DB37T 3697-2019醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則

DB37Healthcaresecurityservices-Generalprinc山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省醫(yī)療保險(xiǎn)事業(yè)中心、山東省標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)通則本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療保障經(jīng)辦服則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施GB/T19038顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法.提交材料最少；.辦事流程最簡(jiǎn)；.辦理時(shí)限最短；.服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。.統(tǒng)一經(jīng)辦事項(xiàng)名稱(chēng)；.統(tǒng)一經(jīng)辦方式；.統(tǒng)一經(jīng)辦流程；.統(tǒng)一申辦材料；.統(tǒng)一辦理時(shí)限；.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5.1機(jī)構(gòu)要求5.1.1.1應(yīng)建立滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象需求的場(chǎng)所，符合集中式、開(kāi)放式工作環(huán)境的要求。5.1.1.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能類(lèi)型合理劃分窗口服務(wù)區(qū)、咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、等候區(qū)等5.1.2.2應(yīng)配備辦事指南、休息座椅、筆墨、飲水機(jī)、應(yīng)急藥箱、老花鏡、雨傘、手機(jī)充電器、免費(fèi)5.1.3.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置清晰、統(tǒng)一、可識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)和導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系5.1.4.2按照“一窗口”辦理的要求，設(shè)置全事項(xiàng)無(wú)5.1.4.3窗口標(biāo)識(shí)應(yīng)美觀醒目，形狀、圖案、文字規(guī)范統(tǒng)一。5.1.4.4窗口工作臺(tái)面樣式、物品擺放應(yīng)整齊5.2人員要求5.2.1.1醫(yī)療保障經(jīng)辦人員的配備應(yīng)與還應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)。5.2.1.3應(yīng)對(duì)醫(yī)療保障經(jīng)辦人員開(kāi)展系統(tǒng)培訓(xùn)，包括5.2.2.1著裝得體、亮牌上崗。5.2.3.3接聽(tīng)電話時(shí)：5.2.4.1迎送5.2.4.2解答5.2.4.2.1應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)，做到對(duì)答如流。5.2.4.3辦理5.2.5.3嚴(yán)格按照時(shí)限要求辦理相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)按政策規(guī)定向符合條件的參8.3.1所有服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，應(yīng)在法律、法規(guī)、規(guī)章以及山東省醫(yī)療保障行政部門(mén)規(guī)定的——對(duì)服務(wù)對(duì)象的申辦事項(xiàng)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)立即8.4.2對(duì)不予受理、核準(zhǔn)的重大事項(xiàng)或疑難問(wèn)題，醫(yī)療保障經(jīng)辦人員應(yīng)按程序報(bào)告，不應(yīng)擅自否定。9信息公開(kāi)9.1公開(kāi)內(nèi)容9.2公開(kāi)形式及要求9.2.1醫(yī)療保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用軟件、公眾號(hào)、窗口展示牌、服務(wù)告知單、二維10.2.1應(yīng)公開(kāi)投訴的意見(jiàn)箱、電話號(hào)碼、網(wǎng)址、電子郵箱以及信函郵10.2.2投訴方式應(yīng)包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話11.1.1應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，暢通服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、內(nèi)——暢通工作人員與服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)訴求的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；A.1基本用語(yǔ)A.1.3感謝您對(duì)我們工作的支持！A.1.4感謝