日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材

日本7-ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)好書(shū)摘要推薦,盼您喜歡,進(jìn)而全書(shū)精讀!sharedbyJefferySHIAUjefferyshiau@.tw2023/4/221日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第1頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)能向顧客展現(xiàn)「我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更棒」大好機(jī)會(huì)。這其中差別越明顯，顧客越能夠強(qiáng)烈地感受到不一樣。舉一個(gè)無(wú)糖黑咖啡例子來(lái)說(shuō)。什麼樣顧客會(huì)買(mǎi)無(wú)糖黑咖啡?年輕女性為什麼要喝無(wú)糖黑咖啡?因?yàn)檫@種咖啡不含糖，所以無(wú)須擔(dān)心身材肥胖問(wèn)題。這是以減肥為目標(biāo)考量?？Х葧?huì)刺激腸胃蠕動(dòng)，能夠預(yù)防便秘。總之，對(duì)年輕女性而言，無(wú)糖黑咖啡是一種健康飲料。不過(guò)客觀而論，不含糖黑咖啡並不算是健康飲料。有心理原因介入，商品原有訴求意義便很輕易變質(zhì)。其原意能夠被無(wú)限擴(kuò)大，也能夠被無(wú)限縮小，甚至轉(zhuǎn)換成其它意義。2023/4/222日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第2頁(yè)消費(fèi)心理學(xué):CRM消費(fèi)者欲望無(wú)限大，所以一定要開(kāi)發(fā)出能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求商品。新興零售業(yè)需要不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)。7-ELEVEN不單只是持續(xù)分析消費(fèi)者心理，還想愈加深入地分析，進(jìn)一步根據(jù)分析結(jié)果，即時(shí)生產(chǎn)商品，並建構(gòu)一個(gè)流通系統(tǒng)，確保商品製造完成時(shí)鮮度及美味，方便於即時(shí)上架銷(xiāo)售。另外，為了使這項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)作愈加高度化、精密、發(fā)揮更快速功效，經(jīng)常不惜毀棄剛完成系統(tǒng)，再給予重新建構(gòu)。7-ELEVEN身為便利商店，架上絕對(duì)不會(huì)擺放顧客不需要商品，即使有些商品已經(jīng)開(kāi)始銷(xiāo)售，一旦不符合顧客需求，也會(huì)立刻中止銷(xiāo)售。7-ELEVEN一面因應(yīng)顧客需求一面提供便利這個(gè)附加價(jià)值2023/4/223日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第3頁(yè)未來(lái)市場(chǎng)不是「今天賣(mài)出幾個(gè)」，而是「明天天氣能夠賣(mài)什麼」時(shí)代在改變，過(guò)去作法及經(jīng)驗(yàn)反而會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響。在賣(mài)方市場(chǎng)上，若是商品暢銷(xiāo)便再繼續(xù)補(bǔ)貨。也就是說(shuō)，只要追加訂單就能夠了。不過(guò)，處?kù)顿I(mǎi)方市場(chǎng)立場(chǎng)，下訂單根據(jù)並不是基於當(dāng)天賣(mài)出幾個(gè)商品，而是要預(yù)測(cè)明天天氣狀況怎樣，再來(lái)下訂單。比如，事先推測(cè)「明天天氣會(huì)變熱，所以冷飲或冰品應(yīng)該賣(mài)得不錯(cuò)吧?」再來(lái)下訂單，這一點(diǎn)很主要?！?023/4/224日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第4頁(yè)一樣招牌不一樣7-ELEVEN即使都在城市圈內(nèi)，其商品構(gòu)成也不一樣。每個(gè)地點(diǎn)消費(fèi)層不一樣。比如，在辦公商圈附近，便當(dāng)、御飯糰、三明治等商品必須備齊。普通來(lái)說(shuō)，由於該地區(qū)女性顧客較多，所以每份便當(dāng)份量不能太多。另外，由於顧客大多集中在午休時(shí)段前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，所以這個(gè)時(shí)段供應(yīng)量必須非常充分。而車(chē)站附近則以通勤上班族、通學(xué)學(xué)生消費(fèi)者居多，所以貨架上必須擺放大量年輕族群喜愛(ài)商品。比如，進(jìn)貨麵包種類(lèi)比辦公商圈多樣化，或是增加零食、甜點(diǎn)、飲料等商品。2023/4/225日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第5頁(yè)物流資訊網(wǎng)這個(gè)網(wǎng)路屬於雙向性，也就是含有互動(dòng)性，總企業(yè)也會(huì)將各種情報(bào)送達(dá)加盟店，使各個(gè)加盟店均能看到諸如7-ELEVEN銷(xiāo)售商品電視廣告、營(yíng)業(yè)、活動(dòng)行事曆、各地區(qū)天氣預(yù)報(bào)，以及新促銷(xiāo)商品介紹等情報(bào)。為什麼不由工廠或大盤(pán)商直接送貨至7-ELEVEN，而要利用物流中心來(lái)配送呢?若是直接配送話(huà)，即使是同類(lèi)型商品，也會(huì)由於製造工廠各異，商品送達(dá)時(shí)間前後不一。將全部商品集中到物流中心，不以整箱為單位，而是分得更細(xì)，再根據(jù)配送路線、門(mén)市、溫度帶來(lái)區(qū)分。也就是所謂揀貨(picking)。2023/4/226日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第6頁(yè)彈性供貨降低總成本而若以整箱為單位來(lái)進(jìn)貨，會(huì)發(fā)生什麼會(huì)狀況?假如消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心態(tài)改變，使得其它種類(lèi)商品賣(mài)得比較好—這是經(jīng)常發(fā)生事!那麼，明知一些商品銷(xiāo)售量不佳，卻仍會(huì)造成庫(kù)存。店裡假如有這些庫(kù)存品，便沒(méi)有足夠空間陳列暢銷(xiāo)商品。即使不是如此，便利商店顧客還是喜歡新商品，假如不積極投入新商品進(jìn)貨，顧客也很輕易感到厭倦。2023/4/227日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第7頁(yè)缺貨:喪失商機(jī)開(kāi)始距離下次進(jìn)貨時(shí)間及開(kāi)始缺貨時(shí)間，兩者時(shí)冒差距是以分鐘為單位來(lái)標(biāo)示。這個(gè)時(shí)間差距越大，缺貨情況越嚴(yán)重。另外，尖峰時(shí)段前缺貨是以紅色顯示，尖峰時(shí)段缺貨則是以黃色顯示，至於尖峰時(shí)段以後缺貨則以藍(lán)色顯示，如此藉由顏色改變，便可一眼看出缺貨情況嚴(yán)重程度。而這種根據(jù)顏色來(lái)顯示缺貨情況，是針對(duì)每項(xiàng)單品進(jìn)行。2023/4/228日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第8頁(yè)購(gòu)買(mǎi)御飯糰顧客會(huì)同時(shí)買(mǎi)什麼?在午休時(shí)段，購(gòu)買(mǎi)「五目御飯糰」二十幾歲女性顧客，會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)麵包嗎?倘若會(huì)買(mǎi)，又會(huì)買(mǎi)哪一種麵包?在晚上，購(gòu)買(mǎi)「RIPOVITAND」(一種維他命飲料)十幾歲男性顧客，會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)什麼?顧客購(gòu)買(mǎi)情況和星期幾有沒(méi)有關(guān)係。關(guān)聯(lián)性購(gòu)物，就是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某種商品時(shí)，會(huì)同時(shí)購(gòu)買(mǎi)何種商品傾向。根據(jù)7-ELEVEN判斷，會(huì)買(mǎi)山泥蕎麥麵顧客，也會(huì)購(gòu)買(mǎi)納豆，所以將兩種商品就近擺放。另外，還附上POP海報(bào)，標(biāo)明將納豆放入蕎麥麵中食用，能夠增添美味，並且有益身體健康。2023/4/229日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第9頁(yè)SCM:從廠商、大盤(pán)商到門(mén)市連繫流程誠(chéng)信供應(yīng)鏈:假如要使別人蒙受損失來(lái)確保自已利益，便稱(chēng)不上是充滿(mǎn)活力企業(yè)，而是踐踏他人獨(dú)裁企業(yè)。這種企業(yè)即使獲得一時(shí)成功，恐怕也無(wú)法長(zhǎng)久維持。真正作法應(yīng)該是使工廠、大盤(pán)商、企業(yè)本身及顧客均能蒙利。2023/4/2210日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第10頁(yè)完全商品供應(yīng)計(jì)畫(huà)(TotalMerchandising)假如現(xiàn)場(chǎng)哪一個(gè)櫃位服務(wù)品質(zhì)低劣，比如商品提供不符合消費(fèi)層，或是對(duì)顧客招呼敷衍了事，伊勢(shì)丹百貨企業(yè)想法是「假如企業(yè)裡有一部分腐敗，就像水果某一部分腐壞普通，很輕易傳染至其它櫃位或賣(mài)場(chǎng)。」CRM:與客戶(hù)溝通:7-ELEVEN從很早以前便設(shè)定了食用期限。而且從生產(chǎn)完成到丟棄時(shí)間，相對(duì)於其它便利商店也比較短。普通便利商店御飯糰，食用期限大約是二十六個(gè)小時(shí)或三十個(gè)小時(shí)，7-ELEVEN則是二十四個(gè)小時(shí)，並且也完成如現(xiàn)烤麵包般剛出爐便立刻進(jìn)貨銷(xiāo)售體制。由於堅(jiān)持剛出爐新鮮度，如同米飯類(lèi)商品一樣，採(cǎi)取天天進(jìn)貨三次流程。另外，各家門(mén)市都會(huì)以海報(bào)標(biāo)示三次進(jìn)貨時(shí)間。2023/4/2211日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第11頁(yè)暢銷(xiāo)商品會(huì)隨著「體感溫度」而改變不單只有季節(jié)會(huì)影響顧客所購(gòu)買(mǎi)商品。即使在同一月份同一天，其它條件也相同，不過(guò)只要天氣、氣溫、度不一樣，所購(gòu)買(mǎi)商品也會(huì)不一樣。然而，即使天氣、氣溫、濕度都相同，不過(guò)季節(jié)不一樣，那麼購(gòu)買(mǎi)商品也會(huì)不一樣。這是因?yàn)榧词箽庀髼l件相同，不過(guò)人體所感受到溫度卻不一樣，也就是說(shuō)，季節(jié)及天候不一樣，身體所感受到溫度也會(huì)不一樣。2023/4/2212日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第12頁(yè)讓自己喜歡贏感覺(jué)一開(kāi)始認(rèn)為會(huì)打敗仗人，絕對(duì)不可能獲勝。在挑戰(zhàn)之前便放棄人，絕對(duì)不可能突破藩籬。此時(shí)，即使機(jī)會(huì)自動(dòng)上門(mén)，也依然故步自封，不會(huì)察覺(jué)到機(jī)會(huì)降臨。更何況，現(xiàn)成機(jī)會(huì)不常有。機(jī)會(huì)不會(huì)從一開(kāi)始便在等候。唯有以新觀點(diǎn)來(lái)掌握現(xiàn)實(shí)，自已加以創(chuàng)造修正，機(jī)會(huì)才會(huì)出現(xiàn)。然而，已經(jīng)習(xí)慣負(fù)面思索人，會(huì)誤以為機(jī)會(huì)有完美形式，外部狀況也會(huì)安排妥當(dāng)。所以會(huì)一邊感嘆自已時(shí)運(yùn)不濟(jì)，一邊等候外在環(huán)境完全完善。即使外在原因有多麼不利，和景氣好時(shí)候相比，機(jī)會(huì)只是減少而不是完全歸零。機(jī)會(huì)只是變少而已。將機(jī)會(huì)歸零，正是我們心理。2023/4/2213日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第13頁(yè)製造贏契機(jī)提供商品及服務(wù)人不僅要探究消費(fèi)者心理，也有要探究並審視自已心理。其實(shí)，如此探究自已心理，加以適切分析，更正推卸責(zé)任習(xí)慣，糾正偏見(jiàn)或不正確想法，並不是一件輕易事。因?yàn)?，這意謂著必須拋棄輕鬆省力方法，多花時(shí)間及心力。另外，要承認(rèn)自已當(dāng)前為止行動(dòng)及判斷是錯(cuò)誤，比想像中還要困難。因?yàn)?，這等於是在否定自已，否定自已存在。不過(guò)，即使如此也不要忘記，在另首先，這也等於是在必定今後自已，必定今後自已存在。2023/4/2214日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第14頁(yè)現(xiàn)烤直送麵包剛出爐到上架時(shí)間比以前縮短第一點(diǎn)：7-ELEVEN在各地均設(shè)有專(zhuān)門(mén)製作冷凍麵糰工廠。第二點(diǎn)，各門(mén)市附近均設(shè)有7-ELEVEN專(zhuān)用烘焙工廠。也就是說(shuō)，在工廠烤好麵包會(huì)以一天三次體制配送，每次送達(dá)麵包都要在出爐後二十四小時(shí)之內(nèi)食用完畢。在麵包美味及鬆軟口感還未變質(zhì)之前，供應(yīng)給顧客。2023/4/2215日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第15頁(yè)商品陳列=商機(jī)萬(wàn)一陳列商品屬於量少、種類(lèi)多，那麼顧客對(duì)於暢銷(xiāo)商品便會(huì)產(chǎn)生一種供貨不足印象。只要配合滯銷(xiāo)商品滯銷(xiāo)程度，減少其陳列空間，暢銷(xiāo)商品自然不會(huì)缺貨。每日商品陳列方式，依不一樣時(shí)段分成三個(gè)階段進(jìn)行。第一階段是進(jìn)貨時(shí)段。這時(shí)候以臉部高度為標(biāo)準(zhǔn)，將商品由上而下，由右而左排進(jìn)貨架。第二階段為中間時(shí)段。此階段則將商品集中在肩膀以下貨架上，稍微減少左右兩側(cè)數(shù)量，盡量將商品集中擺放。第三階段是在下次進(jìn)貨之前。此階段商品由中間往上集中，並防止下層棚出現(xiàn)空隙。左右兩側(cè)數(shù)量比第二階段更少。如此不厭其煩地移動(dòng)商品，即使商品減少，依然呈現(xiàn)供貨充分感覺(jué)，不但方便顧客購(gòu)買(mǎi)，顧客也輕易伸手拿取商品。2023/4/2216日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第16頁(yè)顧客心理學(xué)有一家7-ELEVEN冷藏櫃原本是隔成七層，擺放杯型甜點(diǎn)及手工點(diǎn)心等食品。當(dāng)?shù)攴綄⒇浖軓钠邔痈臑榱鶎?，業(yè)績(jī)馬上呈現(xiàn)成長(zhǎng)。減少一個(gè)陳列層，陳列空間雖然變少，不過(guò)業(yè)績(jī)反上升。這是因?yàn)轭櫩湍軌虬焉唐房吹煤芮宄x購(gòu)時(shí)不會(huì)有壓迫感。前往便利商店顧客多半都是有目標(biāo)。他們一開(kāi)始便已經(jīng)決定要買(mǎi)什麼，然後立刻走向供應(yīng)那項(xiàng)商品賣(mài)場(chǎng)。以7-ELEVEN來(lái)說(shuō)，在店內(nèi)停留五分鐘以?xún)?nèi)顧客，高報(bào)九○%之多。由此可見(jiàn)，這多顧客其實(shí)都是有目標(biāo)購(gòu)物。早上光顧上班族或?qū)W生顧客，由於趕時(shí)間，只會(huì)購(gòu)買(mǎi)視線所及商品。此時(shí)，有必要多花工夫來(lái)陳列商品，使商品能主動(dòng)吸引顧客視線。2023/4/2217日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第17頁(yè)CRM有家7-ELEVEN甚至在一天之內(nèi)，四次更動(dòng)陳列方式。早上、中午、黃昏到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列結(jié)構(gòu)，當(dāng)然是因?yàn)轭櫩腿涸谝惶熘畠?nèi)會(huì)有四次變化。早上顧客群是上班族及高中生，中午顧客群是以上班族女性為主年輕女性，黃昏到晚上顧客群則是下班通勤族或放學(xué)通學(xué)生，深夜顧客則是之後要回家上班族及打完柏青哥之後要回家夜歸人。2023/4/2218日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第18頁(yè)顧客心理：不想被打擾、也不想被忽略「不想受到注視，也不想被忽略」正是現(xiàn)在顧客心理。速度就是一種價(jià)值，不浪費(fèi)時(shí)間而能快速地進(jìn)行工作，才算是有效率?！富匾羰健箚?wèn)候方式，無(wú)論誰(shuí)先開(kāi)口問(wèn)候客人，其它店員必須一起跟進(jìn)。將「不知道」這種否定語(yǔ)列為禁語(yǔ)。倘若顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)進(jìn)貨事宜，店方便會(huì)去查看看。假如無(wú)法馬上得知，也會(huì)對(duì)顧客說(shuō)：「我們查過(guò)之後會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。方便話(huà)，能夠留下您聯(lián)絡(luò)方法嗎?或是您能夠明天以後再過(guò)來(lái)一趟嗎?」2023/4/2219日本ELEVEN消費(fèi)心理學(xué)分析教材第19頁(yè)怎樣解讀「緘默要求」隨時(shí)注意顧客若無(wú)其事表情或行為。揣測(cè)顧客在想什麼?想要什麼?向顧客打聲招呼，可做為提升服務(wù)品質(zhì)參考。店員在賣(mài)場(chǎng)中一定要提升警覺(jué)，隨時(shí)留心每一位顧客表情或態(tài)度。