客戶服務(wù)意識家財版

客戶服務(wù)意識新渠道培訓(xùn)部家財險銜接培訓(xùn)專用課程（2010年7月版）課程大綱一、客戶服務(wù)的重要性二、客戶服務(wù)類型三、實現(xiàn)客戶滿意客戶是誰？客戶是需要幫助和支持并唯一能給我?guī)砝娴摹丝蛻羰且率掣改浮习蹇蛻舻姆诸悆?nèi)部客戶外部客戶最難忘的做客戶的經(jīng)歷

可以是美妙的回憶可以是特別氣憤的回憶可以是發(fā)生在自己身上的事可以是聽說的事……小組討論10mins服務(wù)是什么？

服務(wù)是一個過程或是一次表演，而不僅僅是一樣?xùn)|西。好的服務(wù)實際上是一個雙贏的過程，客戶滿意了，同時自己也會產(chǎn)生愉悅的感受.客戶服務(wù)的三大效應(yīng)——

首要效應(yīng)潛在效應(yīng)倍增效應(yīng)XX公司的服務(wù)真是差勁的很呢?。?！提供滿意服務(wù)我能得到什么？1.更好的人際關(guān)系2.良好的溝通技巧3.更好的語言表達4.物質(zhì)和精神回報課程大綱一、客戶服務(wù)的重要性二、客戶服務(wù)類型三、實現(xiàn)客戶滿意程序面－－公司的理念、制度、工作流程個人面－－服務(wù)人員及其服務(wù)技巧（態(tài)度、行為和語言技巧）

服務(wù)的兩方面程序面熱情冷漠式老鄉(xiāng)式工廠式滿意式四種服務(wù)類型個人面冷漠無序有序四種服務(wù)類型（1）—冷漠型個人面程序面A

程序面慢死板混亂不方便

個人面冷淡疏遠服務(wù)特點給客戶的信息：“我們不關(guān)心你”四種服務(wù)類型（2）—工廠型

程序面及時有效率死板

個人面缺乏感情疏遠不靈活服務(wù)特點個人面程序面B給客戶的信息：“我們按規(guī)章辦事，就是這樣”四種服務(wù)類型（3）—老鄉(xiāng)型

程序面慢不一致混亂

個人面儀表得體友好關(guān)注客戶服務(wù)特點個人面程序面C給客戶的信息：“我們很關(guān)心你，但實在不知道要做什么?！彼姆N服務(wù)類型（4）—滿意型

程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步

個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“滿意型”服務(wù)特點程序面?zhèn)€人面D給客戶的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你?！闭n程大綱一、客戶服務(wù)的重要性二、客戶服務(wù)類型三、實現(xiàn)客戶滿意什么是客戶滿意?客戶的滿意=

問題的解決+愉悅的感受為何客戶會不滿？所提供的商品不良所提供的服務(wù)不佳

客戶認(rèn)為您做了什么,您才做了什么,無論你覺得真的做了。決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素1.作可以兌現(xiàn)的承諾2.熟悉自己的業(yè)務(wù)3.永遠保持熱情、冷靜4.學(xué)會換位思考5.厲行,為客戶處理問題與客戶交流原則1.讓客戶省心；2.同理心；3.責(zé)任心；4.誠心；5.平等原則。電話禮儀（呼出）◎語速適中、語調(diào)愉快、微笑◎禮貌稱呼別人的頭銜：“您好，請問是XX先生/小姐？……”◎立刻介紹自己：“這里是平安集團電銷中心總部服務(wù)人員…”◎通話