零缺陷管理細(xì)則教材

零缺陷管理第一頁，共八十四頁。一、什么是質(zhì)量/品質(zhì)大家每天與質(zhì)量打交道，每天談?wù)撡|(zhì)量，時(shí)常在為質(zhì)量問題和質(zhì)量事故所煩惱和發(fā)愁，各位是如何認(rèn)識質(zhì)量的？（討論、思考、交流）第二頁，共八十四頁。看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？質(zhì)量意味著好，而且認(rèn)為越好越好。（產(chǎn)品分等級，讓步接收）奉行差不多就行，大差不差的質(zhì)量政策。（質(zhì)量事故頻發(fā)）使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為質(zhì)量工具是最經(jīng)濟(jì)的方法，目標(biāo)是3б（6б），因?yàn)榈谝淮尉蛯⑹虑樽鲗κ遣豢赡艿模ˋQL政策）管理者對質(zhì)量沒有真正的興趣。（進(jìn)度第一、成本次之、質(zhì)量老三）文件系統(tǒng)是必須的（追求體系認(rèn)證）第三頁，共八十四頁。員工總是既散漫又漠不關(guān)心（紀(jì)律與懲罰）客戶總是不講道理（售后服務(wù)與處理抱怨）多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題（大量依靠檢驗(yàn)）存在較普遍的“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)”：你只有付出，才能有好的回報(bào)（養(yǎng)成修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣）關(guān)注物理層面的實(shí)物質(zhì)量（收斂式的質(zhì)量管理）質(zhì)量和質(zhì)量事故是質(zhì)量部門的事（少數(shù)人的質(zhì)量，缺少全員參與）看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？第四頁，共八十四頁。因此，有了以上思想，AQL便成為了理所當(dāng)然的避難所，因?yàn)椴怀鲥e(cuò)是不可能的，是人都會犯錯(cuò)誤。要命的是這成了所有人出錯(cuò)時(shí)的一個(gè)有力的借口。

AQL—原本指可接收的質(zhì)量水平，這里我姑且把它稱為可接收的出錯(cuò)頻次（不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，更指工作質(zhì)量）AQL前提：第一次把事情作對是不可能的。AQL的實(shí)質(zhì)：允許犯錯(cuò)誤。第五頁，共八十四頁。質(zhì)量大師菲利普.克勞士比說：

傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧是不正確的和有害的…它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL，而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量，結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25％的營業(yè)額花在做錯(cuò)事情和重做上面…為了改變，我們建議不要再使用AQL，而開始專注“零缺陷”。這就意味著要完全符合要求，而不是浪費(fèi)時(shí)間去計(jì)算我們到底偏離了多遠(yuǎn)。因?yàn)閱栴}出在我們自己身上，而不在幾率身上。第六頁，共八十四頁。1、質(zhì)量是一種語言首先，質(zhì)量是一種語言。對外：一種客戶能聽懂的語言，一種維系品牌生命的語言；對內(nèi)：所有員工能夠達(dá)成共識的、一致的工作語言。對質(zhì)量的理解第七頁，共八十四頁。2、質(zhì)量是一種能力品質(zhì)是一種能力。對外：是誠信和信心的基礎(chǔ)與保障；對內(nèi)：是一種說到做到、第一次就滿足要求的能力。對質(zhì)量的理解第八頁，共八十四頁。3、質(zhì)量是可信賴的標(biāo)志質(zhì)量是可信賴的標(biāo)志，僅僅有用是不夠的，維信賴方可達(dá)成忠誠與成功。對外：是一種信任；對內(nèi)：則是一種責(zé)任。對質(zhì)量的理解第九頁，共八十四頁。4、質(zhì)量是免費(fèi)的，是Profit-maker。

質(zhì)量是免費(fèi)的。對外：表現(xiàn)為競爭力；對內(nèi)：則表現(xiàn)為利潤。

質(zhì)量是黃金，但隱藏在每一把土里，需要“煉金術(shù)”才能煉出金磚；質(zhì)量是鉆石，但它是原礦，不顯山、不露水，需要切割才能閃耀永恒的光芒。對質(zhì)量的理解第十頁，共八十四頁。質(zhì)量的三個(gè)層面人理層面物理層面初級的，QC層面中級的，QA層面事理層面高級的，QM層面關(guān)注的是：產(chǎn)品的理化屬性、指標(biāo)、檢查、SPC、可靠性等（屬于收斂性的質(zhì)量管理）關(guān)注上升到體系、流程、程序等關(guān)注的是做事先做人，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量氛圍和質(zhì)量文化。物是可以控制與管理的，但人是不能夠被控制的。大質(zhì)量＝物理+事理+人理小質(zhì)量＝物理（技術(shù)層面）第十一頁，共八十四頁。人治階段法治階段文治階段質(zhì)量的三個(gè)層面與此有驚人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一總裁第二中有企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段，分別是：開車的例子？！質(zhì)量的三個(gè)層面第十二頁，共八十四頁。質(zhì)量與數(shù)量的區(qū)別與關(guān)聯(lián)質(zhì)量與數(shù)量數(shù)量是什么？數(shù)量＝1、2、3……n,質(zhì)量是什么？質(zhì)量＝它是一個(gè)數(shù)學(xué)和物理的概念，與數(shù)學(xué)和物理緊密相關(guān)。0、1它是一個(gè)心理學(xué)和哲學(xué)的概念，它與人的判定（確定）、人的思想、企業(yè)的文化緊密相關(guān)。第十三頁，共八十四頁。常見的處理質(zhì)量和數(shù)量關(guān)系的習(xí)慣？質(zhì)量與數(shù)量常規(guī)習(xí)慣是：用數(shù)量的概念來解決質(zhì)量問題。這就導(dǎo)致了過量的庫存，過量的生產(chǎn)，以及挑選、返工、返修、修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣從來就沒有間斷過，而且大多數(shù)人對這種習(xí)慣和處理問題的方式習(xí)以為常，司空見慣。第十四頁，共八十四頁。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀許許多多的低級質(zhì)量問題反反復(fù)復(fù)不間斷的發(fā)生普遍認(rèn)為錯(cuò)了就錯(cuò)了吧，改了就行了。極少從更深層次的角度去思考問題。大家容忍錯(cuò)誤的能力很強(qiáng)。借口、理由總是和問題、錯(cuò)誤一樣多，徹底解決問題的辦法和決心總是很少。習(xí)慣于折中的解決問題的方式，解決分歧時(shí)習(xí)慣于各打五十大板，事態(tài)到是平息了，可不能避免問題的再次發(fā)生。質(zhì)量現(xiàn)狀第十五頁，共八十四頁。我們的特長是善于處理突發(fā)事件，因?yàn)槲覀兞?xí)慣于修修補(bǔ)補(bǔ)、敲敲打打的后處理方式，卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至?xí)榱私鉀Q了這樣的突發(fā)事件開一個(gè)慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊(duì)伍。辦法總是比問題（原因）分析來得快，習(xí)慣于抱著試一試的態(tài)度，卻不知道為什么要這樣試一試，時(shí)間浪費(fèi)了、精力浪費(fèi)了、財(cái)物浪費(fèi)了，卻問題依舊。（而且還有了一個(gè)很好的借口，我們盡力了）目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量現(xiàn)狀第十六頁，共八十四頁。在這種現(xiàn)狀和習(xí)慣背景下，作為公司業(yè)務(wù)骨干的大家，我們應(yīng)該怎么辦，應(yīng)該怎樣才能掙脫這些不良習(xí)慣的束縛，在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習(xí)慣。也許零缺陷管理(ZD:zerodefect)能幫助我們找到答案。第十七頁，共八十四頁。零缺陷之父：菲利普.克勞士比1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市偉大的質(zhì)量導(dǎo)師，一生先后從事過醫(yī)生，當(dāng)兵服過役，后投身制造業(yè)，從事過檢驗(yàn)員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理，總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。擔(dān)任過美國質(zhì)量協(xié)會ASQ主席。創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學(xué)院，后來成為在美國第一個(gè)成功上市的教育培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)。零缺陷管理第十八頁，共八十四頁。美國《時(shí)代》雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道者，他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。他改變了人們做人和做事的方式方法。美國《商業(yè)周刊》雜志：沒有誰能夠象克勞士比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱……克勞士比的客戶名單列出來就象美國的成功企業(yè)名錄?？藙谑勘纫颉傲闳毕荨备拍疃L(fēng)靡全球并榮獲美國國防部獎?wù)?。因?qū)|(zhì)量管理的卓越工序而成為ASQ的終身榮譽(yù)會員。一生中在質(zhì)量方面的專著共10余本，最有影響的作品有《質(zhì)量無淚》、《質(zhì)量免費(fèi)》、《質(zhì)量迷圈》等零缺陷管理第十九頁，共八十四頁。中國零缺陷之父：楊鋼（FreemanYang)世界著名管理大師菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby）中國弟子，中國十大質(zhì)量人物“中國零缺陷管理之父”，中國“零缺陷管理”首席專家，美國克勞士比（中國）學(xué)院院長兼總裁,北京大學(xué)生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任，2006年“中國培訓(xùn)屆十大領(lǐng)軍人物”北大、清華、復(fù)旦、西北大學(xué)等總裁班特邀講師；《名家論壇》、《百家講壇》、《前沿》電視講座特邀專家；兼任中國國際名牌協(xié)會副會長、中國質(zhì)量協(xié)會《品質(zhì)文化》副主任、中國名牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會專家組成員、新華社高級分析師零缺陷管理第二十頁，共八十四頁。2005年度“中華管理優(yōu)秀人物”，2005年度"中國經(jīng)濟(jì)百名杰出人物"為眾多中外著名企業(yè)提供過管理咨詢和教育服務(wù)，是企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化變革、競爭力塑造領(lǐng)域的頂級專家，中國管理咨詢界最活躍、最受歡迎的管理顧問之一；國內(nèi)已有數(shù)萬名中外優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理和管理專業(yè)人員接受過他的親授。零缺陷管理第二十一頁，共八十四頁。零缺陷管理如何在不確定的時(shí)代確定質(zhì)量。是一種新的商業(yè)哲學(xué)。零缺陷管理第二十二頁，共八十四頁。零缺陷管理克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)：ZD之目的：創(chuàng)建可信賴的組織－－永續(xù)成功的組織；“完整性”組織：Q-F-R,即質(zhì)量－財(cái)務(wù)－關(guān)系。核心思想：第一次就把正確的事情做正確。第二十三頁，共八十四頁?？尚刨嚨慕M織“管理的產(chǎn)品就是可信賴的組織，這是他們（管理者）生命中的基本意愿….組織可以通過文化變革而變成可信賴的，沒有其它方式。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的?！薄埃|(zhì)量不僅是競爭的入場卷，它本身就是一個(gè)貨真價(jià)實(shí)的搖錢樹！”第二十四頁，共八十四頁。質(zhì)量與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計(jì)劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。

具體表現(xiàn)在：人們習(xí)慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的。客戶的需求是可以預(yù)期的。變化是有計(jì)劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。第二十五頁，共八十四頁。業(yè)務(wù)、關(guān)系Crosbyism及其組織“完整性”框架：零缺陷管理要求需要質(zhì)量組織的骨骼財(cái)務(wù)組織的營養(yǎng)關(guān)系組織的靈魂Solutiontoneed剝洋蔥第二十六頁，共八十四頁。一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)代表（需要）四個(gè)基本原則五個(gè)卓越表現(xiàn)十四個(gè)獲得卓越績效的步驟零缺陷管理零缺陷管理哲學(xué)的基本內(nèi)容：第二十七頁，共八十四頁。■一個(gè)中心：第一次就把正確的事情做正確它包含三個(gè)方面的要求：

正確的事：它體現(xiàn)的是戰(zhàn)略，是方向，需要選擇。是一種關(guān)系管理。正確做事：它體現(xiàn)的是執(zhí)行力。是一種業(yè)務(wù)管理第一次：它體現(xiàn)的是競爭力。效果Effectiveness—決定適當(dāng)目標(biāo)的能力，做正確的事，效果實(shí)際上是組織成功的關(guān)鍵。效率Efficiency---用最少的的資源達(dá)到組織目標(biāo)的能力，正確地做事，效率是投入－產(chǎn)出的概念第一次，它是前兩個(gè)因素作用的結(jié)果，它是建立在前兩個(gè)因素的基礎(chǔ)之上的。零缺陷管理第二十八頁，共八十四頁。把正確的事情做正確需要三個(gè)因素質(zhì)量控制（QC）：檢驗(yàn)與控制是一種科學(xué)的衡量過程，是通過對工作流程的抽樣以評估其一致性的統(tǒng)計(jì)信息的集合。質(zhì)量保證（QA）：程序與系統(tǒng)是一種工作紀(jì)律，是那些設(shè)定人們?nèi)プ鍪碌某绦蛭募募?。質(zhì)量管理（QM）：業(yè)務(wù)與關(guān)系是一種哲學(xué)，是建立組織的管理風(fēng)格與政策的概念的集合。零缺陷管理第二十九頁，共八十四頁。零缺陷管理第三十頁，共八十四頁。零缺陷管理做正確的事關(guān)系管理客戶員工供方獲取、保持、成長信譽(yù)正確地做事業(yè)務(wù)管理銷售制造或購買保持盈利水平更好、更快、更經(jīng)濟(jì)效率第三十一頁，共八十四頁。所以，質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，質(zhì)量管理是改變心和智的活動。只有改變我們的心智與價(jià)值觀，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。零缺陷管理第三十二頁，共八十四頁?！鰞蓚€(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴的零缺陷管理可信賴的R有用的U√×第三十三頁，共八十四頁。有用的－－是一種價(jià)值和可用性、體現(xiàn)的是做事、是業(yè)務(wù)能力。可信賴的－－是一種信任和可靠性，體現(xiàn)的是做人、是關(guān)系能力。零缺陷管理第三十四頁，共八十四頁。質(zhì)量與可信賴的組織質(zhì)量管理，就是有計(jì)劃地創(chuàng)建一種文化，在那里：所有的業(yè)務(wù)獲得成功，與客戶、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織，就是值得信賴的組織。

具體表現(xiàn)在：人們習(xí)慣于第一次就把事情做對。增長是盈利的和穩(wěn)定的?？蛻舻男枨笫强梢灶A(yù)期的。變化是有計(jì)劃和可控的。人們在這里工作是自豪的。零缺陷管理第三十五頁，共八十四頁。創(chuàng)建可信賴的組織需要的四個(gè)規(guī)則或基礎(chǔ)：一、需要有政策，即建立工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷管理二、需要有教育，即傳達(dá)并建立信念。（共識）三、需要有要求，即對問題的解答。四、需要有堅(jiān)持，即追求一致性。第三十六頁，共八十四頁。可信賴組織評價(jià)方格零缺陷管理第三十七頁，共八十四頁。零缺陷管理可信賴組織評價(jià)方格請?jiān)囍u價(jià)一下我們公司的可信賴程度。第三十八頁，共八十四頁?！鋈齻€(gè)需要（代表）幫助員工成功員工是最大的資本，而不應(yīng)該僅僅看到其成本的一方面。公司所有的固定資產(chǎn)都在打折，都在貶值，都在折舊，唯獨(dú)“人”，其價(jià)值在增長。零缺陷管理第三十九頁，共八十四頁。員工成功的表現(xiàn)：都感覺工作是“公平的”都感覺是有“成就感的”同事之間是“有同事情義的”對公司有“歸屬感”零缺陷管理第四十頁，共八十四頁。幫助員工成功的三個(gè)要點(diǎn)：選擇：選擇合適的員工去做合適的事情教育：教育每一個(gè)員工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作準(zhǔn)則氛圍：我們要營造一種相互體諒，相互鼓勵(lì)，相互感到自豪的工作氛圍零缺陷管理第四十一頁，共八十四頁。幫助客戶成功

客戶是任何組織賴以生存的基礎(chǔ)，任何組織存在的根本理由是－－賺錢，獲取利潤。沒有客戶的成功，一定不會有組織的長期成功。如果你的客戶都是非常成功的，那么你的組織也一定是成功的。零缺陷管理第四十二頁，共八十四頁。幫助客戶成功需要做到的三點(diǎn)：識別誰是你的真正客戶（誰是中間客戶，誰是最終客戶）識別客戶的真正需求（Φ10的鉆頭和Φ10的鉆孔）培育客戶，對潛在的重要客戶進(jìn)行精心培育。零缺陷管理第四十三頁，共八十四頁。幫助供方成功如果組織的供方都是一些非常成功的企業(yè)，那么組織也一定已經(jīng)是一個(gè)非常成功的企業(yè)。豐田通用（GE供應(yīng)商集體叛逃事件）長安神龍零缺陷管理第四十四頁，共八十四頁。幫助供方成功必須做到的三點(diǎn)：選擇合適的供方：并非所有的供應(yīng)商你都能幫助它成功，也并非所有的供應(yīng)商能夠幫助你成功。我們所選擇的一定應(yīng)該是愿意與我們共榮共生的供方與供方進(jìn)行清晰的溝通?？茖W(xué)合理地評價(jià)供方表現(xiàn)，并針對性地進(jìn)行幫助改進(jìn)或進(jìn)行激勵(lì)。零缺陷管理第四十五頁，共八十四頁。定義質(zhì)量■質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量零缺陷管理第四十六頁，共八十四頁。定義質(zhì)量什么是質(zhì)量：

質(zhì)量就是符合要求，而不是“好”、越好越好、差不多、大差不差！

一旦質(zhì)量即符合要求，任何主觀的人為色彩將隨之消失。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求，就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求，就不能產(chǎn)生符合要求的結(jié)果。零缺陷管理第四十七頁，共八十四頁。從事質(zhì)量管理的全部過程就是要建立這樣的習(xí)慣：使員工和供方做他們承諾的事，也就是符合已經(jīng)同意的要求。零缺陷管理第四十八頁，共八十四頁。預(yù)防的系統(tǒng)質(zhì)量由預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生，而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束之后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

檢驗(yàn)是告知已經(jīng)發(fā)生的事情：

★太遲－缺陷已經(jīng)發(fā)生★會遺漏一些缺陷★不能產(chǎn)生符合項(xiàng)★影響正常的工作零缺陷管理第四十九頁，共八十四頁。

預(yù)防發(fā)生在過程的策劃設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。零缺陷管理第五十頁，共八十四頁。影響成本的因素發(fā)生的成本對成本的影響5％60％3％20％2％10％5％5％85％5％設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工程試驗(yàn)過程策劃生產(chǎn)零缺陷管理第五十一頁，共八十四頁。10的規(guī)則：＄1＄10＄1000＄10000

開始踏上確定質(zhì)量之路就是要識別出我們自己所造成的問題，并能找到預(yù)防他們產(chǎn)生的方法。零缺陷管理第五十二頁，共八十四頁。工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。工作標(biāo)準(zhǔn)

工作的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”，“差不多就好”意味著我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求，而零缺陷準(zhǔn)則意味著我們每一次以及任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。他是一種認(rèn)真地符合已經(jīng)同意的要求的個(gè)人承諾。零缺陷管理第五十三頁，共八十四頁。(99.0%)

=1(99.0%)

=10(99.0%)

=10090.4％36.6％(99.0%)

=2060.5％99.0％零缺陷管理第五十四頁，共八十四頁。故事案例：1、巴頓將軍對降落傘質(zhì)量的要求。2、眾人吃包子的故事。零缺陷管理第五十五頁，共八十四頁。所以：

零缺陷－－表明的是一個(gè)人和組織的決心。

■了解要求■同心協(xié)力達(dá)成要求■找出不符合要求之處■預(yù)防問題零缺陷管理第五十六頁，共八十四頁。

零缺陷－－體現(xiàn)的是一種心態(tài)（三個(gè)不）

■不害怕錯(cuò)誤■不接受錯(cuò)誤■不放過錯(cuò)誤零缺陷管理第五十七頁，共八十四頁。零缺陷行為：■DIRTFR■仔仔細(xì)細(xì)制定要求■避免“雙重標(biāo)準(zhǔn)”對自己的，對自己工作的，對別人的■報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)不需害怕■高度重視預(yù)防零缺陷管理第五十八頁，共八十四頁。質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)（PONC值）來衡量的（即用財(cái)務(wù)表現(xiàn)）。而不應(yīng)該用指數(shù)來衡量。指數(shù)衡量是一種把不符合要求的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。如果采用軟化的方法，那么將永遠(yuǎn)不會引起管理者足夠的重視來采取行動。而如果采用貨幣的衡量方式，將會引起相關(guān)方的足夠認(rèn)識和重視。衡量質(zhì)量零缺陷管理第五十九頁，共八十四頁。

如果對公司或周圍的質(zhì)量衡量從指數(shù)轉(zhuǎn)換到絕對衡量上，結(jié)果也許會讓我們大吃一驚。零缺陷管理第六十頁，共八十四頁。錢都到哪里去了呢？？？收入按計(jì)劃的支出不必要的花費(fèi)（可能占了銷售額的10－20％）零缺陷管理第六十一頁，共八十四頁。PONC定義PONC（做錯(cuò)事的成本）是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值。零缺陷管理第六十二頁，共八十四頁。PONC的表現(xiàn)（要素）重新加工返修返工臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行存貨過多處理顧客投訴故障停機(jī)退貨報(bào)廢冰山一角零缺陷管理第六十三頁，共八十四頁。PONC將嚴(yán)重影響企業(yè)的以下方面：影響企業(yè)的資源分配影響客戶的滿意度影響員工的工作滿足感影響供方的盈利水平影響企業(yè)的美譽(yù)度影響企業(yè)的績效水平零缺陷管理第六十四頁，共八十四頁。針對PONC需要采取行動：識別組織中不符合要求代價(jià)的因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求的代價(jià)的數(shù)據(jù)建立PONC管理表盤使用數(shù)據(jù)報(bào)告零缺陷管理第六十五頁，共八十四頁。POC定義POC（符合要求的代價(jià)）是指第一次把事情做對所必須支付的成本。零缺陷管理第六十六頁，共八十四頁。POC的表現(xiàn)（要素）核對訂單內(nèi)容測試驗(yàn)證預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)程序校準(zhǔn)審核帳目零缺陷管理第六十七頁，共八十四頁。無失誤運(yùn)作成本（EFC）是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行的工作過程所需要的全部費(fèi)用，并假設(shè)原設(shè)計(jì)中不包括返工、返修等不符合要求的情形。如：

物資、員工、能耗、裝置等其它費(fèi)用零缺陷管理第六十八頁，共八十四頁。PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理層的注意對問題進(jìn)行優(yōu)先排序展示問題的改進(jìn)成果分享改進(jìn)成果零缺陷管理第六十九頁，共八十四頁。重新補(bǔ)發(fā)貨物的情景案例零缺陷管理第七十頁，共八十四頁。做為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量＝符合要求（POC）完全了解我們?nèi)蝿?wù)的全部要求系統(tǒng)＝預(yù)防在我們的全部工作場所采取預(yù)防工作準(zhǔn)則＝零缺陷（ZD）從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的質(zhì)量衡量＝不符合要求的代價(jià)（PONC）知道這是做錯(cuò)事時(shí)支付的代價(jià)零缺陷管理第七十一頁，共八十四頁。用質(zhì)量管理基本原則來支持其它工作（戰(zhàn)略）質(zhì)量管理基本原則營銷技術(shù)制造其它人力資源創(chuàng)新零缺陷管理第七十二頁，共八十四頁?！鑫鍌€(gè)卓越表現(xiàn)客戶忠誠員工動力財(cái)務(wù)結(jié)果生產(chǎn)效率收益增長企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)的是？零缺陷管理第七十三頁，共八十四頁。質(zhì)量文化變革及建立ZD質(zhì)量文化的