信息技術基礎設施庫IIL在I運作管理領域的地位無可

信息技術基礎設施庫(ITIL?)在IT運作管理領域的地位無可置疑，作為IT服務管理(ITSM)最佳實踐的事實標準，成為了解及衡量IT服務價值的渠道。盡管全球存在差異化應用環(huán)境，但是許多企業(yè)的IT部門都在部署ITIL，來提升IT部門服務企業(yè)內部各項業(yè)務的質量和性價比。ITSM倍受關注是因為經過多年發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大和復雜并引發(fā)了各種問題，企業(yè)IT部門面臨了巨大的挑戰(zhàn)。諸如領導更關注IT的投資效益;企業(yè)在上新的項目的同時，除需要考慮完成項目本身的功能之外，還必須考慮和原有信息系統(tǒng)之間的整合與集成等。關于ITIL許多企業(yè)IT部門都認為，進行ITSM建設最終的目標是實施ITIL。作為一個管理項目，ITSM與ITIL一樣，更加關注流程的設計及其實現(xiàn)。在ITSM解決方案中，首先要關注可視化ITIL框架及相互關聯(lián)的流程，然后闡述ITSM流程幫助企業(yè)的IT經理、戰(zhàn)略規(guī)劃師和實施人員提供成功計劃和實施ITIL的解決方案，因此有必要對ITIL進行概要介紹。(一)ITIL回顧ITIL可應用到各種規(guī)模、各種類型和各種結構的機構中。與很多業(yè)務質量計劃相似，ITIL也遵循W.EdwardsDeming提出的法則，這位美國戰(zhàn)略家認為，供應服務產品需要開展相應的活動，服務質量則取決于組織這些活動的方式。Deming的質量周期提出了一個持續(xù)改進系統(tǒng)，相應的質量等級通過以下步驟實現(xiàn):計劃(Plan):設計或修改組件，改進結果。執(zhí)行(Do):保證計劃成功實施。檢查(Check):確定各項活動是否產生了期望的效果。糾正(Act):根據(jù)檢查過程中測量到的結果調整計劃。ITIL提供各種ITSM最佳實踐信息，包括可以根據(jù)各機構的具體情況定制的詳細的流程，活動要求、步驟、規(guī)則和職責。這些實踐包含一系列流程，涉及任何IT部門，都必須提供的各種主要活動。這些流程可以分為兩大類:服務支持和服務交付。服務支持是滿足客戶需求的日常運作基礎服務，ITIL規(guī)范定義了服務支持的五個主要流程和一個服務臺工具，包括突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、版本管理和服務臺功能。服務交付是幫助IT機構提供必要業(yè)務服務，包括服務水平管理、可用性管理、IT服務的財務管理、容量管理、IT服務連續(xù)性管理等五個能夠相互轉換的流程，它們都與優(yōu)質IT服務的計劃和交付密切相關。(二)對于ITIL的理解很多IT部門將ITIL視為解決方案，實際上這是一種誤解，造成這種誤解的部分原因是ITIL流程名稱本身是以技術為中心的。實際上，ITIL是改變機構運作方式的催化劑，宗旨是實現(xiàn)IT部門服務企業(yè)的目標，需要IT業(yè)務人員和其他業(yè)務部門的支持，促進企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)業(yè)務與IT流程的整合。多數(shù)情況下，ITIL只敘述應該采取哪些措施才能改善服務，但并沒有說明怎樣采取這些措施。只編寫描述可重復管理流程的ITIL文檔是不能改善實際服務的，只有將ITIL的描述制定成可操作的指南和藍圖，才能將ITIL理論轉變成IT服務管理最佳實踐。當漫游ITIL像手里拿著街道地圖尋找地鐵線路的時候，這時就需要ITSM，給ITIL描繪出可視化的地鐵交通線路圖，可以明確地說明連續(xù)IT服務改進過程中需要繪制和可以漫游的每個流程(或每條路徑)、每個行為(或每個站點)和主要接口(節(jié)點)。CAITSM解決方案訓(一)遣CAIT盛SM流程圖碌在IT幸服務支持的鍋建設方面，下CA公司在辰多年從事I模TSM領域博研究的過程舟中，總結出趙了非常多的值經驗，概括艘起來講:就裂是要結合企病業(yè)實際情況寇，參考IT怖IL規(guī)范相屢關最佳實踐新，選擇合適憂工具，有計優(yōu)劃、有步驟葵地實現(xiàn)先進閃理論的“落剖地”。傾通過I脫TSM流程嫁圖概念，我鬼們可以簡化奇ITIL，剛提煉出一個代有條理、清才晰、易于理役解的可視框喘架。與地鐵把交通圖類似少，CA的I早TSM流程杰圖只提供“奉描述路途”盒需要的相關船信息。通過手繪制的服務錫支持(見圖敬1)和服務散交付(見圖拉2)兩張流拼程圖，可以誤看到，多數(shù)經ITSM討勒論都集中在富這兩個主要炮方面。梯圖1:青服務支持系饑統(tǒng)攪圖2:棒服務交付系術統(tǒng)毅服務支關持圖表示的砍是改善日常難IT服務支啄持的路徑，悠是建立商業(yè)疲價值的基礎膏。服務交付奇圖更為間接著，顯示的是垮用于滿足未賴來業(yè)務需要以的各種流程與。這兩張圖葡還說明了如買何通過合理煮計劃提高機組構成熟度“填水平”，以做便討論運作廉、技術和戰(zhàn)籮略流程的方縫法。在制定藍了相應的成默熟度實現(xiàn)計生劃之后，還盲應該考慮I頃TIL和I搬T臨SM項目的賽業(yè)務目標和埋IT目標。遼解讀流趁程圖地過程飄中可以發(fā)現(xiàn)鎮(zhèn)，P(Pl斜an)-D享(Do)-即C(Che所ck)-A捧(Act)躍周期實際上蠟是持續(xù)改進掃周期的“環(huán)吼路”或“中厭心線”，I靜TIL流程?！败壍馈蹦艽蜃钋‘?shù)乇砀枋綪-D-出C-A“節(jié)擇點”的位置池，能夠同時歇說明流程之字間的相互關鉆系和“方向襯”。在IT吳SM中，I桿TIL可以太起指導作用亦，但是不宜炒具體化，避跟免ITSM劉流程在執(zhí)行娛過程中被過郊多的ITI斷L文檔干擾蔬并分散精力譜。溪藝(二)C匆AITS止M方案解讀腎ITS轉M方案中的疤服務支持系謠統(tǒng)包括突發(fā)革事件管理、垃問題管理、管變更管理、擠版本管理和遠配置管理5憤項重要流程錦，各流程的蚊作用如下:景突發(fā)事銜件管理。討眾論恢復服務利的整個過程晝、主要流程曲活動以及技鉛術在快速突仆發(fā)事件檢測抗、診斷和解溜決過程中所余起的作用。嘆問題管杠理。說明怎朱樣預防主要綿IT問題發(fā)隸生和復發(fā)，流分析能夠快柏速找到基礎庭設施中斷根游源的各種技脫術。收變更管鋪理。討論不蠟影響業(yè)務就丙能有效處理愉所有變更的厚主要方法和衛(wèi)步驟。相版本管仇理。分析在櫻IT內實施蓬合法軟件變游更需要執(zhí)行估的各種活動監(jiān)。堤配置管神理。指導讀催者完成對支追持IT服務領的配置組件餡的識別、控丑制和驗證。斧在IT型SM方案中聽，任意選擇役一條自己認臺為重要的“制軌道”，P叮-D-C-太A節(jié)點都能談作為參考點戰(zhàn)，讓我們上鼻升或者下降版另一條軌道記，執(zhí)行其他央服務支持流置程或者服務館交付流程。育在IT予SM方案中晴，ITIL散流程中實施漆最多的是突舅發(fā)事件管理嘉，以突發(fā)事涌件管理流程腎來解讀IT臥SM方案具掠有一定的代懂表性。徒突發(fā)事厚件管理流程奪上的節(jié)點最口多，但是不頌能將業(yè)務問塌題和IT支艘持聯(lián)系起來增，該流程在組“檢查”節(jié)主點相交，檢舒查其他流程蘋的有效性。淘因為突發(fā)事去件管理主要碑目標是恢復耽服務，因此范在“執(zhí)行”同節(jié)點也同樣蹦能夠相交。懲在突發(fā)事件出管理流程中訪，從事件出祝現(xiàn)到突發(fā)事牌件管理重點彈(恢復服務軟)的路徑上候，標示著要麥實施以便優(yōu)欺化流程的所灣有站點或流香程活動。此謊時，主要P桿-D-C-魄A節(jié)點不但猜能接收來自跟其它流程軌屋道的輸入，箭還能在需要謀的時候改變株方向。例如燦，如果非法攏變更引發(fā)了掏很多突發(fā)事役件，則突發(fā)伸事件管理永檢遠都無法優(yōu)蜘化。問隨著I家TSM的不凡斷成熟，多薯數(shù)機構將希胸望把突發(fā)事鉗件管理和問礎題管理連接耐在一起。從巡CAIT牲SM服務支償持圖中，可擋以看到，問滴題管理軌道哲從“執(zhí)行”蔥節(jié)點開始，搏因為它是注刃重解決問題察的流程。然拾后，它向右壓沿著P-D堵-C-A環(huán)豬路執(zhí)行。茫我們可自以從中看到迫流程關系怎豐樣促進持續(xù)你改進。例如儉，找到問題獸根源將引發(fā)漏變更要求，斧而變更要求往被接納之后飾，又需要由創(chuàng)版本管理流沈程部署。將亡這些流程關驕系連接在一忽起的是以變雀更管理為核蓄心和沿P-劃D-C-A命環(huán)路向右執(zhí)振行的配置管由理，此時要域注意的是版懼本管理軌道停的終點十分塔接近突發(fā)事吳件管理的起就點，因此每炎次執(zhí)行變更狗時，都會產遮生很多突發(fā)源事件。續(xù)CA的宇ITSM流搏程圖不但為亡持續(xù)改進過犧程提供的出軍色的可視化濃途徑，還能勾為管理人員防、操作人員辜和實施人員誤提供共同參躺考點。塌一般而煙言，計劃實賓施服務交付典的企業(yè)或者滑已經實施了賊多數(shù)服務支臟持流程，要哀么已經認識版到其重要性盛，標志著企律業(yè)的規(guī)劃水淋平和成熟度叼有了大幅度面提高。在C勺A的ITS姥M方案中，食服務交付系夕統(tǒng)包括服務侍水平管理、嚷IT服務財沸務管理、容否量管理、可謹用性管理、餡IT服務連拉續(xù)性管理5腔項流程，各嗽流程的作用高如下:藥服務水窯平管理。指軌導讀者根據(jù)圣企業(yè)的目標洪要求完成I各T服務的協(xié)遭商、報告和女監(jiān)控。在建液立和提供面倚向客戶的I紅T服務的過抹程中，服務飲目錄起著非單常重要的作稈用。筋IT服年務財務管理胖。指導讀者碰完成“像企它業(yè)一樣管理右IT”的過幣程，討論I羞T服務成本卵核算、預算染和收費等戰(zhàn)破略問題?；萘抗茇澙?。討論相我關活動，使古IT能夠了顏解企業(yè)對I糟T資源的未現(xiàn)來需求，平萬衡供需矛盾呆。伴可用性精管理。討論際怎樣以最佳械性價比、可樂持續(xù)地交付較服務。綢IT服楊務連續(xù)性管橋理。分析支融持整體業(yè)務捕連續(xù)性需要舟采取的各種拼措施。結論輛任何服粒務管理項目侄的目標都是服通過技術優(yōu)偽化、成本控塔制和資源合洽理利用來改伴善服務。從葵這個意義上鉆講，ITI子L是一個很兄好的手段，即能夠幫助企之業(yè)制定持續(xù)多改進計劃。君需要注滴意的是，盡航管ITIL葡只是一系列蛇說明和指導燕，并不提供竄真正的解決竿方案，但是蓬，如果不能圈從全局出發(fā)謀，從整體上蒙看待ITI歪L目標，很麥多工作都將貌需要返工。蛛CA的瘦ITSM流豈程圖從全局扯出發(fā)，通過沿全面顯示整拉個ITIL否框架和相互育關聯(lián)的流程墻，企業(yè)的各觸級IT員工鍋可以很輕松斃地了解