溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件

溝通技能

——友好醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)王文權(quán)溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第1頁醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)學(xué)人際關(guān)系“醫(yī)”：包含醫(yī)生、護(hù)士、藥劑、財務(wù)、后勤飯?zhí)?、清潔、保安等全部在醫(yī)院上班人員“患”：指患者、家眷、監(jiān)護(hù)人員及他所在單位等群體溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第2頁醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)目標(biāo)是幫助病人醫(yī)務(wù)人員最大敵人是冷漠醫(yī)務(wù)人員最主要本事是有效溝通溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第3頁醫(yī)生怎樣工作有時去治療病人經(jīng)常去幫助病人總是去撫慰病人溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第4頁醫(yī)患之間溝通不夠是產(chǎn)生醫(yī)療糾紛一個主要原因。一些醫(yī)務(wù)人員溝通意識不強(qiáng)，態(tài)度不主動，技能欠缺溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第5頁構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服本身不足，不能埋怨患者不了解，怨天尤人處理不了問題要善于分析本身問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制訂辦法溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第6頁細(xì)節(jié)決定成敗，溝通從“心”開始溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第7頁

因為每個病人性別、年紀(jì)、文化教養(yǎng)和心理素質(zhì)不一樣，個體差異甚大，且每個病人所患疾病、疾病嚴(yán)重程度和治療方式不一樣，所以各種病人心理活動也有其各自特點溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第8頁病人心理需要需要被重視需要較高水平治療需要關(guān)心和愛護(hù)需要安全感需要隱私保護(hù)溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第9頁醫(yī)患溝通不妥主要表現(xiàn)形式

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第10頁不予溝通

有些臨床醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)患溝通主要性不認(rèn)識或認(rèn)識不足，忙于詳細(xì)診療操作或醫(yī)療文案書寫，不愿花費時間對患者進(jìn)行解釋，使病人對自己病情預(yù)后、當(dāng)前采取診療辦法目標(biāo)和意義不甚了解，極難在心理上與醫(yī)護(hù)人員建立良好信任關(guān)系。

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第11頁不及時溝通

醫(yī)護(hù)人員有一定溝通意識，但溝通不及時，存在顯著滯后現(xiàn)象，往往在醫(yī)療風(fēng)險已經(jīng)出現(xiàn)時才與患方溝通，造成患方不了解或拒絕接收現(xiàn)實，從而引發(fā)醫(yī)療投訴/糾紛溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第12頁案例1:一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，因為輸血前未向患者說明輸血潛在風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。溝通不及時溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第13頁溝通不妥夸大療效及對不良預(yù)后預(yù)計不足部分醫(yī)生溝通時，夸大療效，使病人期望值過高?；?qū)Σ涣碱A(yù)后預(yù)計不足，沒有向病人說明。

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第14頁案例3：

一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結(jié)果，只是片面強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家眷對手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家眷堅持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

夸大療效及對不良預(yù)后預(yù)計不足溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第15頁溝通不妥解釋內(nèi)容不統(tǒng)一

醫(yī)療行為是集體實施過程，它需要多方協(xié)作，患者最終接收是這種協(xié)作結(jié)果。這就需要我們醫(yī)護(hù)人員在向患者做解釋說明時，保持內(nèi)容相對統(tǒng)一。

表現(xiàn)有：醫(yī)生與醫(yī)生之間；醫(yī)生與護(hù)士之間；科室與科室之間。危害最大是：醫(yī)生與醫(yī)生之間。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第16頁案例4：

一名60多歲老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，因為該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家眷一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對該老太進(jìn)行檢驗時，說了一些手術(shù)風(fēng)險，該老太一時驚慌，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家眷稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第17頁溝通不注意場所查房時，科主任或上級醫(yī)師當(dāng)著患者或家眷面隨意指出下級診療過程中不妥之處，引發(fā)患者或家眷懷疑、不滿，甚至糾紛。接診患者時，隨意說其它醫(yī)師不足。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第18頁案例5：

一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)日患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療效果，而是對患者家眷說:“假如早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間燒了?！痹斐苫颊邔︶t(yī)院診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療“損失”。有上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家眷面批評下級醫(yī)生診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。溝通場所不妥溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第19頁語言表示能力差部分醫(yī)護(hù)人員還未完全轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，受傳統(tǒng)患者“求醫(yī)”模式影響，在與病人溝通時用居高臨下態(tài)度說話，語言簡單甚至粗暴，使病人在心理上產(chǎn)生反感，影響溝通效果。有醫(yī)護(hù)人員因為語言表示能力及技巧欠佳，在與患者溝通時，概念模棱兩可，內(nèi)容不清，使患者對醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平產(chǎn)生懷疑，亦為醫(yī)療糾紛發(fā)生留下隱患。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第20頁案例6：

一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常醫(yī)療程序提出疑義，造成長達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第21頁服務(wù)態(tài)度差醫(yī)療是一個服務(wù)行業(yè)，很多醫(yī)療糾紛都是從服務(wù)問題開始。有醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識差，服務(wù)態(tài)度冰涼，服務(wù)方式方法不正確，首先造成患者心里不舒適，然后慢慢成憤恨，最終變成糾紛。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第22頁團(tuán)體精神差醫(yī)院是一個整體，科室亦是一個整體，所以需要團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。有醫(yī)務(wù)人員只對自己管轄病人負(fù)責(zé)，其它病人一概不理，與他無關(guān)。其它病人問到他就說“不知道”“我沒時間”“找你醫(yī)生”“你不是我管”等等，造成病人不滿。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第23頁案例7：

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按要求時間換。”我以為很不滿意。

點評：醫(yī)療團(tuán)體是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適生活服務(wù)用具是每一個工作人員職責(zé)，它沒有時間之分。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找對應(yīng)人員幫助處理。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第24頁醫(yī)患溝通主要內(nèi)容溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第25頁各科室應(yīng)建立醫(yī)患溝通制度實際病情診治方案預(yù)后轉(zhuǎn)歸費用心理慰藉健康指導(dǎo)溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第26頁入院接診溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)及時與患者或家眷進(jìn)行病情溝通，及時采集病史及體格檢驗，作出初步診治方案患者入院后，責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士要依據(jù)疾病嚴(yán)重程度及時作出對應(yīng)診治及護(hù)理，在患者入院后1小時內(nèi)開始與患者或患者家眷進(jìn)行溝通

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第27頁入院三天內(nèi)溝通

主管醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通如實向患者或家眷介紹患者病情、醫(yī)療辦法以及下一步治療方案和風(fēng)險等，同時回答患者提出相關(guān)問題溝通內(nèi)容統(tǒng)計在《醫(yī)患溝通統(tǒng)計表》溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第28頁住院期間日常溝通內(nèi)容包含患者病情改變時隨時溝通；創(chuàng)傷性診療前溝通；試驗性治療前溝通；變更治療方案時溝通；特診特治前溝通大額醫(yī)療費用（含珍貴藥品）使用前溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時溝通；使用醫(yī)保目錄以外診療項目或藥品前溝通急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸及時溝通；手術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通；輸血前溝通溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第29頁住院期間日常溝通術(shù)前溝通，應(yīng)明確術(shù)前診療及診療依據(jù)、手術(shù)適應(yīng)證、手術(shù)時間、手術(shù)方式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險及術(shù)中病情改變預(yù)防及救治辦法，同時征得患者（或家眷）同意并推行術(shù)前簽字確認(rèn)。麻醉前溝通，應(yīng)明確擬采取麻醉方式、麻醉風(fēng)險及預(yù)防風(fēng)險辦法以及必要時視手術(shù)暫時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家眷同意并簽字確認(rèn)。輸血前溝通，應(yīng)明確交代輸血適應(yīng)證、必要性以及可能發(fā)生并發(fā)癥溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第30頁出院時溝通患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家眷明確說明患者在院時診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項，是否需要定時隨診及隨診復(fù)查時間采取電話/郵件方式進(jìn)行溝通(隨訪)，定時了解病人出院后恢復(fù)情況，對出院后用藥、休息等進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)；或提供延伸關(guān)心服務(wù)，有利于促進(jìn)患者對醫(yī)護(hù)人員情感交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院忠誠患者

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第31頁溝通內(nèi)容層次性要依據(jù)病人病情輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不一樣級別醫(yī)務(wù)人員溝通依據(jù)病人或親屬文化程度及要求不一樣，采取不一樣方式溝通并聽取患者或家眷意見和提議，回答患者或家眷想要了解問題，增加患者和家眷對疾病治療信心，加深對當(dāng)前醫(yī)學(xué)技術(shù)不足、風(fēng)險性了解，使患者和家眷心中有數(shù)，從而爭取他們了解、支持和配合如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第32頁醫(yī)患溝通技巧與策略一個要求兩個技巧三個掌握四個留心五個防止六個方式溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第33頁一個要求——換位思索誠信尊重同情耐心病人是我們老師溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第34頁兩個技巧傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句介紹，就是多對患者或家眷說幾句、幾次溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第35頁說注意事項1、注意介紹對象，最好是向患者本人或直系親屬介紹。2、注意介紹時機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)是及時，尤其是危重患者、出現(xiàn)并發(fā)癥后、改變診療方案時必須及時介紹。3、注意介紹態(tài)度，必須要態(tài)度誠懇、實事求是，不能夸大病情和治療效果。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第36頁4、注意介紹語言，禁用必定語言，盡可能少用患者聽不懂專業(yè)術(shù)語。重視非語言交流，美國社會心理學(xué)家拉莫賓曾提出一個公式:一個信息傳遞=7%言語+38%語音+55%非語言。交談時音量適當(dāng)降低，保持中等語速(180字/min左右)和抑揚頓挫語氣并恰當(dāng)使用眼神、面部表情、手勢、體態(tài)動作會收到更加好效果。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第37頁5、注意介紹方法，標(biāo)準(zhǔn)是多說幾句、多說幾次，盡可能要介紹詳細(xì)，多介紹幾次。普通入院后1小時內(nèi)由接診醫(yī)生介紹一次，入院3天內(nèi)由主管醫(yī)生介紹一次，出院前1天有主管醫(yī)生介紹一次。病情改變隨時介紹。6、注意介紹內(nèi)容，包含實際病情、診療方案、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)療費用、心理慰藉、健康指導(dǎo)等。7、注意介紹場所，提議在相對平靜地方進(jìn)行溝通，盡可能不要再病房或走廊進(jìn)行正式溝通。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第38頁8、注意介紹結(jié)果，介紹后要問一問患者是否明白、了解，是否同意診療方案，還有何要求、意見和提議等。9、注意患者心理要求。抽出空閑時間與病人多聊天，聊天內(nèi)容主要是診療以外內(nèi)容，像一對無話不談朋友、親戚在聊天，重點關(guān)注患者要求、壓力、困難，幫助患者解除壓力和困難，對疾病診療有很大地幫助，亦可增加患者對醫(yī)生信任和感激。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第39頁三個掌握掌握患者病情、檢驗結(jié)果和治療情況掌握患者醫(yī)療費用情況掌握患者及家眷社會心理情況溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第40頁催錢藝術(shù)1、掌握費用：總費用、大額費用、已欠費用、預(yù)計后續(xù)費用。2、總費用、預(yù)計后續(xù)費用要含糊，××左右。3、大額費用、已欠費用要準(zhǔn)確。4、催錢時，首先向患者說明費用情況，其次問詢患者經(jīng)濟(jì)情況，最終給患者一個明確交錢時間。禁忌威脅患者，應(yīng)說欠費會影響治療。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第41頁四個留心留心溝通對象情緒狀態(tài)留心受教育程度及對溝通感受留心溝通對象對疾病認(rèn)知程度和對交流期望值留心自己情況反應(yīng)，學(xué)會自我控制

溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第42頁五個防止防止強(qiáng)求溝通對象即時接收事實防止使用易剌激對方情緒語氣和語言防止過多使用對方不易聽懂專業(yè)詞匯防止刻意改變對方觀點和壓抑對方情緒防止醫(yī)護(hù)人員對疾病診療、病情解釋不一致。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第43頁六個方式預(yù)防為主針對性溝通交換對象溝通集體溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通實物對照講解溝通重視“柔”性溝通溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第44頁關(guān)鍵：團(tuán)結(jié)協(xié)作，統(tǒng)一意見在醫(yī)療實踐中，診治意見不一致時，尤其是發(fā)生糾紛病例，應(yīng)尤其注意;不一致意見只能在內(nèi)部病例討論或會診時發(fā)表，只能在醫(yī)院組織調(diào)查中反應(yīng)，不能在另外場所議論，切忌將不一樣意見通知患方；在救治過程中，各科室、各位教授之間要親密合作，相互交流，統(tǒng)一治療方案，普通情況下由科室主任負(fù)責(zé)組織討論，指揮救治和向患方交代病情及治療情況；溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第45頁醫(yī)療主管部門負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)，后勤、藥劑等部門負(fù)責(zé)物資和藥品供給，各醫(yī)技部門負(fù)責(zé)提供快捷檢驗、檢驗服務(wù)各部門之間協(xié)調(diào)一致，良好溝通是非常必要，稍有不慎，就會引發(fā)新矛盾和問題或使糾紛升級。所以，做好醫(yī)院內(nèi)部各部門、各類人員之間溝通是平息醫(yī)患矛盾，妥善處理問題主要步驟溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第46頁做事先做人低調(diào)做人，高調(diào)做事凡事要認(rèn)真沖動是處罰有理不一定走遍天下溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第47頁醫(yī)生一輩子不能說話你病我能治好。你病我治不了。溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第48頁要選對觀念溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第49頁要有目標(biāo)和追求溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第50頁保持高度自信心溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第51頁要有協(xié)作精神溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第52頁保持一顆童心溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第53頁不要財迷溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第54頁經(jīng)常保持微笑溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第55頁含有膽識和勇氣溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第56頁樂于助人溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)課件第57頁學(xué)會和他人分享喜悅溝通技能之和諧醫(yī)患關(guān)系的