客訴處理技巧及案例分析

千里之行，始于足下讓知識(shí)帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦客訴處理技巧及案例分析客訴處理技巧及案分析

大綱

1.客戶投訴的緣由分析及定義

2.正確處理客戶投訴的原則，辦法，步驟

3.特別客戶投訴的有效處理技巧

4.客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析

客戶投訴的緣由分析

(1)商品質(zhì)量問題；

(2)售后服務(wù)修理質(zhì)量；

(3)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(4)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(5)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：服務(wù)政策；

(6)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(7)顧客因?yàn)樽陨硭仞B(yǎng)修養(yǎng)或共性緣由，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。

……

客戶投訴的定義

【定義】

當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，假如這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。【自檢】

你在工作中常常碰到的客戶投訴都有哪些？

正確處理客戶投訴的原則【總原則】

–明確責(zé)任方

–響應(yīng)速度快

–進(jìn)度有反饋

–追蹤到結(jié)果

正確處理客戶投訴的原則【雙贏客戶服務(wù)嬉戲】

1.我輸——你贏；

2.我贏——你輸；

3.我輸——你也輸；

4.我贏——你也贏；

【原則】

1.耐心聆聽顧客的埋怨，堅(jiān)定避開與其爭(zhēng)論；

2.想方設(shè)法平靜埋怨，消退怨氣；

3.要站在顧客立場(chǎng)上將心比心；

4.快速實(shí)行行動(dòng).

正確處理客戶投訴的辦法

2.澄清問題;

3.探討解決，實(shí)行行動(dòng);

4.謝謝客戶.

一、客戶分析：

【特別客戶投訴的類型】

1.易怒的客戶——脾氣比較急躁。；

2.喋喋不休的客戶；

3.遲疑不決的客戶也是比較難纏的；……

【難纏客戶的心理分析】

1.他們疲勞和沮喪；

2.在庇護(hù)自我或自尊；

3.不擅長說話或?qū)φZ言的理解能力很差；

4.情緒不好因而在你身上出氣;

……

二、處理技巧：

1.【難纏客戶的應(yīng)對(duì)辦法】

>>說話不觸及個(gè)人；

>>對(duì)事不對(duì)人——做一個(gè)問題解決者；

>>征求對(duì)方意見——您看怎樣做能讓您愜意；

>>禮貌的重復(fù)；

……

2.【處理投訴時(shí)的心情自我控制】

3.【投訴處理結(jié)束后的自我檢討】

4.【投訴補(bǔ)償——變埋怨者為擁戴者】

例1.

客戶：你們的服務(wù)太差勁了！你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息！你們到底有沒有信用啊?我不管！

我今日一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的所有損失！【點(diǎn)評(píng)分析】

>>受理，賠禮，緩和藹氛，讓對(duì)方受到重視;

>>對(duì)由此給顧客帶來的不便表示憐憫和理解，這是很重要的;

>>馬上告知客戶解決計(jì)劃;

>>最后再次表示歉意，謝謝他的惠顧.

例2.

客戶：DV2681，使用3個(gè)月，屏碎，客戶不接受保外修理，要求保修。

【點(diǎn)評(píng)分析】

>>受理，賠禮，緩和藹氛，讓對(duì)方受到重視;

>>對(duì)由此給顧客帶來的不便表示憐憫和理解，這是很重要的;

>>告訴客戶，此類狀況屬保外處理，考慮其使用時(shí)光，會(huì)為其爭(zhēng)取優(yōu)待費(fèi)用；>>若客戶不接受，建議其再考慮下，同時(shí)盡量向客戶了解其可以接受的底線；如：

“您看除了剛才您提的