客服部崗位職責(zé)

XXXX——XXXXX技術(shù)有限公司高級會員服務(wù)中心第一頁，共十六頁。培訓(xùn)內(nèi)容大綱————客服部工作準(zhǔn)則客服部崗位職責(zé)客服部各崗位工作流程客服部工作注意事項(xiàng)第二頁，共十六頁?？头俊獧z測組………………檢測員客服組………………客服活動組………………活動策劃專家組………………專家能源房………………咨詢師第三頁，共十六頁。檢測組————檢測員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)每一場檢測的聯(lián)系2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備每一場檢測的物料3、負(fù)責(zé)提前到達(dá)檢測地點(diǎn)并完成預(yù)熱儀器等準(zhǔn)備事項(xiàng)4、負(fù)責(zé)在檢測過程中按照《檢測員技能手冊》操作儀器，給

出檢測結(jié)果5、負(fù)責(zé)在檢測過程中按照《檢測員技能手冊》填寫檢測表第四頁，共十六頁。6、負(fù)責(zé)在檢測活動中按照《檢測員技能手冊》拍攝血栓照片。7、負(fù)責(zé)在檢測中儀器的常見問題的解決，保證檢測順利進(jìn)行8、負(fù)責(zé)檢測結(jié)束后儀器的清洗工作9、負(fù)責(zé)復(fù)印檢測表10、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)檢測數(shù)據(jù)并整理存檔11、負(fù)責(zé)辦事處會員證的辦理，會員積分的管理、統(tǒng)計(jì)、兌換產(chǎn)品等工作檢測組————檢測員崗位職責(zé)第五頁，共十六頁?？头M————客服人員崗位職責(zé)

1、能源房客戶：資料登記、錄入、存檔（電子版和紙質(zhì)版），能源房客戶體驗(yàn)時(shí)間協(xié)調(diào)安排，并做定期跟蹤回訪。2、公司會員：各藥店每月上報(bào)的新名單錄入，存檔（已購納豆或能源產(chǎn)品）資料的錄入、存檔（電子版和紙質(zhì)版），并作定期跟蹤回訪3、負(fù)責(zé)公司納豆會員的積分兌換工作，并作好記錄、存檔（電子版和紙質(zhì)版），電子版于每月3日上傳至公司總部會員管理人員。4、負(fù)責(zé)公司已購客戶的售后服務(wù)工作，并對特殊情況做及時(shí)的上報(bào)和處理。第六頁，共十六頁?；顒咏M————活動策劃人員崗位職責(zé)1、做好每日行動計(jì)劃2、整個(gè)活動組日常工作的組織與協(xié)調(diào)3、月底完成本職位的工作總結(jié)和做好下月的工作計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)濟(jì)南市場部各個(gè)社區(qū)日常及活動所需物料的需求統(tǒng)計(jì)，把統(tǒng)計(jì)的物料及時(shí)上報(bào)、下單，保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采購到位。第七頁，共十六頁?；顒咏M————活動策劃人員崗位職責(zé)5、與總部企劃部合作完成或本組對濟(jì)南市場所有大型活動的支持

檢測活動所需物料的設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備協(xié)調(diào)工作

聚樂會活動所需物料的設(shè)計(jì)、運(yùn)送、準(zhǔn)備協(xié)調(diào)工作

聚樂會現(xiàn)場背景音樂的準(zhǔn)備、調(diào)試、播放工作及現(xiàn)場秩序維護(hù)工作

大型活動員工節(jié)目的組織、安排、協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作。第八頁，共十六頁。專家組————咨詢專家崗位職責(zé)1、咨詢當(dāng)天提前15分鐘到場，了解需要咨詢的會員狀況。2、詢問和把脈掌握會員身體情況，用藥情況并分析病情。3、合理解釋會員Q值，告知隱性血栓程度。4、給會員講述納豆的溶栓功能和服用周期及服用方法。5、給會員講解能源產(chǎn)品、以及與其相似病癥的案例。第九頁，共十六頁。6、耐心解答會員疑惑的各種問題。給每個(gè)老人咨詢10分鐘以上的時(shí)間。7、給會員合理的飲食起居健康的叮囑。8、針對公司大型會議流程安排時(shí)間內(nèi)容，做咨詢會講解9、為員工傳授病理知識10、解答社區(qū)經(jīng)理和健康專員反映的會員提出的問題，如會員需要，做電話回復(fù)。專家組————咨詢專家崗位職責(zé)第十頁，共十六頁。專家組————咨詢專家行為規(guī)范著裝標(biāo)準(zhǔn)：A、藥店咨詢：統(tǒng)一著白大褂，要整潔、干凈，將頭發(fā)束起，不得散開。B、聚樂會：著裝整齊、得體，符合專家身份，切忌隨意。工作態(tài)度：A、談話：為會員咨詢，態(tài)度要和藹，使人有親切感；積極主動為會員解答問題。B、就餐：中午吃飯不能讓社區(qū)經(jīng)理或健康專員請，對方主動要求也不能參加。C、不能向藥店、檢測衛(wèi)生所、居委會等提出與工作無關(guān)的要求；如有必要請藥店健康專員或社區(qū)經(jīng)理出面與其溝通。第十一頁，共十六頁。專家組——咨詢專家業(yè)務(wù)規(guī)范為每位會員咨詢解答要耐心、細(xì)致，讓每位會員都能得到滿意的答復(fù)。咨詢當(dāng)天有訂購的，如在咨詢后3日內(nèi)購買算做當(dāng)天銷售。為了適應(yīng)公司的快速發(fā)展及更好的為會員服務(wù)，還應(yīng)不斷增加專業(yè)知識、拓寬知識層面，使自己的綜合素質(zhì)有所提高，尤其是納豆專業(yè)知識方面。五個(gè)不允許：不允許說華納牛頓納豆是藥不允許向顧客承諾療效不允許向顧客承諾超出服務(wù)范圍之外的服務(wù)不允許接受銷售人員的宴請不允許做咨詢、講座范圍以外的公司未安排的任何事第十二頁，共十六頁。專家組————咨詢專家考核標(biāo)準(zhǔn)1．咨詢、講座內(nèi)容不豐富、態(tài)度不認(rèn)真、語言不專業(yè)。2．會員提出的問題不予以回復(fù)。3．會員對其解答的問題不滿意。4．由于個(gè)人原因拒絕參加公司安排的活動。5．對公司組織的活動不積極配合。6．與會員或員工在活動現(xiàn)場發(fā)生沖突。7．態(tài)度傲慢，不配合現(xiàn)場活動人員的安排。8．對會員提出的問題未及時(shí)回復(fù)。9．參加活動未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如一個(gè)月內(nèi)公司接到3次社區(qū)經(jīng)理針對以上問題的投訴，經(jīng)警告后還未改正的，公司將予以辭退。第十三頁，共十六頁。

客服部專員：試用：客服組————客服人員薪資待遇第十四頁，共十六頁?？头靠冃Ц营?jiǎng)金績效浮動獎(jiǎng)金：任務(wù)分配（獎(jiǎng)金額度）

固定任務(wù)（60%）

臨時(shí)任務(wù)（40%）100萬（含）(10000)=7200

+480080萬（含）(8000) =4800

+320060萬（含）(6000) =3600

+240050萬（含）（4000）=3800 +1200任務(wù)的制定由客服部經(jīng)理按當(dāng)月實(shí)際的工作計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)制定，由總經(jīng)理簽字執(zhí)行。（備注：渠道來人客服部人員回訪維護(hù)成單X萬以下5‰,X萬以上（含20萬）8‰）第十五頁，共十六頁。內(nèi)容總結(jié)XXXX。5、負(fù)責(zé)在檢測過程中按照《檢測員技能手冊》填寫檢測表。6、負(fù)責(zé)在檢測活動中按照《檢測員技能手冊》拍攝血栓照片。4、負(fù)責(zé)公司已購客戶的售后服務(wù)工作，并對特殊情況做及時(shí)的上報(bào)和處理。聚樂會活動所需物料的設(shè)計(jì)、運(yùn)送、準(zhǔn)備協(xié)調(diào)工作。大型活動員工節(jié)目的組織、安排、協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作。1、咨詢當(dāng)天提前15分鐘到場，了解需要咨詢的會員狀況。2、詢問和把脈掌握會員身體