客戶投訴處理技巧傳授

客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)第一頁，共四十三頁。第二頁，共四十三頁。客戶投訴處理技巧第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制第三頁，共四十三頁。第一部分：客戶心理、為什么要了解客戶心理、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性、客戶投訴的幾大類型、客戶投訴心理分析第四頁，共四十三頁。為什么要了解客戶心理心理是什么？心理是人們對外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對所要購買產(chǎn)品或已經(jīng)購買的產(chǎn)品的一種客觀的心理活動。第五頁，共四十三頁。了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。第六頁，共四十三頁。產(chǎn)品的特殊性房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性價(jià)格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息第七頁，共四十三頁。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶抱怨六大原因客戶為什么會投訴第八頁，共四十三頁。不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個(gè)性客戶為什么會投訴第九頁，共四十三頁?？蛻敉对V的類型及分析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)第十頁，共四十三頁?？蛻敉对V的類型及分析（二）變換問題實(shí)施騷擾不在問題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告第十一頁，共四十三頁。小組討論：對每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什么態(tài)度？請小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。第十二頁，共四十三頁。第二部分

處理投訴中的溝通技巧★觀念引導(dǎo)★技巧傳授第十三頁，共四十三頁。處理投訴中我們需要的觀念、客戶是必須享受服務(wù)的、客戶一定會抱怨、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通、換位思考、態(tài)度很重要第十四頁，共四十三頁?？蛻魹槭裁葱枰?wù)？、滿足客戶了解情況的需要，以解決客戶疑義、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護(hù)與維修的問題、客戶不滿意的異議處理、客戶抱怨和情緒的處理第十五頁，共四十三頁。業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足第十六頁，共四十三頁。心態(tài)準(zhǔn)備面對客戶投訴面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備第十七頁，共四十三頁。承擔(dān)責(zé)任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●

冷靜、忍耐●

耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備第十八頁，共四十三頁。聽察問斷定

與客戶溝通的技巧第十九頁，共四十三頁。聽察問斷定第二十頁，共四十三頁。案例：“第二十一頁，共四十三頁。、請問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？、你應(yīng)該做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？、這個(gè)案例客戶為什么會投訴？、你如果站在客戶的立場，你應(yīng)該理解他哪些方面？第二十二頁，共四十三頁。聽聽的內(nèi)容聽的要求客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等認(rèn)真聽，不要打斷對方的話；用心聽，感受對方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；第二十三頁，共四十三頁。聽的練習(xí)：第二十四頁，共四十三頁。聽與說的練習(xí)：角色扮演第二十五頁，共四十三頁。小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？、種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？、判斷客戶屬于哪一類型的根據(jù)是什么？、請每個(gè)小組把討論意見寫下來。第二十六頁，共四十三頁。觀察表情動作眼神神態(tài)第二十七頁，共四十三頁。第二十八頁，共四十三頁。第二十九頁，共四十三頁。問開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對不對？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？問的技巧：、什么都可以問、注意使用不同的提問方式、針對自己的需求提問、提問時(shí)注意自己的表情第三十頁，共四十三頁。問的演練：小組成員互相提問，被提問的一方可以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答?？凑l了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）小組成員可以相互討論第三十一頁，共四十三頁。不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性客戶服務(wù)技巧第三十二頁，共四十三頁。、客戶是多種多樣的、客戶認(rèn)識、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同、針對不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵第三十三頁，共四十三頁。第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？第三十四頁，共四十三頁。什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。兩種心態(tài)消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài)積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展第三十五頁，共四十三頁。請思考：

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪種心態(tài)？小組討論：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？第三十六頁，共四十三頁。觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念第三十七頁，共四十三頁。身體健康學(xué)會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考第三十八頁，共四十三頁。處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴的關(guān)鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉(zhuǎn)化為積極正面的情緒，結(jié)果是：投訴的客戶變成企業(yè)的極度忠實(shí)用戶。

在處理過程中需要注意以下幾點(diǎn)要求：

一、從客戶負(fù)面消極的情緒中獲得積極的價(jià)值

當(dāng)客戶因?yàn)閷ξ覀兊漠a(chǎn)品、服務(wù)等方面的不滿而產(chǎn)生出憤怒情緒時(shí)，這種情緒就是負(fù)面的。在處理中，我們?nèi)绾芜M(jìn)行換位思考，把自己放在客戶的位置上，了解客戶所看到的真相呢？

我們需要關(guān)注以下三點(diǎn)：

客戶不滿意的地方在哪里？

客戶對此的感受是什么，為什么不滿意？

客戶希望的解決方案是什么（而不是你所認(rèn)為的解決方案）？

客戶為什么會有負(fù)面情緒的出現(xiàn)。正是因?yàn)榭蛻粝扔辛艘粋€(gè)期望值，在這個(gè)期望值里，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、人員素質(zhì)等方面有一個(gè)正向的期望與標(biāo)桿。也許我們現(xiàn)在還沒有達(dá)到，也許那還是我們的目標(biāo)，但是我們首先是不是應(yīng)該對客戶心存謝意呢？

在這種情況下，我們才會理解客戶情緒，在理解的基礎(chǔ)上，與客戶達(dá)成共振，從而取得客戶的信任，共同尋找合理的解決方案。

二、通過聆聽讓客戶釋放負(fù)面情緒

溝通學(xué)提到，當(dāng)我們不贊成一個(gè)觀念的時(shí)候，它會妨礙有效的聆聽。所以，在處理客戶抱怨時(shí)，我們必須抱持開放的態(tài)度。認(rèn)真聆聽客戶的需求與反饋，了解客戶真正的抱怨點(diǎn)是在哪里。著重在這一點(diǎn)上盡量改變原來的客戶的觀點(diǎn)，滿足客戶的合理化需求。

聆聽在行為層面上表現(xiàn)在如下方面：

親切而有禮貌地稱呼客人姓名；

聽客戶說和自己說的時(shí)間控制在：以上；

不要打斷客戶的話，也不爭辯、反駁或找借口；

記錄投訴要點(diǎn)；

提出問題，澄清不清楚的地方；

給予重復(fù)、概括，防止漏聽；

著眼和客戶討論解決方案而不是現(xiàn)有的問題；

好的聆聽威力巨大。通過它，客戶可以更好地釋放自己關(guān)于對企業(yè)的負(fù)面情緒。這種情緒如果釋放完畢，客戶就會開始用新獲得的服務(wù)、產(chǎn)品印象覆蓋掉原來的不好印象，避免了在市場上出現(xiàn)不利于我們的負(fù)面信息。有效地維護(hù)了客情關(guān)系。

投訴是客戶送給我們的禮物，對于來投訴的客戶，我們要心懷感激之情。因?yàn)樗麄儗⑹俏覀冏铋L期、最忠誠的客戶。第三十九頁，共四十三頁。第四十頁，共四十三頁。第四十一頁，共四十三頁。謝謝大家！第四十二頁，共四十三頁。內(nèi)容總結(jié)客戶投訴處理技巧

—客服人員溝通培訓(xùn)。小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息。第二部分

處理投訴中的溝通技巧。、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)要求。客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢”。、你如