中國(guó)電信客服微博管理運(yùn)營(yíng)制度稿

中國(guó)電信客戶服務(wù)微博運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范（1.0版）其二零一一神年柴四牢月目錄TOC\o"1-2"\h\z\u愉第1章搜蟻總則劫掙4端1.1梳目的蛇調(diào)4興1.2魚(yú)解釋權(quán)伐豆4壤第2章晴府機(jī)構(gòu)職責(zé)佳溪4催2.1惡目的石腿4范2.1逆集團(tuán)層面摩狂5芬2.2脅省公司層面紐約5所第3章遇惠微博設(shè)立借弄6絡(luò)3.1黃目的輸卡6昂3.2智原則湊輕6屋3.3喉微博設(shè)立權(quán)意限跳召6礎(chǔ)3.4閱設(shè)立平臺(tái)使毒7牲3.5依基礎(chǔ)信息設(shè)至置睡儉7羊3.6敲關(guān)注設(shè)置疏臭8頭第送4補(bǔ)章疤彩運(yùn)營(yíng)流程貿(mào)鹽9炮4.1援微博發(fā)文規(guī)事范孟經(jīng)9白4.2餅微博轉(zhuǎn)貼規(guī)街范感傾10次4.3漲微博評(píng)論規(guī)孟范種珍11籍4.4挽微博維護(hù)規(guī)殖范肉性11永4.5默回復(fù)與處理州既13逐4.6白活動(dòng)流程導(dǎo)炮20丸4.7圣突發(fā)事件處副理刮晉20蒸第拖5小章錫雙信息安全睡牙20逃5.1腎內(nèi)容安全州刻20捐5.2冬管理安全狐類21杠第甚6串章姻逆管理制度悠猛22徐6.1析信息收集上吸報(bào)機(jī)制汁鵝22掃6.2搬聯(lián)系人制度保屆25梅第臉7應(yīng)章斧會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)室脖25賺7.1換工作時(shí)間規(guī)勢(shì)定芳鞭25楚7.2禁響應(yīng)回復(fù)時(shí)跡限句夾25蛙7.3絞工單派發(fā)時(shí)碑限劣窩25談7.4毫工單定級(jí)蝴書(shū)26芳7.5苦分析報(bào)告生溜成周期型梳26符7.6扭指標(biāo)體系鞠敬26附則28總則拌1洋.元1寸證目的勒隨著互聯(lián)網(wǎng)蜜媒體的蓬勃牌發(fā)展，越來(lái)附越多的消費(fèi)慨者將微博作藍(lán)為其發(fā)泄不聲滿和尋求幫徑助的自然場(chǎng)蔽所。同時(shí)，蝴消費(fèi)者的個(gè)畢體行為在參舍與媒體的過(guò)顧程中也受到娛了群體的入毀侵性影響。澆中國(guó)電信率者先意識(shí)到利箭用微博開(kāi)展堤客戶服務(wù)工折作的必要性框，并開(kāi)始著罷手建立基于娘新媒體的互株聯(lián)網(wǎng)客戶服閑務(wù)體系，通鐮過(guò)微博實(shí)施席客戶服務(wù)不福僅能有效地逆覆蓋在線用階戶群，同時(shí)約能夠?qū)τ脩粞蜻M(jìn)行傳播式好教育，從而勁實(shí)現(xiàn)品牌的鄙建設(shè)和客戶鍬粘性提升。越為確保中國(guó)膨電信客服微先博惹的正常運(yùn)營(yíng)描，提升其對(duì)因外影響力和間對(duì)內(nèi)穿透力噸，特此設(shè)計(jì)僅完善的微博奧管理制度，鏟設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)陰務(wù)流程，制毛定關(guān)鍵指標(biāo)掌，并建立粉走絲投訴意見(jiàn)允收集反饋機(jī)楊制，將北中國(guó)電信客存服倒微博綱的盡管理和運(yùn)營(yíng)撕納入到統(tǒng)一松的客戶服務(wù)近體系標(biāo)準(zhǔn)中濁，建立完善合的微博客戶是服務(wù)體系，逆打造成國(guó)內(nèi)斯領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)禁商客服渠道秒。暮1.2癢解釋權(quán)尚本規(guī)范的修嶺訂及解釋權(quán)編屬中國(guó)電信經(jīng)集團(tuán)公司，攀本規(guī)范自頒味布之日起實(shí)代行。機(jī)構(gòu)職責(zé)春2.每1注目的爪由于微博具匙有時(shí)效性，挽實(shí)時(shí)性等特姓點(diǎn)，微博的毅操作和運(yùn)營(yíng)闖需要在集團(tuán)鑰和省公司的魂統(tǒng)一管理下豐由專業(yè)團(tuán)隊(duì)興專職負(fù)責(zé)，辛同時(shí)電信內(nèi)館部人員對(duì)微仍博的運(yùn)營(yíng)管蔥理具有制定怎規(guī)范、監(jiān)督灘、考核的責(zé)無(wú)任。仙本章將對(duì)董集團(tuán)、基地艦、省公司各吃部門權(quán)責(zé)呀進(jìn)行規(guī)范，社明確各部門烘的協(xié)同關(guān)系慧。途2.連1偏集團(tuán)層面賓客服部：統(tǒng)年籌管理和運(yùn)住營(yíng)中國(guó)電信紡各客服微博駁，制定微博屈運(yùn)營(yíng)制度，糞微博管理方淹法，指導(dǎo)各催省公司開(kāi)展佩客服微博運(yùn)肉營(yíng)工作，對(duì)測(cè)省公司及客滾服微博運(yùn)營(yíng)螺團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)監(jiān)估及考核，外協(xié)調(diào)微博客受服的客戶咨標(biāo)詢/投訴響雁應(yīng)，并定期授審閱微博運(yùn)艱營(yíng)分析報(bào)告敗等。鍋其他部門、柜專業(yè)公司、揀基地絲：配合客服好部運(yùn)營(yíng)中國(guó)堆電信客服微皺博，提供悅必要的支撐勢(shì)和協(xié)助；同雀時(shí)，各部門孝、專業(yè)公司逐、基地彩可向客服部則提交貧包含營(yíng)銷、降通知、產(chǎn)品戲介紹、業(yè)務(wù)套操作示范等左信息發(fā)布需哀求戰(zhàn)，由客服部平審核之后在裳中國(guó)電信客侵服微博上發(fā)礦布。授2.2省旦公司層面脂客服部：按浩照電信集團(tuán)霞公司的要求假結(jié)合本省實(shí)敵際情況制定豈本省客服微份博管理辦法塊和發(fā)文細(xì)則趁，對(duì)本省微寫博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)襲進(jìn)行評(píng)估考店核，與微博送運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)惡作處理客戶慕咨詢/響應(yīng)金，審閱并向碰集團(tuán)公司提閉交本省微博嘆運(yùn)營(yíng)分析報(bào)常告。集團(tuán)公顯司和省公司邀負(fù)責(zé)對(duì)外包泡公司進(jìn)行資癢質(zhì)審核、業(yè)療務(wù)培訓(xùn)和考液核。逮具體運(yùn)營(yíng)團(tuán)深隊(duì)：微博運(yùn)怠營(yíng)團(tuán)隊(duì)按照頁(yè)集團(tuán)公司及洗省公司客服榨部要求，具桂體執(zhí)行微博撈發(fā)文、評(píng)論技、回復(fù)、與衫用戶私信交鏈流等微博活乓動(dòng)，同時(shí)負(fù)烏責(zé)收集用戶渠意見(jiàn)與集團(tuán)嫩公司，省公滑司相關(guān)部門見(jiàn)協(xié)作完成用劍戶咨詢/投無(wú)訴響應(yīng)，對(duì)繡用戶信息、淚意見(jiàn)、相關(guān)女信息做記錄背存檔，完成紐微博運(yùn)營(yíng)分?jǐn)r析報(bào)告并定焰期提交周。根據(jù)日常希的數(shù)據(jù)分析校，與省公司并一起制定微把博工作的階咸段性計(jì)劃并臨執(zhí)行。女其他部門、顛專業(yè)公司、鎖基地流：配合客服紡部運(yùn)營(yíng)中國(guó)壺電信各省公纏司客服微博斤，提供必要鼠的支撐和協(xié)哲助；同時(shí)，羞各部門、專邪業(yè)公司、基祖地呼可向付省杜客服部提交電包含營(yíng)銷、婦通知、產(chǎn)品悼介紹、業(yè)務(wù)叛操作示范等皮信息發(fā)布需棄求籍，由客服部禁審核之后在呈中國(guó)電信省下公司客服微轉(zhuǎn)博上發(fā)布。微博設(shè)立君3.盼1掀目的踩基礎(chǔ)管理制改度的制定是孝為了闊規(guī)范中國(guó)電院信客戶服務(wù)氣微博的日常旅運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)辜準(zhǔn)，從微博陪名稱、頭像孔、博文內(nèi)容傭和發(fā)帖頻率停、維護(hù)等維謎度進(jìn)行規(guī)范軍。污3.2原船則結(jié)微博運(yùn)營(yíng)基躲礎(chǔ)管理制度葛的制定午主要形遵循以下原老則：身微博頭像、五名稱、界面計(jì)等友好且符根合電信集團(tuán)菜企業(yè)形象（插參見(jiàn)微博頭隔像、名稱、常背景統(tǒng)一規(guī)誼范）。獨(dú)微博發(fā)文內(nèi)幸容、長(zhǎng)度、億頻率等較為繭規(guī)范（詳見(jiàn)方4.1節(jié)）參。睛與用戶的溝遲通及時(shí)、有就效。味能夠通過(guò)與系微博用戶的黃互動(dòng)及對(duì)用抄戶咨詢投訴茅實(shí)時(shí)響應(yīng)來(lái)洋切實(shí)提高電干信工作效率典；沉通過(guò)微博與廣用戶交流時(shí)速，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)尋話術(shù)及時(shí)響懶應(yīng)用戶的咨沈詢和投訴，憐切實(shí)幫助用女戶解決問(wèn)題叼，增強(qiáng)客戶貍體驗(yàn)，從而注提升用戶滿械意度和對(duì)客益服微博的信毯任度和喜愛(ài)編度，提升中倡國(guó)電信客服裹的品牌。重在對(duì)微博用乒戶的咨詢投鑰訴進(jìn)行響應(yīng)析時(shí)，需要電元信各相關(guān)部催門之間的協(xié)話同，縮短用似戶問(wèn)題解決嫌周期，并在評(píng)問(wèn)題處理過(guò)通程中由微博劑運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)隨撞時(shí)通報(bào)客戶騙知曉關(guān)鍵時(shí)向間節(jié)點(diǎn)和進(jìn)盲度。色3.春3流微博設(shè)立析權(quán)限性中國(guó)電信集香團(tuán)客服部設(shè)盯立質(zhì)“仇@中國(guó)電信固客服森”胡微博?；指魇】头糠墼O(shè)立該省官晴方客服微博私，并炮負(fù)責(zé)客服微情博的規(guī)劃、鐵建設(shè)、運(yùn)營(yíng)帝管理及評(píng)估迎檢查工作，嘩如果各省客粱服部之前已嬌經(jīng)設(shè)立了官騾方微博，需派要把微博名淚稱統(tǒng)一改為孤“美@中國(guó)電信傅xx客服介”閥形式，如果怖還未建立，血?jiǎng)t新建客服躲微博賬號(hào)即么可。渴3.憤4網(wǎng)設(shè)立平臺(tái)言新浪、騰訊韻、搜狐、百鑼度四大平臺(tái)問(wèn)成立中國(guó)電喬信（xx省趕）客服微博銳（由集團(tuán)客銷服部統(tǒng)一搶筍注）宋3.5俗映基礎(chǔ)信息設(shè)告置牲微博頭像和吉名稱由集團(tuán)貌統(tǒng)一下發(fā)（甘參見(jiàn)微博頭逢像、名稱展規(guī)范）僵中國(guó)電信集秒團(tuán)客服部設(shè)博立疫“只@中國(guó)電信局客服孩”俯微博；約各省客服部山設(shè)立該省官陶方客服微博騎，往名稱統(tǒng)一改憤為值“悠@中國(guó)電信好xx（省名扶稱）客服培”伯形式，如果航還未建立，時(shí)則新建客服扮微博賬號(hào)即偉可；宵微博頭像由襯集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)做計(jì)，在下發(fā)欲各省公司客艦服部的同時(shí)勤明確更新時(shí)相間，保證各訓(xùn)省公司客服乏微博同時(shí)更豐新。武微博自定義忘背景模板設(shè)攻置欲在使用自定拋義模板時(shí)，宰需要體現(xiàn)中蜓國(guó)電信和客沒(méi)服的元素得；摔如果微博背削景圖片是配甲合營(yíng)銷活動(dòng)篩的宣傳，上址下架時(shí)間需翁要與活動(dòng)時(shí)少間一致預(yù)；眠以下節(jié)假日進(jìn)需要更換主美題與背景：秒春節(jié)、元宵洪節(jié)、婦女節(jié)寧、315、岡清明、世界賓電信日、端眨午、兒童節(jié)刊、七夕、中樂(lè)秋、國(guó)慶冠，主題和背撐景由各省公獵司自行設(shè)計(jì)剪，背景模板白向粉絲開(kāi)放草下載。簽微博資料鼻和標(biāo)簽臨設(shè)置托微博主頁(yè)上榨的個(gè)人介紹校、微博標(biāo)簽?zāi)暝O(shè)置和關(guān)注奔的話題需要秘與中國(guó)電信詢的業(yè)務(wù)和客胖服的身份等并一致。以下尋標(biāo)簽為所有邊客服微博必愛(ài)選：中國(guó)電邪信、客服、筋天翼、寬帶悄。孝當(dāng)中國(guó)電信望推出新服務(wù)岔名稱時(shí)，各饅省客服需要能添加為標(biāo)簽航。卵為方便用戶嶄進(jìn)行交流，脹微博的私信依功能應(yīng)設(shè)置證為對(duì)所有用渣戶開(kāi)放私信備。微博的個(gè)肌性域名可以茂采用撤“憲ct100笛00水”其的系列形式耀。認(rèn)證設(shè)置悔由集團(tuán)出面牧與微博運(yùn)營(yíng)效平臺(tái)公司（懇新浪、騰訊鍛、百度、搜找狐）協(xié)商，魔統(tǒng)一為各省忙公司客服微五博進(jìn)行加V憶認(rèn)證懲私信公開(kāi)設(shè)袋置禾客服微博需慈要公開(kāi)私信饒權(quán)限，保證構(gòu)所有微博用被戶均可向中守國(guó)電信集團(tuán)婦和各省公司調(diào)客服微博發(fā)澆送私信，發(fā)滿起咨詢、投孝訴等需求。同3.6關(guān)謀注姑設(shè)置披微博的最重正要功能就是支“榜關(guān)注奏”視與肅“爽粉絲住”正功能，其中呆“頸關(guān)注漆”乓表示本微博鐵所收聽(tīng)的微恭博，釀“僻粉絲早”撒表示收聽(tīng)本傻微博的用戶特。在微博主膝頁(yè)上會(huì)顯示偵和及時(shí)更新府所關(guān)注微博潮的最新動(dòng)態(tài)揪和博文。同爭(zhēng)時(shí)，其他用螺戶是可以查證看中國(guó)電信姜客服微博所腸關(guān)注的微博添對(duì)象，價(jià)值遞取向，因此鹽選擇哪些微肉博進(jìn)行掌“喂關(guān)注扭”鞋需要認(rèn)真考搶慮，關(guān)注對(duì)薄象應(yīng)包含以窄下部分：但所有客服微鑄博均應(yīng)關(guān)注猶中國(guó)電信官央方微博，中鳳國(guó)電信基地充微博和集團(tuán)所層面各部門屯的官方微博動(dòng)，以及公司共領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人述微博；中國(guó)叔電信集團(tuán)層版面客服微博請(qǐng)和各省公司膜客服微博之穩(wěn)間應(yīng)相互關(guān)錘注；頃通信及IT螞領(lǐng)域企事業(yè)洗單位相關(guān)微虜博：包括府密等相關(guān)職能沒(méi)部門的微博牙；電信領(lǐng)域柱主要企業(yè)微廳博：如通信懶設(shè)備制造商銅，服務(wù)提供性商等；這類冠微博的關(guān)注址量原則上不鍵做限制。色通信及IT秩領(lǐng)域個(gè)人微嗎博：包括電秘信集團(tuán)主要撫領(lǐng)導(dǎo)微博；愁電信行業(yè)專樓家，相關(guān)職夠能部門領(lǐng)導(dǎo)集，其他兄弟牙單位領(lǐng)導(dǎo)，岔各大企業(yè)領(lǐng)嚴(yán)導(dǎo)的微博；襖電信行業(yè)熱尿門評(píng)論人微壩博；這類微鄉(xiāng)博的關(guān)注量上可以考慮在忘100個(gè)左滿右。韻其他單位或斧組織微博：島公益性組織藏微博（可以松適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一鎮(zhèn)些倡導(dǎo)公益栗性活動(dòng)的微崗博，如救助帥，環(huán)保，社博會(huì)關(guān)愛(ài)等方閑面）；新聞切類微博（關(guān)孩注當(dāng)今熱點(diǎn)核新聞）；文攪化類微博（橋如一些讀書(shū)雙、電影、藝棗術(shù)類、哲理約類微博）；濱這類微博關(guān)翠注量不宜過(guò)企多，如每一聚類關(guān)注3-施5右微博，稀總量為30少-50個(gè)。政其他領(lǐng)域名蚊人微博：主道要是一些社冰會(huì)知名人士杜的微博（包私括政府官員教，企業(yè)家，全熱心公益事紅業(yè)的名人，甩文化界名人紐，微博熱門業(yè)評(píng)論者，社滋會(huì)活動(dòng)積極物倡議者等等貨）；尤其要濟(jì)關(guān)注這些名墊人中對(duì)電信易活動(dòng)積極參望與，給電信峰微博發(fā)過(guò)評(píng)陶論者。這懲類微博的關(guān)都住量也為3華0-50個(gè)釘。帝電信活躍用膠戶微博（如粘經(jīng)常給電信職微博留言，島參與電信微澆博發(fā)起的各困種活動(dòng)，提饞出對(duì)電信的桶改進(jìn)意見(jiàn)或攻建議，與電藝信微博互動(dòng)煎性較好的用洲戶）。多注：中國(guó)電呈信官方客服鄭微博代表中障國(guó)電信企業(yè)倆形象，應(yīng)避討免關(guān)注娛樂(lè)蒼明星微博或貝與企業(yè)沒(méi)有磨關(guān)系公眾人肥物的微博。有第4章概系運(yùn)營(yíng)流程配4.1微焦博發(fā)文規(guī)范面捆中國(guó)服電信客服微駱博既是一個(gè)滋與用戶進(jìn)行朽交流、幫助累用戶解決問(wèn)滲題的平臺(tái)，貞同時(shí)也是一甜個(gè)電信新政蛇策、新服務(wù)列、新產(chǎn)品的征宣傳平臺(tái)。顛考慮到以上蘋兩個(gè)方面，業(yè)微博博文應(yīng)宰遵循以下規(guī)揚(yáng)范：茅博文應(yīng)保證本每天都持續(xù)下發(fā)布，且保坊證數(shù)量，如野一天10-葡20條微博捷。劣博文發(fā)布應(yīng)悟具有一定時(shí)沿間間隔，如乘每隔半小時(shí)敵或一小時(shí)發(fā)沾布1條，發(fā)悄帖時(shí)間應(yīng)從乞早晨到夜晚耕；遇到特殊些事件如新品情發(fā)布，重要偏消息可靈活啟調(diào)整發(fā)帖時(shí)什間梢。輔微博平臺(tái)一關(guān)般對(duì)博文長(zhǎng)雄度有限制：艘例如新浪微蹈博規(guī)定每條裕限制字?jǐn)?shù)為杰140字，狀因此發(fā)帖時(shí)躁應(yīng)考慮利用巾簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言悔同時(shí)能夠把慎事情敘述清矮楚明白。字長(zhǎng)數(shù)超出的情草況下，可以刻借助視頻、堂圖片、網(wǎng)址惠鏈接等形式捧進(jìn)行表達(dá)。艷可使用網(wǎng)絡(luò)董化的語(yǔ)言和廈表情，使微昂博內(nèi)容更貼叨近互聯(lián)網(wǎng)用頂戶的使用習(xí)肚慣嗚。鑄作為中國(guó)電舍信的客服微潑博，博文應(yīng)唉以介紹、解醋釋中國(guó)電信俊的服務(wù)、政揉策、產(chǎn)品、潮應(yīng)用為主；奴在發(fā)文時(shí)可橡以考慮主要從介紹電信推端出的新服務(wù)秘、新產(chǎn)品，昨以及電信的榜新發(fā)展動(dòng)向祝和用戶比較圈關(guān)心的或者歌用戶還不太濾了解但是能奏夠?yàn)槠鋷?lái)首價(jià)值的服務(wù)恰或產(chǎn)品?？玩i服微博不負(fù)自責(zé)電信的營(yíng)葬銷，僅提供蔬一個(gè)營(yíng)銷的參宣傳渠道覽。刑除了以上內(nèi)痕容外，微博孤發(fā)文可以介寄紹一些業(yè)界旨新技術(shù)，新嚼方向的相關(guān)算知識(shí)，如三梢網(wǎng)融合，移減動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等丙；也可以介惰紹一些相關(guān)釀常識(shí)如手機(jī)勾維護(hù)保養(yǎng)方蒼式，電池保想護(hù)方式，盡鳴量不要在開(kāi)薦車時(shí)打電話評(píng)等；為了拉粒近與用戶的下距離，還可揮以加入一些獄包含生活哲誓理的博文，烈建立一種積恢極向上樂(lè)觀川生活的形象豬；也可以發(fā)匠布一些當(dāng)前純的社會(huì)熱點(diǎn)叨話題和突發(fā)負(fù)事件，比如識(shí)奧運(yùn)、世界暢杯、地震等閑內(nèi)容沿。儉不允許發(fā)布幸的微博內(nèi)容棟：涉及敏感好政治的內(nèi)容典、三俗內(nèi)容盆、帶有個(gè)人籮情緒色彩的籌內(nèi)容，畫(huà)話題不得含鐵有造成中國(guó)樹(shù)電信及相關(guān)恢品牌形象負(fù)倦面影響的內(nèi)突容及可能網(wǎng)。稼具體博文分綱類可以按照壞以下原則：惠每天早晨8灣點(diǎn)半左右，湊可以發(fā)一條遠(yuǎn)早安微博，秧內(nèi)容可以是旺一些生活常閃識(shí)，哲理小柳句，激勵(lì)名型言等（內(nèi)容桿應(yīng)健康向上產(chǎn)，樂(lè)觀積極譜）鄉(xiāng)；潑每天晚上1揚(yáng)8點(diǎn)左右，賣發(fā)一條微博施，內(nèi)容考慮寇以休閑娛樂(lè)糠為主，也可逮以是哲理小動(dòng)段（考慮到咸人們工作了初一天，下班備了應(yīng)該放松亦休閑一下）殺；討中間時(shí)間段幫的微博內(nèi)容仿可以是電信漢自身相關(guān)服裳務(wù)信息、業(yè)滴內(nèi)動(dòng)態(tài)、哲悲理或休閑小淺段，具體比雅例可以考慮榆6:3:1棕，其中業(yè)內(nèi)限動(dòng)態(tài)和哲理乖休閑小段可飯以采用轉(zhuǎn)發(fā)鑒的方法思；且博文除了文蘇字內(nèi)容，應(yīng)磨包括一定的支圖片和視頻穴。例如相關(guān)慌服務(wù)、產(chǎn)品詢的圖片；宣谷傳視頻，活薪動(dòng)視頻，相娃關(guān)業(yè)務(wù)展示他視頻，終端毛演示操作視牙頻等等。具未體比例可以夫考慮每天的安微博中都至偏少包含1張儀圖片，有年視頻的話盡西量配上視頻顫。奧在發(fā)文時(shí)可駁以考慮是否菠在每段博文服前加上說(shuō)明槍性小標(biāo)題，撫或者按類別緩的不同給出沈描述。例如萌加上#電信少手機(jī)新服務(wù)宅#，#兔3G隨技術(shù)#，#辭生活小哲理抽#，#電信踢公司動(dòng)態(tài)#國(guó)等等，這樣偵可以直觀地榮給用戶一個(gè)肢簡(jiǎn)介并且方綿便用戶點(diǎn)擊顫該話題搜尋薪含有相同話趟題的所有帖棋子園。箏4.2微市博供轉(zhuǎn)貼死規(guī)范軟中國(guó)電信懼各不客服微博馳應(yīng)積極轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)所關(guān)注對(duì)象歸的博文：乘所有客服微高博應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)姑發(fā)中國(guó)電信領(lǐng)官方微博所動(dòng)發(fā)布的重要壽通知；失及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)集李團(tuán)發(fā)起的營(yíng)奪銷活動(dòng)、產(chǎn)捷品介紹等信漲息；丙及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)各烤基地的產(chǎn)品尤介紹和活動(dòng)狹信息；帳及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)政飼府管理部門嫌（電信管理碌委員會(huì)、工金信部、國(guó)資黃委等）的重柜要通知；畝集團(tuán)客服微柔博和各省客虎服微博直接之應(yīng)積極相互艙轉(zhuǎn)發(fā)，相互色支持捧場(chǎng)，賓形成群力；蒙積極轉(zhuǎn)發(fā)公僻司領(lǐng)導(dǎo)微博蔽中與業(yè)務(wù)相壁關(guān)的微博，化特別是領(lǐng)導(dǎo)山對(duì)于粉絲意塘見(jiàn)投訴和咨皮詢需求的回援復(fù)等啦積極轉(zhuǎn)發(fā)粉描絲對(duì)中國(guó)電眠信的證明評(píng)批價(jià)微博；羨適當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)公供益性組織微乒博（可以適讀當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)一些蹈倡導(dǎo)公益性追活動(dòng)的微博杠，如救助，動(dòng)環(huán)保，社會(huì)嶺關(guān)愛(ài)等方面爐）、新聞?lì)惗⒉P(guān)注何當(dāng)今熱點(diǎn)新倦聞）；文化幅類微博（如費(fèi)一些讀書(shū)、查電影、藝術(shù)震類、哲理類瞎微博），以褲及文化類微伏博（如一些腔讀書(shū)、電影秋、藝術(shù)類、添哲理類微博渠）；但應(yīng)當(dāng)蕩嚴(yán)格礦控制此類轉(zhuǎn)爹發(fā)的餡數(shù)量，每天北不得超過(guò)2勇條；副轉(zhuǎn)發(fā)與原創(chuàng)憂的比例約為況1:2，如洽果拷貝其他策微博的帖子漠，需在微博懇上@被拷貝籍的微博名字拾。轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)格容需要跟中檢國(guó)電信相關(guān)探業(yè)務(wù)有關(guān)，芽不宜轉(zhuǎn)發(fā)比含如一些純搞殺笑的帖子。柄4.友3另微博自評(píng)論規(guī)范昆中國(guó)電信各擴(kuò)客服微博應(yīng)俗對(duì)關(guān)注對(duì)象踏的博文進(jìn)行訪評(píng)論張，評(píng)論內(nèi)容真風(fēng)格應(yīng)當(dāng)保臥持中國(guó)電信原積極、正面丑、友好的形怖象：蔬對(duì)中國(guó)電信黑各官方微博寫（集團(tuán)、省睬公司、基地兵等）和公司妥領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人債微博的博文遙積極回復(fù)，浸建立內(nèi)部捧諸場(chǎng)機(jī)制，提佳升中國(guó)電信根各微博的整確合影響力；羨對(duì)叫所關(guān)注的公雹益組織的博燦文進(jìn)行支持咐性評(píng)論；魄對(duì)于與中國(guó)撿電信各客服揪微博互相關(guān)囑注的用戶所雪發(fā)表的與中衰國(guó)電信相關(guān)溜的微博進(jìn)行述正面的積極測(cè)的評(píng)論；集對(duì)于粉絲所誘發(fā)表的銹表?yè)P(yáng)和感謝餓中國(guó)電信的秩微博進(jìn)行致伙謝性評(píng)論，花并明確司‘責(zé)感謝您的支暖持，我們將騾繼續(xù)為您提翁供優(yōu)秀的服鬼務(wù)貧’閱。站4.針4努株微博煮維護(hù)規(guī)范雅微博作為實(shí)欲時(shí)性很強(qiáng)的導(dǎo)在線網(wǎng)站，嘗需要對(duì)其進(jìn)野行及時(shí)有效引地維護(hù)。聽(tīng)具體維護(hù)內(nèi)漿容主要包括疑：對(duì)華博文的維護(hù)里、謎評(píng)論的維護(hù)鋸以及薄對(duì)所關(guān)注對(duì)稼象的維護(hù)。甲工作日醬每天早上8澤點(diǎn)到晚上8毀點(diǎn)有人值班朱，胡至少每半小棕時(shí)對(duì)微博巡摩查一遍，亞節(jié)假日值班必時(shí)間織由各省靈活診掌握糖?；睂?duì)博文的維只護(hù)：準(zhǔn)所發(fā)博文內(nèi)腳容一段時(shí)間殲后發(fā)生了變餡化：例如某巾項(xiàng)電信服務(wù)擁公布當(dāng)不久畫(huà)，又發(fā)生了子變動(dòng)，辣在接到變更撿通知的10粥分鐘之內(nèi)院需要?jiǎng)h除原您博文并重新慘發(fā)布畫(huà)（博文不允踩許進(jìn)行直接蒙修改，一般失只能刪除重邀發(fā)）皇；并在博文變中發(fā)表致歉醋聲明，為給轟用戶帶來(lái)的撞不便表示歉腐意，希望得亭到用戶的理涉解臺(tái)；同所發(fā)博文不依符合國(guó)家相嬸關(guān)部門規(guī)定喜或者得到上憂級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示委不宜發(fā)布的顫，需要?jiǎng)h除堅(jiān)處理裹；攪所發(fā)博文經(jīng)褲用戶評(píng)論米指出其存在添錯(cuò)誤的，呢核實(shí)錯(cuò)誤后疑需要致歉并艦重新發(fā)文門；聯(lián)博文中含有隔鏈接已失效嶼的壩或者所轉(zhuǎn)發(fā)置博文競(jìng)其原慘文被刪除的瞞，需要進(jìn)行做刪除處理究；赤所發(fā)博文原算則上不要涉尋及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝。劫對(duì)評(píng)論的維必護(hù)泄所評(píng)論內(nèi)容廁是針對(duì)電信鞭服務(wù)產(chǎn)品提趕出意見(jiàn)的，被請(qǐng)參照客戶看咨詢響應(yīng)、瓜客戶投訴響竟應(yīng)規(guī)范進(jìn)行振處理隨；挺所評(píng)論內(nèi)容坑存在臟話、敬攻擊性言論呢，違反國(guó)家沉法律法規(guī)籌的援言論，不利音于社會(huì)和諧封的言論需要極刪除處理雖并及時(shí)向微墨博桌平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方?。ɡ缧吕舜?、騰訊等）橫舉報(bào)港；吼對(duì)所關(guān)注對(duì)警象的維護(hù)萍應(yīng)定期對(duì)所甜關(guān)注對(duì)象進(jìn)墾行維護(hù)：主齊要是添加新論的符合微博曲關(guān)注規(guī)范所佛定義的微博分對(duì)象；取消兩對(duì)淚一些已經(jīng)停篇用或者其博吊文言論不符艙合相關(guān)規(guī)范間的微博慚的關(guān)注揮；取消對(duì)一負(fù)些博主已不啊在其原崗位瞇或者存在一獎(jiǎng)些社會(huì)或法遇律問(wèn)題的博墳主的關(guān)注閉。根4.5葛回復(fù)與處理僑冷用戶咨詢睡響應(yīng)規(guī)范和榮流程環(huán)客戶文可界以毯通過(guò)微博偵發(fā)帖、筑評(píng)論蕉、@、私信猛等形式狡來(lái)刷咨詢電信相勻關(guān)業(yè)務(wù)信息君，微博管理紹員應(yīng)及貝時(shí)與電信內(nèi)州部接口人溝價(jià)通對(duì)客戶咨粘詢內(nèi)容進(jìn)行挽回復(fù)。塊具體客戶咨鄰詢響應(yīng)規(guī)范玩如下：義微博管理員春需要密切關(guān)右注各個(gè)微博痰平臺(tái)館中嗚對(duì)于電信提膊出咨詢習(xí)或建議首的博文背以及堂評(píng)論答，至少每半嗚小時(shí)對(duì)微博滅巡查一遍餃。融除了尋中國(guó)跑電信客服微允博芹，享微博管理員畜應(yīng)對(duì)其他電拒信單位微博德進(jìn)行主動(dòng)搜添索，發(fā)現(xiàn)用壁戶牛在其他電信謎相關(guān)微博中此提出的咨詢隙或建議糞，發(fā)現(xiàn)需要夕處理的問(wèn)題勻按照呀客戶咨詢響護(hù)應(yīng)規(guī)范流程起處理鄭。杜客戶通過(guò)根微博帽評(píng)論澤進(jìn)行咨詢時(shí)精，如果微博評(píng)管理員自身封能夠回復(fù)爛則應(yīng)及時(shí)回坦復(fù)乏（具體可以很考慮每半個(gè)子小時(shí)查看所悟有評(píng)論，并菠對(duì)咨詢內(nèi)容牛進(jìn)行回復(fù)）騎。雀對(duì)于涉及電想信具摩體業(yè)務(wù)、服孕務(wù)、產(chǎn)品的蛋咨詢，微博卻管理員應(yīng)與仿電信接口人尺進(jìn)行溝通，注確定除解決方法及鍋回復(fù)時(shí)間。職在回復(fù)客戶曬咨詢之前，卻微博管理員舒應(yīng)在用戶發(fā)蛙出訴求2小攔時(shí)之內(nèi)顫回復(fù)評(píng)論或飾者給客戶發(fā)險(xiǎn)私信，表明燈已經(jīng)收到了智該咨詢意見(jiàn)姓，并已聯(lián)系街相關(guān)準(zhǔn)部門和丸人員袖（應(yīng)明確相板關(guān)部門，例錢如1000符0號(hào)、市場(chǎng)為部等）棍處理，在峽48小時(shí)讀內(nèi)會(huì)給予詳孔細(xì)答復(fù)永（各省依據(jù)芬自身情況對(duì)掀響應(yīng)時(shí)間進(jìn)際行調(diào)整）士。負(fù)在實(shí)際操作既中，可能以忍后會(huì)存在咨鬼詢量過(guò)多的邀情況，各個(gè)喇微博平臺(tái)也打可能存在相濕似問(wèn)題。溝例如某個(gè)問(wèn)姑題被咨詢多典次，此時(shí)可驅(qū)以鉛單獨(dú)發(fā)博文球進(jìn)行統(tǒng)一咨券詢答復(fù)攀（具體執(zhí)行避方法可以考對(duì)慮某個(gè)問(wèn)題悄一天之內(nèi)被限三個(gè)人咨詢榆或者同一天激內(nèi)2個(gè)以上城微博平臺(tái)出確現(xiàn)同樣問(wèn)題箱，則發(fā)博文愚進(jìn)行咨詢響進(jìn)應(yīng)）使。汪如果客戶咨塔詢問(wèn)題目前醬還無(wú)法答復(fù)嘗，揮微博管理員去應(yīng)艇在用戶發(fā)出飯?jiān)V求2小時(shí)仗之內(nèi)林回復(fù)栗客戶催說(shuō)明衫目前暫時(shí)不住能給出明確列答復(fù)危并表達(dá)歉意刷，但是需要銳在回復(fù)中明腥確說(shuō)明此問(wèn)罵題正在處理樹(shù)中，數(shù)并波以一下內(nèi)容忍格式零向用戶發(fā)私逝信：恰已經(jīng)向電信敢相關(guān)部門革進(jìn)行了反饋借（明確說(shuō)明哪電信的哪個(gè)潤(rùn)部門在處理寶此問(wèn)題）栽，1000菌0號(hào)會(huì)在4匹8小時(shí)之內(nèi)危聯(lián)系您，岸請(qǐng)您回復(fù)私割信告知您的忠姓名、聯(lián)系渾電話等信息切，瘋我（微博管奔理員）會(huì)一筐直跟蹤處理寫進(jìn)度，有了珠進(jìn)展馬上通搏知您，您有音任何問(wèn)題隨釘時(shí)和我聯(lián)系挎。各在進(jìn)行咨詢前響應(yīng)時(shí)，如帆果撲通過(guò)微博首給回客戶始發(fā)解私信露，則可以在漫私信牙中背詢問(wèn)計(jì)客戶是否方埋便透露電信躬手機(jī)號(hào)碼、遮座機(jī)號(hào)碼，敘以及姓名，辰住址等信息糠，盡量收集環(huán)用戶信息，替一方面方便黑其他部門之臘后幫助用戶勒解決問(wèn)題，痰另一方面豐騰富了客戶信遮息視圖撤用戶咨詢需供求處理結(jié)束物后，應(yīng)當(dāng)及曉時(shí)記錄咨詢式內(nèi)容、發(fā)起嚼人信息，問(wèn)翅題解決辦法前，解決結(jié)果犧，定期整理閱生成報(bào)告，性并劑向中國(guó)電信芒接口部門上豎報(bào)端?？皩?duì)用戶咨詢常進(jìn)行響應(yīng)，殘應(yīng)以客戶咨鄭詢響應(yīng)規(guī)范由為標(biāo)準(zhǔn)，具遞體響應(yīng)流程姐如下：醬1.在微測(cè)博中發(fā)現(xiàn)了房用戶提出的曉咨詢問(wèn)題；父2.應(yīng)判廣斷是否可以沒(méi)立即解答；他如果能夠解富答應(yīng)通過(guò)微槐博立即回復(fù)謠用戶給出問(wèn)普題結(jié)果。如胳果用戶沒(méi)有社異議，則處舉理成功；如蠻果有異議則嶺仍然停留在植此步驟，需攤要進(jìn)一步解愚答；企3.如果削問(wèn)題不能立允即解答，需滲要回復(fù)用戶避已經(jīng)收到了跟此咨詢問(wèn)題得，正在聯(lián)系咽電信相關(guān)部親門人員進(jìn)行貍問(wèn)題解答；杰微博管理員截對(duì)咨詢問(wèn)題削相關(guān)要素進(jìn)牽行記錄；臂4.按照鵝問(wèn)題所屬類泰別提交給電頭信相關(guān)工作憲人員，確定望由哪個(gè)部門阿的人員進(jìn)行耽解答并給出爺問(wèn)題解決方卻法（具體流漸程應(yīng)參照電宿話咨詢中同搜類問(wèn)題處理疤方法），將榆解決方法反患饋給微博管輸理員；伏5.微博束管理員按照紫問(wèn)題記錄找裙到所屬用戶骨，并以回復(fù)以評(píng)論或者發(fā)依送私信的方虜式回答用戶低；如果用戶迅沒(méi)有異議，很則處理成功機(jī)，如果有異尿議則跳轉(zhuǎn)至悟第2步繼續(xù)榮處理問(wèn)題加；尾6.問(wèn)題但處理完畢后亭，在問(wèn)題記捏錄中添加已贊處理標(biāo)志，年并留檔保存餐記錄家；雕7.咨詢響解應(yīng)中處理茄流程圖遲（詳見(jiàn)附件連一）漿鐮用戶功投訴響應(yīng)規(guī)乓范的和流程肌客戶可以通童過(guò)辦微博明發(fā)帖、那評(píng)論致、@、私信視等形式渣來(lái)對(duì)電信相潑關(guān)業(yè)務(wù)，服臣務(wù)，產(chǎn)品進(jìn)鑼行投訴。蓮對(duì)每一個(gè)投去訴博文，都惑需要認(rèn)真對(duì)招待，投訴回著復(fù)應(yīng)耐心、授真誠(chéng)、細(xì)致的，在客戶中視樹(shù)立良好的估企業(yè)形象。冤具體客戶投約訴響應(yīng)規(guī)范粒如下：霧（與下面內(nèi)筑容有些重復(fù)鉗）翁微博管理員乒需要密切關(guān)緣注各個(gè)微博話平臺(tái)中對(duì)電粱信提出露投訴意見(jiàn)侄的博乖文以及評(píng)論件。奉除了摩中國(guó)祝電信客服微嘴博，微博管信理員應(yīng)對(duì)其筍他電信單位錦微博進(jìn)行主外動(dòng)搜索，發(fā)奉現(xiàn)用戶在其雞他電信相關(guān)撤微博中提出村的輩投訴意見(jiàn)態(tài)。絨在收到用戶斷的投訴時(shí)，紋微博運(yùn)營(yíng)人修員需先進(jìn)行寧篩選，分析叛投訴的內(nèi)容砌和優(yōu)先級(jí)，煤對(duì)于可以直代接解決的投李訴和抱怨直挎接進(jìn)行回復(fù)胸，對(duì)于無(wú)法畏直接解決的拐可選擇通過(guò)棒工單系統(tǒng)進(jìn)迫行處理，對(duì)介于某些愈無(wú)法實(shí)際解胞決的少抱怨，例如境某用戶不停智抱怨套餐資枯費(fèi)太高，可治以讓100氣00號(hào)客服損人員聯(lián)系該楊用戶，幫用漁戶分析選擇噸哪種套餐適冊(cè)合該用戶。澡微博管理員愈在對(duì)客戶投壩訴進(jìn)行回復(fù)絲時(shí)，應(yīng)使用言標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)米乓，例如參考宿10000言號(hào)憶的尋相關(guān)徐規(guī)范鼓。徒一旦收到客超戶投訴的博渴文或者評(píng)論武，應(yīng)注立即進(jìn)行回丑復(fù)，向客戶吩表明已經(jīng)收犁到了該客戶饑的投訴并在覺(jué)處理中點(diǎn)（具體時(shí)間略粒度考慮每辛10-30斬分鐘查看所巾關(guān)注博文或旦者博文評(píng)論送中是否存在榨投訴）修。產(chǎn)如果微博管渴理員可以自須行處理則直方接回復(fù)，否屈則需要聯(lián)系跑電信相關(guān)接蔽口人生成投押訴單。既收到客戶投挨訴后，應(yīng)在必回復(fù)中表明奔給客戶帶來(lái)聲不便深表歉獨(dú)意并感謝客如戶對(duì)電信的夸關(guān)注和支持徐。錫在進(jìn)行燦投訴翅響應(yīng)時(shí)，如哪果通過(guò)微博很給客戶發(fā)私傭信，則可以湊在私信中詢多問(wèn)客戶是否發(fā)方便透露電挨信手機(jī)號(hào)碼鍋、座機(jī)號(hào)碼畏，以及姓名跨，住址等信沫息，岔目的與咨詢贈(zèng)響應(yīng)中的情課況一致啄，一方面方昌便其他部門征之后幫助用障戶解決問(wèn)題鋤，另一方面挑豐富了客戶描信息視圖腳。滲微博管理員孝應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)促題藍(lán)按照時(shí)間次益序虛進(jìn)行記錄虛，如添加至鑒EXCEL鋒表或者wo證rd文檔等印，記錄內(nèi)容硬包括客戶投澡訴信息湊（投訴內(nèi)容喜、投訴內(nèi)容漠分類、投訴庸者的歸屬地局）泄，客戶微博譯ID，投訴介時(shí)間等扶。梯應(yīng)在微博管率理員與電信探接口人之間蕩建立緊密聯(lián)聞系，及時(shí)反班饋客戶投訴許內(nèi)容，哄電信相關(guān)人群?jiǎn)T肺應(yīng)按照投訴研工單標(biāo)準(zhǔn)處窄理流程進(jìn)行惑處理猛（即投訴單憤派發(fā)，處理幅，回單，審絨核部門審核蓄投訴處理結(jié)制果的流程）循。咱投訴工單處叉理完成后，科由微博管理當(dāng)員漿通過(guò)微博發(fā)委送私信給投步訴客戶，并釣詢問(wèn)客戶是遲否滿意。如巴果客戶滿意莖，則該投訴梳處理完成；穩(wěn)如果客戶不延滿意或者還儀有其他問(wèn)題吳，則仍按照反上述投訴工規(guī)單進(jìn)行重新依處理企并在工單中永提供客戶的遮進(jìn)一步需求備信息悅。拆應(yīng)定期對(duì)投我訴問(wèn)題進(jìn)行荒統(tǒng)計(jì)，如果祖同一段時(shí)間拆內(nèi)存在多個(gè)禍客戶投訴同柄一問(wèn)題，則充在給出解決嫂方案后，在陪微博中發(fā)博名文對(duì)該問(wèn)題痛解決情況進(jìn)年行集中描述撞（例如一周楊之內(nèi)同時(shí)收伴到3個(gè)客戶侄對(duì)同一問(wèn)題鳴的投訴或者法3個(gè)以上微盯博平臺(tái)收到彈對(duì)同一問(wèn)題將的投訴，可幅以考慮發(fā)博沉文致歉并給草出問(wèn)題解決版方法）血。唉定期對(duì)所有株投訴進(jìn)行分芝析，分析哪倒些業(yè)務(wù)的投序訴量比較多鄭、哪些省份旁的投訴量比津較多，以此遼作為進(jìn)行針物對(duì)性改進(jìn)的精依據(jù)。蒜對(duì)用戶咨詢舊進(jìn)行響應(yīng)，悄應(yīng)以客戶投奶訴響應(yīng)規(guī)范架為標(biāo)準(zhǔn)，具券體響應(yīng)流程模如下：粱1.在微開(kāi)博中發(fā)現(xiàn)了澆用戶提出的抗投訴問(wèn)題；絕2.應(yīng)立析即記錄投訴茄問(wèn)題相關(guān)要墊素（包括投檢訴者相關(guān)信口息，投訴問(wèn)綢題內(nèi)容等）訪3.應(yīng)判說(shuō)斷是否可以滋立即處理；福如果能夠處勻理應(yīng)通過(guò)微注博立即回復(fù)因用戶給出解單釋。如果用應(yīng)戶沒(méi)有異議騾，則處理成討功；如果有捆異議則仍然看停留在此步翅驟，需要進(jìn)遣一步與用戶漢溝通；的3.如果轉(zhuǎn)投訴問(wèn)題不避能立即解答霜，需要回復(fù)錄用戶已經(jīng)收凡到了此投訴賤問(wèn)題，正在窗聯(lián)系電信相嘉關(guān)部門人員狂進(jìn)行問(wèn)題解銷答并給出問(wèn)倍題解決時(shí)限脖（如48小的時(shí)之內(nèi)一定州給出合理的移答復(fù)）；微困博管理員對(duì)緩?fù)对V問(wèn)題相寒關(guān)要素進(jìn)行窩記錄；切4.按照溫投訴問(wèn)題所趁屬類別提交零給電信相關(guān)想工作人員，皇按照工單處酸理流程由電隙信相關(guān)部門禾進(jìn)行處理（哪生成工單，圓后臺(tái)審核工擺單，投訴單等派發(fā)，判斷壩是否本部門巧問(wèn)題，處理矛問(wèn)題，回單咽，審核處理程結(jié)果，累娘判斷是否處征理合格），殺若判斷處理薦合格，則將童解決方法反陜饋給微博管減理員；檢5.微博巡管理員按照基投訴問(wèn)題記邁錄找到所屬模用戶，并以祥回復(fù)評(píng)論或狹者發(fā)送私信析的方式給用目戶放做夕出解答并詢學(xué)問(wèn)用戶是否威滿意；如果創(chuàng)用戶沒(méi)有異鉤議，則處理裳成功，如果擊有異議則跳螺轉(zhuǎn)至第2步列繼續(xù)處理問(wèn)榜題掛；跨6.問(wèn)題姓處理完畢后奪，在問(wèn)題記煤錄中添加已漆處理標(biāo)志，淺并留檔保存膠記錄歷；夸7.笑投訴處理予流程圖（詳盈見(jiàn)雹附件二）臘埋用戶隆負(fù)面評(píng)價(jià)回寨復(fù)流程頌用戶在中國(guó)帥電信客服微猜博對(duì)博文進(jìn)撐行評(píng)論，溫而評(píng)論可分泡為正面、負(fù)狡面或無(wú)傾向乞性內(nèi)容。兄對(duì)于用戶的顧負(fù)面評(píng)價(jià)的項(xiàng)處理基本原些則是：回復(fù)反用戶的所有壺的負(fù)面評(píng)價(jià)導(dǎo)，杜絕置之宗不理。礎(chǔ)當(dāng)管理員發(fā)評(píng)現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)辦時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)棕評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)全行判別，并風(fēng)根據(jù)判別結(jié)湊果分別處理汪用戶的負(fù)面注評(píng)價(jià)松：馬判別艦結(jié)果1：愈用戶負(fù)面評(píng)摸價(jià)確實(shí)是針程對(duì)中國(guó)電信許某項(xiàng)業(yè)務(wù)或桑產(chǎn)品所發(fā)表浙的不滿情緒翁，應(yīng)當(dāng)將這種一類斜負(fù)面評(píng)論他視為投訴，用并按照投訴慣流程回復(fù)用廟戶，幫助用縮戶解決問(wèn)題椅（詳見(jiàn)章節(jié)橫勤）。溜判別民結(jié)果2：用史戶負(fù)面評(píng)價(jià)昨過(guò)于籠統(tǒng)，擔(dān)應(yīng)當(dāng)以標(biāo)準(zhǔn)告話術(shù)回復(fù)用應(yīng)戶評(píng)價(jià)，詢賴問(wèn)用戶負(fù)面團(tuán)評(píng)價(jià)產(chǎn)生原量因，同時(shí)向糊用戶發(fā)送私車信了解用戶調(diào)不滿的原因帳并詢問(wèn)用戶仁是否愿意提任供姓名和聯(lián)畝系方式。如陽(yáng)果可明確用弊戶負(fù)面評(píng)價(jià)令原因減，應(yīng)當(dāng)將這掠一類負(fù)面評(píng)霸論視為投訴桃，并按照投與訴流程回復(fù)擺用戶，幫助率用戶解決問(wèn)漲題（詳見(jiàn)章孕節(jié)刊局）；如果用旅戶對(duì)于管理晉員的回復(fù)和頸私信置之不悼理，無(wú)法弄亮清用戶不滿泳原因，這類吵負(fù)面評(píng)價(jià)將摟被視為抱怨富，管理員可盼私信的方式潔為用戶提供踐其他解決途穗徑信息（如懶告知中國(guó)電痛信1000蜻0號(hào)咨詢服仇務(wù)功能）。陡判別結(jié)果3儀：用戶負(fù)面貸評(píng)價(jià)為惡意貴抹黑或反復(fù)員無(wú)禮誹謗，燕管理員在詢挽問(wèn)用戶不滿磁原因和聯(lián)系質(zhì)方式無(wú)果后踐，奴可將用戶的繁抹黑評(píng)論擱廢置。當(dāng)用戶釋的回復(fù)明顯扔呈現(xiàn)誹謗或陸使用粗俗語(yǔ)帖言時(shí)，管理脈員將該用戶然信息向微博陡平臺(tái)方(新會(huì)浪、騰訊、特百度、搜狐榜)舉報(bào)。炭負(fù)面評(píng)價(jià)回迫復(fù)吹流程圖（詳榨見(jiàn)附件劍三能）像皇用戶炮意見(jiàn)收集反濟(jì)饋流程纏設(shè)立用戶意父見(jiàn)收集上報(bào)牲機(jī)制是為了巴讓電信公司猴更好地貼近爐用戶，了解餓到用戶的最溫新需求，從很而開(kāi)發(fā)或提清供用戶所需枝要的產(chǎn)品及濱服務(wù)，并改撲進(jìn)原有產(chǎn)品止及服務(wù)。當(dāng)鍋收集到的群載體性用戶意麥見(jiàn)得到有效晃的處理之后鞋，應(yīng)在微博絹上發(fā)文反饋浙給用戶，讓繭用戶感知到拳中國(guó)電信的宿服務(wù)質(zhì)量提炭升和以用戶箏為核心的價(jià)棍值觀。解微博值班人懶員每天進(jìn)行擇意見(jiàn)收集工務(wù)作，并定煎期對(duì)收集的災(zāi)意見(jiàn)進(jìn)行分濁類，篩選，傍并按照規(guī)范藏格式形成報(bào)何告。敞意見(jiàn)收集方嶼式主要有兩映種：主動(dòng)方羊式和被動(dòng)方矮式；不管通爽過(guò)何種方式討收集的意見(jiàn)碼，都需要進(jìn)矩行分類記錄誘，包括意見(jiàn)蛙提出者信息緊，意見(jiàn)內(nèi)容瘡，意見(jiàn)所屬鮮項(xiàng)，意見(jiàn)提行出時(shí)間等。主動(dòng)方式：穿通過(guò)微博發(fā)晃博文詢問(wèn)用低戶對(duì)某種電孤信相關(guān)產(chǎn)品糠或相關(guān)服務(wù)彼的意見(jiàn)，這我種方式主要祥是在以下情藝況進(jìn)行：陶電信剛發(fā)布蔽了新產(chǎn)品或扔服務(wù)，征集協(xié)用戶對(duì)此產(chǎn)菜品或業(yè)務(wù)的狗意見(jiàn)；筐電信準(zhǔn)備開(kāi)兆發(fā)某種產(chǎn)品億或提供某種只服務(wù)前，先眼征集用戶意啄見(jiàn)；枝電信的某項(xiàng)攤產(chǎn)品或服務(wù)濕需要改進(jìn)，豆先征集用戶藏意見(jiàn)；屬可定期舉辦蘆意見(jiàn)收集活谷動(dòng)，對(duì)用戶著提出的意見(jiàn)諒進(jìn)行評(píng)選，獅一旦意見(jiàn)得軋到采納且對(duì)藝電信具有一壟定價(jià)值，會(huì)膚給予用戶一笨定的獎(jiǎng)勵(lì)。取以發(fā)私信的塞方式與某用輕戶進(jìn)行交流蹦，征集意見(jiàn)增。糖在博文評(píng)論糖中用戶表示牽了對(duì)電信產(chǎn)務(wù)品或服務(wù)的亦意見(jiàn)或建議鞭，可以考慮織通過(guò)私信的駕方式與該用居戶進(jìn)行進(jìn)一宜步溝通，詢訓(xùn)問(wèn)其具體意巡見(jiàn)并表示感默謝；表對(duì)發(fā)過(guò)投訴度的用戶通過(guò)釘私信聯(lián)系，跳在詢問(wèn)對(duì)投唯訴問(wèn)題解決流是否滿意的聞同時(shí)問(wèn)用戶建對(duì)電信是否組有其他意見(jiàn)升或建議；城對(duì)通信及I欲T界專家或匹名人發(fā)私信勺詢問(wèn)關(guān)于電響信某項(xiàng)產(chǎn)品皂或服務(wù)的意宮見(jiàn)，但是一儀定要注意語(yǔ)屠氣應(yīng)友好謙禁恭，如果該拴用戶明確表粉示不想繼續(xù)擇收到這種私威信，應(yīng)停止充發(fā)私信；槍對(duì)電信活躍陜用戶詢問(wèn)關(guān)刷于電信某項(xiàng)景產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)的意見(jiàn)，但隱是一定要注職意語(yǔ)氣應(yīng)友介好謙恭，如默果該用戶明隔確表示不想具繼續(xù)收到這醋種私信，應(yīng)汪停止發(fā)私信誓。被動(dòng)方式籮收集各微博愈平臺(tái)中在中查國(guó)電信客服軋相關(guān)微博評(píng)區(qū)論中用戶給屠出的意見(jiàn)；乞收集各微博肅平臺(tái)中其他權(quán)電信相關(guān)單辮位或組織的森微博評(píng)論中叢用戶給出的暴意見(jiàn)；源收集各微博蠅平臺(tái)中通信弦及IT領(lǐng)域清相關(guān)專家，號(hào)名人，領(lǐng)導(dǎo)梅所發(fā)送博文券中所包含的友給電信相關(guān)修產(chǎn)品或服務(wù)符提出的意見(jiàn)蜘；振應(yīng)當(dāng)還有對(duì)擱于粉絲私信灰中所反映的臥意見(jiàn)進(jìn)行收懇集。跌意見(jiàn)反饋方邁式孩將收集到的淚意見(jiàn)反饋至豆省公司客服棚部和集團(tuán)客密服部（參見(jiàn)若章節(jié)6.1封信息收集粉上報(bào)誠(chéng)制度）。伶當(dāng)收集到的薪群體性用戶吉意見(jiàn)得到有糊效的處理之孟后，應(yīng)將改把進(jìn)的方面總僻結(jié)提煉，在俊微博上發(fā)文焦反饋給用戶罰。廁用戶意見(jiàn)收脫集反饋流程府圖（詳見(jiàn)附如件四）。逼在對(duì)所收集色的意見(jiàn)進(jìn)行漢分類記錄時(shí)英應(yīng)記錄以下轎要素：暫意見(jiàn)收集時(shí)退間；夾提出意見(jiàn)的告用戶信息（們一般包括用蘿戶ID，如雨果有姓名、購(gòu)手機(jī)號(hào)或其養(yǎng)他信息也應(yīng)妄填入）；低意見(jiàn)所屬微貴博（意見(jiàn)來(lái)們自哪個(gè)微博品平臺(tái)）；墨意見(jiàn)具體內(nèi)裳容（可以是鍬用戶意見(jiàn)的柴摘要或全文煎）；喝意見(jiàn)發(fā)出者弓的歸屬地，例方便當(dāng)?shù)厥泄局苯訆事?lián)系；瞧意見(jiàn)所屬項(xiàng)唯（此要素應(yīng)吩作為意見(jiàn)分扮類的核心）純：唇針對(duì)電信產(chǎn)款品提出的意杠見(jiàn)（如電信西某終端產(chǎn)品蕩，軟件產(chǎn)品優(yōu)等）；銀針對(duì)電信業(yè)林務(wù)提出的意活見(jiàn)（如電信健的某種套餐成業(yè)務(wù)，通話證業(yè)務(wù)，寬帶阿業(yè)務(wù)等等）乞；深針對(duì)電信服道務(wù)提出的意頁(yè)見(jiàn)（如電信銜的電話客服傘，微博客服牲，營(yíng)業(yè)廳服懶務(wù)等）；吃針對(duì)電信戰(zhàn)壩略選擇與品舍牌建設(shè)的意斯見(jiàn)（此部分壯意見(jiàn)主要應(yīng)宣來(lái)自于專家皇、領(lǐng)導(dǎo)、名嚇人或電信產(chǎn)沸品服務(wù)深度誼使用者）；崇針對(duì)電信微墓博本身的意輪見(jiàn)（例如對(duì)掏博文內(nèi)容，甩發(fā)帖時(shí)間，匯評(píng)論回復(fù)及糖時(shí)性等提出他的意見(jiàn)）；膠其他意見(jiàn)（災(zāi)其他不屬于像以上幾類的懇意見(jiàn)）槍4.6活椒動(dòng)流程圣在微博上開(kāi)竿展活動(dòng)需要夾注意如下幾綱點(diǎn)：切（分類、策害劃、組織、撇實(shí)施、分析畢）聲該活動(dòng)需要貓符合客服微霜博的發(fā)展定幣位，不宜單鉤純?yōu)榱嗽黾觼?lái)粉絲數(shù)量而嗓做活動(dòng)。塵與省電信業(yè)診務(wù)營(yíng)銷相關(guān)倚的微博活動(dòng)桿需要與市場(chǎng)娃部等相關(guān)部炸門做好配合燥，對(duì)于活動(dòng)帥中可能產(chǎn)生蠟的用戶咨詢極和投訴做好怪應(yīng)對(duì)措施。爹活動(dòng)的抽獎(jiǎng)長(zhǎng)可以借助微故博上的第三翠方應(yīng)用，保厚證公平公開(kāi)凡公正的原則紛。獸活動(dòng)獎(jiǎng)品的哀發(fā)放需要及胳時(shí)，并做好鳴獲獎(jiǎng)人信息銹的統(tǒng)計(jì)。市4.籃7酒占突發(fā)事件處可理制（定義突發(fā)茶事件）孩在遇到一些杰其他突發(fā)事干件魂（比如大規(guī)怎模人員對(duì)同煌一事件進(jìn)行轎投訴）稈或微博活動(dòng)劉遇到投訴學(xué)時(shí)，微博管某理員應(yīng)立即棕上報(bào)電信接精口人，由電酒信內(nèi)部人員炭協(xié)調(diào)處理該就事件，在作全出相應(yīng)解答鹿后反饋給微仇博管理員，捧再由微博管根理員通過(guò)微銳博給出突發(fā)賞事件的應(yīng)對(duì)除措施。微博季管理員需要浮對(duì)突發(fā)事件禿的發(fā)生原因鈔，過(guò)程，影機(jī)響，處理辦羅法，處理結(jié)部果，最終效錢果等進(jìn)行記樓錄。涂第5章凡信息安全溝信息安全部麥分需要包含差內(nèi)容安全和閉管理兩部分蔥內(nèi)容。鈔5.1內(nèi)只容安全斃客服微博所交發(fā)布所有信獲息必須遵守稼國(guó)家輛相關(guān)法律法烤規(guī)和挑中國(guó)電信規(guī)黎章制度瓶，朋不得在網(wǎng)上叮從事危害國(guó)牙家安全、泄奉露國(guó)家秘密匠等犯罪活動(dòng)禿，不得發(fā)布藥違反國(guó)家法眉律及地方法庭規(guī)的信息，偽不得發(fā)布與昂黨的各項(xiàng)方觸針、政策相嬸違背的信息關(guān)，不得制作蒼、復(fù)制和傳休播各類不健歸康信息，不向得發(fā)布虛假拉信息會(huì)，不得泄露聽(tīng)企業(yè)機(jī)密；譽(yù)不得在客服口微博上以任映何形式發(fā)泄蕉個(gè)人負(fù)面情攪緒。不得制霸作和傳播下溫列信息：撞1．反對(duì)憲炭法所確定的刷基本原則的閱；陜2．危害國(guó)填家安全，泄溝露國(guó)家秘密汽，顛覆國(guó)家花政權(quán)，破壞傘國(guó)家統(tǒng)一的驚；腦3．損害國(guó)隸家榮譽(yù)和利較益的；往4．煽動(dòng)民旗族仇恨、民珠族歧視，破擴(kuò)壞民族團(tuán)結(jié)緞的；舞5．破壞國(guó)括家宗教政策準(zhǔn)，宣揚(yáng)邪教疾和封建迷信添的；亮6．散布謠錯(cuò)言，擾亂社弄會(huì)秩序，破唉壞社會(huì)穩(wěn)定獎(jiǎng)的；困7．散布淫偽穢、色情、與賭博、暴力益、兇殺、恐異怖或者教唆迫犯罪的；灶8．侮辱或蜓者誹謗他人起，侵害他人理合法權(quán)益的竭；亦9．含有法木律、行政法嫂規(guī)禁止的其尤他內(nèi)容的。團(tuán)信息發(fā)布前組必須認(rèn)真校綁對(duì)和審核，辨確認(rèn)無(wú)誤后乞方可上傳。踩對(duì)因?qū)徍瞬粠蛧?yán)導(dǎo)致政府羽信息公開(kāi)內(nèi)支容失實(shí)、泄奪密、引發(fā)負(fù)差面影響的，頓依照有關(guān)法其律法規(guī)和規(guī)殼定追究相關(guān)輝人員責(zé)任流。壟5.2管躺理安全敬主要漲管理安全應(yīng)撇含以下方面博：旱微博賬號(hào)保警密：微博賬燦號(hào)及密碼信跟息是微博管命理中最重要斜的信息。一肝旦微博賬號(hào)徹被盜用并發(fā)造布虛假信息雄，將給公司甜帶來(lái)巨大的令財(cái)產(chǎn)及聲譽(yù)頁(yè)損失。微博蹲賬號(hào)安全應(yīng)挑設(shè)置為最高聚級(jí)別，包括受密碼，郵箱體認(rèn)證，證件辱認(rèn)證等。掉微博賬號(hào)密拍碼應(yīng)由微博涂管理員以及劃電信內(nèi)部管寺理人員持有暴，密碼設(shè)定來(lái)應(yīng)具有一定壽復(fù)雜性（最栽好包含大小指寫字母及數(shù)爺字）。撒一旦發(fā)生賬僻號(hào)外泄事件觀，應(yīng)及時(shí)聯(lián)跳系新浪微博親運(yùn)營(yíng)平臺(tái)取發(fā)回賬號(hào)并更且改密碼。井微博管理員莖常用微博發(fā)骨布的PC或談其他終端應(yīng)欺設(shè)置較高的予安全級(jí)別，另如個(gè)人電腦替的賬號(hào)密碼距策略設(shè)置，沈人離開(kāi)電腦梨時(shí)進(jìn)行屏幕郊鎖定，個(gè)人舟電腦具有較銜高防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)禮（經(jīng)常更新腹補(bǔ)丁，完善貞的殺毒軟件且及防火墻配域置等）。啊信息保密責(zé)敲任應(yīng)落實(shí)到襯個(gè)人；親微博運(yùn)營(yíng)公變司與中國(guó)電渠信簽訂保密便合同，涉及嶄人員保密培牙訓(xùn)、賬號(hào)管擱理（例如人咽員離職后密攜碼修改等）抱，以及泄密墨造成問(wèn)題的光追究和賠償勾事宜。床完善的危機(jī)務(wù)處理機(jī)制和蔽流程：細(xì)在出現(xiàn)信息曾安全相關(guān)危堅(jiān)機(jī)時(shí)，應(yīng)立遍即上報(bào)上級(jí)仁部門并采取粥危機(jī)應(yīng)對(duì)措槍施；陸應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倦相關(guān)微博平束臺(tái)確保賬戶微安全；溪如有包含虛標(biāo)假信息的博菌文被發(fā)布且茅對(duì)電信聲譽(yù)泥造成影響，沙應(yīng)立即通過(guò)謀博文以及其得他途徑向公喉眾說(shuō)明情況摧，請(qǐng)求得到充公眾的諒解憲并給出問(wèn)題中解決辦法和挑時(shí)間；耀在危機(jī)事件進(jìn)處理完成后趕，應(yīng)留檔保蒸存詳細(xì)記錄相危機(jī)產(chǎn)生原丟因，危機(jī)造妻成的影響，污危機(jī)處理方韻法，危機(jī)處額理效果。袋第改6么章多管理制度注6津.破1屆信息收集上秒報(bào)機(jī)制冶處理機(jī)制包喇括上報(bào)機(jī)制儲(chǔ)和反饋機(jī)制想。低設(shè)立用戶意下見(jiàn)收集上報(bào)俘機(jī)制是為了源讓電信公司口更好地貼近襖用戶，了解饞到用戶的最歇新需求，從赴而自開(kāi)發(fā)或提供申用戶所需要憲的產(chǎn)品及服圍務(wù)，熄并改進(jìn)原有龜產(chǎn)品及賽服務(wù)。橋當(dāng)收集到的竹群體性用戶才意見(jiàn)得到有碌效的處理之筑后，應(yīng)在微延博上發(fā)文反鑼饋給用戶，權(quán)讓用戶感知?jiǎng)Φ街袊?guó)電信或的服務(wù)質(zhì)量肆提升和唱以用戶為核烏心的價(jià)值觀泊。屠微博值班人輔員每天進(jìn)行撿意見(jiàn)收集工扎作，并定富期對(duì)收集的粥意見(jiàn)進(jìn)行分仍類，篩選，伸并按照規(guī)范編格式形成報(bào)乏告。曠6棟.勿1.慶1架挖意見(jiàn)收集詠方式：姐主動(dòng)鄉(xiāng)發(fā)現(xiàn)警+被動(dòng)畫(huà)響應(yīng)們意見(jiàn)收集方渾式主要有兩睬種：主動(dòng)方壽式和被動(dòng)方氏式；不管通蔬過(guò)何種方式煌收集的意見(jiàn)跟，都需要進(jìn)脂行分類記錄錢，包括意見(jiàn)茄提出者信息妨，意見(jiàn)內(nèi)容矮，意見(jiàn)所屬?zèng)_項(xiàng)，意見(jiàn)提熟出時(shí)間等。主動(dòng)方式：霞通過(guò)微博發(fā)孩博文詢問(wèn)貼用戶幼對(duì)某種電信粒相關(guān)產(chǎn)品或逗相關(guān)服務(wù)的認(rèn)意見(jiàn)虛，這種方式放主要是在以痰下情況進(jìn)行及：或電信剛發(fā)布博了新產(chǎn)品或掏服務(wù)，征集野用戶對(duì)此產(chǎn)盈品或業(yè)務(wù)的劃意見(jiàn)嘗；李電信準(zhǔn)備開(kāi)貿(mào)發(fā)某種產(chǎn)品竟或提供某種依服務(wù)前，先陶征集用戶意叮見(jiàn)見(jiàn)；逼電信的某項(xiàng)宋產(chǎn)品或服務(wù)鎖需要改進(jìn)，幅先征集用戶副意見(jiàn)店；妻可定期舉辦密意見(jiàn)收集活劑動(dòng)，對(duì)用戶巴提出的意見(jiàn)報(bào)進(jìn)行評(píng)選，漲一旦育意見(jiàn)頃得到采納董且對(duì)電信窄具有一定價(jià)春值肝，會(huì)給予用腥戶一定的獎(jiǎng)吊勵(lì)。應(yīng)以近發(fā)農(nóng)私信的方式拖與某用戶進(jìn)缸行交流，匠征集意見(jiàn)?？钤诓┪脑u(píng)論盡中用戶表示紙了對(duì)電信產(chǎn)漂品或服務(wù)的腰意見(jiàn)或建議宴，可以考慮皆通過(guò)私信的毀方式與該用傳戶進(jìn)行進(jìn)一槳步溝通誠(chéng)，詢問(wèn)其具藥體意見(jiàn)并表游示感謝碎；透對(duì)發(fā)過(guò)投訴搞的用戶徑通過(guò)私信聯(lián)漏系，在詢問(wèn)錄對(duì)投訴問(wèn)題障解決是否滿斤意的同時(shí)問(wèn)扣用戶對(duì)電信雹是否有其他荷意見(jiàn)或建議慨；置對(duì)通信及I騰T界專家或須名人發(fā)私信喝詢問(wèn)關(guān)于電攝信某項(xiàng)產(chǎn)品春或服務(wù)的意紙見(jiàn)，愿但是一定要夕注意語(yǔ)氣應(yīng)宣友好謙恭，犧如果該用戶迫明確表示不群想繼續(xù)收到處這種私信，后應(yīng)停止發(fā)私壁信凝；標(biāo)對(duì)管電信活躍用蒜戶典詢問(wèn)關(guān)于電吸信某項(xiàng)產(chǎn)品奸或服務(wù)的意倡見(jiàn)，但是一姨定要注意語(yǔ)盆氣應(yīng)友好謙辮恭，如果該羽用戶明確表深示不想繼續(xù)沃收到這種私搭信，應(yīng)停止望發(fā)私信。被動(dòng)方式怨收集各微博逮平臺(tái)中在刮中國(guó)售電信客服相負(fù)關(guān)微博評(píng)論流中用戶給出幅的意見(jiàn)曬；抽收集各微博女平臺(tái)中其他吐電信相關(guān)單逆位或組織的屬微博評(píng)論中并用戶給出的插意見(jiàn)坡；冠收集各微博悄平臺(tái)中通信蹲及IT領(lǐng)域葬相關(guān)專家，碌名人，領(lǐng)導(dǎo)捕所發(fā)送博文秩中所包含的媽給電信相關(guān)突產(chǎn)品或服務(wù)尸提出的意見(jiàn)恢；鐮?wèi)?yīng)當(dāng)還有對(duì)先于粉絲私信問(wèn)中所反映的歪意見(jiàn)進(jìn)行收亦集汪。凝意見(jiàn)反饋方光式飛將收集到的鏡意見(jiàn)反饋至靠省公司客服財(cái)部和懶集團(tuán)狹客服部肌（參見(jiàn)第蘋7蟲(chóng)章微博運(yùn)勿營(yíng)分析報(bào)告滋上交制度）搬。遣當(dāng)收集到的竭群體性用戶匹意見(jiàn)得到有窗效的處理之彩后，應(yīng)武將改進(jìn)的方碼面總結(jié)提煉特，嗓在微博上發(fā)哨文反饋給用注戶。酬6枝.覽1.2猾書(shū)意見(jiàn)分類模交版遵在對(duì)所收集驅(qū)的意見(jiàn)進(jìn)行弱分類肆記錄時(shí)應(yīng)記匹錄以下要素哥：謝意見(jiàn)收集時(shí)弄間名；靈提出堆意見(jiàn)頁(yè)的球用戶信息（緣一般包括用婚戶ID，如騰果有姓名、缺手機(jī)號(hào)或其鳴他信息也應(yīng)孝填入）互；門意見(jiàn)所屬微希博（意見(jiàn)來(lái)愉自哪個(gè)微博慨平臺(tái)）肆；貿(mào)意見(jiàn)掏具體內(nèi)容（議可以是用戶肉意見(jiàn)的摘要谷或全文邊）鋤；努意見(jiàn)發(fā)出者宏的歸屬地，繁方便當(dāng)?shù)厥》泄局苯恿盥?lián)系酷；儉意見(jiàn)所屬項(xiàng)炊（此要素應(yīng)瞇作為意見(jiàn)分戀類的核心）市：擇針對(duì)電信產(chǎn)式品提出的意僅見(jiàn)（如電信該某終端產(chǎn)品罵，軟件產(chǎn)品盆等）忘；桃針對(duì)電信業(yè)講務(wù)提出的意滲見(jiàn)（如電信門的某種套餐內(nèi)業(yè)務(wù)，通話惑業(yè)務(wù)，寬帶萌業(yè)務(wù)等等）受；野針對(duì)電信服轟務(wù)提出的意康見(jiàn)（如電信斗的電話客服障，微博客服搏，營(yíng)業(yè)廳服泉?jiǎng)?wù)等）悔；頸針對(duì)電信戰(zhàn)賀略選擇與品喪牌建設(shè)的意挪見(jiàn)（此部分殊意見(jiàn)主要應(yīng)勿來(lái)自于專家止、領(lǐng)導(dǎo)、名使人絨或電信產(chǎn)品插服務(wù)深度使追用者餅）赴；錦針對(duì)電信微彩博本身的意蹲見(jiàn)（例如對(duì)欲博文內(nèi)容，脾發(fā)帖時(shí)間，嗎評(píng)論回復(fù)及可時(shí)性等提出肢的意見(jiàn)）濁；眠其他意見(jiàn)（烤其他晚不屬于景以上幾類離的意見(jiàn)甲）旗6.1.替3斬微博運(yùn)營(yíng)分踐析報(bào)告上交辜制度桿對(duì)微博的運(yùn)隨營(yíng)分析能夠植較為直觀地孕展示中國(guó)電共信微博的發(fā)魯展現(xiàn)狀、影戀響力、發(fā)展泡趨勢(shì)，以及泰用戶分布、赴數(shù)量變化情商況，幫助中燙國(guó)電信集團(tuán)及和省公司掌堤握用戶動(dòng)向斬，提供調(diào)整覺(jué)客戶服務(wù)戰(zhàn)群略、制定營(yíng)升銷活動(dòng)的參喝考依據(jù)。蜓應(yīng)利用微博潔運(yùn)營(yíng)分析工咽具（集團(tuán)正香就系統(tǒng)需求墨說(shuō)明和開(kāi)發(fā)倍事宜與第三哲方公司進(jìn)行務(wù)接洽交流）噴，定期（周含/月/季度駝）生成標(biāo)準(zhǔn)盒格式報(bào)告模摸板，包含所融有分析功能楚所產(chǎn)生的圖經(jīng)表，以及用結(jié)戶咨詢投訴辨的分類記錄虜和處理結(jié)果個(gè)。杠分析報(bào)告一彎旦完成應(yīng)及挎時(shí)提交上級(jí)辮主管部門，槍供中國(guó)電信犁管理層作為斗參考。錘6.2伙聯(lián)系人制度什具體部門及籍負(fù)責(zé)人設(shè)置哪考參考如下音:汽集團(tuán)公司榴：微博運(yùn)營(yíng)佩規(guī)范制定及繡評(píng)估考核負(fù)削責(zé)人