高級(jí)銷售技巧內(nèi)部資料

1、高級(jí)銷售技巧高級(jí)銷售技巧 內(nèi)部資料內(nèi)部資料 什么是行銷什么是行銷 行銷是幫助你的客戶改善目前的狀況的過(guò)程行銷是幫助你的客戶改善目前的狀況的過(guò)程滿滿 意意目前狀況目前狀況理想狀況理想狀況需求需求整套解決方法 銷售的七大步驟銷售的七大步驟 Customer Service 售后服務(wù)事前準(zhǔn)備Preparation 接近Approach探詢需求Survey產(chǎn)品介紹Presentation展 示 DemoProposal建議書(shū)締結(jié)合約 CloseOBJ Handling異議處理持續(xù)滿意事前的準(zhǔn)備是事前的準(zhǔn)備是 . .讓自己的銷售活動(dòng)效率更佳讓自己的銷售活動(dòng)效率更佳, ,促使銷促使銷售更易成功的事前行為的

2、總稱售更易成功的事前行為的總稱 。長(zhǎng)期的事前準(zhǔn)備長(zhǎng)期的事前準(zhǔn)備 有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)。有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)。 本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí)及關(guān)鍵性本公司與其它公司的產(chǎn)品知識(shí)及關(guān)鍵性 能的對(duì)比。能的對(duì)比。 銷售技巧。銷售技巧。 有關(guān)客戶的盡可能詳實(shí)的信息。有關(guān)客戶的盡可能詳實(shí)的信息。 本公司的銷售方針。本公司的銷售方針。 廣泛的知識(shí)、豐富的話題。廣泛的知識(shí)、豐富的話題。 氣質(zhì)與合宜的禮儀。氣質(zhì)與合宜的禮儀。 自信的風(fēng)貌及良好的習(xí)慣。自信的風(fēng)貌及良好的習(xí)慣。 短期的事前準(zhǔn)備短期的事前準(zhǔn)備 首先，知彼！首先，知彼！ 了解區(qū)域的特性了解區(qū)域的特性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 業(yè)界的勢(shì)力構(gòu)成業(yè)界的勢(shì)

3、力構(gòu)成 顧客卡顧客卡 地圖地圖 客戶名單客戶名單 公司及產(chǎn)品的資料公司及產(chǎn)品的資料 前任者交接文件前任者交接文件 工商年鑒工商年鑒 電話簿電話簿. . 等等 行銷對(duì)象的特征行銷對(duì)象的特征行銷對(duì)象的行銷對(duì)象的 三大類別三大類別 - - 第一類：他們有需要，而且第一類：他們有需要，而且 . .- - 第二類：他們有需要，但第二類：他們有需要，但 . .-第三類：他們有需要，但是第三類：他們有需要，但是 . .老客戶、別人的客戶、潛在客戶老客戶、別人的客戶、潛在客戶 產(chǎn)品型錄產(chǎn)品型錄 Approach BookApproach Book 相關(guān)新聞的影本相關(guān)新聞的影本 小禮品小禮品 合約書(shū)合約書(shū) 白白

4、 紙紙 筆記用品筆記用品 還有還有 . .小梳子、色系不過(guò)三、深色襪子小梳子、色系不過(guò)三、深色襪子道具準(zhǔn)備道具準(zhǔn)備 Approach Approach 的定義的定義 由接觸到進(jìn)入推銷的一段銜接過(guò)程由接觸到進(jìn)入推銷的一段銜接過(guò)程 Approach Approach 的方法的方法 Direct Call Direct Call 直接拜訪直接拜訪- - 計(jì)劃性的拜訪計(jì)劃性的拜訪- Canvassing Canvassing掃街掃街- 銷售始于拒絕銷售始于拒絕 Telephone Telephone 電話拜訪電話拜訪- - 預(yù)約及訪談性質(zhì)預(yù)約及訪談性質(zhì)- 調(diào)查性質(zhì)調(diào)查性質(zhì) Direct Mail Di

5、rect Mail 信信 函函- - 開(kāi)發(fā)信開(kāi)發(fā)信- - Letter Letter 個(gè)人信函個(gè)人信函 Direct Call - Direct Call - 直接拜訪直接拜訪 不斷開(kāi)發(fā)新客戶不斷開(kāi)發(fā)新客戶 CanvassingCanvassing 。 充份了解客戶現(xiàn)狀。充份了解客戶現(xiàn)狀。 持續(xù)磨練，提高銷售技巧。持續(xù)磨練，提高銷售技巧。 單程拜訪，較費(fèi)人力及時(shí)間。單程拜訪，較費(fèi)人力及時(shí)間。 費(fèi)用高。費(fèi)用高。 容易受到正面拒絕。容易受到正面拒絕。優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) Direct Mail - Direct Mail - 信信 函函優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 節(jié)省人力、費(fèi)用節(jié)省人力、費(fèi)用 . . 用于正式拜

6、訪前。用于正式拜訪前。 加深受訪者印象。加深受訪者印象。 被動(dòng)。被動(dòng)。 One Way CommunicationOne Way Communication。 英文信的故事英文信的故事缺缺 點(diǎn)點(diǎn) Telephone - Telephone - 電話拜訪電話拜訪優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 費(fèi)用節(jié)省，預(yù)先約定。費(fèi)用節(jié)省，預(yù)先約定。 能預(yù)先了解若干客戶的現(xiàn)狀。能預(yù)先了解若干客戶的現(xiàn)狀。 缺少見(jiàn)面三分情的意境。缺少見(jiàn)面三分情的意境。 無(wú)法以眼觀及感覺(jué)來(lái)分析客戶無(wú)法以眼觀及感覺(jué)來(lái)分析客戶 的現(xiàn)狀。的現(xiàn)狀。打、接電話禮儀（健仁醫(yī)院）打、接電話禮儀（健仁醫(yī)院） 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) Approach Approach 的對(duì)象的對(duì)象M

7、oney是誰(shuí)、是什么單位有金錢金錢？Authority是誰(shuí)、是什么單位有決定權(quán)決定權(quán)？Needs是誰(shuí)、是什么單位有需需 要要？ 是誰(shuí)？賣方最關(guān)注什么？是誰(shuí)？賣方最關(guān)注什么？CoachKEYMAN Approach Approach 的重點(diǎn)的重點(diǎn) M.A.N. 的發(fā)掘與掌握。以合宜的 Approach 手法及標(biāo)準(zhǔn)的 Approach Talk 來(lái)提升客戶的 Attention 和 Interest 建立信任建立信任 讓對(duì)方喜歡你讓對(duì)方喜歡你1. 1. 打打 招招 呼呼 - - 在他未開(kāi)口之前，以親切的在他未開(kāi)口之前，以親切的 音調(diào)向他打招呼問(wèn)候。音調(diào)向他打招呼問(wèn)候。2. 2. 自我介紹自我介紹

8、- - 秉明公司名稱與自己姓名互換名片秉明公司名稱與自己姓名互換名片 并對(duì)他抽空接見(jiàn)表達(dá)謝意。并對(duì)他抽空接見(jiàn)表達(dá)謝意。ApproachApproach - 新的拜訪新的拜訪3. 3. 表明來(lái)意表明來(lái)意 - - 營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，吸引他營(yíng)造一個(gè)好的氣氛，吸引他 的注意。的注意。4. 4. 開(kāi)開(kāi) 場(chǎng)場(chǎng) 白白 - - 迎合他的興趣或開(kāi)心的話題，迎合他的興趣或開(kāi)心的話題， 吸引他的興趣吸引他的興趣 . . 但請(qǐng)盡快納入主題。但請(qǐng)盡快納入主題。天下兩大問(wèn)！天下兩大問(wèn)！ApproachApproach - 新的拜訪新的拜訪 在離開(kāi)前在離開(kāi)前 . . 1. 1. 敘述下次拜訪目的。敘述下次拜訪目的。2. 2

9、. 約定下次拜訪時(shí)間。約定下次拜訪時(shí)間。3. 3. 確認(rèn)你的作業(yè)。確認(rèn)你的作業(yè)。為了再次拜訪為了再次拜訪 在拜訪前在拜訪前 . . 1. 1. 過(guò)濾你的客戶卡。過(guò)濾你的客戶卡。 2. 2. 確定你約定的拜訪時(shí)間。確定你約定的拜訪時(shí)間。 3. 3. 完成你的作業(yè)。完成你的作業(yè)。 4. 4. 其它資料準(zhǔn)備。其它資料準(zhǔn)備。 有效的再次拜訪有效的再次拜訪 Survey - Survey - 客戶需求探詢客戶需求探詢 Survey 的目的是為了 . 找出客戶的需求找出客戶的需求 客戶可能不知道自己的需求！客戶可能不知道自己的需求！講個(gè)故事講個(gè)故事:富婆買手機(jī)！富婆買手機(jī)！ SurveySurvey -

10、5W2H 5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 How To如 何 How Much多 少 Survey Survey 的程序的程序觀觀 察察詢?cè)?問(wèn)問(wèn) 傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 確認(rèn)解決方法確認(rèn)解決方法AssertiveExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpressionDDANAANAEDAMIANADEEEANAAMIAMIAMI Survey - Survey - 詢問(wèn)的形態(tài)詢問(wèn)的形態(tài)w 擴(kuò)大詢問(wèn)法：讓客戶自由發(fā)揮擴(kuò)大詢問(wèn)法：讓客戶自由發(fā)揮 . Open Questionw 限定詢問(wèn)法：以限定客戶回答的方向限定詢問(wèn)法

11、：以限定客戶回答的方向 Close Question Survey - Survey - 詢問(wèn)技巧詢問(wèn)技巧 調(diào)適談話氣氛調(diào)適談話氣氛 滿足銷售對(duì)象自我滿足銷售對(duì)象自我 牢記銷售對(duì)象身份牢記銷售對(duì)象身份 由寬而漸窄由寬而漸窄 Open Question Open Question 任其發(fā)揮，找尋差異任其發(fā)揮，找尋差異 Close Question Close Question 導(dǎo)引需求或表贊同導(dǎo)引需求或表贊同 Survey - Survey - 問(wèn)題漏斗問(wèn)題漏斗提提出出適適當(dāng)當(dāng)問(wèn)問(wèn)題題縮小準(zhǔn)客戶數(shù)量縮小準(zhǔn)客戶數(shù)量?jī)A傾向向判判別別可能對(duì)象可能對(duì)象 Survey - Survey - 詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事

12、項(xiàng)詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng) 詢問(wèn)的重點(diǎn)應(yīng)明確化詢問(wèn)的重點(diǎn)應(yīng)明確化 避免單方向的連串提問(wèn)避免單方向的連串提問(wèn) Multiple Question 考慮詢問(wèn)的對(duì)象與時(shí)機(jī)考慮詢問(wèn)的對(duì)象與時(shí)機(jī) w 注意肢體語(yǔ)言注意肢體語(yǔ)言w 眼眼 神神 . .w 適時(shí)記筆記適時(shí)記筆記w拋磚引玉的回應(yīng)拋磚引玉的回應(yīng) SurveySurvey - 傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧Survey - Survey - 即將結(jié)束即將結(jié)束 將所得情報(bào)、資料將所得情報(bào)、資料, , 整理歸納后作出整理歸納后作出總結(jié)并與之他取得一致同意總結(jié)并與之他取得一致同意 Presentation - Presentation - 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 這一階段的關(guān)這一階段

13、的關(guān) 鍵鍵 F F A B 技技 巧巧Presentation - Presentation - F F A BF F A B F eature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)。產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)。 F unction : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能。因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能。 A dvantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)。這些功能的優(yōu)點(diǎn)。 B enefits : 這些優(yōu)點(diǎn)給用戶帶來(lái)的利益。這些優(yōu)點(diǎn)給用戶帶來(lái)的利益。 Presentation - Presentation - 導(dǎo)入導(dǎo)入 F FA B F FA B 了解客戶需求了解客戶需求 確定客戶需求確定客戶需求 分析客戶需求比重分析客戶需求比重 排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn)

14、排序產(chǎn)品銷售重點(diǎn) 展開(kāi)展開(kāi) FFAB Presentation - Presentation - F FA B F FA B 的展開(kāi)的展開(kāi)FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的 特點(diǎn)及功能，避免特點(diǎn)及功能，避免使用艱深的術(shù)語(yǔ)使用艱深的術(shù)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)及客戶引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般都能接受的一般性利益性利益以對(duì)客戶本以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)點(diǎn)做總結(jié)Presentation - Presentation - 說(shuō)服技巧說(shuō)服技巧 同意客戶需求同意客戶需求您說(shuō)的對(duì)您說(shuō)的對(duì).是是 的的 .特特 點(diǎn)點(diǎn) 功功 能能也就是說(shuō)也就是說(shuō) . .所

15、以所以. 比方說(shuō)比方說(shuō)因?yàn)橛心切┨攸c(diǎn)因?yàn)橛心切┨攸c(diǎn) 就能就能 . .了解客戶需求了解客戶需求Presentation - Presentation - F FA B F FA B 訓(xùn)練訓(xùn)練 Feature / Function 特點(diǎn)特點(diǎn)/ 功功 能能 也也 就是說(shuō)就是說(shuō) Advantage 所所 以以.Benefits比方比方 . 因?yàn)槭裁匆驗(yàn)槭裁?就能就能Presentation - Presentation - 介紹解決方法介紹解決方法目目 的的使你的準(zhǔn)客戶同意你的整使你的準(zhǔn)客戶同意你的整套解決方法能滿足你套解決方法能滿足你和他所找出之所有需要和他所找出之所有需要Presentation

16、- Presentation - 介決解決方法介決解決方法程程 序序1. 1. 確認(rèn)每一個(gè)需要。確認(rèn)每一個(gè)需要。2. 2. 總結(jié)所發(fā)掘的需要。總結(jié)所發(fā)掘的需要。3. 3. 介紹每一個(gè)解決方法。介紹每一個(gè)解決方法。4. 4. 就每一個(gè)解決方法得到他就每一個(gè)解決方法得到他 的同意的同意 , ,肯定均能滿足需求?？隙ň軡M足需求。 5. 5. 總總 結(jié)。結(jié)。 善用加減除乘善用加減除乘 當(dāng)客戶當(dāng)客戶提出異議時(shí)。提出異議時(shí)。 當(dāng)在作當(dāng)在作總總 結(jié)時(shí)。結(jié)時(shí)。 當(dāng)面臨當(dāng)面臨價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)。 當(dāng)客戶在當(dāng)客戶在 殺殺 價(jià)時(shí)。價(jià)時(shí)。 當(dāng)你需作當(dāng)你需作 成本分析時(shí)。成本分析時(shí)。Demonstration -

17、 Demonstration - 展展 示示DemoDemo 就是為你的就是為你的 準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶 操作你操作你的商的商 品品, ,讓他讓他 看、讓他看、讓他 觸摸、讓觸摸、讓他使用。他使用。Demonstration - Demonstration - 目目 的的 為了締結(jié)合約。為了締結(jié)合約。 為了確認(rèn)、證實(shí)。為了確認(rèn)、證實(shí)。 為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 為了制造機(jī)會(huì)為了制造機(jī)會(huì) 。 為了教育其順利地操作。為了教育其順利地操作。 百聞不如一見(jiàn)。百聞不如一見(jiàn)。CloseClose 要求承諾與締結(jié)要求承諾與締結(jié) 締結(jié)合約前的困惑締結(jié)合約前的困惑1. 1. 時(shí)機(jī)是否成熟時(shí)機(jī)是否成熟 ? ?2. 2

18、. 對(duì)客戶形成壓力對(duì)客戶形成壓力, ,而遭拒絕而遭拒絕? ?3. 3. 如果遭拒絕如果遭拒絕, ,接下來(lái)怎么辦接下來(lái)怎么辦? ?4. 4. 客戶會(huì)不會(huì)因此而不再理我了客戶會(huì)不會(huì)因此而不再理我了? ?遲疑不決遲疑不決 . .行行銷銷過(guò)過(guò)程程 要求承諾要求承諾 介紹解決方法介紹解決方法 發(fā)掘需要發(fā)掘需要 建立信任建立信任時(shí)時(shí) 間間時(shí)時(shí) 間間CloseClose 要求承諾與締結(jié)要求承諾與締結(jié)CloseClose 直接要求直接要求時(shí)時(shí) 機(jī)機(jī)當(dāng)你已經(jīng)確定行銷對(duì)象完全當(dāng)你已經(jīng)確定行銷對(duì)象完全同意你所發(fā)掘到的需求同意你所發(fā)掘到的需求, ,并同意你并同意你所建議的解決方法都符合那些需所建議的解決方法都符合那些需求后。求后。CloseClose 間接接要求間接接要求 推定承諾法推定承諾法 誰(shuí)給你作出推定的權(quán)力誰(shuí)給你作出推定的權(quán)力 ? ? 當(dāng)行銷對(duì)象對(duì)你所陳述的各項(xiàng)建議當(dāng)行銷對(duì)象