基于CPCI構(gòu)建高性能的呼叫中心方案-技術方案

精品文檔-下載后可編輯基于CPCI構(gòu)建高性能的呼叫中心方案-技術方案CPCI融合了計算機、通信和網(wǎng)絡的先進技術，正在被越來越多地應用于高可靠性系統(tǒng)的設計。本文介紹一個基于CPCI技術構(gòu)建高性能呼叫中心的設計實例。

融合了計算機技術和通信技術的呼叫中心，從誕生的那天起就因其方便、靈活、功能強大而被電信運營商、大型企業(yè)、商業(yè)機構(gòu)及政府機要部門所歡迎。從傳統(tǒng)的PC、PABX,到增強的IPC/Server、IPSwitch,再到更先進的BladeServer、SoftSwitch,業(yè)務與技術互相動，為CTI這一典型應用領域開辟出一片又一片新的發(fā)展領域。

1.呼叫中心的基本構(gòu)成

呼叫中心是由業(yè)務接口、業(yè)務交換、業(yè)務處理和數(shù)據(jù)存儲四個基本部分構(gòu)成。如圖1所示。

圖1.呼叫中心的構(gòu)成

其中，業(yè)務接口部分為呼叫中心提供面向服務服務對象的連接和面向服務者的連接接口，業(yè)務交換部分負責在請求服務的對象與提供服務提供者之間建立連接，業(yè)務處理部分負責對這些連接及服務內(nèi)容進行管理和維護，數(shù)據(jù)存儲部分則為所有服務提供必要的數(shù)據(jù)資源和數(shù)據(jù)備份。

呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話營銷中心。

早期的呼叫中心是以一般的商用計算機（PC）和用戶交換機（PABX）構(gòu)成的。PABX提供業(yè)務接口和業(yè)務交換功能，PC提供業(yè)務處理和數(shù)據(jù)存儲功能。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。

2.高性能的呼叫中心

伴隨著業(yè)務量的提高，業(yè)務提供者和客戶對呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來越高。在越來越追求服務質(zhì)量（QoS）的時代，誰能提供更多功能、更高性能、更可靠的產(chǎn)品，誰就能贏得客戶、贏得市場。

高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業(yè)務接口、更強的業(yè)務交換能力、更快的業(yè)務處理速度、更安全的業(yè)務數(shù)據(jù)存儲、更長的無故障工作時間和更少的故障恢復時間。

由PICMG（制訂并倡導的CPCI技術規(guī)范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。

CPCI采用了IEEE1101.1系列歐式機箱和板卡結(jié)構(gòu)，在結(jié)構(gòu)穩(wěn)固性、可擴展性、易維護性等方面可以滿足更高的要求，并且在EMC和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢。CPCI以PCI技術內(nèi)核，使得原來基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉(zhuǎn)移和利用。

CPCI的出現(xiàn)不僅讓諸如CPU、硬盤等許多原先基于PC的技術和成熟產(chǎn)品能夠延續(xù)應用，也由于在接口等地方做了重大改進，使得采用CPCI技術的服務器、工控電腦等擁有了高可靠性、高密度的優(yōu)點。CPCI是基于PCI電氣規(guī)范開發(fā)的高性能工業(yè)總線，適用于3U和6U高度的電路插板設計。CPCI電路插板從前方插入機柜，I/O數(shù)據(jù)的出口可以是前面板上的接口或者機柜的背板。它的出現(xiàn)解決了多年來電信系統(tǒng)工程師與設備制造商面臨的棘手問題，比如傳統(tǒng)電信設備總線VME（VersaModuleEurocard）與工業(yè)標準PCI（PeripheralComponentInterconnect）總線不兼容問題。

CPCI著重增強了總線的擴展能力，使得一個系統(tǒng)可以容納更多的外圍設備。提高了呼叫中心的系統(tǒng)容量。

CPCI預留了更多的擴展接口，并且把通信總線（H.110）和網(wǎng)絡總線（PackageSwitchBus）融合進來。真正實現(xiàn)了計算機和電話的集成。

為重要的，CPCI把過去只有在通信及航空航天領域才使用的熱拔插、熱切換、系統(tǒng)冗余和電源冗余、系統(tǒng)監(jiān)控等功能也全盤吸收過來，使之成為真正的高可靠性的系統(tǒng)平臺。

遍及的幾百家PICMG會員企業(yè)，不斷開發(fā)各種各樣的CPCI產(chǎn)品，并且在通信、工控、測量及國防領域大量應用，使CPCI技術更加成熟。

這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開發(fā)提供了充分的技術條件和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

3.DINTEK的CPCI呼叫中心產(chǎn)品平臺

DINTEK是一家提供CPCI/PXI背板、機箱和系統(tǒng)平臺的設計、生產(chǎn)和應用服務的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9UCPCI系統(tǒng)平臺可以為不同規(guī)模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。是國內(nèi)實力的線纜制造商和服務商，更是綜合布線的解決方案的提供商，DINTEK擁有非常完善和豐富的產(chǎn)品線，為全面服務于電信運營商和各項業(yè)務運營，智能化辦公和智能化居住區(qū)的骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、接入網(wǎng)、局域網(wǎng)等，提供綜合性解決方案和全面的線纜及數(shù)據(jù)中心各項配備產(chǎn)品。鼎志產(chǎn)品于1992年獲美國UL；隨后又獲得3P、ETL等。

下面介紹的是DINTEK開發(fā)設計的8U的呼叫中心產(chǎn)品平臺，已經(jīng)在三網(wǎng)合一城市應急調(diào)度指揮系統(tǒng)得到廣泛應用。

系統(tǒng)配置如下：

8U19"CPCI標準機箱，

標準6U8slotCPCI+H110背板，

1+1CPCI冗余電源，

可拔插硬盤模組，支持RAID.

必要時可以擴展標準48V通信電源及電池浮充模塊

可配置功能插卡：

系統(tǒng)板：ADVANTECH3377/3358/3359/3369,ADLINK6760D,SBSCPC1161,FUNTEM5310/5518,PT5504/5551等。

語音卡：TB、NMS、DIALOGIC、東進、三匯等E1/T1/ASLC/DSLC系列

電源：PowerONE,TELKOOR,CHROMA,HITRON,SUNPOWER等CPCI或ATX電源

系統(tǒng)監(jiān)控模塊：DINTEKSYSMON.

如果選用16E1的語音卡，則圖2所示的系統(tǒng)平臺多可支持80個E1,多達2400路的業(yè)務接口。如果通過背板橋接，擴展到14個SLOT,則可以支持176個E1,多達5280路的業(yè)務接口。

圖2.DINTEK8UCPCI呼叫中心的系統(tǒng)平臺

4.總結(jié)

在市場競爭日趨激烈的今天，速度與創(chuàng)新是獲得成功的有效的手段。DINTEK以"適宜的方案、快速的服務、可靠的品質(zhì)"為原則，為呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產(chǎn)品平