護(hù)士交往禮儀和工作禮儀課件

第十章護(hù)士交往禮儀和工作禮儀趙靜第一頁，共三十一頁。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握互換交往的基本要求掌握護(hù)士與同事之間交往的基本禮儀要求掌握護(hù)士工作禮儀；門診、急診、病房、手術(shù)室、涉外護(hù)理及護(hù)理操作禮儀；熟悉稱為在人際交往中的作用掌握護(hù)士與醫(yī)生之間的交往禮儀第二頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀第三頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀

一、日常交往禮儀日常交往禮儀是指在日常社會生活中人與人之間基于某些客觀需要而發(fā)生的思想、情感、行為等方面的相互影響和作用。日常交往禮儀對人們的要求和約束可謂人幽探微，對個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面均有規(guī)定，然而正是這些外在的“小節(jié)”就像一扇扇窗口，真實(shí)地投射出個(gè)體的道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)和教育良知等精神內(nèi)涵。掌握必備的交往禮儀，是建立良好人際關(guān)系的基石。第四頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀一、日常交往禮儀（一）稱謂禮儀（二）介紹禮儀（三）名片的使用（四）行禮第五頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀二、護(hù)患交往禮儀

護(hù)士作為從事護(hù)理工作的專業(yè)技術(shù)人員，與患者的接觸具有直接性、廣泛性和連續(xù)性的特點(diǎn)，因此護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、言談舉止都應(yīng)充分體現(xiàn)出護(hù)士對患者的關(guān)愛與同情，這就要求護(hù)士在與患者交往的過程中必須具備良好的職業(yè)禮儀修養(yǎng)。（一）愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)（二）尊重患者，一視同仁第六頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（三）文明禮貌，誠買守信護(hù)理人員的言談舉止可以直接影響到患者對醫(yī)院護(hù)理工作的信任和依賴程度，溫文爾雅的舉止、真誠和藹的態(tài)度、溫柔可親的言談，都會給患者留下深刻的“第一印象”，忌對患者冷眼惡語，也不能在工作場合嬉笑打鬧；當(dāng)患者有問題向護(hù)士請求幫助時(shí)，要做到誠實(shí)守信，言必行，行必果，決不能用含混不清的言辭來搪塞，對于不能完成的或者不能滿足患者需要的事情，要向患者解釋清楚，只有真誠相待，才能贏得患者的信任，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系，才更有利于護(hù)理工作的開展。第七頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（四）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，雷厲風(fēng)行護(hù)理學(xué)是一門科學(xué)性很強(qiáng)的學(xué)科，護(hù)士在臨床工作中必須做到在任何情況下，都必須保持慎獨(dú)的品行，樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和審慎的工作作風(fēng)，這不僅關(guān)系到護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，更熏要的是直接影響到患者的生命安危。因此，護(hù)士對護(hù)理工作中的每一項(xiàng)檢查、操作都必須嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。在緊急情下，時(shí)間就是生命，護(hù)士還需要具備果斷機(jī)智、從容鎮(zhèn)靜、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，任何的柔寡斷都有可能延誤搶救的最佳時(shí)機(jī)，影響患者的生命安危。因此，護(hù)理工作除了要有扎實(shí)的專業(yè)知識和技能之外，還必須培養(yǎng)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。第八頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（五）恪守信譽(yù)、保護(hù)隱私

當(dāng)今，患者的隱私權(quán)越來越受到重視，護(hù)理人員在與患者交往的過程中，必須注意保護(hù)患者的隱私?；颊邽榱私】档男枰鴮⒆约旱碾[私告訴醫(yī)護(hù)人員，護(hù)士必須恪守職業(yè)道德，尊重患者的隱私權(quán)，涉及患者隱私的話題需要選擇恰當(dāng)?shù)恼勗挼攸c(diǎn)；操作中減少對患者身體的暴露，需要暴露時(shí)必須遮擋患者的身體；不打探與治療和護(hù)理無關(guān)的個(gè)人隱私，切忌將患者的健康信息泄露給別人，更不能將患者的隱私當(dāng)作茶余飯后的談資。隱私，切忌將患者的健康信息泄露給別人，更不能將患者的隱私當(dāng)作茶余飯后的談資。第九頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（六）共情理解，關(guān)愛幫助真正地站在患者的角度上看待問題，去感受患者的內(nèi)心世界，理解患者的想法和行為，并設(shè)身處地地為患者著想。第十頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀三、與同事的交往禮儀與同事相處的基本禮儀要求是：尊重同事、舉止文明，寬以待人、嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎、不驕不躁。

第十一頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀1、領(lǐng)導(dǎo)與下屬交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）樹立權(quán)威。在下屬面前樹立權(quán)威，不是以冷、硬、卡、壓等手段來壓制下屬，而是依靠自己的工作能力、人格魅力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)開展工作。作為領(lǐng)導(dǎo)要首先提高自身的綜合素質(zhì)，以贏得下屬的信服。（2）以身作則。恪盡職守、廉潔奉公，身先士卒，言出必行、言行一致。（3）辦事公正（4）以禮相待（5）關(guān)懷備至第十二頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀2、下屬與上級領(lǐng)導(dǎo)交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）尊重領(lǐng)導(dǎo)（2）服從領(lǐng)導(dǎo)（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)第十三頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀3、平級護(hù)士之間交往時(shí)的禮儀規(guī)范（1）相互尊重，以禮相待。（2）團(tuán)結(jié)協(xié)助，積極交流。（3）互幫互助，取長補(bǔ)短。（4）寬以待人

與同事交往的禁忌：一忌斤斤計(jì)較；二忌挑撥離間；三忌態(tài)度冷漠。第十四頁，共三十一頁。第一節(jié)護(hù)士交往禮儀（二）護(hù)士與醫(yī)生之間的交往禮儀規(guī)范1、樹立良好的專業(yè)形象①主動向醫(yī)生介紹護(hù)理專業(yè)的特點(diǎn)與發(fā)展，以及本科室護(hù)理工作的開展?fàn)顩r，以使醫(yī)生能夠正確認(rèn)識護(hù)理專業(yè)。②護(hù)士還應(yīng)多向醫(yī)生請教，了解醫(yī)學(xué)發(fā)展的新技術(shù)，熟悉新的治療方案。③護(hù)士應(yīng)該努力培養(yǎng)自職業(yè)道德的涵養(yǎng)力、情緒行為的自制力，以取得患者和醫(yī)生的信任，消除偏見。2、相互理解，相互尊重3、禮貌相待，團(tuán)結(jié)協(xié)助兩者既有明確的分工，又必須密切合作。第十五頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀第十六頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀一、門診護(hù)士工作禮儀門診部是患者接受檢查和治療的主要場所，是醫(yī)院面向社會的窗口。人們評價(jià)一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，往往都是從評價(jià)門診工作人員的服務(wù)態(tài)度開始的，而患者到醫(yī)院后首先接觸的就是護(hù)士，其言談舉止、禮儀修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度都會給患者留下深刻的印象，代表和反映了醫(yī)院的形象。因此，加強(qiáng)和提高門診護(hù)士的工作禮儀修養(yǎng)，也是提升醫(yī)院“窗口”形象的重要舉措。第十七頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（一）導(dǎo)診護(hù)士工作禮儀要求導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)遵循如下禮儀規(guī)范1、展現(xiàn)良好的外在形象門診導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)保持淡雅清新的儀容、整齊干凈的服裝、穩(wěn)重大方的舉止，以飽滿的精神狀態(tài)、自然恬靜的表情、溫文爾雅的姿態(tài)接待患者。其次用好常用崗位用語，語言表達(dá)要有禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確，語氣溫和，語速適宜。再次，工作時(shí)必須佩戴明顯的導(dǎo)診標(biāo)志。2、尊重患者，給予患者理解與同情應(yīng)主動、和藹地向患者打招呼，主動詢問患者是否需要幫助，準(zhǔn)確而迅速地解決患者的疑問，盡可能滿足患者的各種需求。3、拓展知識面，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)第十八頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（二）門診治療室護(hù)士工作禮儀要求1、保持整潔端莊的儀表2、具備嫻熟過硬的操作技術(shù)3、具有健康宣教的能力第十九頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀二、急診科護(hù)士工作禮儀急診科（室）是醫(yī)院中急重癥患者最集中、病種最多、搶救和管理任務(wù)最重的科室，急診護(hù)士良好的禮儀修養(yǎng)是做好集鎮(zhèn)工作的關(guān)鍵所在，崇高的職業(yè)道德、精湛的技術(shù)業(yè)務(wù)、敏銳的觀察能力、強(qiáng)大的心理素質(zhì)、良好的溝通能力都是急診護(hù)士應(yīng)具備的禮儀修養(yǎng)。（一）具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)（二）充分做好搶救準(zhǔn)備，積極配合搶救工作（三）具備敏銳的觀察力和較強(qiáng)的應(yīng)變能力（四）理解患者，妥善處理好與其家屬的關(guān)系第二十頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀三、病房護(hù)士工作禮儀（一）患者入院護(hù)理禮儀1、指導(dǎo)并協(xié)助辦理入院手續(xù)2、護(hù)送患者進(jìn)入病區(qū)第二十一頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀三、病房護(hù)士工作禮儀（二）患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀1、新入院患者的接待禮儀病房護(hù)士要面帶微笑，起身迎接，并安排患者落座，給予熱情的問候和自我介紹，如：“您好，我是值班護(hù)士（或辦公室護(hù)士），今天由我負(fù)責(zé)接待您，請您先把門診病歷交給我。”應(yīng)雙手接過病歷以示尊重。如果同時(shí)還有其他護(hù)理人員在場，其他護(hù)理人員也應(yīng)主動向患者或家屬打招呼，親切微笑，點(diǎn)頭示意，以示歡迎。第二十二頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀2、患者住院期間的護(hù)理工作禮儀(1)優(yōu)雅的外在形象。護(hù)士在工作中，站、坐、行姿態(tài)優(yōu)美、端莊，護(hù)理操作規(guī)范、熟練，動作舒展、輕柔，可以給患者以安全、優(yōu)雅、輕松、細(xì)膩、靈巧的感覺，使患者及家屬能夠信任護(hù)理人員，產(chǎn)生治療的安全感。（2）良好的服務(wù)態(tài)度。因環(huán)境的陌生，患者大都會不同程度地產(chǎn)生不適應(yīng)感，會經(jīng)歷一個(gè)重新適應(yīng)新環(huán)境的過程，在這個(gè)過程中，護(hù)士應(yīng)以親切的話語、周到的服務(wù)使患者感到溫暖，使其能盡快適應(yīng)環(huán)境，減少孤獨(dú)感。（3）精湛的護(hù)理技能。豐富的專業(yè)理論知識和嫻熟的操作技能是護(hù)士最基本的職業(yè)素質(zhì)要求，是消除患者及其家屬顧慮的關(guān)鍵因素。作為一名合格的護(hù)士，必須熟練掌握操作的基本技能，并不斷學(xué)習(xí)和掌握新的護(hù)理理念和新技術(shù)，以更好地為患者服務(wù)。同時(shí)，安全確的護(hù)理服務(wù)也是獲得患者信任的先決條件。第二十三頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（三）患者出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀1、祝賀出院，征詢意見2、出院指導(dǎo)，細(xì)致入微3、出院送別，周到有禮第二十四頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀四、手術(shù)室護(hù)士工作禮儀（一）術(shù)前工作禮儀1、加強(qiáng)溝通交流，做好術(shù)前訪視2、仔細(xì)查對，嚴(yán)防接錯(cuò)患者（二）術(shù)中工作禮儀1、禮待患者，緩解患者心理壓力2、言談謹(jǐn)慎，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)（三）術(shù)后工作禮儀1、密切觀察，有效溝通2、認(rèn)真交接，關(guān)心體貼第二十五頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀五、涉外服務(wù)禮儀1、展現(xiàn)良好的外在形象2、加強(qiáng)有效的交流溝通3、尊重不同患者的宗教信仰、民族習(xí)俗第二十六頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀六、護(hù)理操作中的禮儀（一）操作前的禮儀1、準(zhǔn)備充分，目的明確目的明確實(shí)施護(hù)理操作前，首先，護(hù)士應(yīng)明確操作的目的，充分了解患者的病情、心理狀況、操作的目的、需要準(zhǔn)備的用物、具體的操作方法以及實(shí)施過程中需要注意的問題，做好突發(fā)情況的應(yīng)急準(zhǔn)備等。其次，護(hù)士自身也要做好準(zhǔn)備，著裝整齊，洗手、戴口罩，修剪指甲。再次，護(hù)士還要為患者準(zhǔn)備一個(gè)舒適且適合治療的環(huán)境。只有準(zhǔn)備充分，才能盡可能地保護(hù)患者的安全，增加患者對護(hù)士的信任。2、舉止大方，儀表端莊在為患者進(jìn)行護(hù)理操作前，要注意保持自身儀容的整齊、清潔、無污染，保持大方的舉止。3、言談有禮，解釋清晰操作前護(hù)士應(yīng)以禮貌的語言認(rèn)真核對患者的有關(guān)信息，保證操作的準(zhǔn)確、安全，然后用通俗易懂的語言清晰地解釋本次操作的目的、患者需做的準(zhǔn)備、操作方法、操作過程以及患者有可能出現(xiàn)的感覺等，解釋的語言要誠懇溫和，簡明扼要，讓患者有心理準(zhǔn)備，以減輕患者對護(hù)理操作的恐懼感，取得患者的配合。第二十七頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（二）操作中的禮儀1、態(tài)度和藹，關(guān)懷體貼在操作過程中，護(hù)士對待患者的態(tài)度要和藹，通過語言、表情和體態(tài)語來顯示出對患者由衷、真誠的關(guān)懷。護(hù)士還應(yīng)注意與患者隨時(shí)溝通，及時(shí)詢問患者的感受，隨時(shí)為患者解除困難和疑慮，或給予適當(dāng)?shù)陌参?，消除患者對操作治療的恐懼和神秘感，爭取患者最大程度的合作?、技術(shù)嫻熟，指導(dǎo)有效嫻熟的操作技術(shù)、扎實(shí)的護(hù)理知識是對一名合格護(hù)士的基本要求，也是對患者的尊重和禮貌。輕柔的動作、熟練的操作技術(shù)、溫和的態(tài)度，都可以有效地減輕患者在接受護(hù)理操作過程中所產(chǎn)生的不適感，增加患者對護(hù)士的信任感，使護(hù)理操作能夠順利進(jìn)行。3、尊重患者，保護(hù)隱私不少操作都會暴露患者的身體部位甚至隱私部位，護(hù)士要注意保護(hù)患者隱私，必要時(shí)拉上圍簾或屏風(fēng)，或請無關(guān)人員暫時(shí)離開病房，操作過程中注意言辭，語調(diào)要低，聲音要輕，以示對患者的尊重。第二十八頁，共三十一頁。第二節(jié)護(hù)士工作禮儀（三）操作后的禮儀1、親切囑咐護(hù)理操作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)患者的病情及所能實(shí)施的操作項(xiàng)目給予囑咐，告知注意事項(xiàng)，態(tài)度應(yīng)和藹親切，語言應(yīng)通俗易懂。通過囑咐，減輕患者的后顧之憂，同時(shí)請患者放心，如果治療后感覺有任何不適，可以按鈴呼叫護(hù)士。還要詢問患者對操作的感受，給予適當(dāng)?shù)墓膭睿蛊錁淞?zhàn)勝疾病的信心。2、誠懇致謝當(dāng)患者配合護(hù)理人員完成護(hù)理操作后，護(hù)士應(yīng)當(dāng)對患者的合作表示感謝，同時(shí)也讓患者更加明確這種配合將非常有利于其健康的恢復(fù)。還要給予患者安慰，?；颊咴缛湛祻?fù)。第二十九頁，共三十一頁。謝謝！第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)第十章護(hù)士交往禮儀和工作禮儀。日常交往禮儀是指在日常