客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件

專業(yè)的客戶關(guān)系管理

第一頁，共四十七頁。2專業(yè)服務(wù)的難度在不斷提升競爭越來越激烈且良莠不齊缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)公司規(guī)模擴(kuò)大帶來的效率下降專業(yè)公司人員流動過快客戶端人員越來越“專業(yè)”，胃口越來越高市場和媒體環(huán)境的復(fù)雜金融危機(jī)帶來的預(yù)算下降………第二頁，共四十七頁。3我們在客戶關(guān)系上常遇到哪些問題和困惑抱怨敷衍壓價(jià)客戶方意見不統(tǒng)一得不到客戶高層的認(rèn)可…….不良客戶關(guān)系的表現(xiàn)及原因方案不好執(zhí)行不力團(tuán)隊(duì)問題價(jià)格高敷衍壓價(jià)意見不統(tǒng)一第三頁，共四十七頁。4為公司創(chuàng)造價(jià)值對客戶的理解，相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)策略創(chuàng)意能力執(zhí)行力優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)價(jià)格優(yōu)勢整合資源能力…….客戶對我們的期望值我們對客戶的期望值為公司創(chuàng)造利潤預(yù)算、商務(wù)、回款進(jìn)入新的領(lǐng)域提升公司能力打造公司的profile鍛煉團(tuán)隊(duì)…….第四頁，共四十七頁。5糟糕的客戶關(guān)系，責(zé)任在誰請大家投票雙方都有責(zé)任，各打大板主要責(zé)任在公關(guān)公司主要責(zé)任在客戶具體情況具體分析，責(zé)任很難界定第五頁，共四十七頁。6客戶的類型及其服務(wù)對策低高低高專業(yè)性人品劣質(zhì)客戶，除非是，可以考慮放棄潛質(zhì)客戶，著力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，專業(yè)取勝次優(yōu)客戶，”手段”取勝第六頁，共四十七頁。7沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的？第七頁，共四十七頁。8專業(yè)滿意度個人品質(zhì)滿意度滿意度冠軍價(jià)值滿意度敬業(yè)精神滿意度維系客戶關(guān)系的核心是滿意度第八頁，共四十七頁。9被客戶炒“魷魚”可能來自某一個方面的不滿意！第九頁，共四十七頁。10所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意報(bào)價(jià)不誠實(shí)交貨不準(zhǔn)時(shí)承諾成泡影作品品質(zhì)上不去執(zhí)行時(shí)差錯百出沒有充分溝通，草率出臺方案……..第十頁，共四十七頁。11令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)！將有償服務(wù)作為無償贈送來取悅對方，從而維持客戶關(guān)系一味遵命，沒有專業(yè)力量的吸引不計(jì)成本，以價(jià)格取悅客戶靠滿足客戶個人私利的滿足維護(hù)客戶關(guān)系為客戶當(dāng)“跑腿兵”，低姿態(tài)介入，一相情愿一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事………第十一頁，共四十七頁。12令客戶滿意服務(wù)模式“”模式（\\\)充分溝通、發(fā)掘需求資訊整理、判斷需求解決之道下步有力的實(shí)際行動我們的行動是否真正解決了客戶需求除此之外，你還額外提供了那些附加服務(wù)？第十二頁，共四十七頁。13附加服務(wù)的類型與客戶以往的代理公司相較，你給他的更多附加服務(wù)別走進(jìn)“服務(wù)誤區(qū)”你的附加服務(wù)一定要讓客戶體會到態(tài)度、方式、真誠溝通為他出謀劃策解決他工作中的實(shí)際煩惱、問題、等等都是附加服務(wù)第十三頁，共四十七頁。14“”思考模式中如何運(yùn)用分析方法分析方法問題診斷實(shí)效解決之道第十四頁，共四十七頁。15客戶滿意服務(wù)溝通模式.我們發(fā)現(xiàn)了問題或潛在問題.問題的嚴(yán)重性.我們將如何解決.下一步，我們的實(shí)際行動.此外，我們還準(zhǔn)備如何做……第十五頁，共四十七頁。16客戶滿意服務(wù)中簡潔實(shí)用的提案模式現(xiàn)狀問題及危害性（）解決辦法（)花費(fèi)（)實(shí)際行動（執(zhí)行）方案（?)行動成功與否的評估方案預(yù)期效果描述第十六頁，共四十七頁。17溝通性提案要點(diǎn)在提供任何書面文本之前，一定要進(jìn)行面談或電話溝通；并在有關(guān)花費(fèi)、有分歧的問題上達(dá)成一致意見對任何可能產(chǎn)生分歧意見的要點(diǎn)一定要有備注，備注的內(nèi)容多為理由第十七頁，共四十七頁。18客戶滿意的核心之一是專業(yè)層面的滿意度第十八頁，共四十七頁。19專業(yè)滿意的前提對客戶所在行業(yè)的認(rèn)識專業(yè)高度：對客戶自身認(rèn)識的專業(yè)高度該領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)高度對具體問題解決提議高度綜合的專業(yè)理念魅力第十九頁，共四十七頁。20專業(yè)滿意二

提案的專業(yè)水準(zhǔn)：模式（實(shí)用性）科學(xué)性（數(shù)據(jù)支持）策略性創(chuàng)意性可執(zhí)行性成本經(jīng)濟(jì)性第二十頁，共四十七頁。21專業(yè)滿意三

運(yùn)作的專業(yè)性：執(zhí)行人的專業(yè)化執(zhí)行方法的專業(yè)化監(jiān)控方法的專業(yè)性應(yīng)對方法的專業(yè)性第二十一頁，共四十七頁。22作品的專業(yè)力（核心之核心）成績：創(chuàng)意高度（為策略加分）執(zhí)行質(zhì)量第二十二頁，共四十七頁。23資訊的專業(yè)力策略依據(jù)的可靠性：支持的可信度支持的科學(xué)性資訊的權(quán)威性第二十三頁，共四十七頁。24客戶滿意核心之關(guān)鍵就是價(jià)值滿意度第二十四頁，共四十七頁。25影響價(jià)值滿意度的因素價(jià)值期望值過高價(jià)格與實(shí)際價(jià)值不對等，價(jià)格高于實(shí)際價(jià)值對實(shí)際價(jià)值的認(rèn)同程度不一致第二十五頁，共四十七頁。26報(bào)價(jià)策略之一：誠實(shí)報(bào)價(jià)與價(jià)值報(bào)價(jià)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在價(jià)值數(shù)量上的討論過高或過低的報(bào)價(jià)都會給公司帶來損失報(bào)價(jià)高可能失去或影響合同，帶來不好口碑報(bào)價(jià)低影響贏利并可能影響服務(wù)質(zhì)量第二十六頁，共四十七頁。27報(bào)價(jià)策略之二：非價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)服務(wù)對“品牌資產(chǎn)”、“社會影響“等性價(jià)值的提升，可以追求相對高的盈利。價(jià)格敏感者：強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目操作的難度以及服務(wù)對現(xiàn)實(shí)回報(bào)的價(jià)值。第二十七頁，共四十七頁。28報(bào)價(jià)規(guī)范模式（要素）總價(jià)分解市價(jià)參考工作量（多少人，具體崗位，時(shí)間、、、）在方案的難度與市價(jià)差異在工作難度中具體體現(xiàn)品質(zhì)、效果說明第二十八頁，共四十七頁。29當(dāng)價(jià)格是簽約的主要障礙時(shí)：用心表現(xiàn)對客戶的誠意與重視，被尊重和重視是所有客戶的需要。如：正式晚餐，與公司高層會唔，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念與執(zhí)行保證。用專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來樹立價(jià)值感。如：補(bǔ)充提案，行業(yè)最新資訊分享觀念（放張）互通第二十九頁，共四十七頁。30降價(jià)的原則：價(jià)格成為合作的主要、唯一的障礙。降價(jià)的策略以運(yùn)用其它服務(wù)作為條件提高或保證其它服務(wù)利潤為前提讓對方欠一個人情債（不要以犧牲巨額利潤為代價(jià)）第三十頁，共四十七頁。31客服人員的個人人格品質(zhì)

魅力是客戶滿意的關(guān)鍵因素之一第三十一頁，共四十七頁。32客服人員個人品質(zhì)人格魅力構(gòu)成：公私分明個人品味個人涵養(yǎng)做人的原則個人的人格，風(fēng)度閃光點(diǎn)個人友誼、交際圈第三十二頁，共四十七頁。33客服人員品質(zhì)滿意度不夠的訊息：、有針對性非業(yè)務(wù)范圍的投訴、客戶提出更換客服人員，而說不出是業(yè)務(wù)原因。第三十三頁，共四十七頁。34客服人員品質(zhì)滿意度的核心：個人人格魅力為人處世的原則個人親和力合作式友誼，友誼式合作第三十四頁，共四十七頁。35客服人員品質(zhì)滿意度的幾項(xiàng)基本要點(diǎn)：客戶生日，別忘了給他一個驚喜（個人名義）傳統(tǒng)佳節(jié)，別忘給他一個或問候他有什么個人困難,一定要從朋友角度關(guān)心他、幫助他。贊美他及他的朋友親人（送孩子去幼兒園的故事）條件許可時(shí)，帶著你的朋友家人與他或他的家人共聚為他的工作操心，并真正幫他出謀劃策。出差，一定要帶點(diǎn)令他開心的小禮物經(jīng)常與他一道參加休閑（喝茶、體育運(yùn)動等）第三十五頁，共四十七頁。36敬業(yè)精神與責(zé)任心是客戶滿意中的心理認(rèn)同第三十六頁，共四十七頁。37個人敬業(yè)精神與責(zé)任心，團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力敬業(yè)精神是感召力責(zé)任心令對方更放心團(tuán)隊(duì)精神令客戶充滿信心團(tuán)隊(duì)力令客戶感染第三十七頁，共四十七頁。38如何用敬業(yè)精神感召客戶（）對小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對待讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個人時(shí)間。時(shí)刻都會與對方談他關(guān)心的話題。主動地為客戶尚未要求的工作作準(zhǔn)備并告知你的行動。第三十八頁，共四十七頁。39如何用敬業(yè)精神感召客戶（）節(jié)假日加班，一定要向?qū)Ψ絾柡茫⒏嬷銈冋跒樗捻?xiàng)目加班。加班至深夜，在不影響他人情況下，可向他請教、討論關(guān)鍵問題，并征詢意見。你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝”知道。當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時(shí)，一定取得他們的“同情”第三十九頁，共四十七頁。40如何用敬業(yè)精神感召客戶（）為了對客戶更好的服務(wù)，你已經(jīng)主動參與到他們目前正在進(jìn)行的工作中。你買了他們的產(chǎn)品，并自己使用了，別忘了告訴你的心得體會。你買了他們競品，并自己使用，別忘了告訴他們競品的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。在公共場合，只要與客戶在一起，別忘了向你的朋友推介客戶產(chǎn)品或服務(wù)。與客戶交往過程中，堅(jiān)持使用對方產(chǎn)品或服務(wù)，以表示認(rèn)同接受。第四十頁，共四十七頁。41客戶滿意服務(wù)中的人格站位合作關(guān)系平等互利的關(guān)系價(jià)值的認(rèn)同的基礎(chǔ)戰(zhàn)略伙伴第四十一頁，共四十七頁。42客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚挥辖灰桌盟嚼┥嵫鲆暤谒氖?，共四十七頁?3全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（）不卑不亢，互相尊重，平等互利公私分明對事不對人友誼與利益分開第四十三頁，共四十七頁。44全面認(rèn)同中的游戲規(guī)則（）對任何的種類型的客戶,前期溝通側(cè)重于客服人員品質(zhì)滿意。敬業(yè)精神的成本投入，專業(yè)滿意度的成本投入，盡量減少價(jià)值滿意度方面的投入。第四十四頁，共四十七頁。45全面認(rèn)同中的成本策略（）對全面服務(wù)客戶除了對客服人員品質(zhì)滿意度、敬業(yè)精神滿意度，專業(yè)滿意之外，更強(qiáng)調(diào)價(jià)值滿意度方面的成本投入。第四十五頁，共四十七頁。46結(jié)論第四十六頁，共四十七頁。內(nèi)容總結(jié)專業(yè)的客戶關(guān)系管理?？蛻舳巳藛T越來越“專業(yè)”，胃口越來越高。對客戶的理解，相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。次優(yōu)客戶，”手段”取勝。沒有愚蠢的客戶，只有愚蠢的。所有的投訴來源于對服務(wù)的不滿意。一味為客戶做其本職工作應(yīng)該做的事。與客戶以往的代理公司相較