高效溝通管理

1高效溝通管理主講—曹陽2課程內(nèi)容及目標(biāo)

掌握溝通的基本概念；

有效溝通的過程

掌握人際風(fēng)格溝通技巧；

提高與上司的溝通質(zhì)量；

改善與下屬的溝通方法；

通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系;

了解溝通的禮儀

3市場對人才的要求是什么？

南晟德顧問機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP4提高員工的溝通技能將成為一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的核心競爭力南晟德顧問機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP5

6EQ與IQEQ:1、柔軟的心2、善感的心3、關(guān)心別人4、知進(jìn)退5、熱忱6、包容7、欣賞8、直覺9、服務(wù)10、樂觀7

IQ:1、分析2、反應(yīng)快3、知性博學(xué)4、重效率5、實(shí)事求是6、重?cái)?shù)據(jù)7、有條理8、說寫強(qiáng)9、推理10、記憶力8現(xiàn)代組織的特點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)扁平化/時(shí)間強(qiáng)度流動性/互動性/人員素質(zhì)高傳統(tǒng)組織現(xiàn)代組織9溝通的重要性練習(xí)：撕紙游戲10溝通之定義溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通是在社會交往中，人們借助共同的符號系統(tǒng)如語言、文字、圖象、記號及手勢彼此傳遞或交換知識、意見、感情、愿望、觀點(diǎn)和興趣等的社會行為。11溝通的目的建立與維持人與人之間及組織與組織之間的各種關(guān)系；促使組織各種活動的開展及進(jìn)行，以達(dá)到預(yù)期的目的；讓對方了解自己的意圖、感覺或意念；讓對方同意并接受自己的意見；讓對方按照自己的意圖去做一些事情或作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；12溝通之要素信息、發(fā)送者-接收者、反饋、渠道、噪音、環(huán)境傳送者接受者信息反饋13溝通的二種方式語言的溝通口頭語言書面語言圖片肢體語言的溝通手勢面部表情眼神姿態(tài)14溝通分類上下級溝通平行關(guān)系間溝通與客戶間的溝通朋友間的溝通家庭成員間溝通15溝通行為聽說問讀寫看16溝通練習(xí)練習(xí)：畫圖游戲17溝通的方向性單向溝通與雙向溝通18二、有效溝通過程傳送者接受者信息反饋南晟德顧問機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP主講—曹陽19有效發(fā)送信息HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式WHEN-選擇發(fā)送信息的時(shí)機(jī)WHAT-確定信息內(nèi)容WHO-誰是信息接受者WHERE-何處發(fā)送信息WHY-為什么要發(fā)信息20HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式請考慮以下因素接收方傾向于什么方式？溝通的本質(zhì)是什么？哪種方式會收到最迅捷的回應(yīng)？是否保密？21HOW-選擇有效的發(fā)送信息方式幾種常用溝通方式優(yōu)勢和不足比較方式優(yōu)勢不足電話速度快、及時(shí)回饋有助決策信息量少可能會不準(zhǔn)確E-mail信息量大且準(zhǔn)確不能很好作思想和情感的交流，不能及時(shí)得到反饋開會發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用有利于決策成本高面談信息全面及時(shí)反饋耽誤時(shí)間、不方便22WHAT-確定信息內(nèi)容語言+肢體語言信息內(nèi)容會更準(zhǔn)確；信息主題是什么？涉及哪些要點(diǎn)？采用什么風(fēng)格和語氣？--簡潔，強(qiáng)調(diào)并圍繞重點(diǎn)、用熟悉的語言23WHO-誰是信息接受者確定信息接收對象如何引起接收者的注意接收者的觀念、文化程度、風(fēng)俗接收者的需要接收者的情緒24WHERE-何處發(fā)送信息不同場合發(fā)送信息的效果不同地點(diǎn)是否合適？環(huán)境是否不被干擾？25WHY-為什么要發(fā)信息目的是什么？希望達(dá)到的效果？商務(wù)電子郵件是否可以不發(fā)？26大家從畫面上看到了什么

27第一印象法則直覺常常是不準(zhǔn)確的。溝通，不應(yīng)該以貌取人。在工作場合，彼此間不熟悉的人初次見面的時(shí)候，以貌取人難以改變。注意雙面人等現(xiàn)象的啟示。視錯(cuò)覺是難以改變的。28忠告不要給任何人貼上標(biāo)簽要用發(fā)展的眼光看人29聲音運(yùn)用技巧音量——足語速——150字/分鐘語調(diào)——抑揚(yáng)頓挫重心停頓例：你真是我的好朋友30聲音運(yùn)用基本要素語言溝通的基本要素是，話要講出來、講清楚、講得好。聲音悅耳，包含熱情和愉悅。音量適宜。講普通話，吐字清晰。繞口令：班干部管班干部化肥會揮發(fā)31華為致新員工（節(jié)選）您有幸加入華為公司，我們也有幸獲得了與您合作的機(jī)會。我們將在相互尊重、相互理解和共同信任的基礎(chǔ)上，與您一起渡過在公司工作的歲月。這種尊重、理解和信任是愉快地進(jìn)行共同奮斗的橋梁與紐帶。華為公司是一個(gè)以高新技術(shù)為起點(diǎn)，著眼于大市場、大系統(tǒng)、大結(jié)構(gòu)的高科技企業(yè)。她有著自己的歷史使命，她不但需要有高層次、高素質(zhì)的科技人才和管理人才，同時(shí)還必須有一個(gè)能被這些人才認(rèn)同的價(jià)值體系，這就是說要建立一個(gè)共同擁有的企業(yè)文化。華為的企業(yè)文化是建立在國家優(yōu)良傳統(tǒng)文化基礎(chǔ)上的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)文化粘合全體員工團(tuán)結(jié)合作，走群體奮斗的道路。有了這個(gè)平臺，你的聰明才智方能很好發(fā)揮，并有所成就。沒有責(zé)任心，不善于合作，不能群體奮斗的人，等于喪失了在華為進(jìn)步的機(jī)會。那樣您會空耗了寶貴的光陰，還不如在試用期中，重新決定您的選擇。進(jìn)入華為并不意味著高待遇。對新來的員工，因?yàn)闆]有考評記錄，起點(diǎn)較低，晉升也許沒有您期望的那么快，為此深感歉意。32華為致新員工（節(jié)選）我們崇尚雷鋒、焦裕祿精神，并在公司的價(jià)值評價(jià)及價(jià)值分配體系中體現(xiàn)：決不讓雷鋒們、焦裕祿們吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。我們呼喚英雄。不讓雷鋒吃虧，本身就是創(chuàng)造讓各路英雄脫穎而出的條件。雷鋒精神與英雄行為的核心本質(zhì)就是奉獻(xiàn)。雷鋒和英雄都不是超純的人，也沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代變化的。在華為，一絲不茍地做好本職工作就是奉獻(xiàn)，就是英雄行為，就是雷鋒精神。實(shí)踐改造了，也造就了一代華為人。“您想做專家嗎？一律從基層做起”，已經(jīng)在公司深入人心。進(jìn)入公司一周以后，博士、碩士、學(xué)士以及在原工作單位取得的地位均消失，一切憑實(shí)際能力與責(zé)任心定位，對您個(gè)人的評價(jià)以及應(yīng)得到的回報(bào)主要取決于您實(shí)干中體現(xiàn)出來的貢獻(xiàn)度。在華為，您給公司添上一塊磚，公司給您提供走向成功的階梯。希望您接受命運(yùn)的挑戰(zhàn)，不屈不撓地前進(jìn)，您也許會碰得頭破血流。但不經(jīng)磨難，何以成才！33語言的指向性多從對方的感受出發(fā)，而不是從自身的角度。如，講述事情的時(shí)候，如果擔(dān)心對方?jīng)]有聽清楚，正確的表達(dá)是“不知我講清楚沒有？”避免說“您聽明白沒有？”34問候得體問候分一般式、幫助式、關(guān)心式、致歉式等情況。注意日期、節(jié)日。幫助式問候盡量說得短促一些，如“要幫助嗎”“怎么幫您”等。關(guān)心式的問候，避免問候“吃飯”等信息?！皩Σ黄稹薄按驍_了”是問候語。35適宜的稱呼稱呼在喚起注意、引起好感方面，可以發(fā)揮很大的作用。對于不熟悉的人?？梢赃x擇通用型稱呼。男士為先生；女士為小姐。注意稱呼習(xí)慣。36主動做自我介紹先介紹自己，不僅僅是寒暄，而且是尊重對方優(yōu)先知曉權(quán)的表示。在多人相互介紹的時(shí)候，也要注意這一點(diǎn)。自我介紹時(shí)，清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過快。可進(jìn)行文字說明、跟名人搭上關(guān)系、賦予意義、與地名做聯(lián)系等。自我介紹時(shí)，清晰準(zhǔn)確，報(bào)名字時(shí)不要過快。需要重復(fù)和必要的鋪墊。練習(xí)：自我介紹37適當(dāng)?shù)馁澱Z贊揚(yáng)，是最有效的寒暄方式。熟悉贊揚(yáng)詞句得組織方式。從四個(gè)方面考慮：贊揚(yáng)他人得相貌，包括身材、膚色等；贊揚(yáng)他人得服裝和飾物；贊揚(yáng)他人得業(yè)績、才干、能力；間接地贊揚(yáng)他人，涉及到他人得家鄉(xiāng)、親人、所服務(wù)的公司、所工作的行業(yè)等。練習(xí)：贊美38有效聆聽的四個(gè)步驟接受信息集中注意聯(lián)系自我選擇記憶39主動傾聽的四種方式獲取信息式傾聽識別中心思想、尋找支持性材料、預(yù)言要說的內(nèi)容、聯(lián)系自我經(jīng)驗(yàn)、尋找相似點(diǎn)和區(qū)別、質(zhì)疑批判式傾聽確定說話者動機(jī)、對觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問、將事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來、承認(rèn)自己的偏見、評價(jià)信息感情移入式傾聽識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的辦法享樂式傾聽40聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽41聆聽原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽42積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受43不好的聆聽習(xí)慣同時(shí)聽幾個(gè)人談話假裝自己在認(rèn)真聽別人說常常在別人說話之前就打斷別人或講出他要說什么如果不感興趣同某人交談，通過注意力不集中的方式結(jié)束談話別人在說話的同時(shí)，在操作電腦或忙別的工作說話人的談話風(fēng)格影響傾聽44有效反饋反饋（feedback)是信息發(fā)送者-接收者相互間的反應(yīng)。反饋有利于信息接收者的提高也有利于發(fā)送者的改進(jìn)。正面反饋負(fù)面反饋建設(shè)性反饋有時(shí)候“此時(shí)無聲勝有聲”是最好的反饋。45如何提高溝通效果有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度46有效的肢體語言有效的肢體語言有助贏得信任信任程度決定態(tài)度態(tài)度影響溝通效果47肢體語言手勢面部表情眼神姿態(tài)48合作態(tài)度的表現(xiàn)雙方能夠說出所擔(dān)心的問題雙方者積極設(shè)法解決存在的問題而不是推卸責(zé)任共同研究解決方案溝通過程能做到“對事不對人”最后達(dá)成雙贏的協(xié)議49綜合練習(xí)荒島余生50人際風(fēng)格與溝通技巧見什么人說什么話到什么山唱什么歌忠告：物以類聚，人以群體分----兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果會非常好。南晟德顧問機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP主講—曹陽51人際風(fēng)格的四大分類分析型（貓頭鷹型）控制型（老虎型）推銷型（孔雀型）支持型（無尾熊型）自我測試52分析型人的特征關(guān)鍵詞嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語調(diào)單一真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢合符邏輯語言準(zhǔn)確注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟喜歡較大的個(gè)人空間53與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間盡快切題邊說邊記、一絲不茍不要太多眼神交流、避免身體接觸多用專業(yè)術(shù)語多列數(shù)據(jù)、多作計(jì)劃、使用圖表54控制型人的特征關(guān)鍵詞果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情較少情感不外露審慎有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接、目的性強(qiáng)使用日歷計(jì)劃缺乏耐心

55與控制型人溝通技巧回答準(zhǔn)確、聲音響、有信心且語速要快多問封閉式問題強(qiáng)調(diào)效率直接不客套不羅嗦事前要有計(jì)劃事后要有結(jié)果不要感情流露直奔主題需要強(qiáng)烈的目光接觸、身體略前傾講究實(shí)際情況、提供有依據(jù)的創(chuàng)新思想56推銷型人的特征關(guān)鍵詞外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚(yáng)頓挫語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品57與推銷型人溝通技巧聲音洪亮要有配合動作和手勢，且眼神看手勢從宏觀去看問題說話要非常直接由于其不重細(xì)節(jié)，最好有個(gè)協(xié)議確認(rèn)以提醒其58支持型人的特征關(guān)鍵詞合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性語言辦公室有家人照片59與支持型人溝通技巧自重雙方良好關(guān)系，不注重結(jié)果；贊賞其照片時(shí)刻充滿微笑說話要慢、抑揚(yáng)頓挫多鼓勵(lì)并征求意見頻繁的目光接觸60

練習(xí)人際風(fēng)格測試61怎樣與上級溝通上級領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)評估你的業(yè)績，批準(zhǔn)你加薪，以及影響你在組織內(nèi)晉升的人，可要小心侍候！主講—曹陽62基本規(guī)則了解上級的意圖表現(xiàn)出你的支持主動尋求反饋迎合你的上級虛心接受批評尊重并理解注意說話的隱義（例）63(一)接受上級指令的程序

1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃

4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

64(二)請示與匯報(bào)的基本態(tài)度

1．尊重而不吹棒

2．請示而不依賴

3．主動而不越權(quán)

65說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)

(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

(五)到位而不越位

(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊

66與上司溝通的要點(diǎn)自動報(bào)告工作進(jìn)度—讓上司放心對上司的詢問有問必答而且清楚—讓上司寬心接收批評，不犯三次同樣過錯(cuò)—讓上司省心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)才能充分了解上司的意圖—讓上司輕松對自己的業(yè)務(wù)主動提改善計(jì)劃—讓上司進(jìn)步不忙的時(shí)候主動幫助別人—讓領(lǐng)導(dǎo)滿意67怎樣與下級溝通

能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。

在心理上，必須認(rèn)定屬下是您的重要伙伴，是為您執(zhí)行任務(wù)、落實(shí)責(zé)任、幫助你成功的人。南晟德顧問機(jī)構(gòu)NEWSYSTEMCONSULTINGGROUP主講—曹陽68上級與下級之間關(guān)系培養(yǎng)能力制訂標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)命令衡量偏差糾正偏差贊揚(yáng)批評激勵(lì)69下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖

(二)如何使部下積極接受命令

1.態(tài)度和善，用詞禮貌

2.讓部下明白這件工作的重要性

3.給部下更大的自主權(quán)

4.共同探討狀況、提出對策

5.讓部下提出疑問

70命令型—授權(quán)型溝通程度高高管理程度輔導(dǎo)型指導(dǎo)型授權(quán)型命令型71授權(quán)：通過培訓(xùn)、信任與情感支持給某人更大的權(quán)力與責(zé)任信任是合作基礎(chǔ)信任度與溝通視窗72如何增強(qiáng)信任度表明你既是為自己的利益而工作，又是為團(tuán)隊(duì)的利益而工作；成為團(tuán)隊(duì)的一員，用言語和行動來支持你的工作團(tuán)隊(duì)；開誠布公、說出你的感覺表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一貫的；保密、表現(xiàn)出你的才能73授權(quán)的好處可以解放自己，脫離繁瑣關(guān)注重點(diǎn)；培養(yǎng)下屬并增強(qiáng)責(zé)任心；激發(fā)下屬熱情獲得經(jīng)驗(yàn)；提升團(tuán)隊(duì)效率；74授權(quán)的程度和范圍隨時(shí)讓主管知道進(jìn)度；碰到問題時(shí)再來找主管者；不必再向主管報(bào)告，有問題自己解決，也就是全權(quán)處理；75授權(quán)的方法與原則授權(quán)留責(zé)原則視能授權(quán)原則權(quán)責(zé)確定原則逐級授權(quán)原則適度授權(quán)原則相互信任原則適當(dāng)控制原則

贊美別人，仿佛用一支火把照亮別人的生活，也照亮自己的心田，有助于發(fā)揚(yáng)被贊美者的美德和推動彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。77贊揚(yáng)部下的技巧

1．贊揚(yáng)的態(tài)度要情真意切

2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要詳實(shí)具體3．注意贊美的場合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧5.因人而異雪中送炭6.非語言的贊美（目光、手勢、微笑）78批評部下的方法

(一)以真誠的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)，對事不對人

(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評

(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

79激勵(lì)部下的方法激勵(lì)要因人而異高薪并不是有效的激勵(lì)措施公平性精神激勵(lì)、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情80與部下溝通之十二要素視部下為重要的伙伴，尊重他（她）；信任你的部下的工作精神和能力；喜歡部下并讓他們感受到這種溫暖；鼓勵(lì)發(fā)言并對敢說真言者予以贊賞；讓部下相信真誠說出逆耳的真心話是不會有不良后果的；及時(shí)贊賞最好公開表揚(yáng)；81與部下溝通之十二要素親切稱呼部下的名字；主動溝通不要等到犯錯(cuò)誤時(shí)；對部下充滿并表示興趣；確實(shí)掌握溝通時(shí)間；多用開放性話語，多聽；準(zhǔn)時(shí)赴約興守承諾。82溝通練習(xí)練習(xí)：猜職業(yè)83怎樣與同事溝通主講—曹陽84原則問題盡量避免沖突對男同事多些關(guān)心和理解對女同事多些幫助和體貼對同事的錯(cuò)坦誠相告把工作放在首位85不同性格的人例：早晨穿衣后的溝通折射五種人86注意幾點(diǎn)尊重同事，坦誠待人相互支持和幫助彼此信任和寬容87幾個(gè)注意點(diǎn)不攬自己沒能力辦或不想辦的事讓別人感受到你真的關(guān)心喜歡他們主動付出，保持奉獻(xiàn)與回報(bào)的平衡注意小節(jié)，尊重對方減少不必要的爭論88對不同類型同事采取不同策略對死板的人，要熱情而有耐心對過于傲慢的人，可以適當(dāng)反擊對于好勝的人，忍讓要適可而止對性急的人，要避免爭吵對城府深的人，要有防范對口蜜腹劍的人，要敬而遠(yuǎn)之對刁鉆刻薄的人，保持相應(yīng)距離89溝通的禮儀要求