2023年一次直播事故引發(fā)的異常狀態(tài)處理思考

一次直播事故引發(fā)的異常狀態(tài)處理思考作為專注于搭建珠寶類垂直SaaS系統(tǒng)的服務(wù)商，疫情期間，我們順勢上線直播功能，關(guān)心珠寶門店構(gòu)建私域流量變現(xiàn)閉環(huán)。

上線后，發(fā)生一次直播事故，珠寶店在做一場直播放漏活動中，由于推流端網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用戶數(shù)據(jù)斷崖下降，還留在直播間的用戶自嘲被“關(guān)小黑屋”了；我們監(jiān)控到了這次事故并做了內(nèi)部追責(zé)。

一、特別狀態(tài)處理不當(dāng)?shù)挠绊?/p>

直播是一種對實時性要求較高的場景，若消失網(wǎng)絡(luò)特別的處理方式不當(dāng)，主要有以下2個影響：

1.無法正常上傳數(shù)據(jù)，影響主播

主播端的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生特別后，直播數(shù)據(jù)無法上傳，此時若反饋不準(zhǔn)時，主播處于不知情的狀況。

假如主播連續(xù)直播，這部分直播內(nèi)容將會白費。假如直播間持續(xù)無內(nèi)容產(chǎn)出，觀眾會意識到直播發(fā)生問題，產(chǎn)生疑慮，卻得不到說明；而主播由于不知情，沒有準(zhǔn)時實行相應(yīng)恢復(fù)、補救措施，鋪張觀眾的時間，導(dǎo)致產(chǎn)生更大的怨氣。

更嚴(yán)峻的是，特別狀況始終沒得到妥當(dāng)處理，主播直播過程中膽戰(zhàn)心驚，分心詢問觀眾來獲知直播間是否正常；觀眾會認(rèn)為這個直播間不穩(wěn)定，對主播降低信任，長此以往，影響主播和觀眾之間的關(guān)系。

一個無法沉淀好內(nèi)容、好口碑、好粉絲關(guān)系的直播間，無法建立好主播IP。

2.無法正常下載數(shù)據(jù)，影響觀眾

觀眾端的網(wǎng)絡(luò)發(fā)生特別后，無法下載數(shù)據(jù)到觀眾本地頁面，導(dǎo)致頁面長時間加載，等待數(shù)據(jù)重傳，引發(fā)觀眾的不良心情。

此時反饋不準(zhǔn)時，沒有明確的操作指引解決方案，觀眾莫名其妙無處可去，停滯在這一個頁面，不知所措，會加重這種不良心情。

這使我意識到，對特別狀況的處理方式不當(dāng)，輕則影響用戶使用產(chǎn)品的體驗，重則導(dǎo)致產(chǎn)品無法使用，丟失用戶對產(chǎn)品的認(rèn)可。

二、什么是特別狀態(tài)處理

用戶在實際使用產(chǎn)品的過程中，進(jìn)行的某種操作或是滿意了某項條件，往往會導(dǎo)致特別狀態(tài)的發(fā)生。

有的特別使產(chǎn)品呈現(xiàn)與用戶預(yù)期不符，有的特別使產(chǎn)品部分操作沒有反應(yīng)，有的特別甚至使產(chǎn)品頻繁崩潰至完全無法操作，或局部或全面影響產(chǎn)品功能的使用。

我們應(yīng)當(dāng)設(shè)計配套的特別狀態(tài)處理方案，一般有兩種典型的模式。

1.規(guī)避

規(guī)避是系統(tǒng)和用戶共同參加，將特別狀態(tài)扼殺在萌芽之前，目的在于降低特別發(fā)生的可能性。這種模式需要用戶事先授權(quán)，在特別發(fā)生前接受行為告警，特別發(fā)生時上傳錯誤日志。

若規(guī)避方案需要用戶參加決策，則由系統(tǒng)發(fā)起告警或懇求關(guān)心。多視頻網(wǎng)站，都會在用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境從WIFI切換成4G時發(fā)起流量模式警告，發(fā)起懇求讓用戶自行選擇，連續(xù)觀看還是切換網(wǎng)絡(luò)。

2.修復(fù)

修復(fù)是系統(tǒng)和用戶共同參加，將產(chǎn)品從不行用狀態(tài)恢復(fù)至可使用狀態(tài)，不讓它升級、集中，目的在于降低特別掩蓋的范圍以及影響的程度。

系統(tǒng)應(yīng)具有智能修復(fù)特別狀態(tài)的力量，比如直播觀看中消失畫面連接錯亂乃至花屏現(xiàn)象，系統(tǒng)會立即對每一幀音頻、視頻的時間戳進(jìn)行規(guī)律值矯正，使音畫實現(xiàn)同步。

部分系統(tǒng)無法智能修復(fù)的特別狀態(tài)，則由系統(tǒng)發(fā)起懇求關(guān)心，用戶參加修復(fù)；比如用戶上傳照片，由于訪問相冊的權(quán)限獵取失敗，系統(tǒng)需要提示用戶無法使用功能的緣由，并發(fā)起懇求，再次進(jìn)行權(quán)限獵取。

特別狀態(tài)處理的兩種存在模式缺一不行。

缺少“規(guī)避”，特別狀態(tài)處理流于治標(biāo)不治本，用戶在遭受一次特別狀態(tài)后，很大幾率再次遭受，重復(fù)耗費解決成本。缺少“恢復(fù)”，相當(dāng)于無視特別狀態(tài)，產(chǎn)品持續(xù)處于或局部或全面不行用狀態(tài)，用戶仍舊得不到預(yù)期操作結(jié)果。兩種存在方式匹配進(jìn)行，才是真正的特別狀態(tài)處理。

三、如何處理特別狀態(tài)

1.預(yù)判

在爭論如何處理特別狀態(tài)之前，要做的是預(yù)判——預(yù)先知道特別狀態(tài)有哪些，并推斷它會在哪里發(fā)生，它詳細(xì)的影響。

在這一步，極考驗規(guī)律完整性，一旦發(fā)生疏漏意味著對部分特別狀態(tài)丟失預(yù)判，處理更無從談起。

這時，我們可以通過窮舉法逐一列舉全部可能的特別狀態(tài)，通過犧牲時間換取預(yù)判的全面性，避開規(guī)律疏漏。

窮舉法的缺點在于效率低下，而在正常的產(chǎn)品設(shè)計中，時間往往是有限的；為了提高效率，我總結(jié)了三種窮舉的方向。

窮舉的第一個方向，是依據(jù)業(yè)務(wù)流程，窮舉各個角色的特別操作

處于業(yè)務(wù)流程中的各個角色，在任何一個頁面，進(jìn)行任何一項操作都可能發(fā)生特別。梳理業(yè)務(wù)流程，從每個節(jié)點窮舉出可能發(fā)生的特別操作就是最為直觀的方法。

梳理業(yè)務(wù)流程時發(fā)覺，直播共涉及了四個角色，分別是：主播、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、直播系統(tǒng)和觀眾：

文章開頭案例所涉及的直播事故，就是在主播直播過程中，由于網(wǎng)絡(luò)特別而導(dǎo)致的。

為了便于說明，我們不妨以主播正式開播為起始，到直播系統(tǒng)轉(zhuǎn)碼為結(jié)束，我們窮舉這個節(jié)點中，主播全部特別操作：

窮舉的其次個方向，是依據(jù)數(shù)據(jù)流向，窮舉影響數(shù)據(jù)的特別條件

產(chǎn)品正常使用過程中，必定伴隨著數(shù)據(jù)從前端上報、從后端下發(fā)的過程。

數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)中消失特別，比如前端無法把懇求傳遞給后端，比如后端返回超時、后端返回錯誤信息，都意味著產(chǎn)品功能無法正常使用。

可見，特別狀態(tài)和數(shù)據(jù)息息相關(guān)；我繪制完業(yè)務(wù)流程圖，一般還會繪制數(shù)據(jù)流向圖，通過理順數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過程，幫助窮舉特別條件。

主播開播后的數(shù)據(jù)流向圖如下：

從中我們可以窮舉的影響數(shù)據(jù)的特別條件：

窮舉的第三個方向，是回溯歷史特別，窮舉遺漏的特別條件

回溯，指帶著發(fā)覺問題的目的回顧過往經(jīng)受，以期得到解決方案。

人非圣賢，我們難以預(yù)判全部特別狀態(tài)，往往特別發(fā)生后才意識到它的存在；因此，對已發(fā)生的特別問題進(jìn)行多維度的回溯分析，是必不行少的；一方面關(guān)心我們快速透視化了解特別問題，一方面為我們窮舉的特別條件查漏補缺，避開下一次特別的發(fā)生。

雁過留痕，系統(tǒng)通常具有收集日志的力量，記錄系統(tǒng)運行中的信息，同時監(jiān)視系統(tǒng)中發(fā)生的大事，這就為回溯歷史特別供應(yīng)了依據(jù)。

日志擁有特別浩大的字段表，囊括了特別發(fā)生時全部信息。

我們可以從以下幾個指標(biāo)進(jìn)行分析總結(jié)，找出可能觸發(fā)特別的規(guī)律：

用戶：用戶狀態(tài)、權(quán)限，比如發(fā)生同樣特別的用戶是否特征相像；行為：特別發(fā)生時用戶全部操作；時間：特別發(fā)生時整個時間線；環(huán)境：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)，等等；性能：加載時間、懇求時長、響應(yīng)速度，等等。2.恢復(fù)

預(yù)判全部特別狀態(tài)以后，亟待解決的就是兩件事：特別狀態(tài)發(fā)生前，我們?nèi)绾螔咔鍐栴}？特別狀態(tài)發(fā)生后，我們?nèi)绾谓鉀Q問題？

前者需要配備預(yù)防措施，后者需要配備恢復(fù)措施。

先說前者預(yù)防措施，既要起到降低特別發(fā)生率的作用，還要有預(yù)警閾值提示用戶。

就像車輛行駛至意外高發(fā)地之前，在道路中設(shè)置的減速帶，既起到降低車速避開意外發(fā)生的作用，也起到提示我們減速留意平安的作用，關(guān)心我們防患于未然。

在直播中帶寬、流量超限的特別狀態(tài)，我們可以設(shè)置預(yù)警值，達(dá)到預(yù)警值時提前警告主播，這樣就能避開在直播過程中直接中斷，體驗極差。

再說后者恢復(fù)措施，分兩種：第一種是系統(tǒng)自動觸發(fā)，在特別狀態(tài)消失前或消失中，自動觸發(fā)重試性的愛護(hù)規(guī)律或者恢復(fù)規(guī)律；其次種是引導(dǎo)用戶觸發(fā)，主要使用場景在于系統(tǒng)沒有方法自動觸發(fā)，有義務(wù)讓用戶做選擇的特別狀況。

部分直播會供應(yīng)回放功能，支持緩存；比如教育類的課程，緩存失敗就是這類產(chǎn)品常見的特別狀態(tài)，系統(tǒng)應(yīng)自動觸發(fā)重新下載的恢復(fù)規(guī)律，嘗試重連；假如仍緩存失敗，或因其他未知緣由，系統(tǒng)沒方法替用戶打算處理方式，這時應(yīng)將主動權(quán)交給用戶自行選擇刪除任務(wù)或重啟任務(wù)。

許多用戶觀看直播時，受推流質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響，清楚度的調(diào)整是一個動態(tài)平衡的過程。

在直播帶貨中，搞秒殺促銷，對延遲的要求特殊高，一旦卡頓，系統(tǒng)會自動降低直播的清楚度；但在高價位貨品的場景中，用戶可能無法忍受看不清貨品細(xì)節(jié)的狀況，系統(tǒng)在肯定范圍自動微調(diào)清楚度的過程中，同樣會供應(yīng)入口供用戶自行調(diào)整。

從中我們可以總結(jié)出，特別狀態(tài)的恢復(fù)一般以系統(tǒng)自動觸發(fā)為先，仍舊無法完全解決問題才采納兩者結(jié)合的方式，引導(dǎo)用戶觸發(fā)。

3.反饋

確定消失特別狀態(tài)的恢復(fù)規(guī)律后，就來到反饋用戶的環(huán)節(jié)，我們首先需思索的是全部特別都應(yīng)當(dāng)提示用戶嗎？

若特別狀態(tài)發(fā)生后，通過系統(tǒng)自動觸發(fā)的恢復(fù)措施，能將特別狀態(tài)處理完畢，并且整個過程耗費的時間極短，短到用戶根原來不及感知特別的存在；這種狀況下，維持系統(tǒng)穩(wěn)定的形象，讓用戶保持“無知”，避開用戶對風(fēng)險的擔(dān)憂，何樂而不為？

總結(jié)而言，在肯定時間內(nèi)系統(tǒng)有力量自行修復(fù)，無需用戶參加的特別狀態(tài)，可不反饋。

我在前面預(yù)判階段做數(shù)據(jù)流向圖時，前端懇求超時，直接提示主播特別信息，這種方式是值得商榷的，可以調(diào)整成在肯定時間內(nèi)自動重連，盡量降低“騷擾“主播次數(shù)，反復(fù)不勝利再引導(dǎo)用戶觸發(fā)恢復(fù)規(guī)律。

調(diào)整如下：

確認(rèn)這個特別狀態(tài)是否應(yīng)當(dāng)提示用戶后，我們需要思索的是提示誰？

在業(yè)務(wù)流程中，處于受特別狀態(tài)影響的角色就是我們應(yīng)當(dāng)提示的對象。

主播網(wǎng)絡(luò)消失特別，觀眾雖然無法參加解決主播的網(wǎng)絡(luò)問題，但毫無疑問屬于受特別狀態(tài)影響的角色，需要進(jìn)行提示：

最終，我們應(yīng)當(dāng)思索如何提示用戶？提示一般包括三個模塊：

提示：提示用戶目前的狀態(tài)，引發(fā)狀態(tài)的基礎(chǔ)緣由；操作：引導(dǎo)用戶如何解決問題；反饋：問題是否勝利解決。我們可以看一下抖音在網(wǎng)絡(luò)特別狀況下的提示信息，以簡潔的文案和圖案為用戶解釋了目前遇到的問題，并供應(yīng)了相應(yīng)的解決方案：

網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，抖音選擇了最簡潔有效的反饋，就是讓特別狀態(tài)提示信息消逝，即時呈現(xiàn)正常短視頻內(nèi)容。

4.補償

當(dāng)特別狀態(tài)恢復(fù)和用戶反饋都做完后，我們需要考慮自己的“售后”了。

若特別狀態(tài)恢復(fù)時間較長甚至無法恢復(fù)，需要引導(dǎo)用戶至相應(yīng)地方，降低產(chǎn)品跳出；若特別波及的范圍或產(chǎn)生的損害大，需要供應(yīng)補償機(jī)制，確保用戶的損失降到最低。

下圖是淘寶直播中的一個特別狀態(tài)提示，可以看出不僅提出了解決方案“點擊重試”觸發(fā)恢復(fù)規(guī)律，同時也給出了“看看別的”選項；在用戶反復(fù)重試都無法解決問題的狀況下引導(dǎo)用戶觀看其他直播間內(nèi)容，對于直播平臺來說，總比跳出APP要好。

若特別波及范圍大，需要后置為用戶供應(yīng)補償，一方面安撫用戶彰顯產(chǎn)品信用，另一方面是針對受特別影響的活躍數(shù)據(jù)的一種挽回和提振。

例子，下圖是一款嬉戲的補償嘉獎方案：

四、總結(jié)

經(jīng)此一役我意識