人身保險公司服務(wù)評價管理辦法

人身保險公司服務(wù)評價管理方法人身保險公司服務(wù)評價管理方法一、前言人身保險是一項關(guān)系到個人身體健康和家庭財產(chǎn)安全的緊要保障性保險業(yè)務(wù)，是保險公司最緊要的業(yè)務(wù)之一、然而，在日益激烈的市場競爭中，人身保險公司要想在行業(yè)中立于不敗之地，就必需不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，改進服務(wù)方式，并加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和評價，進而開展改進和提高服務(wù)質(zhì)量的工作。二、服務(wù)評價的緊要性服務(wù)評價是保險公司服務(wù)質(zhì)量考核的緊要指標之一，也是客戶充足度的緊要參考。一個保險公司的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)重要取決于其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)標準等方面，面對大量的客戶信息，如何取得客戶的反饋看法，了解他們的需求和充足度，以便進一步改進服務(wù)質(zhì)量，對于保險公司來說尤為緊要。三、服務(wù)評價管理方法的設(shè)計原則在開展人身保險公司服務(wù)評價管理工作時，應(yīng)遵從以下原則：1.客戶至上原則：保險公司應(yīng)始終關(guān)注和重視客戶的感受和需求，以客戶為中心，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客戶的認可和充足度。2.全員參加原則：評價與改進服務(wù)質(zhì)量的工作需要廣泛的參加，通過全員參加，保證各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的適時矯正和優(yōu)化，加強服務(wù)質(zhì)量的連貫性和適時性。3.量化測評原則：量化評價可以直觀地呈現(xiàn)保險公司的服務(wù)質(zhì)量，確保評價結(jié)果具有可比性和可信度，同時也可以幫忙保險公司找到改進服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.完整評價原則：對服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)當全面、詳盡、精準，覆蓋到保險公司服務(wù)的全部方面，以便更全面地了解客戶感受和需求。5.持續(xù)改進原則：保險公司應(yīng)當不斷地總結(jié)評價結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標準，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。四、服務(wù)評價管理程序1.服務(wù)評價目標的設(shè)定：保險公司應(yīng)設(shè)定實在的服務(wù)目標和評價指標，依據(jù)客戶需求和公司特點，為每項服務(wù)訂立指標，并采納量化實際方法，實在化服務(wù)目標和評價指標，以便能夠完整地反映保險公司服務(wù)的實際質(zhì)量。2.服務(wù)評價數(shù)據(jù)的收集：保險公司應(yīng)將客戶充足度調(diào)查問卷作為客戶評價服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工具，對客戶進行調(diào)查，了解客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量的評價和建議，并抓好統(tǒng)計和分析。3.評價結(jié)果的分析：在評價結(jié)果統(tǒng)計和分析后，評價小組應(yīng)對評價結(jié)果進行分析，找出服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地訂立改進計劃，以便持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。4.改進計劃的訂立：評價分析后，需要訂立出相應(yīng)的改進計劃，涵蓋了服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量考核指標等方面，確保改進計劃能夠落到實處，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。5.實施改進計劃：為了保證改進計劃能夠執(zhí)行到位，保險公司應(yīng)移動客戶服務(wù)中心，加強專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，同時拓寬服務(wù)渠道，提升服務(wù)便利性。6.評價結(jié)果的公示：評價結(jié)果公示是提高客戶信任和充足度的緊要措施，保險公司應(yīng)公示評價結(jié)果，包括客戶充足度調(diào)查結(jié)果和一些實在的改進措施，以便客戶適時了解公司改進服務(wù)質(zhì)量的努力和成效。五、結(jié)論客戶服務(wù)質(zhì)量是衡量保險公司品牌價值和市場競爭力的緊要因素之一，如何建立充分可行的服務(wù)評價機制并加強服務(wù)評價的監(jiān)測和管理已變得至關(guān)緊要。通過不斷地總結(jié)評價結(jié)果，不斷優(yōu)化服務(wù)流程