飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座

第六章飯店服務心理飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第1頁前廳服務心理客房服務心理餐廳服務心理康樂服務心理會議服務心理商場服務心理飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第2頁前廳是飯店一扇窗戶，前廳接待在整個飯店服務中起著至關(guān)主要作用。第一節(jié)前廳服務心理飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第3頁一、心理學在前廳服務中應用二、旅游者在前廳心理需求三、前廳服務策略飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第4頁前廳服務可實現(xiàn)客房銷售，提升客房出租率是獲取客人信息主要伎倆是建立良好客我關(guān)系橋梁是樹立飯店形象主要窗口主要功效電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、暫時訂房觀察了解傳遞接觸多較專業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第5頁高雅時尚前廳飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第6頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第7頁（一）前廳服務首因效應一、心理學在前廳服務中應用首因效應使人們產(chǎn)生“先入為主”第一印象。很好第一印象能夠使客人諒解后續(xù)服務中差錯，當然，不好第一印象則一樣會使后續(xù)努力大打折扣。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第8頁（二）前廳服務近因效應在進住飯店知覺過程中，最終為賓客提供服務前廳工作人員，最終在賓客腦海中前廳映象，都會給賓客留下深刻印象，也都會對以后飯店評價產(chǎn)生強烈影響，這是近因效應。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第9頁首因效應和近因效應在不一樣情況下起作用。普通說來，在一個陌生環(huán)境中，在與陌生人交往中，首因效應作用大一些；在一個熟悉或較為熟悉環(huán)境中，在與熟人交往中，近因效應作用大一些，即以后感覺信息較輕易改變對原環(huán)境對熟人印象。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第10頁二、賓客對前廳服務心理需求1.求尊重心理當前國內(nèi)著名飯店要求：在為客人辦理入住登記時最少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP名字，盡可能多地了解他們資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本條件，同時，還能夠使用計算機系統(tǒng)，為全部下榻客人做出歷史檔案統(tǒng)計，它對客人做出超水準、高檔次優(yōu)質(zhì)服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第11頁二、賓客對前廳服務心理需求2.求效率心理

1.求尊重心理賓客在前廳不論是辦理入住、結(jié)賬，還是委托代辦，都不希望在總臺停留太長時間，都希望總臺有高效率服務。賓客在經(jīng)過長途旅行后在開房入住步驟迫切需要服務員能快速為客人辦理登記手續(xù)入住登記、驗證證件和信用卡等服務步驟后入住客房休息，假如服務人員效率不高，做事拖沓，則極輕易引發(fā)客人厭煩情緒；一樣，賓客急于趕赴機場(車站)時強烈需要退房結(jié)賬手續(xù)越快越好。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第12頁二、賓客對前廳服務心理需求3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理求溝通心理（1）飯店提供相關(guān)服務溝通。（2）語言溝通。（3）個性化服務溝通。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第13頁二、賓客對前廳服務心理需求4.求方便心理3.求溝通心理2.求效率心理

1.求尊重心理飯店總服務臺應備有完善資料供旅游者參考，同時每位前廳服務人員都應對這些情況了如指掌，隨時準備應答。另外，也可經(jīng)過將前廳服務與旅行社、航空、鐵路等部門業(yè)務結(jié)合起來，準備與其服務項目和產(chǎn)品相關(guān)宣傳資料，以供客人咨詢、索取、使用。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第14頁三、前廳滿足賓客心理需求舉措（一）環(huán)境原因

選址和意境

飯店建筑造型美要與周圍環(huán)境形成友好氣氛我國飯店應突出民族格調(diào)，保持建筑環(huán)境中國特色飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第15頁布局和陳設(shè)前廳布局陳設(shè)和環(huán)境氣氛應能先聲奪人飯店大門外觀要新奇、有特色正門前小花園或噴泉，有利于加深賓客第一印象大廳格調(diào)，面積及綠化美化必須與飯店規(guī)模和星級相適應洗手間應寬大、無異味，手紙、干手器等用具要齊全柜臺對內(nèi)能對大廳各通道一覽無余，對外能看清門外車輛抵達情況，柜以內(nèi)應時常整理大堂副理處以雅靜為宜，給人以“鬧中取靜”感覺

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第16頁物理環(huán)境

光線：應使賓客在良好光線下活動，使員工在適宜光照下工作；總臺應防止眩光直照賓客和服務人員臉上色彩：前廳內(nèi)主要活動區(qū)域應以曖色調(diào)為主；服務柜臺及賓客休息沙發(fā)附近，色彩應冷些溫度、濕度及通風：大廳溫度普通為22℃～24℃，濕度為40～60%；應保持良好通風條件，改進大廳內(nèi)空氣質(zhì)量聲音：播放輕松背景音樂；多使用隔音材料裝飾；服務人員之間多用體態(tài)語言溝通，聲音盡可能輕；提升工作效率，降低辦手續(xù)賓客在大廳滯留時間

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第17頁（二）人員原因

語言主動、熱情地說好第一句話，先“聲”奪人服務時有五聲：賓客降臨有歡迎聲，碰到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時有送別聲工作中杜絕四語：蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語服務語言既要熱情，又要婉轉(zhuǎn)、靈活不能夠指揮命令口吻對賓客說話

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第18頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第19頁儀表儀容形體招聘員工時，考慮人體美感原因和賓客審美需求經(jīng)過一定培訓，強化服務人員形體美衣飾打扮服務人員著制服便于賓客識別使服務人員有一個自豪感和職業(yè)責任感，制服要注意整齊適當化裝（淡妝）是一個禮貌行為表情“微笑服務”是賓客需要，也是服務人員取得賓客合作，塑造飯店形象伎倆飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第20頁（三）行為舉止

站有站姿、坐有坐相、舉止端莊、動作規(guī)范、自然優(yōu)美、穩(wěn)重大方立、行、坐

站姿要優(yōu)美而雅致，不靠不倚落座動作要從容，聲音要輕步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中與賓客相遇要主動讓路，不可搶道並行飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第21頁

手勢

規(guī)范手勢能給人一個優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮感覺手勢不宜過多，動作不宜過大，不可亂用、濫用手勢用一個手指頭指向人，含有欺侮性質(zhì)

技能

嫻熟服務技能使旅游者體驗賓至如歸感受飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第22頁（四）前廳主要人員服務

門衛(wèi)

高大英俊、相善端正、制服華麗、姿勢優(yōu)雅、面帶微笑行李生

熱情問候、態(tài)度親切、動作靈敏、輕拿輕放總臺服務人員

姿態(tài)端正、笑臉相迎、主動招呼、聲調(diào)親切、一專多能、答問殷勤結(jié)賬員

衣著整齊，精神飽滿，熱情認真、臨別致謝

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第23頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第24頁在南方某開放城市，幾位飯店管理教授慕名去該市新建成國際會議中心入住。聽說該會議中心投資近9億元，完全按國際五星標準設(shè)計、建造和裝修。進入該會議中心后，首先映入眼簾是宏偉、華麗，面積比上海國際會議中心打出6倍；當教授們視線向上移至天花板時，看到是金銀生輝豪華裝飾；當視線下移并暗暗贊嘆飯店投資方經(jīng)濟實力時，不協(xié)調(diào)情況出現(xiàn)了：偌大大堂四面，竟然放滿了五顏六色塑料花，教授們一致感嘆：“遺憾，太遺憾了”。教授們在大堂副理陪同下，參觀完客房和會議設(shè)施后，都感到設(shè)計、裝修不合理地方太多了，飯店投資者一定是個外行，即使花費了巨款，不過并沒有到達預期效果，以為還是不住為妙。案例學習飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第25頁

飯店管理教授對飯店環(huán)境觀察必定比普通人要仔細，要求更高。在這么一個花費巨款興建國際會議中心里竟然出現(xiàn)了塑料花，這與該會議中心格調(diào)極其不搭配。在前廳裝飾布置中，細節(jié)要素非常主要，哪怕是一草一木，都應與飯店檔次和格調(diào)相適應。前廳環(huán)境設(shè)計是一門學問，在設(shè)計過程中一定要從客人心理感受出發(fā)，做到專業(yè)化、科學化，不然很可能會產(chǎn)生高投入、低產(chǎn)出不良后果，為飯店經(jīng)營帶來負面影響。案例點評飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第26頁第二節(jié)客房服務心理客房是飯店主要組成部分，對離家在外客人來說客房就是旅途中“家”。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第27頁

一、賓客在客房心理需求二、客房服務策略飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第28頁一、旅游者在客房心理需求求衛(wèi)生心理1求安全心理2求舒適心理3求方便心理4求尊重心理5飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第29頁一、旅游者在客房心理需求求衛(wèi)生心理1

清潔衛(wèi)生是賓客對客房最普遍、最主要心理需求，也是賓客選擇飯店第一要素；它不但是賓客在外旅游期間生理上需要，而且能使旅游者在心理上產(chǎn)生舒適感、安全感?？头扛黜椩O(shè)施重復使用率高，所以客人尤其在意客房衛(wèi)生條件，尤其對同自己身體直接接觸各種用具(如浴缸、臉盆、馬桶、拖鞋、被褥、口杯等)愈加敏感，希望得到徹底消毒與清潔，是能夠讓人放心使用，同時也希望客房環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第30頁一客一洗“保姆洗衣”

使客人既覺衛(wèi)生又得到充分尊重飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第31頁一、旅游者在客房心理需求求安全心理2安全包含財產(chǎn)安全和人身安全。旅游者外出旅游，帶有錢財和行李，最擔心丟失或被盜，而給自己生活、旅游與返家?guī)斫?jīng)濟上困難，所以希望客房他們希望在住宿期間自己人身與財物得到安全保障，能夠放心地休息和游玩。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第32頁一、旅游者在客房心理需求求舒適心理3客人參觀游覽或進行商務活動之后回到飯店，都希望有一個平靜舒適休息環(huán)境，舒適程度是客人評價和選擇客房主要標準之一。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第33頁一、旅游者在客房心理需求求方便心理4

旅游者外出旅游，酒店客房就是他們暫時“家”，他們希望客房能提供像“家”一樣方便服務。如備有慣用生活、文化用具，代客洗衣、縫補、代熬中藥，代管嬰兒等。而且因為時間關(guān)系，賓客希望要求一旦提出，盡快就能實現(xiàn)。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第34頁一、旅游者在客房心理需求求尊重心理5客人在客房與在前廳一樣，也希望取得尊重，希望看到服務人員真誠微笑，聽到服務人員親切語言，得到服務人員熱情服務，希望服務人員尊重自己對客房使用權(quán)，尊重自己生活習慣，尊重自己客人。在未得到客人允許情況下，服務人員不得私自進入房間，以免造成客人尷尬，也不能亂翻亂動客人私人物品，更不能未經(jīng)客人同意扔掉客人東西，使客人感受到充分尊重和關(guān)心。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第35頁文化審美心理

了解目標地文化和審美觀照飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第36頁顯示氣派心理

求尊重心理過分表現(xiàn)，成為顯示氣派心理飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第37頁浪漫舒適客房飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第38頁二、客房服務滿足賓客心理舉措主動－客房服務人員服務意識集中表現(xiàn)

把服務做在賓客開口之前，想客人之所想，主動為客人服務熱情－優(yōu)良服務態(tài)度本質(zhì)表現(xiàn)

精神飽滿、面帶微笑、語言親切、語音適中、不卑不亢、落落大方禮貌

用適當尊稱稱呼應要求進房服務和為賓客服務須使用電話，應經(jīng)賓客允許不可嘲笑或嘲弄賓客在索賠和糾正時，應該婉轉(zhuǎn)有禮貌地向客人提出，事后應致謝盡職配合保安人員保障賓客生命和財產(chǎn)安全細心發(fā)覺賓客疾病等異常細心工作時要做到走路輕、說話輕、動作輕，不發(fā)生任何噪音細心地檢驗衛(wèi)生、檢驗客房各種設(shè)備、不隨意移動賓客放置物品和書籍不可隨意把賓客東西作為廢棄物去除飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第39頁周到

服務周到是贏得客人主動評價有效路徑之一應一絲不茍地做好每一項工作勤勞

客房內(nèi)外清潔衛(wèi)生全靠服務人員勤勞工作來維持服務人員要做到四勤：手勤、眼勤（勤觀察）、嘴勤（主動問詢）、腿勤管理人員更要做到五勤：勤檢驗、勤巡視、勤觀察、勤指導、勤補臺靈活

既堅持規(guī)范化服務，又能以靈活多變服務方法，提供個性化服務耐心

工作繁忙時不急躁，心情不好時不煩躁賓客有意見耐心聽取不厭煩，賓客有要求盡可能滿足不怕麻煩對老弱病殘客人照料細致，對愛挑剔客人多作耐心工作超值

賓客對超常服務十分贊賞，因為這帶來了超值心理享受飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第40頁詳細客房服務策略（一）潔凈整齊、營造綠色環(huán)境（二）舒適安全、打造放心空間（三）文明禮貌、充分尊重客人（四）熱情周到、提供超常服務飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第41頁（一）潔凈整齊、營造綠色環(huán)境為使客人平靜休息，客房應防止噪音。為客人提供綠色環(huán)境保護生活環(huán)境。潔凈整齊是領(lǐng)班查房主要標準之一，也是賓客評價客房標準之一?！叭p”，即走路輕、說話輕、動作輕飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第42頁（二）舒適安全、打造放心空間1、客房內(nèi)全部裝飾材料，應采取非燃燒或難燃燒材料；窗簾一類絲棉織品，應經(jīng)阻燃處理。2、客房內(nèi)除了原有電器和允許旅客使用電吹風、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。3、客房內(nèi)應配有禁止臥床吸煙標志、應急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南。4、服務員應對倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理行為進行勸阻，必要時可請保安進行阻止。5、做好客房財產(chǎn)安全，預防內(nèi)盜、外盜、內(nèi)外勾結(jié)偷竊。

舒適主要包含：室內(nèi)空氣清新、燈光柔和、臥具柔軟、噪音較小、各種生活用具齊備完好，服務人員能夠一直如一地提供優(yōu)質(zhì)服務，以確保自己能夠充分休息以減輕疲勞飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第43頁（三）文明禮貌、充分尊重客人1、及時滿足客人需求。注意房門上“請勿打攪”和“請速清掃”牌，不打攪正在休息客人，馬上清掃客人需要清掃房間。2、注意禮貌禮節(jié)、充分尊重客人。微笑服務，稱呼客人使用尊稱，與客人講話使用禮貌用語。（1）給錯了客人一個體面臺階。（2）給并無惡意客人一些體諒。（3）給道歉客人一份撫慰。（4）不要輕易說“不”。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第44頁（四）熱情周到、提供超常服務

在對客服務過程中，要突出感情投入，提倡“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來貴賓”，而不是把客人當成是高高在上，敬仰膜拜上帝。要使客人感到在飯店比在家還要溫馨，就要考究感情投入，真正把客人當成自己朋友和親人。處處為客人著想，時時為客人提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖家庭氣氛中，這就是當前風靡于世界酒店業(yè)“家庭式服務”內(nèi)容。案例：您該吃藥了吧修眼鏡飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第45頁

某飯店客人裴先生外出不在房間，一位自稱是他朋友姓李人來訪，并稱已經(jīng)事先和裴先生約好了時間，要求進入房間等候。服務員未經(jīng)過認真查對便將李先生引進了房間。過了15分鐘，李先生說朋友有事暫時不能回來，他不等了，便離開了房間?？墒牵嵯壬貋砗?，發(fā)覺數(shù)碼攝影機不見了，里面有一些很主要圖片資料，于是向飯店投訴。點評：

當房間客人不在時，他人未經(jīng)同意可不能夠進入房間？回答必定是不行。為了確?？腿松拓敭a(chǎn)安全，私自讓他人進入客人房間，是一個非常危險瀆職行為。許多不法分子正是利用這種借口伺機作案，給客人和飯店帶來嚴重損失。服務人員在不明客人身份同時既要熱情招待，也要加強檢驗，驗明來者身份，在征求客人意見后才能未來訪者帶入房間，千萬不能麻痹大意。案例學習飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第46頁第三節(jié)餐廳服務心理餐飲是飯店盈利重點部門，是樹立飯店形象主要伎倆。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第47頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第48頁一、餐廳服務心理概述餐廳服務是餐飲實物、烹飪技藝和服務技巧完美結(jié)合飯店產(chǎn)品，不但能滿足賓客生理性直接需求，還能滿足賓客許多心理需求餐飲是人類賴以生存首要物質(zhì)基礎(chǔ)和社會前進主要條件餐飲標志著一個國家和民族物質(zhì)文明和精神文明程度提供美味佳肴，這是一個表現(xiàn)于餐桌迎賓活動在餐廳進餐賓客不太重視補充食物這個目標，而更重視過程在用餐過程中，賓客更多注意是烹飪技藝、用餐環(huán)境和氣氛、服務態(tài)度和技巧等無形商品飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第49頁滿足客人生理需求餐飲服務收入是飯店收入主要組成部分餐飲服務水平和特色是樹立飯店形象主要伎倆主要功效食品和酒水餐廳、酒吧、咖啡廳高利潤性30%~50%華爾道飯店屋頂星光餐廳法國里茲飯店企業(yè)美國馬里奧飯店企業(yè)飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第50頁色香味俱全北京烤鴨飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第51頁餐飲服務特點無形性：飯店服務質(zhì)量好壞是客人心理感受到不可保留性：客人消費時候餐飲服務才會隨之產(chǎn)生多變性：服務人員和客人生理和心理狀態(tài)影響餐飲服務飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第52頁二、旅游者在餐廳心理需求求安全衛(wèi)生心理1求尊重心理2求快速心理3求公平心理4求知求新心理5飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第53頁求安全衛(wèi)生心理1賓客在餐廳用餐，人身安全和財物安全是賓客最基本要求，主要包含衛(wèi)生和財產(chǎn)安全兩個方面。“病從口入”，賓客最擔心就是在餐廳吃到不潔凈、受污染食物，客人只有處于清潔衛(wèi)生就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感?？腿艘蟛蛷d潔凈衛(wèi)生心理首先表現(xiàn)在希望餐廳整體環(huán)境要整齊潔凈、空氣清新，使人心情舒暢；其次希望餐廳對餐具能夠進行消毒處理，菜品制作工藝和服務人員各項操作能夠符合衛(wèi)生規(guī)范，使客人吃得放心。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第54頁求尊重心理2客人選擇需要受到尊重：服務員不能因為客人選擇了廉價菜品而怠慢客人；客人飲食習慣需要受到尊重：不歧視客人特殊飲食習俗，客人特殊習俗包含：信仰伊斯蘭教人不吃豬肉、信仰佛教人吃素等；客人行為活動受到尊重：要求服務員面帶微笑迎送客人，及時滿足客人合理要求。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第55頁求快速心理3一是因為當代生活快節(jié)奏使人們形成了一個擔心感，養(yǎng)成了快速心理定勢，加之有些旅游者行程安排較擔心，過慢節(jié)奏使人不舒適。二是一些客人就餐后還要作其它事情，如繼續(xù)旅游、趕車（飛機），所以他們要求提供快速餐飲服務。三是心理學研究表明，期待目標出現(xiàn)前一段時間使人體驗到一個無聊甚至痛苦。四是客人饑腸轆轆時假如餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。當人處于饑餓時，因為血糖下降，輕易發(fā)怒。最終，客人就餐完成后，也希望及時快速地結(jié)賬，盡可能少浪費時間。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第56頁求公平心理41、同一餐廳不一樣客人之間、同類型、同等檔次餐廳在價格上、數(shù)量上以及接待上不一樣都會引發(fā)客人對“公平”評判。假如客人在就餐過程中，因為外表、財勢或消費金額上不一樣而受到不一樣接待，他就會以為不公平合理，就會不滿意。2、客人依據(jù)餐廳收費和其所提供服務權(quán)衡自己付出是否物有所值、這種交易是否公平。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第57頁求知求新心理5

凡是新奇事物總是引人注目，激起人們興趣，引發(fā)人們求知欲。賓客在品嘗菜肴時還希望了解特色菜品來歷、制作方法、營養(yǎng)價值等，有用戶還會對喜歡菜肴拍照，對廚師制作過程進行攝像等，這都是賓客求新求知心理。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第58頁二、餐廳服務策略(一)打造清潔衛(wèi)生就餐環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生1餐具衛(wèi)生2食品衛(wèi)生3按衛(wèi)生操作規(guī)范提供服務

4飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第59頁二、餐廳服務策略(二)滿足賓客自尊心理微笑、熱情迎送賓客1領(lǐng)位恰當2尊重習俗3使用敬語4飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第60頁提供客安茶1備有快餐食品2反應快速、簡化手續(xù)3二、餐廳服務策略(三)滿足賓客求快速心理盡快結(jié)賬

4飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第61頁(四)提供超值服務明碼標價1推出促銷活動2服務技能要嫻熟規(guī)范3二、餐廳服務策略提供個性化超值服務4飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第62頁(五)滿足賓客求知求新心理

創(chuàng)建地方特色菜肴、名點1服務員掌握菜品制作方法和相關(guān)典故

2二、餐廳服務策略飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第63頁第四節(jié)康樂服務心理飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第64頁一、康樂部地位與作用

二十一世紀康樂成了豐富精神生活，調(diào)整身心，健身強體代名詞。國家旅游局要求：五星級飯店必須具備舞廳、健身房、按摩房、桑拿浴室、旅游池、網(wǎng)球場、剪發(fā)（美容）室及多功效娛樂廳等；三星級以上飯店必須滿足賓客膳宿、過夜、娛樂享受需要飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第65頁二、康樂項目標類型（一）健體強身類健身房伸展區(qū)心肺功效訓練區(qū)體能訓練區(qū)啞鈴訓練區(qū)戲水設(shè)施游泳池戲水游樂場球類

保齡球壁球網(wǎng)球桌球高爾夫球及模擬高爾夫球場乒乓球飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第66頁(二）休閑康體類桑拿浴

按摩

分人工按摩和設(shè)備按摩飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第67頁(三）娛樂消遣類夜總會、舞廳、卡拉OK廳及派生KTV、MTV和PTV、鐳射電影廳、游戲飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第68頁（五）美發(fā)美容美發(fā)、護發(fā)和美容、護膚、化裝、美甲、修甲飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第69頁三、賓客在康樂部心理需求娛樂心理健美心理求尊重心理求安全心理求衛(wèi)生心理求知心理

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第70頁求知心理：

賓客對各種娛樂方法、技巧和規(guī)則有了解需求

世界三大高雅運動：網(wǎng)球高爾夫斯諾克飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第71頁網(wǎng)球網(wǎng)球是一項優(yōu)美而激烈體育運動，網(wǎng)球運動由來和發(fā)展能夠用四句話來概括：孕育在法國，誕生在英國，開始普及和形成高潮在美國，現(xiàn)在盛行全世界，被稱為世界第二大球類運動。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第72頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第73頁球場介紹飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第74頁TenniscourtClayHardGrassCarpet飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第75頁基本規(guī)則盤（5盤3勝、3盤2勝）

局 （每局4分：15,30,40,60） 一方先勝6局為勝一盤，但遇雙方各得5局時，一方必須凈勝兩局才算勝一盤。搶七（決勝局）

在每盤局數(shù)比分為6：6時，進行決勝局，先得7分為勝該局及該盤，若分數(shù)為6平時，一方須凈勝2分。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第76頁協(xié)會網(wǎng)球協(xié)會ITFATPWTA飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第77頁著名賽事—四大滿貫

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第78頁AustralianOpen(Hard)RodLaverArenaatMelbourneParkduringtheAustralianOpen飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第79頁FrenchOpen(Clay)

SuzanneLenglenCourtatRolandGarros.飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第80頁Wimbledon(Grass)WimbledonChampionships飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第81頁USOpen(Hard)ArthurAshestadium飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第82頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第83頁高爾夫高爾夫，俗稱小白球，是一個室外體育運動。個人或團體球員以不一樣高爾夫球桿將一顆小球打進果嶺洞內(nèi)。大部份比賽有18洞，桿數(shù)最少為優(yōu)勝者。英國公開賽、美國公開賽、美國大師賽和美國職業(yè)高爾夫球協(xié)會錦標賽是高爾夫球界四大大滿貫賽事。高爾夫球普遍被視為蘇格蘭人創(chuàng)造，今日高爾夫球18洞制度亦由蘇格蘭制訂，當?shù)匾嘤腥蜃顨v史悠久高球會，被視作蘇格蘭國粹。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第84頁球桿一套高爾夫球桿限定不得超出14支。整套組成則視個人喜好而定。通常一套球桿包含以下幾項：鐵桿：3，4，5，6，7，8，9，PW。木桿：1，3，5及推桿。這并不表示每次打球都必須攜帶這些球桿。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第85頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第86頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第87頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第88頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第89頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第90頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第91頁(1)開球區(qū)(2)河川(3)深草區(qū)(4)界外(5)沙坑(6)水塘(7)球道(8)果嶺(9)旗竿(10)球洞飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第92頁計分計分

術(shù)語

定義-4

Condor或Triple-Eagle(三鷹)

少標準桿數(shù)四桿-3

Albatross或Double-Eagle(雙鷹)

少標準桿數(shù)三桿-2

Eagle(老鷹)

少標準桿數(shù)兩桿-1

Birdie(小鳥)

少標準桿數(shù)一桿+0

Par(標準桿)

平標準桿數(shù)+1

Bogey(柏忌)

多標準桿數(shù)一桿+2

DoubleBogey(雙柏忌)

多標準桿數(shù)兩桿+3

TripleBogey(三柏忌)

多標準桿數(shù)三桿+4

QuadrupleBogey(四柏忌)

多標準桿數(shù)四桿飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第93頁斯諾克斯諾克（Snooker）意思是“妨礙、障礙”，所以斯諾克臺球有時也被稱為障礙臺球。此項運動使用球桌長約3569毫米、寬1778毫米，臺面四角以及兩長邊中心位置各有一個球洞，使用球分為1個白球，15個紅球和6個彩球（黃、綠、棕、藍、粉、黑）共22個球。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第94頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第95頁規(guī)則擊球次序為一個紅球、一個彩球直到紅球全部落袋，然后以黃、綠、棕、藍、粉紅、黑次序逐一擊球，最終以得分高者為勝?，F(xiàn)在流行斯諾克臺球一共有22只球。其中母球（白球）1只，目標球21只。目標球中：紅球15只各1分；黃球1只2分；綠球1只3分；咖啡球1只4分；藍球1只5分；粉球1只6分，黑球1只7分！飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第96頁滿分桿——147在對手沒有犯規(guī)情況下，一桿球最高得分是滿分147分，即通常所說“滿桿”。這要求擊球選手在一桿球中，每將一顆紅色球（1分）入袋后打進黑色球（7分），之后又連續(xù)將全部彩色球入袋。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第97頁臺球皇帝——亨得利飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第98頁“火箭”奧沙利文飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第99頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第100頁第五節(jié)會議服務心理會議接待已成為飯店一大基本功效！飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第101頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第102頁一、賓客在會議期間心理需求周到：會議主持人和主辦單位希望他們主辦會議圓滿成功，自始至終不出紕漏求尊重：出席會議賓客有較高社會地位，倍受人尊重求方便：飯店會議服務專業(yè)化，賓客對提供方便期望值較高求平靜：會議是高強度腦力勞動，對環(huán)境平靜需求心理較強烈。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第103頁會議旅游設(shè)施會議策劃，會議接待（機場接送、簽到、酒店協(xié)調(diào)），會議酒店預訂，會議用餐安排，會議期間會場布置（橫幅制作、展架制作、背景板制作），會議設(shè)備租賃（投影儀、筆記本電腦、燈光音響、舞臺搭建等），會議禮儀服務（禮儀小姐、彩帶、胸花、花籃、拱形門、彩旗等），會議秘書服務（資料印制、合影留念、全程跟蹤錄像、禮品制作、打字復印等），會后活動安排（晚宴、節(jié)目演出、拓展活動訓練），會后考查，票務預訂等。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第104頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第105頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第106頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第107頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第108頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第109頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第110頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第111頁二、滿足賓客會議心理需求舉措滿足求周到心理需求服務滿足求尊重心理需求服務滿足求方便心理需求服務滿足求平靜心理需求服務飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第112頁1.滿足求周到心理需求服務（1）認真做好會前工作

布置好會場橫幅，安排好座位，布置裝飾花卉，準備好文化用具等在飯店適當?shù)胤皆O(shè)置歡迎口號（橫幅）（2）相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)進行會議包括相關(guān)部門準備工作同時完成飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第113頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第114頁2.滿足求尊重心理需求服務

（1）迎接賓客（2）專員負責主席臺（3）盡可能滿足賓客要求（4）送客飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第115頁3.滿足求方便心理需求服務

（1）主動幫助主辦單位工作人員突擊性任務（2）會議期間要適時為賓客斟茶或飲料，服務動作要輕，不能干擾會議（3）休息時間，讓每位賓客都能盡快用上點心和飲料

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第116頁4.滿足求平靜心理需求服務

（1）備足物品，以免因暫時缺乏取物而干擾會議（2）維護會場平靜，服務人員不可隨便進出會場

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第117頁第六節(jié)商場服務心理會議接待已成為飯店一大基本功效！飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第118頁一、商場在飯店中作用和商場服務特點（一）飯店設(shè)置商場主要性方便賓客購置急需生活日用具和旅游商品滿足旅游購物需求提升飯店美譽度增強飯店吸引力成為客房促銷伎倆之一對外開放窗口，向外賓宣傳民族文化購物有很大需求彈性，幾乎沒有極限飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第119頁（二）商場服務特點服務對象復雜性服務要求特殊性飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第120頁（三）旅游商品分類特種工藝美術(shù)品文化用具、文化產(chǎn)品和古物仿制品高級土特產(chǎn)、名酒和中藥旅游紀念品旅游必需品和生活日用具飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第121頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第122頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第123頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第124頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第125頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第126頁秦陵兵馬俑秦陵兵馬俑飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第127頁景區(qū)門票景區(qū)紀念品飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第128頁奧運紀念章奧運紀念T恤飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第129頁奧運紀念章上海世博會吉祥物—海寶飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第130頁壽山石雕飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第131頁木雕飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第132頁飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第133頁玻璃工藝品飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第134頁北京糖葫蘆土特產(chǎn)商店飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第135頁日本電子產(chǎn)品飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第136頁名牌產(chǎn)品韓國人參飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第137頁巧克力飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第138頁高級香皂飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第139頁紫砂壺飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第140頁少數(shù)名族蠟染畫飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第141頁紡織品杭州絲綢飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第142頁旅游專用具飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第143頁二、賓客在商場購物動機和心理需求（一）賓客購物動機

求紀念心理動機

求新異心理動機

求實專心理動機

求美心理動機

求名利心理動機

求珍藏古心理動機癖好性心理動機饋贈心理動機

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第144頁二、賓客在商場購物動機和心理需求

（二）賓客在商場心理需求

求方便心理需求求尊重心理需求求實惠心理需求求放心心理需求求知心理需求追新獵奇心理需求

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第145頁三、商場滿足賓客心理需求舉措（一）不一樣個性賓客商場服務心理以進店舉止劃分

急性子：服務員動作應快捷，但不力爭促成購置，以免后悔退貨：慢性子：服務員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知需求，不可有不耐煩表現(xiàn)以語言談吐劃分

善言談者購物時多屬于急性子；寡言或多問者應判斷其挑選重點是質(zhì)量，還是價格，還是外觀

以獨立程度劃分

缺乏主見者：主動給他們當參謀，幫他們檢驗和查證商品質(zhì)量；疑心重者：無須太“熱情”，盡可能由他們自己去觀察和檢驗商品，假如旅游商品有不盡人意方面可先向他們說明飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第146頁以購置態(tài)度劃分主動型：適當時候還能夠連帶推銷出其它商品消極型：要耐心與之溝通，了解他們真實意圖，促成其完成購置以情緒劃分心境不良者：對他們說話要審慎，不說幽默話，更不能隨便開玩笑熱情者：主動向他們介紹商品，為他們選擇適當商品受挫者：不可因看不慣而流露于表情，以至成為無辜“替罪羊”

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第147頁（二）青年、中老年和女性商場服務心理1.青年賓客商場服務心理

青年賓客消費特點：是旅游商品購置者中最活躍、數(shù)量最多人群；是新產(chǎn)品和新時尚消費帶頭人；追求時新性、追求自我表現(xiàn)性、追求實用性、重情感、易沖動飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第148頁

青年賓客商場服務心理策略：提供反應時代時尚、具較高高新技術(shù)含量旅游商品和旅游紀念品；商品裝璜設(shè)計等要有直觀效果、有較強感染力；盡可能展示商品，以充分表達商品質(zhì)感和特點；盡可能使青年賓客能夠觸摸商品；主動介紹

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第149頁2.中老年賓客商場服務心理中老年賓客消費特點中年人含有購置旅游商品決議權(quán)且購物范圍極為廣泛老年人在商品安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求中老年賓客購物饋贈心理動機較多中老年賓客消費神理和行為特征

全方面評價商品、重視便攜性和多功效性、注意服務質(zhì)量飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第150頁中老年賓客商場服務心理策略重視內(nèi)在質(zhì)量與外在形象統(tǒng)一多經(jīng)營名牌產(chǎn)品價格上要適當提升服務員服務操作質(zhì)量飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第151頁3.女性賓客商場服務心理女性賓客消費特點比較挑剔選購時間較長，常提反面意見不但購置女性用具，還經(jīng)常是兒童、男性和老人用具購置者經(jīng)常有即興購置行為女性賓客消費神理和行為特征重視商品外觀和情感效果、考究商品實用性和詳細利益、有較強自我意識和自尊心飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第152頁女性賓客商場服務心理策略旅游商品開發(fā)具超前性重視商品實際效用適當宣傳商品獨特優(yōu)點不失時機和恰當?shù)亟o予贊揚和必定飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第153頁（三）滿足賓客購置心理服務舉措判斷賓客購置心理8個階段

尋找目標發(fā)生興趣引發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較判斷確定目標做出決議購后感受服務員接待賓客8個步驟

等候機會接觸搭話出示商品商品說明參謀推薦促進信任收取貨款話別送行飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第154頁三、服務語言服務語言要注意情境性

稱謂得當把握賓客情緒問詢言表一致，保持微笑服務員應該多說話

多說商議話多說委婉話多說關(guān)心話多說確切話服務員不應該說話

不說頂撞話不說粗暴話不說命令式話不說諷刺、諷刺話尤其不能說臟話

飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第155頁旅游商場購物技巧1、開誠布公式2、欲揚先抑式3、教授博學式4、主動示范式5、心理暗示式6、價格對比式飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第156頁開誠布公式這種方法主要面正確是一些東北地域比較豪爽客人。在很多人心目中，導游掙回扣是一個公開秘密，假如你面對這種客人還藏著、掖著，會讓客人以為你這個導游不實在，他們會主動跟你腳勁，所以，面對這類客人能夠把回扣方面事情說稍微明白一些，告訴客人，假如你們進這個店我會有小費，希望客人勉勵一下，客人在游程不擔心，經(jīng)濟情況允許情況下會同意購物，而且效果不錯。飯店服務心理基礎(chǔ)知識專家講座第157頁欲揚先抑式

這種方法要求導游在面對客人時，盡可能少