淘寶客服培訓(xùn)(1)和我國(guó)物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)分析報(bào)告

yao9網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過(guò)IM聊天工具、，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服；有專門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品；有專門(mén)的投訴客服；還有專門(mén)幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣(mài)家要求，不過(guò)大多還是在線時(shí)間越長(zhǎng)越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。其他的可能還需要知道：1）、產(chǎn)品信息，要很熟悉。像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質(zhì)量、注意事項(xiàng)。是否有貨。在買(mǎi)家跟你聊天后，能迅速了解買(mǎi)家的心理，分析出買(mǎi)家所需求的，（是看性價(jià)比或款，品牌或者價(jià)格）2）、幫助顧客一些小問(wèn)題。如：因?yàn)椴荒茉嚧櫩筒恢酪┒啻蟠a的，你要根據(jù)他的情況給推薦。3）、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價(jià)格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。4）.處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒(méi)有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。1、投資法：

做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！2、反駁法：利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?、肯定法：值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。顧客講：不，我不要……對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字。1、吹牛法：吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。2、比心法其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。3、死磨法：我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。?中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)?中國(guó)物流產(chǎn)業(yè)與電子商務(wù)國(guó)外物流業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)中國(guó)物流業(yè)發(fā)展新特點(diǎn)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是現(xiàn)代物流的生命線?國(guó)外物流業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)國(guó)際物流總量規(guī)模穩(wěn)步增長(zhǎng)，物流空間進(jìn)一步擴(kuò)大?，F(xiàn)代物流在某種意義講是電子物流第三方物流形成新格局供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)將逐步取代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)物流業(yè)的發(fā)展水平成為綜合國(guó)力得重要標(biāo)志?中國(guó)物流業(yè)發(fā)展新特點(diǎn)政府推動(dòng)力度加大，但還沒(méi)有形成合力跨國(guó)物流企業(yè)在中國(guó)實(shí)行搶灘戰(zhàn)略，物流產(chǎn)業(yè)成為外資與民間資本投資新熱點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)加快向物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)物流管理，但物流供需呈不均衡發(fā)展。以城市為中心的物流結(jié)點(diǎn)建設(shè)有所強(qiáng)化，但綜合物流水平有待提高。?中國(guó)物流業(yè)發(fā)展新特點(diǎn)第三方物流發(fā)展迅速，但呈現(xiàn)區(qū)域性、行業(yè)性發(fā)展不均衡狀態(tài)。物流信息化、標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)物流現(xiàn)代化開(kāi)始起步，但與發(fā)達(dá)國(guó)