房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案分析

房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案的設(shè)計(jì)思路及實(shí)施分析

TOC\o"1-3"\h\z本文緣起 3行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻 3基本問(wèn)題 4一份調(diào)查 5基本前提 6利益 6誠(chéng)信 7遠(yuǎn)見(jiàn) 7可行 7基本思想 8可跟蹤，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 8具有前瞻及預(yù)見(jiàn)實(shí)力 9能夠解決實(shí)施逆境 9具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想 10實(shí)施步驟分解 10數(shù)據(jù)元素分析 10管理詢(xún)問(wèn)/分析 12基本需求分析 13實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 16技術(shù)可行性分析 16技術(shù)方案及實(shí)施 17市場(chǎng)/銷(xiāo)售/客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn) 17運(yùn)用操作培訓(xùn) 17試運(yùn)行/磨合期 17投入運(yùn)行/反饋/改造 18總結(jié) 18

本文緣起行業(yè)現(xiàn)狀及前瞻這些年北京房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展快速，呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)第一：房地產(chǎn)廣告遮天蔽日，對(duì)一些北京收入排前幾名紙媒介而言，房地產(chǎn)廣告已經(jīng)占據(jù)了半邊天的角色。其次：房地產(chǎn)市場(chǎng)包裝手段翻新，概念名詞和幾年前的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)一樣層出不窮。宣揚(yáng)點(diǎn)不再局限于價(jià)格，地段等傳統(tǒng)指標(biāo)，綠化，舒適度，戶(hù)型，運(yùn)動(dòng)主題，會(huì)所，周邊環(huán)境（特殊是重點(diǎn)中小學(xué)校和高校）等都成為宣揚(yáng)的指標(biāo)。第三：房地產(chǎn)糾紛與日俱增，不但諸如萬(wàn)科（萬(wàn)科新新），華潤(rùn)置地（華清嘉園，鳳凰城）這些大房地產(chǎn)商也不能幸免，甚至被認(rèn)為運(yùn)營(yíng)最穩(wěn)健的國(guó)營(yíng)單位，如北京城市開(kāi)發(fā)建設(shè)集團(tuán)（望京新城）也陷入糾紛旋渦。業(yè)主糾紛從貼宣揚(yáng)單，到鬧展會(huì)，到訴訟，到開(kāi)發(fā)商門(mén)口靜坐示威，以至于升級(jí)到了集體停付貸款的地步（鳳凰城上百業(yè)主），相關(guān)開(kāi)發(fā)商信譽(yù)慘不忍睹。第四：物業(yè)打人事務(wù)多次出現(xiàn)，物業(yè)糾紛沖突升級(jí)第五：集體簽約成為時(shí)尚，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)結(jié)交業(yè)主，共同進(jìn)行集體簽約的事情越來(lái)越頻繁，某律師的204條補(bǔ)充協(xié)議廣為流轉(zhuǎn)。第六：政府，銀行等機(jī)構(gòu)為促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)先后出臺(tái)多項(xiàng)措施，貸款降息，國(guó)有土地公開(kāi)拍賣(mài)，北京的各大銀行起先降低對(duì)外地人的貸款門(mén)檻，降低契稅等。第七：房地產(chǎn)企業(yè)紛紛通過(guò)收購(gòu)，合并等方式尋求上市，上市公司也紛紛通過(guò)類(lèi)似方法進(jìn)入房地產(chǎn)領(lǐng)域。股市越來(lái)越成為房地產(chǎn)企業(yè)的一條融資渠道。第八：仲裁和法院越來(lái)越成為解決糾紛的途徑，盡管目前有利于業(yè)主的判決不多，但是利用法律愛(ài)護(hù)自己的行為越來(lái)越得到提倡。第九：外地開(kāi)發(fā)商紛紛進(jìn)京，消費(fèi)者選擇空間越來(lái)越多，北京房地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)漸漸加劇，市場(chǎng)漸漸從賣(mài)方向買(mǎi)方過(guò)渡。第十：房地產(chǎn)企業(yè)越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)渠道，比較典型的可以看遠(yuǎn)洋天地，錦繡大地兩個(gè)項(xiàng)目的網(wǎng)站規(guī)劃。以及有關(guān)專(zhuān)業(yè)及非專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站上的房地產(chǎn)廣告。同時(shí)集體簽約通常通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)組織，也使得房地產(chǎn)企業(yè)不得不親密關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)消息和動(dòng)態(tài)。因五環(huán)，六環(huán)，輕軌，地鐵等公用交通設(shè)施的大力發(fā)展，城市綠化帶，運(yùn)動(dòng)主題公園的大量興建，北京房地產(chǎn)行業(yè)至少在2008年以前，不會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的衰退，但是相關(guān)政策法規(guī)，概念及宣揚(yáng)材料將會(huì)漸漸趨向務(wù)實(shí)，夸大其辭的行為會(huì)收到限制，過(guò)高的不合理房?jī)r(jià)會(huì)受到確定的抑制。一些有利于消費(fèi)者的判決將會(huì)生效，并對(duì)違規(guī)的開(kāi)發(fā)商形成震懾。開(kāi)發(fā)商將因競(jìng)爭(zhēng)的加劇而漸漸重視與客戶(hù)的關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)的搭建會(huì)漸漸成為開(kāi)發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)所倚重的一種手段。這也是本文的根本緣由?；締?wèn)題第一：概念的層出不窮，名詞的不斷翻新，事實(shí)上代表了一種消費(fèi)者的心理訴求的不斷變更，房地產(chǎn)行業(yè)的消費(fèi)觀念已經(jīng)起先體現(xiàn)出特性化特征，不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策因素差異很大，不再局限于是價(jià)格，地段這些傳統(tǒng)指標(biāo)，這也就給市場(chǎng)，銷(xiāo)售工作帶來(lái)的新的要求，如何精確把握消費(fèi)者心理訴求，從而體現(xiàn)出特性化的市場(chǎng)/銷(xiāo)售手段，成為當(dāng)前房地產(chǎn)行業(yè)須要解決的新問(wèn)題，榮豐2008特別男女，solo精舍是在這一方面運(yùn)作勝利的佼佼者。其次：房產(chǎn)糾紛問(wèn)題，主要緣由以下一些。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)管理不當(dāng)，現(xiàn)有銷(xiāo)售分成制度（特殊是通過(guò)代理公司進(jìn)行銷(xiāo)售的項(xiàng)目），導(dǎo)致銷(xiāo)售人員為個(gè)人利益而作出夸大，不負(fù)責(zé)任的承諾，或者因個(gè)人業(yè)務(wù)素養(yǎng)緣由作出的一些承諾不能兌現(xiàn)。而開(kāi)發(fā)商卻無(wú)法了解和跟蹤這些承諾，最終導(dǎo)致業(yè)主的極大不滿(mǎn)，從而造成交房糾紛。市政改造迫使開(kāi)發(fā)商變更設(shè)計(jì)，或者開(kāi)發(fā)商為市政及政府機(jī)關(guān)的一些行政問(wèn)題背黑鍋，但是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商沒(méi)有重視與業(yè)主的溝通和說(shuō)明，造成業(yè)主認(rèn)定開(kāi)發(fā)商欺瞞。開(kāi)發(fā)商所選定的市場(chǎng)推廣伙伴（或公司內(nèi)部市場(chǎng)職能部門(mén)）為謀取眼前的銷(xiāo)售利益而在市場(chǎng)包裝過(guò)程中進(jìn)行了誤導(dǎo)性包裝，而開(kāi)發(fā)商為了謀求同樣的利益默許了這種做法，從而在最終交房造成糾紛。開(kāi)發(fā)商為追求利益最大化，采納偷天換日的手法變更承諾內(nèi)容，這種手法遲早將會(huì)因訴訟而受到法律制裁。開(kāi)發(fā)商，銷(xiāo)售，業(yè)主對(duì)同一概念理解歧義，造成糾紛，這也是沒(méi)有能夠完全溝通造成的。房產(chǎn)糾紛過(guò)多造成業(yè)主對(duì)開(kāi)發(fā)商的不信任，這種不信任就是204條出臺(tái)的緣由，也是集體簽約蔚然成風(fēng)的緣由。不信任可以通過(guò)溝通，協(xié)商來(lái)解決，終歸開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的基本利益是一樣的。但是溝通渠道的匱乏，以及開(kāi)發(fā)商有意無(wú)意的回避溝通，則只能使局面更加困難和難以處理。集體簽約的出現(xiàn)使得消費(fèi)者個(gè)體的力氣得到了增加，提高了消費(fèi)者在談判中的地位，這也使得開(kāi)發(fā)商感到尷尬，因此越是熱銷(xiāo)的樓盤(pán)，開(kāi)發(fā)商越努力回避和防止集體簽約的出現(xiàn)，事實(shí)上由于整體市場(chǎng)正從賣(mài)方向買(mǎi)方過(guò)渡，開(kāi)發(fā)商必需學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，并用更主動(dòng)主動(dòng)的看法去引導(dǎo)集體簽約，（就好比應(yīng)付洪水須要“疏”而不是“堵”）才有助于問(wèn)題的解決，避開(kāi)沖突的激化。第三，相關(guān)對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)利好的政策法規(guī)，政府規(guī)定不斷出臺(tái)，也是政府對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)所面臨問(wèn)題的一種解決姿態(tài)，如何正確理解和利用這種利好，是開(kāi)發(fā)商必需明確的，開(kāi)發(fā)商假如將這些利好的出臺(tái)單純理解為愛(ài)護(hù)房地產(chǎn)行業(yè)是很危急的，除了愛(ài)護(hù)行業(yè)持續(xù)發(fā)展（也就是開(kāi)發(fā)商利益的持續(xù)發(fā)展）之外，政府規(guī)范行業(yè)秩序，愛(ài)護(hù)消費(fèi)者利益的決心也是自不待言的，假如不能認(rèn)清這一點(diǎn)，開(kāi)發(fā)商將很可能因一些糾紛遭到法律的不利判決。第四：進(jìn)入北京房地產(chǎn)領(lǐng)域的資本越來(lái)越多，股市，銀行，外地大企業(yè)，其他行業(yè)的大型企業(yè)等等，大量資本的投入將極大加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上珠江集團(tuán)在北京的大規(guī)模舉動(dòng)已經(jīng)為北京房地產(chǎn)行業(yè)帶來(lái)了不小的振動(dòng)，而北京房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)水平遠(yuǎn)低于上海，廣州的事實(shí)差距將會(huì)越來(lái)越明顯的暴露出來(lái)，提升服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，提高品牌美譽(yù)度（而不是單純通過(guò)廣告投放去提升品牌廣譽(yù)度）將成為新?tīng)顩r下競(jìng)爭(zhēng)的核心因素。 一份調(diào)查 為了更深化進(jìn)行方案的設(shè)計(jì)，針對(duì)現(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的銷(xiāo)售管理制度進(jìn)行了一次問(wèn)卷調(diào)查，因樣本數(shù)量不足，無(wú)法給出該調(diào)查結(jié)果牢靠的置信度和置信區(qū)間，僅就一些結(jié)果進(jìn)行描述并用做參考?，F(xiàn)有房地產(chǎn)行業(yè)的信息化程度目前房地產(chǎn)公司運(yùn)用銷(xiāo)控軟件的比較多，也就是進(jìn)行樓盤(pán)的銷(xiāo)售結(jié)果進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)簡(jiǎn)潔的用戶(hù)資料進(jìn)行錄入，對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行錄入和處理。該過(guò)程是在銷(xiāo)售人員完成銷(xiāo)售后，由相關(guān)銷(xiāo)售經(jīng)理，財(cái)務(wù)人員或?qū)Ｂ毴藛T完成錄入操作。大部分房地產(chǎn)企業(yè)尚未實(shí)施CRM?，F(xiàn)有銷(xiāo)售制度部分公司采納代理制，部分公司自己組織銷(xiāo)售部，銷(xiāo)售人員收入的大部分來(lái)源于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分成，分成比例高的可達(dá)到千分之三，但是目前一些熱銷(xiāo)樓盤(pán)分成比例會(huì)比較低。底薪一般在1000-1500左右，通常占銷(xiāo)售人員收入的小部分。部分業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員收入可達(dá)到2萬(wàn)以上?，F(xiàn)有的客戶(hù)數(shù)據(jù)保存完成交易的客戶(hù)，會(huì)將客戶(hù)資料（合同）保存在客戶(hù)服務(wù)部，未完成交易的，通常以紙作為媒介保存，一般是客戶(hù)聯(lián)系單。銷(xiāo)售人員所記錄的客戶(hù)內(nèi)容/所提交的客戶(hù)內(nèi)容銷(xiāo)售人員通常會(huì)記錄一些客戶(hù)姓名，聯(lián)絡(luò)資料，購(gòu)買(mǎi)意向（面積，朝向，樓層），愛(ài)好點(diǎn)（地段，價(jià)格，綠化，裝修，周邊環(huán)境），收入水平，所提出的問(wèn)題/建議，現(xiàn)工作生活大體位置，來(lái)訪(fǎng)時(shí)間等內(nèi)容，依據(jù)不同銷(xiāo)售人員的工作素養(yǎng)和工作習(xí)慣項(xiàng)目會(huì)有所不同，但是這些內(nèi)容通常不對(duì)公司提交，遇到無(wú)法解答的客戶(hù)看法和建議，可能會(huì)在每周或者每日的工作匯報(bào)中提交，并由公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋?，F(xiàn)有銷(xiāo)售人員基本上不利用電腦進(jìn)行辦公，一般都具有電腦操作水平，上網(wǎng)率比較高，但是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，目前不太可能在辦公環(huán)境中一人一臺(tái)電腦。依據(jù)項(xiàng)目不同，銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)跟蹤的周期有長(zhǎng)有短，最長(zhǎng)可達(dá)一年，期間客戶(hù)關(guān)系的保持和提示主要靠自己的記事本。潛在客戶(hù)/正式客戶(hù)轉(zhuǎn)化率一般不統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)流失的緣由在工作匯報(bào)中會(huì)做描述，但是不做具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。銷(xiāo)售人員會(huì)被要求了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，部分開(kāi)發(fā)商會(huì)為銷(xiāo)售人員做這個(gè)方面的培訓(xùn)，但是客戶(hù)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方向的流入和流出通常無(wú)具體統(tǒng)計(jì)。工作日程主要自己負(fù)責(zé)，主管會(huì)進(jìn)行部分指定和支配，有考勤制度，因銷(xiāo)售提成制度，自愿加班的許多。通常無(wú)客戶(hù)維系的經(jīng)費(fèi)和預(yù)算面對(duì)銷(xiāo)售撞單狀況--（同一客戶(hù)不同銷(xiāo)售接待），通常算為先接待者客戶(hù)，個(gè)別狀況下協(xié)商為多銷(xiāo)售人員共有。存在關(guān)系客戶(hù)，大客戶(hù)的指派（即主管人員將一些關(guān)系客戶(hù)，大客戶(hù)指派給銷(xiāo)售人員），指派無(wú)明確原則。指派客戶(hù)通常同樣依據(jù)銷(xiāo)售提成計(jì)算。存在銷(xiāo)售人員變動(dòng)的工作轉(zhuǎn)移問(wèn)題，工作轉(zhuǎn)移通常無(wú)固定原則，靠變動(dòng)的銷(xiāo)售人員個(gè)人確定。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用?；厩疤崂?CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)最大的利益，全部工作都將以此為目標(biāo)。CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開(kāi)發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。因此，CRM的設(shè)計(jì)目標(biāo)，不是讓全部客戶(hù)都滿(mǎn)足，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下（也就是不損害低價(jià)值的，以及潛在的客戶(hù)的利益和感情的前提下），讓最有價(jià)值的客戶(hù)獲得最滿(mǎn)足的服務(wù)。 CRM實(shí)施為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的利益變動(dòng)有如下方面：銷(xiāo)售收入：因客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)追蹤的強(qiáng)化，客戶(hù)滿(mǎn)足度將提升，從而提升銷(xiāo)售收入，這是最自不待言的利益，但是必需說(shuō)明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷(xiāo)售隊(duì)伍對(duì)CRM的協(xié)作問(wèn)題，以及各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題確定會(huì)存在不流暢，確定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷(xiāo)售有提升，反而會(huì)降低銷(xiāo)售工作效率，但是這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著實(shí)施的深化而逐步解決。市場(chǎng)投入：CRM將通過(guò)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析實(shí)力從而將客戶(hù)群細(xì)分，從而影響市場(chǎng)決策，提升市場(chǎng)工作的目的性和針對(duì)性，以提高市場(chǎng)投入的回報(bào)率，換言之，也就削減了市場(chǎng)的投入。削減投入本身也是價(jià)值所在。決策支持：通過(guò)CRM的統(tǒng)計(jì)分析，以及預(yù)料功能，能供應(yīng)應(yīng)決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和精確性，以帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平的上升。事實(shí)上CRM不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式依據(jù)CRM的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來(lái)的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比方。 現(xiàn)有的企業(yè)運(yùn)營(yíng)好比一個(gè)破舊的水桶，底下四處漏水（因管理溝通不善，潛在客戶(hù)流失，品牌聲譽(yù)下降），上面的水還源源不斷望里流（新的客戶(hù)資源不斷進(jìn)入），因?yàn)樗幢容^足夠（賣(mài)方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力?。?，水桶還是常滿(mǎn)的，但是限于現(xiàn)有的規(guī)模（管理水平，工作效率），能夠裝水的容量也是有限的。因?yàn)閷?lái)可預(yù)見(jiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶(hù)會(huì)大量分流）將不行避開(kāi)的削減，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開(kāi)發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶(hù)），因此開(kāi)發(fā)商必需謀求更換容器（變更管理方式和管理思路）。實(shí)施CRM，意味著開(kāi)發(fā)商將破舊的水桶換成新的水缸，第一是能夠?qū)⒙┧膯?wèn)題得以解決，其次是能夠容納更多（管理水平的提高，可以維系更多的客戶(hù)關(guān)系）。但是實(shí)施過(guò)程，就必需將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過(guò)程因運(yùn)用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必定導(dǎo)致一些客戶(hù)資源的流失，也不會(huì)立竿見(jiàn)影的帶來(lái)客戶(hù)群的增加，但是管理水平提高后，客戶(hù)保持度提高，大量客戶(hù)的維系管理實(shí)力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)漸漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)，CRM本身不會(huì)帶來(lái)客戶(hù)和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶(hù)，同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷(xiāo)售投入的回報(bào)效果。誠(chéng)信 CRM解決方案須要開(kāi)發(fā)商本著誠(chéng)意，務(wù)實(shí)的看法，在嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)的前提下，去處理與客戶(hù)關(guān)系并達(dá)成溝通。因開(kāi)發(fā)商的蓄意欺瞞，市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成客戶(hù)關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以?xún)?nèi)。 在CRM實(shí)施過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的危機(jī)處理是必需考慮在內(nèi)的，特殊是一些糾紛發(fā)生的時(shí)候，必需能夠通過(guò)CRM平臺(tái)，盡快得到應(yīng)對(duì)措施和解決手段，但是這一切是基于誠(chéng)懇的數(shù)據(jù)和分析。CRM實(shí)施的全部決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來(lái)協(xié)助的，你不行能希望一套CRM軟件教人說(shuō)謊和應(yīng)對(duì)欺瞞，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。遠(yuǎn)見(jiàn) 開(kāi)發(fā)商應(yīng)具有遠(yuǎn)見(jiàn)，不局限于一時(shí)的利益得失，而立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。CRM為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。在上文的比方中，已經(jīng)說(shuō)明白該問(wèn)題?？尚性俸玫脑O(shè)計(jì)理念，再?gòu)?qiáng)的技術(shù)實(shí)力，假如不能順當(dāng)實(shí)施，也是不行的。因此CRM解決方案的建立，必需時(shí)刻將可行性，可實(shí)施性放在一個(gè)重要的位置上，充分考慮實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估實(shí)施難點(diǎn)，并作出相關(guān)措施，是特別重要的。在下文我們將具體介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想?？尚行园ㄈ缦路矫婕夹g(shù)可行性，通常CRM軟件的技術(shù)不存在特別難以實(shí)現(xiàn)瓶頸。政策可行性，實(shí)施CRM是政府提倡和激勵(lì)的，一般不存在問(wèn)題。數(shù)據(jù)可采集性，完整性，正確性。有關(guān)問(wèn)題將在下文依此提出可操作性，除了用戶(hù)視圖的仔細(xì)設(shè)計(jì)外，還須要培訓(xùn)的保障?？衫斫庑?，須要企業(yè)自上而下能夠理解CRM實(shí)施的意義?？沙掷m(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有確定容量和防錯(cuò)，防故障實(shí)力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行?？蓮?fù)原性，系統(tǒng)應(yīng)具有完整的自我愛(ài)護(hù)措施，對(duì)一些意外災(zāi)難有復(fù)原機(jī)制?？赏卣剐?，系統(tǒng)不但可以通過(guò)升級(jí)滿(mǎn)足將來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過(guò)一些簡(jiǎn)潔的二次開(kāi)發(fā)連接各種第三方軟件以愛(ài)護(hù)投資?？沙砷L(zhǎng)性，系統(tǒng)應(yīng)能不斷適應(yīng)新的環(huán)境和應(yīng)用領(lǐng)域，以便能夠和企業(yè)一同成長(zhǎng)。一個(gè)良好的CRM實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累閱歷的，在不斷的應(yīng)用過(guò)程中，一些閱歷，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來(lái)越精確，它的預(yù)料和前瞻也就會(huì)越來(lái)越精確?；舅枷肟筛?，可統(tǒng)計(jì)，可分析，可考核 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對(duì)大量，各種渠道錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行完整的保存，并對(duì)各個(gè)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使各種數(shù)據(jù)能夠有序的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類(lèi)化；一般應(yīng)至少包括如下類(lèi)，客戶(hù)基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛(ài)好，工作狀況等），客戶(hù)經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車(chē)持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），客戶(hù)當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)意向，小區(qū)名稱(chēng)，房屋號(hào)），客戶(hù)需求列表（問(wèn)題類(lèi)型，投訴，建議還是需求；問(wèn)題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)狀況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪(fǎng)滿(mǎn)足度；問(wèn)題普遍性）客戶(hù)來(lái)源信息（來(lái)源分類(lèi)，報(bào)紙，電視，摯友舉薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣揚(yáng)牌等，如舉薦者為其他客戶(hù)，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來(lái)源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶(hù)特性化傾向信息（購(gòu)房意向，投資還是自??；主要關(guān)切問(wèn)題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車(chē)位，周邊配套設(shè)施，會(huì)所，將來(lái)規(guī)劃，工程質(zhì)量;關(guān)切程度，必需滿(mǎn)足，建議滿(mǎn)足，隨意打聽(tīng)）對(duì)銷(xiāo)售人員的工作全程跟蹤。包括銷(xiāo)售人員的基本狀況，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，溝通議題類(lèi)型，所進(jìn)行的承諾）。同時(shí)主要的客戶(hù)資料由銷(xiāo)售人員供應(yīng)/錄入。除了能對(duì)本公司樓盤(pán)，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過(guò)培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷(xiāo)售，促使銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。通過(guò)宏觀的統(tǒng)計(jì)，使得決策者能夠通盤(pán)把握銷(xiāo)售大局，所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)至少包括如下，客戶(hù)分布，包括年齡分布，收入分布，特性特征分布，從而獲得銷(xiāo)售方向的參考數(shù)據(jù)，來(lái)確定下一步的市場(chǎng)推廣和包裝重點(diǎn)。投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶(hù)的看法和建議分布，從而做出正確的決策?；卦L(fǎng)滿(mǎn)足度分布，了解客戶(hù)的建議和看法是否得到了滿(mǎn)足的答復(fù)。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來(lái)全面衡量銷(xiāo)售素養(yǎng)流失緣由分布，通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)的分析，來(lái)判別工作中的失誤?？蛻?hù)來(lái)源分布，了解公司市場(chǎng)，包裝活動(dòng)的成??；同時(shí)通過(guò)對(duì)相互舉薦來(lái)源比例的分析，獲得公司品牌，聲譽(yù)和客戶(hù)滿(mǎn)足度信息競(jìng)爭(zhēng)分析，在各個(gè)層面（綠化，環(huán)保設(shè)計(jì)，地段，價(jià)位等）選擇相近的競(jìng)爭(zhēng)者，并對(duì)其他層面進(jìn)行分析，找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，確立市場(chǎng)策略。客戶(hù)意向/愛(ài)好分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶(hù)形成購(gòu)買(mǎi)決策。從而提升宣揚(yáng)側(cè)重點(diǎn)，變更包裝，并進(jìn)一步修訂開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售支配。銷(xiāo)售線(xiàn)索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷(xiāo)售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷(xiāo)售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷(xiāo)售工作的依據(jù)。具有前瞻及預(yù)見(jiàn)實(shí)力雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能夠?qū)ΜF(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)據(jù)記錄和銷(xiāo)售記錄進(jìn)行宏觀統(tǒng)計(jì)，并能幫助決策人形成或變更決策，但是這還不是對(duì)數(shù)據(jù)的最大利用，通過(guò)相關(guān)數(shù)學(xué)模型的建立，可以利用電腦在大量宏觀數(shù)據(jù)中得到明確的，有價(jià)值的決策/預(yù)見(jiàn)信息，這是數(shù)據(jù)挖掘的真正含義?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無(wú)序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類(lèi)的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式供應(yīng)應(yīng)決策者進(jìn)行探討和分析。而數(shù)據(jù)挖掘，則是在多個(gè)不同的，彼此相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù)確定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行進(jìn)一步的處理，從而得出更加干脆的結(jié)論。事實(shí)上國(guó)內(nèi)絕大部分CRM廠(chǎng)商有意或無(wú)意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基本數(shù)據(jù)庫(kù)操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專(zhuān)業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是供應(yīng)參考數(shù)據(jù)，不供應(yīng)結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論。本系統(tǒng)將在保障如上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，依據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的具體狀況，依據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的具體狀況，建立專(zhuān)業(yè)科學(xué)的數(shù)學(xué)模型，來(lái)搭建具有針對(duì)性的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用。從而提升本系統(tǒng)的決策支持實(shí)力。數(shù)據(jù)挖掘，決策支持實(shí)力是隨著數(shù)據(jù)量的增加，閱歷參數(shù)的逐步調(diào)整而逐步精確的，也就是系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間越久，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)越充分，相關(guān)決策支持實(shí)力的意義才能顯現(xiàn)的越充分。能夠解決實(shí)施逆境對(duì)實(shí)施問(wèn)題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施勝利來(lái)說(shuō)是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的精確的過(guò)程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最終的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來(lái)源于最不簡(jiǎn)潔把握的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員流淌性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷(xiāo)售隊(duì)伍能夠供應(yīng)精確的數(shù)據(jù)，就是CRM實(shí)施所特殊須要關(guān)注的問(wèn)題。因此,CRM軟件在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就必需充分考慮如何理解和體諒銷(xiāo)售人員的需求，這也是前面所做銷(xiāo)售調(diào)查的主要緣由：依據(jù)調(diào)查，我們可以看到，提高銷(xiāo)售人員對(duì)CRM實(shí)施的參加主動(dòng)性有如下幾點(diǎn)：提高銷(xiāo)售的質(zhì)量，削減工作失誤：能夠通過(guò)完整的提示，跟蹤，檢索功能，確保銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)便利的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和關(guān)懷，從而提升銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)供應(yīng)更公允合理的業(yè)績(jī)考核：一些委派單的處理可以體現(xiàn)某種技能原則，一些來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的任務(wù)安排可以依據(jù)銷(xiāo)售人員在CRM實(shí)施中所體現(xiàn)的素養(yǎng)排定優(yōu)先級(jí)，這樣就可以促使銷(xiāo)售人員努力參加到CRM實(shí)施中來(lái)。供應(yīng)培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)資料：通過(guò)學(xué)問(wèn)庫(kù)和一些共享學(xué)問(wèn)資料的調(diào)用，銷(xiāo)售人員可以通過(guò)該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到學(xué)問(wèn)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的技能提升。隨時(shí)查驗(yàn)自己的業(yè)績(jī)報(bào)告：銷(xiāo)售人員可以通過(guò)該平臺(tái)隨時(shí)進(jìn)行工作的總結(jié)，并通過(guò)該平臺(tái)協(xié)助，來(lái)完成自己將來(lái)的工作規(guī)劃。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷(xiāo)售員工，他們會(huì)很快喜愛(ài)這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。那種認(rèn)為銷(xiāo)售人員不須要統(tǒng)計(jì)分析的想法，從體現(xiàn)CRM的目標(biāo)來(lái)說(shuō)當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但是對(duì)于CRM實(shí)施而言，是很危急的，假如銷(xiāo)售人員不能通過(guò)CRM實(shí)施獲得他們的利益，CRM的實(shí)施將很難順當(dāng)進(jìn)行。假如有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)覺(jué)，銷(xiāo)售人員對(duì)操作電腦普遍不是特別主動(dòng)，但是假如能讓銷(xiāo)售人員通過(guò)掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂(lè)于接受的。另外通過(guò)手機(jī)短信委派任務(wù)，更能易于被銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)職能人員所熟識(shí)駕馭。供應(yīng)簡(jiǎn)潔操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。提高系統(tǒng)對(duì)終端數(shù)據(jù)錄入者的易用性和友好性—對(duì)于須要進(jìn)行困難統(tǒng)計(jì)，分析和數(shù)據(jù)預(yù)料的功能而言，很難設(shè)計(jì)一個(gè)特別友好簡(jiǎn)潔操作的用戶(hù)視圖，但是這些操作通常是房地產(chǎn)企業(yè)決策層進(jìn)行，完全可以通過(guò)特地的培訓(xùn)進(jìn)行，但是對(duì)于一般操作者的簡(jiǎn)潔數(shù)據(jù)操作，任何一點(diǎn)晦澀的界面都會(huì)使他們產(chǎn)生抵觸，甚至導(dǎo)致錄入數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和不完整。具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清楚保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行全部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存，是CRM系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。目前大部分房地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)起先搭建網(wǎng)站，并起先通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶(hù)進(jìn)行交互，CRM實(shí)施就必需明確這一點(diǎn)，將與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)的一部分，不但要支持面對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布，還要面對(duì)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)檢索，導(dǎo)入，行為跟蹤，并將網(wǎng)絡(luò)上導(dǎo)入的客戶(hù)資料和聯(lián)系數(shù)據(jù)與系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)合并歸整，從而為客戶(hù)供應(yīng)完整的，全方位的服務(wù)。同時(shí)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)電話(huà)始終是銷(xiāo)售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用CTI技術(shù)整合電話(huà)來(lái)訪(fǎng)的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來(lái)源之一。并成為完整的客戶(hù)跟蹤的一部分。整合網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)以及上門(mén)的客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)記錄，全部過(guò)程信息能夠完整清楚的保存和記錄，CRM軟件的統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷，記錄的完整性就會(huì)不足，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問(wèn)題。實(shí)施步驟分解數(shù)據(jù)元素分析 所謂數(shù)據(jù)元素分析，就是首先明確該系統(tǒng)所須要目標(biāo)操作（如統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘）是基于怎樣的數(shù)據(jù)完成的，也就是系統(tǒng)基本的數(shù)據(jù)元素是哪些？而實(shí)施的關(guān)鍵就在于這些數(shù)據(jù)元素能否獲得，通過(guò)什么渠道獲得。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟究竟就是將以前用閱歷，用感覺(jué)去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)當(dāng)明確如下兩個(gè)方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶(hù)數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟(jì)狀況 特性需求/愛(ài)好信息 來(lái)源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過(guò)程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動(dòng)接待過(guò)程記錄 客戶(hù)看法/建議 對(duì)客戶(hù)建議/看法答復(fù)信息，銷(xiāo)售承諾信息 客戶(hù)調(diào)查/回訪(fǎng)反饋信息 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過(guò)程記錄 樓盤(pán)數(shù)據(jù) 公司本身樓盤(pán)，房間信息-包含銷(xiāo)售狀況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)信息 員工信息 銷(xiāo)售人員的基本信息 銷(xiāo)售人員的技能數(shù)據(jù)，依據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定 市場(chǎng)人員的基本信息 客戶(hù)服務(wù)人員的基本信息 特地情報(bào)信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場(chǎng)人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 學(xué)問(wèn)庫(kù)信息 行業(yè)學(xué)問(wèn) 相關(guān)法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型勝利運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型勝利運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 項(xiàng)目/支配的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項(xiàng)目構(gòu)成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工探討數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶(hù)特別關(guān)切物業(yè)問(wèn)題的時(shí)候和客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通。 相關(guān)合作的物業(yè)公司的基本狀況 相關(guān)物業(yè)管理方法二：數(shù)據(jù)的來(lái)源 未簽約客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，銷(xiāo)售人員記錄并供應(yīng) 已簽約客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員跟蹤客戶(hù)并供應(yīng) CallCenter對(duì)客戶(hù)來(lái)電跟蹤記錄 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的跟蹤記錄 市場(chǎng)人員進(jìn)行的跟蹤調(diào)查 信息人員通過(guò)各種渠道對(duì)相關(guān)行業(yè)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的采編整理 公司行政管理部門(mén)供應(yīng)相關(guān)員工信息 公司市場(chǎng)銷(xiāo)售伙伴供應(yīng)相關(guān)信息（當(dāng)銷(xiāo)售隊(duì)伍供應(yīng)應(yīng)第三方代理的狀況下）系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，操作者依據(jù)公司內(nèi)部實(shí)際狀況供應(yīng)（諸如公文，指令，論壇探討） 三：數(shù)據(jù)的基本關(guān)系確立一些數(shù)據(jù)元素之間的基本關(guān)系，各種從屬，關(guān)聯(lián)等關(guān)系的確定，有助于進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析和需求設(shè)計(jì)。 確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以起先綻開(kāi)。管理詢(xún)問(wèn)/分析 通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的溝通，明確了須要處理/分析/統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，實(shí)施CRM的廠(chǎng)商就應(yīng)當(dāng)起先入駐開(kāi)發(fā)商的辦公場(chǎng)所，并對(duì)現(xiàn)有的處理流程，處理邏輯進(jìn)行分析和探討。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無(wú)法獲得。并且對(duì)數(shù)據(jù)獲得的難度，可信度，可行度進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯運(yùn)行中的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，確立CRM方案的實(shí)施目標(biāo)和遠(yuǎn)景目標(biāo)，并確立新的業(yè)務(wù)操作模式和管理模式。 許多人會(huì)把管理詢(xún)問(wèn)/分析當(dāng)作實(shí)施的第一步，但是對(duì)于大部分CRM廠(chǎng)商而言，甚至對(duì)于相當(dāng)多管理詢(xún)問(wèn)公司而言，讓他們一步到位為一套CRM平臺(tái)去設(shè)計(jì)一個(gè)完備的業(yè)務(wù)模式，許多狀況下是過(guò)于樂(lè)觀了，增加了一步看上去屬于技術(shù)層面的數(shù)據(jù)元素分析，事實(shí)上是讓開(kāi)發(fā)商先起先思索，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無(wú)法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來(lái)，比如通過(guò)調(diào)查我們發(fā)覺(jué)，其實(shí)開(kāi)發(fā)商情愿供應(yīng)更合理的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的狀況無(wú)法作到，這些就帶來(lái)了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷(xiāo)售員工的技能數(shù)據(jù)和素養(yǎng)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷(xiāo)售額，還要看銷(xiāo)售勝利的轉(zhuǎn)化率，銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)承諾的合理性，而這些就須要能跟蹤銷(xiāo)售過(guò)程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。依據(jù)這些實(shí)際須要解決的問(wèn)題，就可以先找到一些須要獲得而目前未能獲得的數(shù)據(jù)對(duì)象，帶著這樣的一些問(wèn)題去進(jìn)行管理詢(xún)問(wèn)/分析，目的性和針對(duì)性就更強(qiáng)，分析難度也會(huì)降低，也更簡(jiǎn)潔得到志向的結(jié)果。反過(guò)來(lái)，或許就存在建立了一套看上去很完備的業(yè)務(wù)模式，但是卻不能保證獲得足夠支持決策的數(shù)據(jù)，那么CRM的實(shí)施還是有缺憾的。 過(guò)高的估計(jì)詢(xún)問(wèn)公司或者CRM廠(chǎng)商的詢(xún)問(wèn)分析實(shí)力，往往也是造成實(shí)施失敗的緣由，而作為CRM廠(chǎng)商也應(yīng)當(dāng)注意事實(shí)，他們不應(yīng)當(dāng)急于用一些理念去教化客戶(hù)，而應(yīng)當(dāng)不斷的和客戶(hù)一起學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)，這其實(shí)也是CRM的精神所在。將以客戶(hù)需求為主線(xiàn)的數(shù)據(jù)元素分析為第一步，將管理詢(xún)問(wèn)放在其次步，就是希望讓CRM廠(chǎng)商，先和他的客戶(hù)能夠進(jìn)行充分而有效的溝通，并作為進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)的前提條件。 管理詢(xún)問(wèn)前期為業(yè)務(wù)參加和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，讓詢(xún)問(wèn)人員參加和學(xué)習(xí)開(kāi)發(fā)商的業(yè)務(wù)。后期為大范圍參加的業(yè)務(wù)模式探討和試驗(yàn)，應(yīng)包括如下部分： 模擬客戶(hù)感受試驗(yàn)，以公司總裁，管理者或隨意員工模擬挑剔的客戶(hù)，從接收市場(chǎng)宣揚(yáng)到與銷(xiāo)售接觸，到多次合同洽談，到購(gòu)買(mǎi)，進(jìn)行全過(guò)程的客戶(hù)體驗(yàn)，并對(duì)過(guò)程中的處理問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)。對(duì)比探討，針對(duì)新的CRM軟件工具所可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)變更，與原先的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比及探討，并總結(jié)出須要改進(jìn)的問(wèn)題。案例分析，將行業(yè)內(nèi)有關(guān)實(shí)施勝利和失敗的案例進(jìn)行引述，并讓企業(yè)對(duì)有關(guān)成敗進(jìn)行探討，加深對(duì)實(shí)施的相識(shí)?；拘枨蠓治?確立數(shù)據(jù)需求，確立業(yè)務(wù)模式，而后就可以對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行基本的設(shè)計(jì)了，該步驟須要房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商和實(shí)施CRM企業(yè)不斷的溝通。并得到系統(tǒng)所須要完成的功能列表和用戶(hù)視圖，不同企業(yè)，面臨問(wèn)題會(huì)不同，解決問(wèn)題的動(dòng)身點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)會(huì)不同，相關(guān)的設(shè)計(jì)也會(huì)有所不同。特殊是細(xì)微環(huán)節(jié)上的設(shè)計(jì)，會(huì)依據(jù)企業(yè)的不同，有很大的差異，這里限于篇幅，不能給出完整的需求分析樣本，僅摘錄云南某房地產(chǎn)企業(yè)（該企業(yè)既做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，又做物業(yè)，和北京狀況有所不同）CRM實(shí)施的功能列表一段?；A(chǔ)設(shè)置內(nèi)部設(shè)置部門(mén)職位管理—設(shè)置該系統(tǒng)應(yīng)用所涉及的部門(mén)和職位帳號(hào)角色管理—對(duì)每個(gè)決策人，銷(xiāo)售人員，物業(yè)人員授予不同的帳號(hào)和權(quán)限。并使其進(jìn)入不同的操作頁(yè)面。樓盤(pán)設(shè)置—設(shè)置樓盤(pán)名稱(chēng)，類(lèi)型，價(jià)格，地段，描述等信息。學(xué)問(wèn)庫(kù)設(shè)置—用于銷(xiāo)售/物業(yè)的培訓(xùn)以及公司內(nèi)檔案資料的共享需求分類(lèi)設(shè)置—呈多級(jí)性分類(lèi)，如需求分為投訴類(lèi)，建議類(lèi)，其他類(lèi)；投訴又分為銷(xiāo)售看法，面積分?jǐn)?，建筑質(zhì)量，物業(yè)水平，周邊環(huán)境，綠化問(wèn)題等諸多子類(lèi)；建議又分為房屋結(jié)構(gòu)，配套設(shè)施，銷(xiāo)售模式，價(jià)格尺度，物業(yè)管理等多個(gè)子類(lèi)，每個(gè)子類(lèi)還能接著細(xì)分。費(fèi)用分類(lèi)設(shè)置—針對(duì)可能產(chǎn)生的費(fèi)用的類(lèi)別進(jìn)行原始設(shè)置外部設(shè)置客戶(hù)分類(lèi)設(shè)置—設(shè)置須要了解的客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)特征設(shè)置—設(shè)置不同類(lèi)型下須要關(guān)切的客戶(hù)特征項(xiàng)目/支配分類(lèi)特征設(shè)置—設(shè)置一些推廣/策劃項(xiàng)目支配的類(lèi)型和特征。支配為一階段連續(xù)性工作，其中每個(gè)具體的單一工作為活動(dòng)。活動(dòng)分類(lèi)/特征設(shè)置—設(shè)置一些銷(xiāo)售/策劃活動(dòng)（從屬于支配）競(jìng)爭(zhēng)分類(lèi)設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的類(lèi)型和競(jìng)爭(zhēng)層面競(jìng)爭(zhēng)特征設(shè)置—設(shè)置競(jìng)爭(zhēng)者的一些比較特征，也就是競(jìng)爭(zhēng)分析中關(guān)切的那些參數(shù)。其他設(shè)置數(shù)據(jù)備份—進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份及備份復(fù)原報(bào)告設(shè)置報(bào)告類(lèi)設(shè)置—不同的報(bào)告分類(lèi)的設(shè)置報(bào)告特征設(shè)置報(bào)告審批流程設(shè)置—不同類(lèi)型的報(bào)告以怎樣的流程進(jìn)行傳遞和審批服務(wù)類(lèi)設(shè)置—針對(duì)物業(yè)的服務(wù)分類(lèi)設(shè)置物業(yè)費(fèi)用設(shè)置—針對(duì)物業(yè)管理的收費(fèi)類(lèi)型設(shè)置學(xué)問(wèn)庫(kù)管理—將有關(guān)政策法規(guī)，公司業(yè)務(wù)資料，培訓(xùn)資料通過(guò)該模塊錄入，并讓銷(xiāo)售，市場(chǎng)等人員充分共享。銷(xiāo)售管理—針對(duì)銷(xiāo)售人員的工作管理界面客戶(hù)管理—每個(gè)銷(xiāo)售人員可以查閱自己的客戶(hù)，并錄入新客戶(hù)信息?？蛻?hù)存儲(chǔ)呈多樣性，包括基本信息，經(jīng)濟(jì)狀況，意向信息，來(lái)源信息等，需求管理—錄入每個(gè)客戶(hù)所提出的需求信息，并隨時(shí)調(diào)用，并將回復(fù)狀況進(jìn)行錄入，對(duì)于一些無(wú)法干脆回復(fù)的需求，可以轉(zhuǎn)發(fā)給開(kāi)發(fā)商處理。需求與客戶(hù)有關(guān)聯(lián)關(guān)系訂單/合同管理—包括小預(yù)訂，大預(yù)訂以及最終成交合同，假如存在中間流失狀況，錄入流失緣由。學(xué)問(wèn)庫(kù)查閱—查閱與銷(xiāo)售有關(guān)的公司培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料相關(guān)樓盤(pán)信息查閱—查閱有關(guān)本公司樓盤(pán)及存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的相關(guān)樓盤(pán)信息，從而能揚(yáng)長(zhǎng)避短，有針對(duì)性進(jìn)行銷(xiāo)售。任務(wù)處理—假如有新的任務(wù)（比如大集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)，有二次購(gòu)買(mǎi)潛力的老客戶(hù)，與企業(yè)高層有親密關(guān)系的關(guān)系戶(hù)，通常不是銷(xiāo)售人員獲得第一手聯(lián)系資料，此時(shí)任務(wù)通過(guò)決策層可安排給銷(xiāo)售人員進(jìn)行跟蹤和處理。）報(bào)告提交—提交相關(guān)工作匯報(bào)并依據(jù)預(yù)先設(shè)置的流程進(jìn)行上報(bào)和流轉(zhuǎn)。公開(kāi)探討區(qū)—銷(xiāo)售人員可以將自己的想法和一些看法通過(guò)探討區(qū)提交，并與其他部門(mén)和決策層進(jìn)行共享和溝通。物業(yè)管理—針對(duì)物業(yè)及售后服務(wù)客戶(hù)管理—對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行檢索和維護(hù)，同時(shí)對(duì)一些銷(xiāo)售沒(méi)有錄入的業(yè)主信息進(jìn)行補(bǔ)充。需求管理—主要是面對(duì)業(yè)主的裝修/服務(wù)懇求/投訴/建議進(jìn)行錄入和檢索，并錄入解決狀況和回訪(fǎng)狀況。同時(shí)可以查閱業(yè)主在銷(xiāo)售期間進(jìn)行的需求及銷(xiāo)售人員的承諾，以便進(jìn)行問(wèn)題的解決。服務(wù)管理—服務(wù)項(xiàng)目的增刪，費(fèi)率及描述。費(fèi)用管理—物業(yè)管理費(fèi)，停車(chē)費(fèi)，其他費(fèi)用等收費(fèi)狀況的管理和維護(hù)。費(fèi)用信息與業(yè)主信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)學(xué)問(wèn)庫(kù)查詢(xún)—針對(duì)物業(yè)管理的一些培訓(xùn)及業(yè)務(wù)資料，供物業(yè)管理人員查閱及學(xué)習(xí)任務(wù)處理—一些開(kāi)發(fā)商分派委任或遺留的工作，須要通過(guò)物業(yè)與業(yè)主進(jìn)行溝通和處理的。公開(kāi)探討區(qū)—物業(yè)人員可以將一些想法和建議通過(guò)探討區(qū)提交，并與其他部門(mén)和決策層進(jìn)行共享和溝通。市場(chǎng)管理—針對(duì)開(kāi)發(fā)商推廣策劃及市場(chǎng)宣揚(yáng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)/分析—對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的構(gòu)成，分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以確立目標(biāo)受眾群。競(jìng)爭(zhēng)資料錄入—錄入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤(pán)資料，須要錄入者具有良好，誠(chéng)懇的工作作風(fēng)，能夠?qū)嵤虑笫堑倪M(jìn)行錄入，以便市場(chǎng)工作定位的精確。競(jìng)爭(zhēng)分析—通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)資料的錄入，進(jìn)行分析，獲得更加直觀的統(tǒng)計(jì)圖表，并自動(dòng)生成具有指導(dǎo)性的文檔，提交到銷(xiāo)售人員所參閱的學(xué)問(wèn)庫(kù)中。市場(chǎng)支配制定/維護(hù)—?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)市場(chǎng)推廣支配，諸如展會(huì)，媒介推廣等。市場(chǎng)活動(dòng)管理—對(duì)每一次具體活動(dòng)進(jìn)行錄入和維護(hù)，并錄入相關(guān)費(fèi)用，市場(chǎng)活動(dòng)從屬于市場(chǎng)支配。費(fèi)用管理—針對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)/支配產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)和相關(guān)單據(jù)的錄入，并可以進(jìn)行簡(jiǎn)潔的統(tǒng)計(jì)，查詢(xún)。反饋管理—搜集/調(diào)查客戶(hù)及非客戶(hù)的反饋，并進(jìn)行錄入和統(tǒng)計(jì)。推廣效果分析—依據(jù)客戶(hù)的來(lái)源分析及所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額的來(lái)源分析，推斷市場(chǎng)推廣工作的得失優(yōu)劣，并依此進(jìn)行推廣策略的調(diào)整。學(xué)問(wèn)庫(kù)查詢(xún)公開(kāi)探討區(qū)客戶(hù)服務(wù)管理—客戶(hù)服務(wù)管理的操作者是開(kāi)發(fā)商一些特地負(fù)責(zé)處理投訴，建議及客戶(hù)反饋的業(yè)務(wù)人員，他們處理銷(xiāo)售所無(wú)法解決和答復(fù)的問(wèn)題以及物業(yè)所無(wú)法處理的涉及開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，并進(jìn)行統(tǒng)一的任務(wù)分派和監(jiān)督?？蛻?hù)管理—能夠找尋指定的客戶(hù)資料。需求管理—主要是銷(xiāo)售/物業(yè)反饋和遞交的問(wèn)題，也包括客戶(hù)干脆電話(huà)或來(lái)訪(fǎng)所提出的投訴及建議問(wèn)題，進(jìn)行錄入，維護(hù)及答復(fù)，并照實(shí)記錄答復(fù)內(nèi)容，答復(fù)時(shí)間，回訪(fǎng)時(shí)間及回訪(fǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足度。調(diào)查管理—?jiǎng)?chuàng)建調(diào)查表，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查表的發(fā)放，記錄反饋狀況，從而檢驗(yàn)自己的工作，并指導(dǎo)下一步的工作客戶(hù)關(guān)懷—自動(dòng)生成須要關(guān)懷的對(duì)象信息，包括節(jié)日關(guān)懷（如春節(jié)，國(guó)慶等），紀(jì)念日關(guān)懷（如生日，喜慶紀(jì)念日等），并通過(guò)如下任務(wù)分派將關(guān)懷任務(wù)安排給物業(yè)或者銷(xiāo)售人員執(zhí)行，以增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。任務(wù)分派—對(duì)于一些客戶(hù)投訴和建議，須要通過(guò)銷(xiāo)售人員，物業(yè)人員進(jìn)行客戶(hù)溝通和解決的，可以通過(guò)該部分安排給指定的銷(xiāo)售和物業(yè)人員處理，并隨時(shí)檢查處理狀況。決策支持管理—面對(duì)決策層宏觀把握全局客戶(hù)統(tǒng)計(jì)—統(tǒng)計(jì)客戶(hù)分布，客戶(hù)構(gòu)成，包括年齡分布，收入分布，特性特征分布，愛(ài)好意向分布，職業(yè)分布，學(xué)歷分布等等需求統(tǒng)計(jì)—客戶(hù)建議類(lèi)型的分布，客戶(hù)投訴類(lèi)型的分布，投訴率統(tǒng)計(jì)，回訪(fǎng)滿(mǎn)足度統(tǒng)計(jì)，投訴/項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)，投訴/銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)。市場(chǎng)效果統(tǒng)計(jì)—客戶(hù)來(lái)源/市場(chǎng)類(lèi)型分析，客戶(hù)來(lái)源/具體市場(chǎng)支配分析。費(fèi)用統(tǒng)計(jì)—市場(chǎng)費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)，回報(bào)/費(fèi)用分析。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)—銷(xiāo)售/時(shí)間統(tǒng)計(jì)，銷(xiāo)售/員工統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)），銷(xiāo)售/客戶(hù)類(lèi)型分布，銷(xiāo)售/機(jī)會(huì)來(lái)源分布，銷(xiāo)售/客戶(hù)特征分布員工素養(yǎng)分析—潛在客戶(hù)/客戶(hù)轉(zhuǎn)化率，銷(xiāo)售/員工統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)足度，客戶(hù)投訴率，回訪(fǎng)滿(mǎn)足度，反饋剛好率。其他統(tǒng)計(jì)/分析—依據(jù)******具體業(yè)務(wù)狀況和需求，定義數(shù)學(xué)模型，對(duì)所記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和挖掘，并得出有價(jià)值的分析結(jié)果，供應(yīng)決策支持。辦公管理公文流轉(zhuǎn)，報(bào)告審批任務(wù)分派，委任工作支配，日?；顒?dòng)的監(jiān)督用戶(hù)視圖是指在用戶(hù)的操作界面設(shè)計(jì)，在需求分析期間應(yīng)當(dāng)明確用戶(hù)視圖的工作，以削減實(shí)施過(guò)程中因操作習(xí)慣，運(yùn)用方式造成的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。用戶(hù)視圖應(yīng)包括基本操作界面，樣式說(shuō)明，輸入輸出說(shuō)明（正常狀況的輸入輸出和異樣狀況的輸入輸出），如有可能，將一些簡(jiǎn)潔出問(wèn)題的操作環(huán)節(jié)加以標(biāo)注。用戶(hù)視圖應(yīng)得到房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)操作人員的認(rèn)可和理解，否則后續(xù)工作會(huì)面臨極大的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/可行性分析 必需意識(shí)到，CRM實(shí)施是有失敗的可能性的，而且失敗的比例相當(dāng)高，如何能防止這種狀況的發(fā)生，就必需在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之處，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估往往在一些CRM廠(chǎng)商的設(shè)計(jì)方案里作為例行公事的陪襯，事實(shí)上這關(guān)系到一個(gè)企業(yè)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)營(yíng)前景，因?yàn)槠髽I(yè)會(huì)為CRM的實(shí)施進(jìn)行很大范圍的調(diào)整，一旦實(shí)施失敗，企業(yè)面臨的損失是驚人的。 在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中，重要關(guān)注的以下幾個(gè)層面操作者，特殊是關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入/維護(hù)者對(duì)參加系統(tǒng)的主動(dòng)性和主動(dòng)性在設(shè)計(jì)中是否有不行確定的因素，以假設(shè)的形式進(jìn)行規(guī)劃，假設(shè)成真的可能性是多大。設(shè)計(jì)中項(xiàng)目確保項(xiàng)目正的確施的前提條件是否完備。 設(shè)計(jì)人員/詢(xún)問(wèn)人員的勝利閱歷和失敗閱歷是怎樣的。公司是否對(duì)系統(tǒng)實(shí)施的效果有過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)（假如存在過(guò)于樂(lè)觀的估計(jì)，有可能會(huì)因?yàn)檫_(dá)不到預(yù)期目標(biāo)而產(chǎn)生挫敗感，丟失對(duì)系統(tǒng)接著實(shí)施的主動(dòng)性）。公司在實(shí)施過(guò)程中經(jīng)營(yíng)模式和管理方法是否要經(jīng)驗(yàn)特殊重大的變更，變更幅度越大，風(fēng)險(xiǎn)就越高，因此分步實(shí)施也是降低風(fēng)險(xiǎn)的一種手段。類(lèi)似的實(shí)施過(guò)程是否有勝利/失敗的案例，是否進(jìn)行了總結(jié)實(shí)施方案是否對(duì)一些不行預(yù)料的變動(dòng)進(jìn)行了足夠的打算，如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)變更，相關(guān)政策制度變更，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的突然惡化等。實(shí)施方案是否依靠于某位或某些特定的人員？如發(fā)生決策/管理人員異樣變動(dòng)，是否會(huì)對(duì)實(shí)施方案有足夠大的影響。除了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以外，對(duì)實(shí)施可行性的另外一個(gè)重要分析就是投入/產(chǎn)出分析。 實(shí)施CRM的投入確定不單純是購(gòu)買(mǎi)CRM軟件和詢(xún)問(wèn)的費(fèi)用，公司整個(gè)業(yè)務(wù)模式的變動(dòng)會(huì)帶來(lái)巨大的費(fèi)用變更，甚至于CRM軟件和詢(xún)問(wèn)費(fèi)用只占企業(yè)實(shí)施CRM費(fèi)用的一少部分。而更多的部分是企業(yè)內(nèi)部因此造成的人事/辦公設(shè)施變動(dòng)更新等造成的費(fèi)用，明確核算實(shí)施費(fèi)用，明確預(yù)料實(shí)施后企業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化之后的效益變更，應(yīng)當(dāng)是決策者進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施最重要的決策依據(jù)，而該數(shù)據(jù)也將是項(xiàng)目實(shí)施中進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。一個(gè)專(zhuān)業(yè)的投入/產(chǎn)出分析，須要財(cái)務(wù)審計(jì)專(zhuān)家，企業(yè)管理專(zhuān)家，CRM實(shí)施專(zhuān)家的一樣努力才能完成。這一步驟的順當(dāng)完成，將為勝利的實(shí)施確立明確的目標(biāo)和方向。技術(shù)可行性分析 通常CRM軟件不存在高技術(shù)應(yīng)用，但是對(duì)技術(shù)可行性的分析也是必需的。技術(shù)可行性分析事實(shí)上也是一次需求的質(zhì)量指標(biāo)的分析。應(yīng)至少包括如下方面系統(tǒng)中設(shè)計(jì)中是否有尚無(wú)法確定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段？系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)用者是多少，設(shè)計(jì)可容納數(shù)據(jù)是多少，依據(jù)企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展核算，預(yù)料達(dá)到最大設(shè)計(jì)值應(yīng)當(dāng)什么時(shí)候，設(shè)計(jì)指標(biāo)是否能滿(mǎn)足突然產(chǎn)生的業(yè)務(wù)變更？系統(tǒng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有多長(zhǎng)時(shí)間的合作閱歷，是否有勝利案例，是否有類(lèi)似項(xiàng)目的勝利案例。技術(shù)負(fù)責(zé)人是否具有足夠的閱歷和軟件工程管理實(shí)力。系統(tǒng)所采納的平臺(tái)和基本技術(shù)，是否成熟并有大量的行業(yè)勝利案例。系統(tǒng)是否具有可持續(xù)性，可復(fù)原性，可成長(zhǎng)性和可拓展性四項(xiàng)原則，參見(jiàn)前文設(shè)計(jì)思想的描述。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是否依靠于某位或某些技術(shù)骨干人員？技術(shù)人員變動(dòng)對(duì)系統(tǒng)的影響是否進(jìn)行了充分的評(píng)估，并實(shí)行了足夠的規(guī)避措施。技術(shù)方案及實(shí)施 技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)方案設(shè)計(jì)，并起先編碼和技術(shù)文檔的制作。 該領(lǐng)域的具體工作可以參見(jiàn)《軟件工程學(xué)》的有關(guān)章節(jié)。市場(chǎng)/銷(xiāo)售/客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)該步驟是讓他們加深對(duì)系統(tǒng)的相識(shí)和新業(yè)務(wù)模式的理解，必要時(shí)，可以通過(guò)實(shí)施參加主動(dòng)性與收入掛鉤的方式或其他激勵(lì)措施來(lái)增加有關(guān)操作人員對(duì)投入運(yùn)用CRM軟件工具的主動(dòng)性。運(yùn)用操作培訓(xùn) 培訓(xùn)相關(guān)操作者的操作技能，主要包括以下幾種培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)商的工程師能夠獨(dú)立對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置和維護(hù)，并能對(duì)運(yùn)用過(guò)程中出現(xiàn)的簡(jiǎn)潔問(wèn)題進(jìn)行排解和處理。同時(shí)應(yīng)當(dāng)有數(shù)據(jù)備份，平安等方面的技能培訓(xùn)。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)老師培訓(xùn)：確保至少一名房地產(chǎn)公司的有關(guān)人員能嫻熟駕馭系統(tǒng)的全部日常操作，并能為日后房地產(chǎn)企業(yè)新進(jìn)員工進(jìn)行運(yùn)用培訓(xùn)，以保證在人員