01中通客服部-（2023年《網(wǎng)絡(luò)投訴管理條例》）測試題4.13版

01中通客服部-（2023年《網(wǎng)絡(luò)投訴管理條例》）測試題4.13版基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________入職日期:________________________你在模擬自己網(wǎng)點的“互助工單首次未解決率”，下列關(guān)于計算方法說法錯誤的是（）?[單選題]*A.超標(biāo)金額為30元/票B.分母是T日內(nèi)D1、D2首次工單完結(jié)量C.目標(biāo)值是:未解決率<全網(wǎng)均值且未解決量<10票D.超標(biāo)金額為50元/票(正確答案)如果本網(wǎng)點的互助工單超時，工單將由（）處理。[單選題]*A.本網(wǎng)點的管理中心B.本網(wǎng)點自己C.本網(wǎng)點的KPI網(wǎng)點(正確答案)D.無需處理作為網(wǎng)點，你在處理問題件時，應(yīng)注意處理時效是（）。[單選題]*A.8小時工作時B.24小時工作時C.24小時自然時(正確答案)D.48小時自然時關(guān)于“互助工單首次未解決率”監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，你了解到下列哪個說法是正確的（）?[單選題]*A.考核周期為每月一次B.考核單位為末級網(wǎng)點維度C考核單位為KPI網(wǎng)點維度(正確答案)D.考核類型為D1-D10所有類型網(wǎng)絡(luò)投訴工單監(jiān)管規(guī)則工單受理時限自事件發(fā)生之日起（）天內(nèi)，問題件相關(guān)工單投訴時限為簽收之前且72小時（登記/回復(fù)時間）內(nèi)。[單選題]*A.5天B.10天(正確答案)C.15天D.30天以下屬于網(wǎng)絡(luò)投訴工單監(jiān)管范圍的是（）。*A簽收未收到投訴率超標(biāo)B.問題件不實(正確答案)C.虛假信息登記區(qū)(正確答案)D.電話未能有效聯(lián)系上(正確答案)當(dāng)你想要投訴對方網(wǎng)點問題件不實，需要滿足以下哪幾個條件（）?*A.必須有效回復(fù)問題件(正確答案)B.必須是簽收前(正確答案)C.在登記時間72小時內(nèi)發(fā)起投訴(正確答案)D.可以是簽收后屬于網(wǎng)絡(luò)投訴工單虛假投訴信息的受理范圍內(nèi)的是？*A、核實破損造假B、處理客訴工單造假C、問題件交互、網(wǎng)絡(luò)投訴工單、網(wǎng)絡(luò)互助工單處理過程中的交互內(nèi)容；(正確答案)D、未發(fā)生的溝通事件，在查詢記錄里登記(正確答案)以下屬于滿足問題件不實投訴場景的條件的是？*A、暫未有效回復(fù)問題件B、只允許簽收前，且在登記時間72小時內(nèi)發(fā)起投訴；(正確答案)C、無需聯(lián)系客戶的場景，需注明投訴理由；(正確答案)D、投訴方核實客戶時只能詢問客戶問題件（類型+原因）是否屬實；(正確答案)E、需要聯(lián)系客戶核實的場景，需要在問題件登記時24小時內(nèi)使用自有渠道工具與客戶核實；(正確答案)以下屬于新問題件系統(tǒng)優(yōu)化項目的是？*A、根據(jù)場景區(qū)分回復(fù)類與知悉類；(正確答案)B、根據(jù)回復(fù)的結(jié)果，生成待執(zhí)行任務(wù)；(正確答案)C、預(yù)警問題件；(正確答案)D、回復(fù)無標(biāo)準(zhǔn)要求，且可以多次回復(fù)；產(chǎn)生預(yù)約投遞問題件的快件，在互助工單創(chuàng)建之后，最晚在創(chuàng)建次日務(wù)必送達(dá)，否則將計算入互助工單未解決率考核（）。[判斷題]*對(正確答案)錯總部服務(wù)質(zhì)量中心各職能部門僅認(rèn)可總部智能外呼、云呼、寶盒、業(yè)務(wù)員私人電話、x9把槍及總部接入的其他平臺數(shù)據(jù)，除此之外的數(shù)據(jù)不予認(rèn)可（）？[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：總部服務(wù)質(zhì)量中心各職能部門僅認(rèn)可總部智能外呼、云呼、寶盒、業(yè)務(wù)員攬派APP、x9把槍及總部接入的其他平臺數(shù)據(jù)，除此之外的數(shù)據(jù)不予認(rèn)可。只允許簽收前，且在登記時間72小時內(nèi)才能發(fā)起問題件不實投訴（）。[判斷題]*對(正確答案)錯網(wǎng)絡(luò)投訴工單投訴條件及違規(guī)成本監(jiān)管項有：時限類，服務(wù)違規(guī)，虛假行為這三項，請問是否正確（）？[判斷題]*對(正確答案)錯網(wǎng)絡(luò)投訴工單投訴條件及違規(guī)成本規(guī)定互助工單超時完結(jié)罰款20元，完結(jié)不實罰款200，請問是否正確（）？[判斷題]*對錯(正確答案)A網(wǎng)點在一周內(nèi)完結(jié)了100票D1+D2的互助工單，其中在完結(jié)工單之后T+5天內(nèi)，這100個工單被再次創(chuàng)建15票，另外有2票是產(chǎn)生過預(yù)約投遞的問題件，但是在創(chuàng)建互助工單之后，未在次日24點之前送達(dá)，本網(wǎng)點的首次未解決率是______%？[填空題]*空1答案：17超時處理網(wǎng)絡(luò)投訴工單給予______元/次且承擔(dān)100-500元的違規(guī)成本。[填空題]*空1答案：20在2023年中通網(wǎng)絡(luò)投訴管理條例，互助工單處理質(zhì)量中，本著一次性解決問題的態(tài)度，處理網(wǎng)點未解決量控制在______票以內(nèi)/周[填空題]*空1答案：10在2023年中通網(wǎng)絡(luò)投訴管理條例，網(wǎng)絡(luò)投訴工單中各網(wǎng)點的投訴成功率不得低于______%[填空題]*空1