網(wǎng)格化管服機(jī)制建設(shè)和應(yīng)用研究

網(wǎng)格化管服機(jī)制建設(shè)和應(yīng)用研究

摘

要：網(wǎng)格化管服機(jī)制通過(guò)信息化手段催生便捷的移動(dòng)終端平臺(tái)，將網(wǎng)格化理論應(yīng)用到轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)的工作中。具體為“三信三化一局面”即：建立“信息共享、信息反饋和信息回訪”機(jī)制；其次，實(shí)現(xiàn)了所（站）數(shù)字化，管服智能化和派單作業(yè)化；最終以“一格四員”運(yùn)作模式形成了“轄區(qū)為網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中定人、人盡其責(zé)”的協(xié)同工作局面。該機(jī)制是桂林煙草“互聯(lián)網(wǎng)+管服”模式的融合創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了管理服務(wù)的數(shù)字化和智能化，促進(jìn)了信息縱橫溝通和工作高效協(xié)同。Keys：網(wǎng)格化管服機(jī)制；一格四員；智能化；高效協(xié)同1背景1.1數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然要求《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中提出：要打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，壯大經(jīng)濟(jì)發(fā)展新引擎。面對(duì)蓬勃發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢(shì)。1.2解決目前桂林煙草痛點(diǎn)、難點(diǎn)的重要途徑近年來(lái)，桂林煙草始終堅(jiān)持以區(qū)局（公司）“11336”發(fā)展新思路和市局（公司）“344”發(fā)展新要求為指導(dǎo)，堅(jiān)持抓基層、打基礎(chǔ)，促改革、提效率,不斷提升基層治理水平。但是隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，在基層治理的實(shí)際過(guò)程中，也存在著以下制約高質(zhì)量發(fā)展的因素，主要有：一是平臺(tái)分散化。目前，基層各業(yè)務(wù)模塊都有各自的信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)，如營(yíng)銷有V6系統(tǒng)、云POS系統(tǒng)，專賣(mài)有三統(tǒng)一系統(tǒng)、證件管理系統(tǒng)，內(nèi)管有內(nèi)部監(jiān)管系統(tǒng)，物流有物流管控平臺(tái)，各業(yè)務(wù)模塊存在數(shù)據(jù)壁壘，部門(mén)間的信息互通大多采用電話、反饋單等傳統(tǒng)形式進(jìn)行簡(jiǎn)單反饋，制約了基層各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同聯(lián)動(dòng)水平。二是數(shù)據(jù)碎片化。數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)獲取信息數(shù)據(jù)的能力空前增強(qiáng)，但企業(yè)缺乏有效的數(shù)字化平臺(tái)對(duì)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析和應(yīng)用，數(shù)據(jù)只存在于原始狀態(tài)，不僅無(wú)用，還造成了數(shù)據(jù)垃圾。三是管理服務(wù)離散化。在當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式下，各業(yè)務(wù)線對(duì)零售客戶的管理和服務(wù)都是基于各業(yè)務(wù)需求分散開(kāi)展相應(yīng)工作，如營(yíng)銷主要是基于客戶經(jīng)營(yíng)能力進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，對(duì)出現(xiàn)重大違法違規(guī)的客戶，并沒(méi)有及時(shí)做出營(yíng)銷策略調(diào)整。2桂林煙草網(wǎng)格化管服機(jī)制內(nèi)容2.1桂林煙草網(wǎng)格化管服機(jī)制“三信三化一局面”理論模型從桂林煙草的實(shí)際應(yīng)用來(lái)看：以網(wǎng)格化管服建設(shè)為抓手，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動(dòng)，將“網(wǎng)格化服務(wù)建設(shè)”與“數(shù)字化所（站）建設(shè)”深度結(jié)合、同步推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)管控與對(duì)外服務(wù)的有機(jī)融合。打造高效協(xié)同、互動(dòng)智能的桂林煙草服務(wù)執(zhí)行前端。最終形成了“三信三化一局面”即：建立“信息共享”、“信息反饋”和“信息回訪”機(jī)制；在此基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了所（站）數(shù)字化，管服智能化和派單作業(yè)化；通過(guò)對(duì)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)格化管理，形成“轄區(qū)為網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中定人、人盡其責(zé)”的協(xié)同工作局面。2.2桂林煙草網(wǎng)格化管服機(jī)制的具體內(nèi)容以網(wǎng)格化管理理論為指導(dǎo)，信息化、數(shù)字化和移動(dòng)化為技術(shù)支撐，借助互聯(lián)網(wǎng)思維主要打造了“五個(gè)平臺(tái)”。一是打造了全面的信息共享平臺(tái)。平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)匯集最小顆粒度的業(yè)務(wù)信息，包括拓展所（站）層面基礎(chǔ)信息、檔案信息等，促進(jìn)所站數(shù)字化轉(zhuǎn)型，徹底消除數(shù)據(jù)壁壘，有效解決了部門(mén)間條塊分割、信息屏蔽、相互推諉等問(wèn)題，為便捷、精準(zhǔn)和高效管服提供了數(shù)字化、信息化支撐。二是打造了高效的協(xié)同作業(yè)平臺(tái)。采用“一格四員”的運(yùn)作模式，即在管理層統(tǒng)籌把控下，由“所（站）長(zhǎng)、市管員、客戶經(jīng)理”借助掌上網(wǎng)格手機(jī)采集網(wǎng)格信息，并反饋至后臺(tái)部門(mén)進(jìn)行分析處理，確保管服工作“橫向到邊、縱向到底、前后聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合”。誠(chéng)信互助小組長(zhǎng)擔(dān)任網(wǎng)格監(jiān)督員和網(wǎng)格信息反饋員，真正成為了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的“眼睛”和基層管理的“觸角”。三是打造了聯(lián)動(dòng)的信用建設(shè)平臺(tái)。明確零售戶信用行為邊界，通過(guò)管服助手“信用管理”功能定期開(kāi)展信用評(píng)價(jià)，劃分信用等級(jí)，進(jìn)行引導(dǎo)規(guī)范。零售戶信用評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)公示到信用中國(guó)（廣西桂林）網(wǎng)站，真正實(shí)現(xiàn)信用透明，從而“讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通”，形成“質(zhì)量-信譽(yù)-效益”的良性循環(huán)。四是打造了精準(zhǔn)的客戶服務(wù)平臺(tái)。按照“五個(gè)維度”構(gòu)建客戶畫(huà)像，為分類管理、精準(zhǔn)服務(wù)提供了參考，有效解決了管理服務(wù)同質(zhì)化的問(wèn)題。借助“咨詢投訴、拜訪評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查”等功能開(kāi)通客戶服務(wù)線上“直通車”，持續(xù)打造良好客我關(guān)系。另外，以“派單作業(yè)”精準(zhǔn)落實(shí)客戶服務(wù)。市場(chǎng)部通過(guò)派發(fā)“任務(wù)單”指揮調(diào)度客戶經(jīng)理；而在完成任務(wù)單的過(guò)程中如需要市場(chǎng)部進(jìn)行處置，可以將信息通過(guò)派發(fā)“推送單”的方式送回市場(chǎng)部，市場(chǎng)部進(jìn)行研判后派發(fā)相應(yīng)“任務(wù)單”到客戶經(jīng)理進(jìn)行處置。五是打造了智能的管理服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和自動(dòng)彈窗，實(shí)現(xiàn)了“未登錄預(yù)警”、“許可證到期預(yù)警”、“客戶經(jīng)理未拜訪預(yù)警”、“重點(diǎn)戶走訪預(yù)警”、“服務(wù)未評(píng)價(jià)預(yù)警”五個(gè)智能模塊。確保工作任務(wù)有重點(diǎn)，工作職責(zé)有明確，工作內(nèi)容有時(shí)限。促進(jìn)了職業(yè)化和專業(yè)化水平，極大提高了管理效能，實(shí)現(xiàn)基層減負(fù)。3桂林煙草網(wǎng)格化管服機(jī)制效果3.1經(jīng)濟(jì)效益自轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管和客戶服務(wù)網(wǎng)格化管理以來(lái)，專賣(mài)部門(mén)累計(jì)通過(guò)信息反饋及互通，收集到價(jià)值線索8000多條，利用有效信息協(xié)助查獲案件334起，案值214.3萬(wàn)元,經(jīng)財(cái)務(wù)測(cè)算挽回經(jīng)濟(jì)效益64.1萬(wàn)元。3.2社會(huì)效益一是通過(guò)精確掌握零售戶信息和需求，為分類管理、精準(zhǔn)服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支持，有效解決了管理服務(wù)同質(zhì)化的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)從大水漫灌到滴水精灌。2021年全區(qū)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果桂林為95.07分，排名第3。二是通過(guò)建設(shè)零售客戶信用體系，明確信用行為邊界。通過(guò)劃分信用等級(jí)進(jìn)行引導(dǎo)規(guī)范，提升了零售客戶群體優(yōu)質(zhì)信用占比。4總結(jié)網(wǎng)格化管服機(jī)制以網(wǎng)格化管理為理論指導(dǎo)，網(wǎng)格化管服助手作為移動(dòng)辦公拓展應(yīng)用