麗思卡爾頓公司CIS分析

麗思卡爾頓公司CIS分析麗思卡爾頓的CIS分析CIS（CorporateIdentitySystem）,簡稱CI，中文譯作企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)。CIS“將企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)，傳達(dá)給與企業(yè)有關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感。”企業(yè)通過實(shí)施CIS塑造良好形象，最終促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。這種源于美國，風(fēng)行全球的系統(tǒng)策略，近日愈發(fā)引起國人關(guān)注：有人說它是陳詞濫調(diào)，已經(jīng)過時(shí)；也有人說經(jīng)過泡沫時(shí)期和大浪淘沙，中國的CIS紀(jì)元才剛剛開始。無論持有何種觀點(diǎn)，中國企業(yè)對(duì)CIS的關(guān)注正在升溫是不可辯駁的事實(shí)。我們接下來會(huì)以麗思卡爾頓酒店作為例子進(jìn)行整體上的CIS分析?！半m然你的設(shè)施比麗思卡爾頓先進(jìn)，你的價(jià)格比麗思卡爾頓便宜，但是我會(huì)選擇麗思卡爾頓，因?yàn)辂愃伎栴D的服務(wù)比你周到?！边@種來自消費(fèi)者的聲音響遍世界各地。消費(fèi)者感受到的“隨需應(yīng)變”的麗思卡爾頓服務(wù)，是麗思卡爾頓整個(gè)CIS工程中的一部分。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個(gè)高級(jí)酒店及度假村品牌，現(xiàn)時(shí)擁有超過70個(gè)酒店物業(yè)，分布在24個(gè)國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設(shè)于美國馬里蘭州。2001霍斯特·舒爾策不再負(fù)責(zé)運(yùn)營，成為麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司的副主席。西蒙·庫珀擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，出任麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司的總裁兼首席運(yùn)營官。2005大開曼麗思卡爾頓酒店開業(yè)。2006麗思卡爾頓在中國的第三家酒店開業(yè)：北京金融街麗思卡爾頓酒店。藝術(shù)、設(shè)計(jì)、徽標(biāo)、酒杯與創(chuàng)新藝術(shù)與設(shè)計(jì)麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司努力創(chuàng)造一種永恒和久遠(yuǎn)的感覺，已經(jīng)開展了業(yè)內(nèi)最宏偉的藝術(shù)計(jì)劃之一。收藏品包括18和19世紀(jì)的繪畫、地毯和藝術(shù)品，在各地酒店中營造出一種同時(shí)彰顯私人和博物館收藏風(fēng)格的優(yōu)雅氛圍。藝術(shù)顧問兼館長負(fù)責(zé)整理相關(guān)資料和維護(hù)眾多藏品。室內(nèi)裝飾師、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)員和甄選委員會(huì)為每個(gè)酒店選擇適合的藝術(shù)與設(shè)計(jì)風(fēng)格，反映各地的風(fēng)土人情?；諛?biāo)皇冠是英國皇室的象征。獅子原本是一個(gè)贊助商（一家保險(xiǎn)公司）的徽標(biāo)，愷撒·里茲將二者結(jié)合起來。1968年，徽標(biāo)又經(jīng)過重新設(shè)計(jì)，那只有些羞怯的獅子變成了一只更加優(yōu)雅成熟的獅子。這也標(biāo)志著麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司發(fā)展方向的改變。鈷藍(lán)色酒杯麗思卡爾頓酒店的許多故事都與鈷藍(lán)色玻璃杯的傳說有關(guān)。其中一個(gè)說的是在1927年，酒店主人們訂購了26盞為波士頓麗思卡爾頓酒店的餐廳設(shè)計(jì)的鈷藍(lán)色捷克斯洛伐克水晶吊燈，并找人設(shè)計(jì)了酒杯以協(xié)調(diào)整體感覺。里茲的創(chuàng)新薄脆吐司最初專為澳大利亞的歌劇演唱家內(nèi)爾·梅爾巴制作。她不喜歡沒烤熟的吐司，所以里茲決定將面包再烤一次。維希奶油濃湯1917年，紐約麗思卡爾頓酒店的廚師戴特正在準(zhǔn)備一個(gè)重要的晚宴，但卻忘了加熱一道湯。于是他決定加入奶油和韭蔥直接上冷湯。這道湯出人意料地受到了好評(píng)，于是他就用母親出生小鎮(zhèn)的名字維希（法國）命名了這道湯。樂之餅干20世紀(jì)20年代末出現(xiàn)的樂之餅干是一種精致的黃油餅干，不同于人們品嘗過的任何一種點(diǎn)心。當(dāng)時(shí)這是極好的食品禮物，之后納貝斯克在20世紀(jì)30年代生產(chǎn)出類似的產(chǎn)品并大量投放市場(chǎng)。雙人床愷撒·里茲在巴黎里茲酒店將雙人床帶到了單獨(dú)睡的人們的面前。間接照明大型客房的間接照明技術(shù)和智能照明在巴黎里茲酒店得以完美體現(xiàn)。零點(diǎn)菜零點(diǎn)菜的概念是由艾斯可菲在倫敦麗思卡爾頓酒店開創(chuàng)并命名。里茲語錄與哲理“豪華酒店是一種社會(huì)政治測(cè)震儀，可以記錄下最輕微的振動(dòng)?！爆旣悺だ锲潯安欢脠?jiān)持自己意見的酒店老板最好另謀生路。”愛德華七世“客人至上?！睈鹑觥だ锲潯懊朗撑c完美服務(wù)從來都是相輔相成，永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)都不能分離?！薄耙蜻^分關(guān)心而打擾客人–人們要享受服務(wù)，但更想潤物細(xì)無聲。在酒店中客人喜歡享受一下平靜。”“愷撒·里茲是國王的酒店老板，也是酒店老板之王。”麗思卡爾頓圍繞著企業(yè)識(shí)別標(biāo)志建立了完備的品牌形象符號(hào)系統(tǒng)，即視覺識(shí)別系統(tǒng)（VisualIdentity）。包括基本要素和應(yīng)用要素：如果麗思卡爾頓只是通過獨(dú)創(chuàng)的視覺識(shí)別設(shè)計(jì)和傳播在消費(fèi)者心目中留下具有視覺沖擊力的企業(yè)形象標(biāo)記，那它的成就則不可能達(dá)到今天的境界。CIS包括三個(gè)子系統(tǒng)：理念識(shí)別（MindIdentity）、行為識(shí)別(BehaviorIdentity)和視覺識(shí)別（VisualIdentity）。三者必須相互結(jié)合，關(guān)系如下：理念識(shí)別代表著企業(yè)的意志和信息內(nèi)核。早在凱撒利茲時(shí)代，“金牌標(biāo)準(zhǔn)”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就一直作為麗思卡爾頓的精神在公司內(nèi)外廣泛傳播。這個(gè)“金牌標(biāo)準(zhǔn)”的卡放在每位員工的上衣口袋中。在幾十年的經(jīng)營中凱撒利茲反復(fù)不斷地傳播著“金牌標(biāo)準(zhǔn)”和“和優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，甚至創(chuàng)辦培訓(xùn)管理和銷售人員的學(xué)校來傳播和實(shí)現(xiàn)這樣的信念和追求，將其作為價(jià)值觀來統(tǒng)一全公司員工的思想，使得麗思卡爾頓具有極強(qiáng)的凝聚力和向心力。麗思卡爾頓一直有著明確的經(jīng)營理念：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。麗思卡爾頓的理念識(shí)別反映了它的價(jià)值取向，它的價(jià)值觀可具化為三原則：“為職工利益，為顧客利益，為股東利益?！闭且?yàn)橄扔辛诉@樣的理念作為指導(dǎo)，麗思卡爾頓的視覺識(shí)別才獲得巨大成功。麗思卡爾頓酒店的行為識(shí)別系統(tǒng)尤堪稱道。早在酒店創(chuàng)立之初就設(shè)立、后來更是發(fā)揚(yáng)光大的麗思卡爾頓的“行為準(zhǔn)則”可以濃縮為三點(diǎn)：“尊重個(gè)人、竭誠服務(wù)、金牌標(biāo)準(zhǔn)?！边@三原則在公司內(nèi)部無人不曉，更重要的是說到做到。高思盟曾說過：“對(duì)任何一個(gè)公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對(duì)此原則產(chǎn)生信心?！丙愃伎栴D的員工的確信心十足，因?yàn)樗麄冊(cè)邴愃伎栴D獲得了與客人同等的尊重。麗思卡爾頓使每名員工相信：他們是酒店的最重要資產(chǎn)，每個(gè)人都有能力和機(jī)會(huì)改變麗思卡爾頓。為此，麗思卡爾頓重金投入教育及訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)，開設(shè)不同級(jí)別和內(nèi)容的培訓(xùn)課程；通過再培訓(xùn)和調(diào)整新工作的方式來免除麗思卡爾頓正式員工失業(yè)之憂；開展“接班人計(jì)劃”，公司晉升的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)留給酒店的員工，減少外部調(diào)入；晉升與調(diào)薪只與績效和對(duì)公司所做貢獻(xiàn)掛鉤，與工作年限無關(guān)；尊重的不僅是公司同事，同樣尊重顧客和競爭對(duì)手：從不誹謗或貶低競爭對(duì)手。竭誠服務(wù)更是麗思卡爾頓享譽(yù)全球的奧秘所在。麗思卡爾頓早就將員工定位為“紳士與淑女”而不是酒店的服務(wù)員員。為做到“麗思卡爾頓就是金牌服務(wù)”，他們堅(jiān)持一定在24小時(shí)之內(nèi)解決顧客的任何問題，如果不能立即解決，也會(huì)給予一個(gè)圓滿的答復(fù)；開設(shè)熱線，隨時(shí)電話提供服務(wù)或解決各個(gè)方面的問題；確保沒有一個(gè)客人懷著氣憤的心情離開酒店。金牌標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在麗思卡爾頓對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求，更重要的，這是麗思卡爾頓員工對(duì)自己的要求。自公司創(chuàng)立伊始，一直按照1名主管管轄5名員工的模式運(yùn)作，努力創(chuàng)造高效、團(tuán)結(jié)、自勵(lì)、互助的工作氛圍。“麗思卡爾頓擁有一批樂觀、正直、開明，具備了進(jìn)取精神、實(shí)干能力和必勝信念的管理者。他們能跟人交流、溝通，能尊重人、理解人，能使員工發(fā)揮想象力與創(chuàng)造力，制造出親密、友善、互助、信任的組織氣氛?！苯鹋剖躯愃伎栴D挑選新員工的標(biāo)準(zhǔn)，他們到全國最好的大學(xué)挑選最優(yōu)秀的學(xué)生；金牌是麗思卡爾頓不斷提升的滿足工作要求的指數(shù)，它建立在定期抽樣檢查市場(chǎng)以設(shè)立服務(wù)的品質(zhì)的基礎(chǔ)上；金牌是麗思卡爾頓投資在員工身上超過任何一所大學(xué)授課時(shí)間的企業(yè)培訓(xùn)的終極目標(biāo)。在麗思卡爾頓，員工具有追求杰出工作的理想和信念；具有為企業(yè)盡忠竭力的巨大熱忱；具有以最優(yōu)的方式達(dá)成目標(biāo)的能力與方法。

“麗思卡爾頓的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)是富于靈活性和堅(jiān)實(shí)性的，充分體現(xiàn)麗思卡爾頓經(jīng)營哲學(xué)的優(yōu)異性和時(shí)代性，不僅要確立企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，而且更要使其能夠適應(yīng)環(huán)境的變化，又保持其完整性，統(tǒng)一的形象?！币恢币詠睇愃伎栴D以雄獅作為自己的企業(yè)標(biāo)識(shí)強(qiáng)烈而明確的表達(dá)了其進(jìn)取心和雄心壯志，皇冠造型更是表明名麗思卡爾頓的服務(wù)凌駕于皇家標(biāo)準(zhǔn)之上，往往讓人一眼難忘。

CIS作為一種差異化戰(zhàn)略，是提高市場(chǎng)競爭力的銳利武器?！盀槠髽I(yè)改頭換面，換血強(qiáng)身，就是CI?！盤AOS流的創(chuàng)始人中西元男如是說。我們看到，CIS使得麗思卡爾頓留給世人以“組織制度健全、充滿自信，永遠(yuǎn)走在服務(wù)最頂端的國際酒店連鎖企業(yè)”的印象，它成為一頭雄獅被全世界的廣大顧客所接受不僅是因?yàn)橛辛己玫囊曈X形象，更重要的是它的經(jīng)營理念和行為準(zhǔn)則。在公司員工看來，“麗思卡爾頓就是金牌服務(wù)”不是廣告語，而是行動(dòng)命令；“金牌標(biāo)準(zhǔn)”不是外部壓力，而是自我追求。從對(duì)麗思卡爾頓的CIS分析中我們可以得悉，現(xiàn)階段導(dǎo)入與實(shí)