零售藥店經營管理培訓專家講座

授人以魚，不及授人予“漁”零售藥店經營管理培訓專家講座第1頁有益兩個感悟——無我——短暫零售藥店經營管理培訓專家講座第2頁零售藥店經理人“三座大山”盈利壓力管理壓力前景壓力零售藥店經營管理培訓專家講座第3頁

■第一部分：零售藥業(yè)熱點問題——55分鐘

■第二部分：零售藥店管理技術——80分鐘

■第三部分：成為“金牌店經理”

——50分鐘

課間休息10分鐘

課后提問15分鐘關鍵思緒：藥店運行科學化行業(yè)·

企業(yè)·

人零售藥店經營管理培訓專家講座第4頁第一部分藥品零售業(yè)熱點淺析零售藥店經營管理培訓專家講座第5頁點多、面廣、業(yè)務瑣碎、勞動密集、規(guī)律突出、

消費彈性小、與醫(yī)療政策高度關聯(lián)

■前沿：最先進管理技術、管理理念和管理方法均可首先在零售業(yè)應用和實踐——與時俱進；

■高值：流通鏈最短，營業(yè)時間長，直接面對用戶，現金結算，服務品牌影響深遠；

■遠景：醫(yī)藥行業(yè)朝陽特點以及零售業(yè)態(tài)與與電子商務高度融合特點，預示著其強大生命力。

零售藥業(yè)，激情燃燒行業(yè)零售藥店經營管理培訓專家講座第6頁不“健康”健康產業(yè)！零售藥業(yè)零售藥店經營管理培訓專家講座第7頁年連鎖藥店數字數據起源:中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會連鎖藥店分會全國連鎖企業(yè)1216家，零售藥店已到達178017家

平均毛利率20.45%,平均費用率19.01%(一部分未透露)52家銷售上億零售企業(yè),五家門店年銷售過億元桐君閣(2262)、重慶和平(1013)2家企業(yè)門店數上千家直營店和加盟店百分比是5：3前百家連鎖門店總數16295家,銷售194億元零售藥店經營管理培訓專家講座第8頁年山東省醫(yī)藥零售數字數據起源:山東省經濟貿易委員會規(guī)模:藥品零售額到達19.30億元，同比增加了11.20%；特點:

1、八大城市左右局勢。濟南、青島、淄博、煙臺、濟寧、濰坊、臨沂、聊城，是山東省藥品零售額超出億元8大城市。8大城市共實現藥品零售額14.86億元，占全省藥品零售總額76.86%.

2、三大類別仍唱主角?；瘜W藥品、中成藥、中藥材類共實現零售額18.03億元，占全省6大類醫(yī)藥商品零售額90.01%。其中，化學藥品類實現零售額9.69億元；中成藥類實現零售額6.81億元；中藥材類實現零售額1.51億元。

3、民營藥店紅火。以濟南市為例，在近幾年來新開800多家零售藥店中，有靠近80%屬民營性質。外地民營企業(yè)也登陸濟南藥品零售市場，湖南“老百姓”大藥店已度過了磨合期，在濟南站穩(wěn)了腳跟。零售藥店經營管理培訓專家講座第9頁虛火、浮躁、困境、迷惑！序言零售藥業(yè)四大癥狀：零售藥店經營管理培訓專家講座第10頁醫(yī)藥分開現在零售市場醫(yī)保改革政策改革推進醫(yī)藥零售潛在市場轉變?yōu)楝F實市場.潛在藥品零售市場在變現冰山圖越來越被關注“冰山現象”5%可見，95%潛于水中！序言虛火——漂亮泡沫零售藥店經營管理培訓專家講座第11頁浮躁——“十年之癢”

■跑馬圈地熱■連鎖經營熱■平價賣場熱■經濟藥房熱■企業(yè)換帥熱序言零售藥店經營管理培訓專家講座第12頁困境——舉步惟艱

■利好政策推進慢致市場變現小，零售藥品市場不成熟；■藥品監(jiān)管步子急、力度大，經營限制多；■輕率而不負責任決議普遍存在，劇化零售競爭；■管理技術滯后于管理運作需要，低效率和管理失控普遍存在；■店鋪成本虛火過盛，消耗連鎖企業(yè)大量能量。序言零售藥店經營管理培訓專家講座第13頁迷惑——

路在何方？序言零售藥店經營管理培訓專家講座第14頁對我國零售藥業(yè)幾點判斷■藥品零售市場短時期內變現不大,風險不小——政策、商鋪成本■藥品零售業(yè)下一輪競爭烈度有增無減，格局提升——從圈地、低價到品牌、技術從業(yè)內競爭到相近業(yè)態(tài)、替換業(yè)態(tài)（如大超市、網購）參加角逐■零售教授成為藥品零售業(yè)首號稀缺資源，超出資金和技術■零售藥業(yè)不缺管理制度，而缺管理思想——管理思想決定管理戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略決定管理思緒、管理思緒影響管理方法、管理方法決定管理技術。零售藥店經營管理培訓專家講座第15頁中國零售企業(yè)出路在于:

■關鍵競爭力■業(yè)態(tài)創(chuàng)新力零售藥店經營管理培訓專家講座第16頁第二部分藥品零售業(yè)科學管理之道我們改變不了風方向，不過我們能夠改變帆方向零售藥店經營管理培訓專家講座第17頁？思索題一用SWOT方法對你藥店進行分析重點:

優(yōu)勢劣勢機會威脅零售藥店經營管理培訓專家講座第18頁成熟美國零售藥店walgreens零售藥店經營管理培訓專家講座第19頁Walgreens處方藥柜臺零售藥店經營管理培訓專家講座第20頁Walgreens非處方藥柜臺零售藥店經營管理培訓專家講座第21頁EISERPAPSMES人際溝通部門協(xié)調營運管理與決議知識積累經驗共享供給鏈協(xié)調作業(yè)技術開發(fā)網點開發(fā)GroupMareWorkFlowKMSCMCRMECTechnologydevelopStorebuilding連鎖藥店技術開發(fā)金錢品牌知識零售藥店經營管理培訓專家講座第22頁1、一直重視企業(yè)定位，緊緊抓住你用戶;2、零售藥店“賣”是服務，服務是藥店關鍵問題；3、零售藥業(yè)市場發(fā)展不以人意志為轉移；4、一直關注關鍵競爭力；5、努力保持簡練管理；6、建立強烈“體系觀”；7、重視戰(zhàn)略求勝；8、實事求是，尊重規(guī)律，糾正如“大而全，小而全”品種誤區(qū)。

藥店經營有益N種觀念零售藥店經營管理培訓專家講座第23頁科學管理關鍵思想■企業(yè)定位■精耕體系■再造流程■戰(zhàn)略求勝■強調服務■塑造品牌■業(yè)態(tài)創(chuàng)新

■打造關鍵競爭力零售藥店經營管理培訓專家講座第24頁■概念■目標■作用關鍵思想之一定位零售藥店經營管理培訓專家講座第25頁寓言故事經典寓言演繹——龜兔再跑內容：龜兔第一次賽跑，白兔因輕敵驕戰(zhàn)告敗，自是不忿，接出第二次比賽，烏龜應戰(zhàn)，聽說，白免因跑錯了方向而再敗管理啟示：明確目標，方能取效零售藥店經營管理培訓專家講座第26頁？思索題二誰是你們藥店用戶高收入層中收入層低收入層弱勢群體…

…□□□□零售藥店經營管理培訓專家講座第27頁零售管理熱點之二體系A.麥當勞體系B.水桶理論和短板效應C.ISO精神Ｄ．造鐘與報時Ｅ．一官腑之損，致全身之歿從頭到尾，我重視是盡我們心力，建立最完美零售企業(yè)，最主要是有能力不停地建立制度，從不停頓．沃爾特零售藥店經營管理培訓專家講座第28頁精耕體系A.連鎖藥店組織體系——管理總部、物流中心、門店（物流中心功效認識——物流、信息流、決議中樞）B.知識體系——制度體系、培訓體系、文化體系等當前絕大多數連鎖企業(yè)體系有缺點零售藥店經營管理培訓專家講座第29頁二元觀——簡練管理A.麥當勞管理標準啟示B.賽馬和考試選拔啟示麥當勞標準和美式管理

可口可樂保持4℃；

面包厚度17㎜；

柜臺高度92㎝；

…

…泰羅、書信和菜譜

最優(yōu)異管理規(guī)范是最簡練過程控制程序

生死；陰陽；開關；0-1；正負；…

…

7-11門店營業(yè)員7句服務用語零售藥店經營管理培訓專家講座第30頁關鍵管理思想之三流程經營網點多而分散，業(yè)務小而瑣碎，流程接口多而錯落。

用流程做事，用事實說話；重視管理細節(jié)；用流程指揮電腦程序。不然：效率低下、內耗叢生、成本高企、管理混亂而失控。零售藥店經營管理培訓專家講座第31頁流程與IT結合關鍵點信息技術流程

管理變革目標業(yè)務流程改進自動化傳統(tǒng)IT方法傳統(tǒng)顧問方法基于優(yōu)化目標流程實施連續(xù)改進以管理為導向方法零售藥店經營管理培訓專家講座第32頁業(yè)務人員系統(tǒng)授權員業(yè)務經理審計人員事先控制（預防性控制）:完善標準化操作嚴格授權控制工作流事中控制（過程控制）:適當職責分離（過程控制）適當信息統(tǒng)計和準確憑證證實事后控制（檢測性控制）嚴密有效財務核實和分析匯報系統(tǒng)循環(huán)和定時、不定時檢驗和審計設計標準工作流程對工作崗位及工作職能授權利用工作流，審批運作單據完整文檔統(tǒng)計對單據及工作進行稽核。審計監(jiān)督人員經過報表追溯功效可審查至原始憑證。權限設定審批

業(yè)務流程控制模型零售藥店經營管理培訓專家講座第33頁關鍵管理思想之四戰(zhàn)略A.《三國演義》諸葛亮B.“方法總比困難多”C.運籌帷幄，決勝千里北京大學光華管理學院劉學教授、戰(zhàn)略教授：你在哪兒？你要去哪兒？你怎樣實現從這兒到那兒？零售藥店經營管理培訓專家講座第34頁■感官體驗與消費者剩下關鍵管理思想之五服務藥店服務是一個與用戶高度接觸行業(yè)；研究顯示：親和力和服務態(tài)度是關鍵零售藥店經營管理培訓專家講座第35頁給餐廳服務員小費研究關鍵管理思想之五服務活動小費提升百分比%微笑140自我介紹53接觸42資料起源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多視覺接觸和更多親近往往愈加親善和喜愛相聯(lián)絡一位服務到位店員或藥師，能夠帶旺藥店銷售零售藥店經營管理培訓專家講座第36頁服務有其特色工作質量不等于服務質量大多數服務由有形服務和無形服務結合與用戶高度接觸服務是被表達有效服務管理需要對市場、個人以及過程充分了解服務本質零售藥店經營管理培訓專家講座第37頁1、確認目標市場（誰是你用戶）2、服務概念（怎樣與眾不一樣）3、服務策略（服務包是什么）4、服務傳遞系統(tǒng)（誰、工藝）服務組織設計四個主要原因零售藥店經營管理培訓專家講座第38頁1、友好及善意地對待用戶2、服務快速及便利3、服務價格4、服務可變性5、作為服務中心或伴隨服務提供有形商品質量6、組成服務特殊技能服務策略之運作關鍵零售藥店經營管理培訓專家講座第39頁服務人員可靠近性居關鍵原因第一位營銷部門有義務向用戶表明服務承諾服務工藝設計標準工具是流程圖（服務藍圖）服務業(yè)關鍵問題就是對于企業(yè)經營成功至關主要問題，服務系統(tǒng)設計問題就是一個關鍵問題觀點零售藥店經營管理培訓專家講座第40頁案例／服務內部涵義

沃爾瑪關鍵理念及解讀１、“我們存在目標是提供用戶物有所值東西”：用較低價格比較多選擇，改進他們生活，其它一切都屬于次要。（解讀：假如你不為用戶服務，或不支持為用戶服務人，那么我們就不需要你）２、力爭上游，反抗凡俗之見。（解讀：沃爾頓說——員工在被鼓舞變革環(huán)境里，不論哪一位賣場同事提出與商品銷售或節(jié)約成本相關提議，這些提議都會快速地傳輸出去，構想近十萬員工都有提議和仿效，這會造成多大銷售增加，成本降低！）３、和員工成為搭檔４、熱情、熱心、認真工作５、精簡經營６、永遠追求更高目標零售藥店經營管理培訓專家講座第41頁星巴克咖啡1、一包一磅重未加工咖啡，在全球各地原物料市場，只要花25美分；2、放到超市咖啡豆，經過處理、炭火焙烤、包裝及廣告促銷，一磅能夠賣到2.5-6.99美元；3、消費者買一罐5美元真空包裝咖啡豆,大約可沖50壺咖啡,一壺可分4馬克杯,平均每杯3美分;4、上餮廳，一杯大約1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超出2美元。但用戶心甘情愿，因為他們有“整體消費體驗”——看店員當場磨豆、濾煮、把咖啡倒進杯里等過程，另外，整個人還沉醉在咖啡香氣中，耳中傳來客人翻閱報紙沙沙聲，這種情緒線索，讓喝咖啡這么單純舉動，變成一個讓用戶愿意多付點錢美妙經驗。

案例／服務外部涵義零售藥店經營管理培訓專家講座第42頁越來越被關注“冰山現象”——5%可見，而95%不可見，潛在水中，誰敢忽略它！零售藥店經營管理培訓專家講座第43頁

服務品牌效應

正在人們感嘆“京城何日知名”時，上海一“強生”、“大眾”成為上海名，這兩家出租車企業(yè)員工基本上天天比其它出租車司機多賺50元，這50元就是上海出租車品牌忠誠度市場表達。

品牌效應詳細價值零售藥店經營管理培訓專家講座第44頁

電子商務前臺電子商務網站后臺

商流企業(yè)資源計劃管理ERP系統(tǒng)

物流資金流信息流Internet供給商客戶

電子商務——即未降臨零售@模式低成本廣覆蓋高效率年美國郵購藥品占17.2%零售藥店經營管理培訓專家講座第45頁■關鍵程序控制■訂貨頂線控制■智能商品配送■排班技術■流程管理■虛擬藥房關鍵管理思想之八打造關鍵競爭力（重點）零售技術成就關鍵競爭力！零售藥店經營管理培訓專家講座第46頁藥店排班技術連鎖藥店企業(yè)門店排班一直做法是：依據門店營業(yè)面積大小、經營品類多少以及是否24小時售藥等要素來配置員工數量，員工分兩組天天兩班倒，每班6小時。因為我們用量化思緒來配置店員，這種方法在藥品零售業(yè)內含有先進性。但怎樣優(yōu)化排班，深入節(jié)約人工成本及提升用戶滿意度，還未有好處理方法。運籌學線性規(guī)劃能夠處理這個問題。1、建立一個排班問題線性規(guī)劃模型。2、細化上班段，服務人員將以往每班6小時調整為每班4小時，按小時計酬6元。3、搜集數據：——每名服務員每小時最多服務用戶數；——每時段用戶平均數量；4、建模，運算，取得處理方案。二、數據搜集以某店為例，該店每時段除了確保有一名管理人員和1名收銀人員不變外，服務人員能夠隨客流量改變而調整。1、經測算，每名藥店服務員每小時最多可服務用戶數20人/小時。2、將天天營業(yè)時間分6個時段測算取得平均客流量。零售藥店經營管理培訓專家講座第47頁某店各時段平均客流及需要服務員數序號時段平均客流量需要服務員數開始上班人數1

09—11302x1211—13533x2313—15151x3415—17402x4517—191136x5619—21603x6建立模型設第i段開始上班服務員數為xi，i=1,2,3,4,5,6。即各時段上班人數為x1,x2,x3,x4,x5,x6。則obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x1≥2x1+x2≥3x2+x3≥1x3+x4≥2x4+x5≥6x5+x6≥3xi≥0經過QM求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：9時安排2個服務員上班；11時安排1個服務員上班；13時不安排服務員上班；15時安排3個服務員上班；17時安排3個服務員上班；19時不安排服務員上班；總服務員數9人。藥店排班技術零售藥店經營管理培訓專家講座第48頁案例

ＣＶＳ門店訂貨頂線內容：美國CVS（全稱為ConsumerValueStore）自1998年對ArborDrugs收購后，在25個州擁有4100家分店，1998年藥品銷售占美國藥品零售總額12%，成為美國最大藥品連鎖店，是世界藥品零售業(yè)翹楚。CVS為各家藥店商品管理建立SuperRx庫存模型系統(tǒng)。首先將門店經營商品分成幾大類，一是天天都需要基本藥品；二是季節(jié)性商品，通常只在一年某個時段銷售；三是一年內不定時有些人購置商品。其次，他們依據每一類商品經營特點，如每七天銷售量、商品季節(jié)性需求原因、陳列情況以及商品配送時間等原因綜合測算，賦予各商品訂貨頂線（簡稱OTQ），OTQ信息附著在商品標簽上，標簽直接附在貨物下方。第三，每家門店每七天一次定時地進行商品審查，店員經過電子訂購設備掃描附在貨架上標簽，便可讀取相關決議信息填寫訂單，店員只要將訂貨頂線值減去貨架上貨物現值即可得出訂貨數量。比如，OTQ為6而貨架上有2商品，訂貨量就是4，OTQ就是門店庫存控制中最主要系數。管理啟示：管理技術成就關鍵競爭力。

零售藥店經營管理培訓專家講座第49頁三、計劃存貨水平－補貨點

補貨點取決于補貨周期、銷售量、安全庫存補貨點＝銷售量×補貨周期假設：某藥店平均天天賀普丁銷售為2盒，補貨周期為3天，則補貨點為2×3＝6盒，一旦庫存下降到6盒，就必須補貨。假如給定一個補貨周期，用戶平均天天購置3盒，則有1天時間商品脫銷。零售藥店經營管理培訓專家講座第50頁三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）泊松(poisson)分布是法國數學家泊松于1837年引入.近數十年來，泊松分布日益顯示其主要性,成為概率論中最主要幾個分布之一.在實際中，許多隨機現象服從或近似服從泊松分布.

零售藥店經營管理培訓專家講座第51頁三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）

某電話交換臺收到電話呼叫數；到某機場降落飛機數;一個售貨員接待用戶數;一臺紡紗機斷頭數;

一放射性源放射出粒子數；零售藥店經營管理培訓專家講座第52頁三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）

賀普丁每個補貨周期銷售數能夠用參數λ=6泊松分布來描述，為了以95%以上把握確保不停貨，問門店在補貨周期內最少應進多少？解:設該商品每個補貨周期銷售數為X,已知X服從參數λ=6泊松分布.設門店在補貨周期內應補m件,求滿足P(X≤m)>0.95最小m.進貨數銷售數零售藥店經營管理培訓專家講座第53頁三、計劃存貨水平－概率論（泊松分布）

求滿足P(X≤m)>0.95最小m.查泊松分布表或經過ＳＰＳＳ求解得P(X>m)≤0.05也即于是得m=11件=6.0.2.4.60246810XP(X)結論：在補貨周期內確保95％以上不停貨，賀普丁需補貨11盒.零售藥店經營管理培訓專家講座第54頁關鍵程序控制零售技術，成就關鍵競爭力門店配送中心供給商1\23采購部4\57\8\1011\12\13146\9零售藥店經營管理培訓專家講座第55頁零售技術門店補貨普通流程序號工序名稱代號平均時間(H)緊后工序1門店發(fā)覺缺貨A12B2寫補貨申請表B1C3發(fā)送申請表C24D4配送中心接收計劃表D0.1E或J5查詢庫存E0.1F6缺貨采購F24G7到貨驗收G0.1H8配送中心上架H1I9增加數據I1J10配送中心開配送單J0.5K11配送中心撿貨K1L12驗發(fā)L0.5M13運輸M1N14門店收貨\上架N0.5關鍵程序控制零售藥店經營管理培訓專家講座第56頁門店補貨普通程序關鍵程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524門店補貨關鍵程序需要時間66.8小時零售藥店經營管理培訓專家講座第57頁初步優(yōu)化門店補貨普通程序關鍵程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524門店補貨關鍵程序需要時間64.5小時

初步優(yōu)化后省2.3小時零售藥店經營管理培訓專家講座第58頁門店補貨優(yōu)化程序關鍵程序控制AEFGHIJKLMN110.1240.510.510.5■基于歷史數據為前提和預測為基礎,采取運籌學方法和配送參數,可節(jié)約BCDE四個步驟,共25.2小時,而FGHI提前,節(jié)約25.1小時,則門店補貨關鍵程序需要時間3.5小時,優(yōu)化后省63.3小時

■按“2080”法則，普通連鎖藥店控制銷售前600個品種即可控制銷售80%零售藥店經營管理培訓專家講座第59頁當代企業(yè)庫存管理程序確定控制單位預測銷售額計劃存貨水平計劃增減額計劃采購額計劃毛利額確定管理目標：藥品分類；ABC分類；單品控制參考依據：歷史銷售數據；季節(jié)性；促銷最高庫存量＝安全庫存量＋補貨量季節(jié)性；促銷；降價零售藥店經營管理培訓專家講座第60頁一、確定控制單位－ABC分類舉例ABC重點庫存控制法（ABCAnalysis/Classification)是有選擇地跟蹤監(jiān)控存貨一個方法,按庫存商品貢獻度、用量多少、主要程度、采購難易等實際情況，將全部存貨分為ABC三大類，分別加以管理和控制。ABC重點庫存控制法一百多年來在全世界工商界和經濟學界已被廣泛應用，效果顯著。此法強調是“主要一小部分”，即“關鍵少數”。零售藥店經營管理培訓專家講座第61頁一、確定控制單位－ABC分類舉例零售藥店經營管理培訓專家講座第62頁一、確定控制單位－ABC分類舉例

庫存象“水庫”，水位低，流速快。

零售藥店經營管理培訓專家講座第63頁全球零售行業(yè)廣泛使用IT系統(tǒng)商品和價格物流和供給鏈倉庫管理系統(tǒng)（WMS）運輸管理系統(tǒng)（TMS）庫存管理店面/客戶資源店面運作管理客戶關系管理（CRM）POS／客戶訂單管理采購管理價格優(yōu)化商品管理供給鏈協(xié)同（CPFR）空間分配基礎管理數據倉庫財務人力資源補貨訂單管理需求預測數據采掘（DataMining）零售藥店經營管理培訓專家講座第64頁■建立門店盈利模型——銷售、成本、利潤百分比■維護藥店營銷要素清單——假設門店小區(qū)周圍全部數據，商圈調查數據，歷史銷售數據，統(tǒng)統(tǒng)放進模型，■進行模擬測算，這個店要開多少平米，設定多少個人員，天天營業(yè)額能到達多少？

虛擬藥店——決議模型零售藥店經營管理培訓專家講座第65頁第三部分培育“金牌店經理”零售藥店經營管理培訓專家講座第66頁門店經理角色認知經理，經理，經營管理店長與店經理區(qū)分

零售藥店經營管理培訓專家講座第67頁藥店經理五件事1、管人——用戶，會員網絡/職員，培訓與會訓2、管事——銷售、促銷、店務、小區(qū)、危機3、管物——設備、商品4、管數——銷售額、客單數、大額商品、近效5、管財——財務預算、成本控制

零售藥店經營管理培訓專家講座第68頁經營重點：服務＼營銷

得民心者得天下！零售藥店經營管理培訓專家講座第69頁導言：用什么方式為企業(yè)盈利？1、經營掙錢藥店，我們才能有前途；2、好方法和戰(zhàn)略才能有好經營效果；3、打造服務品牌是提升經營效果關鍵。其實，企業(yè)若能兼顧兩個層面，既為企業(yè)盈利，又為用戶創(chuàng)造更大附加價值，才是上上之策。服務品牌是實踐感官價值主要方法。

零售藥店經營管理培訓專家講座第70頁案例

麥當勞經理成長內容：在麥當勞取得成功人，都有一個共同特點：從零開始，腳踏實地。沒有經過各階段嘗試，沒有在各個工作崗位親自實踐過，不能以管理者身份對員工進行監(jiān)督和指導。首先，有文憑年輕人要當4-6個月實習助理，以一個普通班組組員身份投入到各個基層工作崗位，如炸土豆條、收款，而且“要聽從吩咐，不要計較工作時間”；第二個崗位則帶有實際負責性質：二級助理，負擔部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計，要在一個小范圍內展示管理才能，并在日常實踐中探索經驗，協(xié)調好他們小天地。進入麥當勞8-14個月后，有實力年輕人將成為一級助理，即經理助理，在餐館中獨當一面，當他們才能完善后，可晉升為經理。但在升為經理前，他們要有一個15天“芝加哥漢堡包大學”進修，有才華經理再過一段時間努力，可晉升為監(jiān)督管理員，管理三四家餐館工作，之后是地域顧問。但主要一點是假如沒有培養(yǎng)好自己接班人，那么在企業(yè)里將得不到升遷。

管理啟示：從零開始，腳踏實地；培養(yǎng)好接班人。

零售藥店經營管理培訓專家講座第71頁外因——來自企業(yè)層面１、營造適宜機制——激勵原因是關鍵２、適當利用戰(zhàn)略——布點、價格、品牌等３、資源配置合理——人才、到貨率等４、用人得當——讓適當人當店經理

零售藥店經營管理培訓專家講座第72頁內因——來自店經理努力１、強烈事業(yè)心——搞好店經理是自己一番事業(yè)２、突出責任感——為工作負責到底３、樹終生學習觀——與時俱進４、勤實踐擅總結——實事求是，講求方法５、重團體育文化——發(fā)揮文化力量

零售藥店經營管理培訓專家講座第73頁管理功效觀管理角色觀計劃組織領導控制人際角色

頭面人物領導者聯(lián)絡者

信息傳遞角色

傳輸者講話人技能觀技術技能人際技能概念技能決議者

創(chuàng)業(yè)者混亂處理者資源分配者談判者管理者工作和角色零售藥店經營管理培訓專家講座第74頁

基層管理者中層管理者高層管理者概念技能人際技能技術技能不一樣管理層次對管理技能要求零售藥店經營管理培訓專家講座第75頁

ManagerialActivities48%13%28%11%人力資源管理社會交往11%19%26%44%人力