國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》期末試題標準題庫及答案（試卷號2470）

國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》期末試題標準題庫及答案(試卷號

2470)A.大堂副理B.禮賓部CGROD.問訊處2.在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為()。A.差距5B.差距2C差距1D.差距33.大型酒店一般在()設(shè)立專門問訊處。A.總臺B.收銀處口商務(wù)中心口.大堂吧4.客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是()。A.半月預(yù)測B.翌日預(yù)測C每周預(yù)測D.近期預(yù)測5.()是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部6.對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到訂房人取消預(yù)定通知時，保留的時間通常從客人預(yù)訂的抵店時間起，一直到()止。A.抵店日中午B.次日的退房時間C抵店日18：00口.次日18:007.建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭，這項工作叫做()。A.結(jié)賬B.算賬C.轉(zhuǎn)賬口.入賬8.前廳部設(shè)置()一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。A.大堂副理B.門衛(wèi)C行李員D.質(zhì)量檢查員9.住店客人正在使用的客房屬于()。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房10.手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示酒店所有客房的房態(tài)。A.計算機系統(tǒng)B.客房狀態(tài)顯示架C各種表單D.顯示屏11.前廳部經(jīng)理的直接上級一般是()。A.副總經(jīng)理B.大堂副理C.總經(jīng)理D.總經(jīng)理助理12.()負責為客人提供叫醒服務(wù)。A.樓層服務(wù)員B.前臺話務(wù)員C.前臺接待員D.大堂副理13.商務(wù)中心一般設(shè)在()。A.酒店辦公區(qū)域內(nèi)8.大堂內(nèi)口商務(wù)樓層內(nèi)口.大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)14.()是酒店內(nèi)外溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部16.住客留言是指（）給來訪親友的留言。'A.來訪客人B.住店客人C接待員D.其他人員17.在前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指（）A.差距2B.差距3C差距1D.差距518.（）是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。A.房態(tài)B.預(yù)訂C.賓客關(guān)系D.服務(wù)質(zhì)量19.按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當天（）A.10：00B.12：00C.14:00D.18：0020.客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是（）。A.半月預(yù)測B.翌日預(yù)測C.每周預(yù)測D.近期預(yù)測21.住店客人正在使用的客房屬于（）。A.實房B.OK房C.保留房口.雙鎖房22.手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。A.計算機系統(tǒng)B.客房狀態(tài)顯示架C.各種表單D.顯示屏23.前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）。A.輔助物品B.顯性服務(wù)C.信息D.設(shè)施設(shè)備24.（）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人賬。A.即時消費B.事前消費C.事后消費D.額外消費25.（）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.銷售部26.住客留言是指（）給來訪親友的留言。A.來訪客人B.住店客人C.接待員D.其他人員27.商務(wù)中心一般設(shè)在（）。A.酒店辦公區(qū)域內(nèi)8.大堂內(nèi)二商務(wù)樓層內(nèi)口.大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)28.前廳部設(shè)置（）一職來代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。A.大堂副理B.門衛(wèi)C.行李員D.質(zhì)量檢查員29.在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。A.問訊服務(wù)B.叫醒服務(wù)C.行李服務(wù)D.貼身管家服務(wù)30.各終端機只能進行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）。A.單機批處理結(jié)構(gòu)B.聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)C分布式處理結(jié)構(gòu)D.復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)31.住店客人正在使用的客房屬于（）。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房32.商務(wù)中心一般設(shè)在（）。A.酒店辦公區(qū)域內(nèi)8.大堂內(nèi)二商務(wù)樓層內(nèi)口.大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)33.住客留言是指（）給來訪親友的留言。A.來訪客人B.住店客人C接待員D.大堂副理34.客情預(yù)測中屬于半月以上預(yù)測的是（）。A.半月預(yù)測B.翌日預(yù)測C每周預(yù)測D.近期預(yù)測35.（）是酒店業(yè)務(wù)活動的中心。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部36.按照國際慣例，酒店對于臨時預(yù)訂的客人，會為其保留客房的時間至預(yù)訂日當天（）。A.10：00B.12：00C14：00D.18：0037.客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點。A.酒店利益B.客戶感受C客戶消費能力D.客戶需求38.按照國際酒店管理經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）。A.1%-10%B.5%-15%C20%-30%D.35?6—45%39.（）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A.金鑰匙服務(wù)B.行李服務(wù)C問詢服務(wù)D.酒店代表服務(wù)40.各終端機只能進行數(shù)據(jù)的輸入輸出，不能進行數(shù)據(jù)處理的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)屬于（）。A.單機批處理結(jié)構(gòu)B.聯(lián)機集中式處理結(jié)構(gòu)C分布式處理結(jié)構(gòu)D.復(fù)合式處理結(jié)構(gòu)41.（）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.康樂部42.手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所有客房的房態(tài)。A.計算機系統(tǒng)B.客房狀態(tài)顯示架C.各種表單D.顯示屏43.已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時出租的客房屬于（）。A.實房B.吉房C保留房D.雙鎖房44.前廳部的首要工作任務(wù)是()。A.銷售客房B.對外宣傳C市場調(diào)研D.管理客賬45.酒店常設(shè)立()一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。A.門衛(wèi)領(lǐng)班B.行李領(lǐng)班C大堂副理D.酒店代表46.()是最為普遍的預(yù)訂方式。A.即時消費B.事前消費C事后消費D.額外消費49.在中小型酒店為了節(jié)省人力，()則由接待員負責。A.問訊服務(wù)B.叫醒服務(wù)C行李服務(wù)D.貼身管家服務(wù)50.()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機制。A.金鑰匙服務(wù)B.LOVE式管理c.貼身管家管理D.客戶關(guān)系管理51.()提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。兒酒店代表B.接待員C收銀員D.前臺服務(wù)人員52.按照國際酒店管理經(jīng)驗，一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在()。A.i26-io%B.5%-15%C.20~6-30%D.35%-45%53.定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機，叫醒賓客。這屬于()叫醒服務(wù)。A.即時消費B.事前消費C.事后消費D.額外消費55.將日常工作中收集到的所有關(guān)于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的系統(tǒng)的規(guī)范文本，被稱為()。A.賓客意見簿B.客史檔案C報表口.近日預(yù)測表56.住店客人正在使用的客房屬于()。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房57.可以進行定量分析的表格是()。A.接待服務(wù)用表B.評比值表格C計數(shù)值表格口.事實數(shù)據(jù)表格58.()負責為客人提供叫醒服務(wù)。A.樓層服務(wù)員B.前臺話務(wù)員c.前臺接待員D.大堂副理59.()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。A.金鑰匙服務(wù)B.行李服務(wù)C問詢服務(wù)D.酒店代表服務(wù)60.辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時間不超過()。A.2分鐘B.3分鐘C5分鐘D.8分鐘二、多項選擇題1.按照客人住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有()階段的準備與服務(wù)。A.抵店時B.抵店前二住宿期間D.離店時E.離店后2.酒店的預(yù)訂方式有()。A.建賬B.人賬C結(jié)賬D.稽核E.轉(zhuǎn)賬4.客房銷售的環(huán)節(jié)有()。A.把握客人特點、介紹酒店產(chǎn)品B.巧妙洽談價格C.辦理入住登記，發(fā)放房卡D.盡快做出安排E.主動展示客房產(chǎn)品5.前廳業(yè)務(wù)特點有()。A.工作內(nèi)容龐雜B.工作涉及面寬C.專業(yè)要求高D.人員素質(zhì)要求一般E.電腦管理化強、操作技術(shù)要求高6.酒店預(yù)訂的類型包括()。A.臨時類預(yù)訂B.確認類預(yù)訂C.保證類預(yù)訂D.團體訂房E.等候類訂房7.酒店的預(yù)訂方式有()。A.總機B.總臺二商務(wù)中心口.夜審E.銷售部10.團體訂房數(shù)量多，酒店對其房租計價要考慮的因素有()。A.季節(jié)性B.周末因素C停留期間的長短D.是否有店內(nèi)其他消費E.訂房數(shù)量11.前廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括()階段的準備與服務(wù)。A.抵店時B.住宿期間C.銷售前階段D.離店時E.離店后12.服務(wù)質(zhì)量包括以下要素：()。A.可靠性B.無形性C.保證性口.移情性￡.響應(yīng)性13.前廳信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容有()。A.收集客源市場信息B.建立并完善前廳信息管理系統(tǒng)C.收集各相關(guān)部門信息D.建立客戶檔案E.加強前廳內(nèi)外之間的溝通和協(xié)調(diào)14.客人常用的付款方式主要有()。A.現(xiàn)金B(yǎng).信用卡C.支票D.電匯E.旅行支票15.前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環(huán)節(jié)。A.部門經(jīng)理B.主管C領(lǐng)班D.PAE.服務(wù)員18.對酒店服務(wù)質(zhì)量而言，其結(jié)構(gòu)的構(gòu)建主要包括()。人.移情性8.有形設(shè)施C.輔助設(shè)備D.酒店組織的設(shè)計E.從業(yè)人員的資格19.問詢處的業(yè)務(wù)范圍主要有()。A.處理客人的郵件8.做好留言服務(wù)二回答客人的咨詢，提供準確的信息D.完成客人委托代辦的事情￡.提供叫醒服務(wù)20.按運轉(zhuǎn)體系的要求，可將前廳需整理的文件、表格分成()。A.可靠性B.無形性C.保證性口.移情性￡.響應(yīng)性23.前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環(huán)節(jié)。A.建賬B.人賬C.結(jié)賬D.稽核E.轉(zhuǎn)賬24.客人常用的付款方式主要有().A.現(xiàn)金B(yǎng).信用卡C.支票D.電匯E.旅行支票25.客房銷售的環(huán)節(jié)有()。A.把握客人特點、介紹酒店產(chǎn)品B.巧妙洽談價格C.辦理入住登記，發(fā)放房卡D.盡快做出安排E.主動展示客房產(chǎn)品26.酒店預(yù)訂的類型包括()。A.臨時性預(yù)訂B.確認類預(yù)訂C.保證類預(yù)訂D.團體訂房E.等候類訂房27.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量構(gòu)成了前廳有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有()。A.項目數(shù)量B.安全程度二舒適程度口.完好程度E.保證程度28.已經(jīng)完成清掃整理工作，可隨時出租的客房，屬于()。人.空房8.走客房C.OK房D.保留房E.實房29.客人付款的常見方式主要有()。A.信用卡B.現(xiàn)金C.支票D.轉(zhuǎn)賬E.訂房票據(jù)結(jié)算30.前廳組織設(shè)計依據(jù)有(。2.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。4.入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。5．行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。6.確認類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達酒店，否則作為自動放棄預(yù)訂處理。7.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。8.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。9.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某?一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。10.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。12．人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。13．體驗經(jīng)濟：是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。14.前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可以認為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務(wù)的感知達到或超出其期望時，該服務(wù)質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時，服務(wù)質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。15.“金鑰匙”服務(wù)；是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。16.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。17.行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。18.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。20.“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。21.前廳部：也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負責招徠并接待賓客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考。22．“金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化服務(wù)的體現(xiàn)。24．近期預(yù)測：一般指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資），防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。五、簡答題1.如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人換房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求換房的原因。(2)向客人熱情介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意后，進行換房。(3)填寫房間、房價變更通知單。(4)更改房卡。(5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項目。(6)通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況。(7)填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。(8)填寫客房狀況調(diào)整表。(9)做好客史檔案。2.簡述前廳入住登記目的和意義。答：(1)辦理人住登記手續(xù)，簽訂住宿合同，保障雙方利益。(2)遵守國家法律關(guān)于人住管理的規(guī)定。(3)滿足客人對房間及房價的要求。(5)推銷酒店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。(6)為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據(jù)。(7)掌握客人的結(jié)賬付款方式，保證客房銷售收入。3．團體客人結(jié)賬時，前廳應(yīng)提供怎樣的服務(wù)程序？答：(1)將結(jié)賬團隊的名稱(團號)告知相關(guān)樓層服務(wù)臺員工，通知其查走房。(3)如預(yù)訂單標明付款方式為轉(zhuǎn)賬，則請付款單位陪同人員在轉(zhuǎn)賬單上簽字確認，并注明報賬單位以便將來結(jié)算；凡不允許掛賬的單位，其團隊費用一律到店前臺現(xiàn)付，團隊客人的房價不可泄露給客人。(4)為有賬目的該團客人打印賬單，付款。(5)收回房卡與鑰匙。4.簡述前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中的作用。答：(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部，前廳部人員的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。(3)處理顧客意見前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件，從而提高對客服務(wù)效率。(2)問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負責客房鑰匙的分發(fā)與保管。(3)接待處負責協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對房態(tài)、提前離店、推遲離店等日常服務(wù)。(4)前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務(wù)以及完成催收應(yīng)付款服務(wù)。(5)提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。(6)大堂副理負責受理客人的各種投訴。(7)商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項服務(wù)。6．簡要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點。答：(1)評價的主觀性。對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務(wù)質(zhì)量的評價帶有了很大的主觀性。(2)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢η皬d服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)都會對客人產(chǎn)生較大的影響。在這個連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題，就可能影響客人對整個過程服務(wù)質(zhì)量的看法。(3)服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個因素的制約，一是生產(chǎn)和消費的同一性。二是無法進行售前檢查。(4)服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補性，要進行服務(wù)后的措施補救也只是另一次具體服務(wù)的開始。7.前廳禮賓部對一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？答：迎客服務(wù)：(1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。送行服務(wù)：(2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4)站在汽車斜前方0.8山一1山的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。8．前臺進行房間分配時應(yīng)掌握哪些基本方法？答：對于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。(1)預(yù)訂散客對于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫有房號和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。(2)預(yù)訂的團隊客人與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團隊客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團隊成員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號或團號，而不要求寫客人姓名，對于每個房間的具體安排，必須等團隊到達后，由熟悉團隊情況的領(lǐng)隊或?qū)в巫孕邪才?，進行再分配。(3)提早抵店的客人對于提早抵店的客人，如果此時沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。(4)無訂房客人對于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。9.信息技術(shù)對前廳服務(wù)與管理的影響如何？答：(1)改變了服務(wù)與管理人員的素質(zhì)類型在知識經(jīng)濟時代，每個酒店都沒有長期不變的競爭優(yōu)勢，唯一的優(yōu)勢就是保持比競爭對手更快、更強的學習能力。應(yīng)用信息管理信息系統(tǒng)，會使酒店的經(jīng)營管理發(fā)生根本性的變化，這就要求前廳服務(wù)與管理人員要由機械操作型向?qū)W習型、思考型轉(zhuǎn)變，并最終為酒店適應(yīng)“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化”時代做出貢獻。(2)提高工作效率前廳部每天24小時中要處理大量有關(guān)客房預(yù)訂、入住登記、問訊留言、賬務(wù)管理等業(yè)務(wù)，手工操作速度慢、效率低，數(shù)據(jù)處理手段滯后，不適應(yīng)經(jīng)營管理發(fā)展和服務(wù)的需求。信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，大大提高了酒店前廳的工作效率。(3)提高服務(wù)質(zhì)量前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務(wù)種類繁多，客人需求變化隨機性強，其服務(wù)的功能性和機能性的變化幾率也大，又常常因信息生成及傳遞的錯誤或失誤等影響服務(wù)質(zhì)量和管理水平。信息技術(shù)則由于其信息存量大、處理速度快以及實時性控制等，顯示了更大的優(yōu)越性，從而為提高前廳服務(wù)質(zhì)量及管理水平提供了可靠的技術(shù)保障。(4)推動酒店管理規(guī)范高效酒店信息管理系統(tǒng)及應(yīng)用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經(jīng)營者的宗旨、組織、計劃、控制及經(jīng)營目的。因此，恰當?shù)?、不失時機地引進并充分地利用信息技術(shù)，對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風格、提高酒店管理規(guī)范化水平，并使之優(yōu)質(zhì)高效具有重要的推動作用。(5)提高酒店的經(jīng)濟效益成功地應(yīng)用先進的計算機管理手段輔助酒店的經(jīng)營管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合計算機信息處理要求，而且需要相應(yīng)的管理體系和人員配合，充分掌握酒店各職能崗位的信息流程和計算機信息處理要求，并善于結(jié)合兩者的長處。這對酒店節(jié)省人力、物力乃至財力，提高工作效率，增強市場競爭力，從而使酒店最終達到增收、節(jié)支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。10．簡述前廳服務(wù)的特點。答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點主要有：(1)前廳服務(wù)的綜合性強前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過程中，承擔著主要的服務(wù)與經(jīng)營責任。(3)前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務(wù)的效果。(5)前廳服務(wù)的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面對這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。11．簡述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢與不足；答：優(yōu)點：(1)通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。同時也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù)訂方式。(2)計算機網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖片對酒店有直觀、更多的了解。(3)通過計算機網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機構(gòu)聯(lián)結(jié)在一起，達到資源共享。(4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。12．前廳禮賓部對于一般客人應(yīng)提供哪些迎送服務(wù)？答：迎客服務(wù)：(1)將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5)招呼行李員引領(lǐng)賓客進入酒店大堂。送行服務(wù)：(2)協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關(guān)上后艙蓋。(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4)站在汽車斜前方0.8m?^的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。13．簡述前廳部的主要工作任務(wù)。答：前廳部的基本工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項工作任務(wù)：(1)銷售客房商品前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測，參與房價及促銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，完成實際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量其工作業(yè)績的一項重要客觀標準。(2)管理客人賬目前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。14．開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？答：(1)執(zhí)行者——酒店的禮賓部酒店要進行這一服務(wù)，也要成立像總臺、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務(wù)的功能部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務(wù)。(2)服務(wù)的內(nèi)容——酒店的委托代辦服務(wù)禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可以幫客人籌備宴會、預(yù)訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都要想辦法為客人解決。(3)標志——制服與金鑰匙的標志酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。(4)工作區(qū)域——酒店的金鑰匙柜臺由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應(yīng)置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。(5)金鑰匙的資源——各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時刻表、航班時刻表、酒店所在城市的旅游景點、購物地點、交通線路、特色美食等。15．前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個差距的主要內(nèi)容有哪些？答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距5，它依賴于服務(wù)傳遞過程相關(guān)的四個差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標并將這些目標轉(zhuǎn)換成切實可行的標準。由下列原因造成：缺乏管理者對服務(wù)質(zhì)量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現(xiàn)的。差距3指服務(wù)績效的差距，因為實際服務(wù)過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設(shè)計等。差距4是實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好的溝通。16．如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人要求換房而言，一般程序有：(1)全面了解客人要求換房的原因；(2)向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進行換房；(3)填寫房間、房價變更通知單；(4)更改房卡；(5)更改客房狀況卡條的有關(guān)項目；(6)通知相關(guān)對客服務(wù)部門客房的變更情況；(7)填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號；(8)填寫客房狀況調(diào)整表；(9)做好客史檔案。17.前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的第一部門。(3)處理顧客意見前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件，從而提高對客服務(wù)效率。18.散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪些？答：(1)識別客人有無預(yù)訂。(2)填寫入住登記表。(3)核對證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。(4)安排房間，確定房價。(5)確定付款方式。確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單；從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。(6)提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。(7)引領(lǐng)客人進入客房。(8)將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。19．客賬管理的要求是什么？答：(1)建立客賬管理系統(tǒng)為了確保準確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。(2)賬戶要清楚酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期間的房費及其他未付款項。對那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。(3)轉(zhuǎn)賬要迅速、準確酒店為了方便客人消費，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營業(yè)點必須及時地將客人賬單送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營業(yè)點轉(zhuǎn)賬要準