海爾管理經驗之重構一體化流程

重構一體化流程工業(yè)時代的企業(yè)通過制造、采購、庫存、營銷和研發(fā)等專業(yè)化分工獲得競爭優(yōu)勢，但久而久之，最大限度的專業(yè)化分工又導致了部門間推諉扯皮、反應過程緩慢、效率低下等；也許在每個部門、每位員工看來他們的工作都是最棒的，但把各部分合在一起卻不是客戶想要的。專業(yè)化分工和一體化業(yè)務流程成了一對難以調和的矛盾?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變信息在部門間一級級單向傳遞的方式，實現(xiàn)了多部門并發(fā)傳遞，從而為以客戶為中心的全面業(yè)務流程再造創(chuàng)造的了條件。信息時代的企業(yè)，通過一體化的業(yè)務流程貫穿傳統(tǒng)的業(yè)務職能，把專業(yè)化分工的優(yōu)點同一體化業(yè)務流程的速度、效率和質量相結合，為每個客戶提供獨到價值的服務。導言張斌夫妻倆在海濱小城開了一家大排擋。剛開始丈夫買菜、掌勺，妻子上菜、結帳，客人有什么要求，比如張大媽愛吃辣、李大爺喜好酸等，夫妻倆心里一清二楚；由于飯菜可口大排擋備受客人追捧。隨著生意越做越大，幾年后大排擋變成了酒樓，張斌夫妻倆成了老板，內部分工越來越細，廚師掌勺、服務員上菜還有人專職買菜，盡管每個人都兢兢業(yè)業(yè)，客人投訴卻越來越多。為什么每個人干得越來越棒、客人投訴卻越來越多？法國工程師林格曼有個著名的“拉繩效應”。被試驗者分成1人組、2人組和3人組，要求各組用盡全力拉繩，同時用測力器測量拉力。結果，2人組的拉力只是單獨拉繩時2人拉力總和的95％，3人組的拉力只是單獨拉繩時3人拉力總和的49％。其實，這與上面的故事異曲同工。酒樓的每位員工都面向自己的部門，橫向一體化的業(yè)務流程被打破。信息化的本質就是把企業(yè)管理從酒樓回到大排擋，打破縱向以專業(yè)化分工為基礎的部門分割體系，建立橫向、一體化的業(yè)務流程；權力和組織向后退，流程向前移，為每個客戶提供獨到價值的服務。這種現(xiàn)象在當今企業(yè)中幾乎普遍存在，全面業(yè)務流程再造正是應此而生。1．破解“拉繩效應”在以職能部門為中心的管理制度下，幾乎每個部門都不把自己的工作看作整個業(yè)務流程的一部分，而是看作一項獨立工作，“視野范圍”往往局限在部門邊界以內，于是部門間形成了一堵厚厚的“圍墻”。18世紀70年代，英國一家別針生產企業(yè)把生產別針的過程分為18道工序：把鐵絲抽出、拉直、切斷、一端磨尖、另一端裝上別針的頭，而制作別針的頭又需要幾道工序，最后拋光、包裝等。該廠的10名工人每人只承擔18道工序中的一道或者兩道，互相配合，一天最多可以制作48000枚別針。如果這些工人都單獨生產別針，每人一天最多20枚。以這家企業(yè)為研究對象，亞當·斯密發(fā)現(xiàn)了勞動分工的價值。勞動分工思想創(chuàng)造了工業(yè)經濟的輝煌，但隨著分工越來越細，流程越來越長，職能部門間漸漸形成了一堵厚厚的“圍墻”，專業(yè)化分工逐漸成了企業(yè)發(fā)展的障礙。以前客戶向IBM信貸公司申請貸款業(yè)務，經過若干部門審批通常需要7到10天才能辦完，真的需要這么久嗎？有一天，公司總經理親自拿了一份申請到各部門去辦理，而不是使申請停留在每個人的辦公桌上，結果僅90分鐘就辦完了。為什么90分鐘的工作需要7到10天才能完成呢？如果部門3的工作依賴于部門2工作的完成，而部門2又依賴于部門1工作的完成，那么部門3可能在等待“綠燈”時就造成了工作積壓。因為部門3通常不知道部門1和部門2的工作進展信息，從而無法統(tǒng)籌安排自己的工作；當然，部門1和部門2也不會因為部門3而調整自己的工作計劃，每個部門都按自己的計劃按部就班的工作，最終客戶也就只能耐心等待。增加圖《全面業(yè)務流程再造》P18圖：流程中的活動鏈為什么三個部門不能有效合作呢？在以職能部門為中心的管理制度下，幾乎每個部門都不把自己的工作看作整個業(yè)務流程的一部分，而是看作一項獨立工作，“視野范圍”往往局限在部門邊界以內，于是部門之間形成了一堵厚厚的“圍墻”。部門間的“圍墻”不僅阻滯了信息流動，使得各部門難以統(tǒng)籌安排，還造成了大量無效勞動。由于部門間信息不透明，為獲得本部門所需信息，各部門做著大量重復性工作。例如銷售、財務、市場營銷等部門都想保留客戶、分銷商、銷售額等信息，于是分別建立IT系統(tǒng)錄入這些數(shù)據(jù)，但每個部門錄入的數(shù)據(jù)又都不全面。事實上，很多公司的“左手”不知道它的“右手”在做什么，在每個部分、每個部門看來他們的工作也許都是高質量的，但把各部分合在一起卻不是客戶想要的。增加圖片（《業(yè)務流程再造》64頁）甜圖：造成重伯重阻隔的干“恨圍墻所”掃2．蛾繞不開的掀“誓企業(yè)政治急”易CEO通常升依靠手中的蜻“柱人權凝”桂把最頑固反起抗的人暮“銷調走童”而，增加支持執(zhí)自己的成員毀；CIO則筐要首先說服錯“艇一把手搭”夏支持改革方燒案，然后由慈“鬼一把手置”鹽說服其他管士理層成員支刻持改革方案及。薦為脊打破部門間撐的螺“錄圍墻端”干，1990熊年美國麻省殺理工學院教果授邁克爾袍·旦哈默（Mi偉chael科Hamm迫er）在《矩哈佛商業(yè)評允論》上發(fā)表燥了初弱《再造，不嘴是自動化，炒而是重新開賊始》膠一文惱，提出了封業(yè)務流程再伐造混（BPR語，Busi今ness葡Proce傾ssRe折engin漠eerin據(jù)g貴）朝的理念。1狠993年，書哈默又和C凱SC極指數(shù)咨詢公甩司董事長詹昌姆斯葵·音錢皮灑(Jame且sCha賽mpy)出比版了《再造室公司勁――堤企業(yè)革命的討宣言》，教開啟了業(yè)務恭流程再造的成序幕。哈默邊和錢皮脖從為顧客提俗供滿意服務哪這一根本目層的出發(fā)，把求業(yè)務流程再毛造美定義為：從灰根本上反思忙業(yè)務流程，造對之進行徹更底的重新設貫計，從以職注能為中心轉互變?yōu)橐粤鞒涛餅橹行?，實婚現(xiàn)企業(yè)經營卷方式和管理易方式的根本娃轉變覺。售暈BPR遣的管理理念刷一出臺，立櫻即被IBM成、通用汽車添、寶潔、沃訪爾瑪?shù)裙緞崭吨T實踐。懷近幾年，國繭內企業(yè)也紛丙紛推行去業(yè)務流程驕再造，但真吉正成功的并震不爭很多腰，覆因為業(yè)務流離程再造不僅葵涉及流程沃重組、組織躁重塑，還涉?zhèn)蚣敖洜I理念糠創(chuàng)新鑰、權力再分皆配等。堵和贏得管理層喬尤其高層管扯理者的支持恨是業(yè)務流程叛再造的第一葉步。稠設計一禽套爸標準鑒業(yè)務流程弓相對容易，窮但把撈新挪架構套到活天生生的人頭焰上肝，就可能觸烏及謀企業(yè)最歇“側隱秘革”打的部分。向2004年烤初，資前用友公司筆總裁唉何經華姜實施業(yè)務流碧程再造陰“脅手術抖”旗，瞎廢除“事業(yè)努部制”響，實施梳矩陣式管理遼。璃矩陣式管理致適合益于裳企業(yè)從單一慎業(yè)務演變?yōu)檠叨葟碗s壓的肥業(yè)務慘，扮曾經棵被無數(shù)革跨國企業(yè)充腸分演繹成功賄，但用友公炎司董事會卻杯對何經華的攔方案存在著研不同聲梯音；豆因為脊矩陣式管理糠意味著“削品權”，意味覽著兼顧“專陳業(yè)化”和“揉靈活性”，衣每個分公司弦主管從什么踏都管變?yōu)橹蝗绻?0%步，同時還要筍與業(yè)務線主偷管緊密協(xié)作頂。最詠嚴重庫的分歧出現(xiàn)唱在2004斯年1月逆的獻新年度辭預算大會上床，在“項目圓交付和相應叼的人事管理瓣”扯上，副總裁醒高少義和何捕經華的方案料出現(xiàn)了分歧腿。高少義說遷：誤“處當時我和其宗他紹副腸總裁提出了暗一些暢系統(tǒng)的建議梯，所以就拿組出來討論，廳但最后大家己還是按照何被經華明的意見際去敬執(zhí)行案了里?！痹诤谓浬A的“建議勻”之芹下，董事會咽最終敲定，個高少義去了量當時業(yè)績不酒佳的上海，可開拓華東業(yè)伶務昆。蠻走之前于高少義巡跟何經華打壽了“招呼”挎：上海將會息在項目銷售勇的做法上和竊人事安排上店另行一套模受式。素于是，在后洲來下發(fā)的一取系列有關制熔度與方案時禿，都會在后濃面標明：上燙海除外。洋從非此碎，用友部分城高層和何經番華的矛盾址日漸激化，次一些已經實欺施改革的部四門也陰奉陽將違鏟。仙在業(yè)績和權秋力的雙重夾遺擊下，20三04年11銹月何經華最約終離開了用證友。醉經驗表明，潮贏得高級掀管理層的支孩持是確保重衛(wèi)大改革項目塊成功的關鍵淹因素。崗如何獲得管切理層對改革楚方案的支持鑒呢？統(tǒng)英國克蘭菲召爾德管理信耐息系統(tǒng)學院鍬高級講師阿仿什利晝·撇布拉干扎認瓦為，己贏得高級管短理層的支持循必須具備以紋下三個要素泡：捆①獵讓高級凝管理層深信渾：變革的萍推動因素，蹄無論是危機目還是機遇，璃都是確實存槽在的，而且必如果不對流圣程作染出根本性變您革，企業(yè)就虛會面臨潛在前的風險或錯坡失機遇。侄②膊高級管理層知對企業(yè)愿景盆完全表示認判同，愿景可濤以表現(xiàn)為大陜幅度提高績以效、改善客遷戶服務或者偏開發(fā)創(chuàng)新性角產是品。惰③露讓高級管理咳層支持公司深在重新設計灰流程時所采秧用的步驟和何方法，例如舉讓員工參與左重新設計抓等妄?？痰癯Ｓ玫姆椒ㄖ嗫雌饋砦璨⒉粡碗s。速改革者不論國是CEO還多是CIO愈首先宵要確定哪些舍高級管理層糖成員會成為燥變革的支持柜者沫，哪些人會府成為改革的巷反對者賤。厭CEO通常骨依靠祥手中的爆“賤人權襯”貪把最頑固反妨抗的人頁“別調走庭”寧，顏增加駐支持自己的宅成員；CI崖O則要首先將說服子“敏一把手求”萍支持改革方挎案，然后由譜“折一把手毛”朋說服其他管蹲理層成員支濤持改革方案犧。勇在贏得高級則管理層債的支持后，啟還要通過廣昂泛的宣傳贏寺得中層管理神者和員工的盡支持。不是照每業(yè)個受全面檢業(yè)務申流程再造影倒響的人都樂歷意讓變革波譯及到他們，狗原因可能是魄本能的反對月變革，至少佩當它影響到貍自己的時候晃是這樣，盡醬管多數(shù)人可盈能會對針對廣別人的變革漸表示歡迎。謝咐3．消除多予余環(huán)節(jié)闖雞西礦業(yè)集席團物資供應承公司在業(yè)務持流程再造中恒充分體現(xiàn)買所方價值，變神“數(shù)買了再用廁”抄為妖“勾用了再買戒”售，不僅實現(xiàn)次了虛擬零庫乘存、堵住了拖以往物資采棍購中的麥“雞跑冒滴漏標”屋現(xiàn)象，而且仍轉變了原來滾的商業(yè)模式熱，物資供應返公司的主要陳職責變采購居物資為管理源物資供貨商犯，把物資守“狐采購權控”昌歸還給了各哪煤礦神當高級困管理層對全科面業(yè)務流程日再造的動因返、目標、實它施方式等基夫本達成閥共識后，業(yè)奴務流程再造楚就攔進入制了河實施階段。貴流程本身的死調整包括事象項的整合蠅、跪事項的分散才、密事項的廢除嘴以及事項間叫關系的突破槳等吃。流程本身綠的分析和調衣整是一項非革?；A性的悟工作，它不雙僅是組織創(chuàng)袋新的起點，這同時也有利濫于改善企業(yè)艦的基礎管理隔工作?；樵诹鞒淘僭旌诘倪^程中，犁只有構建流培程體系，才摘能夠明確各須流程君間的關系，伶找到流程再令造乃至組織墊創(chuàng)新的切入過點。維部門、崗位見是流程的執(zhí)侵行單位。流語程再造必然沃涉及部門、億崗位及其職稍能的重新澡設計和誕調整枯。從國內企器業(yè)的實踐來葵看，趴崗位和職能容的調整徹主要表現(xiàn)在壤以下幾個方償面物：哪職能的龜分散揉，喜將某一專業(yè)黑職能分散到必相關專業(yè)中糊去姨。使得分工戀核算更加明拿確，管理更弓加精細化。每通過實施E泊RP，黑龍督江大陸煤礦技變原來的三環(huán)級管理二級紅核算為三級綠管理三級核校算，將成本都核算延伸到桑班組。以前島，各采區(qū)到鋪大陸煤礦領吐取原材料后查，先存放到推自己的倉庫蓋，然后各班伍組隨需隨領忌；如今，大皇陸煤礦把各知采區(qū)的倉庫蘇變成虛擬倉縱庫，各采區(qū)缸領取原材料朝后先存放到駁虛擬倉庫內癢，各班組領泉取原材料時孤倉庫開出領復料單才進入勉各采區(qū)的核掩算，這實質覽上取消了各弦采區(qū)的倉庫擇。各班組領黃取原材料后突到井下挖煤貍，如果原材嚇料的消耗超漆過了額定指尺標，就要從隙班組的工資肅中扣除；反要之，則班組魄收益。為了皂鼓勵礦工節(jié)晉約原材料消胞耗、及時回免收可利用材勞料，大陸煤喚礦制定了四界四二分成的豆政策，即每匯節(jié)約10元烏錢材料費，廁礦工個人得播四元，大陸橫煤礦得四元鬼，兩元作為昌班組的風險別基金。這項伶政策大大調造動了礦工節(jié)巾約原材料消岡耗的積極性圓。恰業(yè)務流程再腫造海除了猜物資管理由摔分級碼管理改為集高中管理恢、峰取消二級倉衫庫都外，還變多估級挎財務核算冶為袍一級核算霜。詞透職能的合并舒，綠將原來分屬推于不同部門親的職能合棵并由同一部少門或崗位來嗽完成。刃凡是能由一品個部門或一趕個人管理的償業(yè)務，就不妹設多個部門紫或多個人去囑管理，在管竊理方式上實誕現(xiàn)對流程的披全過程管理錯，克服傳統(tǒng)攻管理中存在岸的機構設置弓分工過細及壩業(yè)務分段管商理的情況。終海爾集團在休業(yè)務流程再階造過程中，姓把原毫來乳各事區(qū)業(yè)灑部的疑財務、采購歇、粘銷遞售征業(yè)務餃全部分離出狡來搭，整合成商爐流推叼進筑本部、物流語推磨進伸本部、喇資鼠金推基進粘本部，器實句行全集明團統(tǒng)都一危營銷味、采盼購塵、陰結互算。屋“封三流山”曾（商流、物藝流和資金流既）成為海磨爾塊的主流程，球原兼來間的享職屈能否部門暫都活變季成了支持流據(jù)程。置物流推進本貍部不僅僅是安擔負著集團滲原材料的采碰購、配送和粘成品的分撥壩，還承擔著方建設推進企叮業(yè)整個供應碧鏈的職責。冬海爾物流推誕進本部下設譯三個中心，窄分別為采購碧中心，負責旗供應商資源大的管理，采盡購成本的降俱低與戰(zhàn)略采羊購物資的采材購；JIT藍定單執(zhí)行中騰心，負責按蹈定單將物資衰入庫并配送架至工位；配品送中心，負講責將成品配歲送至最終用持戶。朗③屑職能的轉換志。歌傳統(tǒng)堂上婚職能部門更攏多的是發(fā)揮桐指導和監(jiān)督申的作用鞏；蘇在流程再造奶之后，明確許了各部門在番價值創(chuàng)造的達地位和作用胸，樹立了以頂“顧客”為怖中心的指導去思想，部門蘆的職能將更恢主要的是提禽供服務。這壩種職能的轉辦換，要包括策具體職能和惠職責的改變童，但更重要曾的是要轉換或觀念，樹立哭服務意識，著這就需要設軍計新的激勵畢考核體系來批落實。麻黑龍江雞西伴礦業(yè)集團物父資供應公司件負責集團所即屬13家國彎有大型煤礦墾生產物資的租采購、倉儲吐、供應和管底理，年采購皺額高達3.押5億元?；谝郧埃镔Y屬公司只要把警物資采購進靈來，不管煤返礦用不用，賺財務部門就糞掛帳付款，筍造成了大量害物資積壓。郊在ERP旗二期工程中妥，物資公司帥抓住工買迎方市場的價礙值，孫通過業(yè)務流卻程調整，疫變樓“駛買了再用騙”被為臣“貌用了再買逗”槍?，F(xiàn)在，物滿資公司通過屢網(wǎng)上采購與陰供應商確定墳供貨價格，剛然后把一定擇數(shù)量的物資腿儲存在物資確公司的倉庫半內，由物資副公司代為保洋管，等各煤闊礦把物資從但倉庫領走后憶，財務部門埋再掛帳付款示；如果物資閘三個月沒有飼煤礦愿意用餐，物資公司惜通知供應商座把物資運回憐。物資公司京總經理田連稍成說，20購05年實現(xiàn)說與各生產廠稼家城際間聯(lián)技網(wǎng)后，供應挖商可以通過撤網(wǎng)絡遠程查菜看物資供應灣信息，然后甩及時退貨、并補貨。通過籌業(yè)務流程調興整，物資公船司實現(xiàn)了虛景擬零庫存，抬而且轉變了呈原來的商業(yè)蠻模式，變采疼購物資為管基理物資供貨伯商，把物資巾“夏采購權扔”然歸還給了各旅煤礦。史IT甘為蝕業(yè)務逮流程再造提帝供了強有力笑的手段，哈稻默認為“信犬息技術是業(yè)開務流程再造嘉的必要條件共，如果沒有宗信息技術，惰要談再造，毀無異于癡人拼說夢話?！碧褂行W者認布為，信息技頂術與流程再決造之間是一捆種互動關系敘，二者的有睬機結合才能子產生最佳的份效果。綜觀墨國內企業(yè)所請實施的流程燈再造，無不疼是建立在信昨息化的基礎擠之上。竊4．溉改良和糧革命傅人們已經習紡慣了延續(xù)多籍年的工作方狹式和行動，婚不可能指望譜他們突然采涌取新的方法錢，進行根本擔性改變。激鏈烈的實施過蹄程（革命）誼會被人們視悄作挑戰(zhàn)性太芬大或成本太駕高，因而會窯對所有的變他革加以抵抗伏。獎英吉利海底呀隧道綿剛開通時，陷很多人際避而遠之，建他們無法相常信火車頭頂它上那幾英尺則厚的巖石能漁夠承受整個次英吉利海峽悄的重量。要女打消人們的班疑慮，有幾燃種方法：一仿是告訴人們癥火車上面的盜巖石有40氧多碼厚，而殖且一點兒也播不潮濕；二兼是例證，火買車已經從隧師道穿越多次捕，而沒有被繼淹沒；三是揮嘗試，讓人弦們先嘗試河宿流下面的隧襖道，然后再銹嘗試海洋下目面的隧道。椅業(yè)務流程再醫(yī)造也一樣，伍剛開始由于區(qū)很多人對業(yè)雜務流程再造走尤其對自己惰工作諸將址產生的影響歡認識不清，巾因而產生疑祥慮甚至恐懼異心理，在實勉際工作中也列采取各種或綢明或暗的方側式進行抵制床。趟雖然漢默和隆錢皮唉認為業(yè)務流糊程再造應該蔑采取激烈的議方式，但很歪多專家不同只意他們的觀做點，認為雖舟然企業(yè)稈業(yè)務流程要金進行根本性弦再造旨，但是變革男的實施必須魯是漸進性的床。案人們露已經習慣了余按照特定的作方式工作和玩行動，而且隨很多情況下效是用了幾年晚才逐步適應掌的，不可能施指望他們突講然采取新的西方法，進行踩根本性改變爬。意這種觀點認貨為，激烈的不實施過程（偏革命）會被益人們視作挑飼戰(zhàn)性太大或雙成本太高濫，因而會對伍所有的變革評加以抵抗。駛英國卡特恩總快運、英國斃方得利保險陳公司、福特裳公司等采取躁的都是這種炮方式。英國勤卡特恩快運坡公司雖然對輕流程進行了獎根本性再造悄，但實施惕還是采用了妖漸進的方法課，先從問題法最嚴重的馬嚷爾漢姆倉庫友進行試點，傲然后逐步在余其他倉庫推屠廣。關當然，繼漢默和錢皮橫實施業(yè)務流駝程再造的方截法也不是一追無是處。抬如果那些傳眼統(tǒng)方式已經全根本行不通坑了，行“荷革命脆”提就是唯一的類答案兩，不管面對腿什么困難，燃項目經理都知要昂首前進霸去嘗試非傳貝統(tǒng)的方式。著此時，如果遣變革被設計怕成由重重疊猜疊的程序和乏步驟組成的來長期性活動擾，人們就可叛能沿襲舊有蹲的方式，而哭提出的新方說式所產生的刻影響也會被栽削弱。凈5．固從監(jiān)工到教貝練員就業(yè)務流程再命造后，員工命可以自己管儲理自己，中慢層干部的職尸責也不再是唯“顆監(jiān)工奪”講，而是給員隙工提供必要愉的脆“星資源拉”烈，幫助員工漂解決工作中吸的難題，幫肚助員工學會鍬自我管理，勵充當一個教徑練員的角色能。雖業(yè)務流程再保造從根本上蚊改變了魔各個崗位尤狠其妖中層干部和潮一線離員工的角色三，對他們的姻考核體系，防也要相應進厚行調整初；夸否則業(yè)務流章程再造的成矮果很難鞏固懲下來。散業(yè)務流程再宏造前，每個按員工只要做搜好本部門的博工作就OK挺，不需要關霸心最終客戶殃的利益，比艘如研發(fā)人員繪只要蹲在實荷驗室內開發(fā)鎮(zhèn)出新產品就及OK，新產橡品銷售如何饑是市場部的謹職責；業(yè)務膚流程再造后蘇，研發(fā)人員經要為最終客嚷戶負責，其憐收入也與其申所開發(fā)產品飼的市場銷售淋掛鉤。奪業(yè)務流程再賤造前，企業(yè)短中層管理者冰要花費大量欄時間上傳下獎達、協(xié)調左議右的關系和蠅激勵監(jiān)督下息級的工作；愁業(yè)務流程再蜂造后，員工陰可以自己管脆理自己，協(xié)需調一致地工耳作，充分發(fā)過揮自主性競，亡中層干部的洗職責也不再片是襯“險監(jiān)啟工衛(wèi)”恨，而是給員甩工提供必要眾的潛“歷資源譯”偏，幫助員工潤解決工作中拜的難題，幫北助員工學會菜自我管理，糧充當一個教捆練員的角色剖。族鄰以前海爾的湊科研人員只委要把新產品其開發(fā)出來就抵大功告成，壺業(yè)務流程再陳造后閃科研人員社的角色敗變成笛了購“型號經理莊”后，這個翻型號的眉產品說由賣“朗型號經理暖”籮說了算，市外場前景好不盒好由洽型號經理糧負責梅，科研人員羞的收入與所曬開發(fā)產品的茫銷售業(yè)績掛兼鉤?？蒲腥伺銌T再房也不敢只坐短在實驗室里進搞發(fā)明，而帖是不斷到商衰場看他設計浩的產品銷得幕咋樣，主動穴詢問用戶的陪需求。滋孟邢強是海爾拘冰箱產品本逼部的科研人卡員，角色是陸“型號經理梢”秋，他開發(fā)酸兩菜冰箱的靈暫感就來源于療市場調查。預東北人愛吃返酸菜，因此縫東北幾乎每貍戶人家的門給口都有一個棄酸菜缸。鋒“痛非典旬”殘過后遺，乞為了居民的泄健康，長春夢市率先開始準“樓道革命鎖”賺，這又占地吩方又不衛(wèi)生聲的酸菜缸成巖了大難題哀，雙這讓正在長絹春進行市場幸調查的邢強傻覓到了商機宏。被回到總部，湖邢強含不到一周時駐間就把酸菜斬冰箱的樣機命擺進了長春切的商場?！爸嗪枮樵弁屏_出了酸菜冰物箱？消息一首傳十，十傳拜百，雖然還永不到酸菜腌溜制的季節(jié)，除長春市民還爹是紛紛前來臟咨詢?！卑退仉S著角色的奉轉變，業(yè)績筆考核體系也故要相應地進纏行調埋整。過去，朽每個人只從裕事整個工作倚的一部分，禽消耗的費用場是清楚的，長但在槳為顧客提供幫的有價值的考產品和服務懇中創(chuàng)造了多闖少價值呼難以估量南；于是，只帽能根據(jù)工作姜的難易圖程度、所需者技能的高低井、花費時間嗎的多少等評扁價。實施信征息化管理后文，計算機可他以根據(jù)完成裕業(yè)務流程所燈得到的結果剖準確計算立每個人或者紋每個部門綿所創(chuàng)造的價勺值箭。編在海爾，“設型號經理”船都是“斷奶兩”暖搞開發(fā)。邢梁強具幾次到東北碗坐火車都是獄自費，一切摘都要等產品辟賣出去，再憲賺個好收成觀。淹撈附錄業(yè)金務流程再造連守則錦守則一真全面扎流程再造需垮要在大家對誰組織變革的湊動因充分認偏同的基礎上班進行，幕這種變革動預因既可以是安危機，也可司以是機遇。穗守則二捏醫(yī)只有當跨膚職能變革而波不是其他襯方式成為實禿現(xiàn)變革的動獵因的需要時膚，成功實施藝全面流程再撓造才成為可伯能。割守則三乞當人們活認識到池組織要素，巧即輛戰(zhàn)略、結構罷、人員責任倚和評估標準敏、協(xié)作行為唉以及信息系叼統(tǒng)將要有結所改變，并桂且這些要素號應該與職能嫁流程導向看繞齊時，更有追可能實現(xiàn)全蘆面敢流程再造。殊守則四券當人們明勻確并接受組楚織所需要的經變革時，全敵面流程再造浴就更有可能堪實現(xiàn)。易守則五績當包括董朵事會成員、孝高層管理者板、中層管理汁者和員工在職內的所有人傾都愿意讓變愚革影響他們問時，就更容慰易建立全面番的流程意識兆。迫守則六路當人們發(fā)桿現(xiàn)需要處理安的某些問題歷，并把那些辜問題和淚所需的真正船變革聯(lián)系起浪來時，全面遇流程再造才夫更有可能實政現(xiàn)。謠守則七錄發(fā)族進行全面流怕程再造時，鉤如果能根據(jù)劍各個問題的脈實際情況同離時運用革命暑性和改良性早的實施方法莖，變革更有銷可能獲得成郊功。董守則八筒公狼司只有通過勢全面行動方嘩案激發(fā)人們男實施變革的帖主人翁意識潛和意愿，全豬面監(jiān)流程再造才模更可能取得霸成功。窄守則九恥宮如果變革的囑實施者和接果受者都筐認同這兩種昨角色并且意鏈識到他們是斥互相關聯(lián)的礎，而且愿意雕扮演這兩種泰角色，就更倍有可能實現(xiàn)旅全面流程再邪造。概守則十泊衡量全面置流程再造所李取得的成果捷，要看變革灶動因是否被太根除以及行零為方式改變告的程度。嘩蔑權蝕摘自《全面你流程再造》要第225－線226頁案例一創(chuàng)造性破壞籌——感海爾皇集團全面已業(yè)務流程苦再造輛紀實燈1998年際的一天，灰海爾策集團睡首席執(zhí)行官刪張瑞敏從一輩本叫做陸《再造公司坑――狡企業(yè)革命的值宣言》寬的書上復印夾了一頁內容原，分發(fā)給海撕爾的中高層稈領導。這一喇紙書頁，向占海爾人傳遞叛了一個重要脆信息：以浩“若市場鏈繞”能為紐帶進行耽流程再造。抬1999年度9月8日頁，海爾正式敢開始了這場束叫做“業(yè)務但流程再造”語的厭“頃創(chuàng)造性破壞訴”積革命翻。近雪幾魚年，海爾正湯是憑著疼這場革命給在家電業(yè)的江微利時代，物避開債價格戰(zhàn)的夫泥沼，在全團球家電業(yè)的奏大舞臺上追蠅風逐浪。雁樸胳呈“嘗給楊貴妃送收荔枝旺”乘12月8日葵上午9：0店0販，海爾冰箱常事業(yè)部預銷售赤經理從網(wǎng)上拖接到娘北京偉一位堅客戶行的灣電子火郵件：“練聽說海爾靈冰箱蟲可以私定恨制，替能否把我柄兒子的百歲園照礦做到冰箱門蕩上，留作紀義念?！边@滲位僚客戶是還特意在電遠子郵件里附睜上了照片。祥冰箱事業(yè)部徒立刻回復：譽“紐可以。訂單窄訂購成功，久7疊天后交貨。搞”銳幾賽分鐘后，這挺份訂單傳到堡了冰箱開發(fā)榨部。弦下午抱2紋點擦，機型確定縮了。這種謹電冰箱撥共需若226鈴個零部件，護這些零部件滾在海爾物流笨推進本部的倆計算機里轉僵化成了饞226聰個物料專用檔號，負責供觸貨的分供方貢同步獲得海求爾物流的采塑購訂單。找4倆天后，所有煌物料采購完堆畢。傲12臟月咐13日猶，蹲冰箱制造系解統(tǒng)根據(jù)訂單器要求提前做符好了生產準魄備，每個工不位上方的“蛛五定送料”堡準確地指引湯物流配送人達員送料到工外位。在生產暖線上同時生藥產十幾份訂今單的產品，膊海爾的柔性侄制造系統(tǒng)實禽現(xiàn)了網(wǎng)絡經厚濟所要求的升把大批量生辭產變成大批借量訂制，用毅戶的個性化某需求得到良充分省滿足。秀當天下繭午掃4點權，雜百歲申照冰箱下線才。下線產品戲沒進倉庫，惠海爾物流浴推進本部肉的運輸車根飲據(jù)網(wǎng)上訂單恢指令已等在靠門口，兩天工后，這臺唯百歲照班冰箱如期送晝到那位刺客勉戶家中。眼“怎么先這么快？！諸”倦客戶太看著冰箱上攜大大的慈兒子百歲照餓又驚又喜絡。丑“燒海爾介的嗚響應速度我為什么這么像快友？獨”采“市場族鏈虹！鐵”海爾冰箱恭事業(yè)部部長缺曲志龍說，唯“市場鏈將陡企業(yè)流程中鬧的每個人都驗與訂單緊緊鳴粘在一起，弱才有這么高掙的效率。而娘且，海爾的筍流動資產在秋快速周轉中冠不斷增值，彩由于是按單嚇生產按單送咽貨，使現(xiàn)款高現(xiàn)貨的交易狠方式成為可碧能?！苯q沿市場鏈真差的這么奔神奇？顛筆者從一位怒普通倉庫保揀管員的身上密找到了答案擇。村王籃小姐下是緊海爾披集團青的肆一名普通倉繼庫保管員交，腫負責給掌空調牛生產部門配剃送原材料，植不過湊她的角色不炸叫“保管員濃”，而叫“而發(fā)料經理”龍；鑒本質不同在剩于戲，專保管員是有茶人領料我就涉發(fā)，而發(fā)料臉經理卻要與展訂單粘在一姑起。番王尖小姐拔每天創(chuàng)進辦公室后堂第一件事就礦是在信息系眾統(tǒng)中看氧當錫天的訂單。料12月8日孟一上班，惡王胖小姐展就收到了身來自警武漢的嫌一份擦250伏臺糠空調爪的訂單作。當然，在微海爾撓這個即時變期化的訂單信堆息系統(tǒng)凡是適與訂單單相根關的部門都愁能同時看到曠。宿王塑小姐詠要配制生產叔這括250所臺雪空調天的料。她把基相關信息輸援入到系統(tǒng)中欺，需要配的殖料上方貨架降就會亮一個撿小燈，緩王姨小姐忌去亮燈的地唉方揀完料，犧燈全滅了，松揀配完的信慈息就會被自品動傳遞到系栽統(tǒng)中。雁接著，危王核小姐戚把料送到生鑒產線，操作欲工用掃描槍比確認。貨架譜上的料都是肺她剝“石負債干”組買刊來的，配完嘴的料她也都雷“啊賣里”錦給操作工。疼下午壘三點湖多，終王昨小姐邁終于配完了益料。鳥她的下一步砌工作是“對圣數(shù)”們。下午五點雅，250及臺空調全部臨下線，腥王宴小姐的工作懂完成了。兇王挪小姐火說：育“以前只要國把料給了操撿作工，讓操光作工在單子僵上簽個字就饅行了，材料迫怎么用，是讀不是用完了等，與我無關朋?，F(xiàn)在遣通過信息系虎統(tǒng)配料，記配料和送料宋變得很簡單膽，送料員的癥活基本上被蒸電腦做了，雙我的任務是慰盯緊南訂單范，最終保質練保量地完成揀訂單筍；如果中途掛有兩臺空調液沒有下線，鞏損失將體現(xiàn)唉在我的收入糖中嗎?！眰悻F(xiàn)在，屠整個海爾博集團鴉運行值在一個閉環(huán)云的香IT英系統(tǒng)降平臺去上，從市場皇上獲得的訂軋單信息在系晶統(tǒng)千內奧“呈流動撿”垃。海爾力求擴在每個環(huán)節(jié)播都像遇王泰小姐幟這樣圍繞訂誦單服務。從呢采購原材料拌到產品賣到粥用戶手中，餃整個過程都毛是一種買賣靠關系：用負銀債的方式把蜘上一環(huán)節(jié)的繩訂單買來，傭再賣給自己擔的下一個環(huán)應節(jié)，投入的手數(shù)量和產出淡的數(shù)量必須婦吻合。只有斥當產品賣出蠅去，得到用口戶用錢簽的床字才能得到牙報酬。箭海爾的什員工將這種評“投入產出椅一致”的模論式戲稱為“芹給楊貴妃送責荔枝”，也析就是“一票屢到底”。不鳥管行程有多澇遠，歇馬不卸歇人，必須見將荔枝（產銹品）完好無址損地送到楊堡貴妃（用戶糾）手中宜，才能得到述報酬眼。裳松扁平化與市魚場鏈銅----鬧生業(yè)務流程再府造前就，海爾的組術織結構是傳師統(tǒng)的事業(yè)部方制，空調、投冰箱、洗衣虛機等觀事業(yè)部特各有各的沾供應商京，各有各的錢銷售渠道敬；痰雖然相互之蛇間經常渠道舒重疊，卻很井少發(fā)生關系啦。比如，同洗是海爾的產閱品，往往空隸調接事業(yè)部耐在北京設一縱個銷售點，要有一批銷售噴人員面向商肌場和暗大客戶潮銷售；冰箱鏡事業(yè)部違也在北京設甜一個銷售點祥，又有一批怕銷售人員面球向同樣的商潛場和熔大客桑戶，而這兩宇個點之間沒味有聯(lián)系。躬且1999年此9月傻，塔海爾誠決定實譜施以箭“磚市其場鏈”為紐際帶妥的像業(yè)務流回程再造。把沉原蘆來族各事冒業(yè)倒部的傾財務、采購守、刮銷窯售亮業(yè)務扎全部分離出孟來隸，整合成商燙流推粉進綁本部、物流脊推悔進雪本部、熔資睛金推蓋進危本部，和實卸行全集欣團統(tǒng)鹿一洋營銷牛、采猴購休、禿結酷算。鏡“莫三流忙”獎（商流、物要流和資金流畝）是海崗爾缺的主流程，徹原儲來奉的兵職亂能量部門繡都保變俗成了支持流舌程。商流搭要建全球美的營銷鋤網(wǎng)芒絡零，誠從針全球的客竭戶資數(shù)源中齡獲踐取槳訂單捉，道物流本部利忘用全球的供描應鏈資扮源搭建全球枝采吐購巴及配送網(wǎng)紫絡動，報資渠金流搭建全魔面鉛預翅算系徒統(tǒng)刷，島形成了賄橫茅向網(wǎng)劇絡廢化的同步辮業(yè)務流恢程。流程的眠一尋頭連著暮全球供直應鏈逝網(wǎng)帳絡劑，另一界頭連著尚全球的客皂戶姑（慎銷錘售商）網(wǎng)球絡古。商流灶獲湖得的定雜單險信息是全部革流刊程運河行的中心，拍訂單棍信息流懼帶動著善物流、湯資良金流以及支輪持流程同步則運動滿，最于終實現(xiàn)零庫廊存和與客自戶呼零距離的目泛標俱。邀蘇奇捕張瑞敏把海沈爾豈“押業(yè)務飽流程再造”畫分茫為乘兩個階段匪。瞎第一階段從賤1999起年凈9船月常8鎮(zhèn)日嘩到洽2003年縱9月8日鏈，慮實施摩以塔“律市場鏈桐”循為紐帶的縣流程再造林。快以“三化”脊（即連信息化、扁擔平化清和槽網(wǎng)絡化旨）塔為原則，把釣各種資源整幅合起來，使坦整個組織結允構適應市場漿。信息化帶棚動伸扁平化，扁孕平化在信息浪化基礎上讓響每個人直接舒面對市場膨，侮扁平化和信遞息化的目的鍛是網(wǎng)絡化幕；社將過去上下醒職能式的直社線管理模式獸，變?yōu)橐允袘泩鲦湠榧~帶亭的扁平化管老理體系。轟第二階段從遙2003年甘9月至今，張目標是丹以“三主”營為主店（海即主體、主擴線、主旨兄）利把每個人變肆成“幟SBU隱”（勻Strat普egica菠lBus劑iness皂Unit用,渴策略事業(yè)誦單位）形；蒜主體就是把蒙每個人從管餃理的客體變住為主體，從扛被射管理者變?yōu)榱杲洜I者，打翁破了傳統(tǒng)管收理的經典利；慣主線悟就是所有員猾工圍繞一條透線，這條線晴就是從用戶每得到訂單到容使他滿足，午這店是一個閉環(huán)桌；釣主旨就是每探個人都成為朝“浙SBU三”。“正SBU亭”不器像陪傳統(tǒng)管理貨下級只要完達成上級交給悄的任務與，移上級掀就句給你發(fā)錢，驅而是自己成國為經營者，駛比如發(fā)貨員氏變成發(fā)貨經停理，對自己帶發(fā)的貨物負熊責到底，少狼了一件要自尸己掏錢。每婚個人從自己糾的經營中得轟到收入，每誰個人都在經丙營唐自己；換句杠話說，傳統(tǒng)香企業(yè)娃的員工蠟經營宮的是蹤上級，而“禽SBU倒”孩經營的是劇市場變和客戶。窯在戲“須SBU明”條管理體制下刪，狂產品本部的跨本部長管的顯就是創(chuàng)造訂倚單，能拿回將多少訂單來嘗；價在他手下有遣型號經理，諒本部長緩在某種意義唱上是一個大脈型號經理，紡他的任務是脫怎么規(guī)劃有留沖擊力的產隔品或做其他富正確的事。片小的型號經鳴理，每個人屑負責一個型兆號或兩個型坊號。大型號舞經理，手里宿有十幾個型侵號，這十幾兩個型號哪些胃能打響？哪度些應在這個揮地區(qū)打，哪對些應在那個悶地區(qū)打？他媽像一個統(tǒng)帥安一樣負責全初國的市場。茫具體的型號斥經理只負責軋一個具體型算號。我這個陜型號很好，豪創(chuàng)造了花10井萬元的產品漢，但對于本旗部來說，狐10齒萬是遠遠不另夠的，要扯100鼻萬，可不可媽以使每個型拔號經理都達雁到綁10砍萬捕元鴿的業(yè)績？這潮樣退10客個型號就能譜做到炎100服萬漠元握。如果做不棚到，就是本主部長這個大蓄型號經理沒廢有把做不到譜的型號經理驕經營起來。月如果達不到伍目標普，酸本部長就要灰考慮：族是趟型號經理新的能力問題張還是今自己劉提供的資源錯問題障？澆張瑞敏說，協(xié)海爾“流程源再造”要帶錢來“三個零藝”逼：信息流的慨零距離、物可流的零庫存家、資金流的厘零營運燥成殼本。零庫存瓜首先是觀念疾問題，濟張瑞敏認為才企業(yè)有倉庫盲就是錯的，意企業(yè)的倉庫蕉應在高速公勿路的貨車上應。要實現(xiàn)零稠庫存就必須您是零距離，萬與用戶零距昌離。如果生載產出來的產擠品不是顧客紹想要的，就選不得不放在描倉庫里；庫壁存就是這樣悉產生的。只樹有實現(xiàn)了這芳兩個零，零叫流動資金才貧能實現(xiàn)捏；姻對企業(yè)來講摸，零流動資鍵金是條生命久線。病緞緩“商資源存折瀉”蹤經過一年多遮的努力，如黎今海爾第二典階段業(yè)務流德程再造已經機取得豐碩成湊果，推出了方一系列的管羊理創(chuàng)新，如謎“術資源存折感”套管理、快“祝02牌剪刀宗”園管理等。照小胡鞠是空調事業(yè)聞部噴粉車間挎的普通員工省。過去，車萍間對他的考抬核指標是“雹噴粉件不能五發(fā)青”。洞小胡捆知道，噴粉奮件發(fā)青的直咐接原因是粉衰層太薄。于炕是為了不因茄“發(fā)青”而營被索賠，他固只好多噴粉丘。個人倒是利不被索賠了溝，但粉末消而耗量卻增加根了。派針業(yè)務則流程再造后撫，海爾實行算“資源存折儀”，粉末耗呀用量由黨小胡蔽“經營”。每這樣，烈小胡滑不僅變?yōu)椤袄矅姺劢浝怼庇?，而且要?chuàng)斥新資源。這膽時他開始思嶺索，發(fā)現(xiàn)掛組具上的粉層蠶太厚，導致叼導電不良，輕造成粉末難林以噴上。很供快，他發(fā)明塌了掛具護套膜，問題得以梳解決，而且則掛具的清理皺也由每此3粘圈一次降為鎖每方60唯圈一次。一菌周下來，企留業(yè)節(jié)約洞7600多膨元，他的“心資源存折”頸也多存了幫80多民元的“利潤三”。嫁在海爾敏，“資源存批折”就是員艷工的“個性包化”收入，罰它與公司是坡以合同方式俗確定的。翻善開空調事業(yè)雙部發(fā)貨經理刺趙軍道的“謙資源存折”況，發(fā)現(xiàn)上面全寫著：收入逼＝勞動力價臣格—損失＋谷增值提成。接他前解釋說，勞明動力價格就黨是一個崗位番的競標價格器。損失對于鍋他來說，當刻天的貨如果鎖沒發(fā)出去，頓每臺每天扣該１元，發(fā)出山去沒有到達諷目的地，也種要扣錢。有縫一次，膀200漁臺空調發(fā)出鬼后，應該優(yōu)9戴月陽11采日球到臂蘇州粘，一查，物絕流系統(tǒng)說沒葵到，趕緊從蓄系統(tǒng)中按訂永單找到客戶修經理，原來蒼那天杭州停震電，掃描數(shù)霜據(jù)暫時未導吩入系統(tǒng)。針“如果奇這個問題不仆及時清零，漁我當天就要瀉‘虧損’跳200階元?！壁w軍繩道接著說，咬增值提成是血可以發(fā)揮拔創(chuàng)新連的地方，與忽過去比，如裙果提高了發(fā)羽貨速度，降瞞低了差錯率聯(lián)，減少了發(fā)夜貨成本，都粘可以按比例臺提成。度看起來慢很復雜，其睡實這些都是凈由計算機自奔動生成的。材訂單在系統(tǒng)瑞內與“流動”，價每個懷經手的人都頸與訂單對應望。每人有一男個橋IC板卡，想看自尼己的收入，辭通過終端系音統(tǒng)自動取數(shù)煤，每時每刻漠都能知道自饑己的收入。笨“資源擁存折”不是陡讓脅職工整天算央小賬，它規(guī)暑范了勞動關逢系，每個員感工都最大限龜度地發(fā)揮資廚源繁；菜就連企業(yè)普李遍存在的職渴能關系也發(fā)辱生了變化，藥上級要成為舞下級的資源希，下級可以勁向上級索賠斯。在海爾信靈息產品本部貴，鎖筆者笛就遇到了這啄樣一件事，抱發(fā)貨經理李汗偉向自己的昨直接頂頭上扔司——訂單報執(zhí)行處處長統(tǒng)陳永龍索賠貪50細元錢。非陳永龍?zhí)旊m是李偉的剃上級，但按坡照“資源存拘折”的要求敵，他首先是惱李偉的“市途場”，陳永阿龍與李偉的疾咬合關系是印，前者要為趴后者及時提墊供生產信息埋。這次陳永喜龍疏忽了，筐影響了李偉劉的市場效果記——貨物直叼發(fā)率，所以棄要索賠上級若。李偉覺得帶自己這樣做功理直氣壯，搏因為“實行蜂資源存折，鏟我要按用戶梳的要求去做茅才盈利，做體得好壞由用眾戶來評價，璃而不是我的鋸上級”。耐海爾的列“資源存折銷”自罷2003年炒1月餓由洗衣機事中業(yè)部率先實虜行，迅速全配面推開。開它發(fā)、營銷、慚生產、售后扁，包括法律害、人力資源轎等部門，每該個人都有自豐己的“個性疫化”工資。廊員工這樣概辰括“資源存匠折”：“做拼好掙工錢，緞做壞賠料錢捕，創(chuàng)新增值偉賺提成”。裁企業(yè)需要創(chuàng)芽新，更需要涌持續(xù)榜不斷餓的創(chuàng)新，而猶每個人最難努做的就是持傅續(xù)創(chuàng)新。位張瑞敏說，晚海爾業(yè)務流痛程再造的目體標是，到2蚊008年北夕京奧運會時策建立完善的描業(yè)務流程創(chuàng)亮新機制，依慮靠機制自動坑推進管理創(chuàng)墳新；現(xiàn)在海巧爾雖然有很刺多管理創(chuàng)新誓，但主要還極是上邊強力奸推著向前走忌，而不是靠聯(lián)機制創(chuàng)新。盲創(chuàng)新，就是吸不斷挑戰(zhàn)自迎己的成功。色張瑞敏說，床如果海爾對槽中國罩工業(yè)能做一蛛點絲兒虛貢獻的話，悠就是希望能喜使中國的企允業(yè)有一種精脹神，一種自憲強不息的精猴神，一種創(chuàng)墾新的精神樹。燥點評：河通過以授“邁市場鏈斧”側為紐帶的業(yè)避務流程再造顆，海爾集團準打破了笛傳統(tǒng)咸的事業(yè)部式終組織結構，劃建立了以或“敬三流本”晃(商流、物真流和資金流酸)為主流程近的扁平化結援構，真正實典現(xiàn)了信息化鳥、網(wǎng)絡化和拴扁平化管理臟；嚇就每個崗位怖來說，通過捕全面業(yè)務流掠程再造，打換破了傳統(tǒng)的冶專業(yè)化分工調，一體化的盾業(yè)務流程貫仔穿家電生產苗、銷售的全夕過程，不論戰(zhàn)什么崗位都帶著眼于市場菊需求、最終況客戶的需求雁，把專業(yè)化附分工的優(yōu)點井同一體化業(yè)她務流程的速旬度、效率和割質量相結合舟。此外，海趴爾集團還結哪合實際創(chuàng)造準了大量具有花中國特色的難管理方法，掉如淡“仆資源存折拆”衫、朱“夏02牌剪刀滅”消等。案例二濤繞開京“義企業(yè)政治吳”聰壁壘憂卡特恩快運狂公司(己Carto欄nCar周rier餐)是英國最透大的零售商減之一通用商塊品零售公司幼（Gene言ralM樓ercha動ndise蔬Reta湯ilers群plc,夫簡稱GMR臘）的分配發(fā)牧送部門。萍通用商品零嬸售公司看下設四個部綢門：家用商氣品零售部（格簡稱HM）綠、財務服務漏部、信息服班務部和卡特形恩快運，每本個部門分別飄以有限責任覆公司的形式村獨立運營。凈通用商品零編售公司司最大的業(yè)務固是家用商品差零售，銷售濁產品以各種容室內設備和市衣飾為主；夠卡特恩快運遠承接開家用商品零刊售部的暮貨物配送工橫作。闊銷雜200個包耀裹就是魔“負完美的一天汪”復卡庭特恩快運公趁司擁有36虧個倉庫，分級別負責既定筐區(qū)域內的商漁品配送。配跟送人員每天若早晨從提貨拉處提走自己華的一閑“鋪份巾”魚貨物，然后軟走街串巷送絡給客戶。配蝴送人員對包堵裹選取的標球準不是包裹巡入庫時間而綢是配送的難須易程度。一幕位庫房經理吼說：活“膏反正多爬樓還也不多給錢固，有誰會愿鳥意給一位住騙在8裝樓又沒有電稈梯的客戶送瘡一輛自行車顯呢？婦”怎用配送人員元的話揚說：側“膛200個包槽裹就是昨‘疏完美的一天渴’笨”乖?？ㄌ囟骺齑策\的管理者濾曾經在馬爾蜻漢姆地區(qū)的榮庫房發(fā)現(xiàn)了泉一個去累年五月就啟該沿送潮出去的包裹悠，而當時已估是來扎年的一月！苦試想那位客江戶該有多么嶄生氣！嘩為什么會糟堤糕到這個樣姜子呢？在內諸部人眼里，叨這一切甜都殘很合理！不鵝管配送人員師還是庫房經威理，都將遞全送的包裹數(shù)械目作為唯一汽工作指標；漸但若從客戶銅角度看數(shù)目刺僅僅是一個蹄方面而已。厚在這里，滑配送僅僅被歐看成將貨物宵從庫房運出耕去，而不被旺當作客戶從浙家用商品零錦售部購買商鍛品的一個環(huán)微節(jié)。牛隨著競爭的絲加劇，市場柱對卡特恩快在運落后的流傾程做出避了反應：忙家用商品零街售部的營業(yè)劈額以每年5宴％猜的棚速度下跌，麥調查發(fā)現(xiàn)營忍業(yè)額下降的踐主要原因是謀客戶對配送抹服務不滿意谷，瞧通用商品零他售吩公司決定對其卡特恩快運寺公司進行根種本性變革。抓愧爭無尤法繞開的略“艙企業(yè)政治舉”脆新任董事長妨意識到卡特賊恩快運必須耐要進行變革幫了，但對于給企業(yè)的未來常，現(xiàn)任總經臭理與董事長產產生荷了分歧，前蔑者希望保持貞卡特恩快運殲的獨立性，況而后者則希鴉望患與家用商品宏零售部的經工營結合起來日。為得到管輪理層的支持回，卡特恩快室運公司新任胃董事長首先余采取的舉措淋是增加一名鋪負責客戶服甲務的董事，昌以此鞏固自針己的位置，蓄后來這名董糧事最終成了濁新一任總經姑理。這個人拾和董事長在果通用商品零錘售批公司的其他須領域一同共報事過，了解會彼此的管理號風格，而且格在戰(zhàn)略上觀耳點相似。慰接下來的湯第二個舉措斃是割創(chuàng)建了一個廁內部跨部門累小組用以對弓訂單完遞成流程進行防研究。這個屆小組由來自邊運營、系統(tǒng)蔥和服務部門訓的人員組成旁?；@以往境在卡特恩快創(chuàng)運公司家，盡管表面況上不同乖職能部門的瘋員工彼此平浩等，但其中貍的理一些人毫無責疑問地擁有債“汪特權紀”占。指派服務憐部門的一名盾員工擔任這扯個小組的負志責人，百表明麻董事會不僅經是在挑戰(zhàn)公桃司的粒“捏傳統(tǒng)駛”塊，而且是在愛向大家表明妥這一汽“莊傳統(tǒng)護”籮應該受到挑眼戰(zhàn)。負揚小組對董事難會成員關于天企業(yè)經營的則設想提出了堤質疑，提出單了組織未來罩管理的一套豬嶄新體系。蠅在該小組的岔建議中，最織為根本的一嬌項變革是將延包裹的選擇憲權從配送人株員手中轉移超到經理手中債。送貨的區(qū)睡域被分成若景干部分，由塊經理川按照每一部詠分的特點規(guī)庫定每天應該柔交付的包裹廳，例如，是偉人口稠密的儀城區(qū)域還是堆居住分散的拴農村只。任何沒有昨將包裹全部角送出的配送挽人員都必須安提出一個理降由，說抄“葉送貨地點過鳥遠拴”木是過不了關代的。從公司查外部以全新屑的視角審視趕卡特恩快運嘉，采取這些丟舉措的道理攜似乎顯而易必見透。但是對于流公司內部那順些在舊體系嫌下工作了很綱長時間、誕即便是很小潛的變革建議孩也會當做近騰乎異端邪說蘭的人來說，