前廳客房服務與管理教案

教案填寫說明與要求

1、對表中所列的各項內容均應填寫。

2、備課應按課程標準的要求，在充分鉆研教材的基礎上，廣泛收集其它有關參考資料，明

確教學的有關要求，填好教案首頁的各項內容。

3、一般以2個學時為一個項目，每一項目均需按教案格式填寫有關內容。

1

首頁：

自己編

新新課（）

課程標寫（√）

授課類型準他人編

舊舊課（√）

寫（）

習

討論：學時

教師指導教學：22學時題：學

時

參

學生實訓教學：課內50學時總結：學時

觀：學

時

教學目的、要求：

1.通過任務引領型的項目活動，學生能掌握房務服務與管理技能和相關專業(yè)知識，學

以致用，活學活用；通過實踐進一步強化學生服務意識和創(chuàng)新意識，培養(yǎng)酒店管理所需的各

種能力，同時培養(yǎng)學生吃苦耐勞和團隊合作的精神。

2.《前廳客房服務與管理》課程是對管理學、心理學、服務禮儀、公共關系學和市場

營銷學等各門學科的相關知識的有效運用或積極探索。

3.學生綜合運用上述知識，能夠順利完成客房預訂、禮賓服務、入住登記、應求服務、

清潔衛(wèi)生、離店結帳6大項目，實現(xiàn)飯店房務全過程的服務與管理。

4.熟練掌握飯店房務操作技能，使學生的職業(yè)能力和基本素質都達到酒店行業(yè)要求。

并獲得相應的就業(yè)崗位所需的職業(yè)資格證書（中級前廳服務員證、中級客房服務員證）。

采用教材版本：出版時間：

電子工業(yè)出版社《前廳客房服務與管理》2009年6月

2

總體說明：

由課程負責人林紅梅副教授主編的《前廳客房服務與管理》(與企業(yè)合

作開發(fā)的教材)和《前廳客房運作實務》(配有光碟的雙語錄像)，將分別于

2009年5月和2009年7月由電子工業(yè)出版社作為高職院校精品課程系

列教材出版。本書是與企業(yè)一起合作，基于工作過程進行課程的設計和開

發(fā)。達到教師所教、學生所學就是飯店實際工作所做的，避免知識的學習

與實踐問題的解決相脫節(jié)現(xiàn)象，教材達到理論——實踐——技能考證三位

一體的有機融合。

刪減的內容：

這本教材是根據教學安排和學生的具體情況進行適當刪減。例如，學

對生已經學過先行課程《旅游與酒店業(yè)通論》、《酒店認知實習》這兩門課

程，故相關的各部門介紹部分內容可以從這兩門課學到。

教根據酒店行業(yè)發(fā)展的需要進行適當刪減。例如，在企業(yè)調研中發(fā)現(xiàn)客

房部三大工作任務（客房、PA、洗衣房）中，PA、洗衣房兩部分技術性、

材專業(yè)性很強，許多酒店采用業(yè)務外包的形式，本專業(yè)的畢業(yè)生很少從事此

工作；另由于社會科學技術的發(fā)展，許多酒店商務中心服務內容發(fā)生變化。

的本課內容將根據行業(yè)變化進行適當刪減。

整補充、更新的內容：

根據教師多年從事酒店前廳客房服務與管理以及多年從事酒店房務

合教學經驗，引入了一些最新、最適用的知識點和案例。

根據酒店行業(yè)發(fā)展的需要進行適當。例如根據《循環(huán)經濟促進法》規(guī)

定，從2009年1月1日起飯店提供的一次性用品（俗稱小6件）將受限。

本課程對房間服務內容和流程進行了適當更新。

3

教師指導學生實訓第一周

項目一：全面認識前廳客房服務與管理1學時1學時星期一

通過本次課的學習，學生能對房務部服務與管理有全面的認識，

能力目標

明確學習本課程的預期效果和考核方法。

課程引入在現(xiàn)場參觀酒店的基礎上，讓學生帶著問題觀看錄像，回答哪

些崗位是屬于房務部服務與管理范圍的。

知識：

1．前廳客房服務與管理涉及內容

2．前廳客房服務與管理的主要任務

3．前廳客房服務與管理預期效果

4．前廳客房服務與管理課程考核

教學目標

技能：

1．對本課程有個全面正確的理解

2．能夠明確這一課程要完成的具體任務

3．掌握本課程考核的方法

技能訓練：

1.扮演客人電話預訂，評價服務質量

2.扮演客人接受酒店禮賓服務，評價服務質量

3.扮演客人辦理入住登記，評價服務質量

4.扮演客人檢查房間，評價服務質量

5.扮演客人辦理離店結帳，評價服務質量

教學重點：

1.房務部服務的主要環(huán)節(jié)和基本步驟

2.房務部服務與管理最終應達到的效果

4

教學難點：

1.前廳客房服務與管理所運用的課程及理論

教學方法與教學手段：

1．以學生為中心的教學方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

2．實地考察酒店

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．認真分析執(zhí)信南教學酒店的服務項目

2．制定執(zhí)信南教學酒店的組織結構圖

3．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，詳細了解相關的內容

課后小結:

1．通過課程介紹，學生理解了這門課對其以往所學理論的實踐以及對未來工作和即

將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產生了很大的興趣。

2.學生對本課程要求的知識點和技能都有一定的了解。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：理解前廳客房服務與管理的含義

1．首先請學生回答“前廳客房”起什么作1.假設客人有客房需要，請學生從顧客角

用。度，給這一課程定義或描述。

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準2．學生對照自己的描述與老師的定義，加深

確的定義。記憶。

任務二：掌握前廳客房服務與管理的實訓任務

1．請學生給出在這次實訓中他們應完成的任1．學生根據自己對“前廳客房服務與管理的

務。實訓任務”含義的理解，給出要完成的任務。

2．教師對學生的回答予以評講并給予全面準2．學生自己對照自己的陳述與老師給出的任

確的概括。務，明確實訓的具體內容。

任務三：明確前廳客房服務與管理課程定位

1．請學生討論本次實訓涉及的哪些課程還沒1．學生回顧已學過的課程。

有學到，自己如何進行探究性學習。2．本次實訓要用到哪些課程。

2．如何通過實訓為今后課程的學習打好基

5

礎。

任務四：了解前廳客房服務與管理實訓預期效果

1．以案例的形式向學生講解前廳客房服務與1．學生通過老師的講解，充分理解實訓對他

管理實訓應達到的預期效果。們的未來工作及發(fā)展的幫助。

任務五：熟悉課程考核方案

1．教師給學生講解本實訓課程的考核方案。1．學生通過閱讀教材上的考核范例來理解考

核方案。

任務六：觀看前廳客房實訓錄像

1．教師播放往屆學生實訓的錄像。1．因時間有限課上看不完，學生根據老師給

出的精品課程網址，課下在線觀看。

教師指導學生實訓第一周

項目二：辦理客房預訂1學時3學時星期三

通過本次課的學習，學生能用正確的預訂程序，為客人辦理客

能力目標

房預訂。

通過預訂服務中典型案例：客人要求預訂4個標準間——客人

課程引入

打算取消預訂——要求退1000元定金問題開始，引出預訂辦理的一

系列程序和標準。

知識：

1．熟悉辦理預訂的意義和任務

2．掌握預訂員需要掌握的預訂知識

技能：

教學目標

1．了解預訂前的準備工作

2．掌握受理預訂

3．學會確認預訂

4．掌握訂房變更和取消

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技能訓練：

1.旅游團隊電話訂房的受理程序與標準

2.會議團隊電話訂房的受理程序與標準

3.一般散客電話訂房的受理程序與標準

4.重要客人電話訂房的受理程序與標準

5.傳真訂房的受理程序與標準

6.更改訂房的受理程序與標準

7.取消訂房的受理程序與標準

8.擔保訂房的受理程序與標準

教學重點：

1.受理并確認預訂的程序和標準

2.訂房變更和取消的程序和標準

教學難點：

1.訂房變更和取消的程序和標準

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店預訂部現(xiàn)場教學，“教學做”一體化。

2.以學生為中心的教學方法（啟發(fā)、互動、因材施教）。

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學。

課后作業(yè):

1．調研執(zhí)信南教學酒店客房預訂的種類、計價方式

2.調研執(zhí)信南教學酒店房價的種類、客房的種類、客房設備用品

3．學生制訂旅游團隊電話訂房、會議團隊電話訂房、一般散客電話訂房、重要客人電

話訂房、傳真訂房、更改訂房、取消訂房、擔保訂房的受理程序與標準

4.觀看預訂錄像并演示上述程序

5.瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．通過課程介紹，學生理解了這門課對酒店客房銷售的實際意義。

2.處理好電話預訂工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產生了很大

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的興趣。

3.對預訂細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提示。

4.課堂時間有限，學生要想較好的把握本項目的知識點和技能還需在課下利用課余時

間進一步完善。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：客房預訂的意義和任務

1．首先請學生回答什么是“問題提出”內的1.學生分別從客人和酒店角度論述提供預

相關問題客人。如本案例能否返回定金，廣訂服務的意義。

州“交易會”期間會有許多客人入住酒店，2．討論預訂任務，模擬記錄、儲存預定資料，

飯店提供預訂服務是否有意義等。檢查控制預定過程。

2.明確預定的意義和任務。3.學生自己對照自己的描述與老師的定義，

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準加深記憶。

確的定義。

任務二：預訂前的準備工作

1．首先請學生回答預訂前準備哪些工作。1.學生討論預訂前準備工作內容及預定可

2．教師對學生的回答予以評講，給出班前準行性掌握的要點。

備和預定可行性掌握全面準確的定義。2.學生自己對照自己的準備與老師的回答，

加深記憶。

3.演示準備工作

任務三：預訂員需要掌握的預訂知識

1.首先請學生回答客人對預訂的房間會有1.學生討論并回答相關預訂知識

哪些要求。2.學生課余查閱課本，完成客房預訂的渠道、

2.再請學生回答預訂員應該掌握哪些預訂方式、房價的種類、飯店的計價方式、客

知識。房的種類、客房設備用品的學習。

3.教師要求學生掌握：預定渠道；預定方式；3.學生按照執(zhí)信南教學酒店的實際，提出可

房價種類等。行方案。教師給予指導

4.要求課余學生閱讀預訂員需要掌握的預

訂知識。

任務四：受理預訂

1.首先請學生回答如何受理預訂。1.學生討論并回答相關受理預訂程序

2.熟悉預定作業(yè)流程圖。2.老師以一般電話訂房的受理程序與標準

3.教師對學生的回答予以評講并給出全面為例，讓同學演示。

8

準確的定義。3.學生自己對照自己的準備與老師的回答，

加深記憶。

任務五：確認預訂

1.首先請學生回答如何確認預訂。1.學生演示旅游團隊電話訂房、會議團隊電

2.明確確認預定五方面內容。話訂房、一般散客電話訂房、重要客人電

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面話訂房、傳真訂房、擔保訂房的受理程序

準確的定義。與標準。

2.學生按照執(zhí)信南教學酒店的實際，提出可

行方案。教師給予指導。

任務六：變更和取消訂房

1.首先請學生回答如何確訂房變更和取消1.由學生設計演示更改訂房、取消訂房程序

預訂，掌握五種情況的處理。與標準，學會五種情況的處理方法。

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面2.學生對照自己的準備與老師的回答，加深

準確的定義記憶。

3.學生試按照執(zhí)信南教學酒店的實際，提出

可行方案。

任務七：觀看客房預訂實訓錄像

1．教師播放相關的錄像（包括往屆學生實訓1．因時間有限課上看不完，學生根據老師給

錄像）。出的精品課程網址，課下在線觀看。

2.請同學點評，老師給予指導。

3．要求課余時間訓練技能，并拍攝錄像。

教師指導學生實訓第二周

項目三：管理客房預訂1學時2學時星期三

通過本次課的學習，學生能將接到的預訂按照正確的程序轉給

能力目標

前臺，為客人提供滿意的接待。

通過預訂服務中典型案例：一對旅行結婚的青年夫婦拿著預訂

課程引入確認書來到飯店，而飯店前臺卻沒有接到他們的預訂。提出預訂管

理的一系列程序和標準。

知識：

教學目標

1．熟悉管理訂房的意義和任務

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2.了解訂房核對

3.掌握抵店前的準備

4.學會預定推銷

技能：

1．能進行預訂核對

2.基本掌握抵店前的準備工作

3．可以進行預訂推銷

技能訓練：

1.按照本飯店預訂記錄存檔順序歸檔，并對分類方法進行評價。

2.分別為客人到店前一個月、一周和前一天的預訂單進行核對。

3.對重要貴賓、大型會議及團隊客人做抵店前的準備。

4.填寫或下發(fā)客情預報表（見表1—5）、重要客人預報表（見表1—6）、VIP接待通知

單（見表1—7）、接站單（見表1—8）、定餐單（見表1—9）、次日抵店客人名單（見表1—10）

等。

5.討論如何對電話訂房散客、大型會議及團隊客人進行預訂推銷。

教學重點：

1.訂房核對

2.抵店前的準備

3.預定推銷

教學難點：

1.進行預訂推銷

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店預訂部現(xiàn)場教學，“教學做”一體化。

2.以學生為中心的教學方法（啟發(fā)、互動、因材施教）。

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學。

課后作業(yè):

1．調研執(zhí)信南教學酒店客房預訂管理方式

2.調研執(zhí)信南教學酒店預訂推銷賣點

3．學生制訂并填寫客情預報表、重要客人預報表、VIP接待通知單、接站單、定餐單、

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次日抵店客人名單

4.課余制訂客房預訂管理程序

5．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．通過課程介紹，學生理解了預訂管理的實際意義。

2.處理好電話預訂銷售工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產生了

很大的興趣。

3.對預訂細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學生對本節(jié)要求的知識點和技能要有較好的把握。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：預訂記錄存檔

1．首先請學生回答：本案例中，前臺接待為學生根據教師指導進行實訓，在“學中

何說沒有預訂?？腿说值昵邦A訂部要做哪做”、“做中學”

些準備工作。1.學生用日期法和字母順序法對預訂記錄存

2.指導存檔資料；日期法；字母順序法。檔。

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準2.學生對照自己的準備與老師的指導，加深

確的定義。記憶。

3.按照本飯店預訂記錄存檔順序歸檔，并對

分類方法進行評價。

任務二：訂房核對

2．首先請學生回答核對哪些內容。1.對照自己的準備與老師的回答，加深記憶。

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準2.學生分別為到店前一個月、一周和前一天

確的定義。的預訂單進行核對

任務三：客人抵店前的準備

5.首先請學生回答客人抵店前要做哪些準4.學生討論并回答相關知識。

備。5.請學生填寫或下發(fā)客情預報表、重要客人

6.再請學生回答預訂表格反映內容。預報表、VIP接待通知單、接站單、定餐

7.教師對學生的回答予以評講并給出全面單、次日抵店客人名單等。教師給予指導。

準確的定義。6.學生按照執(zhí)信南教學酒店的實際，對重要

貴賓、大型會議及團隊客人做抵店前的準

備。

任務四：預訂推銷

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4.首先請學生在預訂中推銷客房。4.學生討論并回答預訂中推銷客房意義。

5.教師對學生的推銷予以評講并給出全面5.學生演示二次促銷；網絡促銷。老師點評

準確的定義。指導。

6.要求學生將推銷技巧運用在工作中。6.學生自己對照自己的準備與老師的回答，

加深記憶。

7.學生演示如何對電話訂房散客、大型會議

及團隊客人進行預訂推銷。

8.學生要學會在工作崗位上不斷提高推銷

技巧。

教師指導學生實訓第三周

項目四：處理訂房糾紛1學時2學時星期三

通過本次課的學習，學生應學會正確處理超額訂房糾紛，為客

能力目標

人提供滿意的服務。

通過預訂服務中典型案例：客人有預訂確認書，而飯店前臺也

課程引入接到預訂，但是沒有房間可以提供給客人。提出超額預訂導致訂房

糾紛處理方法。

知識：

1．熟悉超額訂房數(shù)量的確定

2.學習超額訂房的補救措施

3．掌握處理訂房糾紛方法

教學目標

技能：

1．了解超額訂房的補救措施

2．掌握處理訂房糾紛方法

技能訓練：

1.處理超額訂房情況下，散客的訂房糾紛

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2.處理超額訂房情況下，大型會議客人的訂房糾紛

3.處理超額訂房情況下，團隊客人的訂房糾紛

教學重點：

1.超額訂房數(shù)量的確定

2.超額訂房的補救措施

教學難點：

1.處理訂房糾紛方法。

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店預訂部現(xiàn)場教學，“教學做”一體化

2.以學生為中心的教學方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．處理超額訂房情況下，散客、團隊客人訂房糾紛

2.觀看預訂錄像并演示上述程序

3.下次課遞交本模塊的錄像和預訂管理程序

4．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．通過課程介紹，學生理解了超額訂房的實際意義。

2.處理好電話訂房糾紛工作，對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，學生由此產

生了很大的興趣。

3.對超額訂房細節(jié)問題進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學生對客房預訂模塊要求的知識點和技能要有較好的把握。

5．及時指導學生錄像和書面作業(yè)，以增強學生的主動性和學習熱情。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：超額訂房

1．首先請學生回答：本案例中，前臺接待為1.學生回答超額訂房意義。

何沒有房間出售給預訂客人。超額訂房會2.學生對照自己的準備與老師的引導，加深

引起客人投訴，飯店為何還要超額訂房。記憶。

13

2.超額訂房數(shù)量確定，計算公式的運用。3.學習超額訂房數(shù)量的確定方法，會用公式

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準計算。

確的定義。

任務二：超訂過度的補救措施

3．首先請學生回答應該如何采取補救措施。1.學生對照自己的準備與老師的講解，加深

2．教師對學生的回答予以評講，總結出8種記憶，圍繞8種方法討論。

方法，并給出全面準確的定義。2.學生演示補救措施，老師給予指導。

任務三：訂房糾紛處理

8.首先請學生回答處理上述案例訂房糾紛7.學生根據自己對訂房糾紛處理的理解，給

方法。出要完成的任務。

9.教師要明確訂房糾紛處理的原則8.學生演示課本列出的6種訂房糾紛進行處

10.對學生的回答予以評講并給出全面準確理，老師給予指導。

的定義。

任務四：客房預訂模塊指導

1．請同學表演或觀看客房預訂錄像，同學點1．因時間教充裕，學生根據老師指點進行糾

評，老師給予指導。正。

2.指出客房預訂模塊工作流程易出現(xiàn)的問2．老師給出精品課程網址，課下在線觀看整

題。個客房預訂模塊錄像。

教師指導學生實訓第四周

項目五：機場接送服務1學時1學時星期一

通過本次課的學習，學生能夠代表酒店為客人提供機場接送服

能力目標

務。

課程引入通過機場接機服務中典型案例：機場代表提供專業(yè)的機場接機

服務，從而為酒店贏得了更多客人開始，提出機場代表機場接送服

務的程序和標準。

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知識：

1.掌握機場接機服務的程序與標準

2.熟悉爭取未預定客人的程序與標準

教學目標技能：

1．能為客人提供機場接機服務

2．爭取未預訂客人入住酒店

3.處理機場代表常見問題

技能訓練：

1.演示機場接機服務程序與標準

2.演示機場送機服務程序與標準

3.演示爭取未預訂客人服務程序與標準

4.討論機場代表常見問題處理方法

教學重點：

1.機場接機服務程序與標準

2.爭取未預訂客人服務程序與標準

教學難點：

1.機場代表常見問題處理方法

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店禮賓部現(xiàn)場教學，“廣交會”期間，集中時間到機場觀摩演練

2.讓學生“學中做”、“做中學”

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．進一步用英語、粵語訓練機場接機服務程序與標準

2.學習用日語問候客人

3.觀看機場接、送機錄像并演示上述程序

4.瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

5．練習“廣交會”期間笆州會館接車服務

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課后小結:

1．課堂時間有限，課上學習爭取未預訂客人服務很可能是不成熟和不完善的，還需

在課下利用課余時間進一步完善。

2．在“廣交會”期間，安排學生笆州會館接車服務，并進行錄像。

3．爭取條件在“廣交會”等特殊時期，組織學生參加機場接機。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：機場接機服務的程序與標準

首先請學生回答：本案例中，為什么客學生根據教師指導進行實訓，在“學中

人選擇該酒店入住。做”、“做中學”

教師對以下內容進行實訓前的教學指導：1.每個學生首先進行思考：機場接機準備工

1.接待禮儀作、迎接客人禮儀，如何通知前臺接待關于

2．接待語言客人抵店信息等。

3．客人心理2．學生演示，老師給予事后提醒指導。

教師在學生討論過程中給以足夠的指

導。

任務二：爭取未預訂客人程序與標準

教師對有關內容進行實訓前事前提醒的學生根據教師指導進行實訓，在“學中

教學指導，教師在學生討論過程中給以足夠做”、“做中學”

的指導。1.每個學生首先進行思考：如何爭取未預訂

客人，熟練爭取未預訂客人程序與標準。

2．學生演示，老師給予事后提醒指導。

任務三：送站服務程序與標準

教師對有關內容進行實訓前事前提醒的學生根據教師指導進行實訓，在“學中

教學指導，教師在學生討論過程中給以足夠做”、“做中學”

的指導。1.每個學生首先進行思考：如何為客人提供

送機服務，熟練送站服務程序與標準。

2．學生演示，老師給予事后提醒指導。

任務四：常見問題處理

教師提出如下要完成的任務：1.學生進行討論完成上述任務。

1.機場代表按客人預訂時所報的航班去接2.學生演示，老師給予事后提醒指導，點明

16

客人，但是客人一直沒有出現(xiàn)。問題關鍵之處。

2.已訂房客人要求接機員先將其行李送回

飯店。

3.填寫接機單時，發(fā)現(xiàn)航班號與時刻表不

符。

4.客人的航班臨時更改又未通知飯店，造成

接機接空。

任務五：觀看機場接機實訓錄像

1．教師播放相關的錄像（包括往屆學生實訓1．因時間有限課上看不完，學生根據老師給

錄像）。出的精品課程網址，課下在線觀看。

2.請同學點評，老師給予指導。

教師指導學生實訓第四周

項目六：店門迎送服務1學時2學時星期三

通過本次課的學習，學生能夠代表酒店為客人提供店門迎送服

能力目標

務。

通過店門迎送服務中典型案例：門童為三位歐美客人（兩位男

課程引入士和一位女士）提供開車門服務，引起客人滿臉不快引入。提出作

為門童應如何正確處理服務規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關系。門童應該如何

做才能更好體現(xiàn)飯店形象。

知識：

1．掌握迎接賓客程序與標準

2．了解送別散客、團體客人的程序與標準

教學目標

技能：

1．初步達到門童服務標準，能按程序要求迎送賓客

2．基本能從事門童其他日常服務項目

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技能訓練：

1．演示店門迎接散客

2．演示店門迎接團體客人

3．演示店門送別散客

4．演示店門送別團隊客人

5．演示門童其它工作

教學重點：

1.店門迎接散客服務程序與標準

2.店門送別散客服務程序與標準

教學難點：

1.迎接團體客人注意問題

2.店門其他日常服務

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店禮賓部現(xiàn)場教學，觀摩演練

2.讓學生“學中做”、“做中學”

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．進一步用英語訓練店門接、送客人服務程序與標準

2.學習用日語問候客人

3.觀看店門迎送服務錄像并演示上述程序

4.拍攝店門迎送服務錄像

5．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．課堂時間有限，課上學習爭取店門迎送團隊客人很可能是不成熟和不完善的，還

需利用課余時間進一步完善。

2．學生的學習熱情非常高，而這份熱情也會延續(xù)至課余的實訓。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：迎接賓客程序與標準

18

1.首先請學生回答：本案例中，為什么學生根據教師指導進行實訓，在“學中

客人不滿。做”、“做中學”。

2.教師對接待禮儀、接待語言、客人心理1.每個學生首先進行思考：店門迎接客人禮

進行實訓前的教學指導；教師在學生實訓過儀，如何正確處理服務規(guī)范與文化傳統(tǒng)的關

程中給以足夠的指導。系。

2．學生演示，老師給予事后提醒指導。

任務二：送別散客程序與標準

1.教師對本任務內容進行實訓前事前提1.每個學生首先進行思考：送別散客時應注

醒的教學指導。意滿足客人哪些心理需求。

2.教師在學生討論過程中給以足夠的指2．討論叫車服務、送車服務的程序與標準。

導。3.學生演示，老師給予事后提醒指導。

任務三：送別團隊客人的程序與標準

教師對有關內容進行實訓前事前提醒的1.每個學生首先進行思考：送別團隊客人容

教學指導，教師在學生討論過程中給以足夠易產生的問題；送別團隊客人與送別散客的

的指導。不同之處。

2．學生演示，老師給予事后提醒指導。

任務四：其他日常服務

1.教師提出門童在店門應起哪些作用。3.學生進行討論完成上述任務。盡可能自己

2.如何提供安全服務；如何回答客人問總結。

訊；如何調度門前交通。4.學生演示，老師給予事后提醒指導。

3.學生回答討論后，老師系統(tǒng)引出知識，

歸納總結。

任務五：觀看店門迎送服務實訓錄像

1．教師播放相關的錄像（包括往屆學生實訓1．因時間有限課上看不完，學生根據老師給

錄像）。出的精品課程網址，課下在線觀看。

2.請同學點評，老師給予指導。

教師指導學生實訓第五周

項目七：行李服務1學時3學時星期一

19

通過本次課的學習，學生能用正確的行李服務程序，為散客和

能力目標

團隊客人辦理行李服務。

通過行李服務中發(fā)生的典型案例：行李員幫助新加坡客人搬運

課程引入行李，日本客人“順手牽羊”地把新加坡客人的旅行箱一起帶走了，酒

店費勁心思尋找行李，最后新加坡客人拿到失而復得的旅行箱。引

出行李服務的一系列程序和標準。

知識：

1．了解散客入住或離店的行李服務程序和標準

2.掌握團隊抵店或離店的行李服務程序和標準

技能：

教學目標

1．基本能提供散客或團隊入住行李服務

2．初步掌握散客或團隊離店行李服務的技能

3．能為客人辦理存、取行李或換房時行李服務

4．解決行李服務常見問題

技能訓練：

1.演示散客入住行李服務

2.演示散客離店行李服務

3.演示團隊抵店行李服務

4.演示團隊行李離店服務

5.演示客人換房時行李服務

6.演示客人存行李服務

7.演示行李領取服務

8.討論常見問題處理

教學重點：

1.客人入住或離店的行李服務程序和標準。

2.客人存、取行李或換房時行李服務程序和標準。

20

教學難點：

1.團隊抵店或離店行李服務程序與標準

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店禮賓部現(xiàn)場教學，“教學做”一體化

2.以學生為中心的教學方法（啟發(fā)、互動、因材施教）

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．調研白天鵝賓館或其它酒店行李服務流程和標準

2.學生制訂執(zhí)信南教學酒店行李服務流程和標準

3．比較白天鵝賓館與執(zhí)信南教學酒店行李服務流程和標準區(qū)別

4.觀看行李服務錄像并演示技能訓練項目

5.拍攝行李服務錄像

6．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．通過課程介紹，學生理解了行李服務的流程和標準。

2.處理好行李服務對未來工作和即將到來的就業(yè)都很有幫助，由此產生了很大的興趣。

3.對行李服務進行事前提示、特別提示和事后提醒。

4.學生對本節(jié)要求操作技能要有較好的把握。

教師指導內容學生任務訓練

任務一：散客入住行李服務程序與標準

1．首先請學生回答行李服務的意義。1.學生分別從客人和酒店角度論述提

2．教師對學生的回答予以評講并給出全供行李服務的意義。

面準確的定義。2．討論并扮演散客入住行李服務。

3.請學生扮演，進行散客入住行李服務3.學生對照自己的理解與老師的定義，

演示。加深記憶。

4．教師給予特別提示。

任務二：散客離店行李服務程序與標準

4．首先請學生回答如何提供散客離店行李1.學生討論并進行散客離店行李服務演示

服務。2.演示準備工作。

21

2．教師對學生的回答予以評講并給出全面準3.學生互相講評。

確的定義。

任務三：團隊抵店行李服務程序與標準

11.首先請學生回答團隊抵店行李服務有哪9.學生討論并回答相關團隊抵店行李服務知

些特點。識。

12.教師對學生的回答予以評講并給出全面10.學生練習團隊抵店行李服務，加深記憶。

準確的定義。教師給予指導。

13.教師給予事前提示和特別提示。

任務四：團隊行李離店服務程序與標準

a)首先請學生回答團隊行李離店服務有哪1．學生討論并回答相關團隊行李離店服務知

些特點。識。

b)教師對學生的回答予以評講并給出全面2．學生對照自己的準備與老師的回答，加深

準確的定義。記憶。

c)教師給予事前提示和特別提示3.學生練習團隊行李離店服務，加深記憶。

教師給予指導

任務五：客人換房時行李服務程序與標準

1.首先請學生回答客人換房時，行李員應該1.學生演示客人換房時行李服務程序與標

如何提供行李服務。準。

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面2.學生填寫“行李寄存收據”。

準確的定義。3.按照執(zhí)信南教學酒店的實際，提出可行方

3．教師給予事前提示和特別提示。案。教師給予指導。

任務六：客人存行李服務程序與標準

1.首先請學生回答如何辦理存行李服務。1.由學生演示為客人辦理存行李服務。

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面2.學生按照執(zhí)信南教學酒店的行李服務，找

準確的定義。出自己的差距。

3．教師給予事前提示和特別提示。3.根據教師給予指導，進行總結。

任務七：行李領取服務程序與標準

1.首先請學生回答如何提供行李領取服務。1.由學生演示為客人辦理行李領取服務。

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面2.討論他人帶領行李時如何提供服務。

準確的定義。3.觀摩酒店行李員的服務，請其介紹各種情

3．教師給予事前提示和特別提示。況的處理。

4.學生按照執(zhí)信南教學酒店的實際，提出可

行方案。教師給予指導。

22

任務八：常見問題處理

1.首先請學生回答行李服務還有哪些常見1.由學生處理行李破損、行李丟失、多位客

問題。人需要提供行李等問題。

2.教師對學生的回答予以評講并給出全面2.學生自己對照自己的準備與老師的回答，

準確的定義。加深記憶。

3．教師給予事前提示和特別提示。

任務九：觀看行李服務實訓錄像

1．教師播放相關的錄像（包括往屆學生實訓1．因時間有限課上看不完，學生根據老師給

錄像）。出的精品課程網址，課下在線觀看。

2.請同學點評，老師給予指導。

教師指導學生實訓第六周

項目八：問訊與委托代辦服務1學時1學時星期一

通過本次課的學習，學生能夠代表酒店為客人提供問訊與委托

能力目標

代辦服務。

通過店門問訊與委托代辦服務中典型案例：禮賓部員工熱情為

課程引入客人提供服務，卻惹得客人勃然大怒，并聲稱飯店這樣的服務已影

響了他的大筆生意引入。提出作為禮賓部員工應如何提供問訊與委

托代辦服務。

知識：

3．掌握酒店各種委托代辦服務程序與標準

4．了解問訊服務程序與標準

教學目標

技能：

1．基本具備提供酒店各種委托代辦服務的能力

2基本能提供問訊服務

23

技能訓練：

1．演示轉交物品服務

2.演示訂票服務

3.演示預約出租車服務

4．演示問訊服務

5.演示查詢服務

6.演示留言服務

7.處理進店郵件

8.處理出店郵件

教學重點：

1.委托代辦服務程序與標準

2.問訊服務程序與標準

教學難點：

1.問訊服務回答注意問題

教學方法與教學手段：

1．在執(zhí)信南教學酒店禮賓部現(xiàn)場教學，觀摩演練

2.讓學生“學中做”、“做中學”

3．運用以往實訓的照片、錄像進行教學

課后作業(yè):

1．進一步用訓練問訊與委托代辦服務程序與標準

2.在執(zhí)信南教學酒店問訊與委托代辦服務程序與標準

3.觀看問訊與委托代辦服務錄像并演示上述程序

4.閱讀“金鑰匙”相關資料

5．準備問訊服務內容

6．瀏覽“前廳客房服務與管理精品課程”網站，了解實訓相關的內容

課后小結:

1．本項目知識在對客服務中非常重要，雖然學生基本掌握了相關知識，但重要的是實

踐，課堂時間有限，還需利用課余時間進一步完善。

2．學生的學習熱情非常高，而這份熱情也會延續(xù)至課余的實訓。

24

教師指導內容學生任務訓練

任務一：轉交物品服務程序與標準

首先請學生回答：本案例中，為什么客1．學生回答問題，與教師一同總結出程序

人不滿。與標準。

教師在實訓前進行教學指導；在實訓過程2．學生演示，教師給予事后提示指導。

中給以及時的有針對性的指導。

任務二：訂票服務程序與標準

1．教師進行實訓前事前提示的教學指導，1.每個學生首先進行思考：訂票服務需要客

教師在學生討論過程中給以足夠的指人提供哪些資料。

導。2．學生演示，教師給予事后提示指導。

任務三：預訂出租車服務程序與標準

1．教師提出問題，請同學回答。1.每個學生首先思考：預訂出租車容易產生

2．教師給以提示指導。的問題，繼而總結出程序與標準。

2．討論替客約車、確認服務、送車服務程序

中的標準，根據教師給予的提示，加深

理解記憶。

任務四：問訊服務程序與標準

1．教師進行實訓前事前提示的教學指導，教5.學生試完成上述任務，討論如何做出使客

師在學生討論過程中給以足夠的指導。人滿意的答復。

2．課后思考客人可能詢問內容，并要求學生6.學生演示，教師給予事后提示指導，加深

準備答案。印象，鞏固知識。

任務五：查詢服務程序與標準

1．教師進行實訓前事前提示的教學指導。1.學生討論后完成上述任務。

2．回答程序的標準2.學生演示，教師給予事后提示