DB4503-T 0024-2021 桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

164503 DB4503/T

0024—2021桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范Service

specification

for

sightseesing

cruise

ship

night

tour

tworivers

four

Guilin

發(fā)布

實施桂林市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4503/T

0024—桂林兩江四湖夜游服務(wù)規(guī)范1 范圍務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、安全要求、服務(wù)改進的要求。本文件適用于桂林市兩江四湖·象山景區(qū)內(nèi)游覽船夜游的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

船用救生衣JT/T

城市水上旅游客運服務(wù)規(guī)范DB4503/T

游覽船碼頭服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1兩江四湖 two

rivers

four

lakes包括漓江（市內(nèi)段）、桃花江（市內(nèi)段）、木龍湖、桂湖、榕湖、杉湖。3.2夜游 night

tour適合且服務(wù)于夜晚18:00～24:00的旅游與社會休閑活動。3.3游覽船

航行于兩江四湖，專為游客提供游覽、觀光的載客量30人以上的船舶。[來源：

1316—2020，3.2，有修改]4人員要求4.1

游覽船按海事局船舶最低配員要求，配有船長、水手、講解員。4.2

應(yīng)遵守國家有關(guān)旅游職業(yè)道德規(guī)范，具有良好的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。4.3

應(yīng)接受相關(guān)的培訓(xùn)，并熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能。4.4

對游客應(yīng)禮貌、熱情、周到、友好，有良好的服務(wù)意識。4.5

對游客應(yīng)尊重宗教信仰，一視同仁，尊重游客的習(xí)俗習(xí)慣。4.6

儀容儀表應(yīng)端莊、大方，著裝應(yīng)統(tǒng)一、整潔。DB4503/T

0024—4.7應(yīng)用普通話或外語提供服務(wù)，對游客應(yīng)使用禮貌用語。4.8 5 服務(wù)設(shè)施設(shè)備5.1碼頭應(yīng)符合DB4503/T

的要求。5.2游覽船5.2.1

應(yīng)符合《內(nèi)河船舶法定檢驗技術(shù)規(guī)則》的要求。5.2.2

應(yīng)設(shè)置通透觀光區(qū)域，并配備空調(diào)設(shè)施。5.2.3

配備的廣播系統(tǒng)應(yīng)保持音質(zhì)清晰。5.2.4

應(yīng)配有醫(yī)療箱，可進行一般醫(yī)療應(yīng)急處理。5.2.5

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的規(guī)定。6 服務(wù)要求6.1 迎賓服務(wù)6.1.1 應(yīng)微笑迎賓，并用禮貌用語致以問候。6.1.2 提醒游客注意安全，引導(dǎo)游客上船，積極主動幫護老、弱、病、殘、孕游客。6.2 講解服務(wù)6.2.1 航行過程中應(yīng)提供講解員講解服務(wù)。6.2.2 根據(jù)不同游客對象的需求設(shè)計不同的講解詞。6.2.3 講解服務(wù)應(yīng)符合國家

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級景區(qū)的要求。6.2.4 啟航后介紹船上工作人員，對游船安全、衛(wèi)生等注意事項及游覽線路、兩江四湖概況進行簡單的介紹。6.2.5主動引導(dǎo)游客隨著燈光觀賞景點，對沿途重要景點，如兩江四湖及其內(nèi)橋梁、日月雙塔等進行詳細講解。6.2.6 在講解中融入本地的風(fēng)土人情、歷史文化、自然景觀以及本地的社會經(jīng)濟發(fā)展基本情況。6.2.7 設(shè)有停船游覽內(nèi)容的航線，應(yīng)告知游客景點停留時間。6.2.8 在特殊場地、設(shè)備，如船閘、升船機等應(yīng)提醒游客注意安全。6.2.9 在適當(dāng)?shù)牡囟纬礁柘蛴慰椭乱狻?.3 民俗文化展演服務(wù)6.3.1 根據(jù)桂林當(dāng)?shù)孛袼滋厣?，可組織能夠體現(xiàn)桂林人民的勤勞與智慧的桂湖漁火秀表演等民俗及節(jié)慶活動。6.3.2 應(yīng)組織策劃并制定活動實施方案，并經(jīng)相關(guān)部門審批后，組織實施。6.3.3 應(yīng)做好展演的人員、時間和地點等安排。DB4503/T

0024—6.4 燈光秀服務(wù)6.4.1以木龍湖和具有文化歷史特色的建筑為載體，設(shè)計符合桂林文化特色的燈光秀主題。6.4.2 利用彩燈突出兩江四湖的重點景觀，并由解說員對其進行解說，展現(xiàn)景觀文化內(nèi)涵。6.5衛(wèi)生與環(huán)境服務(wù)6.5.1 游覽水域干凈衛(wèi)生，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6.5.2 游覽船應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，廁所應(yīng)無異味、無污垢。6.6 送客服務(wù)應(yīng)給予幫助。7安全要求應(yīng)符合JT/T

1316的規(guī)定。8 服務(wù)改進8.1 應(yīng)在醒目位置公示服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話號碼，主動接受游客監(jiān)督。8.2 通過多種方式接受游客投訴，并及時、積極進行處理；建立投訴意見檔案，保存完整的投訴處理記錄。8.3

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參見附錄

A，游客自愿掃碼填寫。8.4 定期收集和分析來自各方面的服務(wù)質(zhì)量信息，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。DB4503/T

0024—

附錄 A（資料性）桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表表A.1給出了桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表。表A.1

桂林兩江四湖夜游服務(wù)調(diào)查表A. B. D. E.2.A. B. D. E.A.B. D.E.A.