客戶服務(wù)部崗位說明書DOC

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一、部門結(jié)構(gòu)圖

二、崗位清單

1－客戶服務(wù)部經(jīng)理(2)

2－客戶服務(wù)部主管(5)

3－修理管理崗(8)

4－客戶會管理崗(10)

5－按揭辦證崗(12)

6－品牌管理崗(14)

三、各崗位說明書

1－客戶服務(wù)部經(jīng)理

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

通過前期銷售過程中協(xié)作銷售提供現(xiàn)場客戶服務(wù)、交房入住后舉行關(guān)系維護(hù)，整體提升公司客戶服務(wù)水平，堆積客戶資源，制造良好的客服品牌。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：無

3.3本崗位的晉升崗位有：分管副總經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

6.1.3專業(yè)資歷證書要求：無

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：5年以上客戶服務(wù)或物業(yè)管理相關(guān)工作閱歷；

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本技能：

1)計(jì)算機(jī)能力：嫻熟把握Word、Excel、Visio等Office辦公軟件，嫻熟操作辦公自動化系統(tǒng)；

2)文字表達(dá)能力：對公文及綜合性管理報(bào)告有良好的文字處理能力；

3)口頭表達(dá)能力：良好的口頭表達(dá)能力；

4)外語能力：英語四級。

6.3.2專業(yè)能力要求：房地產(chǎn)法律規(guī)矩、物業(yè)管理?xiàng)l例；精通人際交流技巧，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力

和交流能力；

6.3.3學(xué)問要求：具備一定的工程、銷售及物業(yè)學(xué)問；認(rèn)識銷售、項(xiàng)目運(yùn)作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。

6.3.4職業(yè)操守：原則性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、穩(wěn)重、敬業(yè)。

2－客戶服務(wù)崗

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、客戶活動的策劃及開展、客戶投訴處理、客戶信息的管理，為營銷提供支持，推進(jìn)項(xiàng)目銷售。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶會管理崗、按揭辦證崗

3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。6.1.3專業(yè)資歷證書要求：無要求。

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：3年以上營銷或物業(yè)管理工作閱歷。

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本能力：

1)計(jì)算機(jī)能力：嫻熟把握Word/Excel等Office辦公軟件；

2)文字表達(dá)能力：對各類軟文、廣告及綜合性計(jì)劃有良好的文字處理能力；

3)口頭表達(dá)能力：擅長引導(dǎo)、精確?????理解溝通對象的觀點(diǎn)，并能清楚表達(dá)自己看法；

4)外語能力：英語四級。

6.3.2專業(yè)能力要求：認(rèn)識房地產(chǎn)法律規(guī)矩、物業(yè)管理?xiàng)l例；精通人際交流技巧，具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)

能力和交流能力。

6.3.3學(xué)問要求：具備一定的工程、銷售及物業(yè)學(xué)問；認(rèn)識銷售、項(xiàng)目運(yùn)作房地產(chǎn)售后工作及操作流程。

6.3.4職業(yè)操守：富有工作熱烈，有渲染力，樂觀、積極。

3－修理管理崗

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

幫助部門經(jīng)理/副經(jīng)理舉行客服管理工作，組織入伙、修理服務(wù)等工作，推進(jìn)客戶愜意度和忠誠度的提升。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：無

3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：專科及以上學(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：機(jī)電工程、機(jī)電一體化等相關(guān)專業(yè)。

6.1.3專業(yè)資歷證書要求：具有工程師及以上專業(yè)資歷優(yōu)先。

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：3年以上相關(guān)工作閱歷。

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本能力：

1)計(jì)算機(jī)能力：嫻熟把握Word/Excel等Office辦公軟件；

2)文字表達(dá)能力：良好文字處理能力，能編寫、處理相關(guān)專業(yè)報(bào)告；

3)口頭表達(dá)能力：擅長引導(dǎo)、精確?????理解溝通對象的觀點(diǎn)，并能清楚表達(dá)自己看法；

4)外語能力：無要求。

6.3.2專業(yè)能力要求：嫻熟把握機(jī)電修理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)工作，認(rèn)識客戶服務(wù)管理、具備良好的交流協(xié)

調(diào)能力，較強(qiáng)的分析推斷能力，具備良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。

6.3.3學(xué)問要求：機(jī)電設(shè)備學(xué)問、企業(yè)管理學(xué)問。

6.3.4職業(yè)操守：原則性強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)。

4－客戶會管理崗

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

負(fù)責(zé)客戶會管理，會刊編輯和會員服務(wù)，為客戶提供增值服務(wù)，推進(jìn)客戶愜意度和忠誠度的提升。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、按揭辦證崗

3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：市場營銷、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。

6.1.3專業(yè)資歷證書要求：無要求。

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：3年以上相關(guān)閱歷。

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本能力：

1)計(jì)算機(jī)能力：能較好的運(yùn)用Word/Excel等Office辦公軟件；

2)文字表達(dá)能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報(bào)告；

3)口頭表達(dá)能力：擅長引導(dǎo)、精確?????理解溝通對象的觀點(diǎn)，并能清楚表達(dá)自己看法；

4)外語能力：英語四級。

6.3.2專業(yè)能力要求：具備良好的方案、組織、交流協(xié)調(diào)能力；具有良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。

6.3.3學(xué)問要求：市場營銷、服務(wù)管理、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理學(xué)問。

6.3.4職業(yè)操守：富有工作熱烈，有渲染力，樂觀、積極。

5－按揭辦證崗

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

負(fù)責(zé)按揭銀行挑選、回款跟進(jìn)、合同備案以及小產(chǎn)權(quán)證辦理等工作。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：客戶服務(wù)崗、客戶會管理崗

3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：?？萍耙陨蠈W(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：財(cái)務(wù)管理、會計(jì)等相關(guān)專業(yè)為佳。

6.1.3專業(yè)資歷證書要求：無要求。

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：3年以上相關(guān)工作閱歷，其中2年房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按揭辦證工作閱歷。

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本能力：

1)計(jì)算機(jī)能力：嫻熟把握Word/Excel等Office辦公軟件；

2)文字表達(dá)能力：良好的文字處理能力，能編寫、處理公文、報(bào)告；

3)口頭表達(dá)能力：精確?????理解溝通對象的觀點(diǎn)，并能清楚表達(dá)自己看法；

4)外語能力：無要求。

6.3.2專業(yè)能力要求：具有良好的交流協(xié)調(diào)能力；具有良好的服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度。

6.3.3學(xué)問要求：房地產(chǎn)法律規(guī)矩、房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)相關(guān)管理學(xué)問。

6.3.4職業(yè)操守：責(zé)任心強(qiáng)。

6－品牌管理崗

1.基本資料

2.崗位設(shè)置目標(biāo)

組織品牌管理各項(xiàng)工作的開展，舉行公司品牌策劃推廣與實(shí)施，指導(dǎo)項(xiàng)目品牌策劃與推廣，確保公司、項(xiàng)目品牌目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3.崗位關(guān)系

3.1崗位關(guān)系圖：

3.2本崗位可輪換的崗位有：策劃推廣崗

3.3本崗位的晉升崗位有：客戶服務(wù)部副經(jīng)理

4.崗位職責(zé)

5.工作聯(lián)系

6.任職要求

6.1學(xué)歷及專業(yè)要求

6.1.1學(xué)歷要求：本科及以上學(xué)歷。

6.1.2本崗位相宜專業(yè)為：房地產(chǎn)經(jīng)營管理、市場營銷、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)。

6.1.3專業(yè)資歷證書要求：無要求。

6.2閱歷要求：

6.2.1工作閱歷要求：3年以上房地產(chǎn)品牌管理工作閱歷。

6.3能力與學(xué)問要求

6.3.1基本能力：

1)計(jì)算機(jī)能力：嫻熟把握Word、Excel等Office辦公軟件，嫻熟操作辦公自動化系統(tǒng)；

2)文字表達(dá)能力：對公文及綜合性管理報(bào)告有良好的文字處理能力；

3)