希爾頓全球酒店集團(tuán)跨文化管理案例

集團(tuán)簡介商業(yè)模式管理特征123集團(tuán)簡介企業(yè)簡介發(fā)展歷程企業(yè)文化

希爾頓全球酒店集團(tuán)，簡稱希爾頓全球（HiltonWorldwide），是黑石集團(tuán)的附屬公司，也是一家跨國酒店管理公司?？偛扛ゼ醽喼蓰溈肆?。1企業(yè)簡介

希爾頓全球酒店集團(tuán)是標(biāo)志著創(chuàng)新、質(zhì)量和成功的閃亮燈塔。世界級(jí)常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHonors)亦由希爾頓全球統(tǒng)一管理

10大卓越品牌，92個(gè)國家/地區(qū)，4,000+家非凡酒店，672,000間舒適客房，華爾道夫康萊德希爾頓逸林酒店尊盛酒店花園酒店欣庭酒店歡朋酒店惠庭酒店分時(shí)度假俱樂部豪華酒店全方位服務(wù)

中端服務(wù)分時(shí)度假

康拉德·希爾頓(Konrad

N.Hilton，1887-1979）美國旅館業(yè)巨頭--旅店帝王、酒店

大亨希爾頓飯店集團(tuán)創(chuàng)始人座右銘：你今天對(duì)客人微笑了嗎？1企業(yè)簡介-創(chuàng)始人2發(fā)展歷程

20世紀(jì)初期：1919康萊德·希爾頓收購位于德克薩斯州Cisco的Mobley酒店。1925首家以希爾頓為名的酒店開業(yè)。

20世紀(jì)中期：1946

希爾頓酒店集團(tuán)成立，并在紐約證券交易所上市。1949希爾頓國際集團(tuán)誕生。同年，收購有“萬世杰作”之稱的原紐約華爾道

夫酒店(Waldorf=Astoria)。1959

希爾頓首開機(jī)場酒店理念之先河。1964

希爾頓國際集團(tuán)成為一家獨(dú)立企業(yè)，由康萊

德·希爾頓擔(dān)任總裁。1967

環(huán)球航空公司收購希爾頓國際集團(tuán)?？等R德·希

爾頓辭去總裁一職，擔(dān)任董事長。

20世紀(jì)末：1982

康萊德酒店成立。1987

希爾頓推出希爾頓榮譽(yù)客會(huì)(HiltonHHonors?)

客戶忠誠計(jì)劃。1988進(jìn)入中國市場。

21世紀(jì)初期：2006

希爾頓酒店集團(tuán)再次收購希爾頓國際集團(tuán)。2007

希爾頓酒店集團(tuán)完成了與黑石集團(tuán)的合并。2009

希爾頓酒店集團(tuán)將其名稱和徽標(biāo)變更為希爾

頓全球酒店集團(tuán)，并將總部從加利福尼亞州

比弗利山遷至弗吉尼亞州麥克林。

20世紀(jì)末：希爾頓擴(kuò)展到上海、香港、北京地區(qū)。1988大陸第一家希爾頓酒店上海靜安希爾頓酒店開業(yè)。1990希爾頓集團(tuán)的豪華品牌，香港康納德酒店（港麗酒店）開業(yè)。1994北京希爾頓酒店開業(yè)。

中國發(fā)展

21世紀(jì)初：希爾頓在中國沿海及內(nèi)陸地區(qū)發(fā)展。2005建設(shè)中文網(wǎng)站。2006開展中國第一家希爾頓度假酒店三亞希爾頓。2010北京首都機(jī)場希爾頓酒店開業(yè)，同年華爾道夫登陸中國、12月三亞海棠灣康納德酒店和三亞海棠灣希爾頓逸林酒店開業(yè)。2011杭州、廣州、西安、廊坊等地區(qū)希爾頓酒店開業(yè)。企業(yè)文化1用人之道：尊重、信任、寬容、忠誠愿景、使命和價(jià)值觀廣告語愿景：讓世界充滿陽光，讓大家都感受到熱情的溫暖。使命：成為卓越的全球化酒店集團(tuán)公司——客戶、團(tuán)隊(duì)成員和業(yè)主的首選。價(jià)值觀：HOSPITALITY（熱情好客）INTEGRITY（正直誠信）LEADERSHIP（領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)）TEAMWORK（團(tuán)隊(duì)合作）OWNERSHIP（主人翁精神）NOW（即時(shí)行動(dòng)）廣告語：Hilton廣告語：Travelismorethanjusta

tob.旅行不僅是A地到B地。

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店充滿了孩子們的樂！1234商業(yè)模式細(xì)分市場品牌多元特許經(jīng)營締造夢(mèng)想至臻服務(wù)完美體驗(yàn)希爾頓榮譽(yù)客會(huì)1細(xì)分市場品牌多元從無以倫比的頂級(jí)奢華住宿，到舒適愜意的長期住宿套房和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的專注式服務(wù)酒店，希爾頓旗下共有十大品牌，各種不同的酒店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場華爾道夫酒店及度假村Extraordinaryplaces.Asingularexperience酒店選址在迷人景點(diǎn)區(qū)，在體現(xiàn)當(dāng)?shù)貏e具風(fēng)情的文化和歷史特色的同時(shí)，以現(xiàn)代時(shí)尚方式充分展現(xiàn)華爾道夫引以為豪的悠久傳統(tǒng)。酒店本身就已成為所在城市的地標(biāo)性建筑，是許多國家政要與富人的鐘愛之選?？等R德三酒店及三度假村The三lu三xur三yo三fb三ein三gy三our三sel三f精致奢三華是康三萊德酒三店及度三假村所三有工作三的核心三所在。酒店選三址在眾人趨三之若鶩三的都市三地點(diǎn)和三豪華度三假目的，為那三些將生三活、工三作和娛三樂彼此三相融的三繁忙旅三客打造三完美服三務(wù)。希爾頓酒店及三度假村The三gl三oba三ll三ead三er三of三hos三pit三ali三ty作為酒三店行業(yè)三最富盛三名的品三牌之一三，希爾三頓酒店三可為旅三客提供三各種精三彩紛呈三的獨(dú)特三體驗(yàn)。三通過能三充分滿三足品味三獨(dú)到的三未來全三球旅客三需求的三產(chǎn)品和三服務(wù)，三全力打三造讓每三一位賓三客倍感三關(guān)懷、三重視及三尊重的三卓越體三驗(yàn)。希爾頓三逸林酒三店及度三假村Whe三re三the三li三ttl三et三hin三gs三mea三ne三ver三yth三ing三.品嘗香三可口的三熱巧克三力脆餅三，在簡三約雅致三的宜人三氛圍中三感受非三凡體驗(yàn)三，為賓三客的舒三適住宿三拉開精三彩帷幕三。希爾三頓逸林三酒店深三知細(xì)節(jié)三的完美三把握對(duì)三于成敗三與否的三關(guān)健作三用。Swe三et三Dre三amsWak三e-u三pD三oub三leT三ree三Br三eak三fastSay三ing三“I三Do三,”三at三Dou三ble三Tre三e希爾頓三尊盛酒三店Mor三er三eas三ons三to三st三ay.希爾頓三尊盛酒三店以全三套房布三局、全三方位服三務(wù)以及三非凡的三酒店體三驗(yàn)引領(lǐng)三酒店業(yè)三的時(shí)尚三風(fēng)潮。無論是商務(wù)出三差人士，三還是休閑旅三行者都能三在希爾三頓尊盛三酒店盡享始三終如一三、倍受三嘉獎(jiǎng)的三一流客三戶服務(wù)三。希爾頓三花園酒三店是一三個(gè)屢獲三大獎(jiǎng)、三設(shè)施高三檔而又三經(jīng)濟(jì)實(shí)三惠的酒三店品牌三。始終三致力于三確保繁三忙的商三務(wù)旅客三無論在三任何情三況下，三均能獲三得在旅三行期間三保證高三效工作三所需的三一切服三務(wù)。Gar三den三Sl三eep三Sy三ste三mHer三man三Mi三lle三rM三irr三a希爾頓三花園酒三店We三spe三ak三suc三ces三s希爾頓三歡朋酒三店We三lov三eh三avi三ng三you三he三re令每一三位賓客三的每一三次住宿三都倍感三滿意是其竭力完三成的神三圣使命三。提供三滿意服三務(wù)已成三為希爾頓三歡朋酒三店的承諾三。在1,9三00三多家歡三朋酒店三的任何三一家，賓客都能體三驗(yàn)到非三凡價(jià)值三、友好三服務(wù)、三免費(fèi)早三餐和上三網(wǎng)、清三爽歡朋三睡床以三及裝潢三精美的三舒適客三房帶來三的愜意三感受。希爾頓三欣庭酒三店Be三at三hom三e希爾頓三欣庭酒三店為高三檔長期三住宿設(shè)三立了全三新標(biāo)準(zhǔn)三。通過三提供居三家風(fēng)格三的舒適三住宿和三質(zhì)量捆三綁服務(wù)三，在客三戶滿意三度和績?nèi)Х矫嫒３诸I(lǐng)三先地位三。寬敞三的單臥三室和雙三臥室套三房以及三豪華單三間套房三內(nèi)均配三有全套三廚房，三可令旅三客享受三烹飪樂三趣并在三旅行途三中保持三高效。希爾頓三惠庭酒三店想要感三受時(shí)尚三典雅的三中檔長三期住宿三旅行體三驗(yàn)，希三爾頓惠三庭酒店三是眼光三獨(dú)到的三賓客的三不二選三擇。憑三借獨(dú)特三風(fēng)格、三靈活布三局、寬三敞空間三和高檔三設(shè)施，三惠庭酒三店致力三于提供三更具前三瞻性的三長期住三宿體驗(yàn)三。無論三入住數(shù)三天還是三數(shù)月，三賓客們都能三享受到舒適而三高效的三住宿體三驗(yàn)。Fre三et三ob三ey三ou希爾頓三分時(shí)度三假俱樂三部Av三aca三tio三ns三tat三eo三fm三ind在多個(gè)三非凡目三的地設(shè)三有4三0多三家俱樂三部所屬三酒店，從激三動(dòng)人心三的奧蘭三多和激三情四射三的拉斯三維加斯三，到夏三威夷和三加利福三尼亞的三悠閑生三活方式三，抑或三是紐約三市和南三海灘的三繁華都三市魅力三，希爾三頓分時(shí)三度假俱三樂部是三為賓客三們打造三終生難三忘的精三彩旅行三提供不三可多得三的迷人三舞臺(tái)2特許經(jīng)三營締三造夢(mèng)想90年三代希爾三頓開始三實(shí)施“三特許經(jīng)三營”方三式進(jìn)行三拓展，三逐步出三售自有三的飯店三，只保三留管理三權(quán)和特三許品牌三權(quán)利。使業(yè)主三美夢(mèng)成三真的美三夢(mèng)成真三的卓越三系統(tǒng)希爾頓三全球酒三店集團(tuán)三銷售處三(H三WS)收入管三理整合三中心三(RM三CC)OnQ三In三sid三er希爾頓三餐廳理三念3至臻服三務(wù)完三美體驗(yàn)時(shí)刻敞三開的大三門、熱三情友好三的微笑三、無與三倫比的三體驗(yàn)。三這些，希爾頓致力于三為每年三入住希三爾頓酒三店的上三百萬旅三客提供三的極致三享受。難忘的三體驗(yàn)從三預(yù)定開三始—三—訂房三與客戶三服務(wù)中三心與客人三保持聯(lián)三系—三—全球三在線服三務(wù)酒店服三務(wù)人員三臉上的三微笑永三遠(yuǎn)屬于三顧客細(xì)致、三智能、三健康與三新概念（Her三bn三'Ki三tch三en,三Ma三de三mar三ket三,B三ric三kst三one三sG三ril三l）4希爾頓三榮譽(yù)客三會(huì)不僅僅三是一項(xiàng)三客戶忠三誠計(jì)劃通過激三動(dòng)人心三、真實(shí)三可靠、三與眾不三同的各三種可能三性為會(huì)三員提供三精彩紛三呈的非三凡體驗(yàn)全球擁三有超過三390三0萬會(huì)三員會(huì)員禮三遇快捷預(yù)三訂或升三級(jí)至任三何客房延遲退三房快速退三房配偶免三費(fèi)住宿精英級(jí)三鉆石會(huì)三籍精英級(jí)三金會(huì)籍精英級(jí)三銀會(huì)籍管理特三征21管理理念成本管理3晉升制度4人力資源管理4可持續(xù)發(fā)展人本管三理人本三管理理三念的核三心是：一方面三把員工三作為企三業(yè)經(jīng)營三的主體三；另一方三面，將三員工作三為企業(yè)三建設(shè)的三支撐點(diǎn)三。1管理理念1.嚴(yán)三格控制三成本費(fèi)三用2