售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2020

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022

總結(jié)必須有情況的概述和表達(dá)，有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環(huán)境和根底等進(jìn)展分析。下面是整理的關(guān)于售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022，希望可以幫到大家。

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022(一)

售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后效勞已有幾年，對售后效勞存在的問題做一下總結(jié)：

一、售后初期

1.發(fā)貨

當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)展安裝效勞，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提早發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)效勞人員隨貨同往時，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式，要提早半天與客戶聯(lián)絡(luò)，商量如何接貨，以做好提早安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比方下午能到的話，你可以說：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。〞

“詳細(xì)時間我會盡早聯(lián)絡(luò)你!〞

“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下?〞

假如對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問清楚地址。假如路程比較遠(yuǎn)，所開銷的費用在安裝調(diào)試完畢后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭執(zhí)。

2.現(xiàn)場安裝

貨到工地，勢必要進(jìn)展安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要獲得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，假如身體不舒適，你可盡量安排別人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來效勞，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來效勞了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為如今大家都比較忙。〞

二、售后中期

1.安裝調(diào)試

安裝完畢后，要對儀器和設(shè)備進(jìn)展調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

(1)儀器問題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決，要及時反映給指導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患〞。

(2)設(shè)備問題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆〞。我到工地效勞的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候，售后效勞人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)消費管理知道這樣的情況后。及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022(二)

成為--公司的售后效勞的技術(shù)人員，一年，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來的工作總結(jié)如下：

一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。

一開場我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。

二、學(xué)會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。在這個時候只能小心慎重的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的〞。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。

在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦〞的答復(fù)的話那就費事了;這樣的問題就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的"那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

在接到客戶時，必須先理解體的情況看能否解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的〞。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機器所應(yīng)用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術(shù)的進(jìn)步比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開場，我想我會努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022(三)

光陰轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙繁忙碌中光陰已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，--的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了x多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司指導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)歷總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學(xué)會換位考慮

當(dāng)顧客來聯(lián)絡(luò)售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要考慮如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去施行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真答復(fù)顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的耐心去效勞，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交時機。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要理解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完本錢職工作

--是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的根底上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過聯(lián)絡(luò)處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在聯(lián)絡(luò)時我們也要注意最根本的禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡(luò)，撥打時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞明晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，防止占用太多的工作時間;打時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的根底上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達(dá)我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的時機就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去理解活動規(guī)那么，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的理解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)時機，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會汲取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成指導(dǎo)給予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司可以提供更多的培訓(xùn)時機，讓我們對公司各個崗位流程有更好的理解，繼而為公司帶來更多的效益。

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022(四)

2022的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的2022，此次我想對自己2022的工作進(jìn)展一次總結(jié)：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能效勞也不破例。我以為售后效勞工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的滿意度和忠實度最大化。〞最大限制的維護(hù)客戶的好處，是進(jìn)步我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成部分。做好售后效勞工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改進(jìn)，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能效勞人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進(jìn)展交流，標(biāo)準(zhǔn)操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷開展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后效勞，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、自力考慮、多與同事交流，努力不斷進(jìn)步本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后效勞，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識程度與理論操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后效勞的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才干使工作順利。

售后客服個人工作總結(jié)優(yōu)秀范文2022(五)

20--年的天貓客服上半年工作過去了，下面我將對自己半年來的工作做一下總結(jié)：一、提升效勞品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進(jìn)展二至三次結(jié)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(效勞辦公司級rarr;各商品部部門級rarr;班長級rarr;店長員工)，加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)展銷售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進(jìn)展處分)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)進(jìn)步樓層基層管理人員處理投訴才能。

20--年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類：224例，效勞類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而