智能營銷講義

第三種：熟人型顧客及其接待方法

如果導購員是在住家本地工作，肯定會有一大圈親朋好友。做過一年半載產品導購員后，也一定會有上百的老用戶。因此，在柜臺接待新顧客時，肯定會碰到熟人，也肯定會碰到老用戶帶著親朋好友來購買產品。性格特點：愛面子，自然信任，購買率高。導購要點：感謝新客，招呼熟人，先來后到。因此，在接待新顧客，來了熟人時，不能顧此失彼。第一頁，共六十一頁。例一：

某柜臺內，導購員正在向一名顧客介紹。這時，進來一位小姐。導購員見狀，立刻高聲喊到：“王曉霞！好久沒見你了，怎么要買產品？”面對正在接待的顧客，則態(tài)度冷淡：“你看，還有什么問題嗎？”顧客回答：“沒啦，我再考慮考慮吧！”導購員冷冷答道：“好，慢走，下次再來”。然后，導購員與老同學興高采烈地聊在一起?？梢?，王曉霞是熟人，正在挑選的顧客是新客。然而導購員對二者的態(tài)度卻這般懸殊，既影響顧客的自尊心，亦影響本品牌的聲譽。第二頁，共六十一頁。例二：

某產品柜臺前，一位女導購員正與一名看似熟人的男青年聊得起勁。仔細一聽，其內容不外乎電影明星及各種小道消息。顧客與導購員如此之“熟”，也往往令人有過分的感覺。過往的顧客見狀，紛紛一閃而過，惟恐打擾他們的聊天。顧客與導購員之間適當?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，既能增進感情，又能樹立熱情服務的美名。但是，以上兩例卻過猶不及，適得其反。因此，作為導購員：（1）即使接待熟人，也要保持禮儀。過分的親近，會招致顧客的反感。第三頁，共六十一頁。（2）即使與顧客閑話家常時，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作。（3）即使顧客自動聊起個人問題，也應委婉避開，劃清彼此間關系，才不會讓其他顧客感到不舒服。熟人得罪不起，但也不能為了照顧熟人而使新顧客感到心里不平衡，忽視了新客成為用戶的巨大潛力。（4）熟人與新客，都是客人，都是上帝。他們有權利獲得平等的待遇。二者一起上門時，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個別照顧也不遲。從以上兩例，可總結出一些接待熟人的辦法。例一中，導購員見到多年不見老同學，又是來買產品，驚喜、希望、熱情，是可以理解的。但錯在態(tài)度過于明顯，讓其他顧客一眼看出其間的差異，自然心中不快。第四頁，共六十一頁。實際上，遇到多年不見的熟人，激動是人之常情，與其冷落顧客，不如讓顧客分享你的喜悅：“真要感謝您帶給我的好運，您看，您一來，我好幾年沒見的老同學也來了。我先給她打個招呼，您看好吧？”打個招呼，應該立即更熱情的為眼前的顧客服務。因此遇到店內有兩個以上顧客時，導購員要始終堅持應對的原則，即使其他顧客先出聲招呼應先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的地方，絕對遵守公平對待原則。例二中，則應注意與顧客保持適當距離，避免閑扯不相干的話題，“距離能產生美”絕對是一條永恒的真理。第五頁，共六十一頁。第四種：猶豫型顧客及其接待方法

在日常生活中，在面臨幾種選擇時，多數(shù)人缺乏當機立斷的能力，表現(xiàn)出不同程度的優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。由于產品的專業(yè)性、高價性，在挑選產品時，多數(shù)人更是顯得猶豫不定，聽到許多專業(yè)術語，面對諸多款式、功能相近的產品，確實難以取舍，這樣的顧客即是猶豫型顧客。性格特點：思路不清，缺乏主見，左右為難。導購要點：判斷價位，主推兩款，鎖定一款。第六頁，共六十一頁。例一：

顧客站在柜臺前，招呼道：“對不起，麻煩您介紹一下這個款式……”，剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個款式也不錯，也介紹一下。”沒多久，一轉頭，“啊，那個似乎也不錯！”顧客三心二意，很難抉擇。導購員一一照辦：“是啊，這種目前正在搞促銷，銷得很好”。顧客面對柜臺上擺出的七八種款式東看看、西看看，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：“到底選哪一個好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知該買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了”。于是，顧客空手而歸。

第七頁，共六十一頁。在產品柜臺里，這種情景或類似這種情景是常見的。更多的猶豫型顧客，不見得直接表達出來，而是轉來轉去，東看西看，就是不知如何選擇。一般來說，女性由于其細心的天性，在這種類型顧客中占大多數(shù)，在選購產品時更是如此。第八頁，共六十一頁。例二：

一位女顧客站在分體式掛機柜臺，千挑萬選，初步篩選出三種款式：“這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適？”導購員機靈地答道：“當然要根據(jù)你的房間特點了，不過這種（A）是今年最新款式?！迸繉⑿艑⒁桑骸芭?？我看這種（B）款式外觀挺別致的，你看呢？”導購員反應很快：“是啊，確實挺別致的。”顧客又指向另一種（C）“你剛才說這種比較省電，是不是？”導購員連連稱是：“的確，這種比較省電?！泵鎸з弳T八面玲瓏的回答，女顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說：“我還是回去，等我先生來了再合計合計吧，給我些資料，麻煩您費心介紹?！比缓筠D身而去。導購員心中不平，一面心中暗暗抱怨著，一面回到原處。第九頁，共六十一頁。例三：

導購員提出自己建議后說：“……所以，我認為這款適合您?！笨深櫩颓浦赃吥且环N說：“這邊這種好像也不錯，說實話，我最喜歡那種進口品牌，就是價錢太貴了些……”導購員說：“先生，一分錢一分貨，進口品牌，價錢自然要高些，您看這一款行不行？”顧客有些為難：“可是，和我原先的打算有些出入，按照您的說法，先前那種質量似乎不太好?！睂з弳T急忙解釋：“不，不，我不是這個意思，那種質量也很好?！鳖櫩痛藭r一臉疑惑：“我都給弄糊涂了！”可導購員卻仍權力推薦：“先生，這種也不錯，我覺得它非常適合您?！鳖櫩鸵汛蛄送颂霉模骸笆菃幔课铱次疫€是先到別處再看看吧，麻煩您了?！?/p>

第十頁，共六十一頁。例四：

在某柜臺內，A、B二位顧客正在挑選產品。A顧客說：“這種日本品牌產品很不錯，可是價格貴了點。”導購員解釋：“物有所值嗎！”A仍堅持說：“可是，同一種產品，在前面那家店里卻很低。”導購員有些不解：“是不是看錯了。我們是從總代理商直接進貨的，不會比別的商店貴?！边@時B插話進來：“A說的沒錯。能不能算便宜一點兒？”A補充道：“您是說不能降價嗎？那我們下次再來吧，可別買貴了?！?/p>

第十一頁，共六十一頁。遇到這種情形應該如何應對呢？實際上，猶豫型顧客可分為兩類型：（1）自身猶豫型，和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得抉擇；（2）誘導猶豫型，例二、例三、例四一樣，導購員模棱兩可的回答，誘導顧客猶豫不決。面對這種類型的顧客，要記住對方第一次看的是什么產品，數(shù)次看的是什么產品，根據(jù)其態(tài)度，若她再次關注那種，可用自信的口吻說：“太太，我認為這種最適合您?！边@通常會使顧客當場決定下來。第十二頁，共六十一頁。若旁邊還有其他顧客時，也可通過征求第三方意見，這也是促使猶豫型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達90%。針對例二的情形，最糟糕的回答就是“每款產品各有特點”，這只能使顧客更加迷惑，如墜迷谷。“這個很好”、“那個也不錯”收不到什么積極效果，倒不如要問對方：“太太，您住幾層樓？什么朝向？”根據(jù)其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方信服之后下定決心。第十三頁，共六十一頁。第五種：協(xié)商型顧客及其接待方法

在產品的柜臺導購過程中，都會見到一種顧客，主動希望導購員幫助判斷哪種產品適合自己。這類顧客我們稱作“協(xié)商型顧客”。顧客之所以找導購員商量，完全是出于對導購員專業(yè)知識的信任，因此導購員則應盡力盡責不使顧客失望。性格特點：主動訴求，尋求幫助，購買率高。導購要點：感謝信任，專業(yè)設計，實事求是。下面這個實例，就是典型的協(xié)商型顧客。第十四頁，共六十一頁。兩位女顧客：一位東北口音，一位江蘇口音。兩個人站在一款中央產品樣機前，正議論著什么。導購員：“您要購買家用中央產品嗎？”顧客A：“對，我們小區(qū)已經有一家購買了家用中央產品，我們聽說你這有賣的，就過來看看?！睂з弳T：“您的房屋面積有多大？”顧客A：“我們是兩戶，她在三層，我在四層，都是三室一廳，每戶120平方米。因為是剛建好的小區(qū)，還未通暖氣。但我們已經開始裝修了，想年前住進去，同時參考了朋友意見，決定兩家合買一套中央產品?！钡谑屙?，共六十一頁。導購員：“您可以簡單畫一張平面圖給我們嗎？我們可以為您設計一套最簡單的組合?！边呎f邊去柜臺拿來紙和筆，面帶微笑遞給顧客A。（顧客A在一旁畫圖）顧客B：“那太好了，一般要花多少錢？”導購員：“在沒有給您做設計前，很難告訴您一個準確數(shù)字，但通常情況下240平方米的房子得花3萬元左右?！鳖櫩虰：“還能優(yōu)惠一些嗎？”導購員：“當然可以，這要根據(jù)您選擇的型號來定。”這時顧客B的手機響了，顧客B跑到一旁去接，然后顯出很焦急的神色。顧客B對A說：“某某找咱們有急事，快去吧！”第十六頁，共六十一頁。顧客A：“那好，我們有事要先走了，明天下午我們再來詳談，好嗎？”導購員：“大約幾點，我們好作安排?！鳖櫩虯：“現(xiàn)在定不下來（隨手掏出一張名片），這是我的名片，我們明天上午聯(lián)系！”導購員：“好的?！鳖櫩虰：“你們庫里有現(xiàn)貨嗎？”導購員：“沒有，但我們可以馬上和廠商聯(lián)系，兩三天內就會把貨運過來。”顧客A：“那好，明天見?！睂з弳T：“明天見，您慢走！”

第十七頁，共六十一頁。如果發(fā)現(xiàn)顧客屬于協(xié)商型顧客時，導購員應做到：（1）首先要感謝顧客的信任。這種感謝，不僅僅是表示謙虛，也是對顧客的尊重。（2）應確立責任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。（3）應盡量避免為獲取利潤，極力推銷高價格產品，而不管其是否適合顧客的實際需要。（4）應摸清顧客的意圖后，再提出建議。千萬不可在顧客尚未仔細挑選之時就急不可耐地說：“這個適合您。”這往往會使顧客感到過于唐突。正確的方法是導購員先說出自己的建議，同時留一定時間給顧客考慮定度。第十八頁，共六十一頁。第六種：寡言型顧客及其接待方法

顧客走進店里，巡視柜臺，或仔細關注某種產品。導購員上前招呼：“歡迎光臨”，看到顧客看分體式掛機，就問：“臥室用嗎？”如果顧客看柜機，就問：“客廳用嗎？”可是無論導購員怎樣招呼，顧客仍保持著驚人的沉默，一言不發(fā)，搞得導購員尷尬不堪。這種顧客就是我們所說的寡言型顧客。他們并非假裝沒聽到，也非對什么不滿。只是天生的性格使他們不愛說話。性格特點：觀察仔細，自有主意，百問不答。導購要點：自由游覽，查看表情，插入提示。下面實例即為這種情況。第十九頁，共六十一頁。一位老年男性顧客走進某產品柜臺?？纯催@個樣機，看看那個樣機。導購員見狀，連忙走上前去：“歡迎光臨”，并對顧客正看的產品逐一說明?？墒瞧婀值煤?，顧客一點反應都沒有，不一會，便快步出柜臺。導購員暗暗在想：“不說話我怎么給你講？”總有一些顧客，可能是天生的內向，也可能相信“禍從口出”，任憑你多殷勤，仍然金口難開。但絕不能因為如此，就期望這些客人不要登門。因為這種個性很強的人，一旦中意某個柜臺，通常會成為忠實顧客。第二十頁，共六十一頁。當顧客踏入產品展區(qū)，進入AKM柜臺，導購員就應察言觀色：（1）判斷。即根據(jù)顧客在其他產品柜臺前的表現(xiàn)，判斷是否屬于寡言型顧客。（2）關注。如果發(fā)現(xiàn)某個顧客屬于寡言型顧客，應特別注意他的目光投向哪里？注意哪些價位、款式、功率的產品？（3）跟蹤。看其下一個目標朝向哪里？是否與第一次關注的產品相同？若相同，則說明顧客的產品目標大體在此。第二十一頁，共六十一頁。（4）接觸。以“歡迎光臨”開始，這時則應查看對方的表情、談吐，若判定他確定屬于寡言型顧客，導購員應自行后退，讓其“慢慢看”，輕松自由地選擇產品。（5）提示。若發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件產品，這時導購員該走到顧客身邊，但不宜太近，說：“這個款式滿意嗎？”然后不必勉強顧客發(fā)言，繼續(xù)“這個款式確實很好，是今年的新款，有三個好處……”（6）深入。這時，只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次提示已基本成功，接下來的應對要點是：態(tài)度從容，語調清晰、沉穩(wěn)。第二十二頁，共六十一頁。第七種：聊天型顧客及其接待方法

聊天型顧客的特征較為鮮明，這種類型的顧客，往往一進門就天南地北扯個沒完，忘了來這里是為購買產品。性格特點：外向善談，主動交流，興趣明顯。導購要點：熱情接待，先聊后聽，主動轉移。以下就是有關聊天型顧客的案例：第二十三頁，共六十一頁。例一：

一位顧客進了門，看到導購員，突然想起一件事：“對了，我怎么看你像我一個朋友？”導購員客氣地答道：“是嗎？”顧客聽了很興奮，“是啊，你家是哪里的？……”不知不覺，兩人話題已是天南地北，一會又扯家常話上，聊著聊著，突然顧客恍然大悟道：“哎呀，光忙著聊天了，我要買什么來著……啊，……對了……”這種顧客通常以中年以上婦女居多。導購員最喜歡這種顧客。以下還有一例說明“聊天型”顧客的特征。第二十四頁，共六十一頁。例二：

導購員小王，看到顧客站在柜臺前，拿著一張晚報，正在看上面的體育版。小王掃了一眼，顧客感覺到了小王，便問“怎么，你也對足球感興趣？”小王說“是啊，上邊登的什么消息？”顧客：“明天申花對萬達之戰(zhàn)，你看哪邊會贏？”導購員小王肯定地說：“肯定申花隊贏，我是申花隊的堅定支持者?！鳖櫩筒惶樵福骸鞍?，那你就是我的敵人了，我看萬達才會贏，等著瞧吧！”這下可糟了。話題對路，意見卻不統(tǒng)一，毫無防備地說出真心話把事情弄僵了。由此可見，聊天型的顧客的話題并不會始終圍繞著一個內容打轉，常常談得起勁，以至于進入“忘我狀態(tài)”，那么重要的溝通，就會被束之高閣。因此，遇上聊天型顧客要提高警戒，切不可放松精神。第二十五頁，共六十一頁。如何應付聊天型顧客呢？一般可采取三個步驟：第一階段——和顧客聊天。根據(jù)現(xiàn)場情況，來衡量聊天的適當時間，如果沒有其他顧客，這段時間不妨暢所欲言。第二階段——換成聽眾。覺得時間已差不多時，可停止對談、做個聽眾，偶爾以“你說得很對”，“是嗎，你真行”等短句回答。通常話題到這里便告一段落。若對方意猶未盡——第三階段——把產品說明書拿在手上。盡量引起顧客注意到產品資料或款式上，裝作漠不關心的整理。這時顧客往往會猛然醒悟：“哎呀，聊過頭了……”。這樣話題自然回到購買產品階段。對例一的有效處置方法，不了解對方站在哪能一立場時，除非迫不得已，否則不要討論競賽或政治有關的話題，聊天時，不應該輕易發(fā)表自身意見，傷了和氣可不值得。第二十六頁，共六十一頁。第八種：抬杠型顧客及其接待方法

有一種顧客，總愛鉆牛角尖，對導購員講解，總是喜歡抓其中的“小辮子”。一旦抓住，緊追不放，不理論一番便不甘心，心中便不痛快，這種顧客我們稱為“抬杠型顧客”。性格特點：愛鉆牛角，愛問原因，愛好辯論。導購要點：不講絕對，不損同行，不傷顧客。以下例子最能說明這種顧客的性格特征：第二十七頁，共六十一頁。例一：

某位女顧客快嘴利牙，在聽了導購員的介紹后，對導購員說：“……你的意思是說，你們賣得比別人便宜？”導購員肯定地回答道：“是??！我們正在搞活動，別的廠家沒有?！边@位顧客緊追不舍：“絕對？……請問一下，你說的別的廠家是哪一家？”導購員猶豫了一下：“這個……當然是附近幾家?！鳖櫩婉R上振振有詞：“你是說左邊的A，右邊的B？還是那邊的C？”導購員面有難色：“對不起，我不能告訴您，不過價錢方面就絕對有信心……?！鳖櫩妥プC會：“你看，我猜得不錯，看樣子，你并沒有挨家挨戶實事求是地調查過。”這種接二連三的進攻，往往使得導購員招架不住，產生自暴自棄的心理：“算了，買不買隨你?！钡诙隧摚擦豁?。例二：

一位年輕女顧客走近柜臺。導購：“你的房間多大？”顧客：“這些都是適合多大房子用的？”導購：“這個1匹的帶10平方米左右，1.5匹的帶15~20平方米的，2匹的帶25~30平方米的。你是多大房子用？”顧客：“20多”導購：“這個2匹的就行（指著一掛機）。都采用渦旋式壓縮機，四面送風，超靜音，節(jié)能，而且今天剛調了價?！钡诙彭摚擦豁?。顧客：“為什么要調價？”導購：“一方面是市場競爭，再就是調價是經常的，一般過一段時間就會調價?！鳖櫩停骸斑@是促銷活動嗎？”導購：“不是?！鳖櫩停骸盀槭裁碅B不搞促銷活動呢？”導購：“AB很少搞促銷活動，其他廠家搞促銷也是為吸引顧客。而且AB是老品牌了，質量有保證，返修率很低?！鳖櫩停骸扒安痪觅I了一臺的AB的，不能用，后來就退了。”這類顧客往往最不受歡迎。遇到這類顧客一定要從自信的話題開始，千萬不可觸及不太明白的問題，或請了解實情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。第三十頁，共六十一頁。在柜臺導購時，導購員的某些行為，特別容易引起顧客跟導購員辯理：（1）損傷顧客感情。顧客要求了解某種產品時，千萬不要一上來就用那種你買不起的口氣回答：“啊，這臺價格很高！”（2）賣弄一知半解的知識?！爸疄橹恢獮椴恢?，導購員不懂裝懂，遇到抬杠型的顧客，就會忍不住想：“好，讓我教訓你一下?！保?）毀謗同行。同行相爭，千古不變。當顧客聽到導購員批評同行時，如價格比別家便宜，質量更好等，遇到抬杠型顧客，將忍不住說幾句大道理，訓誡一下狂妄的導購員。（4）顧客退換貨時接待不當。當初明明說好可退、換貨，現(xiàn)在卻擺出這種苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句，以泄心中怨氣。因此，導購員應堅決杜絕以上四種情況的出現(xiàn)。第三十一頁，共六十一頁。第九種：謙虛型顧客及其接待方法

謙虛是一種美德，具有謙虛美德的顧客在挑選產品時，往往會選擇價格不高的，或是質量不是太差的產品，有不少人就屬于以下這種類型。性格特點：彬彬有禮，明言實惠，暗中比較。導購要點：揣摩真假，選定款式，專業(yè)提示。下面實例是謙遜型顧客的情況。第三十二頁，共六十一頁。一個老年顧客走到柜臺前，對導購員彬彬有禮地說：“麻煩您，這幾款產品都有什么特點？”導購員指著樣機，“這幾款產品各有特點，不知道您有什么具體要求？”顧客爽朗一笑：“便宜的就行?！睂з弳T：“可以，你看這款?！鳖I著顧客走到一款樣機前。耐心地解釋到：“這款產品功能實惠，價格雖然便宜，但質量很好?！鳖櫩涂戳丝?，又說：“好的，不過有沒有功能再好一點兒的？價格不要太貴……”導購員又指向另一款：“這款可以，比原來那款增加了兩功能，價格也高不了多少，您看這種如何？”這位導購員非常實在，完全遵照顧客的意見，盡拿些便宜的出來。這樣做對不對呢？

第三十三頁，共六十一頁。第一，首先分析顧客的用詞當顧客說“要便宜的”的時候，導購員不可過于實在，說：“給，這些都是便宜的”，不妨說的委婉動聽些：“這個款式今年流行，實惠，價格也合理?！睂Υ羞@樣要求的顧客，還需仔細洞察其表情神態(tài)，最好如相面一般仔細：當顧客說出“只要便宜的就行”，若表情認真，或自言自語。這時通常是認真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕導購員推薦昂貴產品。第二，觀察顧客更多關注哪款產品如果顧客再三關注某款產品，這款產品就是他們心中的理想價值。導購員對這些信息應該準確把握，不要輕信什么“便宜就行”之類的無稽之談。第三十四頁，共六十一頁。對待上例，如何處置才算合理？首先，要先辨別對方是否是一個“真心英雄”，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿產品。上例中，如果產品按高低貴賤分為ABCDE五種價位，可先拿出C，看顧客反應后再提供B或D，顧客拿B則再提供A，拿D則再提供E。第三，給顧客樹立自豪感導購員亦應注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子。因此，一旦顧客確實購買低價位產品，導購員應肯定品牌，肯定產品的質量。第三十五頁，共六十一頁。3、察言觀色六步程序

（1）為什么要先了解需求1）AKM產品種類很多。一個導購員不可能，也沒有必要一口氣把所有的信息及產品介紹完；2）顧客和導購員的時間都是寶貴的，不應該將時間用于介紹顧客不需要的信息及產品上。這無法體現(xiàn)便捷的服務原則；3）如果一上來介紹的信息及產品是顧客不需要的，顧客可能會對導購員產生不信任甚至抵觸的情緒。無法實現(xiàn)顧問式的導購方式。因此，導購員首先應該了解顧客的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產品！記?。喝绻櫩蜎]有需求，你推銷不出去任何商品第三十六頁，共六十一頁。（2）如何了解需求第一步：觀察當顧客進入你的視線，需要從以下幾個方面，觀察顧客的購買能力。A、顧客的年齡。根據(jù)年齡，可以判斷是青年、中年還是老年。其中，青年追求時尚，便購買能力不高，可以向其推薦款式新穎、中等價位的產品；中年追求質量，購買力較強，可以主推中高價位的款式；老年顧客追求實惠，購買力偏低，則主推中低價位的款式。B、顧客的膚色。膚色是最能反映工作性質和經濟條件的。皮膚細膩，保養(yǎng)良好，多半屬于室內工作。如果再配以高檔服飾，則可以判斷出顧客屬于高收入職業(yè)。如果服飾典雅，但表現(xiàn)出優(yōu)雅的氣質，則可以判斷顧客屬于中等收入但從事文職類穩(wěn)定職業(yè)。第三十七頁，共六十一頁。C、顧客的服飾。服飾反映一個人的收入水平、職業(yè)特點、審美能力。從而影響到對產品產品的選擇偏好不同。服飾包括服裝、化妝、首飾、手表、鞋五個要素。根據(jù)這五個要素，判斷其購買能力。D、顧客的線路。即顧客進入產品展區(qū)后，在每個柜臺、不同款式、不同價位品牌前的停留時間和關注時間長短。E、顧客與同伴的對話。通過上述觀察，導購員可以初定顧客兩類信息：??購買能力?？赡苜徺I高、中、低哪個價位？可能喜歡多功能、標準功能、基本功能哪個款式？?進店動機。今天是進店考察？還是現(xiàn)場購買？第三十八頁，共六十一頁。第二步：詢問A、導購員應該主動地詢問顧客的需求?！罢垎枺矚g哪款產品？”“款式不同，適用不同房間。請講講您的具體情況，我?guī)椭暨x。”B、根據(jù)顧客對產品的了解程度，導購員可適當?shù)丶右蕴崾?。如：“這個價位適合咱們用?！薄澳亲约菏褂脝幔俊薄澳枰L時間開著產品嗎？”“您家里有小孩或老人嗎？”“您的房間是東曬還是西曬？”記住：詢問不能變成審問。顧客一旦感覺到你在審問，也就拒絕你。第三十九頁，共六十一頁。但是，從柜臺導購的實踐看，導購員最常用的兩句開頭詢問方式，是：房間是多大的？或多大的房間？你要幾匹的？這種直來直去的詢問方式，馬上讓顧客體會到，你這是在推銷，從而對導購員產生戒備心理。當你問“房間是多大的？”時，顧客可以有兩種對答：一是明確告訴你。這樣，你馬上開始換算并推薦多大的產品，而不是進一步溝通；二是不愿意告訴你，而是岔開話題：你這都有什么樣的產品？當你問“你要幾匹的？”時，顧客可以有一種對答：你這兒都有幾匹的？第四十頁，共六十一頁。第三步：聆聽A、一個優(yōu)秀的導購員，最重要的素質，便是聆聽顧客的要求。B、顧客講話時不要打斷。C、神情自然且重視顧客，如果顧客發(fā)現(xiàn)：導購員沒有記住自己的話導購員心不在焉導購員沒精打采就會降低對他/她的信任，產生不滿。D、若有不清楚的地方，最好直接請顧客再講一遍?！皩Σ黄穑覜]有聽懂您的意思，請再講一遍好嗎？”請注意：即使不清楚也不愿意再問，這是導購員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有顧客會怪罪再問一遍的人；相反，沒有顧客會原諒忘記或者沒有聽懂其話的導購員。第四十一頁，共六十一頁。第四步：理解A、顧客因其產品知識的局限，可能無法準確地講出他們的需求。在這種情況下，導購員應根據(jù)所觀察到的線索和顧客的言語，來理解顧客的購買能力、房間條件、功能需求等信息。B、顧客所表述的直接要求，不一定是其真正的需求。導購員要根據(jù)觀察、聆聽，來推測并逐步理解其真正意圖。第五步：核查A、核查自己的理解是否符合顧客的需要，也是頂尖導購員必備的銷售技巧。B、用自己的話表述顧客的需求，然后請顧客判斷理解的準確與否?！拔依斫饽囊馑际?，因為有兩個房間，所以需要一拖二產品，對嗎？”第六步：響應為避免顧客對詢問需求產生反感，詢問過程中對于顧客的每句話，導購員都要給一個簡短的回答：顧客：“我想看看AKM分體式產品?！睂з弳T：“好的，請看這邊……”第四十二頁，共六十一頁。第二步熱情洋溢，傳達品牌信念

當顧客走進AKM產品展臺后，首先看到的是導購員。這時，顧客是通過對導購員的言行舉止，在潛意識系統(tǒng)中判斷AKM產品的形象。此時的導購員，就是AKM產品的代言人。為此，需要規(guī)范導購員的禮儀、舉止。導購員的“四好標準”。如果從未作過導購，也沒有常與人打交道的經歷，這樣的人要成為優(yōu)秀的導購員，需要首先了解成為優(yōu)秀導購員的“四好標準”。并以標準來要求自己。第四十三頁，共六十一頁。在很多柜臺，常見到這樣的情景：導購員看到顧客進店，如同看見鈔票走進來。噓寒問暖，拉東扯西，非得要讓你掏腰包。這種過分熱情的服務，實際上又干擾了顧客的購買和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。那么怎樣的導購員才算是優(yōu)秀的導購員呢？以下是優(yōu)秀導購員的“四好標準”，即定位好、態(tài)度好、儀表好、迎客好。（1）定位好——換位思考暖人心。每個人所處的位置，決定其思維。每個產品導購員，其工作的目的和核心都是共同的，即把產品推銷經顧客。但是如何正確地給自己定位，是處理好自己與顧客關系的前提。有些人在內心深處把顧客當作對手來征服，而非作為盟友來服務，這一來他們的微笑和友善，就常常帶有某種欺騙性，問題是顧客很清楚這種欺騙性。第四十四頁，共六十一頁。如果你想成為優(yōu)秀的導購員，就必須擺脫三種錯誤的定位，樹立一種正確的定位。A、三種錯誤的定位第一，把自己錯位為定貨員某產品公司在一家商場柜臺里派了自己的導購員，直接上柜臺進行導購。一個星期過去了，產品一臺也沒有賣出去，這個導購員跑回公司向經理匯報說：“來這家商場購物的顧客層次不高，恐怕難以承受咱們這種價位產品。咱們的產品在那里無人問津，還不如換個地方再試試看。”經理沒有馬上接受他的建議，而是人第二天上午就親自到柜臺進行實地觀察，結果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的導購員居然有如一塊木頭一般呆立于柜臺之內，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。第四十五頁，共六十一頁。第三天，導購員就接到辭退通知。他找到經理質問：“為什么要辭退我？”經理反問他：“你會釣魚嗎？”“會，把魚餌掛在魚釣上，下到水中，魚漂一下沉，馬上起桿。”經理啟發(fā)道：“導購如同釣魚，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？”這位導購員恍然大悟，要求再試用一星期。這個導購員的失敗之處就在于把自己當成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產品。在現(xiàn)在的買方市場上，導購員如果只知道消極等待，只管收錢、開票、遞貨是遠遠不夠的。第四十六頁，共六十一頁。第二，把自己錯位為推銷員在第二個星期中，這家產品公司的導購員變得異常活躍。他不停地在柜臺內外游走，逢人就講自己產品很好，見人就說一句話：“這種產品是今年最流行的款式，您也來一臺吧！來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺好的?！彼麜r不時地把顧客拉過來，讓他們看一看樣機。當顧客猶豫或離去時，他仍然緊跟不舍、喋喋不休：“您不要，過了這村可就沒這店啦?！贝朔ó斕煲娦?，出手了一臺。但情況日益不妙：路過他柜臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著他。他又去問經理，經理反問他：“給魚鉤上誘餌時要注意些什么？““不露鉤?！薄安诲e。連魚都懂得躲避露尖的魚鉤，何況人呢！”第四十七頁，共六十一頁。導購員一定不能把自己看成是一名推銷員，當顧客覺得你正試圖向自己推銷產品時，就本能的感到你想掏他兜里的錢，從而立刻戒備起來。尤其對產品這種大件耐用商品，是絕不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強拉硬拽，這自然不會收到好效果。顧客如果失去了自行決定的自由，他的自由選購過程受到了干擾，他就會感到失去自我，自然不愿掏腰包了。每個導購員都要牢記：“柜臺不是農貿市場，我不是推銷員?！钡谒氖隧?，共六十一頁。第三，把自己錯位為售貨員有人也許十分奇怪：導購員不就是售貨員嗎，兩者不過是文字差異罷了！事實上，售貨員是一種傳統(tǒng)的概念，其職責是賣貨，即把產品賣給顧客，回收相應的貨款就完了。售貨員追逐的目標是最大限度地把產品盡快地賣給顧客，其關注的核心是店堂內或柜臺前的顧客行為。與其說他們是賣產品的，倒不如說他們是收錢的。因為在他們的眼中，產品只對顧客有用，而錢才對自己有用。這一來在導購過程中，他們就只關注售貨的數(shù)量，其結果適得其反?！皬娕さ墓喜惶稹埃瑢з弳T銷售時，如果功利性太強，肯定收不到好效果的。每個導購員都要牢記：“我不是售貨員！”第四十九頁，共六十一頁。B、一種正確定位導購員是顧客購買產品的顧問。從20世紀90年代中后期起，導購員這個名詞在商業(yè)流通領域里流行開。由售貨員發(fā)展到導購員，不僅僅是一個名詞的更新，而是一場思想的變革，他導致了零售業(yè)的一場革命！要理解導購員與售貨員的區(qū)別，可以從一個問題開始：“如何做詩？” 功夫在詩內，即林黛玉式。當丫環(huán)問林黛玉“怎樣做詩？”時，林黛玉的回答是“熟讀唐詩三百首，不會做來也會吟”。功夫在詩外，即陸游式。當兒子問陸游“怎樣做詩？”時，陸游的回答是“功夫在詩外”。誰是偉大的詩人？這是不言而喻的。售貨員，就是功夫在詩內，站在自己的角度，賣什么吆喝什么。導購員，就是功夫在詩外，站在顧客的角度，買什么推薦什么。導購員與售貨員相比，有顯著的不同：他們不再把顧客當作上鉤的魚，進行摻雜著諸多“溫柔”欺騙的推銷，經顧客“溫柔的一刀”。相反，他們換位思考，為顧客著想，顧客喜歡但不適合他的東西不賣給顧客。他們的目的由獲得最大的銷售額，進化為給顧客提供最為完善的恰當?shù)姆?。第五十頁，共六十一頁。?）態(tài)度好——滿面春風惹人醉。每個導購員都為銷售而絞盡腦汁，他們無時無刻都在考慮如何提高銷售業(yè)績，增加銷售額。他們總是被一個問題所困擾：“為什么別的柜臺銷售的比我好”？在現(xiàn)代社會中，一個柜臺想要壟斷銷售某種產品，基本上是不可能的。也就是說，在一個商場的產品展區(qū)，10~20個產品柜臺，為什么同樣的產品，同樣的店面，同樣的價格，還是有些柜臺生意好，有些柜臺生意差呢？其原因主要在于導購員。導購員的態(tài)度的好壞是造成暢銷柜臺與滯銷柜臺的主要原因。暢銷柜臺里，大多洋溢著活力，顧客走進柜臺時，導購員會熱情的招呼，衷心的微笑。從而吸引到很多顧客。態(tài)度好的導購員，其言行舉止，能使柜臺變成一個對顧客具有強大引力的磁場。第五十一頁，共六十一頁。在這里，導購員并非只是一個銷售的工具，導購員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門。導購員都知道，要想使柜臺成為一個吸引顧客的磁場，導購員就必須具有以下3種良好的態(tài)度：A、要有良好的工作姿態(tài)一般來說，顧客對一個柜臺的第一感覺如何，主要取決于導購員在工作時的姿態(tài)如何。當導購員們忙碌在工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機愿意走近這種生機盎然的店中。同時，當導購員的注意力集中在其他事情上時（即功夫在詩外），顧客容易上門。因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。以下這些動作，統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果導購員有招徠顧客的能力，則柜臺對顧客自然有吸引力：第五十二頁，共六十一頁。正在接待其他顧客的導購員、正忙著填單的導購員、正在擦拭展臺的導購員、正在擦拭樣機的導購員、正在整理布置產品陳列的導購員等。以下這些動作，則統(tǒng)稱“驅散顧客的動作”，必須杜絕以下這些工作姿態(tài)：無所事事，在柜臺中干站著；站在柜臺前，神情麻木；站在柜臺前，無精打采；聚在柜臺前聊天；站在柜臺前，愁眉苦臉。B、要有良好的待客態(tài)度 導購員要積極用聲音向顧客打招呼，“歡迎光臨！”、“謝謝惠顧！”、“您請慢走！”等等的聲音如果布滿了店內，顧客們就會被吸引住。C、要有良好的購物氣氛第五十三頁，共六十一頁。顧客在店里購買產品時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導購員必須營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購買產品氛圍來。當顧客走進來時，導購員要若無其事，繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向走近的顧客打招呼。有了良好的工作姿態(tài)，良好的待客態(tài)度，良好的購物氣氛，導購員就可以使柜臺活起來。反之，導購員的不良態(tài)度卻容易使顧客望而卻步。從主觀上講，沒有一個導購員想把顧客趕走，除非是經理告訴他從明天起他不用來上班了，他試圖報復一下。第五十四頁，共六十一頁。但事實上，一些導購員的行動，卻妨礙了顧客接近產品、觀察產品，使購買過程無法順利地開展。導購員的不良態(tài)度一般有兩種：第一，做出“趕走顧客的動作”在柜臺內，如果導購員自覺或不自覺的做出以下4種動作，都將趕走顧客：擺出冷漠表情的導購員；擋在柜臺前通道的導購員；迫切想抓住顧客上門的導購員；顧客一走近，就湊上去的導購員。第二，說出“趕走顧客的言語”在柜臺內，如果導購員自覺或不自覺的說出以下2種語言，都將趕走顧客：當顧客在走近柜臺時，就問“您的房間有多大？”；當顧客剛走近柜臺時，就問“您想買掛機還是柜機？”這些言語使顧客因不堪其擾而離開。第五十五頁，共六十一頁。3）儀表好——此處無聲勝有聲導購員的儀表，包括他（她）的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度。導購員的儀表，決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。作為優(yōu)秀的導購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個方面：第一，化妝清新根據(jù)測試，當一個顧客走進一個柜臺時，首先注意到的是導購員的發(fā)式。因此，導購員注意自己的發(fā)型。第五十六頁，共六十一頁。第二，儀容整潔具體來說必須做到“四要”：要勤梳頭，縷縷青