2023年-大堂經(jīng)理年終總結(jié)-2

第頁2023大堂經(jīng)理年終總結(jié)大堂經(jīng)理年終總結(jié)

總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一工程或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回憶檢查、分析評價，從而確定成果，得到閱歷，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性相識的一種書面材料，它可使零星的、淺薄的、外表的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性相識上來，因此好好打算一份總結(jié)吧?？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？下面是我整理的大堂經(jīng)理年終總結(jié)，歡送大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)1

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的閱歷，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在〔如敲詐銀行〕，絕大局部的客戶事實上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

假設(shè)客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員客戶焦急的時候，你做事不要亂，但肯定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在埋怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門確實存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣看法不好，我們的看法肯定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最根本的原那么，因為有時客戶并時常沖你來得，但你要看法惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護(hù)好自己非常重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和摯友調(diào)侃一下，記住的是閱歷，但不要對這樣的不開心記憶猶新。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)2

時間過的真快，轉(zhuǎn)瞬間一年過去了，在這一年的時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成果，基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅。特殊是作為大堂經(jīng)理專項負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行其次?，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)：

一、本年度主要工作狀況

今年我在xx支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也特別嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。

在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?；在客戶遇到困難時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐性說明；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平常每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特殊是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力特別大，一開門就擁進(jìn)三十人左右。

為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題，我主動支配大廳人員剛好帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。

每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)〞,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)效勞與營銷一體化。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常運用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。

平常工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，在效勞禮儀上要做到熱忱、大方，主動、標(biāo)準(zhǔn)。大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)實力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平常須要留意的。平常要留意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝合力，發(fā)揮團(tuán)隊精神。

而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量舉薦一些好的客戶給他們，平常敬重并關(guān)切他們，給他們創(chuàng)立一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的神奇人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)微環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓(xùn)，留意細(xì)微環(huán)節(jié)。我信任，只有踏踏實實，靜默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。

在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)效勞技巧和專業(yè)學(xué)問，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的效勞。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)3

一、銀行工作須要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶ā?/p>

其實做任何工作都應(yīng)當(dāng)仔細(xì)細(xì)致，尤其是在會計處，每個崗位都須要與數(shù)字打交道，常常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點細(xì)小的錯誤都會影響到整體的結(jié)果。比方做同城交換，借貸雙方的金額數(shù)字必需完全精確，才能進(jìn)行解付和交易。在記賬時，每一筆交易錄入電腦后都要有專人復(fù)核，確保匯款時間、金額、匯款人和收款人賬號等各項要素精確無誤。

二、講究分工合作，工作程序具體詳細(xì)，每一步驟都有肯定的操作標(biāo)準(zhǔn)。

比方進(jìn)行代理兌付匯票結(jié)清錄入時，必需根據(jù)計算核對總金額、記賬、復(fù)核、打印、批軋這些步驟進(jìn)行。每一張匯票的信息都要精確地輸入電腦，還要經(jīng)過復(fù)核。假設(shè)資料出現(xiàn)錯誤，就無法使交易勝利。各道工序都相互關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必需大家一起分工合作，才能最終完成工作任務(wù)。

三、與同事的相處與溝通很重要。

由于一個完整的任務(wù)須要大家分工合作來完成，所以同事之間的溝通與溝通很重要。在工作過程中難免會出現(xiàn)一些過失，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀緣由，雖然不應(yīng)由某個人完全負(fù)責(zé)，但確實影響到其他同事的工作。這時肯定要用正確的方法與同事溝通，盡快地解決問題，大家才能同心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧，書本上是學(xué)不到的，要在工作中漸漸地學(xué)習(xí)積累。

實習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)切與幫助，各位老師都特別耐性地教育我，讓我不但學(xué)會業(yè)務(wù)，也學(xué)到許多待人處事的道理。特殊是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導(dǎo)，向我解說業(yè)務(wù)學(xué)問，還在生活上給與許多關(guān)心。希望以后有時機(jī)能再向各位老師學(xué)習(xí)請教。

四、“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。〞

初讀此句時，我并沒有特殊的感覺。然而就在這不長的實習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位才是最好的高校，我覺察自己在課本上學(xué)到的學(xué)問太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會閱歷，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的根底，也是我能在劇烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)4

各位領(lǐng)導(dǎo)：同志們！

我是XXX，我參與工作來到咱們中國工商銀行西客站支行~~~已經(jīng)工作了十年了，擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感受到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句

親切的問候。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾效勞的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們工行的形象，因為我是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶須要什么效勞的人，第一個幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員主動協(xié)商，為客戶著想，來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站，流淌人口比擬多，因此，這里的客戶流淌性大，現(xiàn)金流淌快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特殊頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既擔(dān)憂全又費心。從我第一天在大堂工作，從起先時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛起先時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相比照擬重大，但是，漸漸的，我變得成熟起來，我起先明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清楚、明朗了起來。

當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或驚慌，我已經(jīng)可以用特別輕松的姿態(tài)和親切的微笑來沉著面對，因為我已經(jīng)熟識我的工作和客戶需求了，在我起先大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟識全部業(yè)務(wù)，我學(xué)習(xí)了許多金融根底的業(yè)務(wù)學(xué)問，如何儲蓄，開戶對公或?qū)€人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷戶，須要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了肯定的了解并從中總結(jié)出一些要點，向不熟識銀行業(yè)務(wù)的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處：ATM跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當(dāng)我這樣向客戶作出說明和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，并且情愿在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲，并且非常興奮。

如今客戶的詢問我根本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們漸漸的相互熟識、協(xié)調(diào)起來，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時，他們都會悉心幫我解答，使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度，通過這幾個月的工作，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的酷愛我的工作崗位，因為這個崗位特別適合我，由于我的性格比擬熱忱而溫柔，所以當(dāng)顧客提出問題時，我能很耐性的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶須要的究竟是什么？在這樣的狀況下，我能夠快速、清楚的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息，大局部的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)學(xué)問量也得到了提高，而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。

我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)?shù)母摺Ｒ獙︺y行的業(yè)務(wù)學(xué)問有比擬熟識和專業(yè)的了解，然后在效勞禮儀上要做到熱忱大方、主動標(biāo)準(zhǔn)，而且還要處事機(jī)靈，能夠見機(jī)行事。這對于一個大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會在有限的工作時間里，大量的汲取學(xué)問與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融效勞人，我感到特別驕傲，因為我有較高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱忱都是我主動向上、追求進(jìn)步的力氣，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時，生命就會變得光芒絢麗起來。我會在這樣的集體里不斷的充溢和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。

XXXX

20xx年7月24日

大堂經(jīng)理年終總結(jié)5

20xx年工作中，能夠仔細(xì)執(zhí)行有關(guān)財務(wù)管理規(guī)定，履行節(jié)約、勤儉辦社；到處領(lǐng)先垂范，廉潔勤政，務(wù)實開拓，曾屢次被評為縣級“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員〞，具備了與專業(yè)技術(shù)職務(wù)相當(dāng)?shù)膶W(xué)識水平和業(yè)務(wù)實力，先后在省級以上報刊發(fā)表宣揚報道稿件數(shù)十篇。所負(fù)責(zé)的信用社20xx年度被聯(lián)社授予“先進(jìn)集體〞、“宣揚報道先進(jìn)單位〞等榮譽稱號?，F(xiàn)就自受聘助理經(jīng)濟(jì)師特殊是任**信用社以來的工作狀況述職如下：

一、強(qiáng)化“沒有規(guī)那么不成方圓〞的制度觀念，全面提升內(nèi)部管理水平

工作中，把內(nèi)部管理的重點突出在一個“嚴(yán)〞字上，堅決響應(yīng)聯(lián)社提出的“寧聽千聲罵，不聽一聲哭〞這一理念。利用每周一、三、五晚學(xué)習(xí)上級文件的同時，對法律、法規(guī)定期進(jìn)行集中進(jìn)行學(xué)習(xí)，使每名員工做到知法、懂法、遵守法律，力爭辦理的每一筆業(yè)務(wù)都做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、合法化。截止目前，我所帶著的信用社無一人因違規(guī)、違紀(jì)受到任何處分。同時，結(jié)合聯(lián)社組織的“內(nèi)部限制建設(shè)年〞活動內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)比照檢查，對所查出的問題進(jìn)行追根求源，遵循邊查邊糾的方式，仔細(xì)總結(jié)閱歷教訓(xùn)，堅決杜絕屢查屢犯的老毛玻在整個活動中，我緊密結(jié)合省辦制定的?山東省農(nóng)村信用社員工違規(guī)違章行為處理暫行方法?，對所犯問題的處理結(jié)果有一個明確的相識，使廣闊員工的遵紀(jì)遵守法律意識有了進(jìn)一步提高，為促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)健開展起了主動的作用。

二、提出“存款立社、效勞興社〞的經(jīng)營理念，努力夯實資金實力

為保持**信用社的穩(wěn)健開展勢頭，我主動帶著全社干部職工解放思想，大膽實施創(chuàng)新經(jīng)營。在存款工作中，克服種種預(yù)想不到的困難，搶抓有利時機(jī)，完善存款考核方法，主動協(xié)調(diào)多方關(guān)系，鞏固樹立“存款興社〞的思想和陣地意識，堅持發(fā)揚“三勤四上門〞的優(yōu)良傳統(tǒng)，想方設(shè)法籌措資金。自去年以來，我針對存款不上那么降的實際狀況，剛好召開職工會議，找問題、查緣由，制定出強(qiáng)有力的獎罰措施，在職員工自辦存款余額外勤必需到達(dá)５０萬元，內(nèi)勤人員必需到達(dá)４０萬元，對客戶經(jīng)理年底存款余額達(dá)不到３０萬元的，一律取消客戶經(jīng)理資格。在嚴(yán)格的考核制約機(jī)制下，廣闊員工呈現(xiàn)出主動的吸儲熱忱，截止目前，我社各項存款總額達(dá)****萬元，比年初增長**萬元。其中，對公存款**萬元，農(nóng)夫儲蓄存款**萬元；低本錢存款**萬元，占總存款余額的％；各項貸款**萬元，比年初增長***萬元。今年，我發(fā)動職工利用全市通存通兌的優(yōu)勢，為外區(qū)縣的親戚摯友們開立儲蓄存折戶100多個，吸儲存款200余萬元。

三、提倡“立足農(nóng)信干農(nóng)信〞的效勞格局，親密與人民群眾的血肉關(guān)系，贏得了老百姓的信任

在信貸支農(nóng)工作中，引導(dǎo)全員鞏固樹立為“三農(nóng)〞效勞的經(jīng)營理念，把“興一方經(jīng)濟(jì)、富一方百姓〞作為本份工作，找準(zhǔn)信貸杠桿的支點，在政府規(guī)劃、群眾自愿的前提下，只要符合產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整政策，資金問題就予以保證。通過發(fā)放聯(lián)保貸款、開展信用村、戶評定活動，全力支持農(nóng)夫開展藥材、黃煙、蠶繭等高附加值的名優(yōu)特產(chǎn)品，在效勞農(nóng)村經(jīng)濟(jì)中求得開展，有力支持了我鄉(xiāng)春耕、“三夏〞、秋收秋種、冬季農(nóng)田管理、抗災(zāi)自救及抗旱雙保工作。文章信用社主任年終總結(jié)5篇出自我?guī)е毠ぜ夘I(lǐng)導(dǎo)五、推行“奉獻(xiàn)社會為己任〞的金融觀念，主動搞好精神文明建設(shè)與黨建工作

工作中，我始終堅持“兩手抓、兩手硬〞的人本管理，履行崗位職責(zé)。一是接著爭創(chuàng)“文明單位〞活動，從優(yōu)化效勞手段入手，為客戶供給更優(yōu)質(zhì)、更快捷的效勞，爭取客戶的最大滿足。二是大力搞好宣揚，提高信用社知名度，通過與貧困戶結(jié)成幫扶對子，幫其脫貧致富，拉近了與農(nóng)夫的感情距離，使信用社在老百姓心中的地位進(jìn)一步提升。三是主動培育入黨主動分子。通過召開民主生活會等形式，培育了5名思想要求進(jìn)步的青年，成為今年黨員培育對象。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)6

最近一周，我根本上都擔(dān)當(dāng)著大堂經(jīng)理這個角色，這也使我充分的體會到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比方，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。

在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導(dǎo)儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

工作難，不只是客戶的不理解、不協(xié)作，還會出現(xiàn)時時常的埋怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時候我們沒有留意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的心情就會很劇烈，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時候也沒有向我們詢問是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種狀況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。

工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的埋怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的效勞和招行和中信銀行的做比照，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶埋怨他們根本沒覺得自己享受到了特別優(yōu)待，因為每次來VIP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶說明的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的效勞，換取他們的理解。

但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能勸服客戶變更其來銀行的初衷，如要開定期最終確定買理財產(chǎn)品，要開折子的最終確定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的快樂。

其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)嫻熟，只有業(yè)務(wù)嫻熟了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。

最近一周，我根本上都擔(dān)當(dāng)著大堂經(jīng)理這個角色，這也使我充分的體會到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個銀行交警的這個比方，也深深感受到了

大堂經(jīng)理的不易。

在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個導(dǎo)儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

工作難，不只是客戶的不理解、不協(xié)作，還會出現(xiàn)時時常的埋怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時候我們沒有留意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的心情就會很劇烈，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告知他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時候也沒有向我們詢問是否可以充卡?？擅棵坑龅竭@種狀況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。

工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點客戶太多的埋怨我們也很無奈?？蛻魜砭湍媒ㄐ械男诤驼行泻椭行陪y行的做比照，說他們營業(yè)網(wǎng)點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶埋怨他們根本沒覺得自己享受到了特別優(yōu)待，因為每次來VIP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶說明的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的效勞，換取他們的理解。

但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能勸服客戶變更其來銀行的初衷，如要開定期最終確定買理財產(chǎn)品，要開折子的最終確定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的快樂。

其實，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)嫻熟，只有業(yè)務(wù)嫻熟了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)7

回憶20xx年來的工作，有很多的收獲和體會?？头坎康娜w員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、等重要客人。作為領(lǐng)班每天仔細(xì)地完成上級布置的各項工作要求，做好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo)，確?？头康膭偤贸鲎猓瑸轱埖暝黾邮杖胱龀隽吮M自己的一份努力。

一、變更工作方法：

部門新進(jìn)的員工做房速度較慢，且衛(wèi)生質(zhì)量過失較多，要求自己盡可能少一點埋怨，每個問題都有落實。盡量做到事事落實到人，件件有反應(yīng)，我不是實行簡潔的責(zé)令其整改，而是具體記錄在其工作單上，新員工幫助員工分析發(fā)生問題的緣由，找出解決問題的方法，演示操作方法，如套枕套的技巧、鋪床技巧等避開類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個變更。

二、切實履實職責(zé)，完成上級交辦的各項工作：

在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名一般領(lǐng)班的角色，但我的工作絕不是查查房那么簡潔，假設(shè)將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話，其實我就好比是一個產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，加強(qiáng)細(xì)微環(huán)節(jié)方面檢查力度，如地毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等簡單疏忽的地方，堅持當(dāng)班空房“一天一過〞制度，剛好覺察存在問題并剛好解決，力爭將疏漏降到最低。

三、做好效勞工作的同時關(guān)切員工，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

在日常工作中了解員工的特性，講話方式，身體狀況。避開因工作勞碌、身體狀況欠佳等狀況產(chǎn)生厭煩的心情從而影響工作，有時遇見員工感冒時主動幫助她們鋪床等，使員工從思想放下包袱，從而仔細(xì)的投入到工作中。

四、幫助主管提高員工對客效勞質(zhì)量，強(qiáng)化效勞意識；

對員工效勞質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作，協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實狀況，確保新員工駕馭技能的同時，并且增加對客效勞技能技巧。

20xx年即將過去，我將會調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，我將一如繼往，為飯店的開展盡自己的一份綿薄之力，為我們的將來共創(chuàng)輝煌！

大堂經(jīng)理年終總結(jié)8

20xx年即將過去，全年的工作任務(wù)也接近結(jié)束，回憶本年度的工作，有收獲也存在一些缺乏之處，我對大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作狀況進(jìn)行了總結(jié)。

作為大堂經(jīng)理，日常的工作重點在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、開掘舉薦客戶，力保網(wǎng)點全年任務(wù)有序完成。目前，大堂經(jīng)理崗位人員努力完本錢崗位職責(zé)，酷愛工作、主動效勞，能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、解除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在今年的工作中還存在很多缺乏之處。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較困難業(yè)務(wù)時，窗口占用大量時間，在網(wǎng)點硬件條件缺乏的狀況下，辦理簡潔業(yè)務(wù)等候時間延長，產(chǎn)生局部客戶不滿。作為大堂經(jīng)理，必需做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶說明安撫工作并合理支配窗口，有效保證明現(xiàn)客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求，適時調(diào)整窗口，保證窗口開放數(shù)量，削減客戶投訴。

其次，通過神奇人調(diào)查結(jié)果顯示，目前在標(biāo)準(zhǔn)化效勞方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中削減了對其他客戶的關(guān)注程度，客戶離開有時缺少告辭語。在日后工作中，必需總結(jié)教訓(xùn)，支配專人負(fù)責(zé)取號機(jī)進(jìn)行迎賓與送別，嚴(yán)格要求并支配三方駐點人員幫助分流引導(dǎo)，堅持標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程。

在下一年度的工作中，我崗位人員要保持工作熱忱，為客戶供給

高質(zhì)量的效勞，堅持聯(lián)動營銷，擅長覺察客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品，提高廳堂管理實力，對三方駐點人員嚴(yán)格要求，維護(hù)農(nóng)行形象，希望在20xx年，團(tuán)結(jié)網(wǎng)點力氣，為我網(wǎng)點的工作翻開一個新的局面。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)9

依據(jù)總行制定的?交通銀行行員考核規(guī)定?的有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便剛好指出我們工作中的問題，剛好改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零零八年的工作狀況，匯報如下：

年度主要工作狀況

今年我在高雄支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也特別嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時，我們施予援手；當(dāng)客戶不解時，我們耐性說明；我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是知名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問題，我們打算了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，剛好帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)〞，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)效勞與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常出現(xiàn)故障，常常有客戶提看法，

為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早覺察，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)當(dāng)走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有許多類似的狀況，記得今年元月份的一天，整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來詢問理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人川流不息，我也忙的不行開交。這時保安師傅帶來了詢問理財產(chǎn)品的客戶，我簡潔地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒愛好，說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著，也沒時間跟這兩位客戶接著攀談，但我心里始終在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？〞我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛剛那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？〞他們送給我一份太平洋保險宣揚單。我一看趕忙說明說：“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有，而且太平洋保險是從我行分別出的，我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品，如平安、新華等等，我可以給您比擬一下，讓您有更多的選擇。〞然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最終，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒，只有深化了解這個行業(yè)和競爭對手的狀況，才能更好的去做好營銷。而在向客戶舉薦產(chǎn)品時，肯定要留意防范風(fēng)險，問客戶是打算長線投資，還是短線投資，再針對其狀況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題。

作為大堂效勞人員，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)學(xué)問熟識外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，自覺維護(hù)國家、交行、客戶的利益，遵守社會公德和職業(yè)道德。平常在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素養(yǎng)必需相當(dāng)高。在效勞禮儀上也要做到熱忱、大方，主動、標(biāo)準(zhǔn)。而且還要處事機(jī)靈，能剛好處理一些突發(fā)事務(wù)，同時還應(yīng)有一些緊急救生學(xué)問。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘，突然站起來，就倒下去了；把我們行長和客戶都嚇壞了，我和保安師傅趕忙跑過去，一看老人特別虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨意亂動，行長立刻撥了120，沒等120到，

大堂經(jīng)理年終總結(jié)10

時間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近一年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場新人成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。回憶這一年來的工作，我感慨頗深，特殊是對大堂經(jīng)理的工作有了深刻的相識。

銀行的形象不僅表達(dá)在廣告宣揚、環(huán)境裝修等方面，更干脆表達(dá)在銀行員工對客戶的效勞上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個接觸客戶的人，第一個幫助客戶解決問題的人，其自身的效勞就干脆影響了銀行在客戶心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對現(xiàn)場客戶的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個人形象、優(yōu)質(zhì)的效勞看法、文明的言談舉止，還要有專業(yè)的銀行業(yè)務(wù)學(xué)問。這些要求也正是我不斷努力的方向。

說實話，我剛起先在大堂工作的時候很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對銀行業(yè)務(wù)的不熟識也讓我在工作中感到力不從心。但是，漸漸的，通過支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，起先適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的工作方法，改善自己的效勞看法，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。

作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠許多工作以外的'努力去完善和彌補(bǔ)自己的缺乏。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)學(xué)問水平，使效勞更專業(yè)，工作之余，我會向柜臺里的同事請教業(yè)務(wù)學(xué)問，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些學(xué)問使我在面對客戶時能夠很好的答復(fù)客戶的疑問，幫助客戶更快的解決問題。

此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時，我也常常作為客戶到工行、建行、招行、渣打銀行等銀行進(jìn)行走訪，現(xiàn)場觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點和技巧，并運用到我的實際工作中去，這使我受益匪淺。

在這一年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清晰的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長的路要走，因此，我對以后的工作也制定了相應(yīng)的支配，我會不斷改良自己的效勞看法，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)學(xué)問，提高自己的心理素養(yǎng)和應(yīng)對實力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)11

為了切實加強(qiáng)農(nóng)村信用社效勞管理，增加效勞理念，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，提升效勞質(zhì)量，加大營銷力度，提高網(wǎng)點競爭力，適應(yīng)業(yè)務(wù)開展需求?，F(xiàn)就推行大堂經(jīng)理工作，提出以下指導(dǎo)看法。

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

各聯(lián)社要成立推行大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由理事長，副組長由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)當(dāng)，成員由聯(lián)社相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理推行落實工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在聯(lián)社綜合部，詳細(xì)負(fù)責(zé)轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配備、聘任、培訓(xùn)及營業(yè)大廳設(shè)施的配置等工作，相關(guān)部門親密搞好協(xié)作工作。

二、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容

〔一〕幫助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù)，訂正違反標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

〔二〕收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

〔三〕迎送客戶，詢問客戶需求，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù)，處理客戶看法，化解沖突，削減客戶投訴。

〔四〕推介銀行金融產(chǎn)品，供給理財建議。

〔五〕保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，剛好報告異樣狀況，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身平安。

〔六〕記載工作日志和客戶資源信息表。

三、大堂經(jīng)理崗位工作職責(zé)和要求。

大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流淌的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶供給金融效勞、詢問指引和營銷宣揚的銀行人員。其工作職責(zé)是：

〔一〕效勞管理。嚴(yán)格根據(jù)?ⅩⅩ市農(nóng)村信用社文明效勞標(biāo)準(zhǔn)?的規(guī)定，幫助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)效勞狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，剛好訂正違反標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。

〔二〕迎送客戶。熱忱、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

〔三〕業(yè)務(wù)詢問。熱忱、懇切、耐性、精確地解答客戶的業(yè)務(wù)詢問。

〔四〕差異效勞。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶供給貴賓效勞，為一般客戶供給根底效勞。

〔五〕產(chǎn)品推介。依據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷先進(jìn)、便利、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。

〔六〕收集信息。利用大堂效勞陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶效勞信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

〔七〕調(diào)解爭議?？焖偻桩?dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅闹肛?zé)性看法，避開客戶與柜員發(fā)生干脆爭吵，化解沖突，削減客戶投訴。對客戶看法和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)剛好回復(fù)。

〔八〕維持秩序。保持整齊的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點的標(biāo)識、利率牌、宣揚牌、告示牌、機(jī)具、看法簿、宣揚資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提示客

戶遵守“一米線〞，依據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，剛好進(jìn)行疏導(dǎo)，充分發(fā)揮自助設(shè)備效勞功能，削減客戶等候時間；親密關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，覺察異樣狀況剛好報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身平安。

〔九〕工作要求。大堂經(jīng)理必需站立接待客戶〔可坐下與客戶談業(yè)務(wù)〕，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；要記載好工作日志〔履行根本職責(zé)狀況〕和客戶資源信息表；因故請假，各社應(yīng)支配稱職人員頂替，不得空崗。

〔十〕定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)效勞等方面的看法，提出改良的建議，以書面形式每月向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次〔遇重大問題隨時報告〕。對大堂經(jīng)理反映的問題，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)剛好探討，并實行有針對性的措施加以解決。

四、大堂經(jīng)理工作紀(jì)律

1、遵守農(nóng)村信用社職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，忠于職守、愛崗敬業(yè)、嚴(yán)守隱私、恪守誠信，不泄露信用社和客戶資料。

2、遵守農(nóng)村信用社效勞行為標(biāo)準(zhǔn)，敬重客戶，留意自我形象，言談舉止大方。效勞文明熱忱，時刻維護(hù)信用社信譽，不得有任何損害信用社形象的言行。

3、遵紀(jì)遵守法律，對超越權(quán)限的事項，必需請示上級主管，不得擅自作出確定。

4、樂于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，為客戶供給優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的金融效勞。

五、大堂經(jīng)理工作制度

1、大堂經(jīng)理工作日志制度。大堂經(jīng)理每天必需填寫?大堂經(jīng)理工作日志?〔見附件1〕，將當(dāng)日工作重點、與客戶溝通、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶狀況、接受客戶投訴、覺察的新問題等狀況記錄在工作日志上，便于分析、總結(jié)、溝通。

2、信息收集制度。大堂經(jīng)理需對客戶的需求和周邊同業(yè)的動態(tài)保持高度敏感，大堂經(jīng)理應(yīng)剛好覺察優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并應(yīng)盡量收集客戶信息，填制?客戶資源信息表?〔見附件2〕，遞交給網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理。

3、建立客戶滿足度調(diào)查制度?？蛻魸M足度調(diào)查問卷由聯(lián)社統(tǒng)一制定，包括對信用社網(wǎng)點效勞、產(chǎn)品功能等的評價、有關(guān)建議和看法等。大堂經(jīng)理必需每季或半年通過適當(dāng)?shù)姆绞?，幫助?lián)社和網(wǎng)點對肯定數(shù)量的各類客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查問卷反映的狀況和問題提出建議和整改看法，匯總后交網(wǎng)點和聯(lián)社管理部門。

4、投訴管理制度。大堂經(jīng)理接到客戶投訴，在進(jìn)行投訴處理時需填寫?客戶投訴記錄表?〔見附件3〕，記錄投訴內(nèi)容及處理狀況。相關(guān)責(zé)任人或營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對客戶投訴要剛好賜予答復(fù)、處理，并要對客戶投訴進(jìn)行歸類、分析并提出改良措施加以改良。

六、大堂經(jīng)理配備、選拔的條件及程序

〔一〕營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理的配備：

大堂經(jīng)理在聯(lián)社、基層信用社的指導(dǎo)下開展各項日常詳細(xì)工作，大堂經(jīng)理崗位人員納入網(wǎng)點編制，其日常管理由網(wǎng)點負(fù)責(zé)，各縣聯(lián)社可依據(jù)以下要求配備專職大堂經(jīng)理。

1、各縣〔市〕區(qū)信用聯(lián)社對轄區(qū)營業(yè)網(wǎng)點，結(jié)合業(yè)務(wù)量狀況確定是否配備大堂經(jīng)理，原那么上營業(yè)部必配備。

2、各聯(lián)社視營業(yè)網(wǎng)點開辦的業(yè)務(wù)、客戶群體、營銷等

方面，可以依據(jù)實際須要配備大堂經(jīng)理。

3、其他營業(yè)網(wǎng)點可依據(jù)其所在區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境、將來開展?jié)摿Φ纫蛩兀侠砼鋫浯筇媒?jīng)理。

〔二〕大堂經(jīng)理的選拔條件：

1、具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)營銷實力，有肯定的效勞閱歷與意識以及體察客戶的敏感性。

2、熟識各類金融產(chǎn)品，了解相關(guān)金融政策。具備較好的親和力、良好的語言表達(dá)實力、溝通實力、組織協(xié)調(diào)實力和分析問題、解決問題的實力。

3、原那么上具備大專以上文化程度。

4、連續(xù)從事本行業(yè)工作3年以上，年齡原那么上男不超過45周歲，女不超過40周歲。

〔三〕大堂經(jīng)理的選拔程序。大堂經(jīng)理的選拔要根據(jù)“崗位競爭、綜合考核、擇優(yōu)選用〞原那么，從現(xiàn)有綜合柜員或其他員工中選拔。詳細(xì)程序為：

本人申請或舉薦→考試〔筆試、面試〕→綜合考核→聘任→崗前培訓(xùn)→上崗。

1、選配工作由各聯(lián)社大堂經(jīng)理工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織實施。

2、領(lǐng)導(dǎo)小組要向全轄公布大堂經(jīng)理人員選配條件，由全轄員工參照評比條件，自薦或舉薦，由人事部門審查資格。

3、由聯(lián)社統(tǒng)一組織考試進(jìn)行篩選，確定營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理人員。

4、縣聯(lián)社統(tǒng)一組織對大堂經(jīng)理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其明確工作職責(zé)，嫻熟駕馭大堂經(jīng)理的工作流程、工作方法等實際操作技能，培訓(xùn)合格前方可上崗。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)12

述職人，XXX，男，36歲，大專學(xué)歷，經(jīng)濟(jì)師職稱，現(xiàn)任始建榮強(qiáng)街信用社主任職務(wù)。

20xx年里，我?guī)е冀s強(qiáng)街信用社全體員工，心往一處想，勁往一處使，苦干加巧干，盡職盡責(zé)，緊緊圍繞年初確定的目標(biāo)安排，堅持以效益為中心，開展為第一要務(wù)，效勞三農(nóng)為己任，以標(biāo)準(zhǔn)管理為根底，以從嚴(yán)治社為保障，以增效為目標(biāo)，較圓滿地完成了組織交給的各工程標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將一年來的思想工作狀況做一匯報，不妥之處敬請指責(zé)指正。

一、堅持學(xué)習(xí)，不斷充溢自己。

作為一名基層管理人員必需虛心學(xué)習(xí)，不斷更新學(xué)問，提高自己的理論水平和駕馭全局的實力。因此，一年來，我較系統(tǒng)的仔細(xì)學(xué)習(xí)了?擔(dān)保法?，?合同法?，?監(jiān)管法?，?商業(yè)銀行法?等法律法規(guī)，仔細(xì)學(xué)習(xí)了?市場營銷法?，?貨幣銀行學(xué)?，?國際投資學(xué)?等業(yè)務(wù)新學(xué)問，從而拓寬了學(xué)問面，開闊了視野，政治理論水平不斷提高，為干好本職工作打下了根底。

二、嚴(yán)于律己，領(lǐng)先垂范。

我自覺遵守黨的政治紀(jì)律和金融法律、法規(guī)，在班子中講大局、講原那么、講團(tuán)結(jié)。在工作和生活中，要求同志們做到的，自己首先做到，要求同志們不做的，自己堅決不做。事事到處以大局為重，以集體和員工利益為重，做好全體的表率。

三、與時俱進(jìn)、格盡職守，主要做了如下工作：

〔一〕強(qiáng)化存款營銷，提高了競爭實力

“存款是立社之本、效益之源〞，我深知存款的重要性，并始終將籌資工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營的根底工作來抓，確立了“全員攬存，穩(wěn)固農(nóng)村，滲透城鎮(zhèn)，輔射周邊，鼓勵促進(jìn)，擴(kuò)大總額〞的籌資工作整體思路，主動出擊、主動攻關(guān)。一是及早籌劃、狠抓落實。為不務(wù)時機(jī)抓好組織資金工作，全年各項經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)下達(dá)后，我及早籌劃，分解任務(wù)，制定措施，狠抓落實；組織人員上門做好存款大戶的吸儲攬存工作，建立了較為穩(wěn)定的客戶群。二是強(qiáng)化人員素養(yǎng)教化，提升了效勞質(zhì)量和辦事效率，贏得了社會各界的信任和支持。三是抓好蜀信卡的發(fā)行工作，除剛好組織人員對蜀信卡進(jìn)行宣揚和發(fā)動，逐崗位下達(dá)任務(wù)外，還抓好外出務(wù)工人員、大中專學(xué)生、個體工商戶的發(fā)卡工作。截止12月底，我社存款余額達(dá)9930萬元，較上年凈增xx00萬元。

〔二〕加大支持三農(nóng)力度，提高了效勞水平

仔細(xì)學(xué)習(xí)、執(zhí)行中心及地方相關(guān)文件精神，樹立“地方經(jīng)濟(jì)開展〞的責(zé)隨意識，立足實際，為建設(shè)社會主義新農(nóng)村做好效勞。

1、滿意農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的資金需求，發(fā)放種養(yǎng)業(yè)貸款。在春耕、夏收、秋收秋種季節(jié)，主動籌集，備足資金，不誤農(nóng)時，主動投放小額貸款。全年累計發(fā)放300筆500余萬元。對種養(yǎng)大戶，定期支配客戶經(jīng)理了解狀況，效勞上門。

2、支持信譽好，效益高的個體私營企業(yè)、個體工商戶的開展。對信譽好、效益好的個體工商戶季節(jié)性資金需求，在充分調(diào)查、完善手續(xù)的狀況下，適時發(fā)放。共計發(fā)放23筆，xx0余萬元，已經(jīng)全收回本息。

3、增加創(chuàng)新意識，提高效勞水平

在著力授信貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款二大品牌的同時，主動探究其他的貸款品種，切實解決農(nóng)夫貸款難，難貸款的實際問題。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)13

結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)狀況，以便剛好指出我們工作中的問題，剛好改正，不斷進(jìn)步;下面是我在xxxx年的工作狀況，匯報如下：

一、年度主要工作狀況

今年我在xx支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，效勞也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)效勞的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也特別嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐性說明;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完備無缺的效勞去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們支行地處居民生活社區(qū)，也是知名的夜生活飲食區(qū)，正因為這些，給我行帶來了一系列的問題。平常在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們打算了幾套方案同時進(jìn)行，針對老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平常就支配大廳人員的布控，剛好帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“**客戶請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)〞，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地找尋到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)效勞與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告，實行專柜專時專辦，也就是特地時間特地柜臺特地辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也常常出現(xiàn)故障，常常有客戶提看法，為了解決這一問題，我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器，及早覺察，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。

二、詳細(xì)工作狀況：

xxxx年我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作：

1、分流、引導(dǎo)客戶。依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶舉薦運用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和運用各種電子機(jī)具和電子效勞渠道，并鼓勵客戶漸漸以電子銀行效勞渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)約客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

2、為客戶供給根本的詢問效勞，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并依據(jù)客戶需求，主動舉薦各種新型、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色實惠效勞。

3、識別優(yōu)質(zhì)客戶。依據(jù)分層次效勞的原那么，賜予其特殊關(guān)注和優(yōu)先效勞，依據(jù)客戶的星級及資金閑置狀況，向客戶經(jīng)理舉薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶。

4、遵守大堂經(jīng)理效勞標(biāo)準(zhǔn)。剛好、耐性、高效地處理客戶看法、指責(zé)和誤會，保障網(wǎng)點現(xiàn)場剛好、高質(zhì)和高效率的效勞，提高客戶滿足度。

三、工作中存在的問題

在過去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的第三季度神奇人檢查中，我行得分倒數(shù)第三，給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛，分析了失分的緣由，主要是外部環(huán)境，和一些細(xì)微環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓(xùn)，通過我們的努力，最終在第四季度受到了分行行為標(biāo)準(zhǔn)小組的通報表揚。我信任，只有踏踏實實，靜默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保存自助設(shè)備效勞區(qū)，從而來避開客戶的流失。

在新的一年里，我要努力學(xué)習(xí)效勞技巧和專業(yè)學(xué)問，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶供給更好更優(yōu)質(zhì)的效勞。

大堂經(jīng)理年終總結(jié)14

心得一：大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久特別榮幸地參與了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班。講師們的用心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)學(xué)問，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明白方向。

顧客就是上帝。良好的效勞意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)詢問以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營業(yè)廳內(nèi)首先要面對的便是大堂經(jīng)理。熱忱、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，我們要主動迎接客戶，詢問客戶的需求，對客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。對客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱忱、耐性精確地解答，以及通過對客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘，主動客觀的向客戶推介、營銷先進(jìn)的、便利、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶供給更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

在營業(yè)中，要時刻關(guān)注顧客是否須要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理須要依據(jù)自己的業(yè)務(wù)學(xué)問秉著為顧客效勞的原那么，處理顧客提出的各種指責(zé)性看法及建議，避開沖突的產(chǎn)生和激化，削減客戶的投訴。檢查營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運行正常，營業(yè)是否按序進(jìn)行，親密關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，覺察異樣狀況及可疑人物要馬上處理，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身平安。

參與工作須要的不僅僅是工作所須要的實力，還要有一顆能夠沉著面對一切的看法。主動面對所發(fā)生的各種狀況。進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進(jìn)行全面的教化，理論學(xué)問、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的缺乏指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。我們大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)整顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們供給的效勞更加優(yōu)質(zhì)、高效。

這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的，從理論學(xué)問到實際的業(yè)務(wù)處理，都有深深的體會。我信任，在如此堅實的根底上，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象，為農(nóng)村信用社供給更加靚麗的風(fēng)景線。

心得二：工行大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能集訓(xùn)心得

大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)技能競賽已經(jīng)結(jié)束了，作為其中的一名選手，我有幸參與了省行的集訓(xùn)班及總行的競賽，在集訓(xùn)班的強(qiáng)化培訓(xùn)和競賽中通過與其他地市乃至其他省市選手的溝通與溝通，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了很多東西，這是我人生中難忘的一段經(jīng)驗，特殊是在集訓(xùn)的日子里。

通過這次集訓(xùn)和競賽，對于大堂經(jīng)理這個崗位在我們支行前期的培訓(xùn)根底之上我又有了全面的相識：

首先，大堂經(jīng)理可能不須要每一項業(yè)務(wù)都非常精通，但肯定要對全部的業(yè)務(wù)有根本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。我想我這次能在省行、總行的競賽選拔中勝出除了運氣的因素之外，更多的是得益于此。所謂有心，是對業(yè)務(wù)專心、對產(chǎn)品專心、對客戶專心!我行的產(chǎn)品豐富、發(fā)行頻繁，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清晰的相識和介紹，大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理更要如此。以往發(fā)行產(chǎn)品，我和我們支行的大堂經(jīng)理都會主動去提前了解這支新產(chǎn)品、新基金，有時甚至?xí)鹱种鹁涞膶W(xué)習(xí)產(chǎn)品說明書，就為了在發(fā)行時給客戶一個精確的宣揚推介，以專業(yè)贏得客戶信任，而這樣留意每期產(chǎn)品那么對我們自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)的提高也是大有幫助。

其次，大堂經(jīng)理肯定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人〞，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心，由內(nèi)而外自然散發(fā)的，要想做到這一點，心態(tài)很重要：要真正樹立以客戶