電話銷售技巧的培訓(xùn)

銷售技巧的培訓(xùn)01接聽技巧TelephoneTechniques前言接聽技巧追蹤技巧回訪技巧前言接聽的意義及重要性了解客戶為什么打是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通最常用，也是最重要的通訊工具，接聽得體與否，直接影響公司的形象、個人形象以及客戶的邀約，作為公司的一份子，每個人都有義務(wù)做好每一通的接聽工作，掌握好的接聽技巧。

房地產(chǎn)銷售最常用的是通過廣告對樓盤進(jìn)行介紹，引起購房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購房者一般會發(fā)生兩個行為；打咨詢；直接到現(xiàn)場看房，房產(chǎn)廣告鋪天蓋地，客戶無從選擇，不可能每個樓盤都去看，所以一般對選擇先打咨詢，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為；很感興趣，立刻安排時間去看房有一點興趣，有空去看房沒什么興趣不去看房注：引起這三種結(jié)果的取決于；樓盤的自身情況接聽的置業(yè)顧問前言接聽的意義及重要性是否明白接聽代表著什么展示公司形象的一個窗口，大、??？專業(yè)費專業(yè)？展示個人特點的一個窗口；聲音、個人特點、素質(zhì)等；索要我們想要的咨詢，第一要件和第二要件；第一要件；客戶的姓名、聯(lián)系方式、獲知渠道等第二要件；能夠接受的價格、面積等對產(chǎn)品具體要求的咨詢‘

關(guān)鍵點；與客戶聯(lián)系方式的確定為首要，以便追蹤和邀約客戶效話電看電前言接聽的意義及重要性接聽的功效通過留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身；通過邀請客戶盡快上門通過了解客戶來現(xiàn)場后的情況’通過再次邀請客戶上門通過尋找潛在客戶，開發(fā)新客戶通過拉近與客戶的距離通過運用SP，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；第一板塊接聽技巧種類1、購房;認(rèn)真應(yīng)對處理2、推銷；禮貌回絕或者留下聯(lián)系方式以備后用3、同行調(diào)研；禮貌待之步驟1、準(zhǔn)備1）銷講夾2）接電標(biāo)準(zhǔn)說辭3）來電登記本4）筆、計算器5）情緒的調(diào)整關(guān)鍵點；如何正確的掌握的通話時間，通話時間控制在2-3分鐘為第一板塊接聽技巧2、接聽語言：普通話，鈴響3聲以內(nèi)接：“你好，歡迎致電××項目，請講”，避免口頭禪：喂喂。語速與語調(diào)：保持中等語速，音調(diào)親切，有節(jié)奏，吐字清晰。女生音調(diào)甜美，男生洪亮有磁性。

注意事項；1、三聲內(nèi)接起，若長時間未接，需在接起時，禮貌的說：不好意思久等了2、經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要3、記下客戶關(guān)注的內(nèi)容，隨機應(yīng)變4、避免響的太久無人接聽5、避免發(fā)覺客人購買欲望不強時，語氣變得不耐煩

關(guān)鍵點：如何將溝通的話題延展開，清晰的介紹產(chǎn)品賣點，引起客戶的興趣3、回答1）、學(xué)會傾聽2）、迅速記憶客戶的提問并作出回答3）、回答2至3個問題的時候轉(zhuǎn)至詢問的狀態(tài)要領(lǐng)：不要被客戶牽著走，要學(xué)會引導(dǎo)客戶，最佳方法是客戶提問時，不要急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，但要把握分寸，不要咄咄逼人。要用剪短而最有吸引力的語言，給客戶良好印象不要把項目所有情況都在中告訴給客戶，要有保留的說，這樣對她才更有你吸引力。4、詢問回答2、3個問題后需要盡快的從被動轉(zhuǎn)至主動，比如問一些特定類的問題5、邀約交流已經(jīng)感受到客戶對產(chǎn)品有些興趣，與客戶溝通的內(nèi)容已對客戶產(chǎn)生整體的印象，溝通已接近尾聲，最后一個話題隨機應(yīng)變提出邀約6、記錄把溝通重點記錄在登記表中（購房動機、關(guān)注點、抗拒點等）7、分析客戶基礎(chǔ)情況、客戶需求.、抗性等分析，確定追蹤時間與內(nèi)容第一板塊接聽技巧尋找追蹤客戶的對策客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房的，銷售人員再次打給客戶，邀請來現(xiàn)場的行為，強調(diào)的關(guān)鍵是買房要多看現(xiàn)場，多看多比較。約定后時間未完成時，掌握主動性，引導(dǎo)客戶。制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動第二板塊追蹤技巧回訪：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過確沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶營銷：指沒有來過，也沒有上門的客戶誤區(qū)自以為客戶效果不大（想買自然會來）認(rèn)為客戶追蹤會降低樓盤檔次，給客戶造成樓盤滯銷反正已經(jīng)買過房，追不追蹤無所謂現(xiàn)場繁忙，沒時間無限期的拖延追蹤的作用及時解決客戶的異議加深客戶對樓盤的印象傳遞最新信息（活動、政策、價格等）確認(rèn)房子要與不要有利于客戶滲透客戶6純粹的感情維系第三版塊回訪技巧沒有購買客戶的追蹤技巧第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為；A類；很有意向B類；有意向C類；一般D類；無意向第二步；分析客戶沒有下定的原因，常見的幾種；地段不好檔次形象價格偏高投資門檻及投資前景國家政策原因軟性配套及物管第三步；針對原因事先想好話術(shù)和措辭，以便進(jìn)行追蹤比如價格高，就增加價值第四步；追蹤記錄每日追蹤后，一定要做好記錄，并分析客戶考慮的因素，必要時可以匯報現(xiàn)場經(jīng)理，共同探討應(yīng)對的辦法

第三版塊回訪技巧第三版塊回訪技巧注意事項；追蹤客戶要注意時間的間隔，一般為3天左右；注意追蹤方式的變化；打、發(fā)微信、節(jié)假日問候、邀請參加促銷活動等無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙轉(zhuǎn)介新客戶小定客戶，當(dāng)天晚上或者第二天一定要回訪，客戶有可能在比較其他樓盤，沒有完全的下定決心，一方面加深印象，另一方面探求客戶的意向大定客戶一定要經(jīng)常保持聯(lián)系第三版塊回訪技巧已購房客戶追蹤目的；與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透，盡量發(fā)展成自己的母雞客戶方式；不定期告訴客戶工程現(xiàn)狀，相關(guān)活動，節(jié)假日問候等02銷售技巧TelephoneTechniques前言產(chǎn)品（寫字樓與住宅的差異）銷售準(zhǔn)備客戶分析的四個維度逼定的技巧說服客戶的技巧如何尋找客戶購買和放棄的原因如何處理客戶的異議銷售中常見問題及解決方法前言

房地產(chǎn)買賣到底買是什么？賣的又是什么？銷售過程中銷的是-----自己銷售過程中售的是-----觀念買賣過程中買的是-----感覺買賣過程中賣的是-----好處第一板塊產(chǎn)品（寫字樓與住宅的差異）物業(yè)屬性住宅寫字樓消費品生產(chǎn)工具個人消費喜好企業(yè)需要利益夢想、享受武器、戰(zhàn)場產(chǎn)品差異分類住宅寫字樓位置多樣化單一（核心區(qū)域）建筑結(jié)構(gòu)框剪結(jié)構(gòu)、框架核心筒結(jié)構(gòu)戶型結(jié)構(gòu)豐富、布局成型單一、布局隨意產(chǎn)品特性關(guān)注朝向、景觀、社區(qū)環(huán)境等樓體形象、內(nèi)部配置、交通位置、物管等第一板塊產(chǎn)品（寫字樓與住宅的差異）物業(yè)屬性分類住宅寫字樓外表特征一般無特征有一定特征客戶特征感性沖動需求購買、理性關(guān)注重點價格、生活氛圍好注重公司需求或者商務(wù)氛圍帶來的利益購買行為個人或家庭行為個人或公司行為喜歡的銷售類型熱情、親和力專業(yè)、知識性、第二板塊

銷售準(zhǔn)備——銷售入門準(zhǔn)備“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”第一部分知己；從自身參數(shù)著手吃透樓盤的硬件建筑規(guī)模及建筑形象：體量、高度、立面材料、整體效果及獨特性建筑結(jié)構(gòu)；戶型平面布局、面積分割空間尺度；大堂的高度、面積、電梯廳走廊面積、高度、寬度以及層高、凈高、柱間距電梯；品牌、數(shù)量、速度、等候時間、穩(wěn)定性、轎廂尺度、內(nèi)飾空調(diào)；品牌、運行原理、控制方式、計量方式、收費標(biāo)準(zhǔn)、新風(fēng)電力、通訊、消防；供電情況、電壓、、光纖、消防（報警、消防聯(lián)動、自動噴淋、巡更系統(tǒng)）衛(wèi)生間；位置、蹲位、裝飾標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)配套；配套設(shè)施、檔次、服務(wù)的客戶群、服務(wù)種類其他；樓盤的工程進(jìn)度、各樓層的角度、位置（景觀、光線）第二板塊

銷售準(zhǔn)備——銷售入門準(zhǔn)備“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”第二部分

知彼

吃透競爭對手

了解范圍；同區(qū)域內(nèi)不同檔次的產(chǎn)品，不同區(qū)域內(nèi)同檔次的產(chǎn)品了解內(nèi)容；已售項目；入駐的公司、裝修的檔次、配置、物管、租金、空置率、市場口碑、現(xiàn)有問題在售項目；地理位置、軟硬件配置、銷售情況、營銷策略、工程進(jìn)度、客戶定位、優(yōu)劣勢等未售項目；地塊、規(guī)劃、進(jìn)度、定位、投放時間、預(yù)計價位吃透環(huán)境；周邊環(huán)境；樓宇周邊的配套規(guī)劃、工程進(jìn)度、發(fā)展預(yù)期區(qū)域環(huán)境；定位、政策利好、軟硬件環(huán)境地域環(huán)境；本城市縱向比較、各大城市橫向比較社會經(jīng)濟環(huán)境；宏觀調(diào)控、行業(yè)現(xiàn)狀、未來發(fā)展前景

第三板塊客戶分析的四個維度一、拉近關(guān)系的五大招數(shù)微笑專業(yè)贊美喜歡信任

第三板塊客戶分析的四個維度二、探聽需求的四大步驟

第三板塊客戶分析的四個維度三、客戶的7個心理階段

第三板塊客戶分析的四個維度四、客戶類型分析1．理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細(xì)詢問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。

2．感情沖動型特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。

3．沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

第三板塊客戶分析的四個維度四、客戶類型分析4．優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。

5．喋喋不休型特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時，須隨時留意適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6．盛氣凌人型特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。

7．求神問卜型特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強調(diào)人的價值。

第三板塊客戶分析的四個維度四、客戶類型分析8．畏首畏尾型特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。

9．神經(jīng)過敏型特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。

10．斤斤計較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。

11．借故拖延，推三拖四特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。第四版快

逼定技巧在實際銷售過程中，應(yīng)堅持進(jìn)可議、退可守的原則，舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的客戶購買動機、預(yù)算、喜好，那么如何根據(jù)經(jīng)驗向客戶推薦滿意的房源加以逼定呢？一

鎖定唯一可讓客戶滿意的房源，然后逼起下決心搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）直接要求下決心引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價階段下決心付定金第四版快

逼定技巧強調(diào)優(yōu)點（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點進(jìn)行強化）位置好有投資價值產(chǎn)品規(guī)劃合理開發(fā)商實力等直接強定；如遇到以下的客戶，則可采取強定的方式客戶經(jīng)營豐富，二次購買，用于投資的同行熟悉周邊環(huán)境及價格，直截了當(dāng)要求合理價格購買的客戶對競爭個案非常了解，若不具優(yōu)勢，可能會失去客戶客戶已付少量定金夠其他的房產(chǎn)，而你想要說服他改變第四版快

逼定技巧詢問的方式；在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理。并根據(jù)其喜好。重點突出產(chǎn)品優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮，詢問的方式有以下幾種；看的過程中詢問其需求的面積、預(yù)算、投資購買目的等在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問五

熱銷房源對于比較受歡迎的房源，可以強調(diào)很多客戶在看，甚至可以制造熱銷場面（如當(dāng)場有人購買）達(dá)成成交的目的，該方式是否有效，取決于客戶是否信任你，所以此方法只適用于；為了現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形六

化繁為簡簽約時，若客戶提出修改時，不防讓客戶先看完內(nèi)容，然后針對客戶在意的問題一一解答七

成交落實技巧談判的最終結(jié)果是成交第五板塊

說服客戶的技巧（11種方式）1、斷言的方式充分掌握商品知識及確實的客戶信息，在客戶面前客戶很自信的說話，不自信的話是缺乏說服力量的2、反復(fù)要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄阒攸c說明的內(nèi)容3、感染至依靠項目顧問流暢的話語及豐富的知識是不能說服客戶的，太會講話會讓人客戶產(chǎn)生懷疑和不信任4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買。5、利用剛好在場的人將客戶的朋友、同事通過技巧的方法影響我方立場或不反對我方立場，會促進(jìn)銷售，讓他成為你的朋友，對銷售成功有很大的幫助6、利用其它客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是非常有效的方法7、利用資料熟練的運用能證明自己立場的資料作為銷售道具（如報刊類）8、用明朗的語調(diào)講話9、正確提問法高明的商談技巧應(yīng)使談話為中心而進(jìn)行，為了達(dá)到此目的，應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法和發(fā)問的效果，好的銷售人員應(yīng)該是采取邊聽便問的談話方式10、心理暗示的方法使用肯定性動作，對項目本身的肯定在態(tài)度上表現(xiàn)出來，常常表現(xiàn)出肯定性的肢體語言。11、促成談判法談判的關(guān)鍵在于；主動、自信、有耐心、有韌勁，銷售人員應(yīng)假設(shè)成功，成功已有希望，主動促成客戶成交談判中，要促成成交，臨門一腳，幫助客戶做決定，向客戶提出成交請求對客戶的需求要了解，對項目的特點及賣點了解第六版塊

如何尋找客戶購買和放棄的原因客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買也無非就是這兩點決定購買的主要因素是地理位置、品質(zhì)、價格、投資回報等決定購買的原因是喜歡這項目、有發(fā)展前景、可投資放棄購買原因；資金問題、有了更好的選擇或者說不喜歡這項目決定客戶最終購買的原因有；

第一是客戶是否有承受能力（總價款）

第二是對銷售是否認(rèn)可

第三是對項目是否認(rèn)可客戶購買的四個重要原因：一是認(rèn)可地段；二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價格；四是認(rèn)可投資價值第六版塊

如何尋找客戶購買和放棄的原因放棄購買的原因是；尋找到了更合適的項目、工程延期是客戶對項目的信心下降，或者是為爭取到理想的價格。物業(yè)周邊的商務(wù)氛圍較差、交通不方便、投資回報低、品質(zhì)不好、物業(yè)公司不好等另外一點銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差客戶購買的主要原因；位置、價格和品質(zhì)業(yè)態(tài)搭配、環(huán)境品質(zhì)、交通通達(dá)性及物業(yè)管理等第七板塊

如何處理客戶的異議異議處理的五步驟；第七板塊

如何處理客戶的異議異議處理的技巧；1、分擔(dān)技巧分擔(dān)技巧就是站在客戶的問題考慮問題2、態(tài)度真誠、注意傾聽注意認(rèn)真傾聽，辯清異議的真?zhèn)?，并發(fā)現(xiàn)客戶的疑慮所在，對不合理的異議，也不要馬上予以反駁，進(jìn)行正確的引導(dǎo)，使他們逐漸接受正確的觀點和建議3、重復(fù)問題，稱贊客戶重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又是明確所要討論的問題4、謹(jǐn)慎回答、保持沉默對客戶要以誠相待，措辭恰當(dāng)、和緩，說話要保留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現(xiàn)的承諾5、尊重客戶，巧妙應(yīng)對無論什么時候，都不可以輕視或忽視客戶提出的異議，也不可以提出反駁，要采取巧妙的方式應(yīng)對6、準(zhǔn)備撤退、保留后路不是所有的異議都可輕易的解決，如果遇到無法解決的情況，應(yīng)給自己留下后路，以待在以后有新的合作第七板塊

如何處理客戶的異議異議處理的方法；1、直接駁回法是指客戶一提出異議，銷售人員立即指出予以否定和糾正2、間接否定法就是先肯定再否定3、轉(zhuǎn)化法通過客戶異議作為說服客戶購買的理由，本方法適合有經(jīng)驗，善用技巧的銷售人員4、截長補短法利用異議外的其他優(yōu)勢，來補正異議的劣勢，就是放大優(yōu)勢，縮小劣勢5、反問巧答法化解客戶真實異議時的致勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解客戶異議。6、愛心感化法要有超強的親和力，贏得客戶的信任，當(dāng)客戶把銷售人員當(dāng)自家人時，還有什么理由不聽擺布第八板塊

銷售中常見的問題及處理方法項目介紹不詳實問題；對產(chǎn)品不熟悉對競品不了解解決；熟悉牢記項目的各項資料熟悉周邊環(huán)境，競品動態(tài)任意答應(yīng)客戶要求

問題：急于成交為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)

解決：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力了解公司的各項規(guī)定注