2023年5個戰(zhàn)術(shù)帶你做好B端產(chǎn)品用戶現(xiàn)場調(diào)研

個戰(zhàn)術(shù)，帶你做好B端產(chǎn)品用戶現(xiàn)場調(diào)研大部分行業(yè)的B端產(chǎn)品經(jīng)理，本身無法真正成為自己所設(shè)計產(chǎn)品的用戶，只能通過去現(xiàn)場進行實際的用戶調(diào)研了解真有用戶的痛點、發(fā)覺產(chǎn)品需求，從而把握產(chǎn)品的進展方向。所以，用戶現(xiàn)場調(diào)研幾乎是全部B端產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品時都會經(jīng)受的一個重要環(huán)節(jié)。

但是不同的人通過用戶現(xiàn)場調(diào)研所拿到的結(jié)果是大相庭徑的，有的在調(diào)研后收獲頗豐，信念滿滿的擼起袖子開頭干了。有的卻悻悻而歸，埋怨用戶不協(xié)作埋怨調(diào)研就是鋪張時間，任憑編造一個用戶調(diào)研報告了草草了事。

不同的人通過不同的方式方法產(chǎn)生了不同的調(diào)研效果，用戶調(diào)研其實是能夠為產(chǎn)品的進展起到重要作用的。但我們不能高估自己也高估用戶，覺得睿智的我們雙方在一起任憑聊談天，產(chǎn)品需求就浮出水面，產(chǎn)品問題就迎刃而解了。

而是要把每次的用戶調(diào)研都當(dāng)成戰(zhàn)斗，仔細(xì)制定戰(zhàn)術(shù)，通過一次次的戰(zhàn)斗挖掘用戶最真實的需求，讓我們的產(chǎn)品在上線后真正制服用戶，這樣才能收獲產(chǎn)品的成功果實。

戰(zhàn)術(shù)一：知彼知己

在進行用戶現(xiàn)場調(diào)研前，要先知彼。搞清晰用戶所處組織的組織架構(gòu)，明的確際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方。由于B端產(chǎn)品的特性，我們做用戶調(diào)研時不能單純只調(diào)研實際用戶而忽視了關(guān)鍵相關(guān)方。

比如我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是由住院病區(qū)護士使用的，那么實際用戶就是一線的病區(qū)護士。關(guān)鍵相關(guān)方則還包括醫(yī)院護士的管理部門-護理部、醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理科室-信息科。

明確了實際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方之后，要依據(jù)狀況推斷進行用戶現(xiàn)場調(diào)研時的人員范圍與挨次。

仍舊以我舉例，通常我去醫(yī)院初次調(diào)研或是比較重要的調(diào)研時，肯定是實際用戶與關(guān)鍵相關(guān)方都要進行調(diào)研，并且挨次為先整體再局部，也就是先醫(yī)院信息科，再護理部，再到臨床護士也就是實際用戶。

緣由在于醫(yī)院信息科作為醫(yī)院全部信息系統(tǒng)的總體管理部門，是醫(yī)院信息系統(tǒng)對外溝通的窗口和中間橋梁，他們對臨床護士和系統(tǒng)各方面的狀況特別了解。

首先，找到他們一方面能從他們作為信息工程師的角度，整體全面了解目前護士的業(yè)務(wù)場景和護理部及護士當(dāng)前系統(tǒng)的使用狀況；另一方面他們作為信息系統(tǒng)管理部門，也便利協(xié)調(diào)支配我們后續(xù)與護理部和護士的調(diào)研工作。

護理部作為醫(yī)院護士群體的管理層，相比信息科更加熟識護士全部的臨床業(yè)務(wù)場景，并且他們對模糊的業(yè)務(wù)場景也具備決策權(quán)。同時也會對系統(tǒng)提出一系列的要求和規(guī)范，我們的系統(tǒng)基本要在管理層的這些要求和規(guī)范下進行設(shè)計。

搞定了關(guān)鍵相關(guān)方的信息科和護理部之后，我們的用戶調(diào)研基本就已經(jīng)有了骨架。之后再找到實際用戶臨床護士溝通，針對一線護士實際的業(yè)務(wù)流程進行更加細(xì)致和深化的了解，確定實際業(yè)務(wù)中的全部細(xì)節(jié)，將骨架填充好豐富的血肉。

這就是為什么要了解用戶的組織架構(gòu)和關(guān)鍵相關(guān)方。不過了解了這些之后也別焦急動身，我們只是知彼了，還沒知己呢。

用戶現(xiàn)場調(diào)研的目標(biāo)確定了沒？針對各方調(diào)研的問題預(yù)備好了沒？問題結(jié)構(gòu)及可能的答復(fù)推演了沒？該領(lǐng)域相關(guān)的專業(yè)術(shù)語專業(yè)學(xué)問了解充分了沒？帶著這些問題再好好預(yù)備預(yù)備彈藥吧！

戰(zhàn)術(shù)二：盤根問底

一百多年前，當(dāng)世界上主要的交通工具還是馬車時，福特汽車創(chuàng)始人亨利福特在做用戶調(diào)研時，收集到許多用戶需求是跑的更快的馬。但是亨利福特沒有討論如何能夠讓馬跑的更快，而是連續(xù)追問了為什么，最終得到了用戶是需要更好的交通工具實現(xiàn)更快到達(dá)目的地的需求，從而推動了汽車工業(yè)更加快速的進展。

這是關(guān)于用戶調(diào)研一個很經(jīng)典的故事，但是許多人僅僅把它當(dāng)成了故事并沒有付出實踐。

在實際工作中，我們的大腦習(xí)慣于優(yōu)先接收和處理可以少思索的確定性問題。當(dāng)我們和用戶溝通時用戶說出了問題的答案時，我們總會下意識的松一口氣，心想搞定了，用戶已經(jīng)把答案直接告知我了真好，我不用費腦子多想了。

于是道理大家都懂，但實際做的時候就是沒多問幾個為什么。盼望大家時刻提示自己在面對用戶的需求或者任何人的需求時記得多問幾個問什么。

別人可以不問，但是作為產(chǎn)品經(jīng)理的我們不能不問，我們是一個產(chǎn)品、一個功能、一個需求的底線。

在問為什么的時候我們也要留意不要帶有主觀心情，也不要使用帶有刻意引導(dǎo)的話語去影響用戶說出你想要的結(jié)果。

有些產(chǎn)品同事在辦公室已經(jīng)想好了“創(chuàng)意”，于是在用戶調(diào)研時引導(dǎo)用戶認(rèn)可自己的“創(chuàng)意”。但是用戶的嘴是會騙人的。

究竟在調(diào)研時大部分是用嘴說而不是實際操作，且用戶可能懶得搭理我們?nèi)螒{敷衍表示了認(rèn)可。于是造成了產(chǎn)品在錯誤的道路上邁著自信的步伐越走越遠(yuǎn)，最終在上線前被用戶給否定方案的狀況發(fā)生。

這是由于我們在和用戶溝通時，潛意識里將自己和用戶作為了對立面，盼望對面的人認(rèn)可自己先入為主的想法，不盼望聽到不一樣的聲音。

要避開這種狀況的發(fā)生可以試試在和用戶溝通的時候不要告知用戶你是這個產(chǎn)品的設(shè)計人，從而下意識的站到了用戶的對立面，而是說你是負(fù)責(zé)把用戶的聲音傳遞給產(chǎn)品設(shè)計人的中間人。

作為這個角色我們在用戶表達(dá)時可以和用戶站在同一戰(zhàn)線，甚至可以和用戶一起吐槽產(chǎn)品，吐槽產(chǎn)品設(shè)計人員，讓用戶感到我們是感同身受的真實理解他們，從而提升對我們信任感。這樣能更好的引導(dǎo)用戶說出最真實的想法和需求。

戰(zhàn)術(shù)三：眼觀六路

不過即使用戶是真誠的表達(dá)了真實的想法，我們也仍不能只是簡潔的完全信任用戶的話。由于人的記憶和表達(dá)會由于各種狀況而消失不同程度的差異，這是無可避開的狀況。所以除了耳聽八方聽用戶說什么，還要眼觀六路去實際觀看用戶是怎么做的。

比如我們和護士溝通時，不是僅僅在辦公室聊一聊就結(jié)束了，還會爭取跟著護士看一看她們的工作流程。甚至在病區(qū)一待就是幾天，觀看不同護士的不同操作狀況，通過自己對實際業(yè)務(wù)場景的觀看去佐證和推斷與用戶口頭表述的內(nèi)容是否有差異。

并且在用戶調(diào)研過程中，我們也不要過于嚴(yán)厲?化，覺得肯定要是跟用戶說我現(xiàn)在開頭問問題了，我現(xiàn)在開頭觀看了，我們的用戶調(diào)研才開頭。

其有用戶調(diào)研可以是一個始終打開的狀態(tài)，你在觀看的時候看到有懷疑的地方可以隨口就問了，和用戶閑聊的時候想到了一些模糊的場景可以順便提出來就確定了，甚至在路上遇到了用戶都可以嘮兩句你需要了解的問題。

不必拘泥于形式，調(diào)研不是刻板的坐直問問題、站直盯著用戶的一種固定行為，而是可以做到潤物細(xì)無聲，讓全部和用戶在一起的時間都能夠自然的感受和理解。

戰(zhàn)術(shù)四：查有實據(jù)

前面我們提到有時候調(diào)研的時候用戶明明認(rèn)可了，可上線前又否掉了方案的狀況。這時候別管這方案合不合理、她當(dāng)時聽沒聽進去了。

當(dāng)時你的確是得到用戶口頭認(rèn)可了，但是用戶現(xiàn)在就是說“我不知道這個事啊”，你是不是欲哭無淚，這找誰說理去??！這就是查無實據(jù)帶來的后果。

在用戶調(diào)研時，針對重要需求和特別狀況可以在對方允許的狀況下進行錄音錄像，保留原始溝通記錄。在用戶調(diào)研完成后，有條件的狀況下最好把調(diào)研內(nèi)容進行匯總整理，形成本次的用戶調(diào)研報告。

并和各方一起就用戶調(diào)研報告內(nèi)容進行評審，評審時爭取我方領(lǐng)導(dǎo)、對方相關(guān)各部門和對方領(lǐng)導(dǎo)在場。針對調(diào)研報告有異議的部分可以記錄下來，趁大家都在就有異議的地方進行澄清和確認(rèn)。針對調(diào)研報告多方確定無誤的話可以簽字留檔。

當(dāng)然簽字后并不代表后面用戶需求要是發(fā)生變化了我們就不再進行修改了，而是當(dāng)這種狀況發(fā)生時，需要讓各方知曉需求發(fā)生轉(zhuǎn)變的實際狀況。

避開各方將其盲目簡潔定義為是我方當(dāng)時的調(diào)研工作理解有誤、質(zhì)量有問題等緣由，導(dǎo)致給我方工作造成負(fù)面影響。

同時多方評審調(diào)研報告也是我們產(chǎn)品經(jīng)理為后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量做的一道保障。實際工作中存在部分同事為了應(yīng)付快速完成用戶現(xiàn)場調(diào)研工作，編造調(diào)研報告的狀況。

這會導(dǎo)致后續(xù)在產(chǎn)品設(shè)計時，用戶調(diào)研報告完全沒有參考價值，產(chǎn)品經(jīng)理不得不重新進行調(diào)研，造成了額外的人力成本、時間成本、尤其是用戶信任成本。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，這種行為對產(chǎn)品質(zhì)量的損害是極深的。盼望各位做一個負(fù)責(zé)任的產(chǎn)品經(jīng)理，不要讓這種狀況發(fā)生在我們身上。

戰(zhàn)術(shù)五：殺回馬槍

用戶現(xiàn)場調(diào)研完成后，我們要將用戶調(diào)研的內(nèi)容提煉為一個個的需求，并且確認(rèn)需求的優(yōu)先級和排期，支配后續(xù)的設(shè)計和開發(fā)工作。

在這個過程中，有些用戶調(diào)研的內(nèi)容可能會由于有了更好的思路而產(chǎn)生更好的替代方案，有些內(nèi)容也可能由于技術(shù)問題、資源問題等無法實現(xiàn)或者不考慮實現(xiàn)，以及在落地時會發(fā)覺更多細(xì)節(jié)性的問題模糊不清。

這些狀況是常有的，千萬不要覺得用戶調(diào)研已經(jīng)結(jié)束了，就不管不問用戶自己做打算了。事事有回應(yīng)是一個合格的打工人的基本素養(yǎng)，面對用戶也一樣。

我們的用戶花了這么大精力陪我們完成了用戶調(diào)研，并且也對我們的結(jié)果寄予厚望，盼望能關(guān)心我們一起打造一個適合他們使用的優(yōu)秀產(chǎn)品。

在我們針對用戶調(diào)研的內(nèi)容支配了后續(xù)的工作時，有條件的可以準(zhǔn)時通過合適的方式如線上會議、微信或者再次線下見面將處理狀況和用戶進行反饋，模糊的地方再溝通確認(rèn)。

讓用戶切實感受到我們做產(chǎn)品的誠意和對用戶付出的在意，也能提升用戶的參加感，提高用戶對我們的團隊和產(chǎn)品的好感。

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