管理溝通概論

管理溝通概論第1頁(yè)/共55頁(yè)一、管理溝通的重要性

溝通是管理最為重要的組成部分，“溝通決定了管理”——越來(lái)越得到實(shí)踐的證明。第2頁(yè)/共55頁(yè)觀點(diǎn)1：溝通，無(wú)所不在第3頁(yè)/共55頁(yè)企業(yè)家說(shuō)：偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。－－松下幸之助未來(lái)學(xué)家說(shuō)：未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通。－－約翰·奈斯比特管理學(xué)家說(shuō)：管理者必須盡早有效地進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)（或組織）就會(huì)垮臺(tái)。

－－明茨伯格溝通專家說(shuō)：

當(dāng)后人在書(shū)寫(xiě)二十世紀(jì)末段歷史時(shí)，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂跍贤?。－－卡?nèi)基

第4頁(yè)/共55頁(yè)生活中常見(jiàn)的例子妻子對(duì)丈夫說(shuō)，“我?guī)Ш⒆尤ネ婊萘恕?。后?lái)丈夫因疏忽把鑰匙鎖在屋里，就去幼兒園找妻子，卻找不見(jiàn)人。一直等到天黑妻子才回來(lái)。相互抱怨之后，才發(fā)現(xiàn)丈夫理解的滑梯在幼兒園，而妻子常常掛在嘴邊的滑梯是在健身園?！ぁぁぁぁぁの覀兗s了朋友在地鐵口碰頭一起去看足球，到點(diǎn)了卻等不見(jiàn)人影，正當(dāng)你焦急萬(wàn)分時(shí)，手機(jī)響了，原來(lái)，一個(gè)在北出口，一個(gè)在南出口?！ぁぁぁぁぁぴ诠纠?，張總經(jīng)理吩咐銷售部經(jīng)理：“讓李明馬上來(lái)見(jiàn)我?！笨煜掳鄷r(shí)，遠(yuǎn)在外省的李明英風(fēng)塵仆仆地闖進(jìn)了總經(jīng)理辦公室：“張總，我來(lái)了！”“你來(lái)干什么？你怎么回來(lái)了？”······第5頁(yè)/共55頁(yè)溝通的位差效應(yīng)來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－25%被下級(jí)知道并正確理解從下到上反饋的信息不超過(guò)10％，平行交流的效率則可達(dá)到90％以上?！绹?guó)加利福尼亞洲立大學(xué)第6頁(yè)/共55頁(yè)觀點(diǎn)2：管理，從溝通開(kāi)始第7頁(yè)/共55頁(yè)企業(yè)兩大基本任務(wù)企業(yè)內(nèi)部各層次、各局部、各成員如何形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，促使企業(yè)各項(xiàng)工作有效運(yùn)行，這是企業(yè)管理的基本的業(yè)務(wù)性問(wèn)題。

如何協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外人與人之間、組織與組織之間的關(guān)系，化解人際沖突、組織沖突、社會(huì)沖突以及文化沖突，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外良好、融洽的社會(huì)關(guān)系環(huán)境，這是企業(yè)管理的核心的人文性問(wèn)題。企業(yè)兩大基本任務(wù)形成業(yè)務(wù)共識(shí)管理溝通的基本業(yè)務(wù)性目標(biāo)良好組織環(huán)境管理溝通的基本人文性目標(biāo)溝通第8頁(yè)/共55頁(yè)邁克爾·B·波特認(rèn)為：

管理是基于人性而非公司邏輯

小資料：第9頁(yè)/共55頁(yè)影響溝通的主要障礙

溝通失敗的主要原因。值得注意的兩個(gè)70%。第10頁(yè)/共55頁(yè)溝通失敗的主要原因：缺乏信息或知識(shí)；沒(méi)有適當(dāng)?shù)卣f(shuō)明重要性；只注重了表達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng)；沒(méi)有完全理解對(duì)方的話以至詢問(wèn)不當(dāng)；只顧按照自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展；不理解他人的需要；沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論；失去耐心，使討論變得白熱化；時(shí)間太短；情緒不好；職位、文化等方面的差距······

第11頁(yè)/共55頁(yè)二、管理溝通的基本概念什么是管理溝通溝通的過(guò)程溝通的要素有效溝通的原則第12頁(yè)/共55頁(yè)什么是溝通通過(guò)語(yǔ)言或姿勢(shì)、表情等傳遞或交換知識(shí)、意見(jiàn)、感情、愿望等的社會(huì)行為；本質(zhì)上乃是雙方通過(guò)信息傳遞而達(dá)成的心理滿足；是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。包括口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境等，即賦予信息含義的任何東西。第13頁(yè)/共55頁(yè)什么是管理溝通？管理溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。管理溝通的內(nèi)容有三大要素：要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感第14頁(yè)/共55頁(yè)自我溝通——自己和自己的對(duì)話；人際溝通——在少數(shù)人之間的溝通；組織溝通——組織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通；社會(huì)溝通——職業(yè)傳播者通過(guò)大眾傳播媒介將大量信息傳遞給眾多的人們稱為大眾傳播。

溝通是有層次的第15頁(yè)/共55頁(yè)溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分是對(duì)立的彼得·德魯克論溝通第16頁(yè)/共55頁(yè)溝通漏斗現(xiàn)象你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來(lái)的80%別人聽(tīng)到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%第17頁(yè)/共55頁(yè)瑪麗·蒙特關(guān)于溝通的觀點(diǎn)，如下圖所示：

信息溝通者

聽(tīng)眾（讀者）反應(yīng)

溝通渠道文化背景溝通過(guò)程（障礙）第18頁(yè)/共55頁(yè)溝通要素一名溝通者或發(fā)起者向接收者發(fā)送信息，激起某種反應(yīng)。根據(jù)這種模型，我們提出了7個(gè)有助于你分析和界定任何企業(yè)溝通態(tài)勢(shì)的概念。發(fā)起者聽(tīng)眾目標(biāo)背景信息渠道反饋第19頁(yè)/共55頁(yè)溝通的類型溝通的類型可以從不同的角度劃分：語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通；正式溝通與非正式溝通；單向溝通與雙向溝通第20頁(yè)/共55頁(yè)正式溝通與非正式溝通正式溝通是指按照組織中正式的溝通渠道所進(jìn)行的溝通。組織中的溝通渠道決定了組織中的溝通關(guān)系，即誰(shuí)可以與誰(shuí)進(jìn)行溝通，誰(shuí)不能與誰(shuí)進(jìn)行溝通等等。正式溝通按照其發(fā)生的方向可以分為垂直溝通、水平溝通和斜向溝通。其中垂直溝通又可以分為上行溝通與下行溝通。非正式溝通是指正式溝通渠道之外的信息傳遞和交流。例如：?jiǎn)T工之間的私下交談、小道消息的傳播等。第21頁(yè)/共55頁(yè)單向溝通與雙向溝通在單向溝通中，信息的發(fā)送者始終發(fā)送信息，接受者始終在接受信息其地位是固定不變的。如：下達(dá)命令、做報(bào)告等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接受者的位置是在不斷進(jìn)行交換的，雙方都有反饋。例如：談判、交談、討論等。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：?jiǎn)蜗驕贤ǖ乃俣缺入p向溝通快；雙向溝通的準(zhǔn)確性程度高；雙向溝通中，接收者對(duì)自己的判斷比較自信，但發(fā)送者壓力較大，須隨時(shí)受到接收者的發(fā)問(wèn)、批評(píng)和挑剔；單向溝通比較有秩序、有條理。雙向溝通則顯得混亂無(wú)序。第22頁(yè)/共55頁(yè)什么是有效溝通有效溝通的主要特征：信息的準(zhǔn)確性；信息的完整性；信息溝通的及時(shí)性。有效溝通的障礙：來(lái)自發(fā)送者的溝通障礙；來(lái)自接收者的溝通障礙；溝通雙方的不同背景特征所引起的溝通障礙；信息傳遞過(guò)程中的障礙；溝通中的物理障礙。第23頁(yè)/共55頁(yè)有效溝通的原則有效溝通的先決條件是和諧氣氛；溝通的方式不能一成不變；應(yīng)給別人一些空間；溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)；不要假設(shè)；直接對(duì)話，坦而言之；共同信念與價(jià)值觀是達(dá)到良好溝通效果的保證；堅(jiān)持找出新的解決方法。溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)之分，只是有沒(méi)有效果之別。手術(shù)很成功，只是病人死了。第24頁(yè)/共55頁(yè)管理溝通的基本策略第25頁(yè)/共55頁(yè)主要內(nèi)容

1、溝通者策略2、聽(tīng)眾分析策略3、信息策略4、溝通渠道選擇策略5、溝通中的文化策略第26頁(yè)/共55頁(yè)1、溝通者策略溝通者自身如何明確溝通目標(biāo)，并在該目標(biāo)的指引下，結(jié)合自身的可信度，選擇相應(yīng)的溝通渠道。（1）你的目標(biāo)是什么？（2）你所選擇的溝通形式是什么？（3）你的可信度如何？第27頁(yè)/共55頁(yè)你的目標(biāo)是什么

為了確定你的溝通目標(biāo)，需要對(duì)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。按照從一般到具體的程度，可分為三個(gè)層次：總體目標(biāo)行動(dòng)目標(biāo)溝通目標(biāo)第28頁(yè)/共55頁(yè)你所選擇的溝通形式是什么？聽(tīng)眾參與程度低高內(nèi)容控制程度低高敘述說(shuō)服征詢參與溝通策略第29頁(yè)/共55頁(yè)你的可信度如何？這里涉及到聽(tīng)眾對(duì)你的看法，即你要考慮自己的可信度－－他們對(duì)你的信任、信心、仰賴。

初始可信度－－在開(kāi)始溝通之前聽(tīng)眾對(duì)你的看法。這與你是誰(shuí)，你代表什么以及你過(guò)去與他們的接觸有關(guān)。

后天可信度－－在你與聽(tīng)眾溝通之后，聽(tīng)眾對(duì)你所形成的看法。溝通策略第30頁(yè)/共55頁(yè)

影響可信度的因素和技巧通過(guò)認(rèn)同你的聽(tīng)眾利益來(lái)建立你的形象；運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表達(dá)方式及語(yǔ)言將你與聽(tīng)眾或認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)或引用他的話語(yǔ)通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿將你與地位很高的某人聯(lián)系起來(lái)（如：共同署名或進(jìn)行介紹）對(duì)后天可信度的加強(qiáng)承認(rèn)利益上的沖突作出合理的評(píng)估在溝通開(kāi)始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)道德，標(biāo)準(zhǔn)共同價(jià)值強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)吸引力聽(tīng)眾具有喜歡你的欲望外表形象包括經(jīng)歷或簡(jiǎn)歷知識(shí)能力專門(mén)技術(shù)涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄個(gè)人關(guān)系“長(zhǎng)期記錄”值得信賴良好意愿等級(jí)權(quán)利建立于強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位身份地位對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào)因素第31頁(yè)/共55頁(yè)2、聽(tīng)眾分析策略聽(tīng)眾（讀者）分析策略——是指根據(jù)聽(tīng)眾（讀者）的需求和喜好調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧。

這是溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)溝通策略第32頁(yè)/共55頁(yè)聽(tīng)眾策略所要解決的問(wèn)題（1）他們是誰(shuí)

（2）他們了解什么（3）他們感覺(jué)如何

溝通策略第33頁(yè)/共55頁(yè)

怎樣了解你的受眾？

·分析聽(tīng)眾中的每一個(gè)成員：

考慮他們的教育層次、專業(yè)培訓(xùn)、年齡、性別以及興趣愛(ài)好，他們的意見(jiàn)、喜好、期望和態(tài)度各是什么？·對(duì)聽(tīng)眾做整體分析：

通過(guò)分組來(lái)進(jìn)行分析。他們的群體特征是什么？立場(chǎng)如何？他們的共同規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則與價(jià)值觀又是怎樣的？溝通策略第34頁(yè)/共55頁(yè)

3、信息策略在信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。因此，信息策略主要在于兩個(gè)方面：1．怎樣強(qiáng)調(diào)信息？2．如何組織信息？

溝通策略第35頁(yè)/共55頁(yè)聽(tīng)眾記憶曲線最高最低開(kāi)始結(jié)束怎樣強(qiáng)調(diào)信息溝通策略第36頁(yè)/共55頁(yè)如何闡述重點(diǎn)？

直接切入主題－－在開(kāi)頭闡述重點(diǎn)間接切入主題－－在結(jié)尾說(shuō)明重點(diǎn)溝通策略第37頁(yè)/共55頁(yè)4、溝通渠道選擇策略渠道就是指信息傳遞的途徑和方式。信息除了可以通過(guò)面對(duì)面的方式直接進(jìn)行傳遞之外，還可以借助媒體進(jìn)行傳遞，例如：書(shū)面媒體、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)等。研究表明，面對(duì)面溝通是影響力最大的溝通方式。新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。溝通策略第38頁(yè)/共55頁(yè)幾種溝通渠道的比較簡(jiǎn)單表達(dá)的含義多樣標(biāo)準(zhǔn)化使用的語(yǔ)言變化快反饋的速度慢高個(gè)性化程度低面談電視會(huì)議電話交談?wù)Z音信箱電子郵件非正式信件或備忘錄組織自有的音箱手段正式的書(shū)面文件組織自有的音箱手段溝通策略第39頁(yè)/共55頁(yè)5、溝通中的文化策略文化影響管理溝通的6個(gè)緯度民族性地域性別地位職業(yè)組織溝通策略第40頁(yè)/共55頁(yè)團(tuán)隊(duì)決策與溝通第41頁(yè)/共55頁(yè)如何組建一個(gè)有效團(tuán)隊(duì)一個(gè)有效的團(tuán)隊(duì)是由一群各有所長(zhǎng)的人組成。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同的工作目標(biāo)而互相信賴，并且以相互協(xié)作的方式共同努力。(Katzenbach,J.;Smith,D.:ThewisdomofTeams,HarvardBusinessPress,Boston,Mass,1993)什么是有效團(tuán)隊(duì)？第42頁(yè)/共55頁(yè)高效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)特征（1）規(guī)模?。?）能力互補(bǔ)（3）共同意愿、目標(biāo)、工作方法（4）情愿共同承擔(dān)責(zé)任第43頁(yè)/共55頁(yè)團(tuán)隊(duì)決策與個(gè)人決策請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)決策與個(gè)人決策哪個(gè)效果好？你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)決策有沒(méi)有程序，如果有，是什么？你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)決策中，決策參與者有沒(méi)有角色劃分，如果有應(yīng)如何劃分？第44頁(yè)/共55頁(yè)組建有效團(tuán)隊(duì)的四個(gè)階段團(tuán)隊(duì)組建期團(tuán)隊(duì)磨合期團(tuán)隊(duì)成熟期團(tuán)隊(duì)績(jī)效期形成——-動(dòng)蕩——規(guī)范——表現(xiàn)第45頁(yè)/共55頁(yè)團(tuán)隊(duì)中的角色與任務(wù)

團(tuán)隊(duì)中角色的合理劃分和責(zé)任團(tuán)隊(duì)中的角色分配團(tuán)隊(duì)中的角色平衡團(tuán)隊(duì)和他們的任務(wù)第46頁(yè)/共55頁(yè)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)關(guān)鍵角色（之一）隊(duì)員角色特點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)：發(fā)現(xiàn)新成員并提高團(tuán)隊(duì)精神對(duì)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員的才能和個(gè)性有著敏銳的判斷力。擅于克服弱點(diǎn)一流的聯(lián)系人擅于鼓舞士氣，激發(fā)工作熱情。評(píng)論員：能使團(tuán)隊(duì)保持長(zhǎng)久高效率工作的監(jiān)護(hù)人和分析家永不滿足于不是最好的答案。是分析方案、找出特定弱點(diǎn)的專家。堅(jiān)持有錯(cuò)必改，且鐵面無(wú)私。提出建設(shè)性意見(jiàn)，指出改正錯(cuò)誤的可行性方法。執(zhí)行人：保證團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的推進(jìn)和圓滿完成思維條理清楚，是天生的時(shí)間表。預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的拖延情況，并及時(shí)做出預(yù)防。具有“可以完成”這種心理，且愿意努力完成。能夠重整旗鼓，克服失敗。第47頁(yè)/共55頁(yè)團(tuán)隊(duì)的各個(gè)關(guān)鍵角色（之二）隊(duì)員角色特點(diǎn)外聯(lián)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的所有對(duì)外聯(lián)系事務(wù)具有外交才能，善于判斷他人的需求。具有可靠、權(quán)威的氣質(zhì)。對(duì)團(tuán)隊(duì)工作有一個(gè)整體了解處理機(jī)密事務(wù)時(shí)小心謹(jǐn)慎。協(xié)調(diào)人：