超市便利店新員工培訓(xùn)教材

..XXX商貿(mào)（）新店員培訓(xùn)教材： 入職日期：職位： 所屬門店：直屬上司： 直屬上司職位：本次培訓(xùn)負(fù)責(zé)人： 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人職位：word資料..培訓(xùn)目錄第一節(jié)：崗前培訓(xùn)基本要求告知第二節(jié)：新員工兩天培訓(xùn)容第三節(jié)：店鋪規(guī)及須知第四節(jié)：顧客服務(wù)規(guī)第五節(jié)：收銀與營(yíng)業(yè)款管理第六節(jié)：商品訂貨與驗(yàn)收管理第七節(jié)：商品管理第八節(jié)：門店清潔管理規(guī)第九節(jié)：門店防盜防騙防搶防火第十節(jié)：突發(fā)事件處理第十一節(jié)：店相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)與清潔word資料..第一節(jié) 崗前培訓(xùn)基本要求告知一、工作目標(biāo)：提供良好的顧客服務(wù)，負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)作，合乎公司標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)思麥樂(lè)良好形象二、工作細(xì)節(jié)：提供快捷及良好的顧客服務(wù)收銀機(jī)操作word資料..處理收貨及退貨程序按照公司守則列貨品及補(bǔ)貨保持店鋪清潔衛(wèi)生及相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行維持店鋪保安，提防盜竊，防止貨品流失，協(xié)助控制店鋪存貨差距報(bào)告壞貨及缺貨，確保貨架上沒(méi)有壞貨及過(guò)期貨小心地把貨物擺放在適當(dāng)位置，切勿阻礙顧客及其他員工與同事須友善，樂(lè)于助人；協(xié)助、尊重上司；主動(dòng)關(guān)心新同事執(zhí)行店鋪推廣活動(dòng)愛(ài)護(hù)店鋪及公司財(cái)物具備處理突發(fā)事件的能力，并在處理過(guò)程中與店長(zhǎng)保持聯(lián)系。三、培訓(xùn)守則及注意事項(xiàng)店員在接受完培訓(xùn)后，你需要對(duì)其實(shí)習(xí)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)，以便他更快熟悉店務(wù)工作，盡快投入到工作角色當(dāng)中。在店鋪的培訓(xùn)過(guò)程中，你必須由始至終向其灌輸良好的顧客服務(wù)意識(shí)及詳細(xì)教導(dǎo)每一項(xiàng)工作的細(xì)說(shuō)程序。四、培訓(xùn)前：請(qǐng)新員工先熟悉培訓(xùn)手冊(cè)的容五、培訓(xùn)中：利用培訓(xùn)手冊(cè)的問(wèn)題向其發(fā)問(wèn)，讓他用自己的語(yǔ)言回答，你必須就共他未明事項(xiàng)作出解釋；切記，店員有機(jī)會(huì)發(fā)問(wèn)。六、培訓(xùn)后：讓店員充分學(xué)習(xí)，并在日常工作中指出其偏離標(biāo)準(zhǔn)的地方，以確保他的工作達(dá)到公司要求word資料..第二節(jié) 新員工兩天培訓(xùn)容第一天一、店務(wù)工作須知新店員加入你的店鋪：首先，你應(yīng)歡迎他加入我們的公司， 然后介紹他給當(dāng)班的同事認(rèn)識(shí)，讓其感覺(jué)到公司對(duì)他的重視。 讓店員了解店務(wù)守則，向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題：以你所知，店員在店鋪有何紀(jì)律必須遵守？如若違反公司要求，公司會(huì)作出怎樣的處理？你對(duì)這些要求有何看法？若遇到其他店員違反這些規(guī)定，你會(huì)怎樣處理？二、店鋪重要物件以下物件為店員日常工作所必須，請(qǐng)向店員解釋這些物件擺放的地方：1.排班表2.重要人員通訊錄3.每天工作安排表4.備用金存放5.文具6.抽屜柜鑰匙word資料..三、介紹店鋪環(huán)境你必須和新店員從門外到貨場(chǎng)， 庫(kù)房，逐一和他介紹店鋪的情況，和他一同分享你的經(jīng)驗(yàn)，并向店員發(fā)問(wèn)一下問(wèn)題；客人站在門外，有什么會(huì)吸引他進(jìn)入店鋪光顧？店外所見(jiàn)，怎樣才算清潔整齊？進(jìn)入店鋪，作為顧客，你首先會(huì)注意什么？高毛利和特殊列商品怎么才能吸引顧客購(gòu)買？收銀柜臺(tái)圍是顧客的必經(jīng)之處，你對(duì)這個(gè)區(qū)域的擺設(shè)及清潔工作，有何看法？庫(kù)房的貨品擺放整齊嗎？為何有這樣的看法？你覺(jué)得怎樣擺放會(huì)更好？若以上各點(diǎn)，你發(fā)覺(jué)有問(wèn)題，你應(yīng)該如何解決？四、特設(shè)貨品介紹先請(qǐng)店員說(shuō)出什么是“特設(shè)貨品”，然后告訴正確的是那些。售賣特設(shè)貨品，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：冰咖啡與熱咖啡1）冰塊量的標(biāo)準(zhǔn)，切勿直接用手觸摸冰粒2）保證杯、蓋及吸管的供應(yīng)3）保持托盤的清潔4）清潔機(jī)身及附近的糖漿跡5）每天清洗噴嘴6）提醒顧客小心熱水7）保證攪拌匙的干凈8）包裝好的冰塊儲(chǔ)存冷凍柜3.煙柜1） 逐一介紹每一種煙給新員工，容：名稱、售價(jià)、產(chǎn)地2） 暢銷的煙品是哪幾類？word資料..五、顧客服務(wù)我們從事的是零售行業(yè)，經(jīng)常面對(duì)顧客，您須向店員灌輸“以客為先”的觀念，向店員發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題，在他回答問(wèn)題的過(guò)程中，糾正其顧客服務(wù)觀念的偏差。當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí)，應(yīng)怎樣對(duì)待顧客？當(dāng)阻礙顧客主要通道，應(yīng)如何處理？顧客到收銀柜臺(tái)付款時(shí)，應(yīng)如何處理？顧客付款后，準(zhǔn)備離開(kāi)店鋪，應(yīng)怎樣對(duì)待？遇到有需要幫助的顧客，怎樣處理？六、收銀機(jī)操作由于店員剛剛接觸收銀機(jī)，故應(yīng)安排在非繁忙時(shí)段練習(xí)。在開(kāi)始練習(xí)時(shí)，你必須演練完整的收銀動(dòng)作給他看。用一個(gè)培訓(xùn)專用賬號(hào)登錄，準(zhǔn)備一袋500元備用金，并讓新員工清點(diǎn)確認(rèn)。你必須和他一同處理5個(gè)顧客的交易后，方可讓其獨(dú)立操作，并在旁不時(shí)提供幫助，解決所遇到的疑難問(wèn)題。教導(dǎo)新店員在操作收銀機(jī)時(shí)兼顧顧客服務(wù)，看你的店員是否能做到：保持微笑和顧客保持眼神接觸提供快捷的服務(wù)將貨品入機(jī)，告知顧客合計(jì)金額向顧客進(jìn)行附加推銷做到唱收唱付。word資料..把貨品分類入膠袋說(shuō)，再見(jiàn)超過(guò)三名顧客待候時(shí)，應(yīng)安撫后面的顧客，“不好意思，請(qǐng)您稍等一下。”在兩天培訓(xùn)期間，新員工收銀誤差10元以的不予處理，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)公司財(cái)務(wù)核銷。10元（含）以上的，按照《收銀規(guī)》進(jìn)行處理。七、快餐食品加工教導(dǎo)店員處理快餐食品時(shí)，注意以下事項(xiàng)：是否清楚機(jī)器的加熱程序？是否明白快餐食品的加工要求？是否清楚快餐商品庫(kù)存位置？控制快餐食品的新鮮，及時(shí)收起壞貨？保證消耗品的供應(yīng)；注意個(gè)人衛(wèi)生向他發(fā)問(wèn)以下問(wèn)題怎樣令顧客不斷購(gòu)買我們的快餐食品？八、店鋪清潔工作你必須讓你的店員明白，店鋪清潔的重要性；安排他實(shí)習(xí)的過(guò)程中，讓其清楚知道以下工具的使用：位置 工具、清潔劑洗潔精 掃帚 垃圾產(chǎn) 地拖桶 玻璃刮 毛巾 百潔布地面 ＊ ＊ ＊ ＊word資料..玻璃＊＊＊鏡子＊＊白板＊洗手盆＊＊＊光管＊貨架＊第二天工作容一、店鋪清潔根據(jù)門店清潔安排進(jìn)行例行的清潔工作。根據(jù)店長(zhǎng)或者同事要求協(xié)助的其他清潔工作二、收貨在收貨前，培訓(xùn)人需要大致講解收貨細(xì)則和要求。在培訓(xùn)人的指導(dǎo)下，按照收貨的相關(guān)要求進(jìn)行驗(yàn)收。新員工驗(yàn)收貨品后，其他當(dāng)班的店員要再次進(jìn)行核對(duì)。貨單上不得讓新員工簽名。三、貨架整理及貨品列上貨前，培訓(xùn)人要根據(jù)《商品列規(guī)》大致講解商品上架的要求。根據(jù)賣場(chǎng)的銷售情況，補(bǔ)缺查漏。維持貨架商品整齊有序列。四、收銀機(jī)操作word資料..讓新員工自我總結(jié)昨天收銀心得，有哪些不懂的？那些還要協(xié)助講解的。培訓(xùn)人根據(jù)昨天收銀情況，大致講解一下出現(xiàn)的問(wèn)題和做得好的方面，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與指導(dǎo)性解決建議，盡量多給與新員工鼓勵(lì)。開(kāi)始系統(tǒng)性培訓(xùn)收銀程序—備用金管理---營(yíng)業(yè)款管理---收銀誤差處理。第三節(jié) 店鋪規(guī)定及須知一、 店鋪員工儀容儀表規(guī)時(shí)刻注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔頭發(fā)不得染有明顯或夸的顏色，并應(yīng)保持干凈女同事長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不可遮面，男同事側(cè)發(fā)不過(guò)耳、后發(fā)不可越領(lǐng)每周修剪指甲（指甲與肉齊），不可涂指甲油。女同事不宜畫濃妝，男同事不可留胡子。二、 店鋪員工著裝規(guī)員工上班不得穿拖鞋。員工上班必須穿著工衣，衣領(lǐng)從下面數(shù)第一顆扣子扣上。穿著工衣時(shí)衣領(lǐng)不可豎起，袖子不可折起；工衣每天自行帶回家清洗；word資料..三、 店鋪員工行為規(guī)店鋪員工必須穿著工衣進(jìn)入收銀柜臺(tái)；當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生任何緊急事件后，當(dāng)班員工需設(shè)法通知店長(zhǎng)；員工當(dāng)班期間，不得隨身攜帶現(xiàn)金；空紙箱要拆掉，整齊地放于指定堆放處，貨場(chǎng)中不得留有任何雜物；不得坐在賣場(chǎng)；店鋪不得用于閑談或作其他非公事用途；不得在賣場(chǎng)講粗言穢語(yǔ)、喧嘩、拋擲物件或與顧客爭(zhēng)執(zhí)；穿著制服時(shí)，不得在貨場(chǎng)梳頭、照鏡、搽唇膏或飲食、玩手機(jī)等；工作時(shí)手不可放入褲袋或雙手交叉放于胸前，也不能將身體倚傍在墻上；辦公時(shí)間禁止飲用含有酒精成份的飲品禁止在賣場(chǎng)，庫(kù)房或店鋪任何地方吸煙；不得在貨場(chǎng)公開(kāi)談?wù)撌浙y情況或公司營(yíng)業(yè)情況；店員不得以任何理由開(kāi)啟，關(guān)閉及干擾閉路電視系統(tǒng)；員工若攜手提包袋離店時(shí)，需讓店務(wù)店長(zhǎng)或收銀員作例行檢查。員工當(dāng)班期間留意店顧客活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)偷竊行為，立即報(bào)警及通知店長(zhǎng)。四、 店鋪員工購(gòu)物規(guī)員工應(yīng)盡量于下班后才在店鋪購(gòu)物；員工取用店鋪貨品時(shí)，需付錢給店長(zhǎng)；若店長(zhǎng)離店，需付錢給另一員工，收銀員或店長(zhǎng)必須在小票上簽名；簽名小票必須貼在貨品上；如即時(shí)食用完畢的，包裝盒及小票必須一同丟棄；word資料..當(dāng)班購(gòu)買的貨品必須經(jīng)店長(zhǎng)或當(dāng)班員工檢查購(gòu)物小票，無(wú)誤后才能離開(kāi)；一人當(dāng)班時(shí)應(yīng)避免自行在店鋪先購(gòu)，如急需要，要知會(huì)店長(zhǎng)；員工不得向供應(yīng)商直接購(gòu)買商品；員工不得收受供應(yīng)商或任何人的金錢，貨品等有價(jià)或無(wú)價(jià)利益；私用店貨品或給他人用而未收取相應(yīng)貨款的行為，公司將作偷竊處理；五、店鋪員工收銀規(guī)所有收銀小票都應(yīng)該給予顧客（除特別指示外）收銀誤差多于2元（含），無(wú)合理解釋的，多余部分金額與當(dāng)期營(yíng)業(yè)款一同存入銀行，并且在收銀結(jié)算小票及后臺(tái)收銀結(jié)算注明，每月累計(jì)超 2元的金額，從當(dāng)月獎(jiǎng)金扣除與收銀誤差相等的金額，由店長(zhǎng)視乎情況對(duì)其約談。收到假鈔，員工全額賠償，單次大于50（含）元的，店長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收銀款少于收銀結(jié)算單上營(yíng)業(yè)款，找不出原因的，由該員工負(fù)責(zé)全部賠償，并由店長(zhǎng)視乎情況進(jìn)行約談；收銀員工必須按公司的規(guī)定，將營(yíng)業(yè)額放入保險(xiǎn)柜，若違反公司規(guī)定造成損失的，損失部分由該員工做出賠償；六、 接待外來(lái)人員規(guī)當(dāng)班期間盡量避免與家人和朋友說(shuō)話，以免影響其他同事；店不得外借（火警、盜警、急救除外）；在沒(méi)有公司通告的情況下，不允許外人在店拍照或抄價(jià)錢；如有記者采訪，應(yīng)交由店長(zhǎng)處理，切勿發(fā)表任何個(gè)人意見(jiàn)；員工上班時(shí)不得與外人集會(huì)玩耍；word資料..七、 處理部文件規(guī)店員不得以任何理由給非本公司人員查看收銀機(jī)系統(tǒng)流水資料；員工收貨時(shí)須認(rèn)真查核所收數(shù)目是否與單據(jù)相同，才能簽名簽收；店員上班前，必須閱讀《工作日志》（可以用一本記事本代替）?！豆ぷ魅罩尽窞榈赇伮殕T之間溝通的橋梁，只能寫公事；在寫交班通訊時(shí)必須寫清楚給誰(shuí)，容要簡(jiǎn)單、清楚，寫完后要簽名；任何人看完《工作日志》后要簽名，但看完后如有任何不明白的地方一定要問(wèn)清楚后才可簽名。八、 其他規(guī)當(dāng)刮九級(jí)或以上臺(tái)風(fēng)，暴雨紅色警報(bào)，員工必須向店長(zhǎng)查詢上班時(shí)間；員工需按店長(zhǎng)編寫排班表前十分鐘上班，如有特殊情況須預(yù)先通知店長(zhǎng)，待店長(zhǎng)安排；未獲店長(zhǎng)許可，也無(wú)上級(jí)安排通知，切勿往另一店鋪取貨或借貨，更不可私自把貨物借予另一店鋪。注意：若店鋪員工違反以上各項(xiàng)規(guī)定及須知，公司則視其成因及員工態(tài)度，發(fā)出口頭警告或書面警告，情節(jié)嚴(yán)重者將被解雇。word資料..第四節(jié) 顧客服務(wù)要求一、顧客的購(gòu)買習(xí)慣1．顧客的購(gòu)買習(xí)慣可分為兩大類：1）只求方便的顧客：對(duì)服務(wù)的要求著眼于店鋪位置、購(gòu)物所需時(shí)間及貨品種類等2）尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客：對(duì)服務(wù)要求較高，這類顧客喜歡把我們的貨品及店員的服務(wù)水準(zhǔn)與同業(yè)店鋪比較。2．慣性購(gòu)買的顧客（熟客）：為何他們會(huì)不斷來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?.地點(diǎn)方便2.沒(méi)有時(shí)間規(guī)限3.店鋪外觀吸引4.我們能提供他們所需的貨品5.上次的光顧令他們滿意6.對(duì)我們的商譽(yù)及貨品充滿信心7.潔凈的購(gòu)物環(huán)境8.員工態(tài)度友善9.店鋪及貨品的列吸引10.價(jià)錢合理3．非慣性購(gòu)買的顧客（生客）為何他們會(huì)來(lái)光顧我們，因?yàn)椋?）地點(diǎn)方便2）沒(méi)有時(shí)間規(guī)限3）偶然路過(guò)，突然有所需4）店鋪的外觀吸引5）受傳媒的宣傳吸引6）受我們的推廣活動(dòng)吸引7）親友推介。word資料..二、公司的使命及四大形象知道了滿足顧客的需求，并每日在清潔、安全、而地點(diǎn)方便的店鋪，快捷、有兒率及友善地提供優(yōu)質(zhì)的商品?；谝陨显?，我們必須向顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)， 以建立店鋪：方便、快捷、友善、清潔的四大形象。1．方便：1）貨品種類齊全，自助形式，方便隨意選購(gòu)2）貨品擺設(shè)整齊劃一（設(shè)有貨品列圖）2．快捷：1）店員熟悉店鋪的環(huán)境和擺設(shè)，為顧客提供有效率的服務(wù)；2）店員熟悉各種機(jī)器的操作，使客人不用排隊(duì)等候；3）貨品擺設(shè)規(guī)劃整齊，使顧客容易尋找貨品，省時(shí)快捷；4）貨場(chǎng)無(wú)雜物，購(gòu)物暢通無(wú)阻；5）繁忙時(shí)間前做足準(zhǔn)備工作，為顧客節(jié)省時(shí)間。3．友善：1）你可信賴的好鄰居；2）顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)說(shuō)歡迎光臨；3）熱情主動(dòng)地幫助顧客；4）主動(dòng)向顧客介紹、推薦各類商品；5）主動(dòng)幫助顧客把所購(gòu)的貨品裝入膠袋；6）以服務(wù)顧客為先，word資料..4．清潔：1）任何時(shí)候貨場(chǎng)外都保持清潔，以保障不滋生昆蟲和細(xì)菌；2）遵照統(tǒng)一的清潔指示，使用合適的清潔劑及工具；3）各種機(jī)器按指引使用合適的清潔劑及工具進(jìn)行清洗和消毒；4）時(shí)時(shí)保持食品的衛(wèi)生、清潔和新鮮；5）貨品經(jīng)常流轉(zhuǎn)及打掃；6）店員時(shí)時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生及儀容整潔。5．顧客購(gòu)物、期望方程式：1）顧客期望＞實(shí)際獲得＝感覺(jué)不滿，發(fā)表不利信息，損害公司形象、信譽(yù)和銷售。2）顧客期望＝實(shí)際獲得＝維持一般關(guān)系3）顧客期望＜實(shí)際獲得＝非常滿意，忠誠(chéng)，口碑，再次推介給其他顧客。4）店鋪營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)定性有賴忠心的?？?。6．微笑！以開(kāi)懷及友善的服務(wù)態(tài)度吸引忠心的顧客再次光臨。1）誠(chéng)懇 待客以誠(chéng)并懇切關(guān)心2）推動(dòng) 營(yíng)造氣氛，使顧客再次光臨3）關(guān)注 令顧客自覺(jué)獨(dú)特，“思麥樂(lè)”為他而設(shè)，全面關(guān)注他的要求4）聆聽(tīng) 聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，以幫助滿足他的要求5）設(shè)身處地服務(wù)顧客，正如你亦希望得到同樣的服務(wù)。三、以客為先word資料..1．當(dāng)您忙于以下事情，遇有顧客光顧、求助或投訴時(shí)，請(qǐng)暫停手上的工作并且立即服務(wù)顧客，如你無(wú)法解決，就請(qǐng)顧客稍等，立即尋求當(dāng)班負(fù)責(zé)人的協(xié)助。1）收取貨品2）上貨｜整理貨架3）清潔4）聽(tīng)5）處理文件6）與上司商談。收銀臺(tái)顧客服務(wù)程序1）當(dāng)有顧客付款時(shí)，員工應(yīng)與顧客有眼神接觸、微笑、點(diǎn)頭，說(shuō)： “您好”或“歡迎光臨”或“早上好”等禮貌用語(yǔ)。2）將每件貨品的資料輸入收銀機(jī)，收銀機(jī)會(huì)顯示總金額；3）講出顧客需付款的總金額“您好，一共 ***元?！?）講出顧客所給的金額數(shù)目，輸入金額，按鍵“ Enter”，結(jié)算操作；5）將顧客所給的錢幣依照不同的幣值放于收銀機(jī)柜對(duì)應(yīng)的小格；6）依熒幕所顯示找零金額給顧客，將零錢、收條，雙手放在顧客手上，說(shuō)：“，找您＊＊錢。”7）把零錢和收銀小票交至顧客手上，并關(guān)上收銀機(jī)柜。8）用適當(dāng)大小的膠袋將貨品分類入袋，再次講“，歡迎下次光臨” ，9）對(duì)下一位顧客，說(shuō)：“您好，麻煩到這里來(lái)?！卑槭謩?shì)。10）當(dāng)柜臺(tái)并不忙碌時(shí)，例如只有一位顧客在付款，可多進(jìn)行附加推銷，或介紹推廣商品，例如：“這是***,是剛剛推出來(lái)的新品，顧客反映不錯(cuò)哦，您可以試試。”11）超過(guò)3位客人在等候付款時(shí)，應(yīng)盡量安撫客人“不好意思，請(qǐng)您稍等”。3．貨品入袋原則：word資料..1）應(yīng)主動(dòng)幫助客人將貨品入袋；2）若顧客只買了一件貨品，可詢問(wèn)顧客是否需要膠袋；3）蒸包機(jī)所有食品、茶葉蛋、熱狗腸等需要用食品袋裝載；4）食品和日用品，干貨和濕貨應(yīng)分開(kāi)入袋（一般雪糕另外套一個(gè)小袋）5）入袋時(shí)重的貨品放在下面，輕的放上面。4．優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)用語(yǔ)指南1）在早上當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪，所有員工必須要說(shuō)： “早上好”或“您好”或“歡迎光臨”；2）平常，當(dāng)有顧客進(jìn)入店鋪，所有員工必須與顧客有：眼神接觸，保持微笑及點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好！歡迎光臨”3）當(dāng)員工在貨場(chǎng)工作時(shí)，例如上貨，清潔，應(yīng)怎樣招呼顧客呢？員工應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您先看，有需要幫助的跟我說(shuō)”或說(shuō)“對(duì)不起，先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你呢？”4）當(dāng)顧客有需要協(xié)助時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)上前幫助，說(shuō)：“先生｜小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫你呢？”5）如果顧客拒絕幫忙時(shí)，員工應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看，如有需要的話，可隨時(shí)找我?！保ㄗ⒁獠灰驹陬櫩团赃?，令他有被監(jiān)視的感覺(jué)） ；6）在貨場(chǎng)工作時(shí)，如有雜貨阻礙顧客購(gòu)物，應(yīng)立即使通道暢通；如對(duì)顧客的提問(wèn)不清楚，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，先生｜小姐，我不清楚，請(qǐng)您等一等，我找其他人幫您?！比缓蟊M快找到其他同事協(xié)助，避免對(duì)顧客不禮貌地說(shuō)：“不知道”。7）當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品的位置時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)： “先生｜小姐，請(qǐng)跟我到word資料..這邊來(lái)?！睂⒖腿藥У截浧芳芮?，說(shuō)：“請(qǐng)隨便看?！?）當(dāng)顧客需要購(gòu)買的商品缺貨時(shí)， 說(shuō)：“對(duì)不起，您想要的貨品暫時(shí)缺貨，我們下一次到貨時(shí)間是＊＊＊，或者，我介紹另外一種同類型的產(chǎn)品給您？”9）當(dāng)顧客拒絕您的提議時(shí)，您應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，如果你不急著要這種貨品，歡迎您下次再來(lái)買。”10）當(dāng)顧客購(gòu)買“關(guān)東煮”的商品時(shí)，店鋪的員工應(yīng)提醒顧客說(shuō)： “先生｜小姐，小心燙手”11）當(dāng)顧客在店不小心撞破商品時(shí)，員工應(yīng)首先關(guān)心顧客有否受傷，說(shuō)：“先生｜小姐，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有受傷呢？不要緊，讓我來(lái)處理這些東西，您繼續(xù)挑選貨品吧！”12）當(dāng)員工在冰箱前整理商品，剛好有顧客需要選購(gòu)此貨品時(shí)，員工應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)需要什么東西，我來(lái)幫你拿。 ”或立即讓開(kāi)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)隨便挑?！?3）當(dāng)接聽(tīng)時(shí)，說(shuō)：“您好！思麥樂(lè)便利店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？當(dāng)對(duì)方是找同事時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”14）假如其他同事沒(méi)有時(shí)間接或不在店鋪，應(yīng)通知對(duì)方，說(shuō)： “對(duì)不起，＊＊不在（或＊＊暫時(shí)不能接聽(tīng)你的），請(qǐng)問(wèn)可不可以留下您的、，等他回來(lái)時(shí)復(fù)您？”15）與同事相處，語(yǔ)氣要客氣，應(yīng)多說(shuō)：“。”第五節(jié) 收銀與營(yíng)業(yè)款管理word資料..收銀部分：一、的三種貨品過(guò)機(jī)方式在掃描儀上直接掃描貨品上的條形碼；在收銀機(jī)上按條形碼的數(shù)字（一般輸入后五位數(shù)）在收銀機(jī)上打出商品名稱，核對(duì)商品信息后確認(rèn)。二、收銀機(jī)功能鍵的使用（略）：實(shí)際操作熟悉三、收銀基本要求凡收到100元大幣，必須利用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)；收銀做到唱收唱付找客人零錢的時(shí)候，必須數(shù)兩遍后才給到客人。4.100元鈔放在暗箱，不得放置于零錢格柜。四、驗(yàn)鈔機(jī)的使用與保養(yǎng)切勿將強(qiáng)磁性物質(zhì)靠近驗(yàn)鈔機(jī)；驗(yàn)鈔機(jī)使用完畢，應(yīng)按［切斷］鍵關(guān)閉電源；1）報(bào)警及熒光標(biāo)記的檢驗(yàn)—把鈔票呈長(zhǎng)方形放入驗(yàn)鈔機(jī)位置，如果是假鈔，機(jī)器會(huì)發(fā)出“請(qǐng)注意，這是假鈔”的聲音；另外，真幣在紫光管下無(wú)明顯的光反射，假鈔則呈明顯的青藍(lán)光且會(huì)顯出明顯的水??；2）水印檢驗(yàn)—將鈔票的水印位置放在白光屏幕上，真幣“水印”圖像細(xì)致逼真，假幣圖象模糊粗糙；3）磁性檢驗(yàn)---將鈔票上附有磁性暗記的部分在磁頭上用手指壓著左右擦動(dòng)(50元磁性暗記在深色的樹(shù)林部分，100元的磁性暗記在深色的山脈部分)，真擦動(dòng)時(shí)磁跡燈閃亮，假幣擦動(dòng)時(shí)磁跡燈不亮。word資料..五、新版百元人民幣防偽“十關(guān)”固定人像水?。何挥谡孀髠?cè)空白處，迎光透視，可見(jiàn)與主景人像相同、立體感很強(qiáng)的毛主席像水?。患t、藍(lán)色纖維：在票面的空白處，可看到紙中有經(jīng)色和藍(lán)色纖維；磁性微縮文字安全線：紙幣中的安全線，迎光觀察，可見(jiàn)“RMB100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性；手工雕刻頭像：正面主景毛主席頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神、凹凸感強(qiáng)，易于識(shí)別；隱形面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓型圖案，將鈔票置于與眼睛接近的平行的位置，面對(duì)光源作旋轉(zhuǎn)45度或90度角，即可看見(jiàn)“100”字樣；膠印面額數(shù)字：正面上方橢圓型圖案，多處印有膠印微縮文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣；光變油墨面額數(shù)字：正面左下方“100”字樣，與票面垂直角度觀察為綠色，傾斜一定角度則色；陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，正背圖案重合并組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案；雕刻凹版印刷：正面主景毛主席頭像、中國(guó)人民銀行行名、盲文及背面主景人民大會(huì)堂等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹凸感；橫豎雙：正面采用橫豎雙印刷，橫為黑色，豎為藍(lán)以。六、停電收銀機(jī)處理通知性停電，應(yīng)事先向店長(zhǎng)匯報(bào)。突發(fā)性停電：word資料..1）立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。2）如果有顧客正在結(jié)賬，應(yīng)禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”）同時(shí)請(qǐng)當(dāng)班的其他同事留意店正在選購(gòu)商品的顧客，以防盜竊。4）用紙記錄客人的購(gòu)買的商品，名稱、條碼、價(jià)錢，每單分開(kāi)記錄。5）實(shí)在應(yīng)付不過(guò)來(lái)時(shí)，可以先休業(yè)。6）來(lái)電后，立即開(kāi)啟收銀機(jī)，通知店長(zhǎng)；并且輸入紙上記錄的商品，保留記錄原件。七、常見(jiàn)詐騙案例（培訓(xùn)員必須詳細(xì)講解此容）真鈔假鈔互換無(wú)餌釣魚，找零錢。假煙換真煙。word資料..第六節(jié) 商品訂貨與驗(yàn)收管理采用“分統(tǒng)結(jié)合”的策略。因目前規(guī)模不是很大，也從降低成本的考量，暫不采取全部商品統(tǒng)一采購(gòu)模式。一、門店訂貨訂貨分為門店日常訂貨、公司分配貨兩種形式。公司分配貨品：主要是商品和老板新開(kāi)發(fā)的商品門店自行訂貨：1）有店長(zhǎng)對(duì)接供應(yīng)商，負(fù)責(zé)下訂單。2）由店員向店長(zhǎng)提出補(bǔ)貨申請(qǐng)，店長(zhǎng)也可根據(jù)實(shí)際情況下單。耗材部分由總部統(tǒng)一采購(gòu)，門店需要提前向總部請(qǐng)購(gòu)。二、公司分配和門店互相調(diào)貨驗(yàn)收收到來(lái)貨通知，一般以微信通知到，ERP系統(tǒng)查詢貨單詳情。根據(jù)來(lái)貨的數(shù)量和時(shí)間，安排適當(dāng)?shù)拇娣盼恢谩?lái)貨驗(yàn)收時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)商品數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期。一般情況下，門店不得拒收調(diào)來(lái)的商品。運(yùn)輸過(guò)程中造成的嚴(yán)重破損，由運(yùn)輸人員承擔(dān)損失。影響上架銷售的商品，應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)拍照告知對(duì)方，并拒收，調(diào)回原來(lái)門店。word資料..三、門店自行訂貨收貨程序收貨前，店員應(yīng)預(yù)留商品堆放位置。收到供應(yīng)商送貨單，應(yīng)先看確認(rèn)是否本店的貨單，才可收貨；整個(gè)收貨過(guò)程必須由一人負(fù)責(zé)，每次只處理一個(gè)供應(yīng)商的貨品。開(kāi)始點(diǎn)收貨品：留意貨單正、副本是否一致；所有貨品必須拆箱逐項(xiàng)檢查貨品品質(zhì)及數(shù)量，如有商品破損，該商品立即拒收，否則損失由門店承擔(dān)。當(dāng)貨單資料與實(shí)收貨品不相符時(shí)，可更改貨單或退回送錯(cuò)的貨品，切記要同時(shí)更改貨單正、副聯(lián)，并與送貨員雙方簽名確認(rèn)清點(diǎn)完后，雙方確認(rèn)后，由店長(zhǎng)付款，店長(zhǎng)不在的由店長(zhǎng)指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)，店員和送貨員都要簽名，送貨員取走面單，店員留下底單；送貨員離開(kāi)后，員工打開(kāi)每箱細(xì)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。所有貨品清點(diǎn)完后，將貨品擺放在適當(dāng)位置。店長(zhǎng)須在來(lái)貨2個(gè)工作日在ERP系統(tǒng)做采購(gòu)單錄入，在單上注明已錄單。所有貨單，每周匯總一次，交由總部進(jìn)行再次核對(duì)。門店無(wú)計(jì)劃大量訂貨，造成庫(kù)存積壓，大量滯銷商品，追責(zé)店長(zhǎng)。四、貨品退貨程序門店不得私自在ERP系統(tǒng)做退貨操作。店長(zhǎng)把需要退貨的商品集中存放，做一《退貨商品申請(qǐng)表》發(fā)總部?？偛啃柙?個(gè)工作日回應(yīng)，那些商品可以退貨，那些需要門店承擔(dān)損失。門店接到總部回應(yīng)的通知后，由店長(zhǎng)在ERP系統(tǒng)進(jìn)行采購(gòu)?fù)素洸僮鳌Ｒ话阃素浬唐窞槭圪u一段時(shí)間后發(fā)霉、變質(zhì)、過(guò)期等原因，因來(lái)貨驗(yàn)收不認(rèn)真造成的過(guò)期、破損商品，沒(méi)人找到相應(yīng)責(zé)任人的需門店自行承擔(dān)損失。word資料..第七節(jié) 商品管理你十分注重流轉(zhuǎn)快的商品及高潛力的商品之訂貨量，但你不能將他適當(dāng)?shù)卣故窘o顧客，結(jié)果由于列的位置不適當(dāng)，影響了貨品的銷售額。所以：貨品列與訂貨同樣重要一、適當(dāng)?shù)牧兄福鹤銐虻牧忻妫翰煌牧忻鎸?duì)銷售有很大的影響，適當(dāng)增大列面，對(duì)銷售量有幫助。2.POP的標(biāo)示：顧客：刺激“嘗新”意欲；店鋪員工：提醒員工訂貨，集中新貨品列，有效地利用 POP提醒顧客的注意。視平線的列：視平線的列指：貨品列于目標(biāo)顧客的視平線位置。一般最顯眼的位置為視線水平下20度之處，即是手取方便的位置，稱為“黃金線”，兩眼左右看的視野寬度為60度；將貨品列于目標(biāo)顧客的“黃金線”的位置，有利于貨品的銷售。二、新產(chǎn)品的列要求列在指定的貨架位置；插放價(jià)錢牌及新登場(chǎng)、店長(zhǎng)推介標(biāo)簽相關(guān)海報(bào)。三、貨架列原則關(guān)聯(lián)性原則。如：泡面與火腿腸word資料..同類商品垂直列。如袋裝薯片與罐裝薯片分區(qū)定位原則。如日用品與食品易見(jiàn)易取原則。貨架商品容易拿取。先進(jìn)先出原則。新舊生產(chǎn)日期注意滿列原則。不留空貨架，減少缺貨帶來(lái)的損失。四、貨架列規(guī)要求收銀柜前列架1）列架分為糖果與非食品架 (藥品及計(jì)生)兩類；2）計(jì)生用品由于供應(yīng)商給了相應(yīng)的列架，所以各貨品必須根據(jù)架指定位置列(如因貨架限制，可適當(dāng)調(diào)整貨品擺放位置 )；3）貨品要平放，并以正面展示，以增加顧客的購(gòu)買欲；4）柜面貨品是最暢銷的，因此必須保持存貨充足，以滿足顧客需要；5）柜面由于接近大門，因此須每天清潔一次，保持貨架及貨品清潔；糖架1）把貨架調(diào)整成斜板(除底板外)，使顧客容易選購(gòu)；2）因貨品體積較小，應(yīng)盡量橫放，以最大列面展示；3）貨品要正面列，以中文商標(biāo)面向顧客 ；4）貨品不可連紙盒列于貨架上；5）貨品列不可高于圍欄。薯片及小食架1）列于飲料冰柜附近；2）把薯片及小食分開(kāi)列，其中小食可以列于掛勾板上；word資料..3）貨品要以正面列，以中文商標(biāo)面向顧客；4）貨品要整齊排列及保持包裝 |盒裝光鮮耀眼；5）每層列的品種要適當(dāng)，避免太擠或有空洞；6）上貨時(shí)只須排列足夠數(shù)量，切勿列過(guò)多貨品導(dǎo)致被壓碎。面包架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；3）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮；4）必須每日定時(shí)檢查面包領(lǐng)用日期，以確保貨品新鮮及沒(méi)有過(guò)期；5）列適當(dāng)數(shù)量(不可重疊列貨品)，避免擠壓面包；6）貨品售完應(yīng)加上缺貨牌，并把其它同類貨品移前列及加上相應(yīng)價(jià)簽。餅干架1）盡可能靠近鮮奶柜旁；2）餅干包裝多屬長(zhǎng)條形，故應(yīng)作垂直列，貨品名稱字腳向同方向列；3）列適當(dāng)數(shù)量，避免壓傷貨品；4）以中文商標(biāo)面向顧客；5）貨品列不可高過(guò)背板。面架1）通常列于美食吧附近；2）杯面、碗面要分開(kāi)列；3）碗面要以碗面中文商標(biāo)面向顧客，方便面額選購(gòu)；4）杯面要求直立或以碗面列 (以最大列面對(duì)向顧客)word資料..雜貨架1）糧油及調(diào)味料要分開(kāi)列；2）按貨品類別分類列于貨架上；3）貨品必須以正面列，并以中文商標(biāo)面向顧客；4）小心處理貨品，瓶裝貨品垂直列，注意保持瓶身清潔；5）雜貨架由于生意額較低，有時(shí)會(huì)與其它貨架合并列。家庭用品及個(gè)人護(hù)理架1）通常列在柜臺(tái)視線圍；2）以中文商標(biāo)面向顧客，并要求貨品名稱字腳向同一方向；3）不可列空盒4）貨品背面需蓋上公司圓章，但不能阻礙使用指引；5）可利用牙刷座或掛鉤列牙刷；6）洗頭水及護(hù)膚用品等，每款最少列三瓶并保持貨品清潔；7）可以利用混合式列方法列。掛鉤架(電芯、刀架、刀片等)1）根據(jù)貨品品牌分類列；2）切勿列過(guò)多貨品于掛鉤上 (一般列3件)，以保持列整齊及美觀；3）掛鉤在橫向及縱向均應(yīng)保持在同一直線上，貨品之間預(yù)留 0.5-1.0CM距離；4）每個(gè)掛鉤上有清晰、準(zhǔn)確的價(jià)錢牌；煙架：1）柜臺(tái)貼香煙警告告示(不可售賣香煙給予 18歲以下人士)于柜臺(tái)顯眼處；word資料..2）根據(jù)市場(chǎng)部列指引列各品牌香煙，國(guó)產(chǎn)香煙與進(jìn)口香煙分開(kāi)列；3）以香煙的中文商標(biāo)面向顧客。開(kāi)放式凍柜(奶類)1）溫度保持在4-6度，交班定期檢查溫度是否正常；2）保持凍柜各層板玻璃及風(fēng)口清潔；3）嚴(yán)格遵循先進(jìn)先出原則；4）適當(dāng)訂貨，保持貨品新鮮，并確保貨品豎起，橫放；5）盒裝鮮奶必須以食用日期面向顧客；6）吸管應(yīng)放在柜臺(tái)，方便客人付款時(shí)取用；7）必須每日定時(shí)檢查奶類食用日期，以確保貨品新鮮及沒(méi)有過(guò)期；8）貨品與背板要保持 2.5厘米空間，以免阻礙冷氣流通；9）貨架底層與機(jī)器底板要保持 5厘米空間，不可放置物品，以免影響冷氣流通。飲料冰柜1）溫度保持在4-6度，交班定期檢查溫度是否正常；2）汽水、飲品、奶類、酒類貨品要分開(kāi)列；3）每個(gè)貨品最后需留一個(gè)空位，以便顧客選購(gòu)，及避免貨品因太擠迫而損壞；4）貨品必須以正面向顧客列，紙包裝飲品飲管要向；5）罐裝及軟包裝飲品應(yīng)以斜板列，瓶裝貨品必須以平板列，使顧客安全及容易選購(gòu)。雪糕柜word資料..1）交班定期檢查溫度是否正常；2）雪糕整齊列于柜的鐵籃上；3）雪糕列不可高于柜的紅線；4）因雪條柜由供應(yīng)商提供，店鋪必須依照列圖指引列各貨品，并確保必售貨品無(wú)缺貨；5）家庭裝雪糕和急凍食品必須分開(kāi)列。美食區(qū)及美食吧1）因?yàn)槭穷櫩瓦M(jìn)食的地方，所以必須保持清潔；2）要根據(jù)食物冷、熱的性質(zhì)分類擺放快餐臺(tái)上的機(jī)器；3）必須保持各機(jī)器溫度正常及有明確的價(jià)錢標(biāo)貼；4）杯蓋、飲管、筷子、叉子、食品袋及醬料等消耗品要有充足存貨；5）美食吧各機(jī)器須貼有使用方法，使用顧客可以在安全情況下使用；6）垃圾桶定時(shí)、及時(shí)清潔，避免發(fā)出異味。傘架1）保持各貨品分類擺放整齊；2）要有正確價(jià)錢牌；3）保持傘架及貨品清潔4）雨天有傘架的門店要將傘推至近門口當(dāng)眼處擺設(shè)。供應(yīng)商列座1）由供應(yīng)商提供，列供應(yīng)商指定商品；2）列在公司指定的位置；3）要有正確的價(jià)錢牌；word資料..4）保持列座清潔；5）如有損壞，要通知供應(yīng)商更換。庫(kù)房及飲料冰柜1）擺放貨品不可高于 1.6米，以免發(fā)生危險(xiǎn)；2）切勿抽空箱的貨品，以免導(dǎo)致傾斜發(fā)生危險(xiǎn)，已拆箱的貨品應(yīng)盡量放于散貨架上；3）散貨架優(yōu)先擺放玻璃裝飲品和罐頭，應(yīng)放在低層的貨架，以免打爛；4）巧克力及糖類勿存放在閣樓，以免溫度太高而使貨品變質(zhì)；5）貴價(jià)貨品須分類存放于文件柜 (煙、計(jì)生、電池、日用等 )。收銀柜面及柜臺(tái)圍1）柜面是員工與顧客接觸最多的地方，需保持整齊與清潔；2）除規(guī)定擺放的供應(yīng)商列座外，其他物品不可放在柜面上，供顧客付款時(shí)用的柜面除掃描器外不可放任何物品；3）收銀柜臺(tái)的自用貨品及其他物品必須分類擺放，確保整齊及統(tǒng)一；4）洗手盆圍要保持清潔，不可擺放任何清潔用品、員工物品及壞貨等；5）洗手盆下面的消毒柜須每天整理及清潔一次，保持整潔。五、商品的日常管理（討論）臨期商品管理（臨期商品：一般規(guī)定為保質(zhì)期只剩1/4天的商品）1）做好商品的臨期檢查，每周檢查一次，做好記錄，分區(qū)管理，并對(duì)應(yīng)相關(guān)的責(zé)任人，實(shí)行“事事有人管，人人有事管。 ”店長(zhǎng)負(fù)總責(zé)。2）臨期商品的銷售：原則上是集中擺放，有明顯提示，可向總部申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)促銷。word資料..3）臨期商品經(jīng)門店間協(xié)商，可以少量調(diào)往銷售好的門店寄賣，并報(bào)備總部，沒(méi)有賣完的商品回調(diào)至原來(lái)的門店，由原來(lái)的門店承擔(dān)相應(yīng)過(guò)期的損失。4）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，沒(méi)有采取措施，未售完商品，以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù)，店長(zhǎng)承當(dāng)30%，責(zé)任人承擔(dān)60%，公司承擔(dān)10%。5）發(fā)現(xiàn)有臨期商品，采取了大量措施，有明顯效果的，未處理掉的商品，以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù)，店長(zhǎng)承當(dāng) 10%，責(zé)任人承擔(dān) 20%，公司承擔(dān)70%。6）管理不善造成的大量過(guò)期商品，需要追責(zé)該商品區(qū)的負(fù)責(zé)人和店長(zhǎng)：沒(méi)有及時(shí)調(diào)整排面，實(shí)行先進(jìn)先原則。：盲目訂貨造成C：以商品的進(jìn)價(jià)為依據(jù)，店長(zhǎng)承當(dāng) 20%，責(zé)任人承擔(dān)80%。7）臨期商品處理流程圖（略）商品盤點(diǎn)管理1）采用每季度一大盤。A：每季選定一個(gè)時(shí)間進(jìn)行一次徹底的盤點(diǎn)（包括耗材） ，一般采用閉店盤點(diǎn)。：由總部人員和門店人員，一起進(jìn)行。C：盤點(diǎn)前鎖定電腦后臺(tái)，對(duì)差異的部分進(jìn)行一次復(fù)查D：對(duì)于找不出原因的損耗商品，原則上差異商品金額（進(jìn)價(jià)）超過(guò)總商品金額（進(jìn)價(jià)）的 0.01％的部分，需要門店承擔(dān)，一般是從提成扣。商品差異總金額＝盤升商品金額—盤損商品金額2）每月一小盤word資料..由門店店長(zhǎng)對(duì)店各分管區(qū)進(jìn)行抽盤，結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)老板。B：抽查商品差異金額超過(guò)抽查商品總金額的 0.01%部分，需要該區(qū)負(fù)責(zé)人擔(dān)責(zé)，從提成扣。3）貴重?zé)熅票P點(diǎn)：每周一次盤點(diǎn)，結(jié)果統(tǒng)計(jì)后報(bào)老板。：對(duì)于有差異卻找不出原因的，店長(zhǎng)承擔(dān)損失的50%，店員承擔(dān)50%。C：能找出原因的，無(wú)損失的，對(duì)責(zé)任人口頭警告一次；產(chǎn)生損失的，賠償全部損失，一個(gè)月累計(jì) 3次，予以嚴(yán)重警告，兩個(gè)月超過(guò) 5次（含）的，予以辭退。D：涉及金額巨大，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。商品庫(kù)存管理1）庫(kù)存結(jié)構(gòu)取決于：貨品的銷售情況；B:顧客的購(gòu)買習(xí)慣；C:店鋪的類型； D: 貨場(chǎng)的面積、貨架的規(guī)格。2）不合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)：低流轉(zhuǎn)率B:庫(kù)存積壓C:缺貨D:低銷售額3）合理的庫(kù)存結(jié)構(gòu)：高流轉(zhuǎn)率B:無(wú)庫(kù)存積壓C:無(wú)缺貨D:高銷售額4）暢銷商品確定安全庫(kù)存量，假如一個(gè)商品訂貨確定需要兩天才能到貨。安全庫(kù)存＝該商品前 15天平均銷量×2（天）門店商品調(diào)撥管理1）門店間臨期或者有瑕疵的商品調(diào)撥前，要與要事先溝通，以便對(duì)方門word資料..店提前制定銷售計(jì)劃。2）調(diào)貨商品要隨帶紙質(zhì)《商品調(diào)撥單》，箱外編號(hào)，單據(jù)放置在第一箱。3）發(fā)霉、變質(zhì)、過(guò)期、破損等影響銷售的商品不得惡意調(diào)撥，違者重罰。4）臨期、有瑕疵商品不得調(diào)往新店。第八節(jié) 店鋪清潔管理規(guī)一、門店衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分 （以此為原則，門店可根據(jù)實(shí)際情況酌情調(diào)整）收銀臺(tái)工作區(qū)）熟食區(qū)）煙柜和展示架word資料..）收銀臺(tái)4）收銀后臺(tái)零散商品柜營(yíng)業(yè)工作區(qū)）商品）冰箱3）玻璃櫥窗4）地面和天花板倉(cāng)庫(kù)區(qū)）二樓倉(cāng)庫(kù)）一樓箱式倉(cāng)庫(kù)二、衛(wèi)生區(qū)域的清潔與管理1．收銀臺(tái)工作區(qū)）熟食區(qū)（1）關(guān)東煮機(jī)器。只要關(guān)東煮機(jī)器有熟食，必須時(shí)刻保持機(jī)器表面干凈。表面上沒(méi)有湯汁、油漬或者水漬的痕跡。關(guān)東煮鍋蓋也要保持干凈機(jī)器外面也要保持干凈。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束或者中途清洗關(guān)東煮鍋時(shí)注意事項(xiàng)。對(duì)準(zhǔn)下水口，慢慢倒入剩余湯汁，鍋殘?jiān)璧谷肜?。必須使用洗潔精和專用洗鍋布進(jìn)行清洗，用鐵絲布刷掉油垢，清水過(guò)兩遍。word資料..洗凈后，關(guān)東煮鍋外圍需用干抹布擦干，以免有水滴入機(jī)器。C.關(guān)東煮機(jī)器底部（拿起鍋，看到的底部）清潔無(wú)特殊情況（如：拿起鍋時(shí)不慎大量湯汁倒入），每周清理一次。清理底部，需在營(yíng)業(yè)結(jié)束或者閑時(shí)進(jìn)行。沒(méi)有水漬、湯汁痕跡、雜物等，必要時(shí)除銹。（2）關(guān)東煮的用具清潔把不同用途的湯勺區(qū)別開(kāi)來(lái)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)與關(guān)東煮鍋一同清洗，放置在關(guān)東煮鍋蓋的上方晾干。（3）茶葉蛋鍋茶葉蛋鍋蓋和鍋邊周圍要保持干凈，不得有茶葉蛋湯汁污痕。茶葉蛋勺子不得與關(guān)東煮勺子放在一起。鍋不得有油漬漂浮，如果不慎灑入帶有少量油漬的湯汁，需用干凈的湯勺慢慢撈出。清洗茶葉蛋鍋時(shí)，不得用鐵絲布。（4）醬料區(qū)醬料瓶口需保持干凈,瓶口不得有干固的醬料。顧客用后料后，不慎漏出的，及時(shí)清理，并隨時(shí)保持醬料區(qū)的干凈。醬料區(qū)臺(tái)面上不得有醬料污漬和湯汁等其他物品）煙柜和展示架（1）煙柜煙柜清潔時(shí)必須用干毛巾。在清理煙柜時(shí)必須小心的把煙要拿下來(lái)，采用至上而下的清理方法。word資料..C.煙柜每個(gè)月清理一次。（2）展示架清理展示架時(shí)，采用至上而下的方法，展示架上的商品一同清潔。使用濕毛巾擦拭第一遍，再用干毛巾擦第二遍。C.在清潔時(shí)必須先拿下展示架上面的商品，先擦干凈商品，在擦展示架。D.展示架每個(gè)月清潔一次。）收銀臺(tái)（1）收銀系統(tǒng)顯示器、收銀錢箱、掃描槍、小打印機(jī)時(shí)刻保持清晰干凈。清潔時(shí)用干毛巾，輕輕擦拭。（2）收銀臺(tái)面收銀臺(tái)面時(shí)刻保持干凈，保持適當(dāng)?shù)目臻g，除顧客挑選的商品和原有列的小商品外，不得有其他物品。清潔時(shí)，先用濕毛巾擦拭，再用干毛巾第二次擦拭。C.如有油漬，需用洗潔精擦拭。D.收銀臺(tái)面以外的部分，如無(wú)特殊情況，每周擦拭一遍。（3）收銀臺(tái)的小商品需整理整齊，擺放有序，商品表面上不得有明顯污漬和灰塵。如無(wú)特殊情況，每周擦拭一遍。C.包裝袋折疊整齊，分類放在柜。4）收銀后臺(tái)零散商品柜（1）打印機(jī)word資料..打印機(jī)每月清潔一次，保持表面的干凈，無(wú)灰塵。用干抹布輕輕擦拭（2）暖柜每周外清潔一次，保持干凈，無(wú)異味。用干抹布，清潔時(shí)需移除柜商品。（3）洗手池每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前徹底清潔一遍，池?zé)o殘?jiān)臀鬯?。洗手池的周圍要保持干凈，如果周圍有水漬，需拖干水漬。（4）收銀后臺(tái)柜臺(tái)面的清潔時(shí)刻保持臺(tái)面的干凈干燥，無(wú)水漬雜物殘留。清潔時(shí)需移開(kāi)臺(tái)面商品。（5）收銀臺(tái)后臺(tái)柜的清潔按照從里至外的順序清理，商品擺放有序，柜干凈無(wú)雜物。起立柜子時(shí)，需要先移除柜商品，清理結(jié)束后放回。每月清理一次。（6）垃圾簍保持垃圾不落地，周圍地面上不得有垃圾。必須套垃圾袋每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后或者垃圾簍滿倉(cāng)時(shí)都要傾倒，垃圾不過(guò)夜。帶有大量湯汁的垃圾不得放入其中，以防滲漏。營(yíng)業(yè)工作區(qū)1）商品與貨架word資料..（1）商品每周清潔一次，商品表面無(wú)灰塵，無(wú)污漬。商品必須用干毛巾，小心擦拭。清潔商品時(shí)需移出來(lái)。貨架清潔后，把商品放回原來(lái)的位置。清潔完成后，需仔細(xì)核對(duì)一遍，商品與其標(biāo)價(jià)簽是否一致。2）貨架貨架清潔與商品清潔同時(shí)進(jìn)行。清潔商品移除后，用濕毛巾擦拭貨架，再用干毛巾擦拭貨架上的水痕。每周清潔一次）冰箱1）飲料柜（四門）無(wú)特殊情況，每個(gè)月清潔一次。主要是清潔冰箱底部的污垢，清潔時(shí)需移出商品至干凈的地方。用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦第二遍。2）風(fēng)幕柜每周清潔一次，層板上不得有污痕和銹跡。清理時(shí)采用至上而下的方法，并移除層板上的商品。在移除商品的時(shí)候，要非常小心，層板清理干凈后，商品放回原處。3）雪糕柜每個(gè)月清潔一次柜的結(jié)冰，以減少耗電。柜外每周清潔一次，必要時(shí)要時(shí)刻保持柜蓋透明，以免影響顧客選擇柜商word資料..品。清理柜外時(shí)要用濕毛巾，注意開(kāi)關(guān)處不得用濕毛巾擦拭。3）玻璃櫥窗1）每月一次，2）先用濕抹布擦干凈玻璃上的污漬。3）灑上玻璃清潔水，用玻璃清潔刮，清潔一次。4）玻璃清潔后，玻璃上不得有明顯的污漬痕跡；地面上的污水也要處理干凈。4）地面和天花板1）賣場(chǎng)地面無(wú)特殊情況每天清潔兩次，一般為14點(diǎn)和營(yíng)業(yè)結(jié)束前。地面上不得有口香糖或者透明膠留下的痕跡。地面上不得有清晰的污漬痕跡。每天的第一次拖地，水中加入適量洗潔精或者洗衣粉。2）天花板每月清理一次。不得有蜘蛛網(wǎng)的存在。倉(cāng)庫(kù)區(qū)）一樓柜式倉(cāng)庫(kù)1）每周整理清潔一次。2）柜不得有木屑等非商品。3）柜商品擺放整齊有序。）二樓倉(cāng)庫(kù)word資料..1）地面保持整潔干凈2）商品堆放有序3）紙皮和商品不得擋住冰箱散熱風(fēng)機(jī)4）每月清理一次。其他補(bǔ)充要求：）工作用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。）布不得放在商品或貨架上，勞動(dòng)工具用后放回指定位置。）員工私人茶杯放在指定位置。）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角。）工作記錄、資料、單據(jù)等歸類放置整齊。）待處理商品要裝箱放置在指定位置，交班時(shí)要告知下一班人員。）廢棄紙皮堆放整齊）樓梯每周清潔一次。）冰箱、貨架、柜臺(tái)底部地面，每月清掃一次。干凈，無(wú)雜物，無(wú)遺漏商品。三、清潔小貼士用稍微加熱的濕毛巾擦玻璃可減少玻璃上的水漬；玻璃上的膠紙漬難以云除時(shí)可用熱毛巾輔助。word資料..第九節(jié) 門店防盜防騙防搶防火一、店鋪盜竊的預(yù)防—加強(qiáng)店鋪防被騙、被盜、被搶犯罪分子的特征：東西望、裝作買大量貴價(jià)要求店員逐一展示、討價(jià)還價(jià)、付款后要求重點(diǎn)鈔票、三五成群、多次入店俳徊而沒(méi)買東西等防性措施1）與顧客打招呼，眼神接觸；2）注意客人眼神及衣著，任何時(shí)候都要保質(zhì)高度警覺(jué)；3）利用防盜鏡、閉路電視、庫(kù)房門鐘等報(bào)警系統(tǒng)，留意顧客在店的活動(dòng)情況；4）確保防盜鏡、庫(kù)房陰陽(yáng)鏡、門鐘、叫人鐘、 CCTV等報(bào)警系統(tǒng)能正常使用；5）經(jīng)常注意店鋪之“盲點(diǎn)”；6）庫(kù)房門、收銀柜門必須出入上鎖，貨場(chǎng)只有 1位員工時(shí)須開(kāi)啟門鐘；7）庫(kù)房工作同事每隔 10分鐘應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)貨場(chǎng)同事，當(dāng)貨場(chǎng)超過(guò) 3位客人以上，庫(kù)房同事應(yīng)出來(lái)協(xié)助；8）每位員工須清楚知道報(bào)警、派出所、店長(zhǎng) (交班通訊首頁(yè))。防騙措施word資料..1）有大額交易時(shí)應(yīng)知會(huì)另一員工 (或店長(zhǎng))在旁協(xié)助，向客人展示貨品時(shí)需留意客人舉動(dòng)，拿第二件貨時(shí)需先將第一件貨收好至客人不能接觸的地方；2）必須要收齊錢才可將貴重物品交給客人3）貴重物品售出前要檢查是否蓋上公司圓章，并知會(huì)客人；4）鈔票過(guò)手后一定要重點(diǎn)；5）按規(guī)定及時(shí)將現(xiàn)金入袋，條裝煙及洋酒必須放于帶鎖的柜，切記上鎖。防盜措施：1）如果懷疑客人偷取貨品，可主動(dòng)提供購(gòu)物籃詢問(wèn)客人的需要，令其知難而退；2）捕獲盜竊者應(yīng)立刻報(bào)警，不能將其帶進(jìn)庫(kù)房搜身或出言中傷，更不能行私刑；3）如遇反抗或逃走，不要追趕，只需報(bào)警求助即可；4）不可扣押小童，或讓其父母到店鋪認(rèn)領(lǐng)。總體防的要求及方法：1）要熟悉本店鋪高危商品和高危時(shí)段；2）要熟悉店鋪視線死角位；3）要熟悉本店消費(fèi)熟客和生客，留意生客行為；4）要熟悉可疑人員特征和行動(dòng)規(guī)律；5）顧客入鋪，講“歡迎光臨”時(shí)要有眼神接觸，一方面表現(xiàn)出良好的態(tài)度，另一方面小偷都會(huì)有做賊心虛的心理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)從眼神可以判斷其是否可疑；6）要特別留意不是關(guān)注貨場(chǎng)而是東西望注意店員、逛來(lái)逛去的客人；word資料..7）要特別注意穿長(zhǎng)褸、背大包的客人；8）要特別留意多人同時(shí)入店購(gòu)物時(shí)，通知庫(kù)房員工外出協(xié)助；既要專心收銀又要留意店情況；9）在人潮時(shí)，小偷會(huì)趁店員顧不過(guò)來(lái)時(shí)下手，人少時(shí)小偷會(huì)利用店員疏忽大意下手，因此都要提高警覺(jué)性；10）當(dāng)?shù)晖瑫r(shí)有幾位顧客，而其中有客人問(wèn)詢或催促收款時(shí)，要警惕小偷用引開(kāi)店員注意力的手法作案；11）對(duì)學(xué)生潮購(gòu)物的店鋪，盡快對(duì)學(xué)生熟悉交朋友，以提高學(xué)生的自覺(jué)性；12）不要疏忽對(duì)外國(guó)人的警惕性；13）使用假幣、卡、煙掉包要作重點(diǎn)防；要特別警惕大額購(gòu)物，超過(guò) 500元要兩人在場(chǎng)；14）工作時(shí)要時(shí)常抬頭常常說(shuō)注意四周情況，不要埋頭做一件事；小偷十分了解店鋪運(yùn)作，會(huì)在店鋪收貨時(shí)下手，因此員工在收貨時(shí)要注意經(jīng)常留意店情況；15）發(fā)現(xiàn)可疑的人要貼身服務(wù)，并望望攝像槍予以警示；通知附近店鋪留意；16）發(fā)現(xiàn)偷帶商品離店，堅(jiān)決制止，要求買單；不肯買單的客人