電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下電力服務(wù)存在的問題和應(yīng)對(duì)措施

電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下電力服務(wù)存在的問題和應(yīng)對(duì)措施

Summary：在電網(wǎng)轉(zhuǎn)型下，電力服務(wù)逐漸成為提升電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平與效果的重要因素。為解決電力服務(wù)管理中存在的服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、開放性不足等問題，文章以電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下提升如何電力服務(wù)水平為研究對(duì)象，針對(duì)當(dāng)前存在的問題，提出幾點(diǎn)建議，希望為相關(guān)人士提供一定價(jià)值參考。Keys：電網(wǎng)轉(zhuǎn)型；電力服務(wù)；管理措施引言：隨著電網(wǎng)的轉(zhuǎn)型，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)發(fā)生較大的變化，強(qiáng)化電力服務(wù)管理水平，成為提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。由于種種因素，企業(yè)電力服務(wù)工作效果并不理想，出現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)、開放性水平不足等問題。為了解決此類問題，提升企業(yè)電力服務(wù)管理工作效果，本文就如何提升電力服務(wù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析。1電網(wǎng)轉(zhuǎn)型背景下電力服務(wù)存在的問題1.1電力服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)電力服務(wù)的需求發(fā)生了很大的變化，從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦摹坝煤秒姟?，同時(shí)由于電力體制改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的驅(qū)動(dòng)，電力服務(wù)模式發(fā)生了重大變化，為用戶提供持續(xù)可靠供電成為最基本電力服務(wù)，能否提供主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)、增值服務(wù)等成為評(píng)價(jià)企業(yè)管理、營(yíng)業(yè)成效等綜合能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。近年來，電力企業(yè)通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)、成立供電服務(wù)指揮中心等措施強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐，通過開展培訓(xùn)、競(jìng)賽等，不斷提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，投訴數(shù)量和處理效率均有大幅度改善。但由于存在歷史遺留的陳舊觀念及電力企業(yè)的自然壟斷屬性等原因，造成部分處于服務(wù)崗位的工作人員在企業(yè)規(guī)章制度的管制下，處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，難以通過差異化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，滿足不同用戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求。1.2電力服務(wù)開放水平不足信息技術(shù)的發(fā)展，使人們的生產(chǎn)生活越來越離不開網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等已成為人們的生活常態(tài)，不僅便捷，也更加安全。電力企業(yè)通過企業(yè)APP、支付寶、微信等各種網(wǎng)絡(luò)渠道為用戶提供了服務(wù)，用戶可以在網(wǎng)絡(luò)上方便的查詢電費(fèi)余額、辦理業(yè)務(wù)、跟蹤業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。但在實(shí)際業(yè)務(wù)流程中，不僅有涉及電力企業(yè)本身的流程，還有涉及相關(guān)政府部門行政審批的流程，電力企業(yè)、行政審批部門等由于信息安全、管理制度等原因，各系統(tǒng)平臺(tái)之間封閉性強(qiáng)，難以向其他平臺(tái)開放全部數(shù)據(jù)接口，用戶需要在不同平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，部分區(qū)域?qū)崿F(xiàn)“一證辦電”“刷臉辦電”的高級(jí)應(yīng)用功能較為困難。1.3需求側(cè)管理機(jī)制不健全隨著這電力體制改革的不斷深入，企業(yè)對(duì)降低能源消耗和用電負(fù)荷，減少新建投資、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益出現(xiàn)更高的需求，這就要求電力企業(yè)在采用科學(xué)的管理方法和先進(jìn)的技術(shù)手段基礎(chǔ)上，為用戶提供有利于用戶利益的優(yōu)質(zhì)的能源服務(wù)，提高用戶的經(jīng)營(yíng)效益。需求側(cè)管理工作是一個(gè)涉及政府部門、能源企業(yè)等多部門的領(lǐng)域，必須建立規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制、組織管理機(jī)制，使各部門協(xié)同推進(jìn)，在政策方面，需求側(cè)管理的法律法規(guī)、政策文件等不完善，激勵(lì)機(jī)制不足，在電力企業(yè)方面，部分電力企業(yè)對(duì)需求側(cè)管理工作認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，還未形成完善的用戶需求側(cè)管理體系，對(duì)企業(yè)用電情況的摸底調(diào)查、對(duì)市場(chǎng)需求調(diào)研還僅限于完成任務(wù)、敷衍了事的層面。2提升電力服務(wù)水平的對(duì)策和舉措2.1提高電力服務(wù)精準(zhǔn)化水平首先，要培養(yǎng)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)理念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范、形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例，加強(qiáng)工作人員服務(wù)理念和服務(wù)方式培訓(xùn)，使工作人員服務(wù)有心，有力可使。其次，大力營(yíng)造良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，通過網(wǎng)絡(luò)、電視、主流媒體等全媒體廣泛宣傳營(yíng)銷服務(wù)相關(guān)消息，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，通過健全制度的規(guī)范約束服務(wù)水平，不斷提升工作人員提升服務(wù)水平的主動(dòng)性。再次，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員主動(dòng)提前對(duì)接用戶，了解電力用戶市場(chǎng)的電力需求的個(gè)性化，根據(jù)實(shí)際情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握更多差異化服務(wù)方式，為不同需求的電力用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)，滿足用戶對(duì)電力服務(wù)的基本需求[1]。2.2建立政企協(xié)同開放的服務(wù)模式電力營(yíng)銷服務(wù)管理工作中，要不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，改變封閉的營(yíng)銷服務(wù)模式，強(qiáng)化政企協(xié)同，提升營(yíng)銷服務(wù)開放水平。首先，加強(qiáng)流程管理，提高業(yè)務(wù)辦理效率，深入梳理各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程，再造流程環(huán)節(jié)，使其適應(yīng)全流程線上化、數(shù)字化管控，暢通各方流程的內(nèi)部管理鏈條和全流程管控鏈條，對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)要細(xì)化管理方案。其次，加強(qiáng)信息化建設(shè)，建立數(shù)據(jù)融合的大數(shù)據(jù)中心，為電力服務(wù)開展提供基礎(chǔ)保障，提升政企信息互動(dòng)與運(yùn)用效果，探索數(shù)據(jù)融合后高級(jí)功能應(yīng)用，從而提升營(yíng)銷服務(wù)效果[2]。最后，信息技術(shù)快速發(fā)展下，供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理工作中，應(yīng)積極踐行先進(jìn)的管理理念，全面優(yōu)化和提升管理水平，應(yīng)該注重采用信息技術(shù)以及各類移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，強(qiáng)化供電企業(yè)與用戶之間的緊密關(guān)聯(lián),為精細(xì)化營(yíng)銷互動(dòng)開展奠定基礎(chǔ)[3]。2.3完善需求側(cè)營(yíng)銷服務(wù)管理體系首先，要轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)需求側(cè)管理的重視程度，通過開展培訓(xùn)、講座、參觀等，增強(qiáng)工作人員對(duì)此項(xiàng)工作的理解，認(rèn)識(shí)到需求側(cè)客戶服務(wù)的重要性，通過出臺(tái)合理的獎(jiǎng)懲辦法、績(jī)效考核辦法、激勵(lì)機(jī)制等，完善用戶需求側(cè)管理機(jī)制體系，加大企業(yè)開展相關(guān)工作的動(dòng)力。其次，加強(qiáng)需求側(cè)管理宣傳，編制節(jié)能減排先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用案例，使市場(chǎng)主體對(duì)節(jié)能知識(shí)政策，負(fù)荷管理、有序用電等有廣泛的了解，引導(dǎo)用戶主動(dòng)開展錯(cuò)避峰生產(chǎn)，采用節(jié)能減排的生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備等，降低企業(yè)能耗。再次，要對(duì)先進(jìn)技能技術(shù)進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)，深入掌握相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景，才能按照用戶需求，為用戶提供先進(jìn)的綜合能源服務(wù)方案。結(jié)語：總而言之，在電網(wǎng)轉(zhuǎn)型下，電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理工作十分重要，促使電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。由于營(yíng)銷理念、營(yíng)銷方法等因素影響，出現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)效果不理想的情況。實(shí)際工作中，樹立先進(jìn)的營(yíng)銷理念，對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行創(chuàng)新，利用精細(xì)化管理手段提升市場(chǎng)營(yíng)銷效果，促使電力企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。Reference：[1]秦紅.探討“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度[J].商訊,20