售后工作總結(jié)報(bào)告

年度售后工作總結(jié)報(bào)告陳總、各位同事：收獲的2006、奮斗的2006，已經(jīng)離我們而去，對(duì)于我們大地人來(lái)說(shuō)又是收獲的年月。2006年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力、戰(zhàn)斗力，同時(shí)也感到肩上的責(zé)任更加的重大，2007已向我們走來(lái)，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下面我對(duì)2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目標(biāo)做個(gè)總結(jié)介紹。一、2006年度工作總結(jié)1、售后網(wǎng)絡(luò)：在售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后服務(wù)于銷售”的原則，但旺季維修上門不及時(shí)，沒(méi)有開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。2、信息處理068362配件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)銷售獲得了可喜的成績(jī)；3、費(fèi)用結(jié)算 ①067275（1087），11796616.2（不含配件），出公司控制的維修費(fèi)目標(biāo)。、在06年度共計(jì)安裝總數(shù) 臺(tái)，共支出安裝元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；用戶報(bào)修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空調(diào)退換才解決問(wèn)題。4、內(nèi)部管理306610%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公司向您表示感謝（動(dòng)作：向全員敬禮），10（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)），夠的地方，就像對(duì)公司理念還了解不夠，造成與公司目標(biāo)脫軌；主動(dòng)服5、技術(shù)方面 ②在技術(shù)方面，06（如：電磁爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），員去廠家做了針對(duì)性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有很多做得不夠的地方，我沒(méi)有給技術(shù)員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺(tái)，就像我們維修技術(shù)不精通，不主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，對(duì)維修案例沒(méi)有進(jìn)行分析和討論并存檔，對(duì)一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可能還一次處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽(yáng)能等）。二、2007年度售后工作規(guī)劃100用戶對(duì)我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。120260米。1、 信息接收3相符，不漏單；聯(lián)系并預(yù)約上門時(shí)間；2、 信息處理、信息員及時(shí)派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信息1024，2048，2072門服務(wù)；、建立重點(diǎn)客戶檔案（1等）；3、信息反饋 ③制定效率表；、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表；處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)反饋并做處理登記。服務(wù)人員在124、顧客滿意調(diào)查51每個(gè)月交單的時(shí)候一同上交。5、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與開發(fā)4-68—10；（凌津?yàn)?、鄭驛、龍虎、三陽(yáng)、浯漆河）、2；6、工資激勵(lì)模式（見(jiàn)附表1、2）7、投訴、安裝維修考核細(xì)則： ④50/次；50/次；、未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（31）50/次；1250次；元/次；50次；500/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；50/次；50/次；100/次；100/次；100次；、安裝維修不符合國(guó)家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的承擔(dān)全部損失； ⑤、不按規(guī)定及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息的，對(duì)案例不進(jìn)行分析討論，100/次；/次/次；退換機(jī)缺配件、附件及包裝箱的，承擔(dān)全部損失7.18/7.19/次；20元/次；50元/次并將收受的財(cái)物退還給用戶；修費(fèi)10倍的處罰并上門道歉情節(jié)嚴(yán)重予以辭退；100/次；元/項(xiàng)；8、退換機(jī)管理7復(fù)處理或返廠）.、在發(fā)票開具之日起15天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇換或修理。 ⑥、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過(guò)90天未修好可以選擇換貨或者修理。30產(chǎn)品。可以選擇換機(jī)或修理。、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因無(wú)同型號(hào)，而消費(fèi)者又不愿意調(diào)換其他型號(hào)的產(chǎn)品，可以選擇退貨。有同型號(hào)的產(chǎn)品而用戶不愿意調(diào)換的，可以退貨，但應(yīng)收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按發(fā)票開票價(jià)每天收取，折舊費(fèi)計(jì)算自開票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用