職業(yè)道德與法律第課課件

第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第一頁(yè)，共六十頁(yè)。第一單元習(xí)禮儀，講文明一、職業(yè)禮儀塑形象第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第二頁(yè)，共六十頁(yè)。1．認(rèn)知（1）了解職業(yè)禮儀的基本要求（2）理解職業(yè)禮儀蘊(yùn)含的道德意義（3）理解職業(yè)禮儀的作用（4）職業(yè)禮儀是在實(shí)踐中通過(guò)不斷修養(yǎng)逐步形成的。（5）理解職業(yè)禮儀修養(yǎng)的提高重在自覺(jué)。2．情感態(tài)度觀念尊重自己和他人，平等待人、真誠(chéng)禮貌；以講禮儀為榮，以不講禮儀為恥；提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺(jué)性，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，努力成為講文明

3．運(yùn)用養(yǎng)成遵守職業(yè)禮儀的習(xí)慣教學(xué)目標(biāo)第三頁(yè)，共六十頁(yè)。1．教學(xué)重點(diǎn)1）遵守職業(yè)禮儀的作用2）從點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人3）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺(jué)性2．教學(xué)難點(diǎn)1）職業(yè)禮儀的道德意義2）從身邊的點(diǎn)滴做起，做講文明懂禮儀的人教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)第四頁(yè)，共六十頁(yè)。講授法、討論法談話(huà)法、發(fā)現(xiàn)法教學(xué)方法第五頁(yè)，共六十頁(yè)?！緞?chuàng)境激趣】一位老年顧客到商場(chǎng)去買(mǎi)鞋，因看不清標(biāo)簽上的定價(jià)，便問(wèn)售貨員：“請(qǐng)問(wèn)，這雙鞋多少錢(qián)？”售貨員看了她一眼，張口就說(shuō)：“好幾百呢！”話(huà)外音含有“你買(mǎi)得起嗎”的意思，這位老年顧客大為不悅，本來(lái)想買(mǎi)也不買(mǎi)了。鏡頭一第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第六頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【創(chuàng)境激趣】鏡頭二一位商場(chǎng)優(yōu)秀服務(wù)員，在實(shí)踐中總結(jié)接待顧客從語(yǔ)言上要做到“五聲”：賓客到來(lái)有問(wèn)候聲，遇到賓客有招呼聲，得到協(xié)助有致謝聲，麻煩賓客有致歉聲，賓客離開(kāi)有道別聲。禁忌“四語(yǔ)”：不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的煩躁語(yǔ)，自以為是的否定語(yǔ)，刁難他人的斗氣語(yǔ)。第七頁(yè)，共六十頁(yè)?！緞?chuàng)境激趣】某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門(mén)而入。老先生帶來(lái)了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來(lái)的銀行員工，他不但沒(méi)有很好地接待這位老先生，反而第一句話(huà)就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來(lái)本市投資的，他想找一家信得過(guò)的銀行來(lái)開(kāi)展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……

鏡頭三第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第八頁(yè)，共六十頁(yè)。讀信，和小琪一起學(xué)職業(yè)禮儀一、職業(yè)禮儀塑形象第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第九頁(yè)，共六十頁(yè)?！疽济骼怼?008年1月，持續(xù)的凍雨把美麗的雪花演變成了一場(chǎng)驚天大災(zāi)。擔(dān)負(fù)長(zhǎng)沙1/4供電任務(wù)的華沙線，覆冰超過(guò)了承載極限的兩倍。羅海文、羅長(zhǎng)明、周景華所在的302隊(duì)的18名搶修隊(duì)員，奉命前往望城縣搶險(xiǎn)。他們?nèi)艘唤M，負(fù)責(zé)43號(hào)鐵塔的除冰任務(wù)。此時(shí)，塔上覆冰已超過(guò)50毫米。這厚厚的冰層在示警：鐵塔隨時(shí)可能垮塌。三個(gè)男子漢，誰(shuí)也沒(méi)有多說(shuō)一句話(huà),誰(shuí)也沒(méi)有遲疑一丁點(diǎn)，堅(jiān)定地沖了上去。小琪的第一封信第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采第十頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】下午1點(diǎn)，災(zāi)難突然降臨。“快下來(lái)，周景華，羅長(zhǎng)明，快下來(lái)呀，羅海文！”眼看著死神在向自己的兄弟逼近，大家一邊聲嘶力竭地呼喊，一邊瘋了似的朝43號(hào)鐵塔奔去，但一切的努力都沒(méi)能阻止災(zāi)難的降臨。。小琪的第一封信第十一頁(yè)，共六十頁(yè)。43號(hào)鐵塔頃刻間被電線拉垮、折斷。鋒利的角鐵截?cái)嗔讼翟谥芫叭A身上的保險(xiǎn)繩和安全帶，他從高空重重地摔下，當(dāng)場(chǎng)犧牲。還在塔上敲冰的羅海文、羅長(zhǎng)明受到鐵塔的猛烈撞擊，身體懸在寒風(fēng)凜冽的半空中，不停搖擺……由于路途太遠(yuǎn)，傷勢(shì)太重，羅海文、羅長(zhǎng)明因搶救無(wú)效，英勇?tīng)奚疽济骼怼啃＄鞯牡谝环庑诺诙n展示自己的職業(yè)風(fēng)采第十二頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)小琪的第二封信2002年8月30日，廣東省茂名市10060體彩銷(xiāo)售點(diǎn)開(kāi)出一注500萬(wàn)大獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)彩民是電話(huà)投注的，未付款也不來(lái)取票，面對(duì)足以改變自己一生命運(yùn)的500萬(wàn)元，業(yè)主林海燕沒(méi)有絲毫貪念，及時(shí)通知中獎(jiǎng)彩民取票兌獎(jiǎng)。林海燕的誠(chéng)信事跡在全國(guó)掀起一股“誠(chéng)信”旋風(fēng)。林海燕也因此多次受到表彰：2002年11月，林海燕經(jīng)營(yíng)的10060投注站成為全國(guó)第一個(gè)“誠(chéng)信銷(xiāo)售模范網(wǎng)點(diǎn)”，“林海燕”三個(gè)字已經(jīng)成為誠(chéng)信的代名詞。第十三頁(yè)，共六十頁(yè)。

K165次列車(chē)乘務(wù)組英雄列車(chē)2010年8月19日15時(shí)15分，西安開(kāi)往昆明的K165次旅客列車(chē)運(yùn)行至寶成線德陽(yáng)至廣漢間，洪水致使石亭江大橋5、6號(hào)橋墩倒塌，7號(hào)橋墩傾斜，造成列車(chē)機(jī)后5-17位車(chē)輛脫線，1318名旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全遭受?chē)?yán)重威脅。危急時(shí)刻，K165次列車(chē)司機(jī)果斷采取緊急制動(dòng)措施，在最短的時(shí)間內(nèi)將列車(chē)停穩(wěn)；K165次列車(chē)乘務(wù)組臨危不亂，迅速組織旅客有序撤離，在15分鐘內(nèi)把所有旅客安全轉(zhuǎn)移，隨后列車(chē)15、16號(hào)車(chē)廂墜入江中。此次事故中，旅客和鐵路職工無(wú)一人傷亡，創(chuàng)造了搶險(xiǎn)救援的奇跡。

鐵道部授予西安鐵路局西安客運(yùn)段K165次列車(chē)第二乘務(wù)組"抗洪搶險(xiǎn)勇救旅客英雄列車(chē)"榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，給予記大功一次，同時(shí)授予火車(chē)頭獎(jiǎng)杯。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】第十四頁(yè)，共六十頁(yè)。第十五頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求

職業(yè)禮儀的基本要求愛(ài)崗敬業(yè)盡職盡責(zé)誠(chéng)實(shí)守信優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容端正語(yǔ)言文明第十六頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求

比如服務(wù)行業(yè)，提供服務(wù)堅(jiān)持信譽(yù)第一、保質(zhì)保量、公平交易。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇到客戶(hù)投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問(wèn)題，切忌爭(zhēng)辯、怠慢或推脫責(zé)任。第十七頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采1.職業(yè)禮儀的基本要求

服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)合乎標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。服務(wù)時(shí)多說(shuō)“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)您稍等”、“歡迎再來(lái)”等禮貌用語(yǔ)，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對(duì)象之間的距離。敬業(yè)與實(shí)干是職場(chǎng)最大的禮儀。第十八頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】1.職業(yè)禮儀的基本要求

第十九頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

有位商人有一批訂單，先后去幾家規(guī)模不等的公司考察。這幾家公司的產(chǎn)品在價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面都不相上下。最后商人選擇了其中規(guī)模較小的一家公司。有人問(wèn)他選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答：“是接待人員”。原來(lái)其余幾家公司的接待人員不是忙亂中出了差錯(cuò)，就是事先未仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間，未去機(jī)場(chǎng)迎接。還有的接待人員衣著邋遢，接待時(shí)頻頻失禮。只有這家小公司的接待人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，穿著干凈挺括，在整個(gè)接待過(guò)程中始終彬彬有禮。商人說(shuō)：“通過(guò)這位訓(xùn)練有素的接待人員可以看出，這個(gè)公司員工的整體素質(zhì)一定非常高，管理也一定非常好，工作效率一定會(huì)令我滿(mǎn)意的?！钡诙?yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

（1）商人選擇下訂單的公司的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）請(qǐng)指出其他公司的接待人員的失禮之處。（3）商人通過(guò)接待人員的工作，得出這家公司員工的整體素質(zhì)高、管理好和工作效率令人滿(mǎn)意的結(jié)論說(shuō)明了什么道理？

……討論：第二十一頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】某公司經(jīng)理解釋為什么要錄用一個(gè)沒(méi)有任何人推薦的小伙子時(shí)說(shuō)：“他神態(tài)自然，服裝整潔；進(jìn)門(mén)時(shí)在門(mén)口蹭掉了腳下帶的土，進(jìn)門(mén)后隨手輕輕地關(guān)上了門(mén)；當(dāng)他看見(jiàn)殘疾人時(shí)主動(dòng)讓座；進(jìn)了辦公室，其他的人都對(duì)我故意放在地上的紙屑視而不見(jiàn)，而他卻很自然地俯身?yè)炱鸩⒎旁诶袄?；他回答?wèn)題簡(jiǎn)潔明了，干脆果斷。這些難道不都是錄取他最好的介紹信嗎？”2.職業(yè)禮儀的道德意義

第二十二頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】是指各行各業(yè)的職業(yè)人員，在因?yàn)楣ぷ餍枰娜穗H交往中，應(yīng)遵守的自尊與敬人的行為規(guī)范。職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀面試禮儀社會(huì)服務(wù)禮儀職業(yè)場(chǎng)所禮儀商務(wù)活動(dòng)禮儀2.職業(yè)禮儀的道德意義

第二十三頁(yè)，共六十頁(yè)。職業(yè)禮儀是構(gòu)成職業(yè)道德的重要內(nèi)容。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

職業(yè)道德是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則，其中包括了在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵守的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則。比如，工商行業(yè)，要遵守商務(wù)禮儀。銷(xiāo)售人員要熱情大方、周到、細(xì)致；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)要整潔、規(guī)范、安全、有序；銷(xiāo)售環(huán)境要寬敞、明亮、整齊、干凈；商務(wù)洽談要守時(shí)、真誠(chéng)、融洽、寬容。服務(wù)行業(yè)，要遵守服務(wù)禮儀。從業(yè)人員要熱情待人、積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，以“情”動(dòng)人；要禮貌待人，謙虛恭謹(jǐn)，顧客至尊，而且要運(yùn)用規(guī)范得體的語(yǔ)言、動(dòng)作、神態(tài)，以表示對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重與友善。第二十四頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

☆職業(yè)禮儀的準(zhǔn)則和規(guī)范，屬于職業(yè)道德的內(nèi)容?！盥殬I(yè)禮儀是一個(gè)職業(yè)人道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，體現(xiàn)職業(yè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)工作負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

第二十五頁(yè)，共六十頁(yè)。他認(rèn)為，“一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不外地人會(huì)說(shuō)你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳臺(tái)同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說(shuō)中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”從為祖國(guó)爭(zhēng)光、為人民服務(wù)的信念出發(fā)，他在問(wèn)、拿、稱(chēng)、包、算、收六個(gè)環(huán)節(jié)上不斷摸索，練就了“一抓準(zhǔn)”和“一口清”過(guò)硬本領(lǐng)，接待一個(gè)顧客的時(shí)間從三四分鐘減為一分鐘。他通過(guò)眼神、語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、步伐、姿態(tài)等各個(gè)器官的功能，為顧客服務(wù)，成為那個(gè)時(shí)代商業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”名揚(yáng)天下，而他的售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為“燕京第九景”，是首都人民群眾對(duì)張秉貴售貨藝術(shù)的美譽(yù)。

案例全國(guó)著名勞動(dòng)模范——張秉貴第二十六頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】2.職業(yè)禮儀的道德意義

敬業(yè)作為職業(yè)禮儀基本要求的首要內(nèi)容……奉獻(xiàn)是職業(yè)禮儀的最高境界，敬業(yè)奉獻(xiàn)是職業(yè)人實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要途徑。

第二十七頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】

如果你是這位副總經(jīng)理，你會(huì)錄用誰(shuí)？說(shuō)出你的原因。我的求職故事：面試接近尾聲，一位副總經(jīng)理走進(jìn)面試的房間，他打量著我和同來(lái)應(yīng)聘的同學(xué)小孫、小鄧，說(shuō)：“我在你們學(xué)校召開(kāi)的供需見(jiàn)面會(huì)上好像見(jiàn)過(guò)你們，你們擔(dān)任服務(wù)、引導(dǎo)工作吧？”小孫趕緊把握機(jī)會(huì)和這位副總經(jīng)理套近乎，我和小鄧對(duì)視了一眼，我們都表示他似乎認(rèn)錯(cuò)人了。而后來(lái)上班后，人事總監(jiān)告訴我們那次供需見(jiàn)面會(huì)公司沒(méi)有派人參加。小琪的第三封信第二十八頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】銷(xiāo)售是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性很強(qiáng)的工作，每個(gè)月都有固定的指標(biāo)要完成，我有壓力，也擔(dān)心自己落在其他同事后面。師傅看出了我的擔(dān)憂(yōu)，給我講了這樣一個(gè)故事：古時(shí)候，有甲乙兩位辦事員被派出去辦事，他們各自帶著一包行李出門(mén)，一路上重重的行李將二人的行走速度減緩了，他們左手累了換右手，右手累了又換左手。忽然，其中一人停了下來(lái)，在路邊買(mǎi)了一根扁擔(dān)，將兩件行李一前一后掛在扁擔(dān)上，他挑起兩件行李上路，反倒覺(jué)得輕松了許多，這樣兩個(gè)人一人挑一段路，既互相增進(jìn)了感情，又加快了行走的速度。這個(gè)故事給我們將來(lái)與同事相處有什么啟示？小琪的第四封信第二十九頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】經(jīng)過(guò)一年的工作，小琪對(duì)拜訪客戶(hù)也有了一些經(jīng)驗(yàn)。在拜訪客戶(hù)前，小琪總是以打電話(huà)的方式先和客戶(hù)約定拜訪的時(shí)間。打完電話(huà)，她拿出卡片，上面記載著客戶(hù)的姓名、職業(yè)、地址、電話(huà)號(hào)碼等資料以及資料的來(lái)源。在拜訪客戶(hù)前，小琪一定要先弄清客戶(hù)的姓名。例如，想拜訪某公司的副總，但不知道他的姓名，小琪會(huì)打電話(huà)到該公司，向總機(jī)人員或公關(guān)人員請(qǐng)教副總的姓名。知道了姓名后，小琪才進(jìn)行下一步的推銷(xiāo)活動(dòng)……3.職業(yè)禮儀的作用

第三十頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【引思明理】請(qǐng)結(jié)合小琪的第三、四封信和她拜訪客戶(hù)的做法，概括遵守職業(yè)禮儀的作用?！钪v究職業(yè)禮儀有助于個(gè)人求職成功?！钪v究職業(yè)禮儀是塑造和維護(hù)良好組織形象的需要?！钪v究職業(yè)禮儀，能有效地提升個(gè)人素質(zhì)，塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象，有利于人際溝通與交流，有利于工作的開(kāi)展和效益的提高。3.職業(yè)禮儀的作用

第三十一頁(yè)，共六十頁(yè)。第二課展示自己的職業(yè)風(fēng)采【體驗(yàn)導(dǎo)行】1.運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分小組自編、自演、自導(dǎo)招聘求職禮儀情景，內(nèi)容包括：自我介紹、握手、遞接名片、走姿、站姿、坐姿、服飾打扮、語(yǔ)言等。出場(chǎng)后先由同學(xué)介紹劇情和人物。2.結(jié)合自己所學(xué)專(zhuān)業(yè)和將來(lái)的就業(yè)方向，寫(xiě)一封求職信。要求：書(shū)寫(xiě)規(guī)范、謙恭有禮、情真意切、言簡(jiǎn)意賅。3.利用課余時(shí)間，到工作崗位上調(diào)查所學(xué)專(zhuān)業(yè)目前的文明服務(wù)情況，針對(duì)這些現(xiàn)象寫(xiě)一篇簡(jiǎn)短的評(píng)論。第三十二頁(yè)，共六十頁(yè)。二職業(yè)禮儀展風(fēng)采第三十三頁(yè)，共六十頁(yè)。案例一“一句話(huà)失去的業(yè)務(wù)”某市的一家銀行，一天上午一位衣著樸素的老先生推門(mén)而入。老先生帶來(lái)了一麻袋破破爛爛的紙幣和硬幣，要求存款。接待這位老先生的是一位新來(lái)的銀行員工，他不但沒(méi)有很好地接待這位老先生，反而第一句話(huà)就是“我們這里很忙，你就別給我們添亂了……”老先生立即掉頭離去。事后才知道，這位老先生是準(zhǔn)備來(lái)本市投資的，他想找一家信得過(guò)的銀行來(lái)開(kāi)展自己的金融業(yè)務(wù)，但是……第三十四頁(yè)，共六十頁(yè)。學(xué)習(xí)職業(yè)禮儀必須打破“自我中心”的意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)和集體意識(shí)。（一）提高遵守職業(yè)禮儀規(guī)范的自覺(jué)性2010年7月29日，江西的游客梁小姐在海南參加了一個(gè)由北京、廣東等地的27名游客組成的散客團(tuán)，由海南金沃德旅行社導(dǎo)游肖某帶隊(duì)。旅行過(guò)程中，肖某都是在想方設(shè)法地帶游客進(jìn)購(gòu)物店，或者增加自費(fèi)景點(diǎn)。當(dāng)部分團(tuán)員不想額外消費(fèi)時(shí)，肖某就進(jìn)行“訓(xùn)話(huà)”，用威脅性語(yǔ)言逼迫游客消費(fèi)。事發(fā)之后，海南金沃德旅行社負(fù)責(zé)人胡先生表示：“經(jīng)過(guò)旅行社開(kāi)會(huì)討論，決定將該導(dǎo)游開(kāi)除，并且旅行社將永不錄用此人?！焙Ｄ鲜÷糜挝涨耙惨褜?duì)導(dǎo)游肖某做出處罰決定：吊銷(xiāo)其導(dǎo)游資格，永不錄用。1、要處理好個(gè)人和社會(huì)的關(guān)系第三十五頁(yè)，共六十頁(yè)。國(guó)別習(xí)俗國(guó)內(nèi)某家專(zhuān)門(mén)接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車(chē)上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。沒(méi)想到車(chē)上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？案例一第三十六頁(yè)，共六十頁(yè)。【案例分析】在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客興沖沖地剛剛踏上盼望已久的中國(guó)大地，準(zhǔn)備開(kāi)始愉快的旅行，你就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當(dāng)然不高興，就要議論紛紛。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦孢€繡著菊花圖案。菊花在中國(guó)是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢？本案例告訴我們：旅游接待與交際場(chǎng)合，要了解并尊重外國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣做既對(duì)他們表示尊重，也不失禮節(jié)。第三十七頁(yè)，共六十頁(yè)。一、對(duì)內(nèi)尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)，合作有愛(ài)二、對(duì)外加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，禮貌待人，講究誠(chéng)信。2、要處理好工作單位內(nèi)外部關(guān)系第三十八頁(yè)，共六十頁(yè)。（二）做講文明、有禮儀的人一個(gè)人的良好形象，是通過(guò)文明的言行體現(xiàn)出來(lái)的；文明的言行也折射出一個(gè)人良好的道德品質(zhì)。我們要養(yǎng)成講文明、有禮儀的好習(xí)慣。第三十九頁(yè)，共六十頁(yè)。1、做文明禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)者禮儀與修養(yǎng)的關(guān)系修養(yǎng)既是指人們的政治思想、道德品質(zhì)、文化知識(shí)、文學(xué)藝術(shù)等方面的水平，也指為達(dá)到上述目的所進(jìn)行的自我鍛煉、自我改造、自我陶冶、自我教育的過(guò)程和功夫。禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是人們共同遵守的基本道德規(guī)范，良好的個(gè)人形象來(lái)自與他的內(nèi)在修養(yǎng)，思想道德修養(yǎng)和文化素質(zhì)修養(yǎng)。2、做文明禮儀知識(shí)的傳播者通過(guò)漫畫(huà)表現(xiàn)的不文明行為，進(jìn)行分析，圖片所顯示的行為違背了什么禮儀規(guī)范，對(duì)社會(huì)有什么危害。（二）做講文明、有禮儀的人第四十頁(yè)，共六十頁(yè)。3、做文明禮儀活動(dòng)的實(shí)踐者。對(duì)個(gè)人來(lái)講，禮儀是一個(gè)人思想道德水平、文化藝術(shù)修養(yǎng)的外在表現(xiàn)；對(duì)社會(huì)而言，禮儀是精神文明建設(shè)的重要組成部分，是社會(huì)的文明程度、道德風(fēng)尚的反映。文明禮儀重在實(shí)踐，從點(diǎn)滴做起。我們要積極倡導(dǎo)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德，從文明學(xué)習(xí)、文明生活、文明集會(huì)、文明著裝做起，從不隨地吐痰、不亂扔垃圾、不亂貼亂畫(huà)等文明行為做起，從身邊的小事做起，提高文明禮儀修養(yǎng)。（二）做講文明、有禮儀的人第四十一頁(yè)，共六十頁(yè)。不文明的行為第四十二頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十三頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十四頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十五頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十六頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十七頁(yè)，共六十頁(yè)。第四十八頁(yè)，