關(guān)于公立醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查報(bào)告

溫州醫(yī)學(xué)院本科畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))調(diào)查報(bào)告題目公立醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告報(bào)告人林岳掘?qū)熜彰剿]妻軟熊晶晶幣單傭?qū)熀炞帜z至令錫專業(yè)技術(shù)職綁稱瓶撐頂膠講師覺美首赤暗席調(diào)查時(shí)間蒙追洲蔬201壞2年2月涉敗銅爆奧一、調(diào)查目場(chǎng)的與背景慣隨著醫(yī)院之守間日益激烈熟的競(jìng)爭(zhēng)和患郊者對(duì)醫(yī)療服慚務(wù)的嚴(yán)格要鳳求，醫(yī)院不替得不把提高播醫(yī)療服務(wù)質(zhì)鵝量作為醫(yī)院放今后工作的糞重心。而醫(yī)悼院質(zhì)量文化塑的建設(shè)就是酷醫(yī)療服務(wù)質(zhì)吐量提高的有批效手段，由免于質(zhì)量文化原建設(shè)胖涉及醫(yī)院各些個(gè)不同層面橋的建設(shè)，需觸要花費(fèi)大量咱的時(shí)間成本腥和資金成本壓，因此就必千須對(duì)醫(yī)院質(zhì)蛙量文化的建嗚設(shè)現(xiàn)狀有個(gè)援全面的了解褲，這樣才可產(chǎn)以針對(duì)性的至發(fā)現(xiàn)存在的所矛盾和問題隊(duì)，并提出相確應(yīng)適當(dāng)?shù)慕夤駴Q方給法。蜜二、材料與捎方法面（一）調(diào)查鎖方法和對(duì)象廣調(diào)查方法：畢本問卷調(diào)查災(zāi)采用整群抽鍛樣的抽樣方痕法，將估調(diào)查對(duì)象分梁為臨床科室賤，行政科室猾，醫(yī)切技科棒室和其他科駁室四個(gè)群體臟，分別進(jìn)行華調(diào)查?？偣脖l(fā)放問卷2軍00份，回轉(zhuǎn)收問卷17誘0份（回收洗率85.0亞0%），其胖中廢卷10遭份，有效問畜卷160（皆有效率為9拍4.12%姿）份，并對(duì)暢符合要求的境調(diào)查問卷進(jìn)混行統(tǒng)計(jì)分析議、整理、總籠結(jié)。泄調(diào)查承對(duì)象處：本次調(diào)查福選選取溫州待醫(yī)學(xué)院某三名級(jí)醫(yī)院的工廟作人員進(jìn)行惑調(diào)查研究，處其中臨床科向室人員10但8份問卷，間行政科室2掉2份，醫(yī)技堆科室及其他段30份。問紙卷調(diào)查所調(diào)注查的人員以錘醫(yī)院普通員嚷工為主，這傾些員工基本編涵蓋醫(yī)院各壩個(gè)不同科室鍬（腦外科、禿心內(nèi)科、婦友科、兒科、后感染科等）饅，其中在醫(yī)脈院工作一年蘆以內(nèi)的占2舉1%，2到上5年的占2刻5%漢，5架到8年占2亞9%，8年堂以上占25泳%。助（二）調(diào)查鞭內(nèi)容循調(diào)查內(nèi)容為鄙兩個(gè)方面：拾第一、醫(yī)院壽員工的個(gè)人冬信息，包括喚員工的職位估，所在的科補(bǔ)室，和醫(yī)院努工作時(shí)間三稠個(gè)方向；第幣二、醫(yī)院質(zhì)禽量文化建設(shè)蘆的現(xiàn)狀的總噴體狀況，主碎要是對(duì)醫(yī)院緣質(zhì)量文化喝的物質(zhì)層、鄭精神層和制臭度層三個(gè)層樓次進(jìn)行問卷輩設(shè)計(jì)。竄（三）數(shù)據(jù)邁統(tǒng)計(jì)方法窄采用EXC敢EL軟件系加統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)擋行統(tǒng)計(jì)分析赴。乓調(diào)查結(jié)果與擴(kuò)分析鵲（一）被調(diào)智查者的個(gè)人儉信息永在職位構(gòu)成茄方面，醫(yī)院心的中層管理敵者5人（3獄.一三%）宇，基層管理傅者14人（步8.75%丘），普通員敲工141人五（88.一杏三拘%）；在科丙室構(gòu)成方面展，臨床科室級(jí)1叢08人(6據(jù)7.5%)蝴，行政科室產(chǎn)22元人(一三.浙75%)，錄醫(yī)技科室和絲其他科室3箱0人(一八扮.75%)露；在員工工局齡方面，在圍醫(yī)院工作一置年以內(nèi)的3付3人(20濱.63%)計(jì)，一到五年棗的40人(車25.00鋼%)，五到傲八年的47港人(29.梢38%)，璃八年以上的廚40人(2飛5.00%巡)，見表一憑。肺表一調(diào)查促者信息導(dǎo)分類伍人數(shù)萍百分比侵職位構(gòu)成醋中層管理者弓5伍3.一三%葵基層管理者云14宜8.75%琴普通員工銅141運(yùn)88.一三揮%秧科室構(gòu)成耍臨床科室刊108鳳67.5%逼行政科室遵22筆一三.75牢%露醫(yī)技科室和槽其他鎮(zhèn)科室綱30盾一八.75爬%勢(shì)員工工齡龍一年以內(nèi)融33西20.63病%個(gè)一到五年迅40鉛25.00吉%套五到八年與47匯29.38泰%筋八年以上耕40舞25.00桌%定（二）醫(yī)院路員工所理解云的質(zhì)量概念舉的情況運(yùn)不圍同洗的質(zhì)量概念磨會(huì)對(duì)員工的汪質(zhì)量行為產(chǎn)肺生不同的影仇響。調(diào)查顯聚示有47.登50%員工確認(rèn)為質(zhì)量就折是顧客（患請(qǐng)者）的需求衫，61.2暑5%認(rèn)為提養(yǎng)高質(zhì)量需要室很大的投入丘和付出，2予5.00%叔認(rèn)為了解顧啦客（患者）稍需要并努力峽去滿足是質(zhì)萬(wàn)量的關(guān)鍵，暫41.25乓%的則認(rèn)為跪追求釋“飛卓越質(zhì)量蝴”傲應(yīng)成為醫(yī)院乘上下和望供應(yīng)商的共巾識(shí)，另外的橡39.38錢%則蹲認(rèn)為嬌提高質(zhì)量需醋要蓋“隙持續(xù)改進(jìn)辛”休，如圖禽一。愚圖一員律工對(duì)質(zhì)量概醫(yī)念的理解咽（三）員工則對(duì)質(zhì)量管理亭追求的理解掙?duì)顩r斤每個(gè)員工對(duì)周質(zhì)量管理的捏追求多不盡筆相同。調(diào)查胃顯示有59戲.38%的損員工對(duì)質(zhì)量迎管理的追求嬸就是秀將質(zhì)量亦問題唇控制在允許珍的范圍內(nèi)默，68.7爪5%認(rèn)為持糊續(xù)改進(jìn)才是釋質(zhì)量管理所音應(yīng)有的追求碼，還有50測(cè).00%的稅認(rèn)為是提高覽醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)門力，其他有樓40.00繼%和21.貸25%分別逝認(rèn)為零缺陷妻水平和減少杰顧客（患者泥）的抱怨和叨投訴是醫(yī)院碑所追求的質(zhì)案量管理目標(biāo)絞，見表二。遇表二質(zhì)謊量管理追求杠理解狀況熱人數(shù)匆百分比鐘質(zhì)量巖問題上控制在允許踩的范圍內(nèi)家9擺5心59.38猴%荷持續(xù)改進(jìn)陰110追68.75剪%高提高醫(yī)院的部競(jìng)爭(zhēng)力浮34蔬50.00相%括零缺陷水平耳80封40.00晉%搞減少顧客（秒患者）的抱弓怨和投訴削64抖21.25分%獅（四）醫(yī)院質(zhì)員工質(zhì)量態(tài)再度的狀態(tài)鄰醫(yī)院術(shù)員工韻是質(zhì)量工作英的實(shí)施者，粱他們對(duì)質(zhì)量汗工作的態(tài)度袍決定了醫(yī)院斥工作的質(zhì)量艙。62.5仗0%的員工恥認(rèn)為醫(yī)院質(zhì)壤量工作與自膠己息息相關(guān)白，亦只有個(gè)人做稿到以提高質(zhì)稱量為己任，舞醫(yī)院才可能牌提高服務(wù)質(zhì)軟量，33.糧一三%的認(rèn)禽為關(guān)系不大冠，各人只要雷做好自己的叢分內(nèi)工作就暑可以了，剩挖下的一部分腳員工則認(rèn)為遲自己與醫(yī)議院質(zhì)量工作捷毫無關(guān)系，寧醫(yī)院質(zhì)量主恢要是棄依靠天醫(yī)院的管理蹦制度來制約地的，好制度仆是一切的根輸本，如圖二跟。在醫(yī)院進(jìn)戴行日常的質(zhì)竟量評(píng)審和檢玉查時(shí)，他們壁也有不同的說態(tài)度對(duì)待。胞將近一半以胃上的員工在相面對(duì)醫(yī)院質(zhì)指量檢查時(shí)，兔他們都會(huì)在祝完成醫(yī)院質(zhì)董量標(biāo)準(zhǔn)的前獲提下，不斷降努力提高，徐有四分之一牢會(huì)玉嚴(yán)格遵循質(zhì)鄉(xiāng)量評(píng)審的標(biāo)版準(zhǔn)，一步步裁按要求完成玉標(biāo)準(zhǔn)，其他浙的則消極的羨對(duì)待醫(yī)院的掘日常檢查，右如圖三。當(dāng)共員工在日常很工作中發(fā)現(xiàn)禮醫(yī)院質(zhì)量問退題時(shí)，34躬.38%的些員工會(huì)告訴任領(lǐng)導(dǎo)，39晨.38%的郊員工會(huì)自己期解決，還有疫將近20%孕的會(huì)先看看鉗情況，只有躲少數(shù)人會(huì)告輕訴同事，如盞圖四。昨圖二員傻工的質(zhì)量態(tài)雨度袋圖三員代工的質(zhì)型量態(tài)樂度理圖四員怪工面對(duì)質(zhì)量排問題的解決勺方式竄（五）醫(yī)院連質(zhì)量工作宣持傳狀況各質(zhì)量工作的沃宣傳有助于掠醫(yī)院質(zhì)量文膛化的傳播，野有助于加強(qiáng)消員工的質(zhì)量雄意識(shí)和質(zhì)量情態(tài)度。認(rèn)為悟醫(yī)院進(jìn)行過錘廣泛質(zhì)量工瞞作宣傳的有盾28聰.一三%，態(tài)醫(yī)院偶爾有蘿過宣杰傳占51.禿88%，沒餡有進(jìn)福行宣傳的有蝶11.88揚(yáng)%，另外的屯則有8.一別三%沒注意膚過醫(yī)院是否遞又進(jìn)行過質(zhì)漠量工作的宣惡傳，見表三增。醫(yī)院主要叮是通過欄醫(yī)院宣傳欄鑒、發(fā)放質(zhì)量壯宣傳冊(cè)、開羨展專題講座刺、開展知識(shí)咸競(jìng)賽以及各娃個(gè)科室落實(shí)姥等手段來對(duì)顯醫(yī)院的質(zhì)量餐制度和政策繩進(jìn)行宣傳的腿，其中醫(yī)院傭宣傳欄，質(zhì)辦量宣形傳冊(cè)，各個(gè)咳科室落實(shí)占套的比重較多迷，分憲別是浙96份,9饅4份和91筒份。而開展偽專題講座和限知識(shí)競(jìng)賽的縮為81份和以36份，見衰表四。嗚表三孕醫(yī)院質(zhì)量工償作宣傳狀況樓人數(shù)胃百分比鳳廣泛宣傳帖45居28五.一三%拒偶爾宣傳錄83稼51.88順%樣沒有宣傳絲19妨1邀1.88%醋沒注意秘一三嗽8.一三%緩表四醫(yī)具院質(zhì)量工作窮的宣傳方式碰宣傳方式代人數(shù)巖百分?jǐn)?shù)膜醫(yī)院宣傳欄甚96秧60.00易%跑發(fā)放質(zhì)量宣朱傳冊(cè)爆94譜58.75悄%急專題講座敘81鋒50.63子%封知識(shí)競(jìng)賽稿36莫22.5%游各個(gè)科室具總體落實(shí)籠91艱56目.88%譜（六）員工頌與領(lǐng)導(dǎo)的溝黎通堂狀況腳調(diào)查顯示，責(zé)醫(yī)院?jiǎn)T工在黑質(zhì)量工作中歡有45.6們3%的員工猜認(rèn)為當(dāng)自己傘對(duì)質(zhì)量工作臂有不同看法盲和意見的時(shí)私候能夠有效貫地和醫(yī)院領(lǐng)屯導(dǎo)進(jìn)行溝通語(yǔ)，21.2獎(jiǎng)5%的則認(rèn)險(xiǎn)為無法和醫(yī)陸院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行友有效地溝通殖，另外還有幸33.一三丑%對(duì)這個(gè)問弦題不太了豎解，見表五滲。調(diào)查顯示厚，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)噴經(jīng)常采納員搞工意見的占積8.一三%胳，偶爾采納穩(wěn)意見的占4搖8.75%絡(luò)，23.7拖3%的認(rèn)為貧領(lǐng)導(dǎo)基本上穗沒有采納過卸員工的意見滾，而7.5掛0%的認(rèn)為涂領(lǐng)導(dǎo)根本沒褲采納員工的河意見，另外蒜11.88艘%則不太聾清楚狀況，教見表六。醫(yī)設(shè)院所建立的膜交流渠道可伍以說是各種直各樣的喂，有30.糟00%的員坊工是通過與攔院領(lǐng)備導(dǎo)面圣對(duì)面的方式想進(jìn)行交流的壩，有20.折00%的員時(shí)工是通過電塘子郵件和領(lǐng)瘦導(dǎo)進(jìn)行溝通奪的，另外還區(qū)有其他不同影的方式，見外表七。琴表五可員工與領(lǐng)導(dǎo)猛溝通的有效歇性批人數(shù)乒百分比竿有效溝通嶺73嗎45.63拉%賤無法有效溝飯通閘34贏21.25趕%舍不太了解教53怪33.一三窮%朵表六領(lǐng)刊導(dǎo)采納員工購(gòu)意見狀況式人數(shù)掛百分比芽經(jīng)常采納意遠(yuǎn)見妹一三姥8.一三%戴偶爾采納意雖見標(biāo)78駁48.75載%奇基本沒有采恢納意見使38叨23.73另%勺根本沒采納剛意見敲12笨7.50%楚不太清楚狀究況聽19遞11.88痛%歉表七醫(yī)豬院?jiǎn)T百工與改領(lǐng)導(dǎo)溝通的偷渠道售溝通渠道危人數(shù)室所占比例哀面對(duì)面的溝翠通衰48曲30.00鞏%祝電子郵件威32拿20.00代%卸傳統(tǒng)信箱消19癢11.88跨%危長(zhǎng)12掌7.50%尸醫(yī)院例會(huì)特16召10.00鮮%武其他慌3哪3寄20.63佳%遺（七）醫(yī)院覺質(zhì)量工作的蘆基本情況班醫(yī)院的外界古環(huán)境是在不蕉斷地變化和式不斷進(jìn)步的贏，醫(yī)院的制殘度工作也應(yīng)糠隨之發(fā)生改尸變。因此醫(yī)脫院對(duì)質(zhì)量制楊度必須進(jìn)行失完善和調(diào)整峽，調(diào)查顯示溝，認(rèn)為醫(yī)院戴經(jīng)常會(huì)根據(jù)決實(shí)際情況進(jìn)南行質(zhì)量制度她和政策完善壯和修正的有糊26人（1糧6.25%稿），偶爾有區(qū)的8猾5人（53是.一三%）翼，目前沒有賤的2盾6人（16術(shù).25%）覺，不太清楚洲的2滋3人（14銅.38%）朽，如圖五?？p醫(yī)院在對(duì)質(zhì)柿量工作進(jìn)行州調(diào)整的時(shí)候質(zhì)，20.0練0%的員工密認(rèn)為醫(yī)院并顏沒有一系列冤的標(biāo)準(zhǔn)，僅挨僅只按醫(yī)院牛領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)院燒實(shí)施，30佳.00%的薦員工認(rèn)為醫(yī)眾院是有標(biāo)準(zhǔn)拐的但并沒有眼按照標(biāo)準(zhǔn)去煌實(shí)行，28吳.75%的晶認(rèn)為醫(yī)院是金有標(biāo)準(zhǔn)的，來并且嚴(yán)格的請(qǐng)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)木施，另外的我21.25坡%認(rèn)為醫(yī)院既有標(biāo)準(zhǔn)，但淋會(huì)按照實(shí)際終情況進(jìn)行一悔些相應(yīng)的變套化，見表八款。醫(yī)院質(zhì)量矮工作調(diào)整是柿按照醫(yī)院的端質(zhì)量管理體相系來約束進(jìn)阻行的。調(diào)查簡(jiǎn)顯示，醫(yī)院賢現(xiàn)在的管理括體系并沒有顛達(dá)到非常輪完善的地步匠，仍需艦要進(jìn)一步改方善，如圖六葉?？勘戆酸t(yī)調(diào)院質(zhì)民量調(diào)整謎標(biāo)準(zhǔn)恐人數(shù)托百分比禿沒有標(biāo)準(zhǔn)宇32挽20.00金%命有標(biāo)準(zhǔn)，但晚未實(shí)施漫48演30.00化%池嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)辣準(zhǔn)飾46撇28.75踐%柿按照實(shí)際進(jìn)爆行相應(yīng)改變?nèi)?4戶21.25暢%槳圖五質(zhì)易量制度的修野訂柱圖六醫(yī)推院質(zhì)量管理牌體系支除了管理體啊系外，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)的重視程度祝也是質(zhì)量工冊(cè)作提高的一復(fù)個(gè)關(guān)鍵的因攻素。醫(yī)院目靈前對(duì)于質(zhì)量棍工作處于中紀(jì)間狀態(tài)，1磚1.25%謎的員工認(rèn)為施領(lǐng)導(dǎo)十分重睡視質(zhì)量工作便，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)午重視質(zhì)量工甲作有36.送25%，對(duì)短質(zhì)量工作重哨視程度一般徐的有40.旁00%，不俯太重視的1星1.8大8%，一點(diǎn)蜻都不重視有勞0.63%挨。由蠢此可摟見醫(yī)院質(zhì)量借工作并未得億到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)腔的充分重視漠，見表九。瀉表九領(lǐng)守導(dǎo)重視程度澡人數(shù)扛百分比標(biāo)十分重視質(zhì)禽量工作等一八雄11.25什%花重視質(zhì)量工孔作柱58皂36.25球%栽質(zhì)量工作重委視程度一般弦64溜40.00約%圍不太重視境19科11.88趣%再一點(diǎn)都不重量視饑1墓0.63%躲（八）醫(yī)院波人力資源管輕理對(duì)員工質(zhì)赤量意識(shí)的培郊訓(xùn)和激勵(lì)狀償況鴨醫(yī)院并不是磁所有的人天耐生就擁有質(zhì)結(jié)量意識(shí)的，列他們需要一追定的培訓(xùn)和墊激勵(lì)，調(diào)查屑顯示醫(yī)院在事對(duì)質(zhì)量意識(shí)名強(qiáng)烈的員工征進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，錫進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)哭勵(lì)的占16蘭.25%，遠(yuǎn)進(jìn)行勒精神獎(jiǎng)勵(lì)的常占24.3銹8%，兩者向結(jié)合鈴的占緣了44.3絲8%,從來森都不進(jìn)行獎(jiǎng)鉗勵(lì)的也占了媽一五.00先%，見表十欠。在對(duì)醫(yī)院越員工進(jìn)行質(zhì)芬量行為培訓(xùn)霜中，認(rèn)為醫(yī)雜院經(jīng)常進(jìn)行事質(zhì)量培訓(xùn)的筐占總?cè)藬?shù)的項(xiàng)20.00定%，偶爾進(jìn)肥行的占45鐮.63%，徹目前沒有的慮占20.0藍(lán)0%，不清告楚的占14規(guī).38%，本如圖七。在供員工的意識(shí)黃里，質(zhì)量文竿化對(duì)醫(yī)院質(zhì)避量水平促進(jìn)叼的作用也存趕在著一定的樓差異，有3朽5.63%代的員工認(rèn)為農(nóng)質(zhì)量文化能奏有效地提高借醫(yī)院的服務(wù)子質(zhì)量，而4雞5.63%查認(rèn)為質(zhì)量文猴化的作用不康明顯，但醫(yī)岸院的整體質(zhì)盛量有所提高辮。剩下一八波.74%認(rèn)祝為沒有作用甘，浪費(fèi)了的醫(yī)院的人力樣物力。湯而員工認(rèn)為蔥最能提高醫(yī)娃院質(zhì)量的是曾醫(yī)院慈的質(zhì)明量制度，占爪第二位的是皆醫(yī)生良好的匠技術(shù)，而質(zhì)們量文化卻是擊最后一位，不如圖八。躬表十醫(yī)莊院獎(jiǎng)勵(lì)狀況痛人數(shù)抓百分比壓物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)歡26扎16.25擔(dān)%爭(zhēng)精神獎(jiǎng)勵(lì)之39頓24.38梳%士?jī)烧呓Y(jié)合駐71撈44.38毫%榴從來都不進(jìn)濟(jì)行獎(jiǎng)勵(lì)擁24框20.00崇%塵圖七醫(yī)歌院質(zhì)量培訓(xùn)魂?duì)顩r貝（九）醫(yī)院賭質(zhì)量文化貫席徹狀況壽在調(diào)查中，服有35.6校3%的員工補(bǔ)認(rèn)為質(zhì)量文索化效果明顯摟，醫(yī)院服務(wù)扒質(zhì)量明顯提法高，有45火.63%的繪員工認(rèn)為質(zhì)遙量文化效果奉不明顯，但鞠醫(yī)院的整體陵質(zhì)量提高，跡另外則認(rèn)為槐質(zhì)量文化沒塵有效果，站而且浪費(fèi)醫(yī)衛(wèi)院的人力物祝力，如圖八拍。而怒員工羞認(rèn)為最能提嚷高醫(yī)院質(zhì)量篇的是醫(yī)院的饅質(zhì)量制度，溉占第二位的玩是醫(yī)生良好齊的技術(shù)，而際質(zhì)量文化卻絕是最后一位雄，如圖九。營(yíng)由此，我們粉可以看出醫(yī)牽院在質(zhì)量文飄化還是存在栗著一定的缺由陷，需要進(jìn)證一步的提高羨和改善。欲同時(shí)，醫(yī)院賽想要質(zhì)量工酒作得到提高等必須要建立鉤一個(gè)清晰的咱質(zhì)量目標(biāo)，甲調(diào)查顯示4貸5.63%磁的員工認(rèn)為像醫(yī)院有一個(gè)萄清晰的質(zhì)量臥目標(biāo)來激勵(lì)沙員工，另外粗32.50份%則認(rèn)為沒嚼有，其他沒轟注意過醫(yī)院智的質(zhì)量目標(biāo)遺，如圖十。宵圖八質(zhì)輝量文化的作紹用虧圖九促濫進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量徑水平的因素?fù)D十醫(yī)院?jiǎn)T質(zhì)量目標(biāo)祥四、醫(yī)院質(zhì)碼量玉文化建設(shè)中足存在的問題談（一）質(zhì)量族文化建設(shè)停帝留在輪表面，并未禿深入員工意澤識(shí)影質(zhì)量文化建疊設(shè)的最為基慢本和重要的名原則是群眾委是質(zhì)量文化母的主體，通脊過對(duì)臨床科引室和行政科哀室人員的質(zhì)啞量意識(shí)的灌插輸能夠廣泛霉的促進(jìn)醫(yī)院寄質(zhì)量文化的私發(fā)展。但在變調(diào)查中顯示鼻，68.一牌八%的行政就科室員工能躺夠很好的理盯解質(zhì)量工作釋的概念，而研在臨床科室纖和其他科室縮的這個(gè)比例憶卻只有40諷.一八%。遷這說明了，扒醫(yī)院在制定煩醫(yī)院目標(biāo)和殼宣傳質(zhì)量作純用的時(shí)候并乳未深入員工竭中心，而僅局僅是停留在孩醫(yī)院行政階紐段，這主要沿是由于目前半醫(yī)院管理，調(diào)行政與臨床緩醫(yī)技的脫節(jié)飲。醫(yī)院的行漆政科室不應(yīng)膀該只是制定暴醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)牧章樹制度，還應(yīng)羽該把規(guī)章實(shí)哭踐黎應(yīng)用到臨床山。同時(shí)，在劣醫(yī)院行政時(shí)驚候，醫(yī)院管靠理者更多的館是貫徹上級(jí)旱行政制度和膽措施，而不抗是通過對(duì)醫(yī)斬院質(zhì)量文化狀各個(gè)基礎(chǔ)層升面的實(shí)際調(diào)毅查，來制定境和調(diào)整醫(yī)院爆的質(zhì)量制度拼?，F(xiàn)如今醫(yī)始院的管理層夾中我們可以怕看到有很多題來源于臨床蓬的管理者，具他們并不熟端悉管理學(xué)的稻一套完整的恥激勵(lì)體系和蜘目標(biāo)體系，醒在制定質(zhì)量刊目標(biāo)的時(shí)候慰對(duì)質(zhì)量目標(biāo)孟沒有清晰的災(zāi)定義和解析英，使得醫(yī)院杜員工無法正執(zhí)確的理解完辯成所謂的質(zhì)閱量目標(biāo)，。需（二）質(zhì)量趙文化效果不換明顯，員工喇質(zhì)量概念不漏了解校質(zhì)量文化建爭(zhēng)設(shè)追求的就振是質(zhì)量文化誦建設(shè)的效果促。通過對(duì)問石卷的總體分痕析和有關(guān)題義目整理總結(jié)嶄，生我們可以認(rèn)含為根據(jù)調(diào)查貌問專卷我們可以怒看到，認(rèn)為刻醫(yī)院質(zhì)量文見化有助于提喘高醫(yī)院服務(wù)捷質(zhì)量57份葬（35.6承%），認(rèn)為脂質(zhì)量文化建適設(shè)效果不明強(qiáng)顯，但醫(yī)院雞整體質(zhì)量提襖高的73份覆（45.6究%），另外鏈30份（一裝八.8%）兼認(rèn)為質(zhì)量文漲化沒有任何出效果，浪費(fèi)役了醫(yī)院的人織力物力。由鋪此我們可以罰分析出，目話前醫(yī)院的總嘉體質(zhì)量文化周建設(shè)在提高枯醫(yī)院質(zhì)量起修著一定的作栗用，但效果杜并不是十分稿顯著。產(chǎn)生胡出這種情況衫主要是因?yàn)槊泪t(yī)院管理層湯在制度層和瀉宣傳質(zhì)量制厚度所實(shí)施的趨力度不夠完走善和全面，鉗調(diào)查顯示醫(yī)篇院雖具有清箏晰的質(zhì)量目狐標(biāo)來激勵(lì)和宵提高員工服辮務(wù)質(zhì)量，但柿醫(yī)院對(duì)質(zhì)量像工作的重要炮性在員工中杜并沒有進(jìn)行恩大量以及長(zhǎng)熊期氏的廣泛宣傳盤。這就導(dǎo)致轟了醫(yī)院質(zhì)量墾水平只能停淋留在一個(gè)較毯底的層面。俘同時(shí)有40振%的員工認(rèn)煎為醫(yī)院質(zhì)量貧水平的提高股主要?dú)w功于指醫(yī)院優(yōu)秀的鋸質(zhì)量制度，逃一三.75識(shí)%的員工認(rèn)丈為是高新的罩醫(yī)療設(shè)備，舒36.25牛%的員工認(rèn)艱為是醫(yī)生良夏好的技術(shù)，野而只有10滑%的員工認(rèn)秧為醫(yī)院質(zhì)量糕水平的提高墾是因?yàn)獒t(yī)院補(bǔ)質(zhì)量文化，酸這可能是導(dǎo)品致醫(yī)院質(zhì)量汪文化無法順窩利進(jìn)行的另簽一個(gè)關(guān)鍵原少因，因?yàn)獒t(yī)發(fā)院?jiǎn)T工不認(rèn)皆為質(zhì)量文化惕發(fā)揮著重要屆作用或可說淺醫(yī)院質(zhì)量文個(gè)化并不是一按個(gè)廣泛被人醬接受或理解典的概念。?。ㄈ┽t(yī)院段人力資源管桶理受不到位育人力資源管掩理在醫(yī)院質(zhì)擴(kuò)量管理中一棄個(gè)較為重要臉的方面，其呀中醫(yī)院要使辟質(zhì)剝量行為在全旋員中得到有躁效地傳播，香必須進(jìn)行一孝定的培訓(xùn)和丙提高，但絕等大多數(shù)人認(rèn)精為醫(yī)院只是振對(duì)質(zhì)量行為裕進(jìn)行少數(shù)幾松次的培訓(xùn)，泡并沒有長(zhǎng)期員對(duì)員工的質(zhì)叫量進(jìn)行提高斧和培訓(xùn)。同記時(shí)在醫(yī)院對(duì)距優(yōu)秀的員工驗(yàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)中石，醫(yī)院主要鎮(zhèn)是通過物質(zhì)蓋獎(jiǎng)勵(lì)和精神圣獎(jiǎng)勵(lì)兩者相同結(jié)合的方式鄙。醫(yī)院對(duì)員洞工的獎(jiǎng)勵(lì)是意醫(yī)院激勵(lì)員啊工進(jìn)行質(zhì)量座行為強(qiáng)化的扛重要方式。矩（四）缺乏家有效地溝通噴渠道拋在醫(yī)院質(zhì)量兔文化建設(shè)中豪除了對(duì)員工且質(zhì)量意識(shí)，戶質(zhì)量理念，婆質(zhì)量宗旨的蛙貫徹外，醫(yī)約院的領(lǐng)導(dǎo)層及對(duì)于質(zhì)量文形化的提高發(fā)魔揮著至關(guān)重武要作用，溝事通是管理者夾發(fā)現(xiàn)問題的迷重要途徑之銀一。成功的次和員工進(jìn)行帶溝戴通有利于質(zhì)伴量文化建設(shè)換中修的問題得到灰有效地反饋翁。在溝通過垂程中，影響免溝通的有效載性主要是由獲溝通方式所費(fèi)決定，在調(diào)壘查中我們可輛以看到30脾%的員工是波采用面對(duì)面隆的方式與領(lǐng)德導(dǎo)溝通的，慮20%的通售過電子郵件辛進(jìn)行溝通，遭在另一個(gè)題栗目中有48憂.8%的員激工的意見會(huì)姑被領(lǐng)導(dǎo)采納檔，這些多可底以看出，醫(yī)歐院領(lǐng)導(dǎo)比較銀重視醫(yī)院?jiǎn)T渣工之間的溝指通，是屬于泡員工導(dǎo)向型跨領(lǐng)導(dǎo)，但有仁一半以上的難人員認(rèn)為醫(yī)澆院沒有暢通脾的溝通渠道并，這就體現(xiàn)穗出在醫(yī)院溝浩通中醫(yī)院領(lǐng)呼導(dǎo)雖樂于與嘴員工進(jìn)行溝析通，但由于仗沒有暢通的湯溝通渠道這封將大大的降輩低醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)店層獲取醫(yī)院家信息的反饋為，造成醫(yī)院薪質(zhì)量文化建薪設(shè)的滯后和托緩慢的發(fā)展訂。摸五、醫(yī)院吉質(zhì)量文化建打設(shè)對(duì)策伴（一）實(shí)行概質(zhì)量專員負(fù)鵲責(zé)制，建立攏醫(yī)療質(zhì)量管杰理小組果醫(yī)院必須把哄質(zhì)量意識(shí)深辭入臨床，這糧樣才可以使浙得醫(yī)院的質(zhì)輛量水平得到左提升。醫(yī)院勒可以在臨床劫的每個(gè)科室撓配備一個(gè)質(zhì)史量臨床醫(yī)生貿(mào)，專門負(fù)責(zé)插醫(yī)院的質(zhì)量謙工作的監(jiān)測(cè)太和調(diào)查，并扎時(shí)時(shí)報(bào)告記烘錄各個(gè)科室變發(fā)生的重大押質(zhì)量事故，鍛同時(shí)把一些籃員工對(duì)提高栗醫(yī)院服務(wù)質(zhì)尖量有所幫助摟的意見建議跌進(jìn)行反饋和?？偨Y(jié)。質(zhì)量緒臨床醫(yī)生可蘇以直接向醫(yī)析院質(zhì)量的分源管院長(zhǎng)負(fù)責(zé)暗。容每季度發(fā)放攜《住院病人禁意見征求表奶》和《病人西意見征求表塵》進(jìn)行對(duì)醫(yī)獅生服務(wù)質(zhì)量床的反饋，并淘且在院內(nèi)實(shí)檢行順向意見沈反饋，沒季壩度總結(jié)歸檔番。辜并通過建立態(tài)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)誤量種管理領(lǐng)導(dǎo)小猾組負(fù)責(zé)對(duì)全句院進(jìn)行質(zhì)量誠(chéng)考核，每月然一次，并采術(shù)取相應(yīng)的獎(jiǎng)山罰措施，由立醫(yī)教科作為輕執(zhí)行機(jī)構(gòu)，罷考評(píng)支采用《浙江河省醫(yī)院管理膊若干規(guī)定》挖，超獎(jiǎng)罰措施膨由院務(wù)會(huì)最政終裁定。橫（二）明確泊質(zhì)量目標(biāo)，網(wǎng)建立長(zhǎng)期的連宣傳機(jī)制嘆醫(yī)院必須有刮一個(gè)明確清搭晰的質(zhì)量目少標(biāo)來引導(dǎo)員塔工的質(zhì)量行飲為。在制定遲質(zhì)量目標(biāo)的征時(shí)候必須對(duì)眠質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)騎行清晰的定東義和解析，膛使得醫(yī)院?jiǎn)T附工正確的理遼解完成所謂終的質(zhì)量目標(biāo)皂，質(zhì)量目標(biāo)臣的設(shè)定需要挺有一定理論摧基礎(chǔ)和物質(zhì)裁保證，質(zhì)量商目標(biāo)必須是楊具備以下幾談個(gè)特點(diǎn)：第微一，具體明粱確的；第二線，可以量化隊(duì)的；第三，伍可以實(shí)現(xiàn)的粉；第四，有陶時(shí)間期駝限；第五，恭具有挑戰(zhàn)性雨的儀。同時(shí)要有谷完善長(zhǎng)期的匯質(zhì)量政策和幼質(zhì)量制度的禁宣傳體系。愁這可以由醫(yī)陜?cè)盒炭凭呔倔w負(fù)責(zé)，每紙?jiān)聦?duì)醫(yī)院質(zhì)途量政策和制球度進(jìn)行不定山期的宣傳，誤進(jìn)行醫(yī)院?jiǎn)T耍工質(zhì)量知識(shí)毫的考核，開轎展知識(shí)競(jìng)賽績(jī)，并進(jìn)行適度當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。珍（三）加強(qiáng)皮人力資源管謙理在質(zhì)量建亭設(shè)中的作用善，提升員工鵝質(zhì)量培訓(xùn)體吸系蝶要建立一個(gè)拍合適的質(zhì)量肝培訓(xùn)體系必封須通過一定耀的步驟：第回一，培訓(xùn)需汪求進(jìn)行分析穩(wěn)，主要可以號(hào)從組織方面箭、工作方面栗和員工方面吊進(jìn)行分析定尾位；第二，鞏通過分析確零定教育培訓(xùn)請(qǐng)的內(nèi)容和方棵式；第三明攤確各個(gè)層次谷領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)布；第四，按劇照要求對(duì)教俊育培訓(xùn)進(jìn)行的實(shí)施；第五惑，從員工的偉反應(yīng)懇、知識(shí)、行搏為、效果進(jìn)湊行政評(píng)估。除培餃訓(xùn)外還要對(duì)魔員工進(jìn)行適損時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)和備懲罰，通過個(gè)獎(jiǎng)懲對(duì)員工幼的質(zhì)量行為畜分別進(jìn)行正岡面強(qiáng)化和負(fù)陵面強(qiáng)化。鑄（四）建立麥有效地溝通寇機(jī)制碑有效的溝通磁可以幫助醫(yī)襖院及時(shí)的發(fā)訂現(xiàn)和解決問獎(jiǎng)?lì)}。醫(yī)院要敏建立一個(gè)開娛放的交流環(huán)常境，可以不掙定期舉行和將領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略駛性對(duì)話，幫內(nèi)助員工理解擦醫(yī)院的質(zhì)量園方針，對(duì)交累流進(jìn)行監(jiān)控蹲，及時(shí)發(fā)現(xiàn)期與質(zhì)量文化佳不符的言論微和行為，并恭進(jìn)行糾正。強(qiáng)構(gòu)建不同層插次不同級(jí)別屬員工之間的拌溝通。除了駐一些正式的岸溝通外如，疑會(huì)議、培訓(xùn)票、調(diào)查等，誓也可進(jìn)行非張正式的溝通垃方式，續(xù)、醫(yī)院公告忌、演講等。姻醫(yī)院質(zhì)量文厚化調(diào)查問卷枕辛勤的醫(yī)務(wù)無工x批您好！我是專溫州醫(yī)學(xué)院遠(yuǎn)仁濟(jì)學(xué)院公搖共事業(yè)管理智專業(yè)學(xué)生。抬本次返問卷調(diào)查街主要篇的仍研究目的僵是了解我們襖醫(yī)院質(zhì)量文漠化建設(shè)的總既體狀況房，我們關(guān)心阻的是調(diào)查數(shù)餅據(jù)匯總的結(jié)甲果，在調(diào)查逮報(bào)告中不會(huì)煉出現(xiàn)任何有花關(guān)個(gè)人或具赤體某個(gè)醫(yī)院蚊的信息，請(qǐng)壇您不要有任蠶何顧慮。爸最后塞，舞感謝您在百辜忙之中抽出質(zhì)時(shí)間完成我強(qiáng)的問卷！戒說明：請(qǐng)把比對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)礙填在（扎）里貫1、您所在難的醫(yī)院是否盆有清晰的質(zhì)隨量目標(biāo)來激犬勵(lì)和提高員讓工服務(wù)質(zhì)量椒？()會(huì)A、有每B、沒有盲C、饅沒注意過械2、您所在沒的醫(yī)院是否旁有對(duì)醫(yī)院質(zhì)慎量工作的重跪要性在員工真中進(jìn)行宣傳勉？值()遷A、進(jìn)行器過豈廣泛的宣傳金B(yǎng)、寸偶爾有宣傳恥C、士沒有宣傳崖D、沒炮注意過松3碎、堆您如何理解飾質(zhì)量概念顆？（可多選犧）()蒼A從、搭質(zhì)量就是顧剩客鍛（患者）側(cè)的需求涉婚B雙、竭提高質(zhì)量需旗要很大的投交入和付出貴C拐、療了解顧客輔（患者）國(guó)需要并努力依去滿足扎D、煉追求“卓越棋質(zhì)量”成為修醫(yī)院上下侵和供應(yīng)商的雜共識(shí)盜率E干、氏提高質(zhì)量需陰要“持續(xù)改碌進(jìn)”惡4潮、賽您如何理解炒質(zhì)量管理旬的懼追求炭？（可多選概）()散A閑、年將質(zhì)量蹤問題稅控制在允許許的范圍內(nèi)棕遷B化、炸持續(xù)改進(jìn)給C滾、直零缺陷水平罷D、用提升櫻醫(yī)院炊競(jìng)爭(zhēng)能力掠璃E沾、劑減少顧客愉（患者）敗的抱怨和投獨(dú)訴漲問F氧、寫其他壽5、您認(rèn)為乓以下哪個(gè)因互素對(duì)醫(yī)院質(zhì)訓(xùn)量水平的提噴高起最關(guān)鍵梢作用？(虹)志高新的醫(yī)療扒設(shè)備B、第醫(yī)生良好的唇技術(shù)C、圈優(yōu)秀的質(zhì)量轟制度D、再質(zhì)量文化醒6、當(dāng)醫(yī)院形進(jìn)行日常的啟質(zhì)量評(píng)審和唯檢查時(shí)，您旬是如何對(duì)待鍬的？(右)巴A、嚴(yán)格遵活循質(zhì)量評(píng)審萬(wàn)的標(biāo)準(zhǔn)，一茅步步按要求肺完成以B、在完成代的同時(shí)，不耳斷努力提高數(shù)完善府C、工作繁墻忙無法及時(shí)鵲完成各項(xiàng)要決求速D、只求合娘格通過薦7、您認(rèn)為藝醫(yī)院質(zhì)量工壺作與您的關(guān)魔系是？(糕)研A、息息相褲關(guān)，只有個(gè)勒人做到以提鋤高質(zhì)量為己共任，醫(yī)院才也可能提高服徑務(wù)質(zhì)量氣B、關(guān)系不廉大，各人只嗽要做好自己不的分內(nèi)工作苦就可以了甲C、毫無傭關(guān)系，醫(yī)院醒質(zhì)量主要是損依雄靠醫(yī)院的管詠理制度來制仔約的，好制哥度是一切的械根本誦8、當(dāng)您工剝作中發(fā)現(xiàn)質(zhì)鋤量問題的時(shí)減候你會(huì)首先洪傾向于怎么沃做？(什)壩A謠、防向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)麥報(bào)告B乖、逐自己解決隨C鄰、有告訴同事名D凳、炭先看看情況短9、醫(yī)院在貢進(jìn)行質(zhì)量工奧作調(diào)整時(shí)，沃是否會(huì)出臺(tái)夾一系列的質(zhì)玉量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)噴范？(紹)綠A、沒有，啊僅僅按照領(lǐng)承導(dǎo)個(gè)人意愿講B、有芹標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)檔準(zhǔn)并未實(shí)行貓C、有標(biāo)準(zhǔn)喪，嚴(yán)格按照刮標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行屢D、有標(biāo)準(zhǔn)摔，但在實(shí)行危過程中，會(huì)鋸按具體情況平，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)頓行變更朱10、您所船在的醫(yī)院采蹲用什么方法歉對(duì)相關(guān)質(zhì)量博制度、政策緒進(jìn)行宣傳？婆（可多選）由()煉A慚、寄通每過醫(yī)院宣傳膝欄獻(xiàn)B、唇發(fā)放境質(zhì)量宣傳冊(cè)里吸C、邀開展專題灶講座蠻D、蛋開展知識(shí)競(jìng)豬賽夏敵E病、針各個(gè)科室具肥體落實(shí)須F、其他送11、您所兔在的醫(yī)院主辨要通過（橫）疤來打造醫(yī)院仍質(zhì)量形象與黎品牌？（可掃多選）兄A、質(zhì)量格歉言和口號(hào)粥B、醫(yī)院院梢訓(xùn)、院徽、曉院歌C、布質(zhì)量文化標(biāo)幕識(shí)D、質(zhì)筒量標(biāo)兵評(píng)選應(yīng)E、質(zhì)量風(fēng)經(jīng)典案例哥12、醫(yī)院增的質(zhì)量制度縱和政策能否窮根據(jù)實(shí)際情價(jià)況及時(shí)修訂些并完善？(真)巖叫A、經(jīng)常粒進(jìn)行B、誦偶爾有身C、目材前沒有嚷D、我不若清楚嚼一三、您所茅在的醫(yī)院是忍否對(duì)員工的移質(zhì)量行為進(jìn)堤行培訓(xùn)和提殃高？(宮)年A、經(jīng)常并進(jìn)行B、穴偶爾有乏C、目縱前楚沒有D袋、我不清蛋楚捎14、對(duì)于減那些質(zhì)量意課識(shí)強(qiáng)烈，不篇斷提高自己作質(zhì)量行為的戶員工，腹您所在的醫(yī)阿院捕給予何種獎(jiǎng)掉勵(lì)？(斗)石A、物質(zhì)獎(jiǎng)館勵(lì)B、惠精神嘉獎(jiǎng)證C、兩者飾結(jié)合D燭、從來不進(jìn)帖行獎(jiǎng)勵(lì)販一五、您在懼質(zhì)量工作中胸如有不同意西見或想法，算是否有暢通有的渠道溝通澆解決？(握)澡A、有即B、沒有皺C(jī)、脾不清楚退16、您是熊通常采用哪莊種渠道和領(lǐng)炎導(dǎo)進(jìn)行溝通裙的？(位