飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢

飯店服務(wù)管理心理

發(fā)展趨勢

—飯店服務(wù)管理創(chuàng)新

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第1頁序言——從“誰動了我奶酪”說起飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第2頁唧唧語錄：擁有奶酪就擁有幸福。奶酪對你越主要，你就越想抓住他。假如你不改變，你就會被淘汰。假如你無所畏懼，你會怎么樣呢？經(jīng)常聞一聞你奶酪，你就會知道，它什么時候開始變質(zhì)。朝新方向前進(jìn)，你會發(fā)覺新奶酪。當(dāng)你超越了自己恐懼時，你就會感到輕松自在。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第3頁在我發(fā)覺奶酪之前，想象我正在享受奶酪，這會幫我找到新奶酪。越早放棄舊奶酪，你就會越早發(fā)覺新奶酪。在迷宮中搜尋比停留在沒有奶酪地方更安全。陳舊信念不會幫助你找到新奶酪。當(dāng)你發(fā)覺你會找到新奶酪而且能夠享用它時，你就會改變你路線。盡早注意細(xì)小改變，這將有利于你適應(yīng)即未降臨更大改變。伴隨奶酪改變而改變，并享受改變。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第4頁奶酪引申出人生10大策略1、成為明白人之一。2、認(rèn)可和接收生活責(zé)任。3、認(rèn)清驅(qū)動自己和他人行為酬勞。4、對自己生活和生活包括人采取現(xiàn)實(shí)態(tài)度。5、做出慎重決定，然后再快速地行動。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第5頁6、認(rèn)清你對待世界濾器。7、學(xué)會控制自己生活。8、認(rèn)可而不要埋怨人們對待你方式。9、睜開眼睛看看憤恨和不滿對你造成了什么后果。10、自己想要什么先要搞清楚，之后才逐步得到。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第6頁江澤民指出：

“創(chuàng)新是一個民族靈魂，是國家興旺發(fā)達(dá)不竭動力?！?/p>

一個沒有創(chuàng)新能力民族是難以屹立于世界民族之林。人因創(chuàng)造而偉大。不創(chuàng)新必滅亡。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第7頁達(dá)爾文在《物種起源》中說：“物種生存不取決于是否強(qiáng)大和聰明，而取決于它們是否不停適應(yīng)改變環(huán)境?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第8頁時代：高速改變知識經(jīng)濟(jì)時代競爭合作過剩經(jīng)濟(jì)時代二十一世紀(jì)是學(xué)習(xí)世紀(jì)我們處于多變、快變、劇變、巨變、速變時代。用三大能力來迎接巨變時代：反應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第9頁德魯克：企業(yè)創(chuàng)新是管理關(guān)鍵關(guān)鍵創(chuàng)新內(nèi)容：技術(shù)創(chuàng)新：設(shè)計、產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新：新思想、新理念、新觀念制度創(chuàng)新：新關(guān)系、新體制、新機(jī)制飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第10頁思維方式要創(chuàng)新管理理念要創(chuàng)新經(jīng)營思緒要創(chuàng)新

思維要創(chuàng)新，換個思路，成功就這么簡單。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第11頁當(dāng)代城市發(fā)燒膨脹成群奢極欲城市。當(dāng)今“先富起來”人們周身是卡，滿腦密碼。生活在這“鼠標(biāo)”下萬花世界，這些人拼命在消費(fèi)中尋找樂趣，在占有中尋找刺激。在這初級階段，經(jīng)營酒店沒有新招，怎能適應(yīng)？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第12頁一個思想陳舊人，處處都將被淘汰。即使是做一個老農(nóng)夫也是一樣。一個只知用祖?zhèn)髋f法去種田人，他再也種不出進(jìn)步成績來。中國最大資料庫下載企業(yè)一旦失去創(chuàng)新能力，就意味著生命枯竭。正如比爾蓋茨所說：永遠(yuǎn)離破產(chǎn)只有18個月。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第13頁假如你飯店生意太清淡了、太倫落了，你就非要研究出一個終究來不可。經(jīng)常是產(chǎn)品跟不上時代。假如你事業(yè)一旦沾染上了“落伍”兩個字，一切用戶馬上就會逃精光。追在時代前面人，人人走向了成功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第14頁我們最早行為方式是：不是黨所號召事，都不能做；之后我們行為方式又是：國家要我們做什么，就做什么；現(xiàn)在我們行為方式是：凡是法律許可事情，我們都能夠做。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第15頁年長人經(jīng)常說一句話“我過橋比你走路還多”。請你不要相信這句話，也不要說這句話。要知道：過去走是獨(dú)木橋、小泥路；可現(xiàn)在，他們過去走橋早就拆光了，路也有了高架路。時代在變，環(huán)境在變，觀點(diǎn)也要跟著變。假如他們觀點(diǎn)還不變話，他們極難找到過去走過橋了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第16頁假如你事事都依循通例、思維僵化，那結(jié)果毫無例外就是原來你。假如你列車行進(jìn)在錯誤軌道上，那么你抵達(dá)每一個車站都是錯誤。要明白一切改變都是從態(tài)度和思維改變開始?！敖裉焓悄阌嗌_始第一天?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第17頁問：在祈禱時可不能夠抽煙？神父回答：“不行”；問：在抽煙時候可不能夠祈禱？神父回答：“當(dāng)然能夠?！泵绹骷荫R克吐溫在一次演說中罵道：“美國國會有些議員簡直就是狗娘養(yǎng)”，遭到了麻煩。在他檢討時，他鄭重地申明：“美國國會有些議員不是狗娘養(yǎng)”。按照美國法律，無法追究他了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第18頁

電影院為阻止婦女在看電影時戴帽子影響他人視線，沒有采取“通告阻止”之類正常思維方法，而是在熒幕上映出一則通知：“本院為照料衰老有病女客，可允許她們照常戴帽子，在放映電影時無須摘下帽子?！蓖ㄖ怀?，全部婦女都怕他人說她衰老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙效果。

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第19頁

有位建筑師設(shè)計了位于綠地四面辦公樓群，完工后，園林管理部門問他，人行道該鋪在那里？他答“把大樓之間空地全鋪上草?！鼻锾欤@位建筑師讓人沿著那些被踩出來痕跡鋪設(shè)人行道。這些從未有過優(yōu)美設(shè)計，友好自然地滿足了行人需要。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第20頁

有個毛紡廠出產(chǎn)一個呢子，沒想到質(zhì)量不過關(guān)，呢子上面有許多白色斑點(diǎn)，結(jié)果產(chǎn)品沒有銷路。這時廠里設(shè)計人員忽發(fā)奇想，既然有白色斑點(diǎn)毛病不易克服，能否將這些斑點(diǎn)由瑕疵變成裝飾呢？于是他們在生產(chǎn)中刻意追求那種效果，將斑點(diǎn)加大，最終生產(chǎn)出別具一格產(chǎn)品，名叫“雪花飄”，一上市便成了搶手貨。廠里人稱這種經(jīng)營方式為“歪打正著”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第21頁在過去，人們總是把猛獸關(guān)在籠子里供人觀賞。這些動物因?yàn)榄h(huán)境不好，了無生趣。以后，讓人在籠子里，把猛獸放歸自然，其最有價值觀賞目標(biāo)到達(dá)了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第22頁一幢高樓就要完工了。但當(dāng)工人們準(zhǔn)備安裝電梯時，發(fā)覺電梯太大。工程師認(rèn)為：擴(kuò)大電梯通道在技術(shù)上是行不通；而電梯企業(yè)指出：更換電梯要花費(fèi)好幾個月時間。似乎沒有些人知道該怎么辦。這時一個路邊小孩說：把電梯安裝在外邊。于是觀光電梯就這么誕生了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第23頁“假如想找到一個處理問題方法，問問教授吧；但假如想找到100種方法，問問傻瓜吧?！庇袝r知識多了，反而局限了人們想象力。處理問題要有新思緒。中國最大資料庫下載飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第24頁盲人晚上出門提燈籠。正常思維人：沒用——白費(fèi)蠟；反向思維人：他人不會撞上他。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第25頁企業(yè)競爭是學(xué)習(xí)競爭，企業(yè)家以更新觀念為本。改變原點(diǎn)永遠(yuǎn)是自己誰是你前進(jìn)中最大敵人？是你已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣老想法，用老想法辦新事。什么是笨？用一樣方法做不一樣事情，但想得到相同結(jié)果，才是笨。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第26頁世界上唯一不變東西是變，當(dāng)你認(rèn)為無須要改變時候就要變。學(xué)習(xí)意識：牛頓說：我是站在巨人肩膀上。這個肩膀就是學(xué)習(xí)。不繼承學(xué)習(xí)，怎么有發(fā)展？又怎么比他人高大？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第27頁一、飯店服務(wù)經(jīng)營

從“飯店本位”向

“用戶本位”轉(zhuǎn)化

——用戶觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第28頁1、經(jīng)營理念創(chuàng)新創(chuàng)新者大多是得勝者。跑得慢羊被狼吃，跑得慢狼被餓死。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第29頁市場細(xì)分和專業(yè)化經(jīng)營以網(wǎng)絡(luò)營銷為關(guān)鍵經(jīng)營模式營造品牌優(yōu)勢，樹立飯店良好形象飯店管理模式當(dāng)代化飯店智能化管理加速中國飯店業(yè)集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第30頁做出他人不能或認(rèn)為不應(yīng)該做事，要勇于標(biāo)新立異，不但要有新奇念頭，還要敢把這種念頭用新奇方式表現(xiàn)出來。假如你能這么做，別說是賣豆芽，就是撿破爛，你也能撿出財富來。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第31頁

缺乏文化內(nèi)涵和格調(diào)特色酒店也缺乏了營銷“賣點(diǎn)”和“熱點(diǎn)”，會流于普通模式，落入千篇一律雷同和俗套?，F(xiàn)在酒店有一個浮躁之風(fēng)，做什么都是一哄而上。那種在他人后面亦步亦趨跟風(fēng)跑是不會有多大出息。流行東西是短暫，惟有不停創(chuàng)新方能長盛不衰。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第32頁在現(xiàn)實(shí)生活中，平凡飯店總是在模仿他人，出眾飯店總是被他人模仿。因?yàn)槌霰婏埖曛猿霰娛且驗(yàn)樗坏涝谀７轮懈S，更知道在跟隨中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中成長。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第33頁沒有永恒道德，伴隨社會發(fā)展，道德一直再更新。道德標(biāo)準(zhǔn)首先是不對他人組成危害，不侵害他人利益。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第34頁工業(yè)經(jīng)濟(jì)：按勞動分工原理組織規(guī)?；a(chǎn)，取得分工效率，最大程度降低成本。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?、模式化。賣方市場。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第35頁生產(chǎn)導(dǎo)向模式（產(chǎn)品為中心）：

我產(chǎn)—我賣—你買

推銷導(dǎo)向模式（銷售為中心）：

我賣—你買—我產(chǎn)——利潤為中心，飯店導(dǎo)向，為“賣”而賣，由內(nèi)而外飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第36頁知識經(jīng)濟(jì)：成本利潤轉(zhuǎn)化為用戶滿意度、客戶保持率。多品種小批量生產(chǎn)。個性化、差異化、網(wǎng)絡(luò)化、速度化。以人為本、創(chuàng)造品牌。買方市場。需求導(dǎo)向模式（需求為中心）：

你買—我產(chǎn)—我賣

——用戶導(dǎo)向，為買而賣，由外而內(nèi)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第37頁千店一面：千篇一律長方形客房、千篇一律小黑箱衛(wèi)生間、千篇一律客房陳設(shè)、千篇一律方方正正餐廳、千篇一律餐單、千篇一律禮貌用語、千篇一律娛樂活動。全中國飯店幾乎都是千店一面。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第38頁2、用戶理念創(chuàng)新

用戶滿意理論用戶忠誠理論用戶資源理論

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第39頁（1）客戶分析用戶概念：——外部用戶（使用者、影響者、決議者、同意者、購置者、把關(guān)者；消費(fèi)客戶、中間客戶、公利客戶）——內(nèi)部用戶（下道工序、下級，如提水桶救火隊）外部用戶，高價值客戶；內(nèi)部用戶，高效率客戶。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第40頁用戶三角圖：忠誠用戶滿意用戶（回頭客、?？停┈F(xiàn)實(shí)用戶潛在用戶飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第41頁（2）用戶滿意理論用戶滿意（高高興興經(jīng)歷）三個層次高高興興來，高高興興回去——滿意客高高興興再來，高高興興再回去，———回頭客高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去。——口碑效應(yīng)忠誠客飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第42頁（3）用戶忠誠理論忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購置頻率、購置次數(shù)；購置量占對產(chǎn)品總需求百分比；對品牌關(guān)心程度；購置時挑選時間；對產(chǎn)品價格敏感程度；對競爭產(chǎn)品態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第43頁（4）用戶資源理論客戶親和力和忠誠度是企業(yè)取得成功主要原因。一個滿意客戶可引發(fā)8筆潛在生意，一個不滿意客戶可影響25個人購置意愿?？蛻羯墸簩ふ铱蛻?、吸引客戶、留住客戶、升級客戶。贏得客戶、擁有客戶。建立關(guān)系、維持關(guān)系、促進(jìn)關(guān)系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第44頁客戶升級與利潤：二八規(guī)律，20%原因決定80%效果，命運(yùn)掌握在少數(shù)人手中。尋找培養(yǎng)20%忠誠客戶。酒店效益是22%客人產(chǎn)生78%效益，78%客人只產(chǎn)生22%效益。所以才有了VIP客人，飯店經(jīng)營要逐步選擇客人。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第45頁

忠誠客?？陀脩魸撛诳统杀纠麧欙埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第46頁（5）漏桶流失理論客人忠誠是有限，客戶流失是正常，要鞏固擴(kuò)大忠誠客?？蛻袅魇г颍簝r格、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、技術(shù)、心理。投訴埋怨是寶貴資源?？蛻袅魇П瘸鰪U品更糟糕。更加好埋怨處理=更高用戶滿意=更高用戶忠誠=更加好業(yè)績飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第47頁3、營銷理念創(chuàng)新傳統(tǒng)4P理論：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷當(dāng)代4C理論：忘記4P，考慮4C

考慮用戶需求和欲望、考慮以用戶心理價位來定價、考慮一切要方便用戶、考慮要和用戶進(jìn)行雙向溝通。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第48頁

22：78是大自然神奇客觀法則它要求著自然界一些恒定成份。比如空氣中氧氣與氮?dú)獍俜直却蠹s是22：78；人體中，其它物質(zhì)與水重量之比大約是22：78；而在一個正方形里，除去內(nèi)切圓后剩下四只角面積總和，與其內(nèi)切圓面積之比也大約是22：78。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第49頁聰明猶太人把這神奇數(shù)字百分比利用于富人與普通人（包含窮人）百分比之中。他們發(fā)覺：在整個人類中，富人與普通人數(shù)量百分比也大約是22：78，但富人總共擁有財富，與普通人總共擁有財富之比恰好倒過來——大約是78：22。所以，不論是生產(chǎn)還是做生意，要想多盈利，就要和富人打交道。要了解他們需要什么，對什么產(chǎn)品感興趣，然后依據(jù)他們需要決定生產(chǎn)什么，這么才能賺大錢。這就是猶太人從幾千年生存經(jīng)歷中總結(jié)出來經(jīng)商法則——22：78法則。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第50頁22：78法則處處可見：女同志經(jīng)常穿衣服只占22%，78%是不大穿。商場里用戶，78%是女客；家庭開支78%是女人花。市場78%是食品。猶太人悟出結(jié)論：做富人生意、做女人生意，做嘴巴生意最盈利。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第51頁飯店人員結(jié)構(gòu)：78%是員工只好22%工資額，管人人只占22%，卻取得78%工資額。所以員工失誤，78%應(yīng)是管理層責(zé)任，員工只能占22%責(zé)任。沒有落后員工，只有落后領(lǐng)導(dǎo)；員工工作不到位，是管理層工作不到位。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第52頁所以22%管理層是關(guān)鍵。要對“關(guān)鍵員工”傾斜。首先制訂政策：獎勵關(guān)鍵員工，留住關(guān)鍵員工。如晉升、給個頭銜、獎勵、多面手補(bǔ)助--；其次，優(yōu)先安排，如適當(dāng)位置、當(dāng)培訓(xùn)員—讓他們充分愛一行、干一行（而不是干一行、愛一行）；第三，優(yōu)先外派培訓(xùn)，其它員工只能分批培訓(xùn)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第53頁間隙理論：它把每一個商品或服務(wù)所覆蓋消費(fèi)群比做一個個圓圈，而眾多圓圈合在一起就組成了整個市場。因?yàn)槿εc圈靠在一起時，它們之間不會嚴(yán)絲合縫，總要留下一些小間隙，而這種小間隙在用更小圈去填補(bǔ)時，還會留下一些更小間隙。市場永遠(yuǎn)也不可能把全部需求都充分滿足，市場永遠(yuǎn)是相對飽和市場。所以，小市場“空子”是永遠(yuǎn)存在。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第54頁市場在于創(chuàng)造。因?yàn)闊o法對世界最初生產(chǎn)商品進(jìn)行調(diào)查。引導(dǎo)上帝跟我走，開發(fā)和創(chuàng)造自己市場才是上策。“企業(yè)要生存發(fā)展，要取得豐厚利潤，不但僅是會吃市場，最主要是知道吃掉吃市場人。”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第55頁什么“市場導(dǎo)向”，什么“消費(fèi)者需要什么，我就生產(chǎn)什么”均屬落伍。要有“讓市場跟我走”、“我經(jīng)營什么，就準(zhǔn)是消費(fèi)者真正需要”全新市場觀念。牽著上帝鼻子走，才真正擁有市場。市場最終還是掌握在精明商家手中。“人們不會認(rèn)識到他們需要什么，直到所需東西放在他們面前。這就是為何市場研究全是空話道理?！笔袌稣{(diào)查，不是調(diào)查已經(jīng)有什么？而應(yīng)調(diào)查沒有什么？飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第56頁一企業(yè)家經(jīng)營羊毛絨衣，為了設(shè)計出世界上最新式款式，帶著攝影機(jī)到幾十個國家參觀，見到毛絨衣就拍照，為是設(shè)計出與眾不一樣新款式。他真正從我跟市場走被動式經(jīng)營中擺脫出來，實(shí)現(xiàn)了讓市場跟我走雄心。時髦東西總是短暫。他不停在創(chuàng)造流行。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第57頁“酒香不怕巷子深”過去是至理名言，而對“黃婆賣瓜自賣自夸”給予蔑視?，F(xiàn)在好酒也要吆喝著賣。固守傳統(tǒng)理論往往難以適應(yīng)時代改變。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第58頁過去很多人把市場營銷看作是產(chǎn)品之間競爭。最好產(chǎn)品必定獲勝?，F(xiàn)在其實(shí)只是觀念競爭。假如把兩個市場加以比較，我們就很輕易看到觀念比產(chǎn)品更有競爭力。比如，在美國銷量最大三種日本產(chǎn)品是：本田、豐田、日產(chǎn)；而日本卻是：豐田、日產(chǎn)、本田。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第59頁日本東京京王飯店推出一個全新經(jīng)營項(xiàng)目：“產(chǎn)后休養(yǎng)”，由婦產(chǎn)科醫(yī)生面授育兒知識，提供產(chǎn)后涵養(yǎng)服務(wù)。產(chǎn)婦出院后不馬上回家，而由丈夫陪同，帶著新生嬰兒直接住進(jìn)飯店，在飯店進(jìn)行為期6天休養(yǎng)。休養(yǎng)期間，助產(chǎn)士天天陪同5小時，首先進(jìn)行育兒指導(dǎo)，首先照料年輕媽媽飲食起居，幫助她們按摩乳房、入浴等。客房里配置搖籃、尿布等必須用具那些沒有老人照料且缺乏育兒知識經(jīng)驗(yàn)?zāi)贻p父母對此項(xiàng)服務(wù)十分滿意。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第60頁和尚賣木梳故事：以十天為限，把木梳盡可能多賣出去。甲賣出去一把。他講述了歷經(jīng)辛勞以及受到眾多和尚責(zé)罵和追打委屈。好在下山途中碰到一個小和尚，一邊曬太陽，一邊使勁饒著又臟又厚頭皮。甲靈機(jī)一動，趕忙遞上木梳，小和尚用后滿心喜歡，于是買下一把。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第61頁乙賣出十把：他去了一座名山名寺。因?yàn)樯礁唢L(fēng)大進(jìn)香者頭發(fā)都被吹亂了。乙找到了寺院主持說：“蓬頭污面是對佛不敬。應(yīng)在每座廟香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！敝鞒植杉{了他提議。那山共有十座廟，于是買下了十把木梳。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第62頁丙賣出去一千把。他到一個頗具盛名、香火極旺深山寶剎，朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。丙對主持說：“凡來進(jìn)香朝拜者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈，以做紀(jì)念，保佑其平安，勉勵其多做善事。我有一批木梳，你書法超群，可先刻上積善梳三個字，然后便可做贈品”主持大喜，馬上買下一千把木梳。得到積善梳施主和香客，很是高興，一傳十，十傳百，朝圣者更多，香火也更旺了。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第63頁天目湖砂鍋魚頭：88元一份。競爭對手以78元進(jìn)入市場來打開銷路。面對沖擊，沒有采取魚死網(wǎng)破低價惡性競爭，而是采取提價。推出：天目湖特級砂鍋魚頭：98元一份。消費(fèi)者認(rèn)為高價必是好貨。銷售未受到影響。同時又推出75元天目湖砂鍋魚頭，徹底擊敗了競爭對手。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第64頁餐飲與景觀相結(jié)合。千萬不能總是閉著眼睛“驢拉磨”，只鉆進(jìn)“提升菜肴質(zhì)量”這一條路。即使勤勞地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，卻永遠(yuǎn)轉(zhuǎn)不到明天。鮮花做菜，時尚佳肴。

如映山紅白糖生拌、梅花大米粥、菊花炒雞蛋、荷花拌肉絲、桂花炒干貝、雞冠花豆腐湯。鮮花做菜，前途遼闊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第65頁南京金絲利喜來登酒店男廁所小便池上，最近添上了新任老總留言牌，上面有兩行小字：“假如您看不到我留言，您小便就可能濺到外面，可能已經(jīng)弄臟了地板。”每一個前來方便人看到有總經(jīng)理留言，都頗覺新奇，而留言是五號印刷字體，必須湊上去才能看清楚。客人看清楚了留言，站位置自然朝前，小便就不會再濺到外面。沒想到僅僅兩個星期，小便池衛(wèi)生問題便所以徹底處理，留言起到了“小便請向前站”起不到作用。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第66頁二、用戶消費(fèi)

需求從“重視產(chǎn)品功

能屬性”向“重視主

觀心理感受”轉(zhuǎn)化

——心理觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第67頁我們正處于一個產(chǎn)品過剩時代，是用戶挑剔與選擇我們時代，同時又處于一個眾多消費(fèi)者潛在需求還未滿足時代。而我們努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)還沒有到位。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第68頁1、用戶消費(fèi)價值

選擇理念改變——“經(jīng)濟(jì)心理化”時代托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟(jì)”向“心理經(jīng)濟(jì)”轉(zhuǎn)化。一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含心理原因要多，二是做好服務(wù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第69頁理性消費(fèi)：買功效、買價格、買質(zhì)量；重視價廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好--壞。

感覺消費(fèi)：買品牌，重設(shè)計、形象、使用方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡--不喜歡。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第70頁

感情消費(fèi)：買經(jīng)歷、買象征、買感受；重心理、情感，心靈充實(shí)與滿足；標(biāo)準(zhǔn)：滿意--不滿意。從“生活水平—生活質(zhì)量”、從“生存需要—人格全方面發(fā)展”、從“滿足—滿意”發(fā)展。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第71頁當(dāng)代商品滿足使用和生理需求部分愈來愈少，而滿足心理需求部分愈來愈多。人們將重視于精神產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)。未來人們會將精神產(chǎn)品消費(fèi)作為消費(fèi)主要形式。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第72頁用戶購置決議大都依據(jù)是大眾購物觀念。人們往往把購物決議建立在他人經(jīng)驗(yàn)上，而不是自己看法上。這就是市場觀念效應(yīng)。人們總是相信自己已經(jīng)相信了東西，人們總是相信自己愿意相信了東西。這就是觀念，這就是觀念之爭。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第73頁優(yōu)美就餐環(huán)境，能夠改變和提升菜點(diǎn)味道和質(zhì)量。一個優(yōu)異服務(wù)員能夠改變和提升菜點(diǎn)味道和質(zhì)量。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第74頁肯德基善解人意，在大門口掛價目表，自然而然打消了中國人怕丟面子、擔(dān)心挨宰、暴露囊腫羞澀消費(fèi)顧忌。讓有意問津者看一眼價格，盡可能放心大膽往里走。這種公關(guān)小手腕，其實(shí)比將門面弄得富貴逼人瞎忙活要高明得多。吃肯德基就象穿件牛仔服，焉能辯出貧與富？平頭百姓在這么消費(fèi)氣氛中或能體驗(yàn)到自尊回歸。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第75頁2、服務(wù)產(chǎn)品

本質(zhì)特征旅游者外出旅游動機(jī)——購置愉快“經(jīng)歷”產(chǎn)品服務(wù)實(shí)質(zhì)：——為他人做事，讓他人獲益服務(wù)產(chǎn)品特征：綜合性無形性同時性差異性飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第76頁客人購置兩種服務(wù)

功效服務(wù)——機(jī)能性、實(shí)用性、到達(dá)生理層面上滿足：安全、舒適、方便。靠投資、靠硬件、靠技能心理服務(wù)——情緒性、精神性、到達(dá)心理層面上滿意：親切、自豪、新鮮?？寇浖⒖克刭|(zhì)、靠態(tài)度飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第77頁一個酒店沒有“物有所值”產(chǎn)品，隨你怎樣加強(qiáng)營銷，即便喊破了嗓子，踏破了鐵鞋，終是不能在激烈市場上長久立足。“誠懇”并不意味著完全直來直去。誠懇之外，還需要相當(dāng)機(jī)智加以配合。直八故事?？鬃印澳愣畟€啥？現(xiàn)在是認(rèn)不得真時代，你一定要認(rèn)真，只有活活餓死?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第78頁3、用戶購物價值理論

用戶價值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時間、體力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功效、心理功效--大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費(fèi)行為--等于：可能產(chǎn)生消費(fèi)行為--小于：不再產(chǎn)生消費(fèi)行為比競爭對手向用戶提供更多價值飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第79頁用戶成本是什么？不但是貨幣價值。飯店失誤往往是對用戶成本這一概念片面了解。用戶成本包含消費(fèi)者為滿足需求所花費(fèi)貨幣價值、心理貨幣價值（時間價值、體力價值、精神價值）在內(nèi)全部價值。用戶要得到是什么呢？用戶自己認(rèn)為跟付出成本對應(yīng)利益。每一個用戶購置都是期望、而不是商品。也就是說，用戶購置是自己期望價值。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第80頁4、用戶是“客人”

——客人需求分析（1）共性需求：住宿需求：休息、安全、舒適、方便、快捷、平靜、自主、尊重飲食需求：營養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全、求知、快捷、物值、尊重飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第81頁（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和他人都一樣每一個人和他人都不一樣每一個人和一部分人都一樣飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第82頁危地馬拉有一家聞名催眠旅館，患有失眠癥人，到了這家旅館后上床很快就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸粋€草藥能夠提煉出“安那素”，能抑制人神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館床就是用浸透了“安那素”木材制成?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第83頁客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直呆板傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴(kuò)大視野，將枯燥、單一寂寞洗浴、作廁多元化，此乃人生一大享受。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第84頁

客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐赘锩＜揖愣嘣?，布置分散，有掛墻及玻璃化趨勢。飯店服?wù)管理心理發(fā)展趨勢第85頁有去除電視機(jī)放在電視柜內(nèi)趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻趨勢。房門外有光源不強(qiáng)局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進(jìn)步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第86頁便落地衣鏡為整個壁櫥門鏡面化?？头颗渲脿C衣板、手電筒、消防防毒面具。地毯選取“巴斯夫”100%尼龍。房內(nèi)色彩多元化。窗簾自動化。窗簾有改布料為板式趨勢。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第87頁床上用具有去除毛毯趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚趨勢。有不供給火柴趨勢。改變客房門對門傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥趨勢。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第88頁客房地面改變滿地鋪地毯傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，降低提供接線板麻煩。插座有抬高趨勢，預(yù)防底位及不被家俱蔽擋。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第89頁房內(nèi)配電腦及可移動電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機(jī)?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點(diǎn)播節(jié)目、查閱自己在飯店各項(xiàng)消費(fèi)。電視電腦化及點(diǎn)播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第90頁去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有些人時就保持原來照明狀態(tài)。“請勿打攪”開關(guān)設(shè)在小過道墻上，打開“請勿打攪”，“請勿打攪”開關(guān)上也有中英文顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進(jìn)壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第91頁衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進(jìn)衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料趨勢。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第92頁靠客房墻面也有改為波紋玻璃趨勢，改變小黑箱衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機(jī)外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳趨勢。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第93頁餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余模式。增加內(nèi)部空間局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第94頁不要一提裝飾、一提美化非要昂貴、貨真價實(shí)材料不可。因?yàn)檠b飾效果并不是同使用材料等級成正比。裝飾不是材料簡單堆砌，而是一個藝術(shù)再創(chuàng)造。好裝飾布置不取決于投資多少，關(guān)鍵在于構(gòu)思好壞。金帛綢緞當(dāng)然華麗，然而鄉(xiāng)間土布也別具風(fēng)采。酒店設(shè)計：是由功效規(guī)劃、文化定位、建筑裝潢設(shè)計三項(xiàng)內(nèi)容組成。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第95頁（4）了解需求路徑：前：心理預(yù)測中：三相經(jīng)后：客史檔案用五官觀察、專心思索飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第96頁三、飯店服務(wù)方式從“滿足用戶共性需求為本”向“滿足用戶個性需求為本”轉(zhuǎn)化

——個性觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第97頁1、企業(yè)關(guān)鍵競爭力不可替換性，不是替換他人性。比他人更加快創(chuàng)新。同一競爭：——替換他人你產(chǎn)我也產(chǎn)，你賣我也賣，你在那里我也在那里特色競爭：——不可替換性你產(chǎn)我不產(chǎn)，你賣我不賣，你在那里我不在那里飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第98頁2、用戶期望理論用戶滿意==現(xiàn)實(shí)感受/期望質(zhì)量

超越期望服務(wù)

客人期望值管理：不要把客人期望值吊得很高。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第99頁

實(shí)際感受好超出期待如所期待（喜出望外）（滿意）自我期待小大

“如此而已”未達(dá)期待（普通）（不滿意）

差飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第100頁以客人感受為中心：服務(wù)有六大特征：功效性--服務(wù)提供所產(chǎn)生效果、作用；經(jīng)濟(jì)性--用戶支付與所得是否合理、物有所值；安全性--身心財產(chǎn)不受損害；時間性--及時準(zhǔn)確舒適性--舒適程度文明性--一視同仁、尊重友好飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第101頁差距理論：1）客戶期望與管理部門感覺差距2）管理部門感覺與服務(wù)質(zhì)量差距3）服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和服務(wù)交付時差距4）服務(wù)交付時和與客戶外部溝通時差距5）客戶期望服務(wù)與感覺到服務(wù)差距飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第102頁3、服務(wù)雙原因理論

（1）必要原因：防止客人不滿意，少了它不行，一視同仁，滿足共性需求原因科學(xué)服務(wù)一要量化，二要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化服務(wù)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第103頁（2）

魅力原因：贏得客人滿意，有了它更加好，尤其關(guān)照，滿足個性需求原因。個性化、親情化、細(xì)微化服務(wù)飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第104頁有部電影叫“三笑”。唐伯虎遇見了秋香，秋香對他一笑，唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑，唐伯虎魂都掉了；秋香第三笑，頓令唐伯虎放著畫家不妥，要去宰相家里做仆人。這就是笑容魔力。酒店服務(wù)員，要有“粘住”客人本事，首推就是“微笑”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第105頁探其所好，才能投其所好。齊威王夫人逝世了，宮中有十個宮女都受到威王溺愛，孟嘗君很想確切獲知威王到底選那一個當(dāng)夫人。孟嘗君就做了十付耳環(huán)，其中一付尤其明亮，然后如無其事一起送給威王。第二天，就找到那位戴著尤其明亮耳環(huán)宮女，而相威王推薦她為繼任夫人。孟嘗君即得到威王感激，又得到新夫人信任。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第106頁從基礎(chǔ)服務(wù)到知識服務(wù)、從單向服務(wù)到互動服務(wù)、從粗略服務(wù)到精細(xì)服務(wù)、從普遍服務(wù)到個性服務(wù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第107頁4、服務(wù)真實(shí)瞬間服務(wù)差異就在細(xì)微接觸點(diǎn)上把關(guān)鍵點(diǎn)變成閃光點(diǎn)提煉關(guān)鍵時刻，抓細(xì)節(jié)服務(wù)真實(shí)瞬間：客我接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)閃光點(diǎn)100+1：讓客人101%滿意。在“一”字上滿意，意外驚喜。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第108頁四、服務(wù)消費(fèi)理念從“以人為本”向

“以人與自然友好

為本”轉(zhuǎn)化

——綠色觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第109頁1、綠色理論體系

綠色理念、綠色設(shè)計、綠色生產(chǎn)和管理、合理處置廢棄物、綠色產(chǎn)品綠色理論：環(huán)境全球性觀念、連續(xù)發(fā)展觀念、全員參加觀念、國情觀念。要做到：飯店建設(shè)對環(huán)境破壞最小、飯店設(shè)備運(yùn)行對環(huán)境影響降到最小、飯店物資消耗降低到最低點(diǎn)、飯店提供滿足人體健康要求產(chǎn)品，飯店主動參加社會環(huán)境保護(hù)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第110頁2.綠色消費(fèi)理念

節(jié)約資源，降低污染綠色生活，環(huán)境保護(hù)選購重復(fù)使用，屢次利用分類回收，循環(huán)再生保護(hù)自然，萬物共存飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第111頁3、綠色基本標(biāo)準(zhǔn)

（1）再思索：轉(zhuǎn)變觀念：消費(fèi)觀、倫理道德觀、價值觀、科技觀、發(fā)展觀、世界觀。生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式、服務(wù)方式。改變“旅游是無煙產(chǎn)業(yè)，不會造成對環(huán)境破壞”錯誤觀念。（2）再循環(huán)：節(jié)約資源。微觀再利用（飯店），宏觀再利用。（3）再降低：降低成本，降低浪費(fèi)、降低廢棄物。（4）恢復(fù)賠償：改進(jìn)環(huán)境飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第112頁4、綠色飯店好處（1）能取得較低資源、能源使用費(fèi)用和采購費(fèi)用。（2）能取得較低廢棄物處理費(fèi)用。（3）有機(jī)會吸引新綠色消費(fèi)群體。（4）為員工創(chuàng)造一個更安全舒適工作環(huán)境。（5）降低員工發(fā)生健康和安全問題風(fēng)險。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第113頁（6）提升員工士氣而且強(qiáng)化對質(zhì)量所負(fù)擔(dān)責(zé)任和義務(wù)。（7）改進(jìn)飯店和小區(qū)關(guān)系。（8）提升飯店市場形象。

飯店對質(zhì)量認(rèn)知過程：——硬件質(zhì)量（安全、衛(wèi)生）——服務(wù)質(zhì)量（人情味）——環(huán)境質(zhì)量（健康、舒適）

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第114頁5、飯店綠色環(huán)境

原因七個方面（1）廢氣排放（2）污水排放（3）固體廢氣物處理（4）能源使用（5）物資消耗利用（6）噪聲影響（7）綠化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第115頁節(jié)能：——節(jié)能通常認(rèn)為是“省能方法”，這會誤導(dǎo)人們：當(dāng)用不用，不妥省也要省。節(jié)能應(yīng)解釋為“用能方法”，當(dāng)用則用、當(dāng)省則省。我們應(yīng)該把能源用得最為恰當(dāng)、最為有效，這才是真正節(jié)能。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第116頁——節(jié)能方法：（1）使設(shè)備、設(shè)施經(jīng)常保持良好機(jī)能和狀態(tài)。（2）更新耗能大設(shè)備。（3）保持建筑物完好，預(yù)防無須要滲漏。（4）確保保溫層完好。（5）合理安排運(yùn)行。（6）遵時抄表，監(jiān)視能源消耗。（7）讓機(jī)器滿負(fù)荷情況下工作。（8）教育員工養(yǎng)成良好節(jié)能習(xí)慣。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第117頁——節(jié)約習(xí)慣，假如行之過分，反而得不到良好效果。如為了節(jié)約一分錢東西，卻費(fèi)去一角錢光陰。一個本應(yīng)淘汰機(jī)器，還在那里不惜工本修理。外出考查飯店，舍不得住好飯店。借用教授智慧，卻不想給于酬勞，還有誰再與他交往。這就象農(nóng)夫吝嗇得不愿在地里多播種。俗話說：“種得少收成也少”。最聰明節(jié)約，有時卻常需要適當(dāng)浪費(fèi)。沒見過一毛不拔人成就了大事業(yè)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第118頁——降低客房物資用具耗量。--提倡棉織品重復(fù)使用。通告牌寫法。--用小罐茶葉。--紙袋外套。--無磷洗衣粉。——降低餐飲物資耗量。--杜絕一次性用具（筷子、毛巾、飯盒）--要求粗加工規(guī)程，提升邊角利用?！档推渌镔Y用具耗量。--辦公用具節(jié)約。紙張信封，兩面用。--綠色食品、安全食品。--打包——無煙區(qū)、客房、餐廳。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第119頁新型衛(wèi)生用具進(jìn)客房：恭桶一次性坐墊，取消“已消毒請放心使用”紙條；有普通型（平鋪式、套裝式、粘貼式）、自動式。消毒壓縮毛巾，解除“千人巾”恐懼感；浴缸外套；一次性“六小件”客用具簡易包裝，洗發(fā)膏沐浴液充裝型盒式容器。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第120頁五、飯店服務(wù)本體

從“用戶第一”向

“用戶與員工

第一”轉(zhuǎn)化

——員工觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第121頁1、倒金字塔管理理念管理就是服務(wù)飯店以市場為中心

服務(wù)以用戶為中心管理以員工為中心一切以效益為中心飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第122頁飯店圍著市場轉(zhuǎn)員工圍著客人轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn)企業(yè)界黃金法則：“照料好你員工，照料好你客人，那么市場就會對你加倍照料?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第123頁2、企業(yè)價值鏈理論

企業(yè)可連續(xù)發(fā)展取決于用戶忠誠；用戶忠誠取決于用戶滿意；用戶滿意取決于為用戶創(chuàng)造價值，提供高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)忠誠；員工忠誠取決于員工滿意；員工滿意取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、人力資源環(huán)境與管理水平。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第124頁3、客我雙滿意理論

（1）有了高高興興員工，才可能有高高興興客人

高高興興三個層面高高興興來，高高興興回去——滿意客高高興興再來，高高興興再回去，———回頭客高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去?！诒?yīng)忠誠客飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第125頁情緒相互感染人際關(guān)系相互作用

四種情況：員工高興—客人高興：更高高興興回去員工高興—客人不高興：高高興興回去員工不高興—客人高興：不高高興興回去員工不高興—客人不高興：更不高高興興回去飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第126頁（2）客我滿意四種情形分析我勝你敗——我得意，你受氣你勝我敗——你得意，我受氣兩敗俱傷——我有氣，你有氣雙勝無敗——我滿意，你滿意飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第127頁（3）補(bǔ)救性服務(wù)客人不滿意投訴心理與行為反應(yīng)失望——不再光臨，回避反應(yīng)不滿——向親朋訴說，宣泄反應(yīng)強(qiáng)烈不滿——發(fā)怒，抗議，攻擊反應(yīng)求發(fā)泄，求尊重，求賠償讓客人得到代償性滿足引導(dǎo)人往好處想讓客人出了氣再回去飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第128頁2、員工滿意管理（1）影響員工滿意原因酬勞結(jié)構(gòu)：公平合理工作內(nèi)容：感興趣、挑戰(zhàn)性、自主性、反饋性人際關(guān)系：友好事業(yè)發(fā)展：晉升機(jī)會工作條件：管理情況：人格特征；飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第129頁（2）心理契約理論

指員工與組織之間不成文協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包括彼此之間關(guān)于付出與取得期望。它是經(jīng)濟(jì)協(xié)議主要補(bǔ)充。員工：期望取得、準(zhǔn)備貢獻(xiàn)。老板：期望取得、提供酬勞。心理契約——經(jīng)濟(jì)協(xié)議員工：期望滿足則：高工作滿意、高績效、留在組織；期望沒滿足則：低工作滿意、低績效、離開組織。老板：期望滿足則：留住員工、晉升員工；期望沒滿足則：糾正懲戒、解聘員工。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第130頁六、飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化

——人性觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第131頁領(lǐng)導(dǎo)與管理本質(zhì)讓他人做事，把事情做好話——假聽、真聽活——假干、真干（苦干、巧干）飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第132頁領(lǐng)導(dǎo)才能最正確定義：“領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力”。真正領(lǐng)導(dǎo)者是能影響他人，使他人追隨自己人。他能使他人參加進(jìn)來，跟他一起干。他鼓舞周圍人幫助他朝他理想、目標(biāo)和成就前進(jìn)，他給了他們成功力量。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第133頁管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快高興樂”去做他“應(yīng)該”做事，甚至是他不“喜歡”做事。里根說：“一個知道利用他人能力人，不論他是誰，都能夠當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第134頁領(lǐng)導(dǎo)三種境界1、低層次：服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽奉陰違。2、中層次：認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。3、高層次：內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠陪訓(xùn)教育。條件：道理時正確。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第135頁人力資源管理實(shí)質(zhì)：并非管人，而在得人。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第136頁讓人做事最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心渴望。這么煥發(fā)力度才深沉、持久，才巨大無比。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第137頁變手腳管理為頭腦管理20世紀(jì)對人是“手腳管理”，二十一世紀(jì)對人是“頭腦管理”。二十一世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會創(chuàng)造性地去工作。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第138頁作為一個經(jīng)理所不可缺乏是足以使人跟著干魅力。就是說，要使職員感到：假如換他人根本就不打算理會事情，但只要是他說，就不論怎樣也照辦。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第139頁團(tuán)體精神？1、每個組員有相同目標(biāo)。2、每個組員彼此間都很默契。3、每個組員都清楚團(tuán)體所擔(dān)負(fù)任務(wù)。4、團(tuán)體有其特殊文化：組員間親如手足。5、組員間能相互支援。6、團(tuán)對內(nèi)有精密分工體系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第140頁怎樣培養(yǎng)團(tuán)體精神：1、培養(yǎng)員工團(tuán)體情感；2、重視每個員工利益；3、使每個員工對團(tuán)體決議都有充分講話權(quán)；4、真摯溝通，增強(qiáng)彼此信任；5、分工明確、各司其職、各負(fù)其職。6、處理好競爭與合作關(guān)系；7、挖掘共同威脅，使員工有共同危機(jī)感；8、團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)要做好團(tuán)體表率。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第141頁二十一世紀(jì)管理者，必須是團(tuán)體動力教授，使不一樣個體能到達(dá)“眾人一口”合“字”精神，便是一個優(yōu)異管理者所含有能力。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第142頁要協(xié)調(diào)好員工之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)體之間利益關(guān)系，盡可能使每個員工目標(biāo)和利益與團(tuán)體目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)體成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益共同體。大家為了共同利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第143頁要勉勵員工經(jīng)過各種路徑參加團(tuán)體事務(wù)，使每個組員對團(tuán)體決議都有充分講話權(quán)，現(xiàn)有利于團(tuán)體決議民主性、科學(xué)性，又有利于激發(fā)員工主動性和主人翁精神，增強(qiáng)他們責(zé)任感和團(tuán)體認(rèn)同感、歸宿感。團(tuán)體精神強(qiáng)弱與員工參加程度成正比。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第144頁有溝通才有了解，才有信任，這是團(tuán)體組員之間團(tuán)結(jié)合作基礎(chǔ)。首先管理者要加強(qiáng)與下屬溝通，將自己指示、意圖向下屬解釋清楚，使下屬有充分了解；同時重視傾聽下屬想法與提議，管理者要成為員工真正代表。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第145頁團(tuán)體工作標(biāo)準(zhǔn)使分工合作。能級原理要求領(lǐng)導(dǎo)在運(yùn)籌過程中，要確保每個人能在其位、謀其政、行其權(quán)、盡其責(zé)、取其酬、獲其榮、懲其誤。每個員工先完成各自工作，這是合作前提。要賦予員工充分工作處理權(quán)，使其有較強(qiáng)成就感和責(zé)任感。同時員工又要相互依賴、相互支持。只有大家共同努力，才能使工作順利完成。使大家意識到個人成功就是團(tuán)體成功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第146頁競爭與協(xié)作是團(tuán)體連續(xù)健康發(fā)展缺一不可兩個輪子?，F(xiàn)在談競爭太多，講協(xié)作太少。輕易造成員工之間沖突與反抗，單位陷入內(nèi)耗之中。要處理好“紅花”與“綠葉”關(guān)系。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第147頁外部壓力有利于增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。這一規(guī)律可用于團(tuán)體建設(shè)中。要善于挖掘外部威脅和敵人，引導(dǎo)員工目光向外，放棄內(nèi)耗，團(tuán)結(jié)一致。有了對手，員工就會自然地凝結(jié)在一起。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第148頁努力營造一個飯店“大家庭”環(huán)境。努力建立員工間親善友好。一個團(tuán)結(jié)友愛集體，能使這個集體組員感到集體溫暖，感到有信心，感到鼓舞。集體產(chǎn)生了溫暖、產(chǎn)生了榮譽(yù)、產(chǎn)生了自豪。這種溫暖、榮譽(yù)、自豪轉(zhuǎn)化為巨大力量，激發(fā)了人們主動性。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第149頁當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高根源在于服務(wù)人員本身不滿意。成功飯店恰恰是重視員工利益企業(yè)。飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第150頁過去講“良藥苦口”，現(xiàn)在良藥也不苦口；過去講“忠言逆耳”，現(xiàn)在忠言順耳才是智慧。讓領(lǐng)導(dǎo)采納你意見，你就是他發(fā)覺一個人才，你就成功了。你既要用自己提議幫助領(lǐng)導(dǎo)處理他難題，又不能傷了他自尊心，更不能讓他感到他不如你。這才是聰明做法。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第151頁“輕財足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君座右銘。成功不是掌握在自己手中，而是掌握在他人手中。成功要靠他人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰有群眾，誰就有未來。孟嘗君臨終時說了一句話：“得人者才能得天下”。這是五千年不變真理。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第152頁任何一級領(lǐng)導(dǎo)，他最需要才華不是他業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”本事。美國商界年薪超出100萬美圓人并不算多，但其中有一個就是史考伯，他談到過他被器重秘訣：“我得到這個位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幈臼?。我有能夠使員工鼓舞起來能力。這是我擁有最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能方法，就是贊賞和勉勵他們。再也沒有比上司批評更能抹殺一個人雄心了。我從來不批評任何人，我贊成勉勵他人工作，而討厭挑錯。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第153頁史考伯有次經(jīng)過他鋼鐵廠，看到幾個工人在抽煙，而在他們頭上恰好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認(rèn)識字嗎？”沒有，史考伯才不會那么做。他朝那些人走過去，提給每個人一根雪茄，說：“諸位，假如你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第154頁對于個性強(qiáng)人，更不能使用強(qiáng)硬伎倆，以硬碰硬。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采取陰柔伎倆是對待強(qiáng)硬上上之策。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第155頁《孫子兵法》重視賞罰對軍隊管理作用。對于罰，即使孫子一再提及，但在兵法中詳細(xì)敘述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用，但他只能是不得已而用之。處罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和反抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國傳統(tǒng)“賞重于罰”領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它落實(shí)到治軍之中。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第156頁莎士比亞：“贊美是照在人心靈上陽光。沒有陽光我們就不能生長?！毙睦韺W(xué)家杰爾士：“人性最深切需求就是渴望他人觀賞?！鼻窦獱枺骸澳阋撕惺裁礃觾?yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第157頁一位母親對口吃兒子說：“口吃這算不了什么缺點(diǎn)，只不過是想比說快些罷了。”假如是一位不夠明智母親，可能會讓兒子這個缺點(diǎn)感到自卑。但這位母親卻把其變成一個激勵。贊美含有一個不可思議推進(jìn)力量。對他人真誠贊美，就象荒漠中甘泉一樣讓人心靈滋潤。所以在生活與工作中，以勉勵代替批評，以贊美來啟迪人們內(nèi)在動力，自覺地克服缺點(diǎn)，填補(bǔ)不足，這比你去責(zé)備、去埋怨會有效多。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第158頁在征服意大利一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)覺后，不但沒有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望跪在面前。拿破侖卻說：“朋友這是你槍，你們艱辛作戰(zhàn)，又走了這么長路，你打瞌睡是能夠諒解。不過當(dāng)前，一時疏忽就能夠斷送全軍。我恰好不困，就替你站了一會。下次可要小心。”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第159頁餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打壞了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個就賠一個。麗思卡爾頓做法卻細(xì)膩多。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予撫慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫潔凈？是地太滑？是鞋不對頭？找出原因，對癥改進(jìn)。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)?？偨?jīng)理狄志高說：“我最主要工作是：確保每一個員工心情愉快?！憋埖攴?wù)管理心理發(fā)展趨勢第160頁要一視同仁。不要認(rèn)為電工主要，瓦工不主要呀。各班組都是必須，不可缺乏。假如一個人認(rèn)為自己在飯店是可有可無人，那么他主動性就在也不能激發(fā)出來。要記?。骸叭祟愄煨灾?，最深切沖力是做一個主要人物欲望?！?/p>

人人都喜歡炫耀自己，都想讓人以為自己主要。讓人以為自己主要，正是激勵人有效伎倆。比如給個漂亮頭銜。說這是幫了我大忙。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第161頁每個人都將名字看得很主要。記住他人姓名并把他叫出來，這是語言中一個非常甜蜜、主要聲音。實(shí)質(zhì)就是對人不著痕跡贊揚(yáng)。你會希望你員工知道你姓名；一樣員工也是如此。有些人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人姓名。他喊他們姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時賣命。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第162頁某家眷院內(nèi)，有一個孤零零老頭。因?yàn)轭^是光禿禿，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)人都叫他：禿二爺“。全部些人都叫他，他就只顧咧開沒了牙嘴，樂。忽一日，好端端禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說一句話：“我叫--張--長--生?！比松谑?，“名”最要緊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第163頁世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，未來會很好。高明領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動他人主動性時，一定要善于給人帶來希望。希望是點(diǎn)燃活力陽光。沒有希望生命將會枯竭。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第164頁當(dāng)今，在飯店，我們天天總能聽到有些人埋怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。但他們不知道，自己其實(shí)正處于一所能夠求得知識、積累經(jīng)驗(yàn)大學(xué)校里。應(yīng)充分利用這個機(jī)會，潛下心來，很好研究這個尚無學(xué)校培養(yǎng)新行業(yè)許多問題。一定要向前進(jìn)，不論是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最主要是天天都有進(jìn)步。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備人。知識經(jīng)濟(jì)必定重塑人才價值觀。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第165頁剛性管理：一量化，二嚴(yán)格，制度管理柔性管理：人本管理，親和溝通飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第166頁紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動最低標(biāo)準(zhǔn)。高明管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第167頁下屬非常關(guān)心上級所做每一件事情?？偨?jīng)理最好時刻關(guān)注自己行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录墶帮@微鏡”之下。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第168頁為何有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士有意刁難你，指出你缺點(diǎn)，往往并不是真因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。只是經(jīng)過刁難你，讓你知道他權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。假如你書呆子氣十足，真去精心更正自己缺點(diǎn)，那么必定是做無用功。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第169頁從理論上講，人與人是平等，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官，名人與凡人都不一樣。名人與凡人差異在什么地方呢？名人用過東西就是文物了；凡人用過就是廢物。名人做一點(diǎn)錯事，寫出來叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是詭辯了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)他人。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱呼變成劉老，凡人只能叫老劉。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第170頁要善于聽不一樣意見，假如沒有下級不滿，就沒有改進(jìn)。管理層能夠從中得到更多信息，知道自己不足之處。同時，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動各種不一樣觀點(diǎn)人、不一樣才能人、不一樣個性人主動性。假如“誰也不開口。神仙難下手”。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第171頁聽到批評話，不論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。聽到贊美自己話，不論多么動聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識。管理者地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，勉勵員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第172頁延安有次打雷劈死了一個人。一個農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時寫材料上報。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒有，馬上要下頭問一問他為何要罵我？那老頭說“你們征糧征太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。相關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊吃什么？部隊吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。才有了今天《南泥灣》。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第173頁《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子馬屁，一定格殺勿論。”他話音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識到這一點(diǎn)，確實(shí)抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕?！睆埪犃诉€是很高興。結(jié)果，以后又打了敗仗，被凌遲處死。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第174頁七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化

——文化觀

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第175頁于光遠(yuǎn)：國家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)，企業(yè)發(fā)展在于管理，管理優(yōu)劣在于文化。企業(yè)長壽發(fā)展靠關(guān)鍵競爭力，關(guān)鍵競爭力來自技術(shù)，技術(shù)出自管理，管理靠是企業(yè)文化。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第176頁（一）文化概述1、概念：外延很廣：政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、科學(xué)、哲學(xué)、法律、文學(xué)、藝術(shù)等等。指精神、制度、物態(tài)等。無所不包、無所不在，滲透到各個領(lǐng)域、各個方面。2、飯店文化是飯店在經(jīng)營活動中形成發(fā)展起來獨(dú)具個性特點(diǎn)一個文化現(xiàn)象。他反應(yīng)在期社會關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中觀念形態(tài)，表現(xiàn)于飯店哲學(xué)、飯店價值觀、飯店意識、飯店精神、飯店道德、飯店審美觀、和飯店思維方式等方面。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第177頁企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應(yīng)該表達(dá)在全體原告身上一個價值觀。1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)體協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展前景和個人發(fā)展前景聯(lián)絡(luò)于一體；2、認(rèn)可人能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)不一樣分工。3、明確因?yàn)槟芰Σ町惗斐墒杖敫叩停?、認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第178頁（二）企業(yè)文化興起與發(fā)展

20世紀(jì)70年代日本經(jīng)濟(jì)快速崛起原因：在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理思想和方式，而這靠先進(jìn)文化滲透到全過程和人。他們借用了許多外來文化、尤其中國文化，結(jié)合本國實(shí)際形成了一個合金文化。如《孫子兵法》、《三國演義》。企業(yè)文化形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個全新發(fā)展階段，標(biāo)志著一個全新管理科學(xué)誕生。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第179頁（三）實(shí)施

飯店文化管理意義

什么危機(jī)都不可怕，文化危機(jī)最可怕。壞思想一旦形成文化則是一場災(zāi)難。文化是看不見，而看不見最主要。無形勝有形飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第180頁老子說：“人活著時候，身體是柔軟。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長時候是柔軟脆弱，死了以后就變得干硬枯槁。所以強(qiáng)硬東西屬于死亡一類”，又說“弱勝過強(qiáng)、柔勝過剛。這個道理普天下沒有誰不知道，就是沒有些人去執(zhí)行。”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第181頁（四）飯店文化功效

作用：行動力、規(guī)范力、創(chuàng)新力對外—形象力對內(nèi)—凝聚力1、

教育功效2、

凝聚功效3、

導(dǎo)向功效4、

調(diào)適功效5、

輻射功效飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第182頁1、旅游是一個文化現(xiàn)象、經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象、社會現(xiàn)象。2、飯店是文化聚合點(diǎn)和傳輸點(diǎn)，將本土文化和域外文化結(jié)合起來。是城市文明標(biāo)志。3、是飯店當(dāng)代化管理需要。4、是飯店提升服務(wù)質(zhì)量需要。5、是飯店市場競爭需要。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第183頁（五）飯店文化內(nèi)涵文化=知識藝術(shù)+價值觀+道德+法律關(guān)鍵在于員工群體價值觀進(jìn)步和一致性飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第184頁表層結(jié)構(gòu)1、飯店景觀文化

環(huán)境文化、設(shè)計建筑格調(diào)、

裝修文化、

藝術(shù)品陳列文化、綠化文化、廣告文化、用具文化、燈具文化2、飯店產(chǎn)品文化

房口產(chǎn)品文化、飲食文化、特種服務(wù)產(chǎn)品文化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第185頁中層結(jié)構(gòu)

1、經(jīng)濟(jì)體制文化2、組織文化：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范、選拔、權(quán)力、職責(zé)、作風(fēng)、藝術(shù)3、規(guī)章制度文化4、管理文化飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第186頁深層結(jié)構(gòu)

內(nèi)核文化是靈魂、依據(jù)，物質(zhì)文化、景觀文化是外部表現(xiàn)，制度文化是內(nèi)核文化內(nèi)部表現(xiàn)。企業(yè)精神、價值觀念、職業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)體精神

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第187頁（1）身心素質(zhì)：體格強(qiáng)壯、體魄健康、智力正常、情緒鎮(zhèn)靜、

行為協(xié)調(diào)、

工作專注、人際關(guān)系良好（2）知識結(jié)構(gòu)

經(jīng)濟(jì)理論方面基礎(chǔ)知識

、管理基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)專業(yè)知識、社會生活方面知識、民俗知識

飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第188頁3）禮貌禮節(jié)禮儀4）習(xí)慣涵養(yǎng)（1）簡練明快語言表示技巧（2）討人喜歡性格（3）良好習(xí)慣（4）自制能力：控制自己思想、時間、接觸對象、溝通方式、承諾、憂慮（5）盡職盡責(zé)工作（6）誠肯待人處事2、人際關(guān)系3、職業(yè)道德飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第189頁4、飯店價值觀：包含社會價值、飯店自我價值價值觀是企業(yè)文化基石，它們組成了企業(yè)文化關(guān)鍵。決定了飯店發(fā)展方向，規(guī)范了員工行為，是員工精神支柱。5、

經(jīng)營格調(diào)6、目標(biāo)文化：自己特點(diǎn)是什么？員工共同拼搏焦點(diǎn)在那里？百年之后還能保住這個特點(diǎn)？又什么事應(yīng)該你做還沒有做？有什么事你不論怎樣不能做？自己宣傳是什么？與實(shí)際情況是否一致？7、

團(tuán)體精神飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第190頁經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益旅游是文化性經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要樹立“文化本位”觀重視員工文化品格，塑造飯店良好公眾形象飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第191頁（六）飯店文化建設(shè)

1、輿論教育法2、載體傳輸法3、環(huán)境氣氛法4、利用事件法5、榜樣帶頭法6、領(lǐng)導(dǎo)垂范法飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第192頁（七）組建

企業(yè)文化障礙1、決議層：什么都靠不成文要求、隨意性；不負(fù)責(zé)任越級指揮；不正常賞罰。2、中層：不重視，不認(rèn)真；不友好。3、基層：不上心，不理會；不問是非，一律執(zhí)行。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第193頁（八）案例廣州白天鵝賓館：熱情、親切、樸實(shí)、真誠中國大酒店：把握今天、創(chuàng)造明天、齊心協(xié)力創(chuàng)新業(yè)北京麗都假日酒店：奮力進(jìn)取、爭創(chuàng)第一、為社會多作貢獻(xiàn)。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第194頁天津喜來登大酒店：萬眾一心、眾志成城濟(jì)南齊魯賓館：站在客人立場和觀點(diǎn)上對待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。南京京陵飯店：自尊、自立、團(tuán)結(jié)、貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩上海錦江飯店：真誠、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第195頁青島海景花園大酒店企業(yè)文化

服務(wù)品牌：情滿海景價值觀念：真情回報社會，創(chuàng)造民族品牌酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位用戶，把每一位員工塑造成有用之才經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是正確海景精神：以情服務(wù)，專心做事飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第196頁海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動快質(zhì)量觀念：重視細(xì)節(jié)，追求完美道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧生存意識：居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會有久遠(yuǎn)利益管理定位：管理零缺點(diǎn)，服務(wù)零距離管理格調(diào)：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第197頁管理方針：高-高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率嚴(yán)-嚴(yán)密制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律細(xì)-細(xì)致思想工作、細(xì)微服務(wù)、細(xì)密工作計劃和檢驗(yàn)實(shí)-布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)管理程式：表格量化、走動式管理三步驟-班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢三關(guān)鍵-關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第198頁企業(yè)成功要訣：追尋用戶需求、追求用戶贊譽(yù)服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢驗(yàn)檢驗(yàn)再檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你用戶、想在你用戶之前、設(shè)法滿足用戶需求、讓用戶有一個驚喜做事成功要訣：完整管理工作鏈必須有布置、有檢驗(yàn)、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好結(jié)果無須他人催促，主動去做應(yīng)做事而不中途而廢制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個友好團(tuán)體飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第199頁海景發(fā)展三要素：好理念，好機(jī)制，創(chuàng)新行動員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識超前，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬七項(xiàng)行為準(zhǔn)則：對用戶要真誠，對企業(yè)要熱愛，對員工要負(fù)責(zé)，對工作要執(zhí)著，對上級要忠誠，對下級要培養(yǎng)，對同事要幫助支撐海景發(fā)展五大支柱：文化觀念，人才觀念，經(jīng)營觀念，管理觀念，服務(wù)觀念飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第200頁四個服務(wù)：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)五個相互：相互尊重、相互了解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級負(fù)擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢驗(yàn)，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第201頁八、飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化

——學(xué)習(xí)觀飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第202頁

第五項(xiàng)修煉

——團(tuán)體學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)革命，學(xué)習(xí)變革與修煉不以“繼承”為目標(biāo)，而以“創(chuàng)新”為目標(biāo)“后喻文化”：年輕人向長輩學(xué)習(xí)，向傳統(tǒng)學(xué)習(xí)“前喻文化”：長者向年輕人學(xué)習(xí)，“后生可畏”飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第203頁知識經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)：1、知識發(fā)展急劇爆炸性：20世紀(jì)70年代新發(fā)覺、新技術(shù)、新創(chuàng)造超出了人類兩千年總和。2、知識轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力過程大大縮短了。從上百年縮短到幾十年、十多年、五六年、一二年。3、新學(xué)科大量涌現(xiàn)，高度分化，高度綜合。4、知識成舊率加緊，大學(xué)畢業(yè)后4年有二分之一知識陳舊。飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第204頁新經(jīng)濟(jì)時代十大改變：1、舊經(jīng)濟(jì)向新經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變2、科學(xué)管理向人本管理轉(zhuǎn)變3、做事管理向做人管理轉(zhuǎn)變4、實(shí)業(yè)化向虛擬化轉(zhuǎn)變5、剛性化梯型化向柔性扁平化圓球化轉(zhuǎn)變6、利潤第一向長壽第一轉(zhuǎn)變7、賣東西向賣文化轉(zhuǎn)變8、大吃小向快吃慢轉(zhuǎn)變9、競爭向競合轉(zhuǎn)變10、智商向情商轉(zhuǎn)變飯店服務(wù)管理心理發(fā)展趨勢第205頁社會