成立物業(yè)管理公司是所需程序

2023/4/21一、公司簡介二、公司組織機構(gòu)三、物業(yè)管理基本知識四、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注意哪些道德規(guī)范五、遇險呼救及注意事項六、如何做到防竊、防盜七、大風暴雨天如何做？八、搶救煤氣中毒怎么做？九、搶救觸電者怎么做？十、火場如何避險十一、客戶投訴的處理十二、員工儀表要求十三、如何接打十四、員工談吐要十五、上門服務(wù)及客戶來訪議事項十六、員工儀態(tài)規(guī)范招賢納士任務(wù)二12023/4/21一、公司簡介

周口市馨尚物業(yè)服務(wù)物業(yè)管理公司的目標定位物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、制度化的發(fā)展思路，對物業(yè)實施有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。物業(yè)管理公司若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的發(fā)展目標。物業(yè)管理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。物業(yè)管理公司的總體目標是提供優(yōu)良的物業(yè)管理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)。物業(yè)管理公司的運作目標應(yīng)包括以下幾個方面：(1)妥善管理和維護業(yè)主的物業(yè)財產(chǎn)，使之始終保持良好的狀態(tài)，并得以保值、升值，延長使用壽命。(2)以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。(3)積極開展各種有益的物業(yè)經(jīng)營和有償服務(wù)活動，創(chuàng)造較高的經(jīng)濟效益和社會效益，增強競爭實力。物業(yè)管理公司的經(jīng)營目標包括：(一)信譽目標良好的信譽是公司的無形資產(chǎn)，有時甚至決定著公司的存亡。物業(yè)管理公司應(yīng)把信譽目標擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。(二)盈利目標利潤目標包括委托方要求達到的盈利目標和物業(yè)管理公司自己制定的目標。(三)發(fā)展目標物業(yè)管理公司必須通過物業(yè)管理活動，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗和利潤，通過實踐和培訓，提高員工綜合能力，促進公司業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。(四)服務(wù)目標服務(wù)目標是指物業(yè)管理公司的服務(wù)所要達到的讓業(yè)主和用戶各方面都滿意的標準。22023/4/21總總經(jīng)理（王林曉）行政人事部服務(wù)中心物業(yè)管理處財務(wù)部市場拓展部總經(jīng)理助理(郭慧珍)行政主管（吳瓊）人事主管（范夢雅）會所主管（謝志云）客服主管（周峰）環(huán)境部主管（周亞陽）

護衛(wèi)部主管（李書維修部主管（宋紅娟）財務(wù)主管（胡倩）開發(fā)主管（段媛萍）策劃主管（趙彩霞）馨尚物業(yè)公司組織機構(gòu)圖32023/4/21三、物業(yè)管理基本知識(1)（一）物業(yè)管理的基本概念所謂物業(yè)管理，是指經(jīng)營人受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的委托，按照國家法律和合同契約的規(guī)定，對被委托的物業(yè)行使管理權(quán)，以經(jīng)濟手段管理物業(yè)，并運用現(xiàn)代管理科學，先進的維護養(yǎng)護技術(shù)和先進的服務(wù)手段，為物業(yè)所有人或使用者提供綜合的、優(yōu)質(zhì)的有償服務(wù)，以滿足使用者不同層次的需求，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效益和經(jīng)濟效益。42023/4/21三、物業(yè)管理基本知識(2)（二）物業(yè)管理的基本原則權(quán)力界定原則業(yè)主至上原則統(tǒng)一管理原則經(jīng)濟合理原則專業(yè)化服務(wù)原則權(quán)責明確原則超前管理原則公平競爭原則52023/4/21三、物業(yè)管理基本知識（3）（三）物業(yè)管理的目標對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，就是為了克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。具體來說，是為了實現(xiàn)下述目標：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境；發(fā)揮物業(yè)最大的使用價值；使物業(yè)盡可能保值、增值。62023/4/21三、物業(yè)管理基本知識(4)四）物業(yè)管理涉及的組織

1.業(yè)主大會業(yè)主是指物業(yè)內(nèi)房屋和相關(guān)設(shè)施的所有權(quán)人。業(yè)主大會則是由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主所組成的。按照有關(guān)規(guī)定，業(yè)主大會必須有超過半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主出席方能進行。業(yè)主可以委托代理人出席業(yè)主大會，不滿18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。業(yè)主大會的職權(quán)包括：選舉、罷免管委會的組成人員。監(jiān)督管委會的工作。聽取和審查管委會的工作報告。決定物業(yè)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項。修改業(yè)主公約。改變和撤銷管委會不適當?shù)臎Q定。批準管委會章程。

2.管委會管委會是物業(yè)管理委員會的簡稱，是在房地產(chǎn)行政主管部門指導下，由物業(yè)內(nèi)的業(yè)主和使用人選舉的代表組成，代表和維護物業(yè)內(nèi)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益。

3.物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)管理委員會及房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人的委托，承擔居住小區(qū)的物業(yè)管理。

72023/4/21四、物業(yè)服務(wù)人員道德規(guī)范1

、愛物業(yè)

物業(yè)主要指各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備、設(shè)施和場地。不管物為產(chǎn)權(quán)性質(zhì)如何，均屬國家財產(chǎn)。所以說，愛物業(yè)就是愛護國家財產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛物業(yè)，才能對物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強烈的責任感和義務(wù)感，并見諸行動，在職業(yè)活動中時時處處體現(xiàn)出來。

2、愛住戶

愛住戶，是社會主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶之間建立平等、團結(jié)、友愛、互助的社會主義新型關(guān)系。想住戶所想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復(fù)。

3、愛崗位

愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。

遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態(tài)。82023/4/21四、物業(yè)服務(wù)人員道德規(guī)范2

重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來，像機器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

忠于崗位；是要求每個職工都應(yīng)堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務(wù)。

4、愛服務(wù)

愛服務(wù)，就是全心全意為住戶服務(wù)。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道德教育的出發(fā)點和落腳點，也是本行業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的核心內(nèi)容。

物業(yè)管理行粳是典型的服務(wù)性行業(yè)。業(yè)內(nèi)人士曾向住戶客戶提出過多種服務(wù)口號，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良服務(wù)、一流服務(wù)、服務(wù)第一，等等。如何搞好服務(wù)，具體要把握以下幾點；端正服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，注意服務(wù)時效，根據(jù)住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務(wù)。

92023/4/21四、物業(yè)服務(wù)人員道德規(guī)范3

5、愛信譽

愛信譽，就是愛護本行業(yè)、本企業(yè)的信譽，就是說物業(yè)管理人員在職業(yè)活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。

信譽是一種無形資產(chǎn)，信譽如何，直接關(guān)系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和發(fā)展，所以我們應(yīng)十分重視和愛護待業(yè)信譽。

對物業(yè)人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是說話、辦事要講信用，要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務(wù)時，要做到作風嚴謹，注意形象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務(wù)者索要，這是，個人的言行，直接代表著企業(yè)風范；三是要求所有員工均應(yīng)保持良好的儀容102023/4/21五、遇險呼救及注意事項1緊急呼救110報警服務(wù)應(yīng)急指南：1、發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需要公安機關(guān)緊急救助的。2、老人、孩子以及智障人員、精神病患者走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)查找的。3、公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的。4、涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或財產(chǎn)安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關(guān)先期緊急處置的。報警三項注意：1、一定要在就近的地方，抓緊時間報警，越快越好。任何有的單位、個人及公用都應(yīng)為報警人提供方便。2、講話要點：一要冷靜；二要放緩語速；三要用詞簡短。內(nèi)容要點：①報警時請講清案發(fā)的時間、方位（如對案發(fā)地不熟悉，可提供現(xiàn)場附近具有明顯標志的建筑物、大型場所、公交車站、單位名稱等）。②您的姓名及聯(lián)系方式等。③不要先掛斷。3、無特殊情況，報警后應(yīng)在報警地等候，并與民警和110及時取得聯(lián)系。有案發(fā)現(xiàn)場的，要注意保護，不要隨意翻動。除了營救傷員，不要讓任何人進入。報警時要按民警的提示講清報警求助的基本情況，現(xiàn)場的原始狀態(tài)如何，有無采取措施，犯罪分子或可疑人員的人數(shù)、特點、攜帶物品和逃跑方向等。打110還要提供報警人的所在位置、姓名和聯(lián)系方式。撥打110報警秘笈1、萬一自己遇到歹徒襲擊，無法報警時，要及時委托他人幫忙112023/4/21五、遇險呼救及注意事項22、無特殊情況，報警后應(yīng)在報警地等候，除了營救傷員，不要讓任何人進入現(xiàn)場。3、報警時一定要說清楚案件的性質(zhì)，如歹徒使用何種兇器，以便警方派出不同警種?！钐崾尽罱逃优绾卧诰o急情況下向報警中心求助，不要隨意撥打110以免影響他人使用。

119火警報警應(yīng)急指南：1、撥打119報警時要沉著、冷靜。撥通后應(yīng)首先詢問是否為火警臺，得到確定的答復(fù)后，方可報警。2、接通后應(yīng)迅速、冷靜地向接話人講明發(fā)生火災(zāi)的單位、地點、鄰近何處、著火物品、火勢大小、是否有人員被困、有無爆炸危險品以及放射性物質(zhì)等情況，還要講清楚報警人的姓名、單位和號碼。3、在報警時應(yīng)注意傾聽火警臺的詢問，回答要準確、簡明?！钐崾尽钏馃o情，在我們的日常生活中，一定要提高警惕，千萬不要玩耍危險物品。另外，撥打119臺報警是一件非常嚴肅的事情，不可當作兒戲。凡是惡意撥打火警或是謊報火情的人，都會受到公安機關(guān)的嚴厲處罰。120醫(yī)療急救求助應(yīng)急指南：1、盡可能說明病人典型的發(fā)病表現(xiàn)，盡可能說明病人患病或受傷的時間。如果是意外傷害，要說明傷害的性質(zhì)，如觸電、爆炸、塌方、溺水、火災(zāi)、中毒、122023/4/21五、遇險呼救及注意事項3交通事故等，并報告受害人受傷的身體部位和情況。盡可能說明您的一些特殊需要，并了解清楚救護車到達的大致時間，準備接車。2、如果了解病人的病史，在呼叫急救服務(wù)時應(yīng)提供給急救人員參考。3、呼救者必須說清病人的癥狀或傷情，便于準確派車；講清現(xiàn)場地點，等車地點，以便盡快找到病人；留下自己的姓名和號碼以及病人的姓名、性別、年齡，以便聯(lián)系。等車地點應(yīng)選擇路口、公交車站、大的建筑物等有明顯標志處。報警三項注意：1、等救護車時不要把病人提前攙扶或抬出來，以免影響病人的救治。應(yīng)盡量提前接救護車，見到救護車時主動揮手示意接應(yīng)。2、在醫(yī)院外（在家、在單位、在公共場所）發(fā)生了急重病人和意外受傷時，請立即撥打120急救，向急救中心發(fā)出呼救。急救中心會立即派出醫(yī)生和救護車，到現(xiàn)場進行搶救，并把病人送到醫(yī)院。120免收費，投幣、磁卡等公用均可直接撥打。3、講話要點：①撥打120時，切勿驚慌，保持鎮(zhèn)靜，講話清晰，簡練易懂。②病人的姓名、性別、年齡，確切地址、聯(lián)系。③病人患病或受傷的時間，目前的主要癥狀和現(xiàn)場采取的初步的急救措施。內(nèi)容要點：①報告病人最突出、最典型的發(fā)病表現(xiàn)。②過去得過什么疾病，服藥情況。③約定具體的候車地點?！钐崾尽罱逃优绾卧诰o急情況下向急救中心求助，不要隨意撥打120以免影響他人使用。132023/4/21五、遇險呼救及注意事項41、當遇到交通事故，雙方認為可以自行解決的，應(yīng)把車輛移至不妨礙交通的地點，協(xié)商處理。2、其他事故，需變動現(xiàn)場的，必須標明事故現(xiàn)場位置，把車輛移至不妨礙交通的地點，等候交通警察處理。3、遇到交通事故逃逸車輛，應(yīng)記下肇事車輛的車牌號。如沒看清肇事車輛車牌號，應(yīng)記下肇事車輛的車型、顏色等主要特征。4、交通事故造成人員傷亡時，應(yīng)立即撥打120急救求助，同時不要破壞現(xiàn)場和隨意移動傷員?！钐崾尽?、找交通警察處理交通事故是最好的解決辦法。在交通警察到達現(xiàn)場之前，應(yīng)注意保護現(xiàn)場。2、撥打122時，必須準確報出事故發(fā)生的地點及人員、車輛傷損情況。122免收費，投幣、磁卡等公用均可直接撥打。142023/4/21六、如何做到防竊、防盜

街頭防盜:節(jié)日期間，大多數(shù)人還是會騎自行車出行。偷車案件較為多見。隨著私家汽車的增多，節(jié)日期間駕車出行的人會增多，因此機動車的防盜也極為重要。目前特別多發(fā)的是撬砸汽車玻璃偷包案件。一般方法是作案人選定目標汽車后，采用特制工具鉤開車門或用重物擊碎汽車玻璃，將車中的皮包等物品竊走。

防范措施:若是騎車出行，到達目的地后最好將自行車存放到存車處，沒有條件的可放置在室外，但要使用U形鎖與地龍等防盜設(shè)施固定。若是自駕車出游，不要將貴重物品放置在汽車內(nèi)以及后備廂中，應(yīng)將汽車停入停車場。另外，現(xiàn)在出現(xiàn)一種專門針對女性司機的搶奪案件。作案人往往有好幾名，而且各有分工，他們趁機動車在十字路口等待綠燈或是?？柯愤叺群蛑畽C，一人敲車窗，以告知發(fā)生事情為由吸引司機注意力，另一人則迅速打開放有手包等財物一側(cè)的車門實施搶奪。針對這類案件最好的防范方法是在路口停車或是路邊停靠時，將所有車門鎖死。

居家防盜:空房入室盜竊案件最容易在節(jié)日期間發(fā)生，由于節(jié)日期間親朋好友聚會多，容易出現(xiàn)家中沒人的情況，于是作案人就會借機入室盜竊。爬陽臺盜竊案件目前仍呈上升趨勢，基本上都為流竄作案，容易發(fā)案的樓層為二樓到四樓之間。

防范措施:市民外出走親訪友時，如果家中無人，首先應(yīng)該將門窗全部鎖好，使用合格的防盜門，做好安全防護。另外，家中無人時，不要將現(xiàn)金和金銀首飾等貴重物品放在家中。鄰居間可以互相照顧，遇到可疑情況應(yīng)該及時報警。也可安裝護欄，在家中無人或是晚上睡覺時將陽臺等地方的窗戶關(guān)閉。

152023/4/21七、大風暴雨天如何做臺風來臨的時候，要根據(jù)各種媒體及時了解臺風的動態(tài)，人員要及時轉(zhuǎn)移到安全地帶，避開容易造成傷亡的地點（危舊住房、廠房、工棚、臨時建筑），千萬不要在以上地方避風避雨。

2、水利部門要對山塘、水庫、堤圍等水利設(shè)施進行全面檢查巡查。海洋、海事水產(chǎn)、航運等部門要通知出海船只回港或就近避風。

3、棚架、招牌、霓虹燈、吊機等懸空、高空設(shè)施要進行加固，并將露于陽臺、窗外的花盆等物品移入室內(nèi)。

4、居民群眾應(yīng)把門窗捆緊拴牢，特別應(yīng)對鋁合金門窗采取防護。收起屋內(nèi)外的各種懸掛；關(guān)閉門窗，必要時加釘木板；檢查線路，準備手電、蠟燭，儲存飲水，以防斷電停水；多備一二日食物蔬菜，非必要時不要外出。

5、中小學、幼兒園、托兒所可自行決定臨時停課。

6、危房住戶應(yīng)迅速轉(zhuǎn)移；要切斷霓虹燈廣告牌的室外電源。

7、停止高空及戶外危險作業(yè)；停止各種露天集體活動和室內(nèi)大型集會。突遇臺風時，速往小屋或洞穴躲避。遇強風時，盡量趴在地面往林木叢生處逃生，不可躲在枯樹下。

8、牲畜及重要物資要保證得到安全保護和轉(zhuǎn)移。

9、如果碰上泥石流，應(yīng)掌握正確的逃逸方法。當處于泥石流區(qū)時，而應(yīng)向兩側(cè)山坡上跑，離開溝道、河谷地帶。應(yīng)選擇在基底穩(wěn)固又較為平緩開闊的地方停留。

10、當臺風信號解除以后，要在撤離地區(qū)被宣布為安全以后才可以返回，不要隨意使用煤氣、自來水、電線線路等162023/4/21八、搶救煤氣中毒怎么做？

如何救治煤氣中毒者

1．應(yīng)盡快讓患者離開中毒環(huán)境，并立即打開門窗，流通空氣。

2．患者應(yīng)安靜休息，避免活動后加重心、肺負擔及增加氧的消耗量。

3．對有自主呼吸的患者，應(yīng)充分給予氧氣吸入。

4．對昏迷不醒、皮膚和黏膜呈櫻桃紅或蒼白、青紫色的嚴重中毒者，應(yīng)在通知急救中心后就地進行搶救，及時進行人工心肺復(fù)蘇，即體外心臟按壓和人工呼吸。其中在進行口對口人工呼吸時，若患者嘴里有異物，應(yīng)先去除，以保持呼吸道通暢。

5．爭取盡早對患者進行高壓氧艙治療，以減少后遺癥。即使是輕度、中度中毒，也應(yīng)進行高壓氧艙治療。172023/4/21九、搶救觸電者怎么做？人觸電后，電流通過人體，可造成身體損傷，特別是高壓電擊傷可造成心搏驟停。因此，發(fā)現(xiàn)電擊傷者應(yīng)迅速搶救，做好以下幾點：

1.立即使傷員脫離電源：應(yīng)針對不同的情況，因地制宜地脫離電源。在家庭內(nèi)觸電，最好的辦法是迅速關(guān)掉總的電閘。如果在田間接觸電線而被電擊，一時難以關(guān)閘，可用扁擔、木棒等干燥的不導電的工具把電線挑開；2.初步處理：觸電者脫離電源后，應(yīng)立即檢查傷者是否有呼吸和心跳，如果沒有，應(yīng)現(xiàn)場就地搶救。首先用拳擊胸前區(qū)，方法是以拳頭重擊傷者胸部左側(cè)心前區(qū)1次，擊后立即查脈搏，如仍無脈搏可重復(fù)拳擊；在做胸外心臟按壓和口對口人工呼吸，邊搶救邊呼喊他人來急救，直到醫(yī)生來后為止；3.電擊傷后，傷者如有呼吸心跳，但昏迷不醒，又有全身抽搐者，說明電擊引起大腦嚴重損傷，應(yīng)馬上護送到附近醫(yī)院急救。傷者抽搐時應(yīng)防止其牙齒咬傷舌頭或因四肢亂動而摔傷。電擊傷從高空跌下者，要注意檢查是否有骨折。電擊部位往往可見到皮膚被電燒傷發(fā)黑，應(yīng)用干凈的布或衛(wèi)生紙保護傷口，避免泥土或灰塵污染。嚴重的燒傷需去醫(yī)院進一步處理。182023/4/21十、火場如何避險1

火災(zāi)是世界面臨的一個共同的災(zāi)難問題。它給人類社會造成過不少生命、財產(chǎn)的嚴重損失。隨著社會的發(fā)展，火災(zāi)損失上升及火災(zāi)危害范圍擴大的總趨勢是客觀規(guī)律。嚴峻的現(xiàn)實證明，火災(zāi)是當今世界上多發(fā)性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種災(zāi)害，也是時空跨度最大的一種災(zāi)害。大城市中高樓林立，高層建筑樓道狹窄、樓層高，發(fā)生火情不易逃生，且救援困難。災(zāi)難來臨時，人們?nèi)绾巫跃?除了必要的自救設(shè)施外，了解一些逃生避險常識也是必要的?！黾皶r撥打報警發(fā)生火災(zāi)后，要立即撥打火警“119”。不要緊張，簡要說清火災(zāi)地點，如哪個區(qū)、哪條路、哪個小區(qū)、幾號樓，第幾層樓，燒了什么東西，可能的話到路口引導消防車，爭取時間讓消防人員盡早趕到現(xiàn)場滅火、救人?！霰３宙?zhèn)靜、不盲目行動是安全逃生的重要前提在火災(zāi)中，被困人員應(yīng)有良好的心理素質(zhì)，保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要盲目地行動，做到理性逃生。因為火災(zāi)現(xiàn)場的溫度很高，而且煙霧會遮擋視線，能見度非常低，甚至在你很熟悉的場所里也會搞不清楚門和窗戶的位置。這種情況下，更需要保持鎮(zhèn)靜，利用一切條件，選擇正確的逃生方法?！龀Ｒ娞由椒ā癖M量利用建筑物內(nèi)的設(shè)施利用建筑物內(nèi)已有的設(shè)施進行逃生，是爭取時間，提高成功率的重要辦法。（1）利用消防電梯進行疏散，千萬不能乘坐普通電梯，高樓起火后容易斷電，這時候乘普通電梯就有受困的可能，使疏散失敗；（2）利用室內(nèi)的防煙樓梯、普通樓梯、封閉樓梯逃生；（3）利用建筑物的陽臺、通廊、避難層、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋、安全繩等進行逃生；（4）利用墻邊落水管進行逃生；（5）利用房間床單等物連接起來進行逃生。192023/4/21十、火場如何避險2●不同條件下人員的逃生方法（1）某一樓層某一部位起火，且火勢已開始蔓延時，不要驚慌失措盲目行動。公共建筑中的人員應(yīng)注意聽廣播通知，廣播會告訴起火的摟層，以及安全疏散的路線、方法等。（2）當房間內(nèi)起火，且門已被火封鎖，可另尋其它通道。如通過陽臺或走廊轉(zhuǎn)移到相鄰未起火的房間，再利用這個房間通道疏散。（3）如果是晚上聽到報警，首先用手背試一試房門是否已變熱，如果房門不熱，火勢可能還不大，通過正常的途徑逃離房間是可能的；如果是熱的，門不能打開，否則煙和火就會沖進臥室。離開房間以后，一定要隨手關(guān)好身后的門，使火焰、濃煙控制在一定的空間內(nèi)，以防火勢蔓延。遇到濃煙時要馬上停下來，千萬不要試圖從煙火里沖出，可應(yīng)用濕棉被等物作掩護快速向樓下有序撤離。也不要躲藏到頂樓或壁櫥等地方，應(yīng)選擇別人易發(fā)現(xiàn)的地方，向消防人員求救。（4）當走廊、樓梯被煙火封鎖時，要盡量靠近當街窗口或陽臺等容易被人看到的地方，向救援人員發(fā)出求救信號，可采用呼喚，向樓下拋擲一些小物品，夜間可用手電筒往下照等，以便讓救援人員及時發(fā)現(xiàn)，采取救援措施。（5）在充滿煙霧的房間和走廊內(nèi)時，由于煙和熱氣上升的道理，在離地板近的地方，煙霧相對少一點。逃離時最好彎腰使頭部盡量接近地板，必要時應(yīng)匍匐前進。

●自救、互救方法（1）利用各樓層現(xiàn)有的消防器材，如滅火器或水槍撲滅初期火災(zāi)是積極的逃生方法。202023/4/21十、火場如何避險3（2）互相幫助，共同逃生，對老、弱、病、殘、孕婦、兒童及不熟悉環(huán)境的人要積極引導疏散，協(xié)助逃生。（3）積極行動，不能坐以待斃。充分利用身邊物品，如樓層不高時可將床單、窗簾、地毯、臺布結(jié)成牢固的繩索，牢系在窗欄上，順繩滑至安全樓層，進行滑繩自救。用濕毛巾、濕布堵塞門縫，防止煙火侵入。用水淋濕墻壁和門減緩火勢蔓延等。

●注意事項（1）及時報警是至關(guān)重要的，不能因慌亂而忘記報警。當進入高層建筑后應(yīng)注意觀察疏散通道、警鈴、滅火器位置。一旦發(fā)生火災(zāi)，要立即按警鈴或打。（2）不要因清理行李和貴重物品而延誤時間。起火后，如發(fā)現(xiàn)通道被阻，則應(yīng)立即關(guān)好房門，打開窗戶，設(shè)法逃生。（3）不能盲目從窗口下跳，當被大火困在房內(nèi)無法脫身時，要用濕毛巾捂住鼻子，阻擋煙氣侵襲，耐心等待救援，并想方設(shè)法報警呼救?？繅Χ惚堋Ｒ驗橄廊藛T進入室內(nèi)救援時，大都是沿墻壁摸索行進的。（4）不能在濃煙彌漫時直立行走。用濕毛巾等物掩住口鼻，保持低姿勢前進，呼吸動作要小而淺。帶嬰兒逃離時，可用濕布輕輕蒙在嬰兒臉上，應(yīng)壓低頭部或在地上爬行，避免吸入有毒氣體。212023/4/21十一、客戶投訴的處理根本解決

通過客戶的投訴，了解管理的缺陷與漏洞，針對問題對癥下藥。一般較為原則性的問題，通常涉及到事或物，為此在處理時不是應(yīng)付，而是根本解決，無論是既有的制度、習慣，都應(yīng)根據(jù)客戶合理的要求做出改正，以避免此類投訴重復(fù)發(fā)生。當然這要有一個過程，只有將客戶的投訴當做一面鏡子，不斷修正自身的行為，一次次改進方顯效果。

及時處理

通?？蛻舻耐对V是非原則性的，這時要注意處理方法，做出記錄及時處理，以免擴大影響。這樣一方面可顯示物業(yè)管理方的工作效率，又可贏得客戶的信任。

對待有些一時無法解決的問題，切記要有所跟進，將日常繁瑣的工作系統(tǒng)化，以免遺忘。通?？蛻粢鄷斫庥行﹩栴}是一時無法解決的，但重要的是你正在為解決問題而努力。

投訴處理沒有什么準則，要看當時的環(huán)境、條件及所面對的客戶。這些都是非常重要的。無論怎樣，作為處理客戶投訴的原則：微笑、理解、致歉、跟進、溝通、回復(fù)是必須的。作為物業(yè)管理行業(yè)，有投訴是正常的，關(guān)鍵是以何種心態(tài)去面對。很多情況客戶的投訴是提高我們管理服務(wù)水平的動力掌握一定的投訴處理原則。一、換位思考原則二、有法可依原則三、快還反應(yīng)原則

四、適度拒絕原則五、及時總結(jié)原則

222023/4/21十二、員工儀表要求

。儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

232023/4/21十三、如何接打

1）遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口尊重以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人的對話，宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。

3）對客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4）對客人的問詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復(fù)客人，真不好意思，對不起，“這個問題我可以跟進下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答問題時要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就去辦”。千萬不能說：“您怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？6）在與客人對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對其講清楚為宜，答話迅速明確。

7）當客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講明原因，并向客人表示歉意，同時也要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人知道，雖然問題一時沒有解決，但卻受到重視，并得到應(yīng)有的幫助。

8）在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，說話即不違反公司規(guī)定，也要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕嘲笑語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋的說話方式。

242023/4/21十四、員工談吐要點

1）遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口尊重些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟悉的客人要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一

2）與客人的對話，宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人尊重。

3）對客人的話要全神貫注，用心傾聽，眼睛要望著客人的面部，但不要死盯著客人，要等到客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，有沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4）對客人的問詢應(yīng)圓滿重復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復(fù)客人，真不好意思，對不起，“這個問題我可以跟進下”，“絕對不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答問題時要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從語言中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就去辦”。千萬不能說：“您怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？6）在與客人對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對其講清楚為宜，答話迅速明確。

252023/4/21十五、上門服務(wù)及客戶來訪注意事項

262023/4/21十六、員工儀態(tài)規(guī)范