星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告1

一、實(shí)習(xí)的基本概況實(shí)習(xí)時(shí)間

從20xx.4.26-20xx.3.15這不到一年的時(shí)間里，我先后在上海兩家酒店的前廳部實(shí)習(xí)總機(jī)接線員，雖然說工作的內(nèi)容大部分都是相同的，但是我不懊悔自己當(dāng)時(shí)的選擇，由于那是兩個(gè)不同的環(huán)境，一個(gè)是四星級(jí)的海神諾富酒店，一個(gè)是五星級(jí)的千禧海鷗大酒店，不一樣的星級(jí)，不一樣的管理集團(tuán)，給了我不一樣的收獲。實(shí)習(xí)內(nèi)容

作為一個(gè)酒店的總機(jī)接線員，作為總機(jī)Operator，我要接聽和轉(zhuǎn)接酒店全部的內(nèi)外線電話，酒店接聽電話有其統(tǒng)一固定的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)外線是不同的，而讓剛到工作崗位的我完成從快速熟識(shí)從未接觸的工作設(shè)備(話務(wù)臺(tái)功能)辨別內(nèi)外線并精確?????清楚的報(bào)出Greeting再快速反應(yīng)應(yīng)答轉(zhuǎn)接這一系列工作的并不是一件簡單的事。記得，剛到這里的第一天，領(lǐng)班就給了我一張密密麻麻的，而且是中英文對(duì)比的分機(jī)表，說你背吧，兩天之后抽查，中英文都要記住，當(dāng)時(shí)我都傻掉了快?？倷C(jī)是酒店的第一窗口，雖然我們不面客，但客人預(yù)定了解酒店信息的第一途徑都是通過電話，所以我們的服務(wù)往往打算了客人對(duì)酒店的第一印象。每天精確?????快速的轉(zhuǎn)接電話是我們的第一任務(wù)，分機(jī)號(hào)碼記熟就是一項(xiàng)最基礎(chǔ)的工作了。我們需要留心酒店時(shí)刻更新的信息準(zhǔn)時(shí)地發(fā)布給本部門員工和相關(guān)部門，確保工作高效率的進(jìn)行。我們需要留意溝通技巧，對(duì)內(nèi)我們要保持和酒店各個(gè)部門間的聯(lián)系和友好關(guān)系，從酒店內(nèi)部起到上傳下達(dá)的作用，對(duì)外我們要維護(hù)酒店對(duì)客人的良好形象，盡量滿意客人的要求，安撫客人，成為連系客人與酒店各部門服務(wù)的橋梁。所以我們要時(shí)刻彬彬有禮，時(shí)刻留意自己的言語，時(shí)刻掌握自己的心情。從事服務(wù)性行業(yè)，眾所周知，個(gè)人心情必定影響服務(wù)質(zhì)量，我們時(shí)刻調(diào)整好自己的心態(tài)，由于酒店外籍客人比較多，和外籍客人溝通就要求我們與較好的外語基礎(chǔ)，為我的英語供應(yīng)了一個(gè)熬煉的良好語言環(huán)境。而這更加加大了我對(duì)自己的要求，練好口語，精確?????高質(zhì)量的完成每一次電話服務(wù)。

我們的工作主要有，為客人供應(yīng)各種酒店內(nèi)部信息如如何到達(dá)我們酒店，走哪條路，坐幾號(hào)地鐵最近，處理客人的.簡潔投訴，盡量滿意客人的各種要求。我們?yōu)榭腿斯?yīng)叫車服務(wù)，國家代碼、郵編、本地電話、列車車次、各地話資等查詢服務(wù)，我們?yōu)榭腿私榻B酒店四周的公用設(shè)施，例如離酒店最近的銀行，最近的美容院，最近的超市，最近的醫(yī)院，各種特色飯館，消遣場所，旅游觀光場所。當(dāng)客人在酒店遇到麻煩或不滿時(shí)，我們第一時(shí)間聽客人傾訴，安撫客人，供應(yīng)可選解決措施，使客人投訴降到最低，把沖突轉(zhuǎn)給大堂經(jīng)理為客人解決，準(zhǔn)時(shí)給客人回復(fù)，避開客人反復(fù)的陳述，以免激怒客人，盡最大努力為客人供應(yīng)一站式服務(wù)。我們要負(fù)責(zé)前臺(tái)與客房的溝通，客人在房間內(nèi)撥打總機(jī)叫服務(wù)，我們要通知樓層服務(wù)員進(jìn)行客房用品派送，最終跟近。同時(shí)我們要向住店客人介紹酒店客房的各種設(shè)施設(shè)備，為他們講解使用方法，向客人供應(yīng)借物、洗衣、遺留查詢、留言、叫醒等服務(wù)。在突發(fā)狀況發(fā)生時(shí)，我們要準(zhǔn)時(shí)傳達(dá)信息，組織逃命過程，掌握酒店局面。傳達(dá)監(jiān)控中心報(bào)上來的各種緊急狀況，如發(fā)預(yù)警，報(bào)火警等。我們還進(jìn)行了消防演習(xí)，加強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，留心特殊的電話，洞悉擔(dān)心全因素，如遇特別狀況，準(zhǔn)時(shí)向高層反映，傳達(dá)酒店各種重要信息。

二、實(shí)習(xí)感受

真的，那么長時(shí)間，感受頗多。我明白了社會(huì)不是我想象的那么簡潔，有許多的事情你是沒有方法轉(zhuǎn)變的，你要做的就是調(diào)整好自己的心態(tài)，明確好自己的方向，不管前面的路有多么的困難，都要咬緊牙關(guān)，挺過去，由于過了之后，你就會(huì)發(fā)覺其實(shí)那沒有什么的。生活就是這樣，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)著英勇地微笑著面對(duì);我明白了其實(shí)我們高校生在學(xué)習(xí)的過程中應(yīng)當(dāng)多進(jìn)行一些社會(huì)實(shí)踐，真正學(xué)為所用。我們不能只做學(xué)校里的書呆子，我們更要成為社會(huì)的有用之才。許多人說現(xiàn)在好多高校生都找不到工作，就業(yè)形勢相當(dāng)嚴(yán)峻。我不否認(rèn)，就業(yè)壓力的確很大這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，但是我們也需要明白，面對(duì)這種狀況，試問高校畢業(yè)生做好迎接挑戰(zhàn)的預(yù)備了嗎?假如你使自己足夠優(yōu)秀，態(tài)度足夠懇切，怎么會(huì)找不到工作。

生活不是我們想象的那么簡單，同樣，干什么事情都是一樣。但是我們必需要讓自己信任，只要我們努力去做，什么都有可能實(shí)現(xiàn)。

星級(jí)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告2

為了提高我們的操作技能、培育職業(yè)力量，根據(jù)教學(xué)方案，我們在大三其次學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的支配，20xx年12月20號(hào)我們搭乘了去天津，實(shí)習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊急充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心布滿著感動(dòng)，也讓我有著無限的感慨。

一、實(shí)習(xí)酒店簡介

大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對(duì)面，地處十字路口，地理位置非常優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有許多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對(duì)家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對(duì)南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時(shí)酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時(shí)還開展了外賣經(jīng)營。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>

實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開頭考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我力量所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。詳細(xì)緣由是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時(shí)在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行溝通溝通會(huì)熬煉到自己的口才，學(xué)會(huì)見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的閱歷體會(huì)不同行業(yè)之間的辛苦。在漸漸之中提升自己，同時(shí)也為日后的面試不緊急做好鋪墊。

2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)當(dāng)傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時(shí)幫助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，間或也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅(jiān)持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，由于究竟這是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。

階段一：此期間的主要工作是熟識(shí)各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟識(shí)工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟識(shí)并把握好餐桌上倒酒的動(dòng)作和同客人溝通的禮貌言行;學(xué)會(huì)基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。

小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)當(dāng)付出比別人更多的努力，仔細(xì)的體會(huì)揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧安排工作時(shí)肯定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會(huì)是自討沒趣。

階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí))：連續(xù)嫻熟第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時(shí)基本上消退了同事之間的生疏感，開頭彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個(gè)人見解，開頭把握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動(dòng)性和敏捷性增加，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的共性，酷暑時(shí)期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，漸漸受到老板的留意，受到表揚(yáng)的機(jī)會(huì)增多。間或被派出選購商品。

小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開頭漸漸的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價(jià)值觀，從而讓對(duì)方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤會(huì)。

階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個(gè)階段的練習(xí)，已具備解決各項(xiàng)事務(wù)的力量，完成每天安排給自己的工作之后就主動(dòng)關(guān)心別人完成拖地、擺放餐具等工作;開頭對(duì)部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，敏捷應(yīng)對(duì)顧客的要求并且與顧客談天。間或給同事“挑刺”，在爭論中共享勞動(dòng)的歡樂。

小結(jié)：工作過程中利用自己對(duì)工作要領(lǐng)的嫻熟和把握，完善完成工作任務(wù)之后，公開嘉獎(jiǎng)自己，以此來帶動(dòng)其他人的工作樂觀性，消退在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到“工作并歡樂著”的境界。

階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開頭涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段里，我開頭對(duì)一些菜的做法和餐飲的基本原則感愛好，向廚師長請(qǐng)教一些特色菜的做法。關(guān)心老板設(shè)計(jì)菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時(shí)間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至KTV送外賣。

小結(jié)：在此期間很簡單消失得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮心情，以平和的心態(tài)與同行相處。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平常的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了肯定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿意，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對(duì)于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)雖然只是我高校生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取酬勞，而是時(shí)刻以一個(gè)高校生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。或許自己以后不會(huì)在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)懷他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將保存并實(shí)施在今后的工作之中。

2、實(shí)