客服部門管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)

客服部部門管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)目錄目的和范圍崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)例會制度客服部辦公制度部門平安制度客服部員工保密制度附則目的和范圍目的為了使公司的客戶服務(wù)運作更加規(guī)范，更好地為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。范圍2.1.凡公司客戶服務(wù)人員之管理均適用于本制度。崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)：干脆對公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，遵守公司各項規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的各項工作；建立健全客服中心各項規(guī)章制度，完善服務(wù)流程，剛好傳達(dá)并組織學(xué)習(xí)公司的最新精神和各類文件；負(fù)責(zé)客服中心工作人員的調(diào)度及支配，對客戶反映的問題進(jìn)行統(tǒng)計分析，為公司發(fā)展提出合理建議；收取及批閱每天的投訴記錄，并了解處理進(jìn)度；遇重大問題或突發(fā)事務(wù)剛好匯報總經(jīng)理；對辦公室的清潔衛(wèi)生、平安等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)。遇有緊急事故，如水浸、火警等事項，全責(zé)處理善后工作。組織開展同檢和用戶看法反饋，對本部門人員考評，對管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格限制；每周組織一次部門例會，協(xié)調(diào)待解決問題；負(fù)責(zé)部門常規(guī)培訓(xùn)和考核，每周向總經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)書寫客服中心周、月、年工作總結(jié)以及工作支配，監(jiān)督檢查部門工作實施進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)覺問題剛好訂正，重要問題剛好匯報；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作標(biāo)準(zhǔn)主動帶領(lǐng)部門員工工作，協(xié)作相關(guān)部門；禮貌對待客戶；愛惜公司內(nèi)全部公共設(shè)施；嚴(yán)格按規(guī)章辦事，維護(hù)集體的利益和公司信譽；服裝整齊大方，代表公司形象；關(guān)切了解本部門員工的狀況，最大限度地調(diào)動本部門員工的主動性并保證他們安定、團結(jié)地努力工作?？头韻徫宦氊?zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)：1.干脆對客服經(jīng)理負(fù)責(zé)，聽從客服經(jīng)理的工作支配，細(xì)致剛好的完成公司交代的各項工作；2.嫻熟駕馭業(yè)務(wù)學(xué)問和工作流程，主動提出合理化建議，主動協(xié)作公司各部門的工作，幫助各部門做好客戶服務(wù)工作；3.受理客戶提出的問題，細(xì)致做好工作記錄，并對問題的處理狀況跟進(jìn)落實并對結(jié)果進(jìn)行回訪，疑難及重大問題剛好上報客服經(jīng)理；4.建立健全客戶各項檔案資料，并對客戶資料嚴(yán)格保密；5.細(xì)致執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)流程及處理時限，確?？蛻魸M足及客服中心考核指標(biāo)的完成。6.每周對客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計數(shù)據(jù)具體錄入電腦，以備查用；7.主動學(xué)習(xí)和培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)問和業(yè)務(wù)技能，不斷提高自身工作水平；8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；工作標(biāo)準(zhǔn)：按時上班，不遲到早退，有事提前請假；整齊穿著，配帶員工卡，保持良好的儀態(tài)、儀表；聽從上級領(lǐng)導(dǎo)，主動協(xié)作同事工作；禮貌對待客戶，盡最大努力滿足客戶要求；愛惜公司全部公共設(shè)施；細(xì)致具體填寫工作單和電話記錄，凡遇客戶多次投訴事務(wù)，干脆向客服經(jīng)理匯報；保持整齊寧靜的工作環(huán)境。第三章例會制度客服部支配每周一09：00召開部門例會。

2.例會將由客服部經(jīng)理主持召開。

3.召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決方法，并支配、支配下周工作。

4.客服部全體員工均應(yīng)參與例會，因特別原因而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的狀況上交。

5.客服部經(jīng)理需在會上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和確定。

6.所記錄的會議紀(jì)要須要全部與會人員傳閱并簽字。

7.全部客服部員工將根據(jù)例會的宗旨和要求支配下周的工作。

第四章客服部辦公制度

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀(jì)律。3.客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。

4.客服部全部員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

5.嚴(yán)禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。6.嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時間吃東西。

7.整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。

8.做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)剛好存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。

9.客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。第五章部門平安制度1.客服部全部員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的平安均負(fù)有責(zé)任。

2.客服部全部員工均需有良好的平安意識。

3.員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，細(xì)致檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。

4.客服部員工需了解全部設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避開產(chǎn)生平安隱患。

5.客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，不運用時，應(yīng)剛好切斷電源。

6.在工作過程中，如發(fā)覺任何可疑之處或治安問題，應(yīng)馬上上報或通知保安部。

7.了解滅火設(shè)備的位置及運用方法，如發(fā)覺火災(zāi)隱患，剛好撲滅初起小量明火。

8.了解緊急事務(wù)的處理程序，如出現(xiàn)問題，根據(jù)程序操作。

9.每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的平安規(guī)定。第六章客服部員工保密制度

1.客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度