中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能

微觀(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧介紹Micro-Marketing--經(jīng)過(guò)滿(mǎn)足任一目標(biāo)客戶(hù)需求來(lái)發(fā)揮其最大潛力行銷(xiāo)方法中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第1頁(yè)微觀(guān)市場(chǎng)產(chǎn)生生產(chǎn)導(dǎo)向--客戶(hù)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈產(chǎn)品質(zhì)量--銷(xiāo)售服務(wù)客戶(hù)需求多樣性一次性買(mǎi)賣(mài)---一生買(mǎi)賣(mài)集中資源,重點(diǎn)投入(2:8理論)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第2頁(yè)中國(guó)醫(yī)藥代表四種類(lèi)型第一類(lèi):社交活動(dòng)家,約占40%.純粹社交活動(dòng).第二類(lèi):產(chǎn)品講解員,約占50%.郵遞員MESSAGE.第三類(lèi):藥品銷(xiāo)售教授,約占8%.使醫(yī)生喜歡某些品牌產(chǎn)品,樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)形象第四類(lèi):專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥代表,約占2%.使客戶(hù)感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品獨(dú)特價(jià)值.中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第3頁(yè)醫(yī)藥代表基本崗位職責(zé)熟悉產(chǎn)品知識(shí),準(zhǔn)確傳達(dá)信息,樹(shù)立企業(yè)專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)良好形象學(xué)習(xí)并掌握有效銷(xiāo)售技巧，說(shuō)服客戶(hù)接受企業(yè)產(chǎn)品完成銷(xiāo)售指標(biāo)建立良好客戶(hù)關(guān)系，并保持親密聯(lián)絡(luò)親自制訂并實(shí)施所轄區(qū)域行動(dòng)計(jì)劃，積極組織銷(xiāo)售推廣活動(dòng)以最低成本創(chuàng)造最大銷(xiāo)售額和市場(chǎng)份額中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第4頁(yè)專(zhuān)業(yè)化醫(yī)藥代表職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與工作要求內(nèi)容工作要求產(chǎn)品知識(shí)1、熟悉每一個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)2、掌握有效銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售造訪(fǎng)1、負(fù)責(zé)尋找、選擇和確定目標(biāo)醫(yī)生2、確保醫(yī)院造訪(fǎng)數(shù)量、質(zhì)量、頻率3、快速和恰當(dāng)處理突發(fā)事件4、擴(kuò)大和增加醫(yī)生使用企業(yè)產(chǎn)品5、確保醫(yī)院銷(xiāo)售額連續(xù)增加群體銷(xiāo)售1、實(shí)施和監(jiān)測(cè)臨床試驗(yàn)進(jìn)程2、進(jìn)行創(chuàng)造性銷(xiāo)售活動(dòng)，組織各式研討會(huì)3、在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)：面對(duì)面造訪(fǎng)、幻燈演講、區(qū)域會(huì)通路管理1、確保藥房購(gòu)進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品2、建立和疏通醫(yī)院與商業(yè)流通渠道區(qū)域管理1、依據(jù)總體策略，制訂、實(shí)施區(qū)域行動(dòng)計(jì)劃2、制訂月計(jì)劃、周計(jì)劃3、負(fù)責(zé)轄區(qū)費(fèi)用管理ROI4、完成銷(xiāo)售目標(biāo)和市場(chǎng)份額目標(biāo)行政管理1、搜集和反饋醫(yī)院信息2、建立檔案并及時(shí)更新3、按要求及時(shí)準(zhǔn)確提供全部匯報(bào)4、遵照企業(yè)政策溝通工作1、與主管交流產(chǎn)品、政策信息2、醫(yī)院市場(chǎng)改變及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息3、老實(shí)、公開(kāi)相互溝通，在各種場(chǎng)所保持態(tài)度4、適應(yīng)變革自我發(fā)展1、技能2、工作有效性3、學(xué)習(xí)和自我提升中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第5頁(yè)計(jì)劃和組織客戶(hù)造訪(fǎng)計(jì)劃制訂產(chǎn)品造訪(fǎng)計(jì)劃制訂組織促銷(xiāo)資料營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)組織時(shí)間管理到達(dá)平均每日造訪(fǎng)數(shù)集中和優(yōu)先客戶(hù)造訪(fǎng)管理專(zhuān)業(yè)造訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)人際關(guān)系技巧客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：藥劑科、教授溝通技巧微觀(guān)市場(chǎng)區(qū)域管理適當(dāng)客戶(hù)適當(dāng)頻率適當(dāng)活動(dòng)正確態(tài)度學(xué)習(xí)能力成功態(tài)度生意頭腦分析業(yè)務(wù)結(jié)果及財(cái)務(wù)管理尋找利用商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)藥產(chǎn)品知識(shí)法能阿貝他英太青（膠囊、凝膠）咳喘寧競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)造訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售技巧有目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白、探尋與聆聽(tīng)、FAB、異議處理、成交、使用促銷(xiāo)材料、幻燈演講技巧

醫(yī)藥代表應(yīng)含有技能：中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第6頁(yè)影響醫(yī)生處方原因分析醫(yī)生處方藥品“購(gòu)置心理”改變過(guò)程不知道感興趣知道試用評(píng)價(jià)使用經(jīng)常使用銷(xiāo)量購(gòu)置心理改變過(guò)程中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第7頁(yè)醫(yī)生首次、重復(fù)使用原因首次使用重復(fù)使用藥品原因是否有臨床治療需求、療效安全性、方便性、藥品經(jīng)濟(jì)學(xué)角度性?xún)r(jià)比適當(dāng)醫(yī)生對(duì)藥品評(píng)價(jià)及患者對(duì)藥品評(píng)價(jià)醫(yī)藥代表因素產(chǎn)品介紹是否令人信服、證據(jù)證實(shí)是否符合治療需求、是否具良好信任度、良好信譽(yù)及形象，能否增強(qiáng)醫(yī)生對(duì)藥品了解和嘗試信心醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表工作是否感到滿(mǎn)意、造訪(fǎng)頻率是否適當(dāng)、促銷(xiāo)信息是否確切、是否具備專(zhuān)業(yè)化形象中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第8頁(yè)微觀(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧產(chǎn)品知識(shí)建立信譽(yù)探詢(xún)聆聽(tīng)特征利益處理異議搜集信息造訪(fǎng)前/后計(jì)劃設(shè)置目標(biāo)主動(dòng)成交中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第9頁(yè)微觀(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧誠(chéng)意信譽(yù)很主要，探詢(xún)聆聽(tīng)講技巧。轉(zhuǎn)化特征為利益，抓住機(jī)會(huì)好成交。反對(duì)意見(jiàn)巧處理，市場(chǎng)信息要明了，訪(fǎng)前計(jì)劃勤回顧，造訪(fǎng)目標(biāo)定到達(dá)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第10頁(yè)銷(xiāo)售就是--雙向溝通滿(mǎn)足客戶(hù)需求利用市場(chǎng)策略不停增加當(dāng)前產(chǎn)品用量中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第11頁(yè)微觀(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售步驟1.市場(chǎng)調(diào)查目標(biāo):經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)及客戶(hù)信息搜集,掌握客戶(hù)現(xiàn)實(shí)狀況,潛力及需求,作為制訂發(fā)揮客戶(hù)最大潛力個(gè)體化策略及行動(dòng)計(jì)劃依據(jù)步驟:人員培訓(xùn)\\市場(chǎng)細(xì)分\\選擇目標(biāo)客戶(hù)\\搜集信息,發(fā)覺(jué)需求,分析潛力\\針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查\\制訂針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)行動(dòng)計(jì)劃\\執(zhí)行計(jì)劃并回顧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第12頁(yè)搜集/反饋市場(chǎng)信息為何要搜集市場(chǎng)信息？準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求與顧慮，幫助解除顧慮，滿(mǎn)足需求增強(qiáng)自信，你知道與客戶(hù)討論是他關(guān)心和需要信息使你造訪(fǎng)前計(jì)劃有放矢，輕易達(dá)成能夠遇見(jiàn)客戶(hù)潛在異議，事先準(zhǔn)備恰當(dāng)回答中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第13頁(yè)怎樣搜集市場(chǎng)信息？代表區(qū)域產(chǎn)品經(jīng)理信息咨詢(xún)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行國(guó)家政府機(jī)關(guān)新聞、出版物、互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)☆信息本身并無(wú)意義只有經(jīng)過(guò)處理分析得出正確結(jié)論才有意義。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第14頁(yè)2.制訂針對(duì)每一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定近,中,遠(yuǎn)期目標(biāo)制訂為到達(dá)各期目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃3.執(zhí)行計(jì)劃與回顧執(zhí)行計(jì)劃是微觀(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售成功主要步驟按計(jì)劃進(jìn)行回顧并加以更正做好滾動(dòng)計(jì)劃中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第15頁(yè)市場(chǎng)信息搜集準(zhǔn)則你在造訪(fǎng)過(guò)程中所見(jiàn)所聞均屬“自由”資料，不受約束醫(yī)生與病人之間關(guān)系是保密，所以，統(tǒng)計(jì)處方時(shí)也應(yīng)對(duì)病人情況保密代表不能夠與競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家或與其業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)人員討論有關(guān)行銷(xiāo)策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃，但這并不意味著您不能從市場(chǎng)上任何地方取得競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)商價(jià)格以及做法。準(zhǔn)確說(shuō)，你不能將先聲一切做法與競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家進(jìn)行討論。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第16頁(yè)建立業(yè)務(wù)計(jì)劃程序區(qū)域情況分析確定增加機(jī)會(huì)設(shè)置工作目標(biāo)分析現(xiàn)有資源選擇有利資源制訂行動(dòng)計(jì)劃中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第17頁(yè)造訪(fǎng)前/后計(jì)劃造訪(fǎng)后造訪(fǎng)前造訪(fǎng)中CYCLE分析統(tǒng)計(jì)修改策略使用促銷(xiāo)宣傳資料造訪(fǎng)計(jì)劃情況分析設(shè)置造訪(fǎng)目標(biāo)設(shè)定造訪(fǎng)策略中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第18頁(yè)設(shè)置目標(biāo)Specific詳細(xì)Measurable可衡量Ambitious有挑戰(zhàn)性Realistic現(xiàn)實(shí)Timetable有時(shí)間性中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第19頁(yè)建立信譽(yù)BuildingCredibility禮節(jié)Propriety是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)地位等方面使自己迎合客戶(hù)期望技能Competence指在知識(shí)、技巧及態(tài)度等方面你為客戶(hù)處理問(wèn)題而裝備自己程度平易性Commonalty指找出與客戶(hù)共同興趣，共同價(jià)值觀(guān)以及共同經(jīng)驗(yàn)等，我們通常以問(wèn)話(huà)或開(kāi)放性敘述去探詢(xún)客戶(hù)普通性興趣、背景、創(chuàng)意或期望等真摯Intent是指代表對(duì)于造訪(fǎng)有一個(gè)良好動(dòng)機(jī)，從談話(huà)口氣、語(yǔ)調(diào)、聲音、詞匯以及身體語(yǔ)言當(dāng)中，用戶(hù)會(huì)覺(jué)察到你是否對(duì)他們真正產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第20頁(yè)禮節(jié)Propriety

你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)建立你第一印象第一印象很可能會(huì)維持長(zhǎng)久印象，代表應(yīng)該伶俐機(jī)敏，穿著得體，彬彬有禮，口齒清楚，靜坐等候醫(yī)生時(shí)應(yīng)坐姿端正，不浪費(fèi)等候時(shí)間，這些舉止都能夠充分表現(xiàn)出禮節(jié)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第21頁(yè)禮節(jié)Propriety微笑使人更輕易靠近你適當(dāng)形象并不是漂亮形象保持本色在不一樣人面前保持不一樣形象中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第22頁(yè)禮節(jié)Propriety細(xì)節(jié)資料利用造訪(fǎng)包位置怎樣處理多個(gè)醫(yī)生情況？怎樣對(duì)待護(hù)士？醫(yī)生很忙，怎樣處理？醫(yī)生沒(méi)有請(qǐng)你坐，該怎么辦？有理也要讓三分中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第23頁(yè)衣飾要求不適合衣飾風(fēng)風(fēng)火火，頭發(fā)蓬亂，滿(mǎn)頭大汗一身白色或淺色西裝，點(diǎn)綴綢行白色襯衣衣領(lǐng)、衣袖上污漬油亮一雙皮鞋，滿(mǎn)是灰塵伸出手，指甲縫里塞滿(mǎn)黑泥混身上下珠光寶氣，令人目眩涂抹過(guò)多，過(guò)分鮮艷化裝品中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第24頁(yè)我們要這么儀表男性類(lèi)別要點(diǎn)西裝深色，最好為藍(lán)色襯衣白色，重視領(lǐng)子袖口清潔、平整領(lǐng)帶中性色彩，清潔，無(wú)油污長(zhǎng)褲選取與上衣色彩、質(zhì)地相襯面料便裝中性色彩，清潔，無(wú)油污鞋不論質(zhì)地怎樣，一定要擦亮襪不要穿白襪手潔凈，指甲無(wú)泥污頭發(fā)每日整理，一個(gè)時(shí)期內(nèi)保持一個(gè)發(fā)型，梳整齊中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第25頁(yè)衣飾要求女性：余地較大，但注意兩點(diǎn)—首飾你可能很富有，但太多首飾會(huì)引發(fā)對(duì)方羨慕或妒嫉，分散注意力如同服裝模特，容貌及裝飾都必須服從設(shè)計(jì)師意圖，不可喧賓奪主，讓服裝失去色彩。—服裝不要過(guò)于男性化；不要過(guò)于女性化；保持略顯中性和貼近客戶(hù)習(xí)慣裝束更適當(dāng)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第26頁(yè)紅蘭黃紫綠桔調(diào)和色系藍(lán)色套裝紅色口紅紫色眼影90/10法則：黑、灰、白、金、銀---安全色中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第27頁(yè)建立信譽(yù)BuildingCredibility注意：坐在護(hù)士小姐看得到位置等候造訪(fǎng)醫(yī)生不要與病人討論產(chǎn)品利用等候時(shí)間填寫(xiě)報(bào)表并非不可，但切勿將報(bào)表撒在茶幾上有效利用時(shí)間，浪費(fèi)時(shí)間看雜志不好，給人印象也不好在醫(yī)院如診所，病人是主要來(lái)訪(fǎng)者保持適當(dāng)姿勢(shì)假如醫(yī)生很忙，不妨請(qǐng)問(wèn)護(hù)士需要等候多久中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第28頁(yè)建立信譽(yù)BuildingCredibility成功者他是昨天差不多先生，卻是今天領(lǐng)導(dǎo)者他絕非是個(gè)莽漢，也不是一個(gè)花花公子。他認(rèn)為成熟與干練外表能開(kāi)啟成功大門(mén)，給他以必勝信心。而現(xiàn)在成功孕育著更多成功！他知道假如你要他人把你話(huà)當(dāng)成一回事，那就別在穿牛仔褲時(shí)說(shuō)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第29頁(yè)建立信譽(yù)BuildingCredibility領(lǐng)導(dǎo)者她是昨天差一點(diǎn)小姐，也是明天領(lǐng)導(dǎo)者！從她身上我們不難發(fā)覺(jué)：出眾外表會(huì)為她開(kāi)啟許多成功之門(mén)。適宜裝束使她感覺(jué)既美好有又信心，成功接踵而來(lái)，她知道穿牛仔裝人所提出提議絕不會(huì)為人所采納。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第30頁(yè)你一定要設(shè)法表現(xiàn)出你對(duì)探詢(xún)客戶(hù)期望寄予莫大興趣，而且要滿(mǎn)足其期望?！搬t(yī)生，您對(duì)一個(gè)代表有什么期望？”“醫(yī)生，您認(rèn)為一個(gè)專(zhuān)業(yè)代表應(yīng)擁有哪些良好素質(zhì)呢？”“醫(yī)生，我是負(fù)責(zé)這個(gè)地域代表，假如有什么地方我可以幫忙，請(qǐng)您提出來(lái)?！薄搬t(yī)生，我是先聲代表，希望今后與您多聯(lián)絡(luò)，假如有做不好地方，請(qǐng)您多指教?！苯⑿抛u(yù)BuildingCredibility中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第31頁(yè)技能Competence從久遠(yuǎn)來(lái)看，能力是建立信譽(yù)要素中非常主要一環(huán)，但這并不見(jiàn)得要你在第一次造訪(fǎng)中就拼命表現(xiàn)出來(lái)，尤其是新醫(yī)藥代表剛開(kāi)始時(shí)比較難于建立。技能建立需要時(shí)間，要隨時(shí)迎合客戶(hù)期望才能促成。建立信譽(yù)BuildingCredibility中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第32頁(yè)平易性Commonalty平易性建立可能要困難一些，我們提議你要學(xué)會(huì)怎樣機(jī)敏地覺(jué)察，當(dāng)你在等候醫(yī)生時(shí)，不妨看看四面，對(duì)于一些普通性話(huà)題，比如感激信、木匾等，你將會(huì)發(fā)覺(jué)很多東西都能拿來(lái)作為話(huà)題，但老實(shí)是很主要，不懂裝懂或?yàn)榱藴惡隙傺b有興趣是不可取，一旦被揭穿反而難以解脫窘境。預(yù)熱、創(chuàng)造一個(gè)良好溝通環(huán)境，但要因人而易（人際格調(diào)）建立信譽(yù)BuildingCredibility中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第33頁(yè)在建立信譽(yù)階段，最主要而必須專(zhuān)心表示信譽(yù)要素就是真摯您客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確設(shè)身處地替醫(yī)生考慮（但我們有自己標(biāo)準(zhǔn)）S=（K+s）XA客戶(hù)導(dǎo)向建立信譽(yù)BuildingCredibility真摯Intent中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第34頁(yè)開(kāi)場(chǎng)白Introduction自我介紹并以開(kāi)放性敘述來(lái)介紹你今天造訪(fǎng)目標(biāo)。在自我介紹時(shí)，隨時(shí)都要把名片準(zhǔn)備好，雙手遞給客戶(hù)主體Body造訪(fǎng)時(shí)你主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你真摯、禮節(jié)、技能與平易性。結(jié)束Conclusion不要忘記感激客戶(hù)提供寶貴時(shí)間給予你造訪(fǎng)機(jī)會(huì)，并表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來(lái)造訪(fǎng)，建立下一次造訪(fǎng)可能目標(biāo)。建立信譽(yù)BuildingCredibility中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第35頁(yè)提升談話(huà)能力六要訣不要獨(dú)占任何一次談話(huà)清楚聽(tīng)出對(duì)方談話(huà)重點(diǎn)適時(shí)表示你意見(jiàn)必定對(duì)方談話(huà)價(jià)值必須準(zhǔn)備豐富話(huà)題以全身說(shuō)出內(nèi)心話(huà)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第36頁(yè)有目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白目標(biāo)確定造訪(fǎng)目標(biāo)在造訪(fǎng)早期就讓醫(yī)生明確產(chǎn)品主要利益直接針對(duì)客戶(hù)需求建立對(duì)話(huà)環(huán)境中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第37頁(yè)有目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白步驟了解或假設(shè)客戶(hù)一個(gè)需求提出一個(gè)能滿(mǎn)足此需求產(chǎn)品特征和利益中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第38頁(yè)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題探詢(xún)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第39頁(yè)開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題能允許用戶(hù)有思索余地，而不是快速以一句話(huà)往返答你問(wèn)題如：是或不是。

與其提出這么結(jié)束問(wèn)話(huà)：醫(yī)生，您同意這種說(shuō)法嗎？還不如這么問(wèn)：醫(yī)生，您認(rèn)為這種說(shuō)法怎樣？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第40頁(yè)開(kāi)放式問(wèn)題切記：?jiǎn)栴}應(yīng)簡(jiǎn)單明了

復(fù)雜問(wèn)題總是使人難于了解，而簡(jiǎn)練明了問(wèn)題會(huì)使你用戶(hù)更輕易了解并回答你問(wèn)題。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第41頁(yè)只能回答“是”或“不是”問(wèn)題。這種問(wèn)題缺乏雙向溝通，只能使對(duì)方提供有限信息，且易產(chǎn)生擔(dān)心情緒。封閉式問(wèn)題：

中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第42頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型

TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)事實(shí)問(wèn)題Fact-FindingQuestions

探詢(xún)事實(shí)問(wèn)題是以何人、何事、何地、何時(shí)、為何、多少等問(wèn)句去發(fā)覺(jué)事實(shí)。其目標(biāo)在于區(qū)分出在關(guān)用戶(hù)客觀(guān)現(xiàn)實(shí)狀況和客觀(guān)事實(shí)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第43頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型

TYPEOFQUESTIONS

探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題

Feeling-FindingQuestions

探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題是試圖發(fā)覺(jué)用戶(hù)主觀(guān)需求、期待和關(guān)注事情。問(wèn)詢(xún)意見(jiàn)、邀請(qǐng)答話(huà)等方式經(jīng)常使得對(duì)方樂(lè)于吐露出他/她以為主要事情。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第44頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型

TYPEOFQUESTIONS直接與間接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題直接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題：當(dāng)問(wèn)用戶(hù)敏感性問(wèn)題時(shí)，會(huì)造成用戶(hù)擔(dān)心情緒。為了防止這種可能影響對(duì)話(huà)友好擔(dān)心氣氛，通?？紤]用間接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題。間接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題，首先敘述他人看法或意見(jiàn)等，然后再邀請(qǐng)用戶(hù)就此表示其看法。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第45頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型

TYPEOFQUESTIONS間接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題醫(yī)生，您好，當(dāng)前許多國(guó)內(nèi)外教授已證實(shí)羥氨芐青霉素治療胃腸道螺旋桿菌有非常主要作用，不知您對(duì)這方面感想怎樣？錢(qián)醫(yī)生，上次給您一份必奇適合用于治療消化道潰瘍方面資料，不知道您看完后有什么體會(huì)？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第46頁(yè)問(wèn)題類(lèi)型

TYPEOFQUESTIONS間接探詢(xún)感覺(jué)問(wèn)題醫(yī)生，很多醫(yī)院都已經(jīng)采取英太青治療類(lèi)風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎，效果很好，您是風(fēng)濕科教授，您對(duì)這種治療方法有何看法？李主任，**教授認(rèn)為阿法骨化醇治療骨質(zhì)疏松癥有良好療效，對(duì)此說(shuō)法您能談?wù)勀敕▎?？中?guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第47頁(yè)聆聽(tīng)技巧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第48頁(yè)溝通正規(guī)培訓(xùn)寫(xiě)：讀：8-說(shuō)：1-2年聽(tīng)：0年聽(tīng)：45%說(shuō)：30%讀：16%寫(xiě)：9%用于溝通時(shí)間中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第49頁(yè)什么是主動(dòng)傾聽(tīng)人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)（25%）提倡“主動(dòng)傾聽(tīng)”主動(dòng)地傾聽(tīng)三標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第50頁(yè)聆聽(tīng)五大層次Empathic感應(yīng)性聆聽(tīng)Attentive反應(yīng)性聆聽(tīng)Selective選擇性聆聽(tīng)Prtending假裝聽(tīng)Lgnoring不聽(tīng)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第51頁(yè)聆聽(tīng)

LISTENING反應(yīng)性聆聽(tīng)ResponsiveListening

反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其說(shuō)內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”，比如：“我同意……”“您能否再詳細(xì)說(shuō)明這一點(diǎn)……”“嗯哼……”“您能否再就這一點(diǎn)與以前所說(shuō)另一點(diǎn)連起來(lái)說(shuō)明一下”。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第52頁(yè)聆聽(tīng)

LISTENING感覺(jué)性聆聽(tīng)EmpathicListening

感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“利用對(duì)方所說(shuō)詞句去反問(wèn)對(duì)方以澄清其所說(shuō)內(nèi)容是不是這句話(huà)。”，比如：“所以說(shuō)您意思是……”“讓我試試我是否正確了解您意思……”“換句話(huà)說(shuō)，您意思是……”“這么對(duì)不對(duì)？……”中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第53頁(yè)利益銷(xiāo)售法中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第54頁(yè)利益銷(xiāo)售法“利益”銷(xiāo)售法對(duì)你有什么益處使您取得要求醫(yī)生處方權(quán)利使您醫(yī)生記住您產(chǎn)品中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第55頁(yè)FAB定義特征（FEATURE）：

產(chǎn)品特征就是它物質(zhì)、物理特征或事實(shí)。功效（ADVANTAGE）：

功效指產(chǎn)品特征會(huì)做什么或有什么作用。利益（BENEFIT）：

利益就是找出消費(fèi)者或用戶(hù)能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中取得價(jià)值或好處。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第56頁(yè)FAB特征、功效、利益相互關(guān)系怎樣？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第57頁(yè)特征特征回復(fù)“這是什么？”問(wèn)話(huà)。特征敘述一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)物質(zhì)，物理特征或事實(shí)。因?yàn)樘卣鞅硎境鑫覀兯吹?，觸摸到，或者衡量；所以通常都用名詞或者敘述性詞句。然而在銷(xiāo)售造訪(fǎng)過(guò)程中，僅以特征說(shuō)明是不夠。你應(yīng)該導(dǎo)入……中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第58頁(yè)功效其相關(guān)功效是回復(fù)“這些特征到底會(huì)做什么？有什么作用？”等疑問(wèn)。于是自然而然引入……中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第59頁(yè)利益相關(guān)利益,也就是回復(fù)“這些對(duì)我會(huì)做什么?提供些什么?”疑問(wèn)。要把產(chǎn)品連接到用戶(hù)、用戶(hù)、或消費(fèi)者。利益就是把產(chǎn)品特征及功效與買(mǎi)方需要或要求聯(lián)絡(luò)起來(lái)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第60頁(yè)產(chǎn)品能夠繼續(xù)提供醫(yī)生或病人所期待利益。現(xiàn)有功效在未來(lái)也有效。耐久性DURABILITY產(chǎn)品怎樣能夠替醫(yī)生或病人節(jié)約金錢(qián)。或者產(chǎn)品怎樣替醫(yī)生或病人盈利。經(jīng)濟(jì)性ECONOMY1、身體上舒適：產(chǎn)品怎樣能使病人輕松使用。2、精神上舒適：產(chǎn)品使用給病人帶來(lái)舒適心情。3、容易：產(chǎn)品使用怎樣輕而易舉。4、方便：產(chǎn)品包裝大小、劑型怎樣對(duì)醫(yī)生病人方便。舒適性COMFORT1、產(chǎn)品造型或外表會(huì)讓醫(yī)生或病人看起來(lái)很好。2、使用產(chǎn)品而帶來(lái)效果能提升醫(yī)生聲望。外表性APPEARANCE產(chǎn)品怎樣發(fā)揮其預(yù)期功效。效能性PERFORMANCE產(chǎn)品能夠保護(hù)醫(yī)生或病人免于發(fā)生…，財(cái)務(wù)上損失精神上威脅情緒上悲痛身體上受傷害危險(xiǎn)安全性SAFETY從賣(mài)方角度看利益中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第61頁(yè)異議處理中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第62頁(yè)處理異議處理異議四大步驟

Handlingobjection(4steps)--緩沖Cushion--探詢(xún)Probe--聆聽(tīng)Listen--回答Answer中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第63頁(yè)處理異議異議就像“一個(gè)即將爆炸汽球”

……

Anobjectionisreallylikethis…aballonabouttoburst--壓力Pressure--擔(dān)心Tension--缺乏信任NoTrust中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第64頁(yè)處理異議技巧緩沖Cushion就是醫(yī)院代表反反對(duì)意見(jiàn)優(yōu)勢(shì)消除敘述。這是醫(yī)院代表再次強(qiáng)調(diào)用戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)一個(gè)敘述方式。緩沖用意在于放松當(dāng)初用戶(hù)感到壓力，讓其平靜下來(lái)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第65頁(yè)處理異議技巧比如：當(dāng)用戶(hù)反對(duì)說(shuō)：“這太貴了”，——其緩沖敘述能夠是：“我很了解您這種感覺(jué)。謝謝您提出來(lái)。我想我剛才沒(méi)有清楚地說(shuō)明病人在用藥后所能取得價(jià)值。”中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第66頁(yè)處理異議技巧以下為一些慣用“緩沖”例句：——“很多醫(yī)生都像您一樣關(guān)心這件事……”——“我很了解您這種看法……”——“可能我沒(méi)有把它講清楚……”——“依據(jù)您所說(shuō)，我可能會(huì)有一樣感覺(jué)。”中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第67頁(yè)處理異議技巧探詢(xún)Probe在放松用戶(hù)心情后，醫(yī)院代表應(yīng)該應(yīng)用以下探詢(xún)技巧：1）澄清異議緣由；2）找出異議背后理由；3）發(fā)覺(jué)真正異議；4）快速反應(yīng)但應(yīng)防止過(guò)早下結(jié)論。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第68頁(yè)當(dāng)你確信自己了解異議后，你怎樣說(shuō)服醫(yī)生？--您意思是……--按我了解您意思是……--假如我講不對(duì)，請(qǐng)您指正，我認(rèn)為…處理異議技巧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第69頁(yè)處理異議技巧聆聽(tīng)Listen下一個(gè)步驟就是聆聽(tīng)。這正是你發(fā)揮聆聽(tīng)技巧最正確時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽(tīng)等候時(shí)刻。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第70頁(yè)處理異議技巧回復(fù)Answer當(dāng)你開(kāi)始回復(fù)異議時(shí)，就是你真需要將你所學(xué)推銷(xiāo)利益BenefitSelling技巧利用時(shí)侯了。將你優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái)……將你產(chǎn)品能夠帶給用戶(hù)利益用來(lái)真誠(chéng)地說(shuō)服用戶(hù)。假如異議是假，也不要以一個(gè)批評(píng)姿態(tài)否定用戶(hù)。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第71頁(yè)處理異議為何醫(yī)生會(huì)有這么表現(xiàn)？

Whydotheycomeup?--擔(dān)心改用新藥會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)

Thedoctormaybeworriedabouttherisksassociatedwithchange--害怕改變處方習(xí)慣

Thedoctormaybeafraidtochange中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第72頁(yè)處理異議用戶(hù)四種態(tài)度NONEEDNOHELPNOHURRYMETOO中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第73頁(yè)NONEED——醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)有這類(lèi)病人，不需要你藥?！纾骸拔椰F(xiàn)在這類(lèi)病人不多，不需要用你們英太青?！薄拔覀兤胀ǘ贾委熞恍┬〔。揪陀貌簧夏敲凑滟F藥”。處理異議技巧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第74頁(yè)處理異議技巧NOHELP

假如醫(yī)生不了解你產(chǎn)品對(duì)他和病人更有用，他們是不愿購(gòu)置，除非你產(chǎn)品比他當(dāng)前選擇更有效，醫(yī)生是不愿轉(zhuǎn)用另外一個(gè)產(chǎn)品。醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)前用藥也很有效，沒(méi)有必要換另外一個(gè)藥品?！纾骸拔艺J(rèn)為***藥品療效不錯(cuò)”。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第75頁(yè)處理異議技巧NOHURRY

有很多人都碰到過(guò)這種情況：你知道需要某種東西，不過(guò)無(wú)須立刻得到，此時(shí)你更愿意等等看，感覺(jué)急需時(shí)，才愿意購(gòu)置。醫(yī)生或藥師認(rèn)為沒(méi)有必要現(xiàn)在就處方或進(jìn)藥。如：“我知道了。讓我再考慮一下，以后再說(shuō)。”中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第76頁(yè)處理異議醫(yī)生不急于使用產(chǎn)品表現(xiàn)類(lèi)型--一類(lèi)是以逃避回答為代表

“我要再考慮考慮?！?-另一類(lèi)是以反正確答案為代表

“這藥太貴了！”中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第77頁(yè)處理異議醫(yī)生上述兩種回答都是防御性反應(yīng)。醫(yī)生以不愿改用新藥和不愿作出決定來(lái)進(jìn)行自我保護(hù)。碰到這種情形，不要將醫(yī)生這種回答看成“異議”，而應(yīng)該看作是還未回答問(wèn)題。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第78頁(yè)處理異議技巧METOO醫(yī)生認(rèn)為你藥與他/她當(dāng)前使用藥沒(méi)有多少差異，不愿改變處方習(xí)慣。如：“你們企業(yè)英太青與***相比也沒(méi)有什么不一樣”。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第79頁(yè)怎樣回答異議并將其轉(zhuǎn)化為你利益？--緩沖醫(yī)生異議，銷(xiāo)售產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。--假如醫(yī)生異議是錯(cuò)誤，就給予拒絕，但不要責(zé)備醫(yī)生。--假如是常見(jiàn)異議，能夠先問(wèn)醫(yī)生，比如價(jià)格異議。--將異議轉(zhuǎn)化為你優(yōu)勢(shì)，從而占有主動(dòng)地位。處理異議技巧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第80頁(yè)十句處理異議金玉良言認(rèn)真迎接它認(rèn)真聆聽(tīng)以冷靜和放松心情來(lái)處理保持目光接觸以問(wèn)題方式再次重復(fù)其異議回復(fù)異議從不辯解從不捏造事實(shí)認(rèn)真處理全部異議意義是達(dá)成交易機(jī)會(huì)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第81頁(yè)處理異議練習(xí)總結(jié)緩沖A）表示感激

B）表示贊同—用自己方式探詢(xún)+聆聽(tīng)A）產(chǎn)生百分比

B）產(chǎn)生原因

C）了解路徑回復(fù)A）針對(duì)探詢(xún)內(nèi)容中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第82頁(yè)處理異議練習(xí)無(wú)義務(wù)統(tǒng)計(jì)用量—藥庫(kù)庫(kù)管——王藥師，您心情我了解，您天天除了管理藥庫(kù)和向各個(gè)藥房發(fā)藥外，還要接待許多醫(yī)院代表，工作實(shí)在是太忙了，我來(lái)統(tǒng)計(jì)用量確實(shí)比較麻煩，您看藥房進(jìn)了藥也期望能夠盡快用完，而且?guī)齑嫣嘁矔?huì)影響資金周轉(zhuǎn)，妨礙醫(yī)院用藥情況，您想必也會(huì)發(fā)愁。而我們經(jīng)過(guò)了解用量，就能夠安排一些適當(dāng)宣傳方法，一起推進(jìn)咱們醫(yī)院用藥，您說(shuō)好嗎？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第83頁(yè)處理異議練習(xí)“我們這處方是限量。”醫(yī)生，謝謝您給我這么一個(gè)信息，同時(shí)也感激您對(duì)英太青信任。這個(gè)問(wèn)題，我在其它醫(yī)院也碰到過(guò)，這么確實(shí)給醫(yī)生工作帶來(lái)許多麻煩，不過(guò)我聽(tīng)說(shuō)華山醫(yī)院王主任是這么做，他每次處方一盒英太青治療一周，一周后提議病人復(fù)診，病人往往一周后癥狀得到了改進(jìn)，很愿意前來(lái)復(fù)診并繼續(xù)服用英太青把病程完成，您以為這么處理怎樣呢？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第84頁(yè)處理異議練習(xí)無(wú)效醫(yī)生，首先謝謝您對(duì)我信任，把這么主要情況告訴我，同時(shí)也能夠看出，您真是一位替患者著想為患者服務(wù)醫(yī)生，為了解除您煩惱，盡早使病人回復(fù)健康，現(xiàn)在，我們就一起來(lái)探討一下這個(gè)病人情況，您看這么好嗎？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第85頁(yè)成交中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第86頁(yè)成交

AskForTheBusiness銷(xiāo)售最關(guān)鍵一步?jīng)]有成交就沒(méi)有銷(xiāo)售沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有業(yè)績(jī)成交—是一個(gè)暗示，要利用成交技巧中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第87頁(yè)成交

AskForTheBusiness成交醫(yī)藥代表只交談，不成交等于農(nóng)民只播種，不收獲。中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第88頁(yè)成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)置信號(hào)使用方法和售后服務(wù)了解廣告重復(fù)問(wèn)詢(xún)了解送貨時(shí)間及手續(xù)問(wèn)詢(xún)支付方式用其它產(chǎn)品與我們產(chǎn)品比較問(wèn)詢(xún)市場(chǎng)對(duì)我們產(chǎn)品反應(yīng)中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第89頁(yè)成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)置信號(hào)：—你介紹這種藥多少錢(qián)一盒？—藥房有這藥嗎？—英太青一盒能用幾天？—這個(gè)藥品安全性怎樣？—治療乙肝一個(gè)療程共需幾盒草仙乙肝？中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第90頁(yè)成交技巧

ClosingTechniques購(gòu)置表情眼神、臉部表情認(rèn)真挨近銷(xiāo)售員，重新拿起目錄和樣品點(diǎn)頭、嘆息或深思端起茶或抽煙突然開(kāi)起玩笑，表情變開(kāi)朗中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第91頁(yè)成交

AskForTheBusiness成交二個(gè)步驟：步驟1、總結(jié)利益步驟2、達(dá)成協(xié)議中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第92頁(yè)成交

AskForTheBusiness步驟1：總結(jié)利益對(duì)醫(yī)生總結(jié)利益很主要：醫(yī)生，讓我們總結(jié)一下剛才討論過(guò)……醫(yī)生，讓我們回顧一下關(guān)鍵點(diǎn)……醫(yī)生，人我們重溫一下書(shū)面所討論……中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第93頁(yè)成交

AskForTheBusiness步驟2：達(dá)成協(xié)議最慣用有三種方式：直接成交選擇性成交樣品成交中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第94頁(yè)成交技巧（其它方式）敘述性成交（第三方參考意見(jiàn)）挑戰(zhàn)性成交（在你能夠處理異議條件下要求醫(yī)生處方，對(duì)于門(mén)診量大、權(quán)威性高、期望高醫(yī)生）示范性成交分次成交假定成交ClosingTechniques中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第95頁(yè)成交前心理準(zhǔn)備自我準(zhǔn)備：成交意識(shí)培養(yǎng)，心理準(zhǔn)備產(chǎn)品準(zhǔn)備現(xiàn)實(shí)狀況分析—處方情況、門(mén)診量、發(fā)病率、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等醫(yī)生方面準(zhǔn)備—對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、人際格調(diào)、與我們關(guān)系、需求等醫(yī)生后顧之憂(yōu)—形象、不利原因等中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第96頁(yè)成交應(yīng)注意什么客戶(hù)感受給客戶(hù)認(rèn)可與壓力掌握利益交換與產(chǎn)品適應(yīng)癥有力結(jié)合站到客戶(hù)角度成交中國(guó)醫(yī)藥代表應(yīng)具有的技能第97頁(yè)習(xí)慣理想頻率浪費(fèi)有機(jī)會(huì)12345

66次2次3次造訪(fǎng)頻率習(xí)慣習(xí)慣造訪(fǎng)頻率造訪(fǎng)頻率怎樣決定每個(gè)醫(yī)生造訪(fǎng)頻率？1.依據(jù)最大回報(bào)來(lái)決定？1234512345中國(guó)醫(yī)藥