操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則

PAGEPAGE1操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則操作服務(wù)人員業(yè)績(jī)考核實(shí)施細(xì)則一、背景在司內(nèi)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，操作服務(wù)人員的業(yè)績(jī)對(duì)于公司的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要。為了幫助公司更好地衡量、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)和提升操作服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，特制定本細(xì)則。二、業(yè)績(jī)考核指標(biāo)操作服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核應(yīng)當(dāng)綜合考慮以下指標(biāo)：1.準(zhǔn)時(shí)率：操作服務(wù)人員根據(jù)客戶要求準(zhǔn)時(shí)完成發(fā)貨或取件的任務(wù)，發(fā)貨或取件可參考發(fā)貨單或取件單上的時(shí)間戳，取值計(jì)算時(shí)取完成時(shí)間與規(guī)定時(shí)間的差值。2.服務(wù)態(tài)度：操作服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是實(shí)施服務(wù)過(guò)程中直接對(duì)客戶產(chǎn)生影響的重要因素，關(guān)注操作服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量：客戶對(duì)業(yè)務(wù)操作過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理的能力，如問(wèn)題或問(wèn)題處理時(shí)間，對(duì)用戶需求的滿足程度等。4.業(yè)績(jī)完成率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的能力，業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)包括訂單處理數(shù)量、異常處理服務(wù)、附加服務(wù)等。三、業(yè)績(jī)考核方式1.監(jiān)控與測(cè)量方式當(dāng)操作服務(wù)人員執(zhí)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，由記錄員計(jì)時(shí)、記錄操作人員和業(yè)務(wù)相關(guān)的基本信息和操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題，作為后續(xù)業(yè)務(wù)考核的記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。2.業(yè)務(wù)考核周期公司將對(duì)操作服務(wù)人員的業(yè)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行月度考核。月度考核要求直接向團(tuán)隊(duì)經(jīng)理報(bào)告，并分院進(jìn)行數(shù)據(jù)積分累計(jì)，每季度考核時(shí)匯聚全部數(shù)據(jù)到資管部。3.考核分?jǐn)?shù)計(jì)算通過(guò)監(jiān)控與測(cè)量方式積累的記錄，經(jīng)過(guò)設(shè)定的指標(biāo)得分公式計(jì)算出每個(gè)操作服務(wù)人員的月度得分。具體得分計(jì)算方式見(jiàn)下表：評(píng)估指標(biāo)|權(quán)重|計(jì)分方式||準(zhǔn)時(shí)率|30%|前10%得分為100分，后10%得分為0分，中間部分均分服務(wù)態(tài)度|20%|完成像1或2的KEB詞的為100分，完成像3的KEB詞的為80分，完成像4、5的KEB詞的為50分服務(wù)質(zhì)量|30%|完成服務(wù)單時(shí)間未滿一個(gè)小時(shí)的為100分，未滿兩個(gè)小時(shí)的為80分，未滿四個(gè)小時(shí)的為50分業(yè)績(jī)完成率|20%|100%完成為100分，完成量50%的為50分，不足50%的為0分四、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)操作服務(wù)人員的優(yōu)秀表現(xiàn)將獲得一定的獎(jiǎng)勵(lì)，包括:（1）當(dāng)月得分前三名的操作服務(wù)人員，將獲得額外的晉升機(jī)會(huì)，由公司人力資源部門(mén)進(jìn)行評(píng)定，萬(wàn)元以上現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。（2）獲得月度考核第一位的操作服務(wù)人員，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金人民幣3000元。2.懲罰（1）如果操作服務(wù)人員的得分在60分以下，則需要經(jīng)過(guò)公司人力資源部門(mén)的管轄進(jìn)行調(diào)查。該員工將受到口頭警告或書(shū)面警告的處罰。（2）在累計(jì)三個(gè)月內(nèi)，操作服務(wù)人員得分在60分以下或者90分以下，則需要對(duì)員工進(jìn)行紀(jì)律管理并給予代理、限制或中止工作任務(wù)的懲罰。（3）如果操作服務(wù)人員饒遇任務(wù)無(wú)法完成或者認(rèn)可考核任務(wù)利益，將受到嚴(yán)厲的紀(jì)律處分或即刻解雇。五、總結(jié)通過(guò)制定與執(zhí)行以上業(yè)績(jī)考核，可以幫助公司更好地了解、分析、評(píng)估并