課程標(biāo)準(zhǔn)-客艙服務(wù)與管理

精品文檔《客艙服與管理》課標(biāo)準(zhǔn)課名課類適專編人審人

客艙服務(wù)與管理職業(yè)技能課航空服務(wù)

課編教時(shí)編日審日

62一、課性質(zhì)本課程是航空服務(wù)專業(yè)的職業(yè)技能課程的主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)航空服務(wù)從航前到航后的整個流程熟悉每個階段需要的服務(wù)及管理知識過學(xué)習(xí)本課程使學(xué)生全面了解客艙乘務(wù)員工作的基本狀況統(tǒng)握客艙服務(wù)與管理的基本知識以立完成服務(wù)操作過程，為成為合格民航乘務(wù)員打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。該課程的前導(dǎo)課程是《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象設(shè)計(jì)》、《客艙設(shè)備操作與管理》，后續(xù)課程是《客艙安全與管理》。二、課目標(biāo)本課程的目標(biāo)是學(xué)習(xí)了解乘務(wù)員工作的流程預(yù)先準(zhǔn)備開始到航后講評結(jié)束習(xí)務(wù)中的管理知識，掌握乘務(wù)工作的基本規(guī)范。通過本課程學(xué)習(xí)，達(dá)到以下目標(biāo)：職能目：1.了解客艙服務(wù)與管理的基本知；2.可以妥善處理乘務(wù)員與旅客問，乘務(wù)員間問題，旅客間問題，特殊旅客問題；3.掌握客艙服務(wù)規(guī)范化操作程序職素目：1.具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和吃苦耐精神；2.具有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；3.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及職業(yè)素。三、課內(nèi)容與建議時(shí)本課程建議教學(xué)學(xué)時(shí)為：32學(xué)時(shí)1周30時(shí)專實(shí)訓(xùn)，共62學(xué)，計(jì)3學(xué)。教學(xué)內(nèi)容與建議學(xué)時(shí)如下表：建學(xué)序

教模

教方理

實(shí).

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飛行前準(zhǔn)備起飛前項(xiàng)目檢查經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)客艙安全演示及安全檢查經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)機(jī)上娛樂服務(wù)

講授、講授、操作講授、操作講授、操作講授、操作講授

444444

46687

特殊乘客及非正常航班服務(wù)

講授、討論、角色扮演4

68

服務(wù)提升與管理

講授

4四、課教學(xué)設(shè)計(jì)框教模

教目

學(xué)內(nèi)及練目

方與源1.

了解網(wǎng)上準(zhǔn)備流程并能操作

學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法飛行前準(zhǔn)備

2.3.

系統(tǒng)了解個人物品準(zhǔn)備的內(nèi)容和要求了解準(zhǔn)備會內(nèi)容和要求

1.2.3.4.5.

網(wǎng)上準(zhǔn)備的要求業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備個人物品的準(zhǔn)備資料證件的準(zhǔn)備著裝要求

講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙6.

航前準(zhǔn)備會訓(xùn)練項(xiàng)目1.

了解客艙設(shè)備檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.各人物品準(zhǔn)備2.模擬航前準(zhǔn)備會學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法2.3.4.

了解機(jī)上衛(wèi)生清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)了解機(jī)供品的種類及檢查方法了解檢查匯報(bào)的方法和流程

1.2.

應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備檢查洗手間、廚房、客艙的衛(wèi)生檢查

講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙起飛前項(xiàng)目檢查

3.4.

餐食機(jī)供品檢查各崗位乘務(wù)員的匯報(bào)訓(xùn)練項(xiàng)目1.

了解迎客的服務(wù)流程及內(nèi)容

1.口述并操作服務(wù)應(yīng)急設(shè)備的檢查要求2.分組并模擬各崗位匯報(bào)學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法2.

了解送客的服務(wù)流程及內(nèi)容

1.

迎客前的準(zhǔn)備工作及迎

講授、互動討論、多媒經(jīng)濟(jì)艙迎送客服務(wù)客艙安全演示及

1.

了解安全演示的流程及內(nèi)容

客中的工作要求2.送客前的準(zhǔn)備工作及送客中的細(xì)心服務(wù)訓(xùn)練項(xiàng)目1.分組模擬迎客、送客2.討論迎送客中的細(xì)致服務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容

體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙教學(xué)方法安全檢查

2.

了解各階段安全檢查內(nèi)容并

1.

安全演示的準(zhǔn)備及演示

講授、互動討論、多媒.

熟練完成2.

四階段的安全檢查標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

精品文檔體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源1.

了解飲料基本知識并掌握服

訓(xùn)練項(xiàng)目1.分組進(jìn)行安全演示的模擬訓(xùn)練2.分組進(jìn)行安全檢查的模擬訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容

教材、課件、模擬客艙教學(xué)方法2.

務(wù)要求及流程了解餐食種類并掌握服務(wù)要求及流程

1.2.3.

飲料的準(zhǔn)備要求飲料供應(yīng)時(shí)的規(guī)范要求回收飲料用具的使用要

講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源求

教材、課件、模擬客艙經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)

4.5.6.

餐食的準(zhǔn)備要求提供餐食的規(guī)范要求回收餐具的規(guī)范要求訓(xùn)練項(xiàng)目1.

了解電子娛樂服務(wù)內(nèi)容

1.分組模擬餐車的擺放2.提供飲料手法訓(xùn)練3.托盤的使用訓(xùn)練4.分組進(jìn)行餐食的發(fā)放及回收訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法2.

掌握播放程序與要求

1.

播放音樂和預(yù)錄廣播

講授、互動討論、多媒3.4.

了解報(bào)刊雜志種類掌握提供方法和時(shí)間

2.提供耳機(jī)音樂服務(wù)3.提供視頻服務(wù)4.檢查報(bào)刊雜志種類

體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙機(jī)上娛樂服務(wù)

5.擺放報(bào)刊雜志要求6.提供報(bào)刊雜志方法訓(xùn)練項(xiàng)目1.

了解特殊旅客的構(gòu)成及服務(wù)

1.娛樂系統(tǒng)的操作2.報(bào)刊雜志的擺放及發(fā)放訓(xùn)練學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)方法2.3.

原則能區(qū)別不同類旅客掌握服務(wù)的要點(diǎn)了解不同類型的非正常航班

1.2.3.

特殊旅客的種類和概念各階段特殊旅客的服務(wù)要求及注意事項(xiàng)非正常航班的類別

講授、互動討論、多媒體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙特殊乘客及非正常航班服務(wù)

處理的內(nèi)容及方法

4.

航班延誤、飛行顛簸、返航、備降、取消的處置程序及要求訓(xùn)練項(xiàng)目1.2.

分組模擬特殊旅客的服務(wù)分組模擬非正常航班的處理服務(wù)提升與管理

1.

了解兩艙服務(wù)的內(nèi)容流程及服務(wù)規(guī)范

學(xué)習(xí)內(nèi)容1.迎接旅客的服務(wù)要求

教學(xué)方法講授、互動討論、多媒.

精品文檔2.3.

了解乘務(wù)長管理的內(nèi)容熟練各種表格的填寫

2.3.

飲料服務(wù)的動作規(guī)范要求餐食服務(wù)的流程和要求

體教學(xué)、分組訓(xùn)練等教學(xué)資源教材、課件、模擬客艙4.5.6.

送客服務(wù)乘務(wù)長與各部門的溝通服務(wù)相關(guān)表格填寫的規(guī)范及要求訓(xùn)練項(xiàng)目1.2.

模擬兩艙服務(wù)的規(guī)范填寫相關(guān)表格五、課實(shí)施要求1.教師隊(duì)伍需要有工作責(zé)任心對學(xué)生有耐具豐富工作經(jīng)驗(yàn)空乘人員來擔(dān)任教學(xué)工作師自身要有一定的學(xué)習(xí)能力，能夠?qū)⑺鶑氖碌墓ぷ鹘Y(jié)合理論傳授給學(xué)生，力求做到“雙師型”人才。2.教學(xué)條件多媒體教室建議配備CBT軟教學(xué)和模擬艙模擬一個客艙的整體環(huán)境要配備一套安全演示