中央企業(yè)第六期班組長培訓(xùn)在線自測(作業(yè))標(biāo)準(zhǔn)答案

PAGEPAGE6中央企業(yè)第六期班組長培訓(xùn)在線自測（作業(yè)）標(biāo)準(zhǔn)答案目錄1、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知（新）-在線自測…………21、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知（新）-在線作業(yè)…………22、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造-在線自測…………22、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造-在線作業(yè)…………33、班組基礎(chǔ)管理-在線自測…………………63、班組基礎(chǔ)管理-在線作業(yè)…………………64、班組現(xiàn)場管理-在線自測…………………84、班組現(xiàn)場管理-在線作業(yè)…………………85、認(rèn)識班組長-在線自測…………………105、認(rèn)識班組長-在線作業(yè)…………………106、責(zé)任勝于能力-在線自測…………………136、責(zé)任勝于能力-在線作業(yè)…………………147、管理溝通務(wù)實-在線自測…………………147、管理溝通務(wù)實-在線作業(yè)…………………148、班組質(zhì)量管理-在線自測…………………158、班組質(zhì)量管理-在線作業(yè)…………………169、班組安全管理-在線自測…………………169、班組安全管理-在線作業(yè)…………………1710、班組工作效率測度與改善-在線自測…………………1810、班組工作效率測度與改善-在線作業(yè)…………………1911、企業(yè)文化與班組團隊管理（新）-在線自測…………2011、企業(yè)文化與班組團隊管理（新）-在線作業(yè)…………2012、班組突發(fā)事件應(yīng)對—在線自測…………2212、班組突發(fā)事件應(yīng)對—在線作業(yè)…………2313、班組經(jīng)濟核算（新）—在線自測………2413、班組經(jīng)濟核算（新）—在線作業(yè)………2614、項目管理——在線自測…………………2714、項目管理——在線作業(yè)…………………2815、企業(yè)管理概覽-在線自測………………2915、企業(yè)管理概覽-在線作業(yè)………………3016、目標(biāo)管理與有效執(zhí)行-在線作業(yè)………3117、班組績效評估-在線自測………………3217、班組績效評估-在線作業(yè)………………321、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知（新）-在線自測第1題班組長理解企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應(yīng)從（）三個方面把握。A.企業(yè)的戰(zhàn)略計劃是誰制定的B.企業(yè)的遠景和使命陳述如何C.企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境怎樣D.企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的答案:B,C,D第2題企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素（）A.經(jīng)營范圍B.協(xié)同作用C.競爭優(yōu)勢D.資源配置答案:A,B,C,D第3題戰(zhàn)略計劃的任務(wù)不在于看清企業(yè)目前是什么樣子，而在于看清企業(yè)將來會成為什么樣子。（）答案:正確第4題企業(yè)如何面對競爭、應(yīng)對危機，歸根結(jié)底是戰(zhàn)略層面的問題，核心競爭力不體現(xiàn)在班組層面。（）答案:錯誤第5題班組層面的員工干的是執(zhí)行層面的事情，只要清楚自己的崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、作業(yè)指導(dǎo)書等相應(yīng)的規(guī)章制度就可以了，沒有必要關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略，這是高層關(guān)注的東西。（）答案:錯誤1、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知（新）-在線作業(yè)一、判斷題1.班組長不需要具備遠見卓識答案:錯誤2.核心能力競爭對手很容易模仿答案:錯誤3.市場領(lǐng)導(dǎo)者希望在每個方面都比競爭對手做得更好答案:錯誤4.在超級競爭的環(huán)境里，做正確的事情很容易，正確的做事很困難答案:錯誤5.高速增長的公司把更多的精力放在研究如何打敗競爭對手上答案:錯誤6.企業(yè)的效率越高越好答案:錯誤7.客戶價值等于客戶感覺的效用答案:錯誤二、單項選擇題1.客戶購買的是A.那些具體的產(chǎn)品與服務(wù)B.價值答案:B2.每個部門都注意站在客戶的立場上思考問題,這個企業(yè)更像A.追求效率的組織B.建立并維持親密客戶關(guān)系的組織答案:B3.產(chǎn)品或者技術(shù)的生命周期主要包括幾個階段A.四個B.三個答案:A4.企業(yè)真正害怕的是A.高效率的做錯誤的事情B.效率低答案:A5.運用抽象思維的能力分析問題解決問題的能力屬于A.技術(shù)技能B.概念技能答案:B6.開發(fā)領(lǐng)先產(chǎn)品性能的組織,一般會A.鼓勵打破常規(guī)并容忍失敗B.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的運營程序答案:A7.下面關(guān)于戰(zhàn)略的認(rèn)識更準(zhǔn)確的是A.戰(zhàn)略為企業(yè)提供發(fā)展方向B.戰(zhàn)略為企業(yè)提供發(fā)展方向和途徑答案:B三、多項選擇題1.班組長理解企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應(yīng)從（）三個方面把握。A.企業(yè)的戰(zhàn)略計劃是誰制定的B.企業(yè)的遠景和使命陳述如何C.企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境怎樣D.企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的答案:B,C,D2.企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素（）A.經(jīng)營范圍B.協(xié)同作用C.競爭優(yōu)勢D.資源配置答案:A,B,C,D3.下列關(guān)于班組建設(shè)的說法，正確的是（）（新）A.創(chuàng)新理念，學(xué)習(xí)借鑒先進管理思想和技術(shù)，順應(yīng)班組建設(shè)時代要求B.提升素質(zhì)，暢通職業(yè)發(fā)展通道，構(gòu)建班組職工成長平臺C.要激發(fā)活力，尊重班組員工首創(chuàng)精神，挖掘班組自主管理潛能D.傳承精神，建設(shè)優(yōu)秀班組文化，打造和諧敬業(yè)班組團隊答案:A,B,C,D2、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造-在線自測第1題下列關(guān)于班組長批評策略的說法，不正確的是（）A.班組長對班組員工的批評原則是：少批評，私下批評B.班組長要切忌在你的領(lǐng)導(dǎo)面前或其他班組的人面前指責(zé)抱怨自己的部下，這是無能的表現(xiàn)C.班組長對班組員工的缺點要敢于批評，而且批評一定要及時，否則就是不堅持原則，也是害了員工本人D.班組長要盡量少批評員工，因為沒有人愿意被批評答案:D第2題下列關(guān)于班組長領(lǐng)導(dǎo)效能的說法，正確的是（）A.耗費較小的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高B.耗費較小的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較低C.耗費較小的心力，取得較小的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高D.耗費較大的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高答案:A第3題下列關(guān)于任務(wù)管理型班組長的說法，正確的是（）A.較多關(guān)注人、較少關(guān)注工作B.較少關(guān)注人、較多關(guān)注工作C.較多關(guān)注人、較多關(guān)注工作D.較少關(guān)注人、較少關(guān)注工作答案:B第4題小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對班組一個新調(diào)進的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強調(diào)各種困難，“這個報告沒法寫”“這個客戶不可理喻”，“那個供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了”，沒掌握。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。從文中可知，下列抱怨這一職場現(xiàn)象的說法，正確的是（）A.抱怨，從某種程度上說，是承認(rèn)自己的無能，承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題B.小王的抱怨，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動性太差所致，是工作態(tài)度有問題C.別人教一遍能掌握，小王兩三遍還是學(xué)不會，說明他人比較笨D.每次分任務(wù)時，小王都很積極，說明他很有上進心，能動性也比較高答案:A,B第5題下列關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)方式的說法正確的是（）A.不是任何情況下都可采用“參與”方式，只有當(dāng)上下級水平基本相當(dāng)時，采用此種方式，效果才最好B.對班組長而言，“參與”是最好的領(lǐng)導(dǎo)方式，因為它可激發(fā)班組成員的責(zé)任感C.領(lǐng)導(dǎo)方式本身沒有優(yōu)劣好壞之分D.領(lǐng)導(dǎo)者采取何種方式，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、工作任務(wù)等因素而定答案:A,C,D第6題所謂“容短”就是對下屬的缺點視而不見。（）答案:錯誤第7題不制定工作目標(biāo)，事前計劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，往往會令班組長無功而返。（）答案:正確2、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力打造-在線作業(yè)一、案例分析題1.三期案例分析（傾聽的技巧）1.傾聽的技巧與原則——本田宗一郎的啟示本田宗一郎被譽為20世紀(jì)最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！”羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧?！薄鞍?？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便坦言相告：“我離開您的原因是由于您沒有自始至終聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計前，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我是以它為榮的，但是您當(dāng)時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！”后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。1.三期案例單選1-1案例中，羅伯特頭也不回地走出了本田的辦公室，他這樣做是因為（）。A.他覺得自己沒有受到尊重B.他不習(xí)慣本田的領(lǐng)導(dǎo)方式C.他對本田的管理很不滿意D.兩人的溝通出現(xiàn)了問題標(biāo)準(zhǔn)答案：A2.三期案例單選1-2羅伯特事件說明，領(lǐng)導(dǎo)者在和員工交談時應(yīng)（）。A.仔細觀察B.心平氣和C.認(rèn)真傾聽D.居高臨下標(biāo)準(zhǔn)答案：C3.三期案例單選1-3案例中羅伯特和本田之間的溝通障礙主要產(chǎn)生在溝通環(huán)節(jié)中的（）。A.發(fā)送者：羅伯特B.傳送過程C.傳送方法D.接受者：本田標(biāo)準(zhǔn)答案：D4.三期案例單選1-4下列關(guān)于本田的說法，錯誤的是（）。A.本田雖然閉目養(yǎng)神，但也在聽羅伯特講話。但本田這樣的傾聽方式，極大地打擊了羅伯特的積極性B.本田作為管理者，工作繁重，采取這樣傾聽方式應(yīng)該得到理解C.“第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶”，表明本田尚不明白羅伯特為何離開，說明其溝通能力確實有待提高D.本田應(yīng)該接受溝通能力的學(xué)習(xí)，有針對性地提高其傾聽技能與技巧標(biāo)準(zhǔn)答案：B二、單項選擇題1.下列關(guān)于班組長處理班組矛盾的說法，不正確的是（）A.班組長要正確分析矛盾的性質(zhì)，查找矛盾的真實原因，尋找解決矛盾的理想方法B.在爭論中，班組長要讓當(dāng)事人注意表達自己意見的方式，不能把意見之爭演變成意氣之爭C.班組發(fā)生矛盾時，班組長本人必須注意自己始終站在一個公正的立場上，防止偏袒一方使矛盾復(fù)雜化D.班組發(fā)生矛盾時，班組長可以讓雙方充分陳述自己的觀點，所謂理不辨不明，辯論越激烈越好答案:D2.張明是一位有個性的領(lǐng)導(dǎo)者，他的領(lǐng)導(dǎo)方式多是由于他自己的性格和獨特的處世方式而形成的，但是他進入另外一家公司就職后，發(fā)現(xiàn)以前的領(lǐng)導(dǎo)方式根本不起作用，他必須換一種截然相反的方式進行管理。張明的這種領(lǐng)導(dǎo)方式的變化主要是由（）引起的。A.個性B.環(huán)境C.背景D.知識答案:B3.下列關(guān)于班組長領(lǐng)導(dǎo)效能的說法，正確的是（）A.耗費較小的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高B.耗費較小的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較低C.耗費較小的心力，取得較小的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高D.耗費較大的心力，取得較大的執(zhí)行效果，說明領(lǐng)導(dǎo)效能較高答案:A4.下列關(guān)于班組長批評策略的說法，不正確的是（）A.班組長對班組員工的批評原則是：少批評，私下批評B.班組長要切忌在你的領(lǐng)導(dǎo)面前或其他班組的人面前指責(zé)抱怨自己的部下，這是無能的表現(xiàn)C.班組長對班組員工的缺點要敢于批評，而且批評一定要及時，否則就是不堅持原則，也是害了員工本人D.班組長要盡量少批評員工，因為沒有人愿意被批評答案:D5.下列關(guān)于非正式小群體的說法，不正確的是（）A.非正式小群體具有強烈的排他性，圈外人難以進入B.非正式小群體內(nèi)部有一些不成文的規(guī)范或所謂“紀(jì)律”來約束群體成員C.非正式小群體內(nèi)往往有一兩名領(lǐng)袖人物，他們是自發(fā)產(chǎn)生的，在該群體中常常有較高的威信和號召力D.非正式小群體會破壞班組建設(shè)，因此，班組長要嚴(yán)禁班組內(nèi)非正式小群體的產(chǎn)生答案:D6.班組長的領(lǐng)導(dǎo)方式可以影響班組的激勵水平，優(yōu)秀的班組長通常都具有較高的激勵技巧。下列說法，不正確的是（）。A.馬班長在要求員工時總是以身作則B.李班長對工作充滿熱情，并用自己的熱情去感染員工C.丁班長覺得自己可以沒有激情，但團隊成員必須充滿激情D.張班組長非常信任自己的下屬，努力提供條件幫助他們完成任務(wù)答案:C7.下列關(guān)于任務(wù)管理型班組長的說法，正確的是（）A.較多關(guān)注人、較少關(guān)注工作B.較少關(guān)注人、較多關(guān)注工作C.較多關(guān)注人、較多關(guān)注工作D.較少關(guān)注人、較少關(guān)注工作答案:B8.下列關(guān)于班組長提高自己的管理技能的說法，不正確的是（）A.班組長要學(xué)會使用企業(yè)賦予的各項職位權(quán)力B.班組長要不斷提高自己的領(lǐng)導(dǎo)力和影響力C.班組長要發(fā)揮各種非權(quán)力因素，如班組長的專長權(quán)、個人影響力等，在工作當(dāng)中的作用D.班組長要加強鐵腕管理，讓員工害怕答案:D9.張昕被任命為班長。但張昕認(rèn)為自己只懂技術(shù)，沒有管理才能，擔(dān)心不能勝任，每天憂心重重。李經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這一問題后，寬慰他說，管理能力和領(lǐng)導(dǎo)技能不是天生的，需要逐漸培養(yǎng)，并決定為其提供支持。下列說法，不可作為李經(jīng)理的支持策略的是（）。A.為張昕提供學(xué)習(xí)的機會，以提高其崗位管理能力B.向張昕傳授管理心得，幫助他盡快提高管理能力C.讓張昕不用著急，在工作中慢慢領(lǐng)悟D.在張昕遇到棘手的管理問題時，為其支招，并為其分析解決之道答案:C10.下列關(guān)于班組長對待員工的說法，不正確的是（）A.班組長要能“容人”，對各種性格的人都要能包容B.班組長要能容人之長，要敢于使用能力超過自己的人C.班組長對班組員工的優(yōu)缺點都要洞若觀火，事情無論大小都要搞個一清二楚D.優(yōu)秀班組長，善于把那些能力超過自己的人安排到恰當(dāng)?shù)膷徫簧洗鸢?C三、多項選擇題1.小馬剛由骨干員工轉(zhuǎn)任班組長，他對班組一個新調(diào)進的員工小王很是無奈，每當(dāng)分配任務(wù)時，小王總是很積極，但拿到任務(wù)后，總是不斷向小馬強調(diào)各種困難，“這個報告沒法寫”“這個客戶不可理喻”，“那個供應(yīng)商不合作”等。小馬試圖培養(yǎng)小王的業(yè)務(wù)技能，但很簡單的問題，別人教一次能掌握的，到了小王這里，教過兩三次，還是說“太難了”，沒掌握。每次分給小王的工作，小馬都要重新加工，還不如自己做來的快。兩個多月過去了，小馬覺得自己要崩潰了，給領(lǐng)導(dǎo)反映，大倒苦水，認(rèn)為小王工作態(tài)度有問題，請領(lǐng)導(dǎo)支招。又兩個多月過去了，小王的狀況還是沒有改變，小馬沒有辦法，但他也不好意思再向領(lǐng)導(dǎo)反映了，他覺得這是抱怨，他不喜歡。他決定改變策略只把跑腿的活兒分給小王去做。從文中可知，下列抱怨這一職場現(xiàn)象的說法，正確的是（）A.抱怨，從某種程度上說，是承認(rèn)自己的無能，承認(rèn)自己沒有能力解決遇到的問題B.小王的抱怨，從某種程度上說，是缺乏責(zé)任心、能動性太差所致，是工作態(tài)度有問題C.別人教一遍能掌握，小王兩三遍還是學(xué)不會，說明他人比較笨D.每次分任務(wù)時，小王都很積極，說明他很有上進心，能動性也比較高答案:A,B2.下列說法正確的是（）A.當(dāng)班組長的成熟度大于班組員工成熟度較多時，可考慮用“命令”的方式B.當(dāng)班組長的成熟度大于班組員工成熟度較小時，可考慮用“說服”方式C.當(dāng)班組長的成熟度于班組員工成熟度相當(dāng)時，可采用參與式D.任何情況下，班組長的成熟度也不會低于班組員工的成熟度答案:A,B,C3.二八原則認(rèn)為，80%的業(yè)績由組織中20%的人創(chuàng)造。下圖的組織臉譜就源于這一原則。根據(jù)該圖，下列關(guān)于組織員工的說法，正確的是（）A.位于上端20%的員工，具有極強的責(zé)任心與能動性，較高的業(yè)務(wù)能力和學(xué)習(xí)能力，能完成組織中80%的業(yè)績B.位于中端中60%的員工，屬于安逸于現(xiàn)狀的人。他們會把工作做到一定的程度，即不求表揚但也盡力避免被批評C.位于下端20%的員工，推著不走，牽著不動，牢騷滿腹，善于推卸責(zé)任。這類員工，處理不好，會影響組織文化的健康發(fā)展，影響其他員工的工作熱情D.企業(yè)中80%的業(yè)績由20%的班組來創(chuàng)造，這20%的班組是企業(yè)中最優(yōu)秀的員工答案:A,B,C,D4.下列關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)方式的說法正確的是（）A.不是任何情況下都可采用“參與”方式，只有當(dāng)上下級水平基本相當(dāng)時，采用此種方式，效果才最好B.對班組長而言，“參與”是最好的領(lǐng)導(dǎo)方式，因為它可激發(fā)班組成員的責(zé)任感C.領(lǐng)導(dǎo)方式本身沒有優(yōu)劣好壞之分D.領(lǐng)導(dǎo)者采取何種方式，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、工作任務(wù)等因素而定答案:A,C,D5.領(lǐng)導(dǎo)者成熟度構(gòu)成要素，包括（）A.領(lǐng)導(dǎo)者的業(yè)務(wù)水平B.領(lǐng)導(dǎo)者的敬業(yè)精神C.領(lǐng)導(dǎo)者的心理承受能力D.領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)崗位的工作年限答案:A,B,C6.下列關(guān)于班組長表揚策略的說法正確的是（）A.班組長對班組員工的表揚原則是：多表揚，公開表揚B.班組長對員工的表揚必須及時，延時的表揚，就沒有效果了C.在班會上，當(dāng)大家提建議時，班組長可以一邊聽，一邊與發(fā)言者目光交流，同時微微點頭，這是對發(fā)言者無聲的鼓勵D.班組長可采取“迂回表揚”的方式，不是當(dāng)面夸他，而是背后贊揚，通過第三者將這些表揚話傳到被表揚人那里，這樣做的效果會使人感到更加真實答案:A,B,C,D7.下列關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)方式的說法，正確的是（）A.命令，指沒有下屬參與，只是執(zhí)行上級的命令，這一領(lǐng)導(dǎo)方式又被稱為嚴(yán)父式的領(lǐng)導(dǎo)B.說服，指的是多給下屬一些說明和指導(dǎo)，增加下屬執(zhí)行這項命令的自覺性，但是發(fā)出的命令是不容置疑的，這一領(lǐng)導(dǎo)方式又被稱為慈父式的領(lǐng)導(dǎo)C.參與，指領(lǐng)導(dǎo)者在決策時征求并采納下屬的建議D.授權(quán)，指領(lǐng)導(dǎo)者給下屬提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)并充分相信他們能很好地完成目標(biāo)，任務(wù)執(zhí)行期間不做更多的干預(yù)答案:A,B,C,D四、判斷題1.所謂“容短”就是對下屬的缺點視而不見。（）答案:錯誤2.工作協(xié)調(diào)的核心目標(biāo)是為了使事情做得更好，更有效。（）答案:正確3.班組長只要把工作任務(wù)安排給組員就可以了，自己不用到工作現(xiàn)場。（）答案:錯誤4.班組長要做到“以身作則、言傳身教”，引導(dǎo)并培訓(xùn)班組員工朝正確的方向努力。（）答案:正確5.班組長只要個人業(yè)績好就是完成了本職工作。（）答案:錯誤6.領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行規(guī)章制度時，要遵循先寬后嚴(yán)的原則。（）答案:錯誤7.班組長用人的原則是：不求最優(yōu)秀的，但求最合適的。（）答案:正確8.不制定工作目標(biāo)，事前計劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，往往會令班組長無功而返。（）答案:正確9.班組長要經(jīng)常考慮“采取措施”，不檢查、無計劃、沒有實施方案的是空談的管理。（）答案:正確3、班組基礎(chǔ)管理-在線自測第1題下列選項不屬于物料目視管理要點的是（）A.明確物料的名稱及用途，分類標(biāo)識并用顏色區(qū)分B.物料的放置之處容易判斷，采用有顏色的區(qū)域并用不同的標(biāo)識加以區(qū)分C.物料的放置能夠保證順利地取放。D.庫存物料多多益善，以防止斷貨，影響工作進程答案:D第2題6S管理的重要任務(wù)是保持A狀態(tài)，改善B狀態(tài)，清除C狀態(tài)。其中A狀態(tài)，是指人、物、場所如果都在良好的情況下，這三要素就能和諧、緊密地結(jié)合在一起，這種狀態(tài)有利于連續(xù)作業(yè)，是最好的狀態(tài)；B狀態(tài)，即良好狀態(tài)，是指三個要素在搭配上，程度不同地都有一些需要改進的地方，還不能充分發(fā)揮各要素的潛力，或者部分要素處于不良好的狀態(tài)，也稱為需改進的狀態(tài)；C狀態(tài)是（）A.廢棄物B.現(xiàn)場不需要的物品C.較差狀態(tài)，是一種嚴(yán)重妨礙作業(yè)、不利于現(xiàn)場生產(chǎn)和管理的狀態(tài)，需要立即進行徹底的改造來消除D.清掃不需要的物品答案:C第3題工作中有三種時間，它們是作業(yè)時間、多余時間和（）。A.無效時間B.精細時間C.必須時間D.等待時間答案:A第4題6S素養(yǎng)的“三守”原則（）A.遵守規(guī)定B.遵守紀(jì)律C.遵守時間D.遵守合同答案:A,B,C第5題看板管理是把希望管理的項目，通過各類管理板顯示出來?？窗骞芾硎且涣鳜F(xiàn)場管理的重要組成部分，是給客戶信心、在企業(yè)內(nèi)部營造競爭氛圍、提高管理透明度非常重要的手段。下列選項可作為看板管理內(nèi)容的是（）A.質(zhì)量的信息，如，每日、每周及每月的不合格產(chǎn)品數(shù)值、顧客投訴率和趨勢圖，以及改善目標(biāo)B.成本的信息,如，生產(chǎn)能力數(shù)值、趨勢圖及目標(biāo)C.交貨期的信息，如，每日生產(chǎn)圖表；D.設(shè)備管理信息，如，機器故障數(shù)值、趨勢圖及目標(biāo)、設(shè)備綜合效率等答案:A,B,C,D第6題安全標(biāo)示圖的指示意義是禁止吸煙（）。答案:正確第7題安全標(biāo)示圖的指示意義是當(dāng)心機械傷人（）。答案:正確第8題班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、員工的作業(yè)方式和設(shè)備、設(shè)施的配置、分析作業(yè)者的動作、分析現(xiàn)場材料和工具。（）答案:正確3、班組基礎(chǔ)管理-在線作業(yè)一、單項選擇題1.下列選項不屬于安全目視管理要點的是（）A.讓員工知道何處是安全禁區(qū)B.應(yīng)急響應(yīng)和預(yù)案，班組長清楚就可以了，一般員工不用了解C.對員工進行正確辨認(rèn)安全標(biāo)識的教育D.讓員工知道何處是安全隱患區(qū)答案:B2.下列說法不屬于設(shè)備管理“三好”的是（）A.管好B.用好C.維修D(zhuǎn).廢舊設(shè)備處理好答案:D3.下列說法不屬于物料保管原則的是（）A.確保物資倉儲損耗在規(guī)定范圍以內(nèi)B.物資存放要有利于收發(fā)和盤點方便C.為高效利用庫存空間，庫存區(qū)不用留通道D.要符合防火和安全的要求答案:C4.班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（）。A.簡化B.改變C.改善D.裁剪答案:A5.產(chǎn)品生產(chǎn)周期中的時間，不包括（）A.作業(yè)時間B.多余時間C.無效時間D.必須時間答案:D6.6S是整理（）、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。A.簡化B.重排C.整頓D.重組答案:C7.下列選項不屬于物料目視管理要點的是（）A.明確物料的名稱及用途，分類標(biāo)識并用顏色區(qū)分B.物料的放置之處容易判斷，采用有顏色的區(qū)域并用不同的標(biāo)識加以區(qū)分C.物料的放置能夠保證順利地取放。D.庫存物料多多益善，以防止斷貨，影響工作進程答案:D8.6S管理的重要任務(wù)是保持A狀態(tài)，改善B狀態(tài)，清除C狀態(tài)。其中A狀態(tài)，是指人、物、場所如果都在良好的情況下，這三要素就能和諧、緊密地結(jié)合在一起，這種狀態(tài)有利于連續(xù)作業(yè)，是最好的狀態(tài)；B狀態(tài)，即良好狀態(tài)，是指三個要素在搭配上，程度不同地都有一些需要改進的地方，還不能充分發(fā)揮各要素的潛力，或者部分要素處于不良好的狀態(tài)，也稱為需改進的狀態(tài)；C狀態(tài)是（）A.廢棄物B.現(xiàn)場不需要的物品C.較差狀態(tài)，是一種嚴(yán)重妨礙作業(yè)、不利于現(xiàn)場生產(chǎn)和管理的狀態(tài)，需要立即進行徹底的改造來消除D.清掃不需要的物品答案:C9.工作中有三種時間，它們是作業(yè)時間、多余時間和（）。A.無效時間B.精細時間C.必須時間D.等待時間答案:A二、多項選擇題1.下列關(guān)于班組長輔助上級領(lǐng)導(dǎo)策略，正確的是（）A.自動報告工作進展，讓領(lǐng)導(dǎo)知道B.對上級的詢問有問必答，而且清楚，讓領(lǐng)導(dǎo)放心C.接受批評，同樣的錯誤不犯第二次，讓領(lǐng)導(dǎo)省事D.對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃，讓領(lǐng)導(dǎo)進步答案:A,B,C,D2.六何分析法的六要素包括：對象（what）、目的（why）、（）。A.場所（where）B.時間和程序(when)C.作業(yè)員(who)D.作業(yè)手段，怎么做（how）答案:A,B,C,D3.以下安全標(biāo)示圖及其對應(yīng)指示意義，正確的是（）A.禁止觸摸B.當(dāng)心火災(zāi)C.必須戴安全帶D.緊急出口答案:A,B4.看板管理是把希望管理的項目，通過各類管理板顯示出來?？窗骞芾硎且涣鳜F(xiàn)場管理的重要組成部分，是給客戶信心、在企業(yè)內(nèi)部營造競爭氛圍、提高管理透明度非常重要的手段。下列選項可作為看板管理內(nèi)容的是（）A.質(zhì)量的信息，如，每日、每周及每月的不合格產(chǎn)品數(shù)值、顧客投訴率和趨勢圖，以及改善目標(biāo)B.成本的信息,如，生產(chǎn)能力數(shù)值、趨勢圖及目標(biāo)C.交貨期的信息，如，每日生產(chǎn)圖表；D.設(shè)備管理信息，如，機器故障數(shù)值、趨勢圖及目標(biāo)、設(shè)備綜合效率等答案:A,B,C,D5.下列關(guān)于事必躬親型班組長的說法正確的是（）A.此類班組長缺乏管理技能，會阻礙班組員工的成長B.此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C.此類班組長不利于班組成員業(yè)務(wù)能力的提高，易帶出將強兵弱的班組D.此類班組長應(yīng)學(xué)會有效授權(quán)答案:A,C,D6.下列說法屬于班組長應(yīng)具備能力的是（）A.扎實的專業(yè)技術(shù)能力B.熟練的問題解決能力C.卓越的組織授權(quán)能力D.良好的激勵減壓能力答案:A,B,C,D7.6S素養(yǎng)的“三守”原則（）A.遵守規(guī)定B.遵守紀(jì)律C.遵守時間D.遵守合同答案:A,B,C8.整理的目的是（）A.騰出空間，精簡現(xiàn)場，充分利用空間B.節(jié)約時間，減少無用的管理C.防止誤用無關(guān)的物品D.營造清爽的工作場所答案:A,B,C,D三、判斷題1.在目視管理中，顏色的使用是最常見的，不同的色彩會給人不同的份量感、空間感、冷暖感、軟硬感、清潔感和時間感等。（）答案:正確2.安全標(biāo)示圖的指示意義是禁止吸煙（）答案:正確3.安全標(biāo)示圖的指示意義是當(dāng)心機械傷人（）。答案:正確4.安全標(biāo)示圖的指示意義是避險處（）。答案:錯誤5.搬運合理化的原則，包括：對被搬運物幾乎無損耗，搬運方法要科學(xué)、文明，杜絕野蠻粗暴，減少物品暫時放置的發(fā)生機會，盡可能做到一次到位，搬運環(huán)境安全、適可、杜絕冒險（）答案:正確6.班組長現(xiàn)場管理的目的是：增加價值，消除浪費。（）答案:正確7.班組長應(yīng)根據(jù)技藝、崗位、能力大小、動作快慢合理搭配組合勞動力，發(fā)揮群體效能。（）答案:正確8.班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、員工的作業(yè)方式和設(shè)備、設(shè)施的配置、分析作業(yè)者的動作、分析現(xiàn)場材料和工具。（）答案:正確4、班組現(xiàn)場管理-在線自測第1題以下說法，不屬于班組長崗位職責(zé)的是（）A.傳話通知，把上級要求，原話傳達給班組成員，也要把班組員工的要求一字不差地報告給上級B.平衡協(xié)調(diào)，班組長要和兄弟部門保持順暢的溝通、協(xié)調(diào)，使跨班組工作，順利進行C.啟下，做好班組的組織管理工作，帶領(lǐng)班組員工完成任務(wù)，使各項資源充分有效發(fā)揮D.承上，承擔(dān)單位職責(zé)，達成組織目標(biāo)，執(zhí)行上司指示答案:A第2題下列對骨干員工與班組長崗位職責(zé)區(qū)別的描述，不正確的是（）A.工作對象不同，骨干員工為事，班組長為人、事B.評價標(biāo)準(zhǔn)相同，均以個人業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)C.職責(zé)范圍不同，骨干員工為事務(wù)，班組長為團隊D.工作技能不同，骨干員工為做事技巧，班組長為管理技巧答案:B第3題班組長應(yīng)具備（）A.問題意識B.現(xiàn)場意識C.改善意識D.服務(wù)意識答案:A,B,C,D第4題為減少不必要的協(xié)調(diào)管理流程，班組長要做到（）A.班組內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識B.制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法C.制定工作計劃與目標(biāo)D.建立暢通的溝通渠道，培養(yǎng)員工的溝通技巧答案:A,B,C,D第5題制度的作用在于各司其職。然而管理的真正內(nèi)涵恰恰在制度之外，也就是對異常的應(yīng)變。（）答案:正確第6題班組工作場所只能放真正需要的物品。（）答案:正確第7題業(yè)績好就不需要6S活動和其他改善活動了。（）答案:錯誤第8題6S活動就是定期對班組工作場所進行6S檢查評比。（）答案:錯誤4、班組現(xiàn)場管理-在線作業(yè)一、單項選擇題1.下列說法不利于班組長建立良好的班組關(guān)系的是（）A.良好的心態(tài)B.尊重班組員工C.堅持己見，絕不通融D.站在班組乃至企業(yè)的角度考慮問題答案:C2.下列關(guān)于6S的說法，錯誤的是（）A.6S強調(diào)地/物明朗化，人規(guī)范化B.6S是一份額外附加的工作C.6S是品質(zhì)的保證D.6S活動可以發(fā)現(xiàn)與挖掘問題答案:B3.下列對骨干員工與班組長崗位職責(zé)區(qū)別的描述，不正確的是（）A.工作對象不同，骨干員工為事，班組長為人、事B.評價標(biāo)準(zhǔn)相同，均以個人業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)C.職責(zé)范圍不同，骨干員工為事務(wù)，班組長為團隊D.工作技能不同，骨干員工為做事技巧，班組長為管理技巧答案:B4.下列關(guān)于優(yōu)秀班組長特征的說法，不正確的是（）A.理解班組員工的需求和感情B.高人一等的專長C.事必躬親，所有事都親自做D.公平、公正對待班組的每一位員工答案:C5.以下說法，不屬于班組長崗位職責(zé)的是（）A.傳話通知，把上級要求，原話傳達給班組成員，也要把班組員工的要求一字不差地報告給上級B.平衡協(xié)調(diào)，班組長要和兄弟部門保持順暢的溝通、協(xié)調(diào)，使跨班組工作，順利進行C.啟下，做好班組的組織管理工作，帶領(lǐng)班組員工完成任務(wù)，使各項資源充分有效發(fā)揮D.承上，承擔(dān)單位職責(zé)，達成組織目標(biāo)，執(zhí)行上司指示答案:A6.關(guān)于班組消除浪費的方法，下列說法不正確的是（）A.注意生產(chǎn)安全B.充分利用場地C.增加運輸D.消除返工現(xiàn)象答案:C7.從精益的成本原則來看，班組工作要獲取更多的利潤，只有（）A.提高價格B.降低成本C.擴大生產(chǎn)規(guī)模D.增加庫存答案:B8.因為處理技術(shù)問題而使班組工作不能進行下去屬于（）造成的浪費A.等待B.缺陷C.批量生產(chǎn)D.物料答案:A9.全面生產(chǎn)維護要求的參與人員是（）A.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)B.設(shè)備維修人員C.全體員工D.班組長答案:C10.6S中整頓的目的是（）A.減少尋找時間B.騰出空間C.杜絕產(chǎn)品缺陷D.針對成本答案:A11.1.班組管理人、機、料、法、環(huán)五大要素中，（）是變異最大最不可控的因素。A.人B.機C.料D.法E.環(huán)答案:A12.下列說法，不屬于班組長對班組員工培訓(xùn)重點的是（）A.技能B.聽話C.態(tài)度D.知識答案:B二、判斷題1.6S活動就是定期對班組工作場所進行6S檢查評比。（）答案:錯誤2.業(yè)績好就不需要6S活動和其他改善活動了。（）答案:錯誤3.班組現(xiàn)場管理涉及到要素包括：人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境、能源、信息和時間。答案:正確4.制度的作用在于各司其職。然而管理的真正內(nèi)涵恰恰在制度之外，也就是對異常的應(yīng)變。（）答案:正確5.運輸和等待在生產(chǎn)中是必須的，不存在浪費問題。（）答案:錯誤6.班組工作場所臟亂沒關(guān)系，業(yè)務(wù)好就行。（）答案:錯誤7.企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品越多越好。（）答案:錯誤8.班組工作要消除浪費首先必須發(fā)現(xiàn)浪費。（）答案:正確9.班組工作場所只能放真正需要的物品。（）答案:正確10.環(huán)境能夠潛移潛化，如果班組長注意細節(jié)，就會影響員工的工作態(tài)度，影響品質(zhì)的控制，所以環(huán)境本身也是一種生產(chǎn)力。（）答案:正確11.班組生產(chǎn)的產(chǎn)品不能滿足用戶的要求就是浪費。（）答案:正確三、多項選擇題1.精益生產(chǎn)是一種生產(chǎn)管理方式，它的特點有（）A.最快的市場響應(yīng)速度B.最低的成本C.最優(yōu)的質(zhì)量D.設(shè)計和制造市場所需的產(chǎn)品答案:A,B,C,D2.6S的內(nèi)容包括（）A.整理、整頓B.素養(yǎng)、安全C.清潔、自律D.清掃、清潔答案:A,B,D3.為減少不必要的協(xié)調(diào)管理流程，班組長要做到（）A.班組內(nèi)成員應(yīng)建立職務(wù)意識B.制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法C.制定工作計劃與目標(biāo)D.建立暢通的溝通渠道，培養(yǎng)員工的溝通技巧答案:A,B,C,D4.PDCA循環(huán)的四個階段是計劃、實施、檢查、處理，下列關(guān)于四階段的說法，正確的是（）A.第一階段，計劃。確定管理目標(biāo)、活動計劃和管理措施方案B.第二階段，實施。貫徹執(zhí)行計劃，組織班組員工實實在在地去干C.第三階段，檢查。班組長要檢查員工是否去有做，進度如何、效果怎樣D.第四階段，處理。班組長要時刻關(guān)注員工在執(zhí)行計劃的過程是否偏離，是否達到預(yù)期效果。糾正偏離目標(biāo)的行動?？隙ǔ晒Φ慕?jīng)驗，并使之標(biāo)準(zhǔn)化。答案:A,B,C,D5.下列行為哪些是班組長管理過程中容易犯的錯誤（）A.事前計劃不周詳，事中管理執(zhí)行不到位，事后檢討不改進，沒制定工作目標(biāo)B.培訓(xùn)和授權(quán)員工，培養(yǎng)骨干團隊C.好好先生、怕得罪人，對下屬嚴(yán)格要求不夠，不敢管理D.敢于管理、強加于人，簡單粗暴答案:A,C,D6.班組長應(yīng)具備（）A.問題意識B.現(xiàn)場意識C.改善意識D.服務(wù)意識答案:A,B,C,D7.下列關(guān)于培養(yǎng)成功班組長的基本準(zhǔn)則，正確的是（）A.明確的目標(biāo)。要做成功的班組長，首先為自己建立明確的人生目標(biāo)，無論是事業(yè)目標(biāo)，還是生活目標(biāo)，或是信念目標(biāo)B.合作致勝。就是要把合作作為自己成功的前提、尊重差異、設(shè)身處地站在他人的立場看問題，注重發(fā)揮團隊的力量C.溝通無極限。善于聆聽，善于表達自己，逐步將開放的溝通方式變成班組的工作語言D.客戶在身邊。成功的班組長把每一位為之服務(wù)的人都視為自己的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客戶答案:A,B,C,D8.有些班組成員，業(yè)務(wù)技能高，但不怎么聽從安排。對于這樣的員工，班組長可采取的管理方法有（）A.制定獎懲措施，將工作的是否服從與獎金的獎罰掛鉤B.時常讓其起帶頭作用C.設(shè)定目標(biāo)，不斷激勵D.當(dāng)員工認(rèn)真配合班組長布置的工作時，適時對其表示感謝，讓其感到被肯定、被尊重答案:B,C,D5、認(rèn)識班組長-在線自測第1題作為班組長，應(yīng)掌握授權(quán)技能，但在（）的情況下，不能授權(quán)。（新）A.班組中部分成員做這件事比自己做得好B.自己想放棄一些職責(zé)C.自己今天不能做的事，別人可以來做D.自己必須要做一些更為重要的事情答案:B第2題作為班組長，在努力使班組成員的發(fā)展符合他們需要的同時，還必須確保班組成員的發(fā)展必須與（）的目標(biāo)一致。（新）A.企業(yè)和班組B.班組長C.社會D.家庭答案:A第3題班組長的權(quán)力不包括（）A.決策權(quán)B.獎勵權(quán)C.懲罰權(quán)D.法定權(quán)力答案:A第4題下列關(guān)于權(quán)變管理理論的說法，正確的是（）（新）A.權(quán)變管理的靈魂是指世界上沒有一成不變的管理模式，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)實際情況選擇最合適的管理方式B.管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，但應(yīng)以人為本，命令的管理方式不是好方式C.對文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、工作態(tài)度好的員工，班組長可采用授權(quán)的方式進行管理D.對文化素質(zhì)不高、積極性不高的員工，班組長可適當(dāng)采用命令的方式答案:A,C,D第5題班組長的領(lǐng)導(dǎo)方式與班組員工的成熟度具有一定的相關(guān)度。下列說法正確的是（）（新）A.當(dāng)員工很不成熟時，班組長可以采取單向下命令多，溝通少的領(lǐng)導(dǎo)方式B.當(dāng)員工初步成熟時，班組長可以采取單向命令減少，雙向溝通增強的領(lǐng)導(dǎo)方式C.當(dāng)員工比較成熟時，班組長可以采取單向命令更少，溝通仍然較強的領(lǐng)導(dǎo)方式D.當(dāng)員工成長為一名非常成熟的作業(yè)人員時，無論是單向命令還是雙向溝通都可以相對減少，在這一階段，班組長基本可以采取授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式答案:A,B,C,D第6題班組長要有一定的價值彈性，即要能包容、承受員工不能承受的壓力、委屈等。答案:正確第7題在班組管理過程中，有時候，暫時的回避也是班組長對待沖突的一種方法。答案:正確第8題班組管理的特點是關(guān)注“關(guān)系”。答案:錯誤5、認(rèn)識班組長-在線作業(yè)一、判斷題1.王侯頭頂堪走馬，宰相肚里能撐船。班組長要有這樣的度量與胸懷。答案:正確2.例外管理原則就是要緊抓規(guī)范化管理。答案:錯誤3.班組長要有感恩的心，要學(xué)會感激在背后支持你的班組成員。答案:正確4.新任班組長角色轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于，要改變自己的定位，調(diào)整自己的身份圖像。理解骨干員工和班組長崗位職責(zé)的不同。答案:正確5.班組長要有一定的價值彈性，即要能包容、承受員工不能承受的壓力、委屈等。答案:正確6.班組管理的特點是關(guān)注“關(guān)系”。答案:錯誤7.在班組管理過程中，有時候，暫時的回避也是班組長對待沖突的一種方法。答案:正確8.根據(jù)權(quán)變管理理論，文化水平普遍比較低的班組，在管理中要更多地運用命令的方式，顯得比較專制一些；而對文化素質(zhì)較高的員工則不宜用這種方法，應(yīng)該更加以人為中心，多征求大家的意見，這也是一種權(quán)變。答案:正確9.班組長要有使命感，要考慮所做的事情能使多少人受益，。而不是僅僅為自己利益思考。答案:正確10.管理的目的就是消除矛盾。答案:錯誤二、案例分析題1.三期案例分析1（圖表）案例1我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了好久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一個很吃驚的發(fā)現(xiàn)。1.三期案例單選（利用率）“我”某天上午的時間利用效率只有（）。A.60%B.40%C.80%D.20%標(biāo)準(zhǔn)答案：A2.三期案例單選（會議材料）如果“我”作為一個部門領(lǐng)導(dǎo)在10：50-11：10之間，幫助同事準(zhǔn)備會議材料。這說明“我”（）。A.團隊領(lǐng)導(dǎo)對團隊成員的負責(zé)B.分不清事情的輕重緩急，事必躬親C.工作細心、認(rèn)真D.缺乏工作的靈活性標(biāo)準(zhǔn)答案：B3.三期案例單選（工作優(yōu)先級）根據(jù)工作優(yōu)先級，優(yōu)先級最高的工作屬于（）。A.不重要也不緊迫B.重要但不緊迫C.不重要但緊迫D.重要并且緊迫標(biāo)準(zhǔn)答案：D4.三期案例單選(5-4)下列說法能夠幫助“我”提高工作效率的是（）。A.為重要的工作選擇最佳時間B.不接電話以避免打擾C.預(yù)見并及時處理問題D.以上答案都正確標(biāo)準(zhǔn)答案：D5.三期案例單選（5-5）活動跟蹤表的好處是（）。A.能夠完美地完成工作B.能夠查清問題的主要負責(zé)人C.能夠辨別出人們不同的工作方式D.有助于找到問題的細節(jié)所在，提高利用時間的效率標(biāo)準(zhǔn)答案：D案例2資料1、幾個月之前，李明曾參加過一次培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何主持會議以及如何使會議更為有效。盡管他喜歡那個課程，但卻覺得對他的工作沒有用處。上個月，李明作為陪審團主席參加一個很棘手的案件審理工作，在審理過程中，證人的證詞互相矛盾，陪審團成員意見很不統(tǒng)一。李明的職責(zé)之一是主持陪審團的討論。在陪審團的房間中，他過去參加過的培訓(xùn)課程突然出現(xiàn)在腦海里。結(jié)果，在陪審團討論的兩天中，他幾乎用遍了那次培訓(xùn)中學(xué)到的各種技巧。從此以后，他一直在工作中使用這些方法，他認(rèn)為這個課程對他來說簡直是太重要了。資料2、王班長兩年前曾參加過一次培訓(xùn)，他覺得那次培訓(xùn)沒有給他任何效幫助，所以很久以來，他不參加任何的培訓(xùn)。況且他認(rèn)為他自己每天都很忙，根本無暇關(guān)注這些。新的技術(shù)出現(xiàn)了，他認(rèn)為他現(xiàn)在根本就用不著，等以后再說。隨著時間的流逝，小王發(fā)現(xiàn)自己的工作效率越來越低，他還驚奇的發(fā)現(xiàn)一些新員工的工作能力與他的工作能力差不多，甚至超過了他。這讓他很不解，這是為什么呢？1.三期案例單選2-1資料1中的情況說明（）。A.培訓(xùn)對于提高人的能力是沒有用的B.學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是沒有相互關(guān)聯(lián)的C.要用到學(xué)到的知識，必須要有一定的機會D.只有將學(xué)到的知識運用到工作中，學(xué)習(xí)才具有意義標(biāo)準(zhǔn)答案：D2.三期案例單選2-2在資料2中造成王班長現(xiàn)在這種狀況的根本原因是（）。A.他根本沒有時間學(xué)習(xí)B.新員工的技能都比老員工強C.他認(rèn)為培訓(xùn)對他來說沒有任何效果D.新員工虛心學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)答案：C3.三期案例單選2-3小王兩年前參加的一次培訓(xùn)沒有取得好的效果，導(dǎo)致他認(rèn)為培訓(xùn)沒有實際意義。這種情況屬于個人學(xué)習(xí)和發(fā)展的障礙，通常被稱為（）。A.缺乏自信B.不良的學(xué)習(xí)經(jīng)歷C.習(xí)慣以往的方式D.工作無穩(wěn)定感標(biāo)準(zhǔn)答案：C4.三期案例單選2-4組織投入資金使員工進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，最終目的是（）。A.彌補員工之間的差距B.提高員工的個人能力C.滿足員工個人的興趣D.提高員工的工作績效標(biāo)準(zhǔn)答案：D5.三期案例單選2-5根據(jù)案例，下列說法不正確的是（）A.王班長“每天都很忙”，無暇參加學(xué)習(xí)，導(dǎo)致工作能力較低，這是一個惡性循環(huán)B.王班長工作能力低下，甚至不如新員工，這說明，他該退休了C.李明的成功在于他能學(xué)以致用，將培訓(xùn)所學(xué)與工作實踐緊密相聯(lián)D.從案例可知，培訓(xùn)的效果雖然難以在短時間內(nèi)全面顯現(xiàn)，但，加以時日，就會非常明顯標(biāo)準(zhǔn)答案：B三、單項選擇題1.下列哪個內(nèi)容不屬于管理者的六項基本功之一（）A.建立目標(biāo)機制B.建立反饋機制C.建立聯(lián)動機制D.建立投入機制答案:C2.下列關(guān)于授權(quán)的說法，正確的是（）（新）A.無論事情大小，都必須由班組長親自拍板、研究與實施B.“自己動手來得快”，瞅著下級笨手笨腳，不如自己動手來得便當(dāng)。給員工解釋說明的時間，自己早就把事情做好了C.在所有領(lǐng)導(dǎo)方式中，授權(quán)是最好的方式D.善于授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)者高明的“分身術(shù)”，班組長要學(xué)會授權(quán)，從而保證班組長做班組長該做的事，員工做員工該做的事答案:D3.下列關(guān)于班組長基本職責(zé)說法，正確的是（）A.生產(chǎn)規(guī)劃員工管理B.人力資源管理生產(chǎn)管理C.員工培訓(xùn)團隊建設(shè)D.生產(chǎn)現(xiàn)場管理班組員工管理答案:D4.馬班長的工作量很大，每天都要加班到很晚，因此他決定給他下屬的幾個小組長更多地授權(quán)，下列關(guān)于授權(quán)的說法不正確的是（）。（新）A.對授權(quán)過的工作無論怎樣都不宜再過問B.根據(jù)任務(wù)，挑選合適的人進行授權(quán)C.給予自主權(quán)，確保下屬獲得完成任務(wù)所需的權(quán)力和資源D.馬班長必須明確授權(quán)的目的，即授權(quán)是發(fā)展而不是轉(zhuǎn)嫁責(zé)任答案:A5.作為班組長，應(yīng)掌握授權(quán)技能，但在（）的情況下，不能授權(quán)。（新）A.班組中部分成員做這件事比自己做得好B.自己想放棄一些職責(zé)C.自己今天不能做的事，別人可以來做D.自己必須要做一些更為重要的事情答案:B6.小王最近感覺工作非常多，他的工作經(jīng)常無法在正常的上班時間內(nèi)完成，心情異常的煩躁，他甚至?xí)r常感到頭疼。小王的這種情況屬于壓力過度，下列建議對他緩解這一境況沒有幫助的是（）。（新）A.定期的運動B.保持工作之外的興趣C.進行適當(dāng)?shù)纳缃换顒覦.把工作拿回家做答案:D7.下列關(guān)于班組長的管理能力，由高到低的排序，正確的是（）A.見識技術(shù)人際協(xié)調(diào)能力B.技術(shù)見識人際協(xié)調(diào)能力C.人際協(xié)調(diào)能力技術(shù)見識D.技術(shù)人際協(xié)調(diào)能力見識答案:D8.張班長在工作時總是把精力放在完成所分配的任務(wù)上，對其他事都不太關(guān)心，導(dǎo)致班組員工對他很不滿。張班長的問題在于他沒有注意好（）之間的平衡。（新）A.工作和維持工作能力B.任務(wù)、團隊和個人C.思考和行動D.工作效果和工作效率答案:B9.作為班組長，在努力使班組成員的發(fā)展符合他們需要的同時，還必須確保班組成員的發(fā)展必須與（）的目標(biāo)一致。（新）A.企業(yè)和班組B.班組長C.社會D.家庭答案:A10.管理的基本環(huán)節(jié)是（）A.領(lǐng)導(dǎo)決策組織協(xié)調(diào)B.目標(biāo)設(shè)定執(zhí)行計劃檢查評估提升C.計劃組織協(xié)調(diào)監(jiān)督控制D.調(diào)查策劃實施評估答案:C11.如果你在班組成員取得成績的時候表揚他們，將更能激發(fā)員工的積極性，加劇班組凝聚力。在（）場合可以贊揚班組員工。（新）A.私下里B.會議上C.工作場場合，包括在其他班組面前或在上級領(lǐng)導(dǎo)面前等D.以上場合都可以答案:D12.時間對每個人都很寶貴，下列說法，不能幫助班組長減少時間浪費的是（）。（新）A.事先做好安排，避免重復(fù)性的工作B.給自己積極的暗示C.把更多事物性的工作分派給下屬D.相信你的團隊成員，并合理給他們分派任務(wù)答案:B13.班組長的權(quán)力不包括（）A.決策權(quán)B.獎勵權(quán)C.懲罰權(quán)D.法定權(quán)力答案:A14.王班長喜歡將具體的任務(wù)交給一個人或一個小組，授予他們充分的職權(quán)，讓他們作出決定、解決問題，而他只在需要時提供幫助，王班長的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（）。（新）A.說服B.參與C.授權(quán)D.命令答案:C15.小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常出錯。但是他又不愿通過主動的學(xué)習(xí)和努力工作來彌補自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應(yīng)以小王處于（）的狀態(tài)，來決定其領(lǐng)導(dǎo)方式。A.不能勝任但情愿B.能夠勝任但不情愿C.不能勝任并且不情愿D.能夠勝任并且情愿答案:C四、多項選擇題1.班組長的領(lǐng)導(dǎo)方式與班組員工的成熟度具有一定的相關(guān)度。下列說法正確的是（）（新）A.當(dāng)員工很不成熟時，班組長可以采取單向下命令多，溝通少的領(lǐng)導(dǎo)方式B.當(dāng)員工初步成熟時，班組長可以采取單向命令減少，雙向溝通增強的領(lǐng)導(dǎo)方式C.當(dāng)員工比較成熟時，班組長可以采取單向命令更少，溝通仍然較強的領(lǐng)導(dǎo)方式D.當(dāng)員工成長為一名非常成熟的作業(yè)人員時，無論是單向命令還是雙向溝通都可以相對減少，在這一階段，班組長基本可以采取授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式答案:A,B,C,D2.下列關(guān)于班組長區(qū)分“常發(fā)性問題”和“偶發(fā)性問題”的說法，正確的是（）（新）A.要弄清問題的性質(zhì)，判斷這一問題是常見問題，還是純屬偶然B.要弄清楚哪些現(xiàn)象屬于“常見問題”的首次出現(xiàn)，因為它容易給人一種“偶然出現(xiàn)”的錯覺C.管理者需要判斷問題是常發(fā)的還是偶發(fā)的，尤其是不要把常發(fā)問題的首次出現(xiàn)錯判為偶發(fā)的D.隨著企業(yè)的發(fā)展、改革的深化、技術(shù)的進步、設(shè)備的升級，經(jīng)常會有過去從來沒有遇到過的現(xiàn)象的出現(xiàn)，但究其本質(zhì)仍屬于“常見問題”，這就需要透過現(xiàn)象后面的本質(zhì)進行分析、解決。比如修訂操作規(guī)程或進一步界定職責(zé)等。答案:A,B,C,D3.下級員工成熟度構(gòu)成要素（）（新）A.下級員工的業(yè)務(wù)水平B.下級員工的工作態(tài)度C.下級員工的心理承受能力D.下級員工在該崗位的工作年限答案:A,B,C4.下列關(guān)于權(quán)變管理理論的說法，正確的是（）（新）A.權(quán)變管理的靈魂是指世界上沒有一成不變的管理模式，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)實際情況選擇最合適的管理方式B.管理者應(yīng)根據(jù)環(huán)境的不同而及時變換自己的領(lǐng)導(dǎo)方式，但應(yīng)以人為本，命令的管理方式不是好方式C.對文化素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、工作態(tài)度好的員工，班組長可采用授權(quán)的方式進行管理D.對文化素質(zhì)不高、積極性不高的員工，班組長可適當(dāng)采用命令的方式答案:A,C,D5.目標(biāo)管理的基本原則（）A.目標(biāo)應(yīng)明確、具體，不可模糊兩可B.目標(biāo)要既具有挑戰(zhàn)性又有可行性，使其為員工“跳起來可以摘到的桃子”C.目標(biāo)應(yīng)具有可測量性，其測量結(jié)果不因測量人的不同而不同D.有時原則比目標(biāo)更重要，班組長在目標(biāo)管理過程中，有時要學(xué)會必要的妥協(xié)答案:A,B,C,D6.王強是機修班班長，張經(jīng)理打電話來問上周報修的兩臺機器的事情，說：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了。”王強回答道：“別擔(dān)心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了?！睆埥?jīng)理問道：“修好了嗎？”王強：“我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！毕铝嘘P(guān)于王強班長的說法，正確的是（）（新）A.王強充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再做過多的干涉，是個好班長B.王強分配任務(wù)之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控工作，是他的失職C.王強對張經(jīng)理是否修好的問題，一再回答，工作已經(jīng)安排下去了，而不是到底是“修好了”還是“沒有修好”，說明王強溝通能力需要提高D.承上，輔助上級領(lǐng)導(dǎo)工作，是班組長的重要職責(zé)之一。王強應(yīng)該在張經(jīng)理詢問之前主動匯報結(jié)果答案:B,C,D6、責(zé)任勝于能力-在線自測第1題沒有__承擔(dān)責(zé)任，只有__承擔(dān)責(zé)任A.該不該要不要B.要不要能不能C.該不該能不能D.要不要該不該答案:A第2題關(guān)于能力與責(zé)任的關(guān)系，正確的是（）A.責(zé)任勝于能力B.責(zé)任越大、提升能力的空間也越大C.責(zé)任是根本，能力是載體D.責(zé)任是能力中的核心能力答案:A,B,C,D第3題個人沒有競爭力，主要原因在于漠視責(zé)任。答案:正確6、責(zé)任勝于能力-在線作業(yè)一、多項選擇題1.關(guān)于能力與責(zé)任的關(guān)系，正確的是（）A.責(zé)任勝于能力B.責(zé)任越大、提升能力的空間也越大C.責(zé)任是根本，能力是載體D.責(zé)任是能力中的核心能力答案:A,B,C,D7、管理溝通務(wù)實-在線自測第1題溝通的目的是人們在溝通中首先要考慮的因素，下面關(guān)于溝通目的的說法，不正確的是A.人們在進行溝通交流時經(jīng)常希望達到多種目的B.溝通的方式方法和溝通的目的沒有什么關(guān)系C.溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ)D.當(dāng)溝通目的不止一個時需要確定最主要的目的是什么答案:B第2題假設(shè)小李加入您所在班組已一年有余，他工作積極、能動性強，進步明顯，作為班組長，您認(rèn)為應(yīng)該如何引導(dǎo)他，才能更好地促進他的發(fā)展A.詢問他打算如何進一步提高B.不加干涉，相信他不斷能夠提高自己的績效C.肯定他及他的工作，輔導(dǎo)他制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并告訴他如何進一步提高自己D.直接告訴他具體的工作方法和工作程序答案:C第3題下周的例會上，薛班長要作個報告，他很想知道怎樣才能抓住聽眾的心理。下列說法不能幫助他抓住聽眾心理的是A.使用PPT配合他的陳述B.陳述中把聲音提得很高C.在陳述過程中，經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題D.在結(jié)束一個話題后，做一些階段性的總結(jié)答案:B第4題溝通的兩個基本原則是A.目標(biāo)關(guān)注，即溝通要有明確的目標(biāo)和方向B.沒有利益沖突C.角色定位D.地位平等答案:A,C第5題溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，豐富和擴展自身的主要途徑。答案:正確第6題概括總結(jié)可以簡要地復(fù)述對方的觀點。答案:正確第7題班組長采用命令的管理方式最容易在班組內(nèi)建立行為的一致性。答案:錯誤7、管理溝通務(wù)實-在線作業(yè)一、案例分析題1.三期案例分析（溝通效果）李經(jīng)理的溝通效果張班長對新辦公室里的桌椅和電腦的配備情況很不滿意。在椅子前面就那么一小點地方剛剛能放下一塊鍵盤，顯示屏放在一側(cè)。要是不打算用它來干活還可以，但一旦往里輸入信息就會覺得非常不方便。他覺得這是有關(guān)健康與安全的問題。向經(jīng)理反映，可是沒起任何作用。在最近這三個月，張班長的班組里有三個人因為頸椎疾病而辭職?？蛻敉对V不斷，為了應(yīng)付，只得臨時找?guī)讉€人干工作。張班長覺得是徹底解決問題的時候了。張班長知道，如果能夠證實桌椅是問題的根源，如果能夠證實更換新的辦公桌會減少帶來的損失，領(lǐng)導(dǎo)就會采納他的意見。張班長不懂如何做成本效益分析。他利用常識，計算了這三個月使用臨時工的費用，然后研究和計算了購買新的辦公桌的費用。向上級經(jīng)理提出購買新辦公桌比雇用臨時工的費用要低。兩個星期之后，大功告成！1.三期案例單選（談判成功）張班長談判取得成功的基礎(chǔ)是A.團隊人員的辭職B.客戶的投訴C.用事實和數(shù)據(jù)說話D.更換桌椅的成本高標(biāo)準(zhǔn)答案：C2.三期案例單選（溝通結(jié)果）該次溝通的結(jié)果屬于A.兩敗B.雙贏C.贏/輸D.無法確定標(biāo)準(zhǔn)答案：B3.三期案例單選（健康）在溝通過程中，張班長主要從（）的論點出發(fā)使對方（經(jīng)理）接受他的建議，達到了改善班組健康與福利的問題。A.費用B.健康與安全C.溝通D.對手的偏好標(biāo)準(zhǔn)答案：A4.三期案例單選（張班長）張班長是一個（）的班組長。A.謹(jǐn)慎型B.思考型C.魅力型D.懷疑型標(biāo)準(zhǔn)答案：B二、多項選擇題1.溝通的兩個基本原則是A.目標(biāo)關(guān)注，即溝通要有明確的目標(biāo)和方向B.沒有利益沖突C.角色定位D.地位平等答案:A,C2.下列說法屬于班組長核心溝通技能的有A.維護員工和自尊，提升其自信程度B.表達認(rèn)同感和同理心C.提出問題、概括總結(jié)、確認(rèn)理解D.處理疑問與異議，提出進程建議答案:A,B,C,D三、單項選擇題1.下周的例會上，薛班長要作個報告，他很想知道怎樣才能抓住聽眾的心理。下列說法不能幫助他抓住聽眾心理的是A.使用PPT配合他的陳述B.陳述中把聲音提得很高C.在陳述過程中，經(jīng)常提一些具有啟發(fā)性的問題D.在結(jié)束一個話題后，做一些階段性的總結(jié)答案:B2.下列關(guān)于班組長溝通技巧的說法，不正確的是A.有的班組長比較內(nèi)向，對于這類型的班組長可以等員工主動找來時，再與其溝通B.避免分神行為。班組長聽班組員工匯報工作時，要盡量避免分神，如：不要一邊接電話一邊聽下屬匯報C.適時提問。班組長在班組員工溝通時，可適時提問，恰當(dāng)?shù)奶釂柌粌H表示你在聽，還說明你在思索D.整合所講的內(nèi)容。當(dāng)下屬講了一段時間之后，你應(yīng)對其意見做一個整理，可以說：“我理解你的意見是不是主要是這幾個方面”答案:A3.假設(shè)小李加入您所在班組已一年有余，他工作積極、能動性強，進步明顯，作為班組長，您認(rèn)為應(yīng)該如何引導(dǎo)他，才能更好地促進他的發(fā)展A.詢問他打算如何進一步提高B.不加干涉，相信他不斷能夠提高自己的績效C.肯定他及他的工作，輔導(dǎo)他制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并告訴他如何進一步提高自己D.直接告訴他具體的工作方法和工作程序答案:C4.溝通的目的是人們在溝通中首先要考慮的因素，下面關(guān)于溝通目的的說法，不正確的是A.人們在進行溝通交流時經(jīng)常希望達到多種目的B.溝通的方式方法和溝通的目的沒有什么關(guān)系C.溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎(chǔ)D.當(dāng)溝通目的不止一個時需要確定最主要的目的是什么答案:B5.理查德?毛斯說：“你可以給予別人的最好的禮物，就是你全心全意地給予別人關(guān)注”。在與他人交流時，應(yīng)給予別人關(guān)注，下列關(guān)于給予別人關(guān)注的方法，不合適的是A.有目的地傾聽B.在談話時緊緊盯住對方的眼睛C.鼓勵說話者繼續(xù)說下D.用腦子想，用心去聽答案:B四、判斷題1.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建立聯(lián)系，豐富和擴展自身的主要途徑。答案:正確2.概括總結(jié)可以簡要地復(fù)述對方的觀點。答案:正確3.肢體語言在溝通中發(fā)揮重要的作用。答案:正確4.班組長采用命令的管理方式最容易在班組內(nèi)建立行為的一致性。答案:錯誤5.在溝通時，為確保理解，最好的方式是重復(fù)對方原話。答案:錯誤8、班組質(zhì)量管理-在線自測第1題如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C第2題“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B第3題下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C第4題服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性B.非重復(fù)性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D第5題一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確第6題顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）答案:正確第7題企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）答案:錯誤8、班組質(zhì)量管理-在線作業(yè)一、多項選擇題1.為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)將工作重點放在（）等方面。A.服務(wù)資源B.服務(wù)提供C.服務(wù)特性D.顧客滿意答案:A,B,C.2.下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（）A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等C.顧客滿意是顧客的主觀感受D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了答案:A,B,C.3.服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（）A.無形性B.非重復(fù)性C.非儲存性D.非運輸性答案:A,B,C,D二、判斷題1.一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（）答案:正確2.企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（）答案:錯誤3.顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（）答案:正確4.酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（）答案:正確5.如果服務(wù)過程結(jié)束了，那么服務(wù)結(jié)果也就唯一出現(xiàn)，所以服務(wù)是不可重復(fù)的。（）答案:正確三、單項選擇題1.“企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（）。A.領(lǐng)導(dǎo)作用B.以客戶為中心C.持續(xù)改進D.全面參與答案:B2.從服務(wù)接受者的角度來看，服務(wù)管理體系包括（）A.服務(wù)資源和服務(wù)提供B.顧客要求和顧客滿意C.服務(wù)質(zhì)量和超值服務(wù)D.接觸點和接觸過程答案:B3.如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（）。A.安全特性B.一元特性C.必須特性D.魅力特性答案:C4.經(jīng)常聽到一些企業(yè)說“質(zhì)量就是生命”，其根本含義是（）A.偶爾不注重質(zhì)量，后果不會太嚴(yán)重B.質(zhì)量就是不要出安全事故C.客戶對質(zhì)量的需求是沒有止境的，這對企業(yè)來說是一件要命的事D.質(zhì)量對企業(yè)來說，意味著效益和長期的發(fā)展答案:D5.質(zhì)量管理體系需要（）A.長期穩(wěn)定B.固定不變C.保持一致D.持續(xù)改進答案:D9、班組安全管理-在線自測第1題下列關(guān)于班組長安全生產(chǎn)職責(zé)的說法，不正確的是（）A.編制《自主檢查表》，促使全體班組成員實施檢查B.把握需要作業(yè)環(huán)境檢測的業(yè)務(wù)名稱以及檢測結(jié)果C.完善“整理整頓清潔清掃標(biāo)準(zhǔn)”，使其得到嚴(yán)格執(zhí)行D.班組長要負責(zé)的事情已經(jīng)夠多了，班組成員安全衛(wèi)生意識及職業(yè)健康管理的提高，是每個員工自己的事，不是班組長的職責(zé)答案:D第2題全員安全管理，應(yīng)落實一線員工參與()的政策。A.工傷保險B.安全生產(chǎn)C.安全監(jiān)察D.勞動保護答案:C第3題下列關(guān)于員工的不安全行為的說法，不正確的是（）A.知識不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一B.能力不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一C.員工僥幸心理作祟是導(dǎo)致不安全行為的原因之一D.員工的不安全行為是無法杜絕的，班組長再怎么努力也解決不了答案:D第4題下列說法屬于安全檢查內(nèi)容的是（）A.查思想、查意識B.查制度、查管理C.查事故、查處理D.查隱患、查整改答案:A,B,C,D第5題考慮傷害發(fā)生的可能性，應(yīng)包括（）A.持續(xù)暴露時間和頻率，在這一場所，作業(yè)的持續(xù)時間和頻繁進入的機會B.供