志愿服務(wù)組織的管理問題探討

志愿服務(wù)組織的管理問題

李堅(jiān)

第一頁，共三十七頁。背景－－公民社會社會組織公民社會－第三部門：指存在于政府系統(tǒng)、市場或企業(yè)系統(tǒng)之外的，由公民志愿結(jié)合和互動的公共領(lǐng)域，是所有民間組織或民間關(guān)系的綜合。中國公民社會演進(jìn)模式：國家與社會、國家與市場的分化過程中同步進(jìn)行的，是一個“國家”逐漸退出“市場”和“社會”的過程，由超大超強(qiáng)國家即“大政府、小社會、小市場”變成適度國家即“小政府、大社會、大市場”。第二頁，共三十七頁。全能國家強(qiáng)勢政府政府市場社會第三頁，共三十七頁。社會組織社會組織的含義：

社會組織是與政府組織、營利組織（企業(yè)）相對應(yīng)的組織，致力于社會服務(wù)和管理。社會組織是非政府非營利組織，也稱民間組織、中介組織、NPO或NGO等等。社會組織的主要特征：

合法性，獨(dú)立性，非營利性，志愿性，公益性社會組織的主要類型：法定NPO、草根NPO、準(zhǔn)NPO第四頁，共三十七頁。法定NPO：社會團(tuán)體，民辦非企業(yè)單位，基金會，業(yè)主自治組織草根NPO：工商登記（企業(yè)）、未登記準(zhǔn)NPO：轉(zhuǎn)型中的事業(yè)單位、人民團(tuán)體、編辦核定團(tuán)體、村委會、居委會、單位內(nèi)部活動組織實(shí)踐中的類別：扶貧、婦女、環(huán)保、教育、健康、維權(quán)、倡導(dǎo)等改革開放后復(fù)興，90年代后發(fā)展迅速。1995年世婦會NGO論壇中國NGO元年。主要原因：經(jīng)濟(jì)市場化和政府職能收縮，社會空間放大。民政部最新統(tǒng)計(jì)38萬，合法注冊的社會團(tuán)體和民辦非企業(yè)，在政府視野下。學(xué)者估計(jì)300萬－到800萬，包括政府視野外的草根非注冊第五頁，共三十七頁。1基本概念2志愿服務(wù)組織管理3志愿服務(wù)組織管理的完善4結(jié)論第六頁，共三十七頁。1基本概念聯(lián)合國宣布公元2001年為「國際志愿者年」，并呼吁各國政府、民間組織及個人共同來慶祝響應(yīng)，一起為促進(jìn)志愿服務(wù)的認(rèn)識、實(shí)踐、倡導(dǎo)與推廣，共同奉獻(xiàn)心力，并藉以肯定志愿者們及志愿服務(wù)組織多年來的貢獻(xiàn)與付出。前聯(lián)合國秘書長科菲·安南在2001國際志愿者年啟動儀式上的講話中指出：志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想和共同使這個世界變得更加美好的信念。第七頁，共三十七頁。什么是：志愿精神?香港義務(wù)發(fā)展局：“志愿精神是一種不為報(bào)酬而自愿參與推動社會進(jìn)步和社區(qū)發(fā)展的精神”。共青團(tuán)：志愿精神為“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”。（青年志愿者條例）志愿精神并非純粹的大公無私，而是助人自助、成己成人。志愿者成全了別人也陶冶了自己。主體精神，自我成就——一種高尚的精神需要“贈人玫瑰，手有余香”“我為人人，人人為我”“善有善報(bào)”“以團(tuán)結(jié)互助為榮”

“助人為樂”“義工能幫助別人，自己也能受惠”1基本概念第八頁，共三十七頁。什么是：志愿者/志愿服務(wù)?《中國注冊志愿者管理辦法》：志愿者是指不以物質(zhì)報(bào)酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人；注冊志愿者是指按照規(guī)定的程序，在共青團(tuán)組織、志愿者組織注冊登記、參加服務(wù)活動的志愿者。志愿者是指那些具有志愿精神，能夠不為報(bào)酬而主動承擔(dān)社會責(zé)任的人。青年志愿者/組織/服務(wù)的口號：愛心獻(xiàn)社會，真情暖人心志愿服務(wù)是指任何人自愿貢獻(xiàn)個人的時間及精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會服務(wù)，促進(jìn)社會進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。第九頁，共三十七頁。志愿組織是公益民間組織的一種表現(xiàn)形式，由志愿者組成的提供公益服務(wù)的非營利組織。志愿組織的特點(diǎn)有：使命感，多樣性，專業(yè)性，靈活性，低成本等。

合法性，獨(dú)立性，非營利性，志愿性，公益性在志愿組織中：志愿者與普通員工的區(qū)別：非職業(yè)、自愿性、不計(jì)報(bào)酬性公民權(quán)利與責(zé)任＋利他性與公益性＋多元的自我需要（社會性）（個人性）什么是：志愿服務(wù)/志愿組織?第十頁，共三十七頁。無償獻(xiàn)血是指為了救助他人生命，健康適齡公民自覺自愿獻(xiàn)出可以再生的少量血液或血液成分，不要任何經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和利益的行為。無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)，即志愿者不為任何報(bào)酬而自愿貢獻(xiàn)個人的時間及精力，為促進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展所提供的服務(wù)。無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)的特征：志愿性、無償性、公益性、組織性。什么是：無償獻(xiàn)血/無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)?第十一頁，共三十七頁。無償獻(xiàn)血志愿組織擁有自己特殊的文化，是指志愿者在從事志愿工作中所共同持有的理想和信念、價值觀念和行為準(zhǔn)則：第一，紅十字精神：“人道·博愛·奉獻(xiàn)”，“人道、公正、中立、獨(dú)立、志愿服務(wù)、統(tǒng)一、普遍”的原則。第二，志愿者精神：“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”。第三，無償獻(xiàn)血精神：保障血液安全、促進(jìn)人類生存的平等權(quán)利是無償獻(xiàn)血事業(yè)的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。無償獻(xiàn)血利人利己，促進(jìn)社會進(jìn)步、降低社會成本的深層理念。無償獻(xiàn)血精神是無償獻(xiàn)血志愿者組織有別于其他一般公益組織的最大特征。第十二頁，共三十七頁。志愿組織管理組織要追求效率，一定有管理。

志愿組織管理主要是人的管理，即志愿者管理。第十三頁，共三十七頁。志愿組織的志愿者管理志愿者管理的性質(zhì)：志愿者管理不是勞動管理員工管理－勞動管理：勞動關(guān)系－勞動合同勞動報(bào)酬－工資福利保險工作時間與休假

招聘

面試

聘用

新員工定向

新員工定向

新員工定向活動清單工資

工資級別

工資調(diào)整

晉升

績效評估

績效評估的周期

紀(jì)律

主管對員工問題的溝通

離職制度財(cái)務(wù)管理

預(yù)算管理

資金成本

運(yùn)作成本

工傷補(bǔ)償

補(bǔ)償?shù)膬?nèi)容

可補(bǔ)償?shù)膫Φ念愋?/p>

工傷的醫(yī)療費(fèi)用

福利

福利的種類：保險

退休計(jì)劃、社會保障第十四頁，共三十七頁。志愿者管理流程：整體工作計(jì)劃－志愿者的招募計(jì)劃；志愿者的招募－面試；注冊；培訓(xùn)；志愿工作督導(dǎo)與評估；激勵。第十五頁，共三十七頁。模式：志愿組織的志愿者管理重合型（員工式管理）：獨(dú)立型（項(xiàng)目式管理）：交叉型（會員式管理）：

第十六頁，共三十七頁。2.1無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織案例大連市無償獻(xiàn)血者志愿服務(wù)隊(duì)（隊(duì)名英譯VolunteersforBloodDonation,RedCrossSocietyofChinaDalianBranch；縮寫為：VBD）前身是2004年成立大連市無償獻(xiàn)血者俱樂部。2007年成立大連市無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)大學(xué)生分隊(duì)。2008年6月大連市無償獻(xiàn)血者志愿服務(wù)隊(duì)正式成立。組織關(guān)系：由大連市紅十字會批準(zhǔn)成立并命名，市紅十字會直接指導(dǎo)下的非法人的公益性志愿工作者組織。主管單位是大連市獻(xiàn)血辦公室。2無償獻(xiàn)血志愿組織管理第十七頁，共三十七頁?，F(xiàn)有隊(duì)員200多人，下設(shè)一個辦公室和六個分隊(duì)。分隊(duì)6個：服務(wù)隊(duì)、宣傳培訓(xùn)分隊(duì)、團(tuán)體招募分隊(duì)、應(yīng)急分隊(duì)、機(jī)采分隊(duì)、稀有血型分隊(duì)。分隊(duì)設(shè)分隊(duì)長一名，副隊(duì)長若干名。隊(duì)長、副隊(duì)長由該服務(wù)分隊(duì)成員選舉產(chǎn)生，由中心批準(zhǔn)。當(dāng)選者都為星級優(yōu)秀志愿者。從5.12汶川地震開始到11月末，共有112名志愿服務(wù)隊(duì)隊(duì)員，827人次，參加志愿服務(wù)4799小時。服務(wù)時間不含路途的時間。第十八頁，共三十七頁。志愿服務(wù)隊(duì)的服務(wù)宗旨是：遵守國家的憲法、法律和法規(guī)，遵守社會道德風(fēng)尚，弘揚(yáng)時代精神，促進(jìn)社會和諧；發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，無償獻(xiàn)血，關(guān)愛生命，同時為宣傳、普及和發(fā)展無償獻(xiàn)血事業(yè)提供無償服務(wù)，自愿奉獻(xiàn)個人的時間和精力。志愿服務(wù)隊(duì)的管理制度建設(shè)：在總結(jié)大學(xué)生志愿服務(wù)分隊(duì)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上——研究制定了志愿者職責(zé)，規(guī)范了志愿服務(wù)管理機(jī)制。制定了有關(guān)發(fā)展規(guī)劃和管理制度，建立了統(tǒng)一注冊登記制度，明確志愿者的義務(wù)和權(quán)利，實(shí)行了志愿者服務(wù)時間的儲蓄制度和回報(bào)制度。在章程以外，還制定了志愿者管理辦法、會議制度、志愿考核評定獎勵辦法、“星級”義工評定辦法等。第十九頁，共三十七頁。

2.2我國開展志愿服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)各地區(qū)均成立紅十字會無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)。并且“服務(wù)隊(duì)”由市紅十字會批準(zhǔn)、命名并授旗，設(shè)隊(duì)長、副隊(duì)長若干名?！胺?wù)隊(duì)”按服務(wù)的內(nèi)容、專業(yè)下設(shè)多個小分隊(duì)。制定相應(yīng)的管理辦法各地紅十字會無償獻(xiàn)血志愿者服務(wù)隊(duì)都制定了相應(yīng)的管理辦法，“服務(wù)隊(duì)管理辦法”內(nèi)容包括“服務(wù)隊(duì)”宗旨、性質(zhì)、機(jī)構(gòu)、任務(wù)、職責(zé)、志愿工作者的權(quán)利和義務(wù)。

第二十頁，共三十七頁。進(jìn)行志愿者培訓(xùn)針對志愿者的不同情況進(jìn)行培訓(xùn)，使他們能有針對性的開展志愿服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、血液生理知識、社會營銷技巧、社會服務(wù)技能等方面。通過組織各種聯(lián)誼活動，寓教于樂，把有關(guān)信息傳達(dá)給志愿者。實(shí)行相應(yīng)的激勵措施舉辦志愿者經(jīng)驗(yàn)交流、聯(lián)誼等活動，增進(jìn)感情溝通。實(shí)行“星級”評定和表彰，激發(fā)榮譽(yù)感，頒發(fā)星級榮譽(yù)證書和隊(duì)員星級卡，營造志愿服務(wù)工作的良好氛圍。實(shí)行規(guī)范化服務(wù)如微笑服務(wù)，首問服務(wù)，彈性服務(wù)，應(yīng)急服務(wù)。第二十一頁，共三十七頁。2.3無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織存在的問題行政主導(dǎo)無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)隊(duì)在體制上多實(shí)行掛靠體制。如大連服務(wù)隊(duì)掛靠大連獻(xiàn)血辦公室，獻(xiàn)血辦公室提供工作場所、運(yùn)作資金等，服務(wù)隊(duì)缺少相對獨(dú)立的空間。志愿服務(wù)活動的開展依靠獻(xiàn)血辦公室的命令及人際關(guān)系，通過行政化方式的推動，沒有充分體現(xiàn)“自愿性”。志愿者獲取志愿服務(wù)的渠道單一，獲取信息的途徑主要是獻(xiàn)血辦公室通知，志愿服務(wù)的社會性、自愿性差，信息傳遞不暢。第二十二頁，共三十七頁。運(yùn)作資金短缺政府撥款有限，基金會作用不突出，企業(yè)捐贈不穩(wěn)定，個人捐贈總量少。資金短缺的原因：一方面是志愿組織的主要收入是政府的撥款。迫于財(cái)政的壓力，政府對志愿組織的經(jīng)費(fèi)支持越來越少。另一方面是志愿組織籌集資金和財(cái)務(wù)管理的能力有限，擅長爭取政府的支持，而不善于開拓其它融資渠道。大連市無償獻(xiàn)血服務(wù)隊(duì)沒有固定經(jīng)費(fèi)，只在重大活動時獻(xiàn)血辦公室提供一些必要的費(fèi)用，沒有通過捐贈、基金會等社會化方式來籌措。第二十三頁，共三十七頁。志愿者隊(duì)伍建設(shè)薄弱志愿者的標(biāo)準(zhǔn)不明確，志愿服務(wù)者的招募和管理存在問題。志愿者隊(duì)伍整體年齡偏大，結(jié)構(gòu)不平衡。志愿者的培訓(xùn)環(huán)節(jié)薄弱，僅是在活動前進(jìn)行短期培訓(xùn)，缺乏對志愿者素質(zhì)、技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)機(jī)制。第二十四頁，共三十七頁。成績志愿者能力不足志愿者團(tuán)隊(duì)比較豐富，但人員組成上較為單一，主要是由離退休人員、下崗待業(yè)人員、大學(xué)生等組成，年齡偏大，40歲以上的占較大比重。在職人員所占比重偏小，他們有專業(yè)特長，愿意提供服務(wù)，但提供服務(wù)的時間與需要服務(wù)的時間難以協(xié)調(diào)。志愿組織開展的活動，如社會籌款、項(xiàng)目經(jīng)營，提供服務(wù)、宣導(dǎo)社會，很大程度上取決于工作人員的溝通能力和服務(wù)能力。年輕一代的志愿者與社會處于“半隔離”狀態(tài)，對社會，特別是對弱勢群體的了解有限，不善于與人溝通、不能很快融入工作團(tuán)隊(duì)、甚至不諳基本的為人處世之道。第二十五頁，共三十七頁。志愿服務(wù)水平初級志愿者活動以一般性服務(wù)居多，集中在法規(guī)宣傳、接待獻(xiàn)血者、發(fā)放宣傳資料等活動上，涉及獻(xiàn)血、輸血方面的專業(yè)性服務(wù)、差異性服務(wù)缺乏。志愿者活動參與的機(jī)會太少，內(nèi)容單一，專業(yè)知識難以發(fā)揮，參與社會實(shí)踐的愿望難以充分實(shí)現(xiàn)。志愿活動往往是一次性的和“突擊式”的，志愿者對志愿活動的效果評價并不是很高。第二十六頁，共三十七頁。3無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)組織管理的完善3.1志愿服務(wù)管理的基礎(chǔ)條件強(qiáng)化法制建設(shè)加強(qiáng)對志愿服務(wù)的立法，明確志愿服務(wù)法律性質(zhì)，保障志愿者及相關(guān)主體的合法權(quán)利和利益，已成為進(jìn)一步深化志愿服務(wù)工作的當(dāng)務(wù)之急。出臺《志愿服務(wù)組織法》、《無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)條例》，其目的不是約束志愿者及相關(guān)各方，相反，而是更好地保障志愿者及相關(guān)各方的權(quán)利和利益。近幾年，志愿服務(wù)立法在我國有所發(fā)展，地方性志愿服務(wù)法規(guī)已有多例，取得很好效果。第二十七頁，共三十七頁。建立經(jīng)費(fèi)籌措機(jī)制為志愿服務(wù)提供穩(wěn)定的物質(zhì)保障是做好志愿服務(wù)工作的立足點(diǎn)。志愿服務(wù)工作的組織、志愿服務(wù)活動和項(xiàng)目的實(shí)施都需要經(jīng)費(fèi)。志愿服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)一般主要是來自個人捐贈、企業(yè)或組織贊助和政府適當(dāng)撥款。從全球志愿服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢看，政府的經(jīng)費(fèi)支持越來越顯著。第二十八頁，共三十七頁。3.2建立機(jī)構(gòu)的自主性，淡化行政色彩加強(qiáng)自身組織的能力建設(shè)，強(qiáng)化組織與活動的自主性，尤其需要大力拓展自主的經(jīng)費(fèi)渠道，改善資金狀況，改善對行政經(jīng)費(fèi)的依賴。處理好血液中心、血站與服務(wù)隊(duì)的關(guān)系。服務(wù)隊(duì)不是附庸。解決注冊問題第二十九頁，共三十七頁。3.3志愿者管理第一，招募與甄選。確定志愿者并安排在適當(dāng)位置以達(dá)到組織目標(biāo)，通過崗位實(shí)現(xiàn)志愿者自身發(fā)展。招募與甄選的成功既取決于志愿者規(guī)劃與工作分析的合理性，又取決于招募與甄選工作的有效性。第二，規(guī)范注冊登記。注冊登記標(biāo)志著志愿者的資質(zhì)合格，準(zhǔn)予進(jìn)入組織及其活動領(lǐng)域。第三，對志愿者合理定位。通過各種方式給志愿者提供信息，讓志愿者了解志愿組織并適應(yīng)服務(wù)過程，使其明了應(yīng)如何發(fā)揮作用，如何與他人相處。第三十頁，共三十七頁。第四，明確志愿者的權(quán)利。賦予志愿者一定的權(quán)利和權(quán)限，保證他們能夠獨(dú)立自主處理工作。在權(quán)限的范圍內(nèi)，可以為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)制定工作方案，發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性。第五，志愿者的認(rèn)可激勵。認(rèn)可是對志愿者進(jìn)行精神激勵的有效形式，包括獎勵、頒發(fā)證書、紀(jì)念別針發(fā)匾、以及舉行表彰宴會等等來認(rèn)可志愿者的工作和貢獻(xiàn)。日常生活中組織員工與志愿者之間的相互欣賞和合作，這種認(rèn)可時常發(fā)生，效果更好。第三十一頁，共三十七頁。3.4優(yōu)化培訓(xùn)機(jī)制對志愿者進(jìn)行服務(wù)理念、服務(wù)技能、權(quán)利義務(wù)等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)來改善志愿者的知識、技能和態(tài)度，增加志愿者的輸血領(lǐng)域?qū)I(yè)知識，提高適應(yīng)工作環(huán)境的能力，提升工作積極性。培訓(xùn)的內(nèi)容與對志愿服務(wù)的需求有很大相關(guān)性，應(yīng)以服務(wù)需要的知識和技能為主。健全培訓(xùn)制度，堅(jiān)持培訓(xùn)的經(jīng)常化，把志愿者初次培訓(xùn)、階段性全員培訓(xùn)和臨時性技能培訓(xùn)結(jié)合起來。培訓(xùn)的基本步驟包括：對需求進(jìn)行評估、確定培訓(xùn)目標(biāo)、確定培訓(xùn)方法和內(nèi)容、實(shí)施培訓(xùn)、對培訓(xùn)進(jìn)行評估。培訓(xùn)目標(biāo)是不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)志愿服務(wù)隊(duì)伍向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。第三十二頁，共三十七頁。3.5充分發(fā)揮管理人員的作用強(qiáng)化志愿者管理隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)一批素質(zhì)高、有責(zé)任心的管理人員，是開展志愿服務(wù)工作的組織保障。第一，指導(dǎo)和監(jiān)督志愿者工作，以保障志愿者實(shí)現(xiàn)預(yù)期的工作目標(biāo)。在實(shí)際的運(yùn)作過程中，志愿者管理人員不需要親自處理工作，而是指導(dǎo)、協(xié)助及監(jiān)督志愿者工作。第二，創(chuàng)造激發(fā)志愿者志愿服務(wù)的環(huán)境，是志愿者管理獲得成功的基本條件。為了實(shí)現(xiàn)既定的志愿服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)該分配給志愿者愿意承擔(dān)的志愿工作，讓志愿者清楚地知道工作目標(biāo)及其承擔(dān)的責(zé)任，增強(qiáng)他們對工作和工作結(jié)果的滿足感。第三，建立分層管理的志愿人員管理機(jī)制。志愿者管理人員的困難在于：既要賦予志愿者一定的自主權(quán)，充分調(diào)動他們的積極性和創(chuàng)造性，又要保證他們按照預(yù)定的目標(biāo)開展工作，能把賦予他們的權(quán)利收回來以避免失控跑偏。第三十三頁，共三十七頁。3.6強(qiáng)化服務(wù)過程管理如建立統(tǒng)一的志愿服務(wù)認(rèn)證制度，進(jìn)行服務(wù)認(rèn)證是對志愿者提供志愿服務(wù)的肯定。在某種程度上，認(rèn)證是志愿者獲得精神動力的一個重要的外部因素。服務(wù)質(zhì)量管理，需要建立、執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。3.6展開交流同類型組織不同類型組織第三十四頁，共三十七頁。4結(jié)論無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)在我國是一個新生事物，需要有一個逐步走向成熟的過程。無償獻(xiàn)血志愿者隊(duì)伍建設(shè)是做好無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)工作的根本，志愿者隊(duì)伍管理應(yīng)該制度化、規(guī)范化、專業(yè)化，對無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)的發(fā)展具有十分重要的意義。由于諸多因素的制約，無償獻(xiàn)血志愿服務(wù)目前的社會認(rèn)同度還較低、組織能力較弱、服務(wù)質(zhì)量初級。對這些問題與因素進(jìn)行深入分析，以理清發(fā)展的思路，是當(dāng)前重要而緊迫的任務(wù)。第三十五頁，共三十七頁。參考文獻(xiàn)韓森.做志愿者金城出版社,2001丁元竹,江汛清.志愿活動研究：類型、評價與管理.天津:天